TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Dịch vụ Ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
Hiện nay, quan điểm về dịch vụ ngân hàng trên thế giới rất đa dạng Theo tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại đều được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng.
Để thiết lập quy tắc ứng xử trong thương mại dịch vụ giữa các nước thành viên, Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ (GATS) Theo đó, dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Dịch vụ ngân hàng được phân ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán thẻ và séc, bảo lãnh thanh toán, tự doanh, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ, cung cấp thông tin tài chính, cùng với dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ tài chính.
Trong đề tài này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo định nghĩa của tổ chức WTO, là một hoạt động mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ, và tư vấn, nhằm phục vụ mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
9 liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán, dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ cung cấp thông tin,…
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng
Dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, mang tính vô hình, thể hiện qua việc là tập hợp các hoạt động thay vì các yếu tố vật chất Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khó đếm, không đo lường được và không thể dự trữ hay kiểm nghiệm.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng là cung cấp và tiêu dùng Cả hai quá trình này thường diễn ra đồng thời, với khách hàng tham gia trực tiếp vào việc cung ứng dịch vụ Hơn nữa, các ngân hàng thường thực hiện cung cấp dịch vụ theo quy trình nhất định, do đó không có sản phẩm dở dang hay lưu kho.
Sản phẩm và dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định do nhiều yếu tố ảnh hưởng, bao gồm đội ngũ nhân viên, công nghệ và khách hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), sự khác biệt về không gian thực hiện dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện cung cấp dịch vụ Đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quyết định, góp phần tạo ra sự biến động trong chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3 Phân loại dịch vụ Ngân hàng
1.1.3.1 Phân loại theo tính chất dịch vụ
Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại: Dịch vụ tín dụng NH và dịch vụ phi tín dụng NH
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một hình thức vay mượn, trong đó giá trị tài sản được chuyển nhượng tạm thời từ người sở hữu sang người sử dụng, dựa trên sự tin tưởng vào khả năng hoàn trả của người sử dụng Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), quan hệ tín dụng không chỉ đơn thuần là việc cho vay mà còn thể hiện sự chuyển giao giá trị trong một khoảng thời gian nhất định, với kỳ vọng người vay sẽ hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Chuyển nhượng tài sản có ba đặc điểm chính: tính tạm thời, nghĩa là hợp đồng có thời hạn nhất định; tính hoàn trả, với giá trị hoàn trả lớn hơn giá trị ban đầu; và tính chất tin tưởng, yêu cầu người sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn.
Trong bối cảnh hiện nay, khi có thừa vốn tạm thời, việc đầu tư hoặc cho vay để lấy lãi trở nên phổ biến, và khi thiếu hụt, mọi người thường đi vay, dẫn đến sự phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp Tuy nhiên, sự hạn chế trong quan hệ này, như sự không gặp gỡ về không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và độ tin cậy, đã cản trở sự phát triển của tín dụng trực tiếp Để kết nối nhu cầu đầu tư và vay vốn trong nền kinh tế, cần có một bên thứ ba huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi và cấp tín dụng cho những người cần vốn Các tổ chức tín dụng, chủ yếu là ngân hàng thương mại, thực hiện chức năng trung gian này, giúp luân chuyển vốn giữa các chủ thể trong nền kinh tế Ngân hàng đóng vai trò là người đi vay và người cho vay, tạo ra quan hệ tín dụng gián tiếp, nơi người tiết kiệm thông qua ngân hàng đầu tư vốn vào các chủ thể cần vốn.
Cấp tín dụng của ngân hàng được định nghĩa là thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả, thông qua các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác.
Hoạt động tín dụng và hoạt động cho vay thường bị nhầm lẫn là một, nhưng thực tế chúng không giống nhau Tín dụng ngân hàng bao gồm nhiều hình thức phong phú, trong đó cho vay chỉ là một phần Mặc dù cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn trong tín dụng ngân hàng, nhưng nội dung tín dụng vẫn rộng hơn so với cho vay Do đó, thuật ngữ tín dụng có thể được hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, theo Nguyễn Minh Kiều (2006), là các dịch vụ mà ngân hàng thương mại thực hiện để thu phí, nhằm tạo ra lợi nhuận Những dịch vụ này bao gồm thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng điện tử, và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, phục vụ cho doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân.
1.1.3.2 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ
Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành
2 loại: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Bán buôn là hình thức giao dịch hàng hóa thông qua các trung gian như đại lý, với mục tiêu bán hàng hóa số lượng lớn mà không tiếp cận trực tiếp đến người tiêu dùng Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng Theo Nguyễn Đăng Dờn, sự khác biệt này thể hiện rõ nét trong cách thức phân phối hàng hóa và dịch vụ trên thị trường.
(2014), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại
Các dịch vụ ngân hàng hiện nay rất đa dạng, bao gồm thanh toán và quản lý đầu tư ủy thác Để phân loại chính xác các loại hình dịch vụ ngân hàng, cần xác định rõ tiêu chí cho từng dịch vụ, chẳng hạn như phân biệt dịch vụ bán buôn và các dịch vụ khác.
Việc xác định dịch vụ ngân hàng nào thuộc lĩnh vực bán lẻ là một thách thức lớn Tuy nhiên, có thể phân loại dựa trên các đặc điểm chung và tiêu biểu, tương tự như các hình thức bán buôn và bán lẻ hàng hóa thông thường Cụ thể, dịch vụ ngân hàng bán buôn được thực hiện thông qua các trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ, hoặc qua thị trường tài chính như thị trường tiền tệ liên ngân hàng để cho vay và thanh toán bù trừ, đặc biệt là đối với các công ty và tập đoàn kinh tế lớn với các gói dịch vụ phù hợp.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng phổ biến nhất là dịch vụ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Theo Nguyễn Đăng Dờn (2014) trong Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu tài chính của các nhóm khách hàng này.
Các chuyên gia kinh tế tại Học viện Nghiên cứu Châu Á nhận định rằng dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Dịch vụ này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: các cá nhân, hộ gia đình và các DNNVV có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, tuy nhiên, do đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và DNNVV, giá trị giao dịch thường không cao Các sản phẩm của NHBL bao gồm tài sản nợ (huy động vốn) và tài sản có (cho vay) Để phục vụ cho từng nhóm khách hàng, NHBL phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng của ngân hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phát triển dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực, với sự phụ thuộc lớn vào trình độ phát triển công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng Các sản phẩm NHBL điện tử ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ Để phục vụ khách hàng hiệu quả, NHBL cần có đội ngũ nhân viên đông đảo và chuyên nghiệp Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn và phát hành thẻ tín dụng, đảm bảo tính đơn giản và dễ thực hiện.
Chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại thường cao, trong khi số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, gây khó khăn trong giao dịch Để cải thiện dịch vụ, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, điều này đòi hỏi nguồn vốn lớn Hơn nữa, quản lý và các hình thức tiếp thị trong ngân hàng thương mại thường đa dạng và phức tạp hơn so với ngân hàng bán buôn.
1.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, dịch vụ NHBL có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tuy nhiên, bài viết này sẽ tiếp cận theo cách phân loại dựa trên tính chất của từng loại hình dịch vụ.
Dịch vụ huy động vốn, hay còn gọi là dịch vụ nhận tiền gửi, là hình thức thu hút các khoản tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân vào ngân hàng Mục đích của dịch vụ này là để khách hàng hưởng lãi suất hoặc phục vụ cho các hoạt động thanh toán Tiền gửi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động tài chính của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại chia tiền gửi thành hai loại: có kỳ hạn và không kỳ hạn Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn, do đó, các ngân hàng nỗ lực thu hút tiền gửi không kỳ hạn bằng cách cải tiến dịch vụ và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và cá nhân Điều này giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn, sử dụng hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
Dịch vụ cho vay vốn và đầu tư đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa phát triển Tín dụng vẫn là kênh dẫn vốn chủ yếu của nền kinh tế, với các hình thức tín dụng phổ biến như cho vay tiền qua hợp đồng rõ ràng về số tiền và lãi suất, tín dụng dựa trên chuyển nhượng trái quyền như chiết khấu thương phiếu, cho thuê tài chính cho phép ngân hàng cung cấp tài sản cho khách hàng sử dụng, và đầu tư tài chính nhằm chuyển vốn nhàn rỗi đến các chủ thể cần vốn Các hoạt động của NHTM luôn hướng tới mục tiêu lợi nhuận, với danh mục đầu tư ngày càng đa dạng và phong phú.
(2008), Quản trị ngân hàng thương mại
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng là cam kết của ngân hàng trong việc đảm bảo thanh toán cho người thụ hưởng nếu người xin bảo lãnh không thực hiện đúng các nghĩa vụ đã thỏa thuận Hình thức bảo lãnh này giúp tăng cường niềm tin trong các giao dịch tài chính và bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cho phép người tiêu dùng mua hàng hoá và dịch vụ trả chậm, giúp giảm thiểu chi phí trong sản xuất kinh doanh Bảo lãnh ngân hàng thường được thể hiện qua bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu Phí bảo lãnh chính là giá trị mà người bảo lãnh phải trả để sử dụng uy tín và khả năng tài chính của mình Các hình thức bảo lãnh phổ biến hiện nay bao gồm bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thuế và bảo lãnh hoàn tiền ứng trước.
Dịch vụ tư vấn tài chính của ngân hàng đáp ứng nhu cầu tư vấn về tài chính và quản lý cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân và tổ chức Các chuyên gia ngân hàng sẽ hỗ trợ trong việc hoạch định tài chính, kiểm soát chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, cũng như tư vấn về chiến lược kinh doanh.
Dịch vụ máy cà thẻ cho phép chủ thẻ ngân hàng thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại phát hành hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ (debit card), cho phép rút tiền hoặc thanh toán dựa trên số tiền có trong tài khoản, và thẻ tín dụng (credit card), cho phép vay tiền từ ngân hàng trong một hạn mức nhất định và phải hoàn trả sau thời gian quy định.
(2008), Quản trị ngân hàng thương mại
Máy cà thẻ EDC (Electronic Data Capture) là thiết bị đọc thẻ điện tử, cho phép chấp nhận thanh toán qua thẻ bằng cách quẹt thẻ từ hoặc đưa thẻ chip vào máy ĐVCNT, bao gồm các tổ chức và cá nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ, sử dụng máy EDC như phương tiện thanh toán Các thiết bị EDC được lắp đặt tại địa điểm của ĐVCNT, và mỗi điểm lắp đặt được gọi là điểm bán hàng (POS - Point of Sale), nhằm nâng cao tỷ trọng thanh toán điện tử.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng chỉ phản ánh sự thay đổi về mặt lượng, trong khi phát triển bao gồm cả sự biến đổi về chất Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế hiện nay, các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại, cần mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tài chính, đổi mới phong cách phục vụ và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng tiềm năng rất đa dạng và phong phú.
Sự lan tỏa nhanh chóng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong xã hội hiện nay yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) phải nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ đến đông đảo người dân Để đạt được điều này, NHTM cần đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất với chi phí hợp lý, nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn lớn cho sự phát triển kinh tế Đồng thời, dịch vụ này cải thiện đời sống người dân, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Qua đó, nó cũng góp phần nâng cao môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ mang lại nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, mà còn tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Điều này giúp xây dựng nền tảng hạ tầng cho công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL Hơn nữa, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL mang đến sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm chi phí trong quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang nổi lên và dẫn dắt sự bùng nổ trong ngành ngân hàng, với vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu Theo Nghiêm Xuân Bẩy (2013), NHBL sẽ chiếm ưu thế trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu thế giới theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộc cách mạng NHBL bao gồm việc tận dụng cơ hội từ các thị trường mới và ứng dụng công nghệ sáng tạo để phân phối sản phẩm đến cả khách hàng truyền thống và mới Dịch vụ NHBL được xem là tương lai của ngành ngân hàng Việt Nam, với tiềm năng sinh lời và phát triển mạnh mẽ cho hầu hết các ngân hàng trong nước.
Sự thành công của các ngân hàng trong việc thâm nhập vào thị trường dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) cũng như khách hàng cá nhân là yếu tố quyết định.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ tăng cường số lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới hoạt động mà còn cải thiện chất lượng từng loại hình dịch vụ Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội, theo Nghiêm Xuân Bẩy (2013) trong Giáo trình quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ, với ngày càng nhiều doanh nghiệp và người dân sử dụng sản phẩm NHBL Dịch vụ NHBL hiện đã trở thành một phần quan trọng trong đời sống xã hội, với sự gia tăng tiện ích nhờ vào sự phát triển của internet Thị trường dịch vụ NHBL dự báo sẽ bùng nổ, khi các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và áp dụng mô hình chăm sóc khách hàng toàn cầu Sự phát triển này không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn góp phần vào sự hài lòng của khách hàng, là thước đo cho thành công trong phát triển dịch vụ NHBL Cuối cùng, phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy hiệu quả hoạt động của NHTM, đóng vai trò cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể kinh tế, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá của phát triển dịch vụ NHBL Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL của mỗi ngân hàng, người ta dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể, các tiêu chí đó là:
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng của ngân hàng thương mại (NHTM) là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng càng cao, thì số lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng càng nhiều, dẫn đến sự gia tăng số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Do đó, sự gia tăng này được coi là một tiêu chí quan trọng để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để đánh giá quy mô dịch vụ ngân hàng, người ta thường xem xét theo từng giai đoạn như hàng tháng, quý, hoặc năm, và mỗi loại dịch vụ sẽ có những tiêu chí đo lường cụ thể riêng.
Tiêu chí phản ánh sự gia tăng thị phần hoạt động của ngân hàng là số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường Khi ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ, thị phần dịch vụ của ngân hàng đó sẽ tăng lên Một ngân hàng thương mại (NHTM) chiếm thị phần lớn trong cung ứng dịch vụ chứng tỏ dịch vụ của họ đang phát triển Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng, có thể xem xét theo từng loại dịch vụ hoặc so sánh thị phần chung của một NHTM với toàn bộ hệ thống ngân hàng.
(2008), Quản trị ngân hàng thương mại
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần không ngừng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ, không chỉ giới hạn ở các dịch vụ truyền thống Việc giới thiệu các loại hình dịch vụ mới không chỉ gia tăng khối lượng dịch vụ trên thị trường mà còn giúp NHTM thích ứng tốt hơn với yêu cầu của nền kinh tế xã hội Sự phù hợp và khả năng thích ứng của các dịch vụ mới sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Đo lường mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua việc đánh giá số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), bao gồm cả số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL mới được cung cấp ra thị trường Theo Nguyễn Minh Kiều (2008), trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại", điều này cho thấy sự phát triển và đổi mới trong lĩnh vực ngân hàng.
Tiêu chí về hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả phát triển dịch vụ của NHTM Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL, hiệu quả hoạt động là yếu tố quyết định việc tiếp tục phát triển hay tạm dừng dịch vụ nếu không đạt kỳ vọng Đánh giá hiệu quả hoạt động toàn bộ mảng dịch vụ NHBL giúp Ban lãnh đạo đưa ra quyết sách kịp thời về chiến lược hoạt động, CNTT, phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.
Trong đó: p là sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của sản phẩm i, hoặc của nhóm sản phẩm dịch vụ của một NHTM (%) của kỳ n so với kỳ n-1
Tni là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n
T(n-1)i là thu nhập từ hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ n-1
Cni là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n
C(n-1)i là chi phí hoạt động của sản phẩm dịch vụ i của một NHTM trong kỳ hoạt động n-1
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua sự phổ biến và tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để đánh giá sự hài lòng này, ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như phát tờ rơi để thu thập ý kiến khách hàng hoặc dựa vào số lượng dịch vụ được sử dụng trên thị trường Việc đánh giá có thể được chia thành ba nhóm để khảo sát ý kiến khách hàng một cách hiệu quả.
Kinh nghiệm của các Ngân hàng trong phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường tín – Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài gòn Thường tín (Sacombank) được biết đến là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam Mạng lưới phục vụ tại ngân hàng này rộng khắp, hiệu quả kinh doanh cao Tuy nhiên, ngân hàng TMCP Sài gòn Thường tín vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các DNVVN Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học Kết quả của việc mở rộng mạng lưới là mang lại thành công cho ngân hàng vào năm
Năm 2017, doanh thu của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tăng gấp 7 lần, với số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2016 Những yếu tố chính góp phần vào thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm việc tập trung nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng tại trung tâm điều hành, giúp cán bộ chi nhánh tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Hệ thống công nghệ thông tin cũng đã nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ và giúp sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng.
Để tối ưu hóa chi phí hoạt động, doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp như cắt giảm lao động dư thừa, loại bỏ các chi nhánh không hiệu quả và giảm thiểu các chi phí không cần thiết.
Các trung tâm xử lý thẻ, séc, Internet và điện thoại đã được mở rộng tại các tỉnh và đô thị Đội ngũ nhân viên marketing luôn được nâng cao năng lực, trong khi ngân hàng cũng tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ, điều này là chìa khóa cho sự thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng Theo Tạp chí Ngân hàng năm 2016 và 2017.
1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Công thương – Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương, một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, đã thực hiện chiến lược chuyển đổi mạnh mẽ trong mô hình bán lẻ từ năm 2014 Ngân hàng đã đầu tư đáng kể vào con người, năng lực công nghệ, cũng như sản phẩm và dịch vụ phục vụ bán lẻ Sau 3 năm triển khai, chiến lược này đã chứng minh được hiệu quả và tạo ra những bước tiến vững chắc cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương đã đạt được những thành tựu nổi bật với dư nợ tăng 140% và nguồn vốn tăng 61,4% Năm 2016, ngân hàng vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam từ Global Banking & Finance Review, một tạp chí ngân hàng uy tín Những bài học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này đã góp phần quan trọng vào sự thành công của họ.
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với sản phẩm, dịch vụ NHBL
Có chiến lược tăng cường thương hiệu và thể hiện sức mạnh tài chính thông qua việc mua lại cổ phần của các ngân hàng khác, nhằm mở rộng tiềm lực tài chính Theo thông tin từ Tạp chí Ngân hàng năm 2016 và 2017, chiến lược này giúp nâng cao vị thế và sự hiện diện trên thị trường.
1.4.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered – Singapore
Ngân hàng ở Singapore đang dần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), với ngân hàng Standard Chartered là một trong những đơn vị thành công nhất trong lĩnh vực này Sự phát triển công nghệ đã giúp các ngân hàng tại Singapore triển khai dịch vụ bán lẻ qua các kênh tự động, hiện tại hơn 60% giao dịch được thực hiện qua các kênh này Những bài học kinh nghiệm từ việc kinh doanh dịch vụ NHBL là rất quý giá cho sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã giúp các ngân hàng tại Singapore quản lý vốn hiệu quả hơn, từ đó hình thành quỹ tiền tệ để phục vụ khách hàng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng thị phần của các ngân hàng trong khu vực.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài khoản của họ
Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, Internet banking, Phone banking và Home banking đã mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động này không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng, theo thông tin từ Tạp chí Ngân hàng trong các năm 2015, 2016 và 2017.
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á châu – Chi nhánh Bình Phước
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế tài chính toàn cầu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành xu hướng tất yếu cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Các ngân hàng nước ngoài, với lợi thế về vốn và công nghệ, dễ dàng chiếm lĩnh thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam Việc mở rộng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và quản lý rủi ro hiệu quả, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Những kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế đã mang lại nhiều bài học quý giá cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Bình Phước trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ Tuy nhiên, việc này phải dựa trên chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận CNTT của khách hàng Phát triển mạng lưới cần gắn liền với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Bên cạnh đó, cần rà soát các điểm giao dịch không hiệu quả để giảm thiểu chi phí.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân Việc thành lập bộ phận nghiên cứu chuyên trách giúp phát triển những sản phẩm công nghệ cao, nổi bật trên thị trường, tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Điều này không chỉ mở rộng mà còn thúc đẩy sự phát triển của tín dụng tiêu dùng.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, việc tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Đối tượng chính của dịch vụ NHBL là cá nhân, vì vậy quảng bá sản phẩm và dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn cho khách hàng Cần đẩy mạnh truyền tải thông tin đến công chúng để khách hàng nắm bắt được năng lực và uy tín của ngân hàng Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện một cách có hệ thống, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Thị trường bán lẻ tại Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh, với sự chạy đua về công nghệ, mạng lưới và tiện ích dịch vụ giữa các ngân hàng Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là ACB, trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả nhất.
