TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ thông tin (CNTT) đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý tại Việt Nam Việc ứng dụng CNTT không chỉ ảnh hưởng đến kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mà còn tác động đến công tác quản lý nhà nước và hiệu suất kinh tế Do đó, nghiên cứu ứng dụng CNTT trong quản lý đang thu hút sự quan tâm lớn từ các nhà nghiên cứu và chuyên gia.
Từ thực tế đó Chính phủ đã ban hành Chiến lƣợc cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020 theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng
Đến năm 2020, Việt Nam đã trở thành một trong bốn quốc gia hàng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi trong thuế, với 80% người nộp thuế hài lòng với dịch vụ của cơ quan thuế Sự hài lòng này được coi là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng công tác quản lý thuế.
Cùng thực hiện mục tiêu chung của Ngành thuế đề ra Cục Thuế tỉnh Bình
Từ ngày 01/01/2017, 100% người nộp thuế tại Bình Phước đã thực hiện kê khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử theo quy định của Luật quản lý thuế Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn e dè trong việc áp dụng kê khai thuế trực tuyến do lo ngại về thủ tục phức tạp, sự thay đổi, và nguy cơ dữ liệu bị đánh cắp Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện cũng góp phần khiến doanh nghiệp không hài lòng với dịch vụ Hệ quả là nhiều doanh nghiệp cảm thấy bị ép buộc, dẫn đến tình trạng nghẽn mạng vào các thời điểm nộp bản kê khai, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Cục Thuế Bình Phước.
Một trong những mục tiêu quan trọng của chương trình cải cách và hiện đại hóa ngành Thuế là ứng dụng công nghệ thông tin, nhằm nâng cao khả năng thích ứng và tối ưu hóa quy trình xử lý, phân tích khối lượng thông tin lớn, cũng như kết nối thông tin hiệu quả.
Quản lý nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế (NNT) và nâng cao chất lượng phục vụ là mục tiêu quan trọng Việc kê khai thuế trực tuyến không chỉ tiết kiệm chi phí cho ngân sách nhà nước mà còn mang lại hiệu quả kinh tế, văn hóa và xã hội lớn lao cho NNT.
Để giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong việc kê khai thuế qua mạng, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế Mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến là một mối quan tâm lớn đối với ngành thuế, đặc biệt là Cục Thuế tỉnh Bình Phước, nhằm đưa ra các chính sách phù hợp để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Vì lý do đó, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước” cho luận văn thạc sĩ của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh
Bình Phước đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Sự thuận tiện và hiệu quả của dịch vụ này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời tăng cường sự minh bạch trong quy trình kê khai thuế Thái độ phục vụ của nhân viên Cục Thuế cũng ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước bao gồm chất lượng dịch vụ, tính thuận tiện trong quá trình kê khai, sự hỗ trợ từ nhân viên thuế, và độ tin cậy của hệ thống Những yếu tố này không chỉ góp phần nâng cao trải nghiệm của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến sự tuân thủ và hiệu quả trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế Do đó, việc cải thiện các khía cạnh này là cần thiết để tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến.
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước, cần đề xuất các hàm ý quản trị hiệu quả Trước tiên, cải thiện giao diện người dùng của hệ thống kê khai thuế trực tuyến để dễ dàng sử dụng hơn Thứ hai, tổ chức các buổi đào tạo và hướng dẫn cho doanh nghiệp về quy trình kê khai thuế qua mạng Thứ ba, tăng cường hỗ trợ kỹ thuật và phản hồi nhanh chóng từ đội ngũ nhân viên Cục Thuế Cuối cùng, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ doanh nghiệp để điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực tế.
Câu hỏi nghiên cứu
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, chất lượng dịch vụ cung cấp, bao gồm độ tin cậy và tính dễ sử dụng của hệ thống kê khai, đóng vai trò then chốt Thứ hai, sự hỗ trợ từ cán bộ thuế, bao gồm khả năng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ kỹ thuật, cũng ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của doanh nghiệp Cuối cùng, sự minh bạch trong quy trình và thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ trực tuyến góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
- Mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước?
Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước, các hàm ý quản trị quan trọng bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng, đảm bảo tính bảo mật và minh bạch trong quy trình kê khai, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật kịp thời, và tổ chức các buổi đào tạo để doanh nghiệp nắm vững cách sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ doanh nghiệp và liên tục cải tiến dịch vụ cũng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu là: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước
+ Khách thể nghiên cứu: 829 doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh
Bình Phước chịu sự quản lý của Cục Thuế tỉnh Bình Phước
+ Phạm vi không gian: Cục Thuế tỉnh Bình Phước
+ Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017
Dữ liệu sơ cấp được phân tích trong nghiên cứu này là thông tin thu thập trực tiếp từ những người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước, trong khoảng thời gian từ ngày 1 tháng 10 đến ngày 30 tháng 10 năm 2018.
Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp Phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp nghiên cứu định lƣợng
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến, từ đó bổ sung vào cơ sở lý thuyết về lĩnh vực này.
Trên cơ sở đó điều chỉnh thang đo đƣợc phát triển trên lý thuyết cho phù hợp với bối cảnh thực tiễn
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập dữ liệu nhằm kiểm định mô hình và giả thuyết dựa trên lý thuyết đã có Qua đó, nghiên cứu này giúp xác định và kiểm tra các yếu tố dựa trên giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn, bắt đầu bằng việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, từ đó loại bỏ các biến quan sát không phù hợp với khái niệm nghiên cứu Quá trình này giúp tái cấu trúc các biến quan sát còn lại thành các nhân tố phù hợp, tạo nền tảng cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết tiếp theo.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) để kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Qua đó, nghiên cứu xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lòng tổng thể của doanh nghiệp.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai thuế qua mạng, đồng thời phân tích sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ này Bài viết trình bày các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước liên quan đến chủ đề hài lòng của doanh nghiệp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước.
Nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số kiến nghị chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ này.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được thực hiện 5 chương với kết cấu như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị các hàm ý chính sách
Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đồng thời, chương cũng giới thiệu phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng Kết quả của luận văn hy vọng sẽ đóng góp ý nghĩa khoa học và thực tiễn cho lĩnh vực này Cuối cùng, tác giả nêu rõ kết cấu của nghiên cứu.
5 chương nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu đặt ra
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
2.1.1 Khái niệm về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
Theo thông tư 110/2015/TT-BTC ngày 28 tháng 07 năm 2015 của Bộ Tài chính, giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế được định nghĩa là việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế, đồng thời cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế qua phương thức điện tử.
Giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế là việc áp dụng công nghệ thông tin để thực hiện các thủ tục hành chính thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế qua phương thức điện tử.
Theo quy định của Luật Quản lý thuế, các thủ tục hành chính thuế được thực hiện qua phương thức giao dịch điện tử, bao gồm đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế và tiếp nhận hồ sơ, văn bản từ người nộp thuế gửi đến cơ quan thuế.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế qua phương thức điện tử, bao gồm việc tra cứu thông tin người nộp thuế và gửi thông báo từ cơ quan thuế đến người nộp thuế.
Khi lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực giao dịch điện tử về thuế, cần xem xét các tiêu chí như uy tín, kinh nghiệm và khả năng hỗ trợ kỹ thuật Thủ tục và trình tự ký thỏa thuận với tổ chức này bao gồm việc xác định nhu cầu, thương thảo điều khoản và ký kết hợp đồng Việc thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và tính minh bạch trong quản lý thuế.
Khai thuế qua mạng, theo Nguyễn Thanh Hải (2016), là quá trình mà doanh nghiệp thực hiện kê khai thuế trực tuyến tại địa chỉ http://nhantokhai.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế, thay vì phải đến trực tiếp cơ quan quản lý thuế như cục thuế hoặc chi cục thuế để nộp tờ khai giấy.
2.1.2 Nội dung quy định của Nhà nước về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
Theo Nghị định số 43/2011-NĐ-CP ban hành ngày 13/06/2010, quy định việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên các trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin Nghị định này nhằm nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận thông tin và dịch vụ công, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp.
Dịch vụ công trực tuyến là hình thức cung cấp dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước cho tổ chức, cá nhân qua môi trường mạng.
Theo Quyết định số 723/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính
Mục tiêu chính của Phủ là xây dựng một hệ thống chính sách thuế minh bạch và quy trình thủ tục hành chính đơn giản, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế Đồng thời, việc ứng dụng công nghệ thông tin sẽ được triển khai nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực trong công tác quản lý thuế.
Công khai thông tin về thủ tục hành chính thuế và quy trình giải quyết theo cơ chế một cửa tại cơ quan thuế và trên Trang thông tin điện tử ngành thuế là rất quan trọng Đổi mới phương thức tuyên truyền và hỗ trợ giúp người nộp thuế hiểu rõ và thực hiện đúng pháp luật thuế Hệ thống hòm thư góp ý và đường dây nóng được duy trì để tiếp nhận phản hồi từ người nộp thuế Ngoài ra, thường xuyên tổ chức các hội nghị đối thoại với người nộp thuế nhằm lắng nghe ý kiến và phản ánh những vướng mắc về chính sách và thủ tục thuế Thông tin chi tiết có thể được tìm thấy trên Website: binhphuoc.gdt.gov.vn.
Giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế gồm các nội dung sau:
(1) Đăng ký giao dịch với cơ quan thuế bằng phương thức điện tử
Người nộp thuế có thể thực hiện đăng ký giao dịch với cơ quan thuế thông qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế bằng hình thức điện tử, bao gồm việc ký điện tử và gửi tài liệu trực tiếp đến cổng này.
Đăng ký thuế điện tử là quá trình mà cơ quan thuế tiếp nhận và xử lý hồ sơ đăng ký thuế của người nộp thuế thông qua phương thức điện tử, theo quy định của Luật Quản lý thuế Tuy nhiên, quy trình này không áp dụng cho các doanh nghiệp được thành lập và hoạt động theo Luật Doanh nghiệp.
Người nộp thuế cần được cơ quan thuế thông báo chấp nhận khi thực hiện đăng ký thuế điện tử Hồ sơ và quy trình đăng ký thuế điện tử phải tuân thủ các quy định hiện hành về đăng ký thuế.
Người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử theo một trong các cách sau:
- Khai thuế điện tử trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của Tổng cục
Người nộp thuế có thể truy cập Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế để thực hiện khai thuế trực tuyến Tại đây, họ có thể ký điện tử và gửi hồ sơ khai thuế điện tử đến cơ quan thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Khai thuế điện tử là quá trình mà người nộp thuế sử dụng phần mềm và công cụ hỗ trợ để lập hồ sơ khai thuế Những phần mềm này phải đáp ứng các tiêu chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế Sau khi hoàn tất hồ sơ, người nộp thuế sẽ truy cập vào Cổng thông tin điện tử để thực hiện các bước tiếp theo.
Tổng cục Thuế, ký điện tử và gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan thuế
- Khai thuế thông qua tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN
Người nộp thuế có thể lựa chọn các hình thức sau đây để thực hiện nộp thuế điện tử:
- Thông qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục Thuế
Các công trình nghiên cứu trước có liên quan
2.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Mô hình chỉ số h i lòng của khách h ng (Customer Satisfaction Index
*Chỉ số h i lòng của khách h ng (Customer Satisfaction Index- CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và ứng dụng CSI không chỉ tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững sự trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần coi việc làm hài lòng khách hàng là một tài sản quan trọng Điều này không chỉ giúp tăng cường năng lực cạnh tranh mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ các biến số đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ Các biến số này liên quan đến một hệ thống các mối quan hệ nhân quả, bắt nguồn từ sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, cũng như chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ.
20 đến các biến số kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)
Chỉ số hài lòng của người sử dụng dịch vụ công điện tử trong các lĩnh vực ở
Để nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu thị trường, Việt Nam cần chú trọng đến sự minh bạch thông tin, cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả Việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Do đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp đang trở thành một lĩnh vực được quan tâm.
*Nguồn gốc v việc sử dụng chỉ số h i lòng của khách h ng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và cải thiện năng lực cạnh tranh.
Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Chỉ số Hài lòng Khách hàng (SCSB) được thiết lập nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ nội địa Qua các năm, chỉ số này đã được phát triển và áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triển.
Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)
Chỉ số này có thể được áp dụng cả ở cấp độ quốc gia và trong nội bộ ngành, cho phép so sánh giữa các thời điểm khác nhau Qua đó, doanh nghiệp có thể đánh giá vị thế và nhận định của khách hàng, từ đó hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
*Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số h i lòng khách h ng
Nghiên cứu và ứng dụng CSI bao gồm việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, lượng hóa mức độ quan trọng của từng yếu tố so với các yếu tố khác, và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu Ngoài ra, nghiên cứu còn so sánh đánh giá của khách hàng theo từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hoặc với chính mình trong quá khứ, đồng thời lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng và các đại lượng tiếp thị.
Nghiên cứu này phân tích 21 yếu tố khác nhau liên quan đến lòng trung thành của khách hàng và phần trăm khách hàng trung thành Đồng thời, nó so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, nhằm hiểu rõ hơn về sự khác biệt trong trải nghiệm khách hàng.
*Một số mô hình chỉ số h i lòng khách h ng
Mô hình ACSI (Chỉ số Hài lòng Công dân) được chính quyền liên bang Mỹ áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của công dân trong giao dịch với Chính phủ điện tử Mô hình này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công và nâng cao trải nghiệm của người dân khi tương tác với các cơ quan nhà nước.
1999 và được chọn làm thang đo chuẩn để đo lường sự hài lòng của công dân Hơn
Hơn 100 cơ quan Chính phủ liên bang đã áp dụng ACSI để đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với trên 200 dịch vụ và chương trình, thông qua việc tương tác với hơn 100 trang web.
Mô hình ACSI bao gồm bốn thành phần chính: quy trình và thủ tục (Process), thông tin được cung cấp (Information), dịch vụ khách hàng (Customer service), và tính hữu dụng của trang web (Website) Tất cả những yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của công dân.
Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Chính phủ qua mạng điện tử phụ thuộc vào mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khi trải nghiệm thực tế vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Dễ dàng vƣợt qua thời gian
Khả năng tiếp cận rõ ràng
Giảm bớt sự hữu ích
Hình2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)
Kỳ vọng của khach hà ng
Sự hài lòng của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng
Niềm tin của công dân
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng cũng tăng lên Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng hình thành dựa trên chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt quá mong đợi, sẽ tạo ra lòng trung thành, ngược lại, sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.
Mô hình chỉ số h i lòng khách h ng của Châu Âu
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
(Nguồn: Fornell và cộng sự, 1996)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là về ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đối với kỳ vọng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng trong mô hình này được xem như là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố tác động khác nhau.
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Chất lƣợng cảm nhận về
23 và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng
vụ kê khai thuế qua mạng
Khi khai thuế qua mạng NNT có hai cách để thực hiện việc khai thuế: (1)
Người nộp thuế có thể khai thuế điện tử trực tuyến qua cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế tại website nhantokhai.gdt.gov.vn bằng cách truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử và gửi hồ sơ khai thuế Ngoài ra, người nộp thuế cũng có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ khai thuế như ứng dụng HTKK để lập hồ sơ khai thuế điện tử, sau đó gửi hồ sơ qua tài khoản giao dịch thuế điện tử Sau khi nhận hồ sơ khai thuế điện tử, cơ quan thuế sẽ tiến hành xử lý theo quy định.
Để đảm bảo quá trình giao dịch điện tử trong việc nộp hồ sơ khai thuế điện tử diễn ra thuận lợi, cơ quan thuế cần cung cấp Thông báo xác nhận nộp hồ sơ cho người nộp thuế Điều này đòi hỏi các điều kiện vật chất như hệ thống phần mềm quản lý số liệu kê khai thuế, hạ tầng truyền thông và thiết bị của cơ quan thuế phải được trang bị đầy đủ và hiệu quả.
NNT đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giao dịch diễn ra suôn sẻ và hiệu quả Các điều kiện vật chất cần thiết giúp tăng cường tính bảo mật và an toàn thông tin khách hàng, đặc biệt trong các giao dịch điện tử và dịch vụ kê khai thuế trực tuyến.
2.3.2 Khả năng phục vụ Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc khi sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng thì DN cũng rất cần việc tuyên truyền hỗ trợ từ phía cơ quan thuế Việc hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của NNT cũng cần phải rõ ràng, thỏa đáng và đúng theo chính sách pháp luật về thuế Tất cả những dịch vụ thuế nêu trên đều phải đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và kịp thời nhằm tránh gây thiệt hại cho NNT
Khả năng phục vụ của cơ quan thuế rất quan trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ một cách linh hoạt nhằm đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế Việc hỗ trợ người nộp thuế phát hiện sai sót và sơ suất trong hồ sơ không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của họ mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ kê khai thuế qua mạng mà cơ quan thuế cung cấp.
Theo Tổng cục thuế, hiện nay quy trình quản lý kê khai thuế qua mạng đƣợc thực hiện theo hình dưới đây:
Hình 2.4: Quy trình quản lý kê khai thuế qua mạng
Ngày 15/05/2015, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết định 879/QĐ-TCT, quy định quy trình quản lý khai thuế, nộp thuế và kế toán thuế Mục tiêu của việc ban hành quy trình này là nhằm theo dõi và quản lý người nộp thuế trong việc thực hiện các thủ tục hành chính thuế, đảm bảo hoàn thành nghĩa vụ thuế đầy đủ và đúng quy định Đồng thời, quy trình cũng giúp công chức thuế và cơ quan thuế thực thi nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định pháp luật.
Luật Quản lý thuế, các Luật thuế hiện hành và các văn bản hướng dẫn thi hành
Việc công khai và thực hiện quản lý thuế một cách minh bạch, tuân thủ quy định sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với các cơ quan chức năng.
Theo Parasuraman (1988), độ đáp ứng được định nghĩa là khả năng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng như đã cam kết Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Một số người nộp thuế vẫn chưa nắm rõ dịch vụ khai thuế trực tuyến và chưa áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình kê khai thuế Hiện tại, vẫn thiếu văn bản pháp lý quy định rõ ràng về trách nhiệm sử dụng, bảo quản chứng thư số và lưu trữ hồ sơ khai thuế điện tử.
Nhu cầu nhận hỗ trợ từ cơ quan chức năng và các cán bộ quản lý thuế đối với người nộp thuế là rất quan trọng trong bối cảnh hiện nay.
2.3.5 Cơ chế góp ý phản hồi
Sau khi Bộ Tài chính triển khai, Tổng cục Hải quan và Tổng cục Thuế đã công bố đường dây nóng theo yêu cầu của Chính phủ Qua cơ chế này, người dân và doanh nghiệp có thể phản ánh những bức xúc liên quan đến chính sách thuế và giao dịch điện tử với cơ quan thuế, cũng như những vướng mắc và phàn nàn về thái độ của công chức thuế Điều này nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Cơ chế góp ý và phản hồi liên quan đến thời gian và tính công khai, minh bạch trong việc tiếp nhận ý kiến, khiếu nại của người nộp thuế có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ khi thực hiện giao dịch khai thuế trực tuyến với cơ quan thuế.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Qua việc tổng hợp các nghiên cứu trước, tác giả đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Dựa trên kết quả này, tác giả đã xây dựng mô hình các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước, bao gồm các yếu tố như Điều kiện vật chất, Khả năng phục vụ, Quy trình và thủ tục, Sự đáp ứng, và Cơ chế góp ý phản hồi Mô hình nghiên cứu cụ thể được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 2.2: Căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu
STT Nhân tố Căn cứ kế thừa
1 Điều kiện vật chất Nguyễn Thanh Hải (2016)
2 Khả năng phục vụ Nguyễn văn Dũng (2014)
3 Quy trình, thủ tục Fornell và cộng sự (1996)
4 Sự đáp ứng Parasuraman và ctg (2005)
5 Cơ chế góp ý phản hồi Parasuraman và ctg (2005)
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Mô hình nghiên cứu đề nghị đƣợc trình bày theo dạng mô hình nhƣ sau :
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, bao gồm khái niệm, quy định của Nhà nước, vai trò và chất lượng dịch vụ giao dịch điện tử cùng sự hài lòng của người nộp thuế Tác giả cũng tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng Dựa trên các lý thuyết đã nêu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Bình Phước, với các nhân tố như điều kiện vật chất, khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự đáp ứng và cơ chế góp ý phản hồi Chương này là nền tảng quan trọng cho các nội dung nghiên cứu tiếp theo của đề tài.
Cơ chế góp ý phản hồi
Sự hài lòng của khách hàng
