TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, công tác y tế và khám chữa bệnh đã trở thành lĩnh vực dịch vụ công quan trọng, phục vụ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Mọi người có quyền tiếp cận dịch vụ y tế chất lượng cao để bảo vệ sức khỏe bản thân.
Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều phương pháp, nhưng ý kiến của bệnh nhân trực tiếp là thước đo khách quan nhất về uy tín và chất lượng phục vụ tại các cơ sở y tế Trong đó, việc đánh giá tinh thần, thái độ và trách nhiệm của nhân viên y tế, cũng như khả năng hồi phục sức khỏe nhanh chóng của bệnh nhân sau điều trị, đóng vai trò quan trọng.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng này cũng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ của bệnh viện Việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đối với các cơ sở y tế, đồng thời là mong đợi của người bệnh Do đó, cải thiện chất lượng khám chữa bệnh và tăng cường ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu quan trọng và là tiêu chí đánh giá chất lượng của bệnh viện.
Thực trạng công tác khám chữa bệnh (KCB) hiện nay cho thấy giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng bệnh viện chưa tương xứng Nhiều bệnh viện xuống cấp, thiếu thiết bị hiện đại và bác sĩ giỏi phân bố không đều Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, thủ tục KCB còn rườm rà, tạo ra nhiều thách thức Cần tìm ra các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng KCB.
Tình trạng quá tải bệnh viện đang trở thành thách thức lớn trong hệ thống y tế, phản ánh sự mất cân bằng do nhiều nguyên nhân tích lũy lâu dài Nguyên nhân chính là năng lực chuyên môn của tuyến dưới còn yếu và không đồng đều, dẫn đến chất lượng khám, chữa bệnh hạn chế Bên cạnh đó, vấn đề đạo đức nghề nghiệp và giao tiếp của nhân viên y tế cũng đáng lo ngại, khi một số thầy thuốc vẫn có thái độ thiếu chuyên nghiệp và chưa coi người bệnh là trung tâm của dịch vụ y tế.
Tỉnh Cà Mau hiện đang đối mặt với những hạn chế về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế so với các địa phương khác trong cả nước Để nâng cao uy tín trong công tác khám chữa bệnh, việc phát triển nhiều dịch vụ chăm sóc sức khoẻ công lập và tư nhân, bao gồm các phòng khám và bệnh viện tư là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp tạo dựng thương hiệu mà còn nâng cao tinh thần phục vụ và chất lượng chuyên môn trong ngành y tế tại tỉnh.
Bệnh viện Đa khoa Cà Mau là cơ sở y tế hạng II, đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh Cà Mau Với quy mô 700 giường bệnh, bệnh viện cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh cho người dân trong khu vực.
Bệnh viện hiện có 912 cán bộ công nhân viên và đang phải đối mặt với tình trạng quá tải trong việc khám và điều trị, cùng với thiết bị y tế xuống cấp Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng khám chữa bệnh, bệnh viện cần đổi mới quy trình phục vụ nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cho nhân dân và cải thiện đời sống cho cán bộ nhân viên.
Dựa trên tình hình thực tế và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Cà Mau”.
3 muốn góp phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển của dịch vụ y tế của Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Cà Mau rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, và hiệu quả điều trị Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người bệnh không chỉ phụ thuộc vào chất lượng khám chữa bệnh mà còn vào trải nghiệm tổng thể tại bệnh viện Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
- Đề xuất các hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, cần tìm hiểu rõ các mong muốn của họ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Việc này sẽ giúp xây dựng một mô hình nghiên cứu hiệu quả, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua việc kiểm định các thang đo là một bước quan trọng Việc này giúp hiểu rõ hơn về các khía cạnh mà bệnh nhân đánh giá cao, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau Đối tượng khảo sát: đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát đối với những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa Cà Mau trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khoa khám bệnh của
Bệnh viện đa khoa Cà Mau, số 16, Hải Thượng Lãn Ông khóm 6, phường 6, Thành Phố Cà Mau
- Phạm vi về thời gian: Thời gian nghiên cứu từ 6/3/2017 đến 30/7/2017.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính này nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời tìm hiểu sự cảm nhận của người bệnh và các thuộc tính liên quan Mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với các hành động tác động đến chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm, bao gồm các lãnh đạo và nhân viên y tế từ các bộ phận liên quan, cùng với nhóm bệnh nhân và người nhà thường xuyên đến khám tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Nghiên cứu định lượng trong bài viết này nhằm kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã hoàn thành trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ Phương pháp chọn mẫu khảo sát là phương pháp thuận tiện, với 200 phiếu khảo sát được gửi đến bệnh nhân đến khám Sau khi tổng hợp kết quả từ 200 phiếu khảo sát, chúng tôi đã xem xét và loại bỏ những bản không đạt yêu cầu.
Các biến quan sát được mã hóa, nhập liệu và làm sạch trước khi xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính Qua đó, nghiên cứu xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
* Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng khảo sát:
- Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân trên 18 tuổi, đã tham gia và hoàn tất các bước trong quy trình khám bệnh
Người tham gia nghiên cứu cần có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý tham gia, không phân biệt địa chỉ thường trú, dân tộc, trình độ học vấn hay tình trạng sức khỏe.
Bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân không thỏa mãn ít nhất 1 tiêu chuẩn nói trên.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Cà Mau Đồng thời, bài viết cũng đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi trải nghiệm dịch vụ khám và chữa bệnh tại đây.
Kết quả đánh giá giúp các nhà quản trị bệnh viện có cái nhìn toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh Qua đó, lãnh đạo bệnh viện có thể xác định những điểm hài lòng và chưa hài lòng của bệnh nhân, từ đó tập trung vào việc cải thiện chất lượng phục vụ Điều này không chỉ tạo dựng sự an tâm và tin tưởng từ phía người bệnh mà còn đáp ứng được ba mục tiêu của Nghị định 16/CP: mang lại lợi ích cho Nhà nước, lợi ích cá nhân và lợi ích cho người bệnh.
Kết cấu luận văn
6 Đề tài thực hiện gồm có 05 chương, nội dung chính của các chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan lý thuyết
2.1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng, mặc dù dễ hiểu nhưng khó định nghĩa, là một khái niệm bao trùm trong tâm lý học Nó có thể được đơn giản hóa thành mức độ mong muốn mà mỗi cá nhân cảm nhận được và đạt được trong cuộc sống.
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và vẫn còn nhiều tranh luận xung quanh vấn đề này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu là phản ứng của khách hàng khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng liên quan đến các cảm xúc tích cực như chấp nhận, hạnh phúc, phấn khích và vui sướng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng (Hansemark và Albinsson, 2004).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ khi đáp ứng nhu cầu và mong đợi Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và những mong đợi của họ.
2.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, chúng ta thường gặp nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ Dịch vụ không chỉ đa dạng về hình thức mà còn bao gồm nhiều loại hoạt động và nghiệp vụ khác nhau trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của số đông, được tổ chức một cách có hệ thống và được trả công xứng đáng.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, phục vụ nhu cầu của con người Bản chất của dịch vụ bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho các doanh nghiệp.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, đóng góp giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và khác biệt hóa trải nghiệm tiêu dùng Mục tiêu cao nhất là xây dựng thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, đặc biệt là những nhu cầu cơ bản được xã hội công nhận Khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể mà phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu xã hội Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ thiết yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu sống của con người (Phạm Trí Dũng, 2010).
* Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, nghĩa là không thể nhìn thấy hay chạm vào; tính không đồng nhất, cho thấy sự khác biệt trong chất lượng và trải nghiệm; tính không thể tách rời, tức là dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng đồng thời; và tính không thể tồn trữ, cho thấy dịch vụ không thể lưu trữ hay dự trữ cho lần sử dụng sau.
Dịch vụ mang tính vô hình (Intangibility) khiến cho việc đo lường trở nên khó khăn, vì chúng ta không thể sờ hay nắm bắt dịch vụ như một sản phẩm cụ thể Điều này dẫn đến việc dịch vụ không có hình dạng rõ ràng, làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng và giá trị của dịch vụ.
Dịch vụ không đồng nhất (Heterogeneity) thể hiện sự khác biệt rõ rệt giữa các dịch vụ, khi mỗi dịch vụ có mức độ thực hiện khác nhau, từ rất kém đến hoàn hảo Chất lượng dịch vụ và các yếu tố thiết yếu có thể thay đổi tùy thuộc vào người phục vụ, khách hàng và thời gian, tạo ra sự đa dạng trong trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ không tách rời (Inspeparability) đề cập đến việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Chất lượng dịch vụ luôn được chú trọng trong toàn bộ quy trình, từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc sự tương tác giữa khách hàng và người đại diện cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng về chất lƣợng khám chữa bệnh đối với dịch vụ y tế
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một lĩnh vực đặc biệt, có tác động lớn đến xã hội, vì bệnh tật có thể ảnh hưởng đến mọi người, buộc họ phải tìm đến dịch vụ khám chữa bệnh, bất kể điều kiện kinh tế Bệnh viện và các cơ sở y tế đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ này, đồng thời cũng cần phải hoạt động hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng.
Chất lượng dịch vụ y tế hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế và tạo dựng lợi thế cạnh tranh Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho dịch vụ y tế, do đó, họ có yêu cầu cao hơn về chất lượng từ cán bộ y tế và bệnh viện Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được các nhà quản lý chú trọng, nhưng việc đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của người sử dụng dịch vụ là một thách thức lớn.
14 quyết định sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân s không đến với bệnh viện khi họ không hài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng
Chất lượng dịch vụ y tế được hiểu là mức độ đáp ứng các mong đợi của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh.
+ Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định;
+ An toàn không gây biến chứng;
+ KH tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác
Khái niệm này nhấn mạnh đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ y tế Để đáp ứng mong đợi của họ, dịch vụ y tế cần bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và đảm bảo chất lượng chăm sóc toàn diện.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phản ánh khả năng của dịch vụ y tế trong việc nâng cao sức khỏe cho cá nhân và cộng đồng, đồng thời đảm bảo tính phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện hành.
Quản lý chất lượng bệnh viện đang trở thành xu hướng toàn cầu, và tại Việt Nam, Bộ Y tế đang tích cực triển khai bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện.
BV nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở KCB (Cục quản lý khám chữa bệnh, 2010) [4]
2.2.2 Sự hài lòng về chất lƣợng khám chữa bệnh
Sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống y tế được hình thành khi họ cảm nhận rằng chất lượng khám chữa bệnh và dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ Điều này bao gồm cả khía cạnh nhận thức và tình cảm, cho thấy rằng những trải nghiệm trong chăm sóc sức khỏe có ảnh hưởng lớn đến quyết định sự hài lòng của họ.
Dựa trên hướng dẫn của Bộ Y tế về quản lý khám bệnh, kết hợp với tiêu chí dịch vụ khám chữa bệnh theo quan điểm marketing bệnh viện và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, có năm tiêu chí chính để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động khám chữa bệnh.
Khách hàng thể hiện sự hài lòng cao về sự thuận tiện trong quy trình khám bệnh, nhờ vào các bảng hướng dẫn rõ ràng và sự di chuyển dễ dàng giữa các điểm khám Bố trí hợp lý các khu vực khám bệnh cùng với việc giải quyết nhanh chóng các thủ tục hành chính đã góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Khách hàng thể hiện sự hài lòng về chi phí khám bệnh, bao gồm các khoản phí cho xét nghiệm, siêu âm và thủ thuật khác, nhờ vào sự minh bạch và đầy đủ trong thông tin chi phí.
Khách hàng thể hiện sự hài lòng về thời gian chờ đợi trong quá trình khám bệnh, bao gồm thời gian đăng ký khám, khám bệnh, thanh toán viện phí, thực hiện các xét nghiệm và siêu âm, nhận kết quả xét nghiệm, cũng như gặp lại bác sĩ khám ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu cần.
Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng thường xem xét cơ sở hạ tầng (CSHT) và trang thiết bị (TTB) mà họ sử dụng, từ đó hình thành cảm nhận về sự chuyên nghiệp và hiệu quả của dịch vụ y tế Việc đảm bảo trang bị đầy đủ, hiện đại và an toàn sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo dựng niềm tin vào chất lượng chăm sóc sức khỏe.
Sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ và sự hướng dẫn của nhân viên y tế (NVYT) là yếu tố quan trọng trong các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh, bao gồm khoa khám, khu vực thu viện phí, phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của NVYT, điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khám bệnh mà còn góp phần vào sự tin tưởng của họ đối với dịch vụ y tế.
Những nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của người bệnh
2.3.1 Các nghiên cứu trên Thế giới
Nghiên cứu của Sengalun Phommanivong năm 2015 tại bệnh viện Tỉnh Xekong với 350 bệnh nhân cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: yếu tố hữu hình đạt 3,65, độ tin cậy 3,80, sự cảm thông 3,67, khả năng đáp ứng 3,61, kỹ thuật 3,69, hình ảnh 3,69, và mức độ hài lòng tổng thể đạt 3,84.
Hình 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN BV Tỉnh Xekong
Nghiên cứu của tác giả Ny Net cùng với Santhat Sermsri và Jiraporn Chompikul về sự hài lòng của 236 bệnh nhân tại BV cộng đồng Wangmamyen cho thấy điểm số trung bình đạt 4,2 Kết quả cho thấy 23,3% bệnh nhân rất hài lòng với các dịch vụ y tế Cụ thể, 37,3% bệnh nhân hài lòng với sự sẵn có của nguồn lực y tế, 36,9% với môi trường vật lý, 30,9% với cách giao tiếp của nhà cung cấp dịch vụ, 24,1% với chất lượng chăm sóc, 14,8% với chi phí y tế và 13,9% với khả năng tiếp cận.
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili ở Tanzania, với 2582 bệnh nhân tham gia, cho thấy phần lớn người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế tại đây Tuy nhiên, các yếu tố gây không hài lòng chủ yếu bao gồm thời gian chờ đợi, chi phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế đối với bệnh nhân.
Tin cậy Cảm thông Đáp ứng
Sự hài lòng Hữu hình
Luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 nghiên cứu vai trò của sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế, với trọng tâm là các cuộc điều tra và trải nghiệm của khách hàng tại khu vực Tuscany Nghiên cứu này cung cấp dữ liệu quý giá nhằm cải thiện sức khỏe và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, và đạt được mục tiêu chính của hệ thống chăm sóc y tế.
Hình 2.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN BV cộng đồng
Nguồn: Ny Net và Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul (2007)
Nghiên cứu năm 2013 của Michael M, Schaffer SD, Egan PL, Little BB, và Pritchard PS về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” chỉ ra rằng có mối liên hệ nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong các dịch vụ chăm sóc cấp cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh Môi trường vật lý
Giao tiếp của nhân viên y tế
Sự hài lòng Khả năng tiếp cận
Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng chương trình cải thiện (DMIC) và phương pháp (PDSA) đã dẫn đến việc giảm đáng kể thời gian chờ đợi trong chăm sóc cấp cứu Kết quả này không chỉ cải thiện thời gian chờ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng Điều này xác nhận giả thuyết rằng DMIC và PDSA có thể được sử dụng hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của bệnh nhân trong các tình huống khẩn cấp (Schaffer SD, Egan PL, Little BB, Pritchard PS, 2013).
Các nghiên cứu được thực hiện dựa trên các mô hình đánh giá và bộ công cụ khác nhau, dẫn đến việc tiếp cận các vấn đề một cách đa dạng Điều này cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong việc xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp với đơn vị của họ Mặc dù các nghiên cứu từ các khu vực, bệnh viện và đối tượng khác nhau trên thế giới có thể cho ra kết quả không thống nhất, nhưng chúng vẫn tạo ra bức tranh tổng thể, giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của mình.
2.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên năm 2008 về sự hài lòng của khách hàng tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai cho thấy tỷ lệ hài lòng tổng thể đạt 91,7% Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%, giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 83,7%, tương tác với bác sĩ là 81,3%, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 53,1%, và kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8%.
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN
Nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương năm 2009 về sự hài lòng của khách hàng tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh cho thấy chất lượng dịch vụ y tế chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng ở cả 5 khía cạnh: hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông Khách hàng không hài lòng nhất về trình độ cán bộ y tế, trang thiết bị và phương tiện chẩn đoán Tuy nhiên, thời gian khám bệnh hợp lý và trang phục sạch sẽ của cán bộ y tế là những yếu tố được khách hàng đánh giá cao.
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du
Nguồn: Bùi Thị Thu Hương (2009)
Cơ sở vật chất Nhân viên y tế và Bác sỹ
Thái độ và HD của
Sự thuận tiện khi KB
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên
Tại Bệnh viện Phổi Trung ương, 216 bệnh nhân đã được nhập viện, trong đó tỷ lệ hài lòng cao nhất về chi phí và sự thuận tiện trong khám bệnh lần lượt đạt 57,4% và 54,2% Tiếp theo, tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế và cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh là 43,5% và 43,1% Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh chỉ đạt 20,4% (Bùi Dương Vân, 2011) [7].
Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của BN Bệnh viện Phổi
Thái độ nhân viên y tế
Sự hài lòng Thời gian chờ đợi
21 ảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu đã tham khảo
1 2 3 4 5 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt động
V Phổi Trung ƣơng Đánh giá sự hài lòng của
KC tại Khoa khám bệnh theo yêu cầu
V ạch Mai Đánh giá sự hài lòng của
KC tại khoa khám bệnh, V ĐK huyện Tiên Du, ắc Ninh năm 2009
Sự hài lòng của bệnh nhân với các DV tại Phòng khám NB ngoại trú của cộng đồng Wangma myen
V, tỉnh Sakeao, Thái Lan Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng DV
Cơ sở vật chất và phươngtiện phục vụ NB x x x
Thái độ và hướng dẫn của NVYT x x x
6 Khả năng tiếp cận DV x x
7 Kết quả cung cấp DV x x
Bệnh viện đa khoa Cà Mau và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Lịch sử hình thành và tổ chức
Bệnh viện đa khoa Cà Mau, trước đây là bệnh viện Minh Hải (Cà Mau – Bạc Liêu), hiện là bệnh viện trung tâm của tỉnh Cà Mau Kể từ năm 1997, bệnh viện đã được tách ra sau khi hai tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu được phân chia.
Bệnh viện đa khoa Cà Mau, trước đây là bệnh viện dã chiến của chế độ Sài Gòn, đã trải qua nhiều nỗ lực trong việc sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất Mặc dù vẫn còn một số hạng mục cũ kỹ, bệnh viện đã cải thiện các phòng kỹ thuật và phòng bệnh theo quy định của Bộ Y Tế để phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân trong tỉnh Đến tháng 4 năm 2009, bệnh viện đã chính thức di dời về cơ sở mới khang trang và sạch đẹp, đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao.
Hiện nay Bệnh viện đa khoa Cà Mau là Bệnh viện hạng II
- Tổng số khoa phòng 40 ( trong đó có 9 phòng chức năng, 23 khoa lâm sàng và 08 khoa cận lâm sàng)
- Tổng số nhân viên: 908 người; trong đó nam: 364, nữ: 544
2.4.2.1 Cấp cứu, khám chữa bệnh:
Chúng tôi tiếp nhận mọi trường hợp bệnh nhân từ bên ngoài hoặc chuyển từ các bệnh viện khác đến để cấp cứu, khám bệnh và điều trị nội trú hoặc ngoại trú.
Tổ chức khám sức khỏe và cấp chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước là cần thiết để đảm bảo cấp cứu kịp thời cho bệnh nhân, từ đó nâng cao chỉ số thu hút bệnh nhân.
Có trách nhiệm giải quyết hầu hết các bệnh tật trong tỉnh và thành phố trực thuộc trung ương các ngành
Không ngừng nâng cao chất lượng khám và điều trị, từ đó tạo được niềm tin cho người bệnh và nhân dân trong tỉnh, thu hút bệnh nhân
Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi Hội đồng giám định y khoa tỉnh, thành phố hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu
Chủ động triển khai thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật mới theo phân tuyến và theo khả năng chuyên môn của bệnh viện
Chuyển người bệnh lên tuyến trên khi bệnh viện không đủ khả năng, điều kiện để giải quyết
Lập kế hoạch cụ thể các lớp cần đào tạo tại chỗ để cập nhật kiến thức, kỹ năng cho cán bộ viên chức
Cử cán bộ viên chức đi học các khóa nâng cao trình độ chuyên môn theo chương trình đào tạo chuyên ngành
Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn
Tổ chức nghiên cứu và hợp tác trong các đề tài y học ở cấp Nhà nước, bộ và cơ sở, tập trung vào việc nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại, cũng như các phương pháp khám chữa bệnh không dùng thuốc.
Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng là yếu tố quan trọng trong công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu, giúp xác định và lựa chọn ưu tiên phù hợp cho từng địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành liên quan.
Triển khai cho các khoa làm nghiên cứu cấp bệnh viện và tổ chức Hội nghị khoa học điều dưỡng cho toàn bệnh viện
Khuyến khích cán bộ công chức phát huy sáng kiến cải tiến khoa học và ứng dụng thực tế cho công việc
Kết hợp với bệnh viện tuyến trên và các bệnh viện chuyên khoa đầu ngành để phát triển kỹ thuật của bệnh viện
2.4.2.3 Công tác chỉ đạo tuyến:
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (bệnh viện hạng III) thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyên môn
Kết hợp với bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc sức khỏe ban đầu trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành
Kiện toàn các đội phòng chống dịch bệnh của đơn vị
Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch
Theo dõi và báo cáo kịp thời chính xác
Tìm đối tác mới để tăng cường công tác hợp tác Quốc tế nhằm nâng cao năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất của đơn vị
2.4.2.6 Quản lý kinh tế y tế:
Lập kế hoạch sử dụng các nguồn kinh phí một cách hợp lý và hiệu quả là rất quan trọng Cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Nhà nước về thu chi tài chính, đồng thời từng bước thực hiện hạch toán chi phí cho việc khám bệnh và chữa bệnh.
Mở rộng các loại hình dịch vụ phù hợp với lĩnh vực chuyên môn của đơn vị để tăng nguồn thu cho đơn vị
Tăng cường hoạt động giám sát, công khai nguồn thu của đơn vị, kết hợp chặt ch với các khoa để có biện pháp chống thất thu [8].
2.4.3 Quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa
NHÂN ƢỚC ẢO HIỂM Y TẾ KHÔNG ẢO HIỂM Y TẾ
- Bệnh nhân ngồi chờ khám tại các dãy ghế chờ trước bàn khám chờ gọi số thứ tự khám;
1 - Giữ trật tự và quan sát bảng đèn và lắng nghe loa gọi
1 - Bệnh nhân được mời vào khám khi đến lượt;
2 - Bệnh nhân ưu tiên được khám theo số ưu tiên;
3 - Bệnh nhân nộp sổ khám bệnh và thẻ BHYT vào bàn khám;
4 - Quá trình hỏi bệnh – khám bệnh;
5 - Chỉ định cận lâm sàng
1 - Bệnh nhân được mời vào khám khi đến lượt;
- Bệnh nhân ưu tiên được khám theo số ưu tiên;
- Bệnh nhân nộp sổ khám bệnh;
- Quá trình hỏi bệnh – khám bệnh;
- Chỉ định cận lâm sàng
6 - Thực hiện cận lâm sàng;
7 - Bác sĩ chẩn đoán và thông báo tình hình bệnh cho bệnh nhân;
9 - Nếu bệnh nhân có tình trạng đi lại khó khăn, neo đơn s có nhân viên y tế hỗ trợ khi khám bệnh
- Thực hiện cận lâm sàng;
- Bác sĩ chẩn đoán và thông báo tình hình bệnh cho bệnh nhân;
- Nếu bệnh nhân có tình trạng đi lại khó khăn, neo đơn s có nhân viên y tế hỗ trợ khi khám bệnh
- Sau khám xong, bệnh nhân ngồi chờ kê đơn điện tử;
- Dược sỹ s có trách nhiệm phát thuốc cho bệnh nhân, dặn dò bệnh nhân cách uống thuốc, các tương tác và các chú ý khác
- Nhận lại thẻ BHYT sau khi lãnh thuốc và ra về;
- Nếu có nhập viện thì theo quy trình nhập viện
- Sau khám xong, bệnh nhân ngồi chờ kê đơn điện tử;
- Đến nhà thuốc bệnh viện mua thuốc và được hướng dẫn dùng thuốc và ra về;
- Nếu có nhập viện thì theo quy trình nhập viện
1 - Bệnh nhân được ưu tiên khám ngay;
- Nếu khám kê đơn thì s hưởng chế độ BHYT theo các giấy tờ hành chánh hiện có của người bệnh;
- Nếu nhập viện s theo quy định ở quy trình nhập viện
- Bệnh nhân được ưu tiên khám ngay;
- Nếu nhập viện s theo quy định ở quy trình nhập viện
- Nhân viên y tế hộ tống đến khoa cấp cứu;
- Nhập viện theo quy trình cấp cứu ƢU TIÊN
- Khám theo thứ tự ưu tiên;
- Nếu bệnh nhân đi lại khó khăn, neo đơn s có nhân viên y tế hỗ trợ khám bệnh;
- Nếu có nhập viện thì theo quy trình nhập viện
2.4.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị, trong khi chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên y tế, quy trình khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân Hiện tại, nhiều bệnh viện công lập tại Cà Mau, đặc biệt là Bệnh viện đa khoa Cà Mau, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn và thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế dựa trên cảm nhận về chất lượng chức năng Điều này đã dẫn đến sự chuyển dịch lớn trong mô hình phân phối dịch vụ y tế tại Cà Mau, khi nhiều bệnh nhân có nhu cầu cao bắt đầu lựa chọn cơ sở y tế tư nhân hoặc tự đi khám ở các tuyến trên, tạo ra thách thức lớn cho các bệnh viện công tại địa phương.
Dựa trên các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong và ngoài nước, tác giả đã chọn các yếu tố từ mô hình của Phạm Nhật Yên để áp dụng vào nghiên cứu của mình Bộ công cụ khảo sát được xây dựng dựa trên bảng khảo sát sự hài lòng của Bộ Y tế, đã được đánh giá phù hợp với khách hàng tại Bệnh viện đa khoa Cà Mau Để đảm bảo tính thực tiễn và mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã điều chỉnh tên gọi các yếu tố cho phù hợp hơn Kết quả, tác giả xác định 36 tiểu mục thuộc 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh của Bệnh viện đa khoa Cà Mau.
Khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh: 5 tiểu mục
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: 8 yếu tố
Thái độ của nhân viên y tế: 5 tiểu mục
Thái độ của bác sỹ: 8 tiểu mục
Kết quả cung cấp dịch vụ: 5 tiểu mục
Nghiên cứu cho thấy yếu tố "tiếp cận dịch vụ" có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh khi khám bệnh Các nghiên cứu của Ny Net cùng với Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul (2007) và Phạm Nhật Yên (2008) cũng xác nhận rằng khả năng tiếp cận ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Do đó, nếu dịch vụ được tiếp cận dễ dàng hơn, người bệnh sẽ có mức độ hài lòng cao hơn.
Dựa trên các lập luận đã nêu, tác giả đề xuất yếu tố “tiếp cận dịch vụ” như một chỉ số để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi khám bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Công Minh, bao gồm năm tiểu mục cụ thể.
1 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
2 Thời gian khám bệnh được thông báo, hướng dẫn rõ ràng
3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm
4 Người bệnh hỏi được nhân viên y tế khi cần thiết
5 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
(2) Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
Sự thuận tiện trong khám bệnh là yếu tố quan trọng mà người bệnh rất quan tâm, bao gồm cách bố trí các điểm khám hợp lý, quy trình thủ tục ngắn gọn và thông tin cần biết được công khai Việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng sẽ giảm thời gian chờ đợi của người bệnh khi đến khám.
Nghiên cứu cho thấy rằng quy trình khám bệnh nhanh chóng và sự minh bạch trong các thủ tục hành chính có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh.
Tác giả đã chọn yếu tố "Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh" để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám tại BVĐKCM Yếu tố này bao gồm 5 tiểu mục nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh.
1 Quy trình, thủ tục khám bệnh rõ ràng, công khai, thuận tiện
2 Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi đến khám bệnh
3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ
4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ
5 Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị
(3) Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và y dụng cụ tại bệnh viện đã được nghiên cứu bởi Ny Net cùng với các tác giả như Santhat Sermsri, Jiraporn Chompikul (2007), Phạm Nhật Yên (2008), Bùi Thị Thu Hương (2009), và Bùi Dương Vân (2011), cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến yếu tố này Nếu cơ sở hạ tầng và phương tiện máy móc được đảm bảo đầy đủ và kịp thời, quá trình khám và điều trị của bệnh nhân sẽ diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn.
