ĐO LƯỜNG mức độ hài LÒNG của DOANH NGHIỆP KHI sử DỤNG DỊCH vụ CÔNG tại cục hải QUAN TỈNH cà MAU

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm

Theo Zeithaml và cộng sự (2006), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi.

Theo quan điểm của Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cùng với các nguồn lực vật chất và hàng hóa liên quan đến hệ thống cung cấp dịch vụ.

2.1.2 Các đặc trƣng của dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985), dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa phi vật chất, khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường, với các đặc trưng nổi bật.

Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi chúng trước khi quyết định mua.

Dịch vụ không có chất lượng đồng nhất do sự khác biệt về tính chất tâm lý và trình độ của nhân viên Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi cảm nhận và đánh giá của khách hàng.

Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều bước trung gian Khách hàng chỉ tiếp cận sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, trong khi dịch vụ được khách hàng sử dụng liên tục hoặc trong một phần của quá trình tạo ra.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác

Theo định nghĩa của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ khi trải nghiệm sản phẩm dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ công phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ở mọi khía cạnh, theo nghiên cứu của Che Hamdan Che Mohd Razali (2010).

Chất lượng dịch vụ, theo Philip Kotler và cộng sự (2005), là khả năng của dịch vụ thể hiện qua độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính dễ sử dụng, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác Rozilah Kasim (2018) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ tốt hay không phụ thuộc vào trải nghiệm mà khách hàng nhận được.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng Mặc dù cùng một dịch vụ, nhưng cảm nhận về chất lượng có thể khác nhau giữa các khách hàng và ngay cả trong các giai đoạn khác nhau của cùng một khách hàng Đối với các cơ quan chính quyền, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào đội ngũ cán bộ, điều này khiến cho việc đảm bảo tính ổn định trở nên khó khăn Ngoài ra, cảm nhận về chất lượng của khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại vi như môi trường, trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên.

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt trong việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, theo Theo More (1987) Việc chú trọng vào chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tổ chức nổi bật so với đối thủ mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững trong dài hạn.

Chất lượng dịch vụ, theo Wismiewski và Donnelly (2001), được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và nó phản ánh mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người sử dụng, đóng vai trò quyết định trong việc cạnh tranh với các tổ chức cung ứng dịch vụ khác Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Theo đó, những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội này phụ thuộc lớn vào cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ.

Sản phẩm cao cấp thường sở hữu những đặc trưng vượt trội, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp khác nhau Những đặc điểm này tạo ra sự khác biệt rõ rệt, cho phép người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Các mô hình nghiên cứu có liên quan

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman A và các cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ giúp phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman A (1985)

Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ xảy ra khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của tổ chức cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng này Sự không đồng nhất này có thể dẫn đến việc khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhận được, vì nhà quản trị không hiểu rõ mong đợi của họ.

Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ xảy ra khi tổ chức không thể chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể Điều này dẫn đến sự không phù hợp giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì tổ chức cung cấp, gây khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa tiêu chuẩn dịch vụ và thực tế dịch vụ mà khách hàng nhận được Sự không khớp này xảy ra khi nhân viên dịch vụ không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ được thông tin đến khách hàng Các phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những lời hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo và khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng đồng thời cũng có thể làm giảm mức độ hài lòng mà họ cảm nhận được.

Khoảng cách thứ năm trong dịch vụ khách hàng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tương đương với kỳ vọng của họ, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thu hẹp khoảng cách này, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được tóm tắt như sau:

CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL, được phát triển và kiểm định bởi Parasuraman và các cộng sự, là công cụ đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.

18 Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Khả năng này rất quan trọng đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cũng như những người thực hiện dịch vụ Họ cần có khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Bên cạnh đó, phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò không kém, được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: mô hình SERVPERF

Cronin J J và Taylor S.A (1992) đã nghiên cứu các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố cảm nhận của khách hàng là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.

Khung phân tích SERVQUAL có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả đề xuất rằng chất lượng dịch vụ nên được hiểu như một thái độ, và "kết quả thực hiện thực tế" sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn so với "kết quả thực hiện theo mong đợi" Để khắc phục nhược điểm này, mô hình chất lượng cảm nhận SERVPERF, kết hợp giữa Service và Performance, đã được giới thiệu với thang đo ngắn gọn hơn, thay thế cho mô hình SERVQUAL.

Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, thiếu sự so sánh với kỳ vọng của họ và không có trọng số cho các thành phần của chất lượng dịch vụ.

Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ∑ k j=1 Pij

Chất lượng dịch vụ khách hàng (SQ) được xác định bởi số lượng các thuộc tính (k) và cảm nhận cá nhân (P) của từng khách hàng về sự thể hiện của dịch vụ đối với từng thuộc tính.

Mô hình SERVPERF là một phương pháp hiệu quả và rõ ràng để đo lường chất lượng dịch vụ, dựa trên việc đánh giá kết quả thể hiện của dịch vụ.

Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước, kết hợp với việc nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật và thực trạng cung cấp dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu chỉ ra 6 giả thuyết, bao gồm: tiếp cận dịch vụ, thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục, và phản hồi, góp ý từ doanh nghiệp.

Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Khi doanh nghiệp đánh giá cao chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên đáng kể.

6 biến độc lập tương ứng với 6 giả thuyết:

Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đầu tiên cho doanh nghiệp khi khách hàng đến điểm giao dịch Điều này bao gồm những yếu tố như địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên, và các dịch vụ tiện ích như nước uống, ghế ngồi, quạt, nhà vệ sinh và bãi giữ xe, nhằm mang lại cảm giác an tâm, thoải mái và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ công.

Kỳ vọng giả thuyết H1 tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của doanh nghiệp

Thái độ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong môi trường làm việc, thể hiện qua hành vi, cách giao tiếp và ứng xử của họ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất công việc mà còn phản ánh văn hóa công sở và văn hóa giao tiếp trong tổ chức.

20 đại diện của Nhà nước cung cấp dịch vụ công cho doanh nghiệp, thể hiện sự vui vẻ, cởi mở và tận tình trong việc hướng dẫn Họ cam kết đối xử công bằng với tất cả mọi người và đảm bảo không xảy ra tình trạng nhũng nhiễu doanh nghiệp.

Năng lực của nhân viên là yếu tố quan trọng, phản ánh trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc một cách linh hoạt Điều này đặc biệt cần thiết đối với những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ công cho doanh nghiệp, đảm bảo hiệu quả trong quá trình phục vụ khách hàng.

Thủ tục hành chính đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các ngành, lĩnh vực cụ thể, giúp chuyển tải các quy định chính sách của Nhà nước vào thực tiễn Điều này đảm bảo doanh nghiệp tiếp cận và thực hiện hiệu quả các chính sách, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của họ Do đó, cần thiết phải công khai, minh bạch, đơn giản và dễ sử dụng các thủ tục này, với quy trình hợp lý để hỗ trợ doanh nghiệp tốt nhất.

Giả thuyết thứ năm (H5) nhấn mạnh rằng kết quả giải quyết thủ tục là yếu tố quan trọng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp Để đạt được điều này, cần đảm bảo tính đầy đủ, chính xác, nhanh chóng, đúng hẹn và chi phí hợp lý trong quá trình giải quyết.

Kỳ vọng giả thuyết H5 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của doanh nghiệp

Phản hồi và góp ý là yếu tố quan trọng trong việc kết nối tâm tư và nguyện vọng của doanh nghiệp về dịch vụ đã nhận Để đảm bảo hiệu quả, cần có các công cụ như hòm thư góp ý, phiếu khảo sát đánh giá dịch vụ, công khai số điện thoại lãnh đạo và đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến từ khách hàng.

Kỳ vọng giả thuyết H6 có tác động cùng chiều đối với sự hài lòng của doanh nghiệp

2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các nghiên cứu trước và thực trạng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, cùng với kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm nhiều yếu tố quan trọng.

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong chương 2, tác giả giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cùng với các nghiên cứu liên quan, từ đó đề xuất giả thuyết nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã hình thành mô hình bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

Thái độ của nhân viên

Năng lực của nhân viên

Kết quả giải quyết thủ tục

Sự hài lòng của doanh nghiệp Đặc điểm nhân khẩu của doanh nghiệp

22 nghiệp tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện gồm 07 bước:

Quy trình nghiên cứu được mô tả trong hình 3.1 dưới đây:

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng 02 phương pháp sau:

(1) Xác định mục tiêu nghiên cứu

(2) Nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

(3) Thảo luận nhóm với chuyên gia

(5) Nghiên cứu định lƣợng chính thức

Phân tích EFA Phân tích tương quan Phân tích hồi quy

Kiểm định sự khác biệt

(6) Kết luận và hàm ý quản trị

Tiến hành thảo luận với 05 chuyên gia trong ngành và 05 khách hàng là doanh nghiệp bằng bảng câu hỏi soạn sẵn

- Dựa trên ý kiến thảo luận, điều chỉnh các yếu tố và biến để xây dựng mô hình nghiên cứu

Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng bao gồm hai phần chính: Phần thông tin khách hàng và phần nội dung chính Trong phần nội dung, chúng tôi sử dụng thang đo Likert 5 bậc để đánh giá các yếu tố quan trọng như Tiếp cận dịch vụ, thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục, cũng như phản hồi và góp ý từ khách hàng.

Giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp và điều chỉnh thang đo

Kết quả nghiên cứu định tính:

Sau buổi thảo luận nhóm, tác giả đã tiếp thu ý kiến từ các thành viên để loại bỏ và chỉnh sửa các biến không phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Đồng thời, tác giả cũng điều chỉnh một số biến cho dễ hiểu và gần gũi với thực tế, cũng như gán ghép các biến trùng lắp về mặt nội dung để hình thành bảng hỏi chính thức.

Trong thang đo Tiếp cận dịch vụ, biến “Có các trang thiết bị tiện ích phục vụ doanh nghiệp” đã được chỉnh sửa từ “Trang thiết bị được trang bị đầy đủ”, và biến “Cơ sở vật chất khang trang” cũng đã được điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

“ Nơi ngồi chờ giải quyết hành chính tiện nghi”

Trong thang đo Thái độ của nhân viên, cần thêm biến quan sát về khả năng "Biết xin lỗi doanh nghiệp khi nhân viên phạm sai sót hoặc chậm trễ hồ sơ" và gộp hai biến hiện có để nâng cao tính chính xác và độ tin cậy của thang đo.

Đối xử công bằng trong giải quyết hành chính là điều cần thiết, đảm bảo rằng tất cả doanh nghiệp đều nhận được sự hỗ trợ và xử lý hồ sơ theo thứ tự công bằng Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn tạo dựng niềm tin giữa cơ quan chức năng và cộng đồng doanh nghiệp.

Trong thang đo Thủ tục hành chính, thêm biến “Các loại phí được niêm yết công khai, minh bạch”

Trong thang đo Phản hồi góp ý, thêm biến “Quan tâm, chú trọng giải quyết các phản hồi, góp ý”

Như vậy, sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi khảo sát chính thức bao gồm 6 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc với 26 biến quan sát

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đã được điều chỉnh để thu thập dữ liệu cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.

- Bảng câu hỏi được gửi cho 250 người là đại diện cho doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu

Bảng câu hỏi đã thu thập thông tin từ 220 doanh nghiệp sẽ được kiểm tra tính chính xác, mã hoá và nhập vào bảng tính Dữ liệu sẽ được phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0.

Mô hình hồi quy đa biến được phân tích để làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ hải quan và sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu áp dụng phương pháp thu thập thông tin và xác định cỡ mẫu phù hợp để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.

Dựa trên các mô hình hồi quy, bài viết sẽ đưa ra những hàm ý quản trị quan trọng cho các nhà quản lý của Cục Hải quan tỉnh Cà Mau.

Bảng 3.1: Bảng mã hóa thang đo tiếp cận dịch vụ (DVU)

STT Biến quan sát Mã hóa Nguồn

1 Địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết DVU1 Lê Đình Ca, Ngô Hồng Lan

2 Nơi ngồi chờ giải quyết hành chính tiện nghi

3 Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi DVU3 như trên

4 Có các trang thiết bị tiện ích phục vụ cho doanh nghiệp

5 Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất

Bảng 3.2: Bảng mã hóa thang đo năng lực của nhân viên (NLU)

1 Thành thạo trong chuyên môn, nghiệp vụ

NLU1 Lê Đình Ca, Ngô Hồng Lan

2 Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho doanh nghiệp

3 Hiểu biết sâu về lĩnh vực mình phụ trách

NLU3 Ngô Hồng Lan Thảo

Giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác

NLU4 Ngô Hồng Lan Thảo

Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo thái độ của nhân viên (THD)

Vui vẻ, cởi mở khi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả

THD1 Võ Nguyên Khanh, Ngô Hồng

Không làm việc riêng trong giờ hành chính

THD2 Kết quả nghiên cứu định tính

Không nhũng nhiễu, phiền hà doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ

THD3 Võ Nguyên Khanh, Ngô Hồng

4 Đối xử công bằng với tất cả mọi người

Biết xin lỗi doanh nghiệp khi bản thân nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ

THD5 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.4: Bảng mã hóa thang đo thủ tục hành chính (THU)

Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính

Các biểu mẫu thủ tục hành chính đơn giản, dễ kê khai

THU2 Lê Đình Ca, Võ Nguyên Khanh,

Quy trình giải quyết công việc hợp lý

THU3 Lê Đình Ca, Võ Nguyên Khanh,

Các loại phí được niêm yết công khai, minh bạch

THU4 Kết quả nghiên cứu định tính

Không bổ sung thêm giấy tờ nào khác ngoài quy định

THU5 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.5: Bảng mã hóa thang đo kết quả giải quyết thủ tục (KET)

1 Đáp ứng đầy đủ, chính xác yêu cầu của doanh nghiệp

2 Kết quả được trả đúng hẹn KET2 Lê Đình Ca

3 Thu phí, lệ phí đúng quy định

4 Không phải đi lại nhiều lần KET4 Lê Đình Ca

Bảng 3.6: Bảng mã hóa thang đo phản hồi góp ý (PHG)

1 Có hòm thư góp ý PHG1 Hồ Hồng Minh

2 Có phiếu đánh giá dịch vụ PHG2 Hồ Hồng Minh

3 Quan tâm, chú trọng giải quyết các phản hồi, góp ý

Bảng 3.7: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng (SAT)

1 Ông/Bà hài lòng về cơ sở vật chất tại nơi đón tiếp và cung ứng dịch vụ công

SAT1 Kết quả nghiên cứu định tính

2 Ông/Bà hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên

SAT2 Võ Nguyên Khanh, Ngô Hồng

3 Ông/Bà hài lòng khi thực hiện các dịch vụ công tại Cục Hải quan Cà Mau

SAT3 Võ Nguyên Khanh, Ngô Hồng

3.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và cỡ mẫu

Bài nghiên cứu sử dụng tổng hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc gửi bảng câu hỏi khảo sát đến các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu Phương pháp thu thập dữ liệu áp dụng là chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện, nhằm đảm bảo dễ dàng tiếp cận đối tượng và nhận được sự sẵn lòng trả lời từ họ.

29 bảng câu hỏi khảo sát, tiết kiệm được thời gian và chi phí Bảng câu hỏi được tổ khảo sát gửi trực tiếp đến doanh nghiệp

Mẫu nghiên cứu bao gồm các doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau Các đối tượng này được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện thông qua hội nghị tập huấn và đối thoại diễn ra tại Hội trường Cục Hải quan vào tháng 12 năm 2018, cũng như thông qua địa chỉ đăng ký kinh doanh của các doanh nghiệp.

 Cỡ mẫu:Theo Hair et al (2006), kích thước mẫu được xác định dựa vào: (1) mức tối thiểu và (2) số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình

(2) Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình

Nếu mô hình có m thang đo, Pj: số biến quan sát của thang đo thứ j

NTỷ lệ của số mẫu so với 1 biến phân tích (k) là 5/1 hoặc 10/1 Nếu n < mức tối thiểu, chọn mức tối thiểu

Nếu n > mức tối thiểu, chọn quy mô mẫu là n

Trong mô hình nghiên cứu này, có 26 biến quan sát và tỷ lệ số mẫu so với một biến phân tích là 5, do đó số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 130 mẫu Cuộc khảo sát đã được thực hiện với 250 mẫu, và kết quả thu được 220 mẫu hợp lệ để tiến hành phân tích.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu này, trong đó các đơn vị mẫu được chọn dựa vào sự thuận tiện và tính dễ tiếp cận Tuy nhiên, việc này dẫn đến khó khăn trong việc xác định tính đại diện của mẫu, vì sự lựa chọn mang tính chủ quan của người nghiên cứu Do đó, độ chính xác và độ tin cậy của kết quả không cao, khiến phương pháp này ít được áp dụng rộng rãi.

Công cụ nghiên cứu

3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sơ bộ, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến để phù hợp với mô hình nghiên cứu, từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát bảng khảo sát, sử dụng thang đo Likert (Likert 1932) với 5 mức độ đánh giá.

Trên cơ sở thang đo đã hiệu chỉnh, bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 2) được xây dựng gồm 3 phần:

Phần 1: Phần thông tin chung của người được khảo sát: bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ;

Phần 2: Phần câu hỏi cụ thể gồm các thang đo tương ứng với các yếu tố tác động tới sự hài lòng của doanh nghiệp;

Phần 3: Ý kiến đóng góp của doanh nghiệp được khảo sát về chất lượng dịch vụ công được cung cấp tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

Gồm có 6 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu được mã hóa như sau:

Bảng 3.8 Biến độc lập của mô hình và mã hóa

Mã hóa Biến độc lập Câu hỏi *

1 DVU Tiếp cận dịch vụ 1-5

2 THD Thái độ của nhân viên 6-9

3 NLU Năng lực của nhân viên 10-14

4 THU Thủ tục hành chính 15-19

5 KET Kết quả giải quyết thủ tục 20-23

Bảng 3.9 Biến phụ thuộc của mô hình và mã hóa

Mã hóa Biến phụ thuộc Câu hỏi *

H Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) 27-28

Phương pháp phân tích dữ liệu

Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:

Bước đầu tiên trong quy trình nghiên cứu là chuẩn bị thông tin, bao gồm việc thu thập bảng khảo sát, làm sạch dữ liệu, mã hóa các thông tin cần thiết từ bảng trả lời, và nhập liệu để phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0.

Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được

Bước 3: Đánh giá mức độ tin cậy, tiến hành đánh giá thang đo bằng phân tích Cronbach’s Alpha

Bước 4: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội: thực hiện phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết của mô hình với mức ý nghĩa 5%

Sử dụng thống kê mô tả để phân tích các biến định tính như giới tính, trình độ chuyên môn, nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập và số năm sử dụng dịch vụ Những thông tin này giúp hiểu rõ hơn về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và xu hướng tiêu dùng trong từng nhóm.

Sử dụng thống kê mô tả cho các biến định lượng như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm giúp làm rõ các thuộc tính của đối tượng khảo sát Các chỉ số như giá trị trung bình, giá trị thấp nhất, giá trị cao nhất, độ lệch chuẩn và phương sai đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và hiểu rõ hơn về dữ liệu.

3.4.2 Phân tích Paired-samples T-test

Kiểm định Paired-Samples T-test được sử dụng cho hai nhóm tổng thể có liên hệ với nhau, với dữ liệu thu thập ở dạng thang đo định lượng khoảng cách hoặc tỉ lệ Quá trình kiểm định bắt đầu bằng việc tính toán chênh lệch giá trị từng cặp quan sát và kiểm nghiệm xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0 hay không; nếu không khác 0, tức là không có sự khác biệt Điều kiện áp dụng Paired-Samples T-test là kích cỡ của hai mẫu so sánh phải bằng nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Nếu Sig của kiểm định t 0,05 (mức ý nghĩa): Không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của 2 tổng thể

3.4.3 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá mức độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Việc áp dụng Hệ số Cronbach’s Alpha giúp kiểm tra chất lượng của thang đo một cách hiệu quả.

Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được phân loại theo các mức độ phù hợp như sau: CA dưới 0.6 cho thấy thang đo không phù hợp, trong khi CA từ 0.6 đến 0.7 cho thấy mức độ đủ để thực hiện nghiên cứu Hệ số từ 0.7 đến 0.8 đạt chuẩn cho nghiên cứu, và từ 0.8 đến 0.95 được coi là rất tốt Tuy nhiên, nếu CA vượt quá 0.95, điều này có thể chỉ ra hiện tượng trùng biến, do các câu hỏi trong cùng một nhân tố phản ánh một vấn đề giống nhau hoặc không có sự khác biệt ý nghĩa.

3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá là một tập hợp các phương pháp thống kê nhằm giảm thiểu và đơn giản hóa một tập dữ liệu phức tạp với nhiều biến số.

33 sát phụ thuộc lẫn nhau được rút gọn thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, giúp tăng tính ý nghĩa trong khi vẫn giữ lại hầu hết thông tin của các nhân tố ban đầu.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình gồm 26 biến quan sát được đo lường bằng 6 thang đo thành phần Tác giả áp dụng phương pháp trích yếu tố Principal Components kết hợp với phép xoay Varimax để tạo ra ma trận nhân tố đã xoay, từ đó xác định số lượng nhân tố được trích ra và phân loại các biến quan sát ban đầu theo các nhân tố tương ứng.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các tiêu chuẩn để đánh giá bao gồm:

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, với giá trị trên 0.5 cho thấy phương pháp phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến trong tổng thể không có mối tương quan Nếu kết quả kiểm định cho mức ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05), điều này cho thấy các biến có tương quan với nhau, từ đó khẳng định rằng phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu đang được xem xét.

Hệ số phương sai trích là tỷ lệ phần trăm phương sai tổng thể được giải thích bởi các yếu tố Để đảm bảo rằng phần trăm biến thiên của các yếu tố có thể giải thích được biến thiên của các biến quan sát, phương sai trích cần đạt mức tối thiểu là 50%.

Để xác định số nhân tố trong mô hình phân tích, phương pháp dựa vào giá trị hội tụ (eigenvalue) được áp dụng Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 sẽ được giữ lại, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.

3.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy, việc kiểm tra sự tương quan giữa các biến trong mô hình là rất quan trọng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số tương quan Pearson (r) được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối quan hệ giữa các biến định lượng và định danh Giá trị tuyệt đối của r càng gần 1, mối quan hệ giữa các biến càng mạnh.

1 là khi hai biến có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ Trong phân tích tương quan

34 không có sự phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mà tất cả các biến đều được đưa vào xem xét như nhau

Phân tích hồi quy tuyến tính bội giúp xác định cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, từ đó kiểm tra độ thích hợp của mô hình và xây dựng mô hình hồi quy bội Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), tiêu chí đánh giá trong phân tích hồi quy bội bao gồm việc sử dụng thước đo R² điều chỉnh (Adjusted R Square) để đảm bảo độ phù hợp của mô hình mà không làm biến đổi mạnh mức độ phù hợp.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Khái quát về Cục Hải quan tỉnh Cà Mau

Thủy hải sản là một trong những mặt hàng xuất khẩu chủ lực của Việt Nam, thường chiếm tỷ trọng cao trong tổng kim ngạch hàng hóa xuất khẩu Hai tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu, được tách ra từ tỉnh Minh Hải vào năm 1997, là những địa phương hàng đầu trong việc xuất khẩu thủy hải sản của Việt Nam.

Trước đây, thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa của tỉnh Minh Hải chủ yếu do Hải quan Cần Thơ và Hải quan thành phố Hồ Chí Minh thực hiện Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức kinh tế, đặc biệt là các công ty kinh doanh xuất nhập khẩu như ngành thủy sản, đã dẫn đến việc gia tăng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Do đó, cần thiết phải thành lập tổ chức hải quan tại địa phương nhằm quản lý và thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu một cách nhanh chóng và thuận tiện cho doanh nghiệp.

Nhận thức được những đòi hỏi khách quan, trong những năm cuối thập kỷ

Vào những năm 80 của thế kỷ XX, Tỉnh ủy và UBND tỉnh Minh Hải (hiện nay là tỉnh Cà Mau) đã đề xuất với Tổng cục Hải quan về việc thành lập một tổ chức Hải quan tại tỉnh này.

Vào ngày 18 tháng 9 năm 1990, đồng chí Nguyễn Thanh, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan, đã ký Quyết định số 311/TCHQ/TCCB để thành lập Hải quan Minh Hải, hiện nay là Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, nhằm đáp ứng yêu cầu chính đáng và phù hợp của Lãnh đạo tỉnh Minh Hải.

Công tác Hải quan là một lĩnh vực hoàn toàn mới tại địa phương vào thời điểm đó Mặc dù đã có quyết định thành lập, nhưng lực lượng hải quan vẫn chưa được triển khai đầy đủ.

Tổng cục Hải quan đã điều động 10 cán bộ từ Hải quan tỉnh Hậu Giang để hỗ trợ xây dựng Hải quan Minh Hải hoạt động hiệu quả Trong bối cảnh thiếu nhân lực, nhiệm vụ chính của đội ngũ này là hướng dẫn chuyên môn cho cán bộ địa phương, những người chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực hải quan, nhằm đảm bảo tổ chức bộ máy hoạt động đúng chức năng và nhiệm vụ được giao.

Vào ngày 24 tháng 12 năm 1990, Hải quan tỉnh Minh Hải, dưới sự chỉ đạo của đồng chí Trần Văn Nhan, đã chính thức hoạt động sau khi đã hoàn tất mọi điều kiện cần thiết.

Công an tỉnh Minh Hải đã tổ chức lễ ra mắt và công bố thành lập, với biên chế ban đầu gồm 20 cán bộ Trong số này, có 10 cán bộ được điều động từ Hải quan tỉnh Hậu Giang và 10 cán bộ khác được tuyển mới từ các cơ quan, ban ngành của tỉnh, chủ yếu là từ ngành Công an.

Trụ sở làm việc của Hải quan tỉnh Minh Hải hiện tại tọa lạc tại số 333A, đường Phan Ngọc Hiển, phường 5, thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau, đã được chuyển đến địa điểm này vào cuối năm 1995, trước đó trụ sở cũ nằm tại số 14 Nguyễn Hữu Lễ, phường 2, thị xã Cà Mau.

4.1.2 Một số mốc lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển

Hải quan tỉnh Minh Hải được thành lập vào ngày 18 tháng 9 năm 1990 và chính thức hoạt động từ ngày 24 tháng 12 năm 1990, với đồng chí Trần Văn Nhan giữ chức Giám đốc.

Năm 1994, theo Nghị định 16/CP ngày 07/3/1994 của Chính phủ, Tổng cục Hải quan đã quy định lại chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy, dẫn đến việc Hải quan tỉnh Minh Hải đổi tên thành Cục Hải quan tỉnh Minh Hải Đồng thời, chức danh người đứng đầu Cục cũng được thay đổi thành Cục trưởng, vẫn do đồng chí Trần Văn Nhan đảm nhiệm.

Năm 1997, tỉnh Minh Hải được chia thành hai tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu Do Cục Hải quan đặt trụ sở tại Cà Mau, Tổng cục Hải quan đã cho phép đổi tên Cục Hải quan tỉnh Minh Hải thành Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, đồng thời thực hiện quản lý Nhà nước về Hải quan cho cả hai tỉnh Cà Mau và Bạc Liêu.

4.1.3 Kết quả công tác hải quan năm 2018

Năm 2018, Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong việc thực hiện Kế hoạch cải cách và phát triển hiện đại hóa hải quan giai đoạn 2016-2020 Sự quyết liệt trong công tác này đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu tại địa phương.

Cải cách thủ tục hành chính đã tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) hàng hóa, với thủ tục hải quan được thực hiện nhanh chóng nhờ vào hệ thống hải quan điện tử VNACCS/VCIS Thời gian thông quan giảm đáng kể, và các thủ tục hành chính được giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4, đã được triển khai tích cực từ năm 2014 Việc nộp thuế điện tử qua ngân hàng và thông quan 24/7, cùng với cơ chế một cửa quốc gia, cũng đã góp phần nâng cao hiệu quả trong thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu cho doanh nghiệp.

Theo báo cáo tổng kết năm 2018, 100% doanh nghiệp làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau đã thực hiện thủ tục hải quan điện tử và sử dụng Hệ thống dịch vụ công trực tuyến Trong năm 2018, số tờ khai thực hiện qua hệ thống VNACCS/VCIS đạt 11.790 tờ khai, với tổng kim ngạch xuất nhập khẩu lên đến 1.183.909.037,66 USD, tăng 17,57% so với năm trước Cụ thể, xuất khẩu ghi nhận 8.978 tờ khai với kim ngạch 994.252.019,50 USD, trong khi nhập khẩu có 2.812 tờ khai với kim ngạch 189.657.018,16 USD Hệ thống dịch vụ công trực tuyến đã tiếp nhận và giải quyết 704 hồ sơ.

Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Kết quả thống kê mô tả

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Giới tính Số lượng Tỷ lệ(%)

Trong tổng số 220 mẫu khảo sát, có 120 nam giới chiếm 54.1% và 100 nữ giới chiếm 45.9% Tỷ lệ giữa nam và nữ chênh lệch gần 10%, cho thấy phần lớn người khai báo hải quan là nam.

Trong tổng số 220 mẫu khảo sát, nhóm tuổi dưới 25 chiếm 28.2% với 48 người, nhóm tuổi từ 25 đến 34 có 41 người, tương đương 24.1% Nhóm tuổi từ 35 đến 49 có 38 người, chiếm 22.4%, trong khi nhóm tuổi từ 50 đến 60 có 25 người, chiếm 14.7% Cuối cùng, nhóm trên 60 tuổi có 18 người, chiếm 10.6%.

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi Độ tuổi Số lƣợng Tỷ lệ (%)

Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ người tham gia khảo sát trên 60 tuổi là thấp nhất, trong khi nhóm tuổi từ 35-49 chiếm tỷ lệ cao nhất Điều này phản ánh thực tế rằng những người trong độ tuổi 35-49 thường có nhiều kinh nghiệm trong các công việc liên quan đến dịch vụ công và giấy tờ.

Trong tổng số 220 mẫu khảo sát, tỷ lệ người có trình độ học vấn được phân bố như sau: 5% biết đọc, biết viết; 11% có trình độ phổ thông; 25% đạt trình độ dạy nghề/trung cấp; 35% sở hữu trình độ cao đẳng/đại học; và 24% có trình độ đại học trở lên.

Trong cuộc khảo sát, tỷ lệ người có trình độ cao đẳng và đại học chiếm ưu thế, trong khi đó tỷ lệ người biết đọc, biết viết lại thấp Kết quả này cho thấy trình độ của người khai hải quan tại địa phương khá cao, từ đó phản ánh thực trạng một cách thiết thực và chính xác.

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ

Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Biết đọc, biết viết 11 5%

Cao đẳng/ Đại học 76 35% Đại học trở lên 54 24%

4.2.1.5 Mức độ sử dụng dịch vụ

Trong tổng số 220 mẫu khảo sát, có 84 người sử dụng hàng ngày, chiếm 38.2%; 82 người sử dụng hàng tuần, chiếm 37.4%; 33 người sử dụng hàng tháng, chiếm 15.1%; và 20 người sử dụng hàng năm, chiếm 9.3%.

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo mức độ sử dụng dịch vụ

Mức độ sử dụng dịch vụ Số lượng Tỷ lệ (%)

Trong cuộc khảo sát, người dùng có mức độ sử dụng hàng ngày chiếm tỷ lệ cao nhất, trong khi người dùng hàng năm chiếm tỷ lệ thấp nhất Phần lớn những người được khảo sát thường xuyên khai báo thủ tục hải quan hàng ngày, điều này phản ánh chính xác thực trạng cung ứng dịch vụ công tại Chi cục Hải quan.

4.2.2 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

4.2.2.1 Thang đo tiếp cận dịch vụ

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 1

Item-Total Statistics Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ

Phương sai thang đo nếu biến này bị loại bỏ

Tương quan biến – tổng hiệu chính

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ Địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết (DVU1) 20,61 9,802 0,051 0,853

Nơi ngồi chờ giải quyết hành chính tiện nghi

Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi (DVU3)

Có các trang thiết bị tiện ích phục vụ cho doanh nghiệp (DVU4)

Thống kê độ tin cậy

45 lịch sự, tươm tất (DVU5)

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)

Thang đo “Tiếp cận dịch vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.778, cho thấy tính đáng tin cậy cao Tuy nhiên, biến DVU1 có hệ số tương quan biến tổng chỉ đạt 0.051, thấp hơn mức tiêu chuẩn 0.3, do đó cần loại biến này để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo.

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo tiếp cận dịch vụ lần 2

Trung bình thang đo nếu biến này bị loại bỏ

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ

Nơi ngồi chờ giải quyết hành chính tiện nghi (DVU2) 17,13 6,788 0,621 0,833 Bãi giữ xe an toàn, tiện lợi

Có các trang thiết bị tiện ích phục vụ cho doanh nghiệp

Trang phục nhân viên lịch sự, tươm tất (DVU5) 17,20 7,202 0,666 0,825

4.2.2.2 Thang đo năng lực của nhân viên

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên

Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ Thành thạo trong chuyên môn, nghiệp vụ (NLU1)

Hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu cho doanh nghiệp (NLU2)

Hiểu biết sâu về lĩnh vực mình phụ trách (NLU3)

Giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác (NLU4)

10,65 3,046 0,671 0,763 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)

Thang đo "Năng lực của nhân viên" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.822, cho thấy tính đáng tin cậy cao và đủ điều kiện cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cần thiết Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại của từng biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể, khẳng định rằng tất cả các biến trong thang đo này đều có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.2.2.3 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

Thống kê độ tin cậy Giá trị Cronbach

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ Vui vẻ, cởi mở khi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả (THD1)

Không làm việc riêng trong giờ hành chính

Không nhũng nhiễu, phiền hà doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ (THD3)

15,49 4,393 0,576 0,804 Đối xử công bằng với tất cả mọi người (THD4) 15,51 4,027 0,634 0,788

Biết xin lỗi doanh nghiệp khi bản thân nhân viên phạm sai sót, chậm trễ hồ sơ (THD5)

4.2.2.4 Thang đo thủ tục hành chính

Thang đo “Thủ tục hành chính” đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.825, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy tính hợp lệ và khả năng sử dụng trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng tất cả các biến trong thang đo này đều phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính

Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính (THU1) 13,65 3,719 0,607 0,795

4.2.2.5 Thang đo kết quả giải quyết thủ tục

Thang đo “Kết quả giải quyết thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.821, vượt mức tối thiểu 0.6, cho thấy độ tin cậy cao và có thể sử dụng trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng tất cả các biến trong thang đo này đều phù hợp để tiếp tục phân tích.

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục

Các biểu mẫu thủ tục hành chính đơn giản, dễ kê khai

Quy trình giải quyết công việc hợp lý (THU3) 13,66 3,988 0,547 0,811

Các loại phí được niêm yết công khai, minh bạch

Không bổ sung thêm giấy tờ nào khác ngoài quy định

Giá trị Cronbach Alpha nếu biến này bị loại bỏ Đáp ứng đầy đủ, chính xác yêu cầu của doanh nghiệp (KET1) 11,12 2,440 0,718 0,739

Kết quả được trả đúng hẹn

Thu phí, lệ phí đúng quy định

Không phải đi lại nhiều lần

11,00 2,935 0,620 0,788 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS)

4.2.2.6 Thang đo phản hồi, góp ý

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo phản hồi, góp ý

Có phiếu đánh giá dịch vụ (PHG2) 9,83 3,219 0,689 0,839

Công khai số điện thoại lãnh đạo, đường dây nóng

Quan tâm, chú trọng giải quyết các phản hồi, góp ý

Thang đo “Phản hồi góp ý” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.865, cho thấy tính đáng tin cậy cao và đủ điều kiện cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến trong thang đo này đều có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

4.2.2.7 Thang đo sự hài lòng

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng

52 Ông/Bà hài lòng về cơ sở vật chất tại nơi đón tiếp và cung ứng dịch vụ công (SAT1)

7,03 1,307 0,757 0,797 Ông/Bà hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên

6,99 1,225 0,738 0,812 Ông/Bà hài lòng khi thực hiện các dịch vụ công (SAT3) 7,02 1,230 0,731 0,818

Thang đo “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.864, cho thấy tính hợp lệ và khả năng sử dụng trong các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến trong thang đo này đều có thể được sử dụng trong các phân tích sau.

Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, biến DVU1 đã bị loại bỏ, trong khi các thang đo còn lại có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến trong các thang đo thành phần đều lớn hơn 0.3 Do đó, các thang đo và biến này sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Bảng 4.13: Các biến đặc trƣng và thang đo chất lƣợng tốt

STT Thang đo Biến đặc trưng

Cronbach’s Alpha của thang đo

1 DVU DVU2, DVU3, DVU4, DVU5, DVU6, DVU7 0,853

2 NLU NLU1, NLU2, NLU3, NLU4 0,822

3 THD THD1, THD2, THD3, THD4, THD5 0,826

4 THU THU1, THU2, THU3, THU4, THU5 0,825

5 KET KET1, KET2, KET3, KET4 0,821

6 PHG PHG1, PHG2, PHG3, PHG4 0,865

Tác giả đã tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chung trong bảng này, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy cho từng thang đo một cách riêng lẻ.

4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

So sánh kết quả với các nghiên cứu trước

Bảng 4.29: Bảng so sánh kết quả nghiên cứu

Khanh Hồ Hồng Minh Ngô Hồng Lan

Thứ tự tác động của các yếu tố từ mạnh đến yếu

Kết quả giải quyết thủ tục

Quy trình thủ tục Độ tin cậy Khả năng phục vụ Thái độ của nhân viên

Thái độ và tinh thần phục vụ

Quy trình thủ tục Năng lực của nhân viên

Sự tin cậy Năng lực công chức Sự tin cậy Tiếp cận dịch vụ Cơ sở vật chất Phương tiện hữu hình

Phản hồi góp ý Giám sát và góp ý

Thủ tục và quy trình (Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả)

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu ban đầu với 32 biến quan sát đã loại bỏ 1 biến không đạt yêu cầu qua kiểm định Cronbach’s Alpha Phân tích EFA cho thấy có 6 nhóm yếu tố chính: tiếp cận dịch vụ (F1), thủ tục hành chính (F2), thái độ của nhân viên (F3), phản hồi góp ý (F4), năng lực của nhân viên (F5) và kết quả giải quyết thủ tục (F6) Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập F1, F3, F4, F5 và F6 có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 95%, trong khi biến F2 không có mối quan hệ tuyến tính và đã được loại bỏ trong phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, bao gồm: tiếp cận dịch vụ, năng lực nhân viên, thái độ của nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục và phản hồi góp ý Nghiên cứu sử dụng 23 biến quan sát để đánh giá các yếu tố này, trong khi thang đo sự hài lòng được xây dựng dựa trên ba biến quan sát.

Hệ số Beta chuẩn hóa cho phép xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân Trong đó, yếu tố có tác động mạnh nhất là kết quả giải quyết thủ tục, tiếp theo là thái độ của nhân viên, năng lực của nhân viên, cách tiếp cận dịch vụ và cuối cùng là phản hồi góp ý.

Kết quả kiểm định T-Test và ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng của người dân khi phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức độ sử dụng dịch vụ.

Trong chương này, tác giả khái quát về Cục Hải quan tỉnh Cà Mau, nêu rõ ưu điểm và nhược điểm trong cung ứng dịch vụ công cho doanh nghiệp Tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thông tin khảo sát, kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng, bao gồm: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Năng lực của nhân viên, (3) Thái độ của nhân viên, (4) Kết quả giải quyết thủ tục, và (5) Phản hồi, góp ý Tất cả 5 yếu tố này đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của doanh nghiệp.

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	1,41 MB