GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Các yếu tố như độ tin cậy, tính thuận tiện, và mức độ an toàn của dịch vụ sẽ được xem xét kỹ lưỡng Mục tiêu là hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho BIDV Bến Nghé trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.
Cụ thể, đề tài th c hiện các mục tiêu sau:
Xác định và đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm làm rõ mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này, từ đó giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣ c các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần trả lời các câu hỏi cần nghiên cứu nhƣ sau:
Xác định các yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, chi phí dịch vụ và chất lượng hỗ trợ khách hàng Khách hàng ngày càng ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì tính linh hoạt và nhanh chóng mà nó mang lại Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Để gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé, cần xác định những hàm quản trị thiết yếu Những hàm này bao gồm việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và tối ưu hóa quy trình giao dịch Hơn nữa, việc triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nâng cao nhận thức về lợi ích của ngân hàng điện tử cũng là yếu tố quan trọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng.
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là quyết định sử dụng, các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đ sử dụng và có phát sinh các giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé
Về không gian: Nghiên cứu tập trung khảo sát các cá nhân là khách hàng đ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé
Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu trong vòng 03 tháng từ tháng
Nghiên cứu đư c th c hiện qua 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lƣ ng, cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu sơ bộ nhằm bổ sung các biến quan sát cho các thang đo và hiệu chỉnh chúng trong mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước đó để đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ Tác giả đã khảo sát ý kiến chuyên gia thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát liên quan đến các yếu tố trong mô hình nghiên cứu tại BIDV Bến Nghé Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình thu thập dữ liệu trong nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé Mẫu nghiên cứu bao gồm 279 khách hàng cá nhân được khảo sát từ tổng số 300 khách hàng Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn và gửi trực tiếp để phỏng vấn Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, và mô hình hồi quy tuyến tính OLS Các phép kiểm định như T-Test và ANOVA cũng được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé.
Sau khi hoàn thành, đề tài có những đóng góp cụ thể nhƣ sau:
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đáp ứng tốt hơn mong đợi của người dùng.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận bổ sung về lĩnh vực ngân hàng điện tử và các yếu tố quyết định việc sử dụng dịch vụ này Kết quả giúp BIDV, đặc biệt là chi nhánh BIDV Bến Nghé, hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu đã kiểm định lại kết quả từ các mô hình trước đó và xác định năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Các yếu tố này bao gồm: (1) Tính dễ sử dụng, (2) Nhận thức lợi ích, (3) Giá trị nhận được, (4) Niềm tin, và (5) Nhận thức rủi ro Trong đó, tính dễ sử dụng được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Bến Nghé.
1.7 Kết cấu của đề tài Đề tài gồm 5 chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Bài viết này trình bày cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể Đồng thời, nó cũng mô tả phương pháp nghiên cứu được áp dụng, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với ý nghĩa của đề tài Cuối cùng, kết cấu của đề tài sẽ được trình bày một cách rõ ràng để người đọc dễ dàng theo dõi.
Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phổ biến trong lĩnh vực tài chính, với sự phát triển mạnh mẽ nhờ vào lý thuyết hành vi tiêu dùng Nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ sự tiện lợi, tính an toàn đến sự tin tưởng của người tiêu dùng Các nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Chương 3: Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu là bước quan trọng trong quá trình khảo sát Bài viết sẽ giới thiệu về bảng khảo sát, tổng thể, kích thước mẫu và chọn mẫu, cùng với quy trình thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu hiệu quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá tình hình hoạt động cho thấy chi nhánh này không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Sự phát triển này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn góp phần vào sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Bài viết này phân tích và diễn giải dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát, bao gồm các kết quả thống kê mô tả các biến, đánh giá độ tin cậy của thang đo, thực hiện phân tích nhân tố, phân tích tương quan, xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết.
Chương 5: Kết luận và hàm quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 4, chương này đề xuất một số hàm quản trị nhằm cải thiện quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu đư c th c hiện qua 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lƣ ng, cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu sơ bộ nhằm bổ sung các biến quan sát cho các thang đo và hiệu chỉnh biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện theo trình tự dựa trên lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước đó để đề xuất giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ Tác giả đã tiến hành khảo sát kiến thức chuyên gia thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia, nhằm bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát cho các thang đo liên quan đến các yếu tố trong mô hình nghiên cứu tại BIDV Bến Nghé Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để xây dựng thang đo và bảng câu hỏi phục vụ thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm xác định tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé Mẫu nghiên cứu bao gồm 279 khách hàng cá nhân, được lựa chọn từ 300 khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát thiết kế sẵn, gửi trực tiếp đến khách hàng để phỏng vấn và nhận kết quả ngay Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và KMO, cùng với mô hình hồi quy tuyến tính OLS, các phép kiểm định sau mô hình và T-Test, ANOVA, nhằm làm rõ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bến Nghé.
Ý nghĩa đề tài
Sau khi hoàn thành, đề tài có những đóng góp cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Mô hình nghiên cứu sẽ được hình thành dựa trên việc phân tích các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy, chi phí dịch vụ và chất lượng hỗ trợ khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp BIDV Bến Nghé cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nghiên cứu này bổ sung cơ sở lý luận trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và quyết định sử dụng dịch vụ này Kết quả sẽ giúp BIDV, đặc biệt là chi nhánh BIDV Bến Nghé, hiểu rõ hơn về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này kiểm định lại các mô hình nghiên cứu trước và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV Bến Nghé Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định này: (1) Tính dễ sử dụng, (2) Nhận thức lợi ích, (3) Giá trị nhận được, (4) Niềm tin và (5) Nhận thức rủi ro Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Bến Nghé.
Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 5 chương chính, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được hình thành dựa trên cơ sở lý thuyết vững chắc, với mục tiêu làm rõ những vấn đề cụ thể và câu hỏi nghiên cứu chính Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn phù hợp với đối tượng và phạm vi nghiên cứu, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập Nghiên cứu này không chỉ mang lại ý nghĩa thực tiễn mà còn đóng góp vào kho tàng tri thức trong lĩnh vực liên quan Kết cấu của đề tài được xây dựng logic, giúp người đọc dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ nội dung nghiên cứu.
Ngân hàng điện tử đang trở thành một xu hướng phổ biến trong hành vi tiêu dùng hiện đại Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được thực hiện cả trong nước và quốc tế, cho thấy sự ảnh hưởng của các yếu tố như tiện ích, độ tin cậy và bảo mật Các lý thuyết hành vi tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ động cơ và thói quen của người dùng khi tiếp cận dịch vụ này.
Chương 3: Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu là bước quan trọng trong quá trình khảo sát Bài viết này giới thiệu về bảng khảo sát, tổng thể nghiên cứu, kích thước mẫu và chọn mẫu, cùng với quy trình thu thập dữ liệu Đồng thời, nó cũng đề cập đến các phương pháp phân tích dữ liệu để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé đã có những bước tiến đáng kể trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh này không chỉ cung cấp các dịch vụ tài chính tiện lợi mà còn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ hiện đại Đánh giá tổng quan cho thấy, hoạt động ngân hàng điện tử tại đây đang phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng và góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.
Bài viết phân tích và diễn giải dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát, bao gồm các kết quả thống kê mô tả các biến, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thuyết.
Chương 5: Kết luận và hàm quản trị
Dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 4, chương này đưa ra một số đề xuất về các hàm quản trị nhằm cải thiện quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bến Nghé.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng đóng vai trò là tổ chức tài chính quan trọng, được coi là mạch máu của nền kinh tế Chúng cung cấp vốn cho các hoạt động kinh tế, thu hút nguồn tiền gửi từ người dân và doanh nghiệp, đồng thời thực hiện chức năng trung gian thanh toán hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng, theo truyền thống, được hiểu là các dịch vụ đã tồn tại nhiều năm, dựa trên công nghệ quen thuộc với khách hàng và thuộc giai đoạn cuối trong vòng đời sản phẩm dịch vụ Theo Hiệp định chung về thương mại (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO), ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, bao gồm thanh toán và ngoại hối Các dịch vụ tài chính này được thể hiện qua việc huy động và cho vay vốn, đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng và tạo lập nguồn tài chính.
Dịch vụ ngân hàng được coi là một phần thiết yếu của dịch vụ tài chính, khiến cho việc phân biệt giữa hai loại dịch vụ này trở nên khó khăn.
Tất cả các loại hình cho vay;
Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền;
Bảo l nh và cam kết;
Người dùng có thể thực hiện buôn bán cho chính tài khoản của mình hoặc cho tài khoản của người tiêu dùng tại các sở giao dịch, thị trường phi tập trung và nhiều địa điểm khác Các sản phẩm giao dịch bao gồm công cụ thị trường tiền tệ, ngoại tệ, sản phẩm phái sinh, tỷ giá, công cụ lãi suất, chứng khoán chuyển nhượng, cũng như các công cụ mua bán khác và các tài sản chính.
Tham gia vào tất cả các vấn đề liên quan đến chứng khoán, bao gồm việc nhận bảo lãnh và đầu tư như một đại lý, đồng thời cung cấp các dịch vụ liên quan.
Các dịch vụ thanh toán đối với tài sản chính;
Các dịch vụ tƣ vấn và phụ tr khác;
Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cùng với việc xử lý dữ liệu tài chính, là những dịch vụ quan trọng được hỗ trợ bởi phần mềm từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.
Mặc dù vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, nhưng chúng ta có thể khái quát một phần nào đó về dịch vụ này thông qua các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả xác định rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và các dịch vụ khác như bao thanh toán trong hệ thống ngân hàng Quan điểm này được áp dụng rộng rãi trong nhiều hệ thống tài chính quốc gia và phù hợp với phân ngành dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) cũng như Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, đồng thời tương thích với quan điểm của các nước phát triển trên thế giới.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (viết tắt là e-Banking), là một hình thức thương mại tài chính ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng E-Banking mang lại nhiều tiện ích cho người dùng trong việc quản lý tài chính và thực hiện giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ e-Banking lần đầu tiên được cung cấp vào năm 1980 bởi một ngân hàng ở Scotland và chính thức phát triển vào năm 1990 Kể từ đó, e-Banking đã mở rộng và phát triển trên toàn cầu, bao gồm các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, hệ thống chuyển khoản, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và dịch vụ quản lý tiền mặt Các giao dịch ngân hàng điện tử hiện có thể thực hiện 24 giờ trong ngày, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống trực tiếp đến khách hàng qua các kênh truyền thông điện tử tương tác.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán và quản lý tài chính trên các tài khoản tại ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại được phân phối nhanh chóng đến khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, ATM, POS, điện thoại bàn và di động Những dịch vụ này hoạt động liên tục, không bị ràng buộc bởi không gian và thời gian, được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc mã số hóa các giao dịch và sử dụng các phương tiện điện tử Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam (2005), "Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự."
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp hoàn hảo giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, Call Center, Home Banking và Kiosk Banking NHĐT mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng, giúp tối ưu hóa trải nghiệm giao dịch tài chính.
Tổng quan về hành vi của người tiêu dùng
2.2.1 Khái niệm về hành vi của người tiêu dùng
Người tiêu dùng là cá nhân hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt của mình, theo quy định tại khoản 1, điều 3 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.
Theo Peter D Bennet (1988), hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân Những phản ứng này diễn ra trong suốt quá trình tìm kiếm và chi tiêu cho các hàng hóa, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.
Hành vi của người tiêu dùng liên quan đến ý định, một trạng thái tinh thần thể hiện cam kết thực hiện hành động trong tương lai Ý định gắn liền với các hoạt động tâm lý như lập kế hoạch và dự đoán Astington (1993) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ giữa các trạng thái tinh thần như ham muốn, niềm tin và hành động của cá nhân nhằm đạt được mục tiêu, tạo thành chuỗi liên kết mà trong đó mong muốn dẫn đến ý định, từ đó dẫn đến hành động và kết quả Ajzen (1991) cũng nhấn mạnh rằng ý định là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá khả năng thực hiện hành vi trong tương lai, đồng thời cũng là động lực thúc đẩy cá nhân thực hiện hành vi Dựa trên ý định của mình, người tiêu dùng sẽ thực hiện hành vi của họ, bao gồm các hành động như điều tra, mua sắm, sử dụng và đánh giá hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Hành vi tiêu dùng cũng có thể được xem là cách thức mà người tiêu dùng quyết định sử dụng tài sản của mình, bao gồm tiền bạc, thời gian và công sức, liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những yếu tố này tương tác với nhau và tạo nên những quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
Yếu tố văn hóa Yếu tố x hội Yếu tố cá nhân Yếu tố tâm l
Giai tầng x hội Nhóm tham khảo Gia đình Vai trò và địa vị x hội
Tuổi đời, đường đời Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế
Cá tính, nhận thức Động cơ Tri giác Kiến thức Niềm tin Thái độ
Hành vi của người tiêu dùng
Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
Văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi tiêu dùng, thể hiện qua việc định hướng mục tiêu cá nhân, bộc lộ hệ thống giá trị và điều chỉnh một số hành vi mang tính biểu tượng (Kotler & Armstrong, 2012).
Nhánh văn hóa được hiểu là một nhóm đặc biệt tồn tại trong một nền văn hóa và xã hội rộng lớn hơn, với những thành viên có hành vi đặc trưng Những hành vi này xuất phát từ niềm tin, giá trị và phong tục riêng, khác biệt so với các thành viên khác trong xã hội (Kotler & Amstrong, 2012).
Trong việc phân định các nhánh văn hoá, có nhiều quan điểm khác nhau do sự hình thành của nhiều tiêu chuẩn phân chia Các tiêu thức phổ biến được các tác giả hiện nay thừa nhận bao gồm địa lý, chủng tộc – dân tộc, quốc tịch và tôn giáo Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều về các tiêu thức khác như tuổi tác, giới tính và nghề nghiệp (Kotler & Armstrong, 2012).
Giai tầng/đẳng cấp x hội và địa vị x hội:
Giai tầng xã hội là những nhóm người ổn định, được sắp xếp theo thứ bậc và đặc trưng bởi các quan điểm, lợi ích và hành vi tương đồng Sự hình thành đẳng cấp trong xã hội không chỉ phụ thuộc vào của cải và tiền bạc, mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như trình độ học vấn, nghề nghiệp và truyền thống gia đình.
Mỗi giai tầng xã hội có hành vi tiêu dùng riêng, tạo điều kiện cho các nhà marketing phân đoạn thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm với các sản phẩm và chính sách marketing khác nhau Địa vị xã hội của cá nhân phụ thuộc vào tầng lớp mà họ thuộc về, cũng như các yếu tố cá nhân và sự thành công hay thất bại trong xã hội (Kotler & Amstrong, 2012).
Trong môi trường xã hội của người tiêu dùng, có nhiều mối quan hệ cá nhân được hình thành, cả chính thức lẫn không chính thức Các nhà nghiên cứu marketing phân loại những mối quan hệ này thành các nhóm, gọi là nhóm tham khảo Nhóm tham khảo được chia thành hai loại: (1) Nhóm tham dự, nơi cá nhân tiêu dùng là thành viên, và (2) Nhóm tham chiếu, là những cấu trúc danh nghĩa ảnh hưởng đến hành vi cá nhân thông qua các giá trị và chuẩn mực (Kotler & Amstrong, 2012).
Gia đình có vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm, bởi nhu cầu của các thành viên thường bị ảnh hưởng bởi sự biến động trong gia đình Quyết định mua sắm của một cá nhân không chỉ phụ thuộc vào thu nhập mà còn vào sự ảnh hưởng từ các thành viên khác trong gia đình Theo nghiên cứu của Wolfe, có bốn cách thức ra quyết định trong gia đình: quyết định chủ yếu do vợ đưa ra, quyết định chủ yếu do chồng đưa ra, quyết định tách biệt (có sự phân chia giữa hai vợ chồng), và quyết định hợp nhất (quyết định cuối cùng dựa trên việc trao đổi thông tin để đạt được sự đồng thuận).
Tuổi tác ảnh hưởng đến nhu cầu và hành vi tiêu dùng của mỗi người, với sự thay đổi theo từng giai đoạn cuộc đời như thiếu niên, thanh niên, trung niên và về già Ngoài ra, các yếu tố như tình trạng hôn nhân, có con, việc làm hay thất nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng Do đó, marketing cần phải xem xét tuổi tác và lộ trình cuộc đời của khách hàng để xây dựng các chính sách phù hợp (Kotler & Amstrong, 2012).
Nghề nghiệp có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi tiêu dùng thông qua hai yếu tố chính Đầu tiên, có mối tương quan giữa nghề nghiệp và thu nhập, với thu nhập đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hành vi tiêu dùng (Kotler & Amstrong, 2012) Thứ hai, đặc điểm của từng công việc tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng thông qua các yếu tố trung gian như thời gian rảnh Đặc biệt, yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến phụ nữ trong việc chi tiêu cho gia đình (Kotler & Amstrong, 2012).
Nghiên cứu của các chuyên gia chỉ ra rằng nghề nghiệp không chỉ tạo ra thu nhập mà còn ảnh hưởng tích cực đến hành vi tiêu dùng Sự kết hợp này giúp giảm thời gian rảnh rỗi của người tiêu dùng, đồng thời định hướng họ trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ Điều này cho phép tiết kiệm thời gian trong quá trình tìm kiếm, mua sắm và tiêu dùng (Kotler & Amstrong, 2012).
Hoàn cảnh gia đình/tình trạng kinh tế:
Hoàn cảnh gia đình và tình trạng kinh tế ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa thu nhập, giá cả, mức tín dụng và phân chia thu nhập Để đưa ra mức giá phù hợp, marketing cần nắm bắt tình trạng kinh tế của khách hàng (Kotler & Amstrong, 2012).
Trong lĩnh v c marketing, các nghiên cứu ảnh hưởng của thu nhập đến hành vi tập trung chủ yếu theo ba hướng:
Nghiên cứu ảnh hưởng thu nhập của cá nhân hay một nhóm trong một thời gian nhất định đến hành vi tiêu dùng tại thời điểm đó
Nghiên cứu d báo ảnh hưởng của việc tăng thu nhập đến các hành vi tiêu dùng trong tương lai
Nghiên cứu ảnh hưởng của tín dụng và n đến hành vi tiêu dùng (Kotler & Amstrong, 2012)
Cá tính và nhận thức:
Các lý thuyết liên quan đến hành vi của người tiêu dùng
2.3.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cung cấp những câu trả lời quan trọng cho hoạt động marketing, bao gồm việc xác định ai là người mua, loại hàng hóa dịch vụ nào họ chọn, lý do họ lựa chọn hàng hóa đó, cũng như cách thức, thời điểm và địa điểm mua sắm Điều này rất quan trọng vì marketing cần đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng một cách hiệu quả Để thúc đẩy việc bán hàng, doanh nghiệp thường sử dụng các kích thích như quảng cáo, khuyến mại, trưng bày và giới thiệu sản phẩm tại các cửa hàng khác nhau Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là người tiêu dùng sẽ tiếp nhận và phản ứng với những kích thích này như thế nào?
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là một nhiệm vụ phức tạp, bởi vì phản ứng của họ đối với các tác động kích thích bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Việc hiểu rõ những yếu tố này là cần thiết để xác định cách mà người tiêu dùng phản ứng và đưa ra quyết định.
Do đó các chuyên gia marketing đưa khái niệm hộp đen thức người mua để xây d ng mô hình hành vi người tiêu dùng (Kotler & Amstrong, 2012)
Hình 2.2: Mô hình đơn giản hành vi của người tiêu dùng
Trong mô hình này, nhà kinh doanh nhận thức được các tác nhân bên ngoài và phản ứng của người mua, nhưng không hiểu rõ cách thức hoạt động bên trong của "hộp đen" tâm lý Dưới đây là mô hình chi tiết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
Những yếu tố kích thích
"Hộp đen" thức của người mua
Những phản ứng đáp lại
Hình 2.3: Mô hình chi tiết hành vi của người tiêu dùng
Nhiệm vụ của nhà marketing là hiểu rõ các yếu tố cấu thành hộp đen ý thức của người tiêu dùng Chỉ khi nắm bắt được điều này, họ mới có thể đưa ra các kích thích phù hợp và nhận được phản ứng mong muốn từ khách hàng.
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng theo Kotler và Armstrong (2012) mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố chính: các kích thích, "hộp đen thức" và phản ứng của người tiêu dùng đối với các kích thích đó.
Các kích thích là những tác nhân bên ngoài có khả năng tác động đến hành vi của người tiêu dùng, và chúng được phân chia thành hai nhóm chính.
Các tác nhân kích thích marketing bao gồm sản phẩm, giá bán, phương thức phân phối và hoạt động xúc tiến Những yếu tố này hoàn toàn nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, giúp họ tối ưu hóa chiến lược marketing để thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Nhóm 2 đề cập đến các tác nhân kích thích mà doanh nghiệp không thể kiểm soát hoàn toàn, bao gồm môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa và xã hội (Kotler & Amstrong, 2012).
Những yếu tố kích thích
• Marketing h n h p: Sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông
Môi trường kinh tế, khoa h c kỹ thuật, chính trị, văn hóa
Hộp đen ý thức của người mua
• Các đặc tính của người mua
• Quá trình quyết định mua
Những phản ứng đáp lại
• L a ch n sản phẩm, nhãn hiệu, nhà cung cấp
• L a ch n thời gian, khối lƣ ng
"Hộp đen" ý thức của người tiêu dùng phản ánh cơ chế hoạt động của con người trong việc tiếp nhận và xử lý các kích thích từ môi trường Nó bao gồm hai phần chính, cho phép người tiêu dùng đề xuất các giải pháp đáp ứng hiệu quả trước những kích thích mà họ gặp phải.
Đặc tính của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận các kích thích và phản ứng với các tác nhân từ môi trường xung quanh Theo Kotler & Armstrong (2012), những đặc điểm này ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi mua sắm và quyết định tiêu dùng của mỗi cá nhân.
Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng bao gồm toàn bộ lộ trình từ khi xuất hiện ước muốn, tìm kiếm thông tin, cho đến giai đoạn mua sắm và tiêu dùng sản phẩm Trong quá trình này, người tiêu dùng không chỉ thực hiện các hoạt động liên quan mà còn trải nghiệm những cảm nhận sau khi tiêu dùng sản phẩm (Kotler & Amstrong, 2012).
Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng s phụ thuộc vào các bước của lộ trình này có đƣ c th c hiện trôi chảy không
Phản ứng của người tiêu dùng trong quá trình trao đổi là những hành vi có thể quan sát được, như tìm kiếm thông tin về hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn sản phẩm, thương hiệu, nhà cung cấp, cũng như thời gian, địa điểm và khối lượng mua sắm (Kotler & Amstrong, 2012) Trong mô hình hành vi tiêu dùng, việc thu hút sự quan tâm của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng mà các marketer cần hiểu rõ để có thể đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
“Hộp đen” trong marketing đại diện cho quá trình mà người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích Khi hiểu rõ các “bí mật” bên trong “hộp đen”, marketing có thể chủ động điều chỉnh chiến lược để đáp ứng mong muốn của khách hàng Đây là hai nội dung cơ bản trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
2.3.2 Lý thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi d định (TPB) (Ajzen, 1991) là s phát triển và cải tiến của Thuyết hành động h p l
The Theory of Reasoned Action (TRA), developed by Ajzen and Fishbein in 1975, is considered a pioneering theory in the field of social psychology It has been referenced and utilized in various studies, highlighting its significance in understanding human behavior and decision-making processes.
Mô hình TRA chỉ ra rằng hành vi được quyết định bởi định hướng hành vi đó Mối quan hệ giữa định hướng và hành vi đã được xác định và kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau (Ajzen, 1991).
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
2.4.1.1 Nghiên cứu của Al-Smadi (2012)
Nghiên cứu của Al-Smadi (2012) đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang ngày càng được sử dụng phổ biến ở nhiều quốc gia, trong đó có Jordan Mặc dù có sự quan tâm từ cả ngân hàng và khách hàng, mức độ áp dụng NHĐT tại Jordan vẫn còn thấp Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT từ góc độ của khách hàng, kết hợp mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và các khía cạnh văn hóa cũng như nhận thức rủi ro Dữ liệu được thu thập từ 387 bảng câu hỏi từ khách hàng của 26 ngân hàng được cấp phép tại Jordan và phân tích hồi quy bội đã được sử dụng để kiểm tra giả thuyết Kết quả cho thấy yếu tố văn hóa có ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về tính dễ sử dụng và tính hữu ích, trong khi đó, các yếu tố này cùng với nhận thức rủi ro ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng Cuối cùng, thái độ, nhận thức kiểm soát hành vi và chuẩn chủ quan đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Hình 2.8: Kết quả nghiên cứu của Al-Smadi (2012)
2.4.1.2 Nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017)
Nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017) về “Những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử” tại tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc, chỉ ra rằng ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng và trở thành một xu hướng toàn cầu, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng Nghiên cứu áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và dựa trên 52 câu hỏi từ người dùng cùng 4 cuộc phỏng vấn thị trường, nhằm phân tích các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này.
Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại tỉnh Sơn Đông, Trung Quốc, chịu ảnh hưởng tích cực từ tính hữu dụng và độ tin cậy của dịch vụ Các yếu tố như sự dễ sử dụng và chi phí cảm nhận được đánh giá là ít quan trọng hơn Dựa trên những phát hiện này, các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện các yếu tố quan trọng, khắc phục điểm yếu và tối ưu hóa điểm mạnh của dịch vụ NHĐT Họ cũng cần phát triển chiến lược định vị thị trường chính xác hơn để phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng, từ đó tối đa hóa khả năng chấp nhận dịch vụ.
Hình 2.9: Kết quả nghiên cứu của Xiao và cộng sự (2017)
Nguồn: Xiao và cộng sự (2017)
2.4.1.3 Nghiên cứu của Rawwash và cộng sự (2020)
Nghiên cứu của Rawwash và cộng sự (2020) tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng cung cấp cho người dân Jordan.
Nhận thức hữu ích, dễ sử dụng, niềm tin, tính riêng tƣ và bảo mật, s thuận tiện là những yếu tố đƣ c nghiên cứu trong nghiên cứu này
Một mẫu nghiên cứu gồm 300 khách hàng có tài khoản ngân hàng đang giao dịch tại các ngân hàng khác nhau ở Jordan đã được chọn ngẫu nhiên Để thu thập dữ liệu chính, nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi dựa trên thang điểm 5.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tính hữu dụng, dễ sử dụng, niềm tin, cùng với tính riêng tư và bảo mật có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
S thuận tiện không có ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT Trên cơ sở đó, nghiên
Tính hữu dụng và dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Jordan đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao độ tin cậy và giảm chi phí cho người dùng Để khuyến khích ý định sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn, cần có các đề xuất và kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động của dịch vụ này, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng.
Hình 2.10: Kết quả nghiên cứu của Rawwash và cộng sự (2020)
Nguồn: Rawwash và cộng sự (2020)
2.4.2.1 Nghiên cứu của Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016)
Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu này nhằm xác định những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Đồng Nai, dựa trên cơ sở lý thuyết và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam Sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nghiên cứu cho thấy hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Ngoài ra, bài viết cũng đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả, góp phần phát triển dịch vụ điện tử của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai.
Tính hữu dụng Tính dễ sử dụng Niềm tin Tính riêng tƣ và bảo mật
Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Hình 2.11: Kết quả nghiên cứu của Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao
Nguồn: Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016)
2.4.2.2 Nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019)
Lê Châu Ph và Đào Duy Huân (2019) đã thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank, chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hiện đại.
Hình 2.12: Kết quả nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019)
Nguồn: Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019)
Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ Nghiên cứu sẽ giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dùng.
Rủi ro trong giao dịch
Cảm nhận dễ sử dụng
S ƣa thích cảm nhận Ảnh hưởng x hội
Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
S hữu ích cảm nhận Hiệu quả mong đ i Cảm nhận hệ thống Khả năng tương thích
Chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT
Dữ liệu khảo sát từ 340 khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cần Thơ được phân tích nhằm cung cấp bằng chứng cụ thể về mức độ hài lòng và hiệu quả của dịch vụ này.
Phân tích hồi quy bội bằng phần mềm SPSS cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Agribank Cần Thơ, bao gồm: Hiệu quả mong đợi, Rủi ro trong giao dịch, Cảm nhận dễ sử dụng, Sự ưa thích cảm nhận, Ảnh hưởng xã hội, và Thương hiệu Ngân hàng Từ những kết quả này, các tác giả đề xuất các giải pháp quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Cần Thơ.
2.4.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020)
Nguyễn Quang Tâm (2020) đã thực hiện nghiên cứu về "Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank" Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá các yếu tố chủ chốt tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank.
Hình 2.13: Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Quang Tâm (2020)
Nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng cũng là những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.
