Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại cần nâng cao năng lực hoạt động và cạnh tranh thông qua nhiều yếu tố, trong đó phát triển dịch vụ là yếu tố then chốt Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng phổ biến của nhiều ngân hàng thương mại trên toàn cầu, góp phần nâng cao sức cạnh tranh trong ngành.
Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại Hoạt động này giúp phân tán rủi ro và ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, từ đó tạo ra nguồn vốn và thu nhập ổn định Vì lý do này, việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng phát triển tất yếu của hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay.
Việt Nam, với quy mô thị trường khoảng 95 triệu dân, đang trở thành một môi trường đầy tiềm năng nhờ vào sự ổn định về kinh tế và chính trị, cùng với dân số trẻ và trình độ dân trí ngày càng cao Mặc dù nền kinh tế phát triển nhanh chóng, tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn thấp, với chỉ gần 59% người trưởng thành có tài khoản ngân hàng theo báo cáo tại diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam năm 2017 Điều này tạo ra một thị trường bán lẻ hấp dẫn cho các ngân hàng thương mại (NHTM), khiến cuộc đua giành thị phần trở nên gay gắt Các ngân hàng đang không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa sản phẩm và nâng cao năng lực quản trị để tăng cường sức cạnh tranh, trong đó chiến lược phát triển của BIDV cũng hướng tới những mục tiêu này.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL tại
Ngân hàng BIDV tại Việt Nam đã tiến hành cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời tận dụng những thế mạnh vốn có Hoạt động bán lẻ đã được xác định là lĩnh vực cốt lõi, đánh dấu sự chuyển mình rõ rệt của BIDV trong ngành ngân hàng.
Ngân hàng thương mại BIDV đang chuyển đổi mô hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, tập trung vào khách hàng và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa Ngân hàng không ngừng hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và chất lượng để phục vụ các phân đoạn khách hàng đa dạng Đặc biệt, BIDV xây dựng chính sách khách hàng mạnh mẽ, cụ thể hóa theo từng nhóm mục tiêu, nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Việt Nam.
Trong những năm gần đây, Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư đã chú trọng phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) nhằm đáp ứng các mục tiêu và chiến lược phát triển của hệ thống.
Bạc Liêu đã có những bước tiến đáng kể trong phát triển, nhưng vẫn chưa tạo ra sự khác biệt rõ rệt và thiếu các giải pháp chiến lược đồng bộ để tận dụng tiềm năng sẵn có Các tổ chức tín dụng (TCTD) trên địa bàn đang chuyển hướng tập trung vào thị trường bán lẻ, tích cực mở rộng mạng lưới và đặt mục tiêu chiếm lĩnh thị trường này Điều này tạo ra sự cạnh tranh trực tiếp với BIDV Bạc Liêu, đòi hỏi ngân hàng cần có những chiến lược hiệu quả hơn để khẳng định vị thế.
BIDV Bạc Liêu cần khẩn trương triển khai giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm duy trì và mở rộng thị phần Việc khai thác tối đa tiềm năng của dịch vụ này trên địa bàn sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Tôi đã nhận thức được vấn đề quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bạc Liêu” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu, cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ hiện đại Việc đa dạng hóa sản phẩm tài chính, tăng cường marketing trực tuyến và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững cũng là những yếu tố quan trọng Đồng thời, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và nâng cao hiệu quả hoạt động sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Tình hình nghiên cứu
Liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại, nhiều tác giả đã nghiên cứu từ các góc độ và lĩnh vực khác nhau Một số nghiên cứu đáng chú ý liên quan đến nghiệp vụ này đã được thực hiện.
Vũ Thị Thái Hà (2018) nhấn mạnh rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Để đạt được điều này, cần hoàn thiện các quy định và quy trình nghiệp vụ, tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Hơn nữa, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn của cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng là những yếu tố quan trọng.
Ngoài ra còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ:
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), Đặng Thị Minh (2013) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Đồng thời, Đỗ Thị Nguyệt Ánh (2013) cũng chỉ ra rằng việc mở rộng mạng lưới hoạt động, cải thiện kỹ năng bán hàng của nhân viên và tăng cường tiếp thị, quảng bá sản phẩm là những yếu tố cần thiết để đạt được mục tiêu này.
Tóm lại, do mục đích và yêu cầu khác nhau của từng vùng miền cũng như từng ngân hàng, các nghiên cứu chỉ tập trung vào phân tích và đưa ra giải pháp cụ thể cho từng ngân hàng, nên khó có thể áp dụng cho các ngân hàng khác Theo tác giả, các nghiên cứu này đã được thực hiện từ lâu và chưa chú trọng đến tính đa dạng và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ.
Bài viết này sẽ phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu dựa trên lý thuyết cơ bản và nghiên cứu trước đây Tác giả sẽ đánh giá những kết quả đạt được và các hạn chế của chi nhánh trong hoạt động này trong những năm gần đây Cuối cùng, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp phát triển, đặc biệt chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại BIDV Bạc Liêu cho thấy cần thiết phải đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này Mục tiêu là nâng cao hiệu quả kinh doanh và giúp BIDV Bạc Liêu chiếm lĩnh vị thế hàng đầu trong lĩnh vực NHBL tại tỉnh Bạc Liêu.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để đạt mục tiêu trên, trong luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
BIDV Bạc Liêu đã có những hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đáng chú ý trong thời gian qua, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Đánh giá thực trạng cho thấy rằng hiệu quả hoạt động chưa đạt yêu cầu mong đợi, với một số vấn đề như quy trình phục vụ khách hàng chưa linh hoạt và sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng Việc phân tích những điểm yếu này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL của NHTM tại Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu giai đoạn 2015 - 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính Cụ thể:
- Phương pháp thống kê mô tả số liệu qua các năm từ năm 2015 đến năm
2018 thông qua phòng Quản lý nội bộ ngân hàng cung cấp;
- Phương pháp tổng quan tài liệu;
Phân tích SWOT là một phương pháp hiệu quả, được thể hiện qua ma trận gồm 2 hàng và 2 cột, chia thành 4 phần chính: Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Nguy cơ (Threats) Ma trận này giúp doanh nghiệp đánh giá và xác định các yếu tố nội bộ và ngoại bộ ảnh hưởng đến hoạt động của mình.
PHÂN TÍCH SWOT TÍCH CỰC TIÊU CỰC
Tác nhân bên trong Điểm mạnh Điểm yếu
Tác nhân bên ngoài Cơ hội Nguy cơ
Nguồn dữ liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch tại ngân hàng, sử dụng bảng câu hỏi điều tra thực hiện tại quầy hoặc qua thư điện tử Tác giả đã phát ra ngẫu nhiên 300 mẫu điều tra để khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo hàng năm của BIDV Bạc
Liêu, các bài viết đƣợc đăng trên Tạp chí tài chính, Tạp chí Nghiên cứu khoa học kiểm toán và Website của BIDV
7 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Luận văn đã tiếp cận và phân tích một cách hệ thống các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh, nhằm làm rõ thêm những khía cạnh quan trọng của lĩnh vực này.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bạc Liêu
Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bạc Liêu trong những năm gần đây, chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ này Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam cần khắc phục những vấn đề hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nam nói chung và BIDV Bạc Liêu nói riêng tất yếu phải chú trọng đến việc phát triển dịch vụ này
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…, nội dung của luận văn gồm 3 chương
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bạc Liêu
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢNVỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM
1.1 Cơ sở lý luận về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hoá, và khi nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, NHTM cũng ngày càng hoàn thiện, trở thành định chế tài chính không thể thiếu Thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại mang lại lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất.
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia, hoạt động như một trung gian tài chính giúp lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, ngân hàng được ví như một siêu thị tài chính với hàng trăm dịch vụ đa dạng, tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng Tại Việt Nam, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và xu hướng phát triển của thị trường.
Một số ý kiến cho rằng, hoạt động sinh lời ngoài tín dụng và huy động vốn được gọi là dịch vụ ngân hàng, tách biệt khái niệm tín dụng và huy động vốn với dịch vụ - một hoạt động mới mà các ngân hàng đang đầu tư để phát triển Các hoạt động dịch vụ này, còn được gọi là hoạt động phi tín dụng, giúp ngân hàng thực hiện các chiến lược đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các hoạt động không liên quan đến tín dụng.
Một quan điểm cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng đều thuộc lĩnh vực dịch vụ, phù hợp với thông lệ quốc tế và phân loại ngành dịch vụ trong hiệp định WTO mà Việt Nam đã ký Theo Tổng cục Thống kê, ngân hàng cũng được xếp vào ngành dịch vụ trong phân loại các ngành kinh tế của Việt Nam.
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 không cung cấp định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến khái niệm hoạt động ngân hàng trong khoản 12 điều 4 Theo đó, hoạt động ngân hàng được hiểu là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Trong nghiên cứu của luận văn, tác giả định nghĩa dịch vụ ngân hàng theo cách nhìn rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại
* Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn Ngân hàng nhận tiền gửi và cho vay, thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa hai hoạt động này, mang lại lợi ích cho cả người gửi tiền và người vay Hoạt động cho vay không chỉ là chức năng chính mà còn mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng thương mại.
* Chức năng trung gian thanh toán
NHTM là thủ quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, hoặc nhập tiền thu bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản của khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) mang đến cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.
Việc không cần giữ tiền mặt hay mang theo khi thanh toán giúp các chủ thể kinh tế tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch Điều này đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ thanh toán, từ đó góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, thể hiện bản chất của ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu chính của NHTM là tìm kiếm lợi nhuận, điều này không chỉ đảm bảo sự tồn tại mà còn hỗ trợ sự phát triển của ngân hàng Qua các nghiệp vụ kinh doanh đặc thù, NHTM đã góp phần tích cực vào việc tạo ra tiền cho nền kinh tế.
