Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, mở ra nhiều cơ hội tiếp cận các thị trường tài chính hàng đầu Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng gia tăng, buộc các NHTM phải hiện đại hóa công nghệ và áp dụng các chuẩn mực quốc tế Họ chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang ngân hàng đa năng, đồng thời đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tồn tại và phát triển.
NHTM cần thường xuyên điều chỉnh chiến lược kinh doanh để tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, đồng thời mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Vietinbank cũng phải thích ứng với xu hướng này.
Phát triển ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng chủ đạo của các ngân hàng thương mại toàn cầu Để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng hiện nay tập trung vào việc xây dựng và củng cố một nền khách hàng vững chắc, đặc biệt là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Hoạt động này không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp hạn chế và phân tán rủi ro Ngân hàng bán lẻ được xem là hoạt động cốt lõi, tạo nền tảng cho việc mở rộng các dịch vụ kinh doanh khác của các ngân hàng thương mại quốc tế.
Các ngân hàng thương mại lớn ở Việt Nam thường ưu tiên nguồn lực cho các doanh nghiệp và tập đoàn lớn, đồng thời chịu ảnh hưởng từ các mục tiêu của Chính phủ Mặc dù nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang gia tăng, nhưng việc đầu tư vào công nghệ, kênh phân phối cũng như quảng cáo và tiếp thị vẫn chưa được chú trọng và đầu tư đúng mức.
Với 30 năm kinh nghiệm phát triển, Vietinbank đã xây dựng được uy tín vững chắc trên thị trường tài chính toàn cầu và khu vực, trở thành địa chỉ tin cậy cho các tập đoàn, định chế tài chính và doanh nghiệp trong nước Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vietinbank chưa phải là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, vì vậy để cạnh tranh và hội nhập quốc tế, ngân hàng cần phải phát triển bền vững Đặc biệt, Vietinbank cần chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, biến đây thành một hoạt động cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh thị trường hiện nay Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng mà còn giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.
Chi nhánh Cà Mau được lựa chọn để nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau”, nhằm phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại khu vực này.
Mau (Vietinbank Cà Mau) thực hiện luận văn thạc sĩ với mong muốn đóng góp vào sự phát triển chung của Vietinbank, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng tại địa phương Bài viết cũng tổng quan các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài này.
Tổng quan các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài
Các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để đảm bảo tính độc đáo, tác giả đã tổng hợp các công trình khoa học đã được công bố, cả trong nước và quốc tế, nhằm chỉ ra sự khác biệt, tính cần thiết của đề tài nghiên cứu cũng như những nội dung được kế thừa.
- Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2001), với nghiên cứu “Retail Bank
Services Strategy: A Model of Traditional, Electronic, and Mixed Distribution
Bài viết "Chiến lược Dịch vụ NHBL: Một mô hình Lựa chọn Phân phối Truyền thống, Điện tử và Phân phối hỗn hợp" nghiên cứu về các chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng, bao gồm mô hình truyền thống, điện tử và sự kết hợp giữa hai hình thức này Tác giả nhấn mạnh rằng việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu cho thấy công nghệ phân phối điện tử, như PC bank, đã trở thành lựa chọn ưu tiên trong chiến lược bán lẻ Hơn nữa, sự thay đổi trong thái độ và hành vi của khách hàng, cùng với cấu trúc chi phí ngân hàng, đã bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi công nghệ mới, từ đó tác động đến lựa chọn chiến lược phân phối của các ngân hàng Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Cassy Gleeson và Akua Soadwa (2008) đã tiến hành nghiên cứu "Khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Bang New York", khảo sát 207 ngân hàng bán lẻ để tìm hiểu về hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu chỉ ra hơn 10 sản phẩm, bao gồm dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân, dịch vụ ATM và thanh toán hóa đơn, cùng với chi phí và lợi nhuận từ các hoạt động này Dựa trên phân tích dịch vụ, tác giả đã đưa ra nhận xét và đề xuất hướng dẫn về quy định cũng như các thách thức mà ngân hàng gặp phải trong việc phục vụ khách hàng truyền thống chưa được đáp ứng.
Vũ Thị Hồng Anh (2011) trong đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” đã xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các hoạt động giao dịch nhắm đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu tập trung vào việc phát triển dịch vụ này dựa trên công nghệ cao và mạng lưới phân phối rộng rãi, cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tác giả đã phân tích hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank trong giai đoạn 2006 – 2010, nhấn mạnh tính đa dạng của sản phẩm như tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế như sự đơn điệu của sản phẩm, thiếu sự khác biệt so với ngân hàng khác, cùng với hạn chế về hệ thống chi nhánh và công tác marketing Từ đó, tác giả rút ra bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Nam (Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam, Ngân hàng
Citibank Việt Nam) tác giả đã đề xuất 8 giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
- Tô Khánh Toàn (2014), với nghiên cứu ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Học Viện Quốc Gia
Bài viết nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam từ năm 2008 đến 2013, với tầm nhìn đến năm 2030 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua mạng lưới giao dịch và hệ thống thông tin điện tử Bài viết cũng xác định các chỉ tiêu đánh giá thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển này Dựa trên mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, nghiên cứu đề xuất 6 nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ tại Vietinbank.
- Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), với nghiên cứu ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Trường Đại học
Ngân hàng TP.HCM đã chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn so với việc chỉ tập trung vào khách hàng doanh nghiệp lớn Dựa trên lý thuyết và các dịch vụ NHBL, tác giả đã phân tích thực trạng của NHBL tại Ngân hàng Vietcombank (VCB) thông qua số liệu thu thập trong giai đoạn 2011.
Năm 2014, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ Tác giả đã chỉ ra những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực này, đồng thời cũng nêu ra những hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB, bao gồm: cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và năng lực quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, và tối ưu hóa hệ thống phân phối.
Đánh giá chung các công trình nghiên cứu
Sau khi đọc và nghiên cứu các công trình khoa học đã công bố trên, tác giả nhậnthấy đề tài nghiên cứu của mình :
Thứ nhất, không trùng lắp với các đề tài trước đó về thời gian (năm 2014-
2016) và không gian (tại Tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt
Nam, chi nhánh Cà Mau)
Có thể kế thừa các cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và rút ra bài học từ hệ thống giải pháp được trình bày trong các luận văn trước đó.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau, cần đề xuất các giải pháp phù hợp như cải tiến công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch, đồng thời tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và áp dụng các công cụ marketing số cũng sẽ giúp thu hút thêm khách hàng và nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, là cần thiết để hiểu rõ hơn về vai trò của nó trong sự phát triển của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình mà còn góp phần quan trọng vào sự ổn định và phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việc phát triển dịch vụ này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau giai đoạn 2015 - 2018
- Đề xuất các giải pháp cụ thể thiết thực để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
(1) Tại sao phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ? phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò như thế nào đối với NHTM?
(2) Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2015 - 2018 tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau như thế nào?
(3) Cần thực hiện những giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Cà Mau trong thời gian tới
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu, luận án áp dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp thống kê, điều tra khảo sát và phân tích tổng hợp.
Phương pháp thống kê được áp dụng trong nghiên cứu này dựa trên số liệu thu thập từ các báo cáo thường niên của Vietinbank Cà Mau, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, cũng như các báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước và một số ngân hàng thương mại khác Thêm vào đó, các tài liệu từ tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng cũng được sử dụng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cà Mau.
Tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân và tổ chức tại Vietinbank Cà Mau bằng phiếu điều tra, nhằm xác định những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng mà Vietinbank Cà Mau cung cấp.
Phương pháp tổng hợp là quá trình sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận, nhằm đề ra các giải pháp và bước đi cụ thể để thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài này tập trung vào việc hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nó bao gồm việc phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và sâu sắc về xu hướng và thách thức trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ hiện nay.
Bên cạnh đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trên cơ sở phân tích thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Nghiên cứu về Vietinbank Cà Mau đã chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục những yếu kém, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng cho cá nhân và doanh nghiệp Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển này bao gồm công nghệ, sự cạnh tranh, chính sách quản lý và thay đổi trong hành vi tiêu dùng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp NHTM định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh thời gian qua Bài viết này sẽ phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Cà Mau, từ đó làm nổi bật những điểm mạnh và thách thức mà ngân hàng đang đối mặt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cà Mau
Trên cơ sở định hướng và mục tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Vietinbank Cà Mau đã triển khai nhiều giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Những biện pháp này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự thuận tiện cho người sử dụng, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
C SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ở Mỹ, khái niệm: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính
Theo luật ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại được định nghĩa là những tổ chức chuyên nhận tiền từ công chúng thông qua hình thức gửi tiết kiệm hoặc các hình thức khác Họ sử dụng nguồn vốn này cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và tài chính nhằm phục vụ lợi ích của chính mình.
Ngân hàng thương mại, theo Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930, được định nghĩa dựa trên các hoạt động như nhận tiền gửi, buôn bán vàng bạc, thực hiện các giao dịch thương mại và cung cấp các dịch vụ tín dụng Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 xác định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, cung cấp đa dạng dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán Ngoài các nghiệp vụ cơ bản, NHTM còn mở rộng nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của xã hội về sản phẩm tài chính.
1.1.2 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại
Hoạt động NHTM là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau :
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng, bao gồm các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại hình khác từ cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp Khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút tiền, ngân hàng sẽ hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng.
Cấp tín dụng là việc cung cấp nguồn tài chính cho tổ chức hoặc cá nhân, cho phép họ sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả Các hình thức cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và nhiều nghiệp vụ khác.
Thứ ba, cung ứng dịch vụ thanh toán:
Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng cho phép khách hàng ủy nhiệm để chuyển tiền, đáp ứng nhu cầu chi tiêu của họ Ngân hàng hưởng lợi từ dịch vụ này thông qua việc thu phí thanh toán, tạo ra nguồn thu nhập ổn định.
Ngân hàng thực hiện thu chi hộ tiền hàng dựa trên các lệnh ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi, bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi của khách hàng để thanh toán cho hàng hóa hoặc dịch vụ đã nhận Khi nhận được chứng từ từ khách hàng, ngân hàng cũng thực hiện thu hộ tiền hàng và nhận được khoản hoa hồng cho dịch vụ này.
Nghiệp vụ ủy thác là dịch vụ ngân hàng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng nhằm quản lý tài sản, chuyển giao tài sản thừa kế, và bảo quản các tài sản như chứng khoán, vàng bạc, giấy tờ có giá, với mục tiêu nhận hoa hồng từ các hoạt động này.
Mua bán hộ chứng khoán là hoạt động mà ngân hàng thực hiện theo ủy nhiệm của khách hàng, nhằm phát hành hộ chứng khoán cho các công ty hoặc phát hành trái phiếu Chính phủ Qua việc này, ngân hàng thu được khoản thu nhập dưới dạng hoa hồng phát hành.
Thứ tư, các hoạt động khác, như là:
Góp vốn đầu tư và mua cổ phần từ nguồn vốn tự có không chỉ giúp đa dạng hóa danh mục đầu tư mà còn hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tham gia vào thị trường tiền tệ bao gồm việc tham gia vào các hoạt động như đấu giá tín phiếu kho bạc, giao dịch trên thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, cũng như tham gia vào các thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Hoạt động ủy thác và đại lý trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản và vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân dựa trên các hợp đồng đã ký kết.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán
Các dịch vụ bao gồm bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
Lý luận về phát triển về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện tại, dịch vụ ngân hàng chưa có định nghĩa cụ thể và đồng nhất, vì mỗi quốc gia đều có cách hiểu riêng về khái niệm này.
Theo Hiệp định về thương mại- dịch vụ (GATS), các dịch vụ ngân hàng là:
Nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán qua thẻ, séc Cung cấp bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán Môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, cũng như mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm) Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một phần trong khái niệm dịch vụ tài chính theo WTO.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm chính: đầu tiên, chỉ ngân hàng mới có khả năng cung cấp đầy đủ và trọn vẹn các dịch vụ này nhờ vào những ưu thế riêng; thứ hai, các dịch vụ này luôn gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Theo Luật các TCTD của Việt Nam năm 2010 chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng, Theo Luật ngân hàng Nhà nước số 46/2010/QH12 được
Quốc hội đã thông qua định nghĩa về "Hoạt động ngân hàng", nhấn mạnh rằng đây là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và nhiều dịch vụ khác.
1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quy mô và đối tượng phục vụ
Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia dịch vụ ngân hàng thành
2 loại: Dịch vụ ngân hàng bán buôn; Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa qua trung gian, như đại lý, với khối lượng lớn mà không bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phép người bán giao dịch trực tiếp với khách hàng, mang lại sự tiện lợi và dễ dàng cho người sử dụng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác…
Việc xác định các tiêu chí cụ thể để phân loại dịch vụ bán buôn và bán lẻ là một thách thức Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng chung của dịch vụ, tương tự như các loại hàng hóa thông thường, để nhận diện và phân loại chúng một cách hiệu quả.
Với cách thức như vậy, có thể nói:
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là hình thức cung cấp dịch vụ tài chính thông qua các trung gian như ngân hàng thương mại và quỹ, cũng như trên thị trường tài chính như thị trường tiền tệ liên ngân hàng Hình thức này chủ yếu phục vụ các công ty và tập đoàn kinh tế lớn với các gói dịch vụ có giá trị cao.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề cập đến các hình thức cung cấp dịch vụ tài chính trực tiếp cho cá nhân, gia đình, và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như các gói dịch vụ nhỏ lẻ cho các công ty và tổ chức kinh tế lớn.
1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang mở ra một góc nhìn mới mẻ về thị trường tài chính, giúp nhiều người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng phong phú và đầy năng động.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking" trong tiếng Anh, hiện đang được hiểu theo nhiều khái niệm khác nhau từ nhiều góc độ tiếp cận.
Bán lẻ, theo nghĩa đen, là quá trình bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái một Người vay cuối cùng không phân biệt quy mô, mà được xác định là những người sử dụng vốn vay để đầu tư mà không cho vay lại Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về bán lẻ có sự khác biệt nhất định, được giải thích bởi các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) của AIT cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ này thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo David Cox (1997), ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Những Bài Học Kinh Nghiệm Phát Triển DV NHBL
Ngân hàng có thể gia tăng lợi nhuận bằng cách phát triển dịch vụ huy động vốn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Việc đa dạng hóa loại tiền gửi, phong phú về kỳ hạn và nhiều kênh gửi tiền sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tối ưu hóa thu nhập cho họ Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác cũng mang lại lợi ích cho khách hàng, giúp thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của họ.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành Nhờ đó, ngân hàng có khả năng giảm phí dịch vụ cho khách hàng, góp phần tích cực vào sự phát triển của nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ tăng cường hiệu quả chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp tập trung nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi từ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa vào ngân hàng Số tiền này sau đó sẽ được ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các đối tượng thiếu hụt vốn, từ đó thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng và nâng cao đời sống của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số sẽ thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt lâu nay Điều này không chỉ giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán và lưu thông tiền mặt mà còn tiết kiệm chi phí in ấn, đóng gói, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền.
- Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia nhờ việc khuyến khích các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về
- Mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt còn nâng cao hiệu quả quản lý
Nhà nước cần quản lý chặt chẽ tiền tệ để kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng, vì thanh toán bằng tiền mặt thường tạo điều kiện cho những hành vi này phát sinh và khó kiểm soát.
1.3 Những ài ọc Kinh Nghiệm Phát Triển V N L
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVBL từ các quốc gia trên thế giới
Nghiên cứu thành công của ngân hàng trên toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia có nền kinh tế tương đồng, là rất cần thiết Qua đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra bài học quý giá cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm phát huy những ưu điểm và hạn chế rủi ro trong quá trình hoạt động.
(1) Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng hàng đầu tại châu Á trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với hơn 56% tổng thu nhập đến từ dịch vụ khách hàng Ngân hàng này đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và tổ chức theo mô hình ngân hàng mẹ tại Vương Quốc Anh, cùng với hơn 200 chi nhánh trên toàn cầu, bao gồm nhiều chi nhánh tại châu Á, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.
Sự thành công về cung cấp DVBL cho khách hàng của ngân hàng Standard
Chartered Singapore đã tận dụng hiệu quả sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (DVBL), bao gồm việc thiết lập các mạng lưới và kênh phân phối như internet banking, phone banking và máy nhận tiền gửi tự động Sự tự động hóa này giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
60% giao dịch của ngân hàng này diễn ra qua kênh tự động, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mang lại trải nghiệm thân thiện và tiện lợi cho khách hàng.
(2) Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok Thái Lan
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến như một ngân hàng lớn nhất tại
Ngân hàng tại Thái Lan đã mở rộng mạng lưới rộng khắp, dẫn đến doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tăng thêm 60%.
Thành công trong quá trình triển khai DVBL có thể tổng kết như sau:
- Mở rộng mạng lưới rộng khắp và gia tăng thời gian phục vụ nhu cầu khách hàng
Các trung tâm kinh doanh mới của ngân hàng được thiết lập nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, là một phần quan trọng trong chiến lược tiếp cận khách hàng Những trung tâm này cung cấp dịch vụ hấp dẫn cho các đối tượng như doanh nghiệp nhỏ và vừa, cá nhân tại đô thị, cũng như học sinh và sinh viên trong các khu vực trọng điểm.
Nghiệp vụ kế toán và tín dụng tại các chi nhánh cần được tập trung về trung tâm điều hành, nhằm giúp cán bộ chi nhánh có thể tập trung hơn vào việc cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Hệ thống công nghệ thông tin đã nâng cao hiệu quả thông tin nội bộ một cách nhanh chóng và thông suốt, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Bangkok đã thành công trong việc triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần, và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại 24/7.
Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động, bao gồm việc giảm thiểu lao động dư thừa, loại bỏ những chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết.
Đội ngũ nhân viên Marketing và hệ thống kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công cho doanh nghiệp Họ là những yếu tố then chốt giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.
(3) Kinh nghiệm của Ấn độ và Malaysia
