PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do nghiên cứu
Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp Để tồn tại và phát triển, việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là mấu chốt giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới CLDV cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng lượng khách hàng trung thành Hiện nay, nhiều khách hàng coi CLDV là yếu tố quyết định khi lựa chọn nhà cung cấp trong số các đơn vị khác Vì vậy, CLDV là một trong những yếu tố quan trọng nhất đối với sự thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ.
Để giữ vững và phát triển thị phần trong thị trường hiện nay, các ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ và triển khai các chiến lược kinh doanh độc đáo Trong bối cảnh mà hầu hết sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt rõ rệt, việc tạo ra những yếu tố thu hút khách hàng trở nên vô cùng quan trọng.
Khách hàng (KH) hài lòng với ngân hàng (NH) hơn các NH khác nhờ vào chất lượng dịch vụ (CLDV) mà NH cung cấp Do đó, việc phát triển theo hướng lấy KH làm trung tâm và định hướng kinh doanh dựa vào nhu cầu của KH đang trở thành xu hướng hiện nay CLDV tốt hơn không chỉ nâng cao sự hài lòng của KH mà còn củng cố sức mạnh và vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của ngân hàng, tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, ngân hàng có thể tạo ra sự khác biệt trong hình ảnh và giá trị thương hiệu của mình đối với khách hàng.
Trong những năm qua, BIDV Chi nhánh Hóc Môn đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được thành công đáng kể, thể hiện qua sự gia tăng tất cả các chỉ tiêu kinh doanh và số lượng khách hàng Đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác trong khu vực, BIDV vẫn khẳng định vị thế của mình trong thị trường ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng tại BIDV Hóc Môn đang tạo ra áp lực lớn đối với hoạt động của ngân hàng và dịch vụ khách hàng Cụ thể, số lượng khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên BIDV Hóc Môn đang có xu hướng gia tăng, thể hiện qua số liệu từ Tổng đài CSKH 19009247, với 135 phiếu đánh giá năm 2016, 188 phiếu năm 2017, và 246 phiếu vào năm 2018.
Năm 2019, chi nhánh ghi nhận 268 phiếu góp ý từ hòm thư đặt tại trụ sở và các phòng giao dịch Mặc dù số lượng khách hàng cá nhân đã tăng, nhưng vẫn tồn tại một lượng khách hàng không phát sinh giao dịch gần đây mà nguyên nhân chưa được xác định Tình hình này yêu cầu Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để thu hút và giữ chân khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng (KH), ngân hàng cần xác định và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) Những nhân tố này có thể thuộc về ngân hàng hoặc khách hàng, và việc phân tích chúng là cần thiết để đưa ra giải pháp cải thiện CLDV Xuất phát từ lý do này, tác giả đã chọn nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV KH tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hóc Môn” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu cụ thể: Các mục tiêu cụ thể mà luận văn hướng đến gồm:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV KH cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV KH cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV KH cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến CLDV KH cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn?
Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV KH cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn cụ thể ra sao?
Cần đề ra những hàm ý quản trị nào để nâng cao CLDV KH cá nhân tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn trong thời gian tới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hóc Môn.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: Luận văn nghiên cứu CLDV KH cá nhân tại Ngân Hàng BIDV chi nhánh Hóc Môn
Phạm vi nghiên cứu về thời gian:
Số liệu thứ cấp thu thập trong 4 năm từ 2016-2019
Số liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 1-2/2020.
Ý nghĩa của đề tài
Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng CLDV KH của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hóc Môn
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho BIDV Chi nhánh Hóc Môn được xây dựng dựa trên nghiên cứu các mô hình hiện có và áp dụng linh hoạt vào thực tế Kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp những ý kiến giá trị giúp các nhà quản lý tại BIDV Hóc Môn nhận diện những hạn chế và tồn tại, từ đó đưa ra quyết định phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điều này không chỉ giúp BIDV Hóc Môn thành công hơn trong việc phục vụ khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh phát triển của ngành ngân hàng hiện nay, thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch.
Bố cục của đề tài
Đề tài được bố cục thành 5 chương:
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận
Chương 1 của luận văn đã nêu ra được lý do lựa chọn đề tài , đồng thời đưa ra một cách hết sức cụ thể các mục tiêu nghiên cứu là gì, đề tài cần tập trung nghiên cứu những đối tượng nào, trong phạm vi nào, phương pháp ra sao? Tất cả những phần nêu trên đều nhằm giúp tác giả đánh giá và đưa ra được những kiến nghị có ý nghĩa cho ban lãnh đạo của BIDV Hóc Môn trong quá trình làm việc, giúp BIDV Hóc Môn ngày càng cải thiện CLDV, ngày càng chiếm được niềm tin và sự trung thành của
Để đạt được kết quả mong muốn, công việc thực tế cần thực hiện là dựa vào kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng trực tiếp trong giao dịch, cùng với các số liệu hiện có đang được ghi nhận và lưu trữ tại BIDV Hóc Môn.
LƯỢC KHẢO CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV KH CÁ NHÂN 5 2.1 Cơ sở lý thuyết về CLDV KH cá nhân
Dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa bởi nhiều tác giả nổi tiếng như Adam Smith, Các-Mác và Philip Kotler, nhưng có thể tóm gọn rằng dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, kết quả của quá trình lao động xã hội Sản phẩm dịch vụ không phải là vật thể hiện hữu và không cần chuyển đổi quyền sở hữu, nhưng vẫn đáp ứng nhu cầu sử dụng của con người trong cuộc sống hàng ngày.
Dịch vụ khách hàng (KH) có những đặc điểm chung như tính vô hình, không đồng nhất, không thể cất trữ và không thể tách rời, đóng vai trò quan trọng trong mọi loại hình kinh doanh Nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với sự sụt giảm doanh thu và mất khách vào tay đối thủ, chủ yếu do dịch vụ cung cấp chưa đáp ứng được kỳ vọng của KH, bên cạnh yếu tố giá cả Ngay cả khi doanh nghiệp có sản phẩm chất lượng và kinh nghiệm, nếu không đầu tư vào dịch vụ KH tốt, họ sẽ dễ dàng mất khách hàng Doanh nghiệp có lượng KH trung thành lớn có thể tiết kiệm chi phí marketing, nhờ vào sức mạnh của truyền miệng; khi KH hài lòng với dịch vụ, họ sẽ giới thiệu cho nhiều người khác để cùng trải nghiệm.
Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ KH cá nhân
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh hoạt Qua đó, ngân hàng có thể thu được lợi nhuận từ các dịch vụ này.
Dịch vụ khách hàng (KHCN) của ngân hàng bao gồm các dịch vụ như cho vay trả góp, cho vay thế chấp, tín chấp, dịch vụ thanh toán, nhận tiền gửi, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng cá nhân sử dụng dễ dàng qua mạng lưới giao dịch và công nghệ thông tin Ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính, vì vậy cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn trong bối cảnh sản phẩm ngân hàng ngày càng tương đồng Để duy trì cạnh tranh, các ngân hàng cần đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
KH sẽ không tiếp tục quay lại ngân hàng một lần nữa và ngân hàng sẽ mất đi một
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ quay lại và trở thành khách hàng trung thành, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Hơn nữa, khách hàng sẽ giới thiệu những ưu điểm của dịch vụ cho người khác, tạo ra một lượng khách hàng mới Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh, uy tín và độ tin cậy của ngân hàng mà còn giúp giảm chi phí quảng cáo.
CLDV KH cá nhân
2.1.3.1 Khái niệm CLDV KH cá nhân
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cũng khẳng định rằng CLDV là "dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ" Tóm lại, CLDV khách hàng và CLDV khách hàng cá nhân liên quan đến khả năng của các ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của từng khách hàng cá nhân đối với các dịch vụ mà họ cung cấp.
NH cung cấp Chính vì vậy CLDV phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận và sự hài lòng của
Mỗi khách hàng (KH) sẽ có những cảm nhận khác nhau về dịch vụ, dẫn đến chất lượng dịch vụ cũng sẽ không giống nhau Do đó, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ (CLDV) là rất quan trọng để phát huy tối đa thế mạnh của ngân hàng (NH).
2.1.3.2 Các đặc tính của CLDV KH cá nhân
Dịch vụ chất lượng cao là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cá nhân nổi bật so với các sản phẩm khác Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ với nhiều điểm vượt trội sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt Tuy nhiên, sự vượt trội này còn phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của từng khách hàng sử dụng dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm phản ánh những giá trị cốt lõi và tinh túy nhất trong dịch vụ, với chất lượng cao giúp tạo ra nhiều đặc điểm nổi bật Điều này cho phép khách hàng nhận diện sự khác biệt khi trải nghiệm dịch vụ so với các đối thủ trên thị trường.
Tính cung ứng: CLDV KH cá nhân gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ đến
Đặc điểm phục vụ khách hàng (KH) phụ thuộc vào cách tổ chức và triển khai sản phẩm dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), nhà cung cấp cần chú trọng cải thiện thái độ và phong cách phục vụ KH.
Dịch vụ khách hàng cá nhân được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với sự hài lòng của họ là tiêu chí chính để cải thiện chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ chỉ khi nhu cầu của họ được thỏa mãn, điều này phụ thuộc vào cảm nhận của họ về dịch vụ, có thể tích cực hoặc tiêu cực.
Tính tạo ra giá trị của dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì CLDV được thiết kế để phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân Nếu dịch vụ không mang lại giá trị cho khách hàng, nó sẽ bị coi là thiếu chất lượng Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và cảm nhận giá trị mà doanh nghiệp tạo ra, từ đó tự đánh giá chất lượng và hiệu quả của dịch vụ đối với nhu cầu của họ.
KH Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp.
Các mô hình nghiên cứu CLDV
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, tập trung vào việc phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế mà họ trải nghiệm Mô hình này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
KH sau khi đã trực tiếp sử dụng dịch vụ đó Các nhà nghiên cứu này đã đưa ra mô hình năm khoảng cách CLDV, bao gồm:
Khoảng cách 1 (KC1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cách mà nhà cung cấp hiểu và xác định những kỳ vọng đó Nguyên nhân của sự khác biệt này là do nhà cung cấp không thu thập đầy đủ thông tin về nhu cầu và đặc điểm của khách hàng, cũng như các đặc trưng của chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Khoảng cách 2 (KC2) xảy ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc biến những kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính cụ thể của dịch vụ, dẫn đến việc không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 3 (KC3) xảy ra khi nhân viên không chuyển giao chính xác các tiêu chí chất lượng đã được định sẵn cho khách hàng Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4) đề cập đến sự khác biệt giữa các dịch vụ mà khách hàng nhận được và thông tin mà khách hàng cảm nhận Nếu cảm nhận của khách hàng không phù hợp với cam kết của dịch vụ, điều này có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ, hoặc ngược lại.
Khoảng cách 5 (KC5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi KH sử dụng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách còn lại Việc nâng cao CLDV đồng nghĩa với việc nỗ lực rút ngắn các khoảng cách từ 1 đến 4 Theo mô hình này, CLDV được xem là hàm số của cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.
Trong đó, CLDV là CLDV và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5
Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu chỉnh mô hình trên và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) gồm có 10 thành
CLDV = F {KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
9 phần được tác giả Nguyễn Thành Công (2015) phân tích cụ thể trên tạp chí Phát Triển
Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác ngay từ lần đầu tiên
Đáp ứng : nhân viên phục vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho
Năng lực phục vụ: Nhân viên có đủ khả năng và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ cho KH
Khách hàng được tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận dịch vụ, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, điều chỉnh địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa theo nhu cầu của khách hàng.
Lịch sự: Nhân viên phục vụ luôn thân thiện, niềm nở và tôn trọng KH
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy luôn lắng nghe và giải thích rõ ràng các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chi phí cũng như giải quyết khiếu nại và thắc mắc một cách dễ hiểu, giúp khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tường tận.
Tín nhiệm được xây dựng dựa trên nhân cách của nhân viên phục vụ khách hàng và uy tín của doanh nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy tin cậy hơn vào thương hiệu.
An toàn: thể hiện qua việc đảm bảo an toàn cho KH từ vật chất, tài chính đặc biệt là bảo mật thông tin
Hiểu biết khách hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua việc nắm bắt nhu cầu của họ, quan tâm đến từng cá nhân và nhận diện những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Tuy bao quát được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường CLDV, mang tính lý thuyết Cho nên, Parasuraman & ctg (1988,
Năm 1991, nghiên cứu đã kết hợp các biến có tính tương quan và giảm xuống còn 5 thành phần với 22 biến quan sát nhằm đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Phương tiện hữu hình bao gồm tất cả các yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy trực tiếp, như cơ sở vật chất, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.
Độ tin cậy: Chính là việc giữ đúng các cam kết/ lời hứa với KH cũng như sự nhất quán khi thực hiện dịch vụ
Mức độ đáp ứng: là mức độ phản hồi của nhà cung cấp đối với các yêu cầu của
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH
Sự cảm thông: là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần nhất có thể
Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF Mô hình này được xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường CLDV cảm
Mô hình SERVPERF, tương tự như SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần và 22 biến Khác với SERVQUAL, SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng, không đo lường kỳ vọng Đây được xem là mô hình cảm nhận, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người tiêu dùng.
CLDV = Mức độ cảm nhận 2.2.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran
Là mô hình đo lường CLDV được Avkiran phát triển năm 1994 ban đầu gồm
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng BANKSERV được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 4 thành phần chính và 17 biến quan sát, được khảo sát tại các ngân hàng thương mại ở Úc Bốn thành phần này gồm: (1) Nhân viên, thể hiện thái độ, sự sẵn sàng và khả năng đáp ứng của nhân viên đối với khách hàng; (2) Tin cậy, phản ánh mức độ tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng trong các giao dịch và bảo mật thông tin; (3) Thông tin, đảm bảo thực hiện nhu cầu của khách hàng thông qua tư vấn tài chính và cung cấp thông tin kịp thời; (4) Dịch vụ quầy, đảm bảo có đủ nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng trong suốt giờ làm việc và giờ cao điểm (Bùi Phạm Thanh Bình, 2016).
2.2.4 Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
Dựa trên báo cáo phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại Anh, Johnston (1997) đã phát triển một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 18 yếu tố quyết định.
Tiếp cận : là việc KH dễ dàng tìm thấy các điểm giao dịch của NH
Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
Rahim Mosahab (2010) đã áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng (KH) đến mức độ trung thành của KH tại một chi nhánh ngân hàng Sepah Bank ở Tehran, Iran Nghiên cứu đã thành công trong việc chứng minh mối liên hệ giữa CLDV, sự hài lòng và trung thành của KH với những số liệu cụ thể Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế do chỉ tập trung vào một chi nhánh nhỏ, bỏ qua nhiều yếu tố quan trọng như chất lượng nhân lực, tập quán tổ chức và sức mạnh thương hiệu Với nhiều chi nhánh trên toàn Iran, kết quả từ một chi nhánh không thể phản ánh đầy đủ thực trạng Thêm vào đó, do đặc điểm văn hóa và tôn giáo ở Trung Đông, một số mục trong thang đo SERVQUAL đã bị loại bỏ, làm cho kết quả nghiên cứu chỉ mang tính đặc thù cho Iran và khu vực Trung Đông.
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã thực hiện nghiên cứu tại một số ngân hàng bán lẻ ở Hy Lạp, thu thập dữ liệu từ tài liệu và khảo sát thực tế Qua việc phân tích dữ liệu bằng kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy, họ xác định rằng các yếu tố như sự đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin là những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu này kết hợp thang đo SERVQUAL và BQS, cung cấp cho các nhà quản lý cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV.
Morales et al (2011) đã tiến hành phát 250 bảng câu hỏi cho KH ở Canada và
Nghiên cứu này đã thu thập 222 phiếu khảo sát tại Tunisia nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở Canada và Tunisia Thang đo SERVQUAL với năm yếu tố được áp dụng để đánh giá Qua phân tích dữ liệu bằng phương pháp nhân tố khẳng định, ANOVA và hồi quy tuyến tính, kết quả cho thấy sự đồng cảm và độ tin cậy được đánh giá cao hơn ở Canada, trong khi độ tin cậy và sự đáp ứng lại là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tại Canada, cần chú trọng đến việc phân nhóm khách hàng, trong khi ở Tunisia, điều quan trọng là đảm bảo thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra.
Herington & Weaven (2007) cũng đã nghiên cứu tầm quan trọng của CLDV
NH trực tuyến đến sự hài lòng của KH Số liệu được thu thập thông qua việc phát
Một nghiên cứu với 200 phiếu khảo sát từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Úc cho thấy rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Phân tích nhân tố và mô hình hồi quy đã xác nhận mối liên hệ này, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong việc giữ chân khách hàng.
Kari Pikkarainen & Tero Pikkarainen (2006) đã sử dụng mô hình EUCS
Nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Phần Lan được thực hiện thông qua phương pháp End-User Computing Satisfaction, với dữ liệu thu thập từ 268 phiếu khảo sát Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã sử dụng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với phần mềm LISREL 8,7 để kiểm định các mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả cho thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng nên tập trung vào việc cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng.
KH trải nghiệm nhiều tiện ích hơn nữa
Trần Hồng Hải (2014) đã nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
Khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Long đã được khảo sát thông qua bảng câu hỏi do tác giả thiết kế Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá mức độ hài lòng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Vĩnh Long được cấu thành từ các yếu tố như giá cả, mạng lưới, sự đồng cảm và độ tin cậy Những đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng được đưa ra từ nghiên cứu này.
Trần Thị Trâm Anh (2011) đã áp dụng phương pháp tương tự như Trần Hồng Hải, sử dụng bảng câu hỏi và phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu sau khi xử lý.
19 để đánh giá, nếu ra các kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại đồng thời đề ra các giải pháp có ý nghĩa
Nguyễn Thành Công (2015) đã tổng hợp 10 mô hình dịch vụ trên thế giới và những mô hình được điều chỉnh tại Việt Nam Qua phân tích từng mô hình, tác giả nhận định rằng không có mô hình hay lý thuyết nào được các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn Tuy nhiên, lý thuyết được ủng hộ và áp dụng nhiều nhất là đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ.
Hà Thạch (2012) nghiên cứu về các giải pháp nâng cao CLDV tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Quảng Nam đã nghiên cứu và đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) bao gồm 7 thành phần: đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, chuyên nghiệp, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình về con người Để nâng cao CLDV, tác giả đưa ra một số giải pháp quan trọng: hoàn thiện mô hình tổ chức cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua việc rà soát và đào tạo, củng cố cơ sở vật chất và kỹ thuật, xây dựng tiêu chí cam kết chất lượng dịch vụ, đảm bảo an toàn trong giao dịch, cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng, kiểm soát phàn nàn và áp dụng các giải pháp khác.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
Qua quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Hóc Môn Mô hình này sẽ được thực hiện theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor, nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ một cách chính xác và khoa học.
(1992) vì đây là thang đo sử dụng bảng câu hỏi đơn giản dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu từ KH
Bảng 2.2 Bảng mô tả các biến chính sử dụng trong các nghiên cứu trước đây
Nghiên cứu của Tsoukatos và Mastrojianni (2010) tập trung vào các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong khi Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đóng góp vào việc xác định các tiêu chí đánh giá độ tin cậy của dịch vụ.
1988) nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị, Morales et al
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện bởi nhiều tác giả, trong đó có nghiên cứu của Herington & Weaven (2007) về tác động của dịch vụ trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với họ Bên cạnh đó, Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã phân tích các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cũng đã tập trung vào chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị.
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, trong khi Kari Pikkarainen và Tero Pikkarainen (2006) tập trung vào sự hài lòng của người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu của họ đóng góp quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực này.
Parasuraman và ctg (1985, 1988) nghiên cứu CLDV trong ngành tiếp thị, Tsoukatos & Mastrojianni (2010) nghiên cứu các yếu tố quyết định của CLDV ngân hàng bán lẻ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị, trong khi Mastrojianni (2010) tập trung vào các yếu tố quyết định CLDV trong ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, Sureshchandar và các đồng nghiệp (2001) đã điều tra tác động của CLDV trực tuyến đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình SERVPERF đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, với các yếu tố như mật độ giao dịch và thời gian chờ đợi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng Những tiện ích như tivi, báo, và nước uống có thể làm giảm cảm giác chờ đợi, trong khi khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác của nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Các thành phần trong mô hình này phù hợp với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của luận văn, do đó tác giả đề xuất một mô hình dự kiến để lượng hoá sự đánh giá này.
KH cá nhân đối với CLDV KH cá nhân của ngân hàng BIDV chi nhánh Hóc Môn như sau:
Giải thích chi tiết kỳ vọng về biến trong mô hình nghiên cứu:
CLDVKHCN: thể hiện mức độ cảm nhận của KH cá nhân về CLDV mà ngân hàng cung cấp, đây là biến phụ thuộc
DOTINCAY đề cập đến việc duy trì cam kết và lời hứa với khách hàng, cùng với sự nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có xu hướng đánh giá tích cực về ngân hàng Do đó, khái niệm này là yếu tố quan trọng được tác giả đưa vào mô hình.
TINHDAPUNG là chỉ số phản hồi của nhà cung cấp đối với các vấn đề và yêu cầu của khách hàng Khi khách hàng nhận được sự đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ cho những khúc mắc và nhu cầu của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Do đó, TINHDAPUNG là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
CLDVKHCN = β0 + β1DOTINCAY + β2TINHDAPUNG + β3SUDONGCAM+ β4NLPHUCVU + β5PTHUUHINH+ ε
Tính đáp ứng Độ tin cậy
SUDONGCAM thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng tận tình, giúp gia tăng lòng trung thành của họ Khi khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc chu đáo, họ sẽ đánh giá cao dịch vụ mà NH cung cấp, từ đó tạo ra sự phù hợp hoàn hảo để tích hợp vào mô hình kinh doanh.
NLPHUCVU là yếu tố quan trọng xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng Sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
PTHUUHINH bao gồm tất cả những yếu tố mà khách hàng trực tiếp trải nghiệm, như cơ sở vật chất, phong thái của nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành đánh giá về chất lượng dịch vụ (CLDV) từ những lần giao dịch đầu tiên Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố trực quan này khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (KHCN).
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu đưa ra bao gồm:
Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều với CLDV KH cá nhân của ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng có tác động cùng chiều với CLDV KH cá nhân của ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với CLDV KH cá nhân của ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với CLDV KH cá nhân của ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với CLDV KH cá nhân của ngân hàng BIDV Chi nhánh Hóc Môn
Các giả thuyết được đưa ra dựa trên việc phân tích giá trị kỳ vọng và các thành phần trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV Hóc Môn Năm biến độc lập đều có khả năng tác động tích cực đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Khi khách hàng đánh giá cao các thành phần này, chất lượng dịch vụ tại BIDV Hóc Môn sẽ được nâng cao tương ứng Cụ thể, nếu khách hàng tin tưởng vào độ tin cậy của BIDV Hóc Môn, họ sẽ tiếp tục giao dịch và có đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ Do đó, mối quan hệ giữa độ tin cậy và chất lượng dịch vụ là tương đồng, cũng như với bốn thành phần còn lại trong mô hình.
Chương 2 của luận văn đã nêu lên được những nội dung cơ bản về dịch vụ và CLDV
Khái niệm và đặc tính của khách hàng cá nhân được trình bày rõ ràng, cùng với việc tổng hợp các mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) đã được công bố trên thế giới và các nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Cuối cùng, tác giả đã cân nhắc và đề xuất mô hình phù hợp để thực hiện nghiên cứu Trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình CLDV phổ biến có thể được áp dụng làm cơ sở cho nghiên cứu này.
(Parasuraman et al, 1985:1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Trong phạm vi đề tài này tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor,
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập dữ liệu
Số liệu được ghi nhận trong các báo cáo kết quả hoạt động của chi nhánh được lưu trữ tại BIDV Hóc Môn
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ 2016-2019
Dữ liệu sơ cấp trong luận văn được thu thập trực tiếp từ ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Hóc Môn, chưa qua xử lý Để thu thập ý kiến, tác giả đã xây dựng thang đo Likert, một dạng thang đo thứ bậc cho phép đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng Thang đo này có các mức từ 1 đến 5, với các cực đối lập: 1 là "Hoàn toàn không đồng ý," 2 là "Không đồng ý," 3 là "Bình thường," 4 là "Đồng ý," và 5 là "Hoàn toàn đồng ý." Nhờ vào thang đo này, tác giả có thể đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các tiêu chí đã nêu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 1-2/2020.
Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên mô hình đề xuất trong chương 2, chúng tôi tiến hành thu thập thông tin cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ban đầu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phát phiếu câu hỏi cho các lãnh đạo phòng và những đồng nghiệp có thâm niên công tác lâu năm, nhằm thu thập ý kiến và quan điểm về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa học công nghệ (CLDV KHCN) của ngân hàng Sau đó, các ý kiến này được tổng hợp và thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm ban lãnh đạo chi nhánh, để điều chỉnh các thang đo SERVPERF với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm khác nhau.
25 thành phần của CLDV ban đầu đã được bổ sung thành 29 biến thuộc 6 nhóm thành phần của CLDV
Phỏng vấn ngẫu nhiên 10 KH cá nhân đến giao dịch để kiểm tra sự rõ ràng của các câu hỏi khảo sát
Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung xây dựng nên bảng câu hỏi khảo sát gồm 29 biến quan sát:
5 biến về mức độ tin cậy
7 biến về tính đáp ứng
5 biến về sự đồng cảm
4 biến về năng lực phục vụ
5 biến về phương tiện hữu hình
3 biến về đánh giá chung
Bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, nhằm đo lường sự khác biệt trong việc đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Các thông tin bao gồm độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch với ngân hàng và ngân hàng mà khách hàng thường xuyên giao dịch nhất.
Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong câu hỏi
Phát bảng câu hỏi cho KH và thu nhận phản hồi từ phía KH, xử lí dữ liệu bằng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu
Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập số liệu
3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi ban đầu được thiết kế với 22 câu hỏi, chia thành 5 nhóm thành phần dựa trên mô hình SERVPERF Sau đó, bảng câu hỏi này đã được khảo sát để thu thập ý kiến.
Xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Tìm hiểu và nêu ra cơ sở lý luận có liên quan:
- Khái niệm dịch vụ, CLDV
- Các mô hình CLDV đã được công bố
Thực hiện các bước nghiên cứu định tính:
- Thảo luận, phỏng vấn các chuyên gia, lãnh đạo
- Hiệu chỉnh lại mô hình và các thang đo ban đầu
Thực hiện các bước nghiên cứu định lượng:
- Thiết kế, hiệu chỉnh bảng câu hỏi
- Thu thập các số liệu sơ cấp
- Xử lý các số liệu thu được thông qua các phương pháp:
Phân tích các thống kê mô tả
Kiểm định độ tin cậy thang đo
Phân tích phương sai – ANOVA
Tổng kết các kết quả thu được Đưa ra các đề xuất và kiến nghị
Các ý kiến từ các lãnh đạo phòng, đồng nghiệp có kinh nghiệm lâu năm và ban lãnh đạo chi nhánh đã được điều chỉnh và bổ sung với những biến thể mới.
Từ 5 thành phần ban đầu được bổ sung thành 6 thành phần, thêm 1 thành phần là biến phụ thuộc CLDV KHCN
Bài viết bổ sung 7 biến quan sát cho 22 biến quan sát ban đầu, bao gồm 3 biến cho thành phần đáp ứng, 1 biến cho thành phần PTHH và 3 biến cho thành phần CLDV KHCN.
Biến ĐƯ4 - Mạng lưới giao dịch của BIDV rộng khắp và thuận tiện: Tác giả đã thêm biến quan sát này vào bảng câu hỏi sau khi khảo sát ý kiến lãnh đạo phòng giao dịch tại chi nhánh Khách hàng phản ánh về việc phải di chuyển xa để giao dịch tại BIDV Hóc Môn, nơi có 4 phòng giao dịch nhưng 3 phòng nằm trong bán kính 10km từ chi nhánh Nhiều xã xa trung tâm huyện buộc phải di chuyển xa để đến BIDV, điều này ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại đây Do đó, việc đưa yếu tố này vào bảng câu hỏi là hợp lý.
Biến ĐƯ6 được đưa vào bảng câu hỏi sau khi lãnh đạo phòng giao dịch khách hàng tại BIDV Hóc Môn nhận thấy nhiều khách hàng cảm thấy phiền lòng vì phải chờ đợi lâu trong khi một số khách hàng quan trọng được ưu tiên giao dịch Mặc dù đây là chính sách của BIDV, nhưng điều này đã khiến khách hàng cảm thấy không công bằng và đánh giá thấp chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Tác giả khảo sát biến này nhằm xác định tác động của nó đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp xử lý phù hợp.
BIDV Hóc Môn đang áp dụng lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh, hợp lý nhằm thu hút khách hàng Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng này đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong ngành.
Sau khi nhận được ý kiến từ ban lãnh đạo chi nhánh, tác giả đã đưa thêm biến lãi suất phí vào nghiên cứu để phân tích ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân (CLDV KHCN) Mục tiêu là đánh giá mức độ tác động của lãi suất phí nhằm xây dựng các chính sách cải thiện dịch vụ phù hợp.
Biến PTHH5 - Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện và an toàn là một yếu tố quan trọng trong trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng Ý kiến đóng góp từ các đồng nghiệp đã giúp đưa bãi giữ xe vào bảng khảo sát, vì đây là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng Ấn tượng về tình trạng bãi giữ xe có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn BIDV Hóc Môn hay một ngân hàng khác có điều kiện đậu xe thuận lợi hơn.
3 biến thuộc thành phần CLDV KHCN được đưa vào nhằm xác định mức độ hài lòng tổng thể của KH khi sử dụng dịch vụ tại BIDV Hóc Môn
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Biến Diễn giải nội dung ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 BIDV Hóc Môn luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết với KH
2 TC2 Thông tin của KH luôn được BIDV Hóc Môn bảo mật tuyệt đối
3 TC3 KH rất tín nhiệm BIDV Hóc Môn
4 TC4 Nhân viên BIDV Hóc Môn thực hiện giao dịch chính xác ngày từ lần đầu
5 TC5 BIDV Hóc Môn luôn bảo đảm an toàn khi thực hiện giao dịch
6 ĐƯ1 Thời gian xử lí giao dịch tại BIDV Hóc Môn luôn rất nhanh
7 ĐƯ2 Nhân viên BIDV Hóc Môn luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của KH
8 ĐƯ3 Nhân viên BIDV luôn nhiệt tình hướng dẫn KH về thủ tục
9 ĐƯ4 Mạng lưới giao dịch của BIDV Hóc Môn rộng khắp, thuận tiện
10 ĐƯ5 Nhân viên BIDV Hóc Môn không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ KH
11 ĐƯ6 Nhân viên BIDV Hóc Môn luôn phục vụ công bằng với tất cả KH
12 ĐƯ7 BIDV Hóc Môn áp dụng mức lãi suất và phí giao dịch cạnh tranh và hợp lý
13 ĐC1 Nhân viên BIDV Hóc Môn thường xuyên hỏi thăm KH
14 ĐC2 Nhân viên BIDV Hóc Môn luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng KH
15 ĐC3 Nhân viên BIDV Hóc Môn luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của KH
16 ĐC4 Nhân viên BIDV Hóc Môn luôn nhiệt tình, thân thiện với
17 ĐC5 BIDV Hóc Môn có các chương trình khuyến mãi và chăm sóc KH đáng tin cậy
18 NLPV1 Mẫu biểu tại BIDV Hóc Môn rõ ràng, dể hiểu
19 NLPV2 Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng, thỏa đáng những thắc mắc của KH
20 NLPV3 Giao dịch của KH được nhân viên BIDV Hóc Môn giải quyết nhanh chóng và chính xác
21 NLPV4 Nhân viên BIDV Hóc Môn có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt
22 PTHH1 BIDV Hóc Môn bố trí quầy giao dịch hợp lí và ấn tượng
23 PTHH2 Trang thiết bị của BIDV Hóc Môn hiện đại và tiện nghi
24 PTHH3 Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng
25 PTHH4 Không gian chờ và các tiện nghi phục vụ KH rất tốt (nhà vệ sinh, tivi, báo, nước…)
26 PTHH5 Bãi giữ xe rất rộng rãi, thuận tiện và tuyệt đối an toàn
27 CLDVKHCN1 Qúy khách đánh giá cao chất lượng DV BIDV Hóc Môn
28 CLDVKHCN2 Qúy khách sẽ giới thiệu BIDV Hóc Môn với bạn bè, người thân
29 CLDVKHCN3 Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của BIDV Hóc
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 3 phần ( phụ lục 1 đính kèm):
Phần 1: gồm 5 câu hỏi, cung cấp một vài thông tin chung và thông tin cá nhân của
Phần 2 của bài viết bao gồm 29 phát biểu đo lường, trong đó có 5 thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) và 3 phát biểu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng (KH) Khách hàng sẽ được khảo sát về mức độ cảm nhận của họ đối với chất lượng dịch vụ khi thực hiện giao dịch tại BIDV Hóc Môn.
Phần 3: KH sẽ đưa một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng
3.4.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu:
Theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1998) và Hair & cộng sự (1998), số lượng quan sát cần thiết để đảm bảo phân tích dữ liệu có ý nghĩa phải gấp tối thiểu 5 lần số biến được khảo sát, với tổng số quan sát không được dưới 100 Trong nghiên cứu này, mô hình khảo sát bao gồm 6 nhân tố độc lập và 29 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu cần thiết tối thiểu là 145 (29 x 5).
Để đảm bảo số lượng mẫu khảo sát đạt yêu cầu, cần tối thiểu 145 mẫu Để phòng ngừa các phiếu không hợp lệ, cần dự trù thêm 30% mẫu, tương đương với 43 phiếu Do đó, tổng số phiếu khảo sát cần thiết khoảng 188 phiếu.
Do đặc thù tại địa bàn hoạt động của chi nhánh là ở huyện ngoại thành Hóc Môn,
Khách hàng cá nhân chủ yếu giao dịch trực tiếp và thông tin về địa chỉ email cung cấp cho ngân hàng vẫn còn hạn chế Do đó, tác giả đã chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phát bảng câu hỏi khảo sát, nhằm tiết kiệm thời gian và nguồn lực Phương pháp này cho phép lựa chọn đối tượng bất kỳ mà người thực hiện khảo sát có thể gặp để phỏng vấn hoặc trả lời bảng câu hỏi, thường được áp dụng khi có sự hạn chế về thời gian và chi phí.
Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi đã được gửi đến khách hàng cá nhân tại chi nhánh BIDV Hóc Môn, không phân biệt giới tính và độ tuổi Khi khách hàng đến giao dịch, bảo vệ sẽ hướng dẫn họ đến quầy tư vấn viên để nhận hỗ trợ và in chứng từ giao dịch Trong thời gian chờ đợi, cán bộ tư vấn sẽ phát bảng khảo sát và đề nghị khách hàng trả lời để thu thập ý kiến phản hồi.
Khách hàng có thể gửi trả lại sản phẩm tại quầy tư vấn hoặc trực tiếp cho bộ phận Giao dịch Khách hàng Đồng thời, bộ phận Giao dịch Khách hàng cũng sẽ chủ động nhắc nhở khách hàng một cách khéo léo trong quá trình thực hiện giao dịch.
KH thực hiện và gửi lại bảng khảo sát
Bảng khảo sát được gửi tới khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhằm đánh giá nhận xét của họ thông qua các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ của BIDV, bao gồm hình ảnh ngân hàng, mức độ thỏa mãn với các sản phẩm, và các yếu tố khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Khách hàng được hướng dẫn trả lời đầy đủ và gửi lại bảng khảo sát tại quầy Trong tổng số 188 phiếu khảo sát, có 183 phiếu hợp lệ với tỷ lệ 97.3%, trong khi 5 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, chiếm 2.7%.
Xử lý và phân tích dữ liệu
3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả được sử dụng để trình bày dữ liệu dưới dạng cơ cấu và tổng kết, bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn Dữ liệu từ phiếu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Trong khi đó, thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu rút ra kết luận từ mẫu nghiên cứu, phân tích mối quan hệ giữa hai biến và sự khác biệt giữa các nhóm mẫu Nghiên cứu này cũng áp dụng thống kê mô tả để kiểm định các giả thuyết.
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), độ tin cậy của thang đo phản ánh giá trị của nó Độ tin cậy cao đồng nghĩa với việc thang đo có giá trị hơn.
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của các nhân tố trong nghiên cứu Để loại bỏ các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo, cần thực hiện tính toán hệ số tương quan giữa từng biến và tổng.
Theo Nunnally và BernStein (1994), để các biến quan sát được chấp nhận và đủ điều kiện cho bước phân tích tiếp theo, cần thỏa mãn hai điều kiện sau đây.
Các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập phải từ 0.6 trở lên và không bé hơn hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Observational variables should have a Corrected Item-Total Correlation greater than 0.3, and the Cronbach’s Alpha if Item Deleted for these variables must be lower than the Cronbach’s Alpha of the independent variable that includes them.
3.5.3 Phương pháp phân tích nhân tố Được sử dụng sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha để rút gọn một tập nhiều biến thành một nhân tố - vẫn có ý nghĩa và bao hàm phần lớn nội dung của tập ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998) Theo tác giả Lê Ngọc Đức (2008) phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.Quy trình thực hiện cụ thể như sau:
Bước 1: Chứng mình sự tương quan giữa các biến với tổng thể thông qua kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0.05)
Để xác định xem phân tích nhân tố có phù hợp với dữ liệu hay không, cần xem xét giá trị hệ số KMO Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, thì phân tích nhân tố được coi là thích hợp Ngược lại, nếu KMO nhỏ hơn hoặc bằng 0.5, phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007).
Bước 3: Loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố bé hơn 0.5 để phân tích EFA có giá trị thực tiễn
Bước 4: Xem lại thông số Eigenvalues có giá trị > 1
Bước 5: Đánh giá giá trị tổng phương sai trích, yêu cầu đạt ≥ 50%, cho thấy các nhân tố được trích có khả năng giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.
Để đảm bảo phân tích EFA có ý nghĩa thực tiễn, hệ số tải nhân tố cần đạt tối thiểu 0.5 Cụ thể, nếu cỡ mẫu là 350, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.3; với cỡ mẫu khoảng 100, hệ số này cần lớn hơn 0.5; và đối với cỡ mẫu khoảng 50, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Hair & ctg, 1998).
3.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cho phép dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các giá trị đã biết của biến độc lập Hai phương pháp phổ biến trong phân tích hồi quy là phương pháp chọn từng bước (Stepwise) và phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cá nhân là biến phụ thuộc trong nghiên cứu này Các biến độc lập gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Phương trình hồi quy được thiết lập để phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố này và cảm nhận của khách hàng.
Trong đó: X1, X2, X3, X4, X5 lần lượt là các thành phần Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
Giá trị sigα phải bé hơn 0.05 khi thực hiện kiểm định F
Các biến có giá trị Tolerance > 0,0001
Hệ số phóng đại phương sai VIF(VarianceInflation Factor) < 10
3.5.5 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp được sử dụng để nghiên cứu tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, bằng cách so sánh trung bình của ít nhất hai nhóm.
3 nhóm.Có 2 phương pháp phân tích ANOVA, tuy nhiên ở nghiên cứu này chỉ đề cập đến phân tích phương sai 1 yếu tố (One-way ANOVA)
Một số giả định khi phân tích phương sai một yếu tố:
Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên
Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn
Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất
Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để đưa ra kết quả phân tích cuối cùng:
Nếu sigα bé hơn 0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
Nếu sigα không bé hơn 0.05: chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê
Chương 3 của luận văn trình bày chi tiết các phương pháp nghiên cứu được áp dụng, bao gồm nghiên cứu định tính với các bước như xây dựng bảng câu hỏi, khảo sát khoa học, phân tích dữ liệu và thảo luận, cùng với nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập và xử lý dữ liệu bằng nhiều phương pháp khác nhau.
Chương này đã cụ thể hóa việc thu thập dữ liệu, bao gồm dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 1-2/2020 thông qua phát phiếu khảo sát dựa trên thang đo SERVPERF, với 29 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV), từ mẫu 188 phiếu Đồng thời, dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 4 năm từ 2016-2019 thông qua các báo cáo kết quả hoạt động của BIDV Hóc Môn và các nguồn sách báo, tạp chí khác Số liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng công cụ SPSS.
