TỔNG QUAN VỀ Ề TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển không ngừng của Khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực đời sống - xã hội, đặc biệt là trong Thống kê Điều này dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về việc đáp ứng hiệu quả và tốt hơn nhu cầu sử dụng dữ liệu Thống kê của người dùng.
Thống kê là lĩnh vực dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế trí thức, và nhu cầu sử dụng thông tin thống kê ngày càng tăng khi nền kinh tế phát triển Trong những năm gần đây, nền kinh tế nước ta đã có sự phát triển rõ rệt, với nhiều thông tin về đời sống xã hội được thống kê và cung cấp cho người dân Tỉnh Bình Dương nổi bật với sự phát triển kinh tế nhanh chóng so với mức trung bình cả nước Mặc dù đối mặt với nhiều biến động và khó khăn do quy luật của nền kinh tế thị trường, cũng như sự nhiễu động thông tin xã hội, tỉnh đã nỗ lực thu thập và lưu trữ thông tin kinh tế - xã hội một cách cụ thể và tỉ mỉ Điều này nhằm phản ánh trung thực nhất về tình hình phát triển đến người dân trong tỉnh, đáp ứng những cơ hội và thách thức từ quá trình hội nhập.
Mặc dù đã đạt được nhiều thành tích đáng khích lệ và được các tỉnh bạn đánh giá cao trong công tác quản lý, quy hoạch và thu hút đầu tư, việc nghiên cứu sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê là rất cần thiết để duy trì vị thế của cơ quan Thống kê tỉnh Bình Dương Theo quyết định số 230/Q-TCTK ngày 17 tháng 3 năm 2017 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê, các tỉnh bắt buộc phải tiến hành điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trong năm 2017 Do đó, vào ngày 24 tháng 7 năm 2017, Cục Thống kê tỉnh Bình Dương đã ban hành kế hoạch số 732/KH-TK.TH để thực hiện điều tra này.
Nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê năm 2017 tại tỉnh Bình Dương được đánh giá nhằm hiểu rõ tình hình sử dụng và sự hài lòng của người dân đối với thông tin mà cơ quan thống kê cung cấp Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Bình Dương” được chọn để giúp các cơ quan chức năng nhận diện nguyện vọng, điểm hài lòng và chưa hài lòng của người sử dụng, cũng như phân tích điểm mạnh và điểm yếu của cơ quan thống kê Qua đó, cơ quan thống kê có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng thông tin thống kê.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung ánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ƣơng và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ƣơng hất lƣợng dịch vụ thông tin thống kê đƣợc xác định trên các yếu tố đó là: Tính đầy đủ của thông tin đƣợc ục Thống kê cung cấp; Tính kịp thời khi cung cấp thông tin thống kê và tác dụng, hiệu quả mang lại của thông tin thống kê đối với khách hàng sử dụng
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê tại tỉnh Bình Dương và đo lường mức độ tác động của những yếu tố này Bên cạnh đó, bài viết cũng đề xuất các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trong khu vực.
1/ ác yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin
Thống kê trên địa bàn tỉnh ình ƣơng?
2/ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin Thống kê trên địa bàn tỉnh ình ƣơng?
3/ Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng thông tin Thống kê trên địa bàn tỉnh ình ƣơng?
1.4 ối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 ối tượng nghiên cứu ối tƣợng nghiên cứu: ác yếu tố tạo nên sự hài lòng về dịch vụ
Khách thể nghiên cứu: Các cá nhân sử dụng thông tin Thống kê của ục Thống kê tỉnh ình ƣơng
Phạm vi không gian của đề tài này được xác định dựa trên việc thu thập thông tin về khách hàng tại tỉnh Bình Dương, sử dụng dữ liệu thống kê do Cục Thống kê tỉnh Bình Dương cung cấp.
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017
Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ những cá nhân sử dụng thông tin thống kê tại tỉnh Bình Dương sẽ được phân tích trong nghiên cứu này.
Số liệu thứ cấp trong luận văn được thu thập từ các báo cáo của Tổng cục Thống kê, báo cáo của Cục Thống kê tỉnh Bình Dương, cùng với sách và nghiên cứu trước đó liên quan đến đề tài từ các tác giả trong và ngoài nước.
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả đã thực hiện phương pháp thảo luận trực tiếp với nhân viên và lãnh đạo cơ quan thống kê tỉnh Bình Dương Để thu thập ý kiến người sử dụng, tác giả chọn ngẫu nhiên 20 khách hàng tham gia phỏng vấn trực tiếp, đặt ra các câu hỏi nhằm ghi nhận mức độ hài lòng của họ khi sử dụng thông tin thống kê Qua đó, tác giả xác định các yếu tố và biến quan sát để tiến hành xây dựng nghiên cứu.
4 dựng bảng câu hỏi khảo sát
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu chính thức được áp dụng là phương pháp định lượng, với mẫu thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu này Tác giả đã sử dụng phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Tiếp theo, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng Cuối cùng, các kiểm định như Independent Samples T-test hoặc phân tích phương sai ANOVA được thực hiện để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch để tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 (Statistical Package for the Social Sciences)
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xây dựng khung lý thuyết cho đề tài "Sự hài lòng của người sử dụng thông tin Thống kê trên địa bàn tỉnh Bình Dương" là bước quan trọng nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu Trong phần này, tổng quan tài liệu sẽ được thực hiện để chọn lọc các lý thuyết có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp, tạo nền tảng cho toàn bộ luận văn Đồng thời, khung phân tích sẽ được trình bày dưới dạng sơ đồ hóa, thể hiện rõ các mối quan hệ bản chất cần thiết cho nghiên cứu.
Thông qua cơ sở khoa học đã được kiểm định và lượng hóa, Thống kê tỉnh Bình Dương có thể tham khảo bộ số liệu điều tra này để hỗ trợ trong việc thay đổi quyết sách và xây dựng quy định dịch vụ Việc thu thập số liệu sẽ giúp nâng cao chất lượng thống kê, phục vụ cộng đồng xã hội một cách hiệu quả hơn.
1.7 Kết cấu của luận văn hương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Lý do lựa chọn đề tài này dựa trên nhu cầu nghiên cứu sâu về vấn đề cụ thể, với mục tiêu làm rõ các khía cạnh quan trọng liên quan Đối tượng nghiên cứu sẽ tập trung vào những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến lĩnh vực này, trong khi phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng để đảm bảo tính khả thi Ý nghĩa khoa học của đề tài nằm ở việc cung cấp cái nhìn mới mẻ, góp phần mở rộng kiến thức trong lĩnh vực, đồng thời mang lại giá trị thực tiễn thiết thực cho cộng đồng và các nhà nghiên cứu.
5 hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết và các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê Tác giả tổng hợp các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô hình cho đề tài nghiên cứu Hướng 3 sẽ tập trung vào phương pháp nghiên cứu được áp dụng.
Bài viết trình bày quy trình nghiên cứu, giới thiệu phương pháp xây dựng và đánh giá thang đo, cùng với các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình liên quan đến đề tài Hơn nữa, phần 4 sẽ tập trung vào kết quả nghiên cứu và thảo luận về những phát hiện quan trọng.
Bài viết này trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định và đo lường các khái niệm trong đề tài nghiên cứu Chúng tôi sẽ phân tích và đánh giá các kết quả đạt được, kết luận các giả thuyết nghiên cứu, cũng như thảo luận về những kết quả của đề tài Cuối cùng, phần kết luận sẽ đưa ra những hàm ý quản trị quan trọng từ nghiên cứu.
Nghiên cứu này tóm tắt các kết quả chính, nhấn mạnh ý nghĩa của nó đối với dịch vụ thông tin thống kê tỉnh Bình Dương Đề xuất giải pháp cho cơ quan thống kê và người sử dụng thông tin thống kê cũng được trình bày Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế hiện tại và đưa ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả đã tiến hành thảo luận trực tiếp với nhân viên và lãnh đạo cơ quan thống kê tỉnh Bình Dương, đồng thời phỏng vấn ngẫu nhiên 20 khách hàng để thu thập ý kiến về sự hài lòng của họ khi sử dụng thông tin thống kê Qua đó, tác giả xác định các yếu tố và biến quan sát nhằm xây dựng một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ thống kê.
4 dựng bảng câu hỏi khảo sát
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu chính thức được áp dụng là phương pháp định lượng, với mẫu thuận tiện được sử dụng trong nghiên cứu này Tác giả đã sử dụng phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Tiếp theo, phân tích hồi quy bội được thực hiện để đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent Samples T-test hoặc phân tích phương sai ANOVA để đánh giá sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ đƣợc làm sạch để tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 (Statistical Package for the Social Sciences).
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Xây dựng khung lý thuyết cho đề tài "Sự hài lòng của người sử dụng thông tin Thống kê trên địa bàn tỉnh Bình Dương" là bước quan trọng nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu Bài viết sẽ tổng quan tài liệu và lựa chọn các lý thuyết liên quan, tạo nền tảng cho toàn bộ luận văn Đồng thời, khung phân tích sẽ được trình bày dưới dạng sơ đồ hóa, thể hiện các mối quan hệ bản chất phục vụ cho nghiên cứu.
Thông qua cơ sở khoa học được kiểm định và có lƣợng hóa, Thống kê tỉnh Bình Dương có thể tham khảo bộ số tài liệu điều tra này để hỗ trợ trong việc thay đổi quyết sách, xây dựng quy định dịch vụ và thu thập số liệu Điều này nhằm nâng cao chất lượng số liệu thống kê, phục vụ cộng đồng xã hội một cách hiệu quả hơn.
Kết cấu của luận văn
hương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Lý do lựa chọn đề tài này xuất phát từ nhu cầu nghiên cứu sâu về vấn đề cụ thể, với mục tiêu làm rõ những khía cạnh quan trọng liên quan đến đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài không chỉ mang lại ý nghĩa khoa học mà còn có giá trị thực tiễn cao, góp phần nâng cao hiểu biết và ứng dụng trong thực tế.
5 hương 2: ơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết và các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê Tác giả tổng hợp các mô hình đã được nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô hình cho đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày chi tiết trong phần tiếp theo.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ trình bày quy trình nghiên cứu và giới thiệu phương pháp xây dựng cùng đánh giá thang đo Đồng thời, chúng tôi sẽ làm rõ các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Phần cuối cùng sẽ tập trung vào kết quả nghiên cứu và thảo luận về những phát hiện quan trọng.
Bài viết trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định và đo lường các khái niệm trong nghiên cứu Phân tích và đánh giá kết quả đạt được, kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận về các kết quả của đề tài Cuối cùng, phần kết luận sẽ đưa ra các hàm ý quản trị quan trọng.
Nghiên cứu này đã tóm tắt các kết quả chính, nhấn mạnh ý nghĩa của đề tài đối với dịch vụ thông tin thống kê tại tỉnh Bình Dương Đồng thời, nghiên cứu đề xuất các giải pháp hợp tác giữa cơ quan thống kê và người sử dụng thông tin thống kê để nâng cao hiệu quả Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế hiện tại và đưa ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm cải thiện chất lượng và tính ứng dụng của thông tin thống kê.
KHUNG LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn hay sự hài lòng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau; trong bài viết này, tác giả sẽ trình bày một số quan điểm từ các nhà nghiên cứu nổi tiếng về chủ đề này.
Theo quan điểm của Rown và cộng sự (1992), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Kết quả của sự hài lòng này là khách hàng có xu hướng mua hàng lặp lại, thể hiện lòng trung thành và tạo ra giá trị cho việc truyền miệng tích cực.
Theo quan điểm của Achelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một phản ứng cảm xúc của khách hàng, phản ánh trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo quan điểm của Zaithaml và Itner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian mà sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Phillip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm giác của họ khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn, họ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
Lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" của Oliver (1980) là một công cụ phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm Theo lý thuyết này, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ.
7 nhận về dịch vụ sau khi sử dụng Quá trình này đƣợc thể hiện nhƣ sau:
- Trước hết, khách hàng hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại trước khi quyết định mua
Khách hàng mua và sử dụng dịch vụ không chỉ khẳng định năng lực của nhà cung cấp mà còn củng cố niềm tin vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến hài lòng khi họ so sánh kỳ vọng của mình với chất lượng dịch vụ nhận được.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định khi hiệu quả dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng của họ Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Đặc biệt, sự hài lòng sẽ gia tăng khi trải nghiệm thực tế vượt xa những gì khách hàng mong đợi trước khi quyết định mua.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, thường được hiểu là cảm xúc và đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên sự so sánh với mong đợi và kinh nghiệm của họ.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Một số nhà nghiên cứu phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có tác động riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực ( emanding customer satisfaction)
Sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng gia tăng khi nhu cầu sử dụng được đáp ứng Khi đạt được mức độ hài lòng này, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp hơn Khách hàng kỳ vọng nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ, từ đó hình thành nhóm khách hàng trung thành Hài lòng tích cực cũng thúc đẩy nhà cung cấp không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ theo thời gian.
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Khi khách hàng đạt mức độ hài lòng ổn định thì họ sẽ cảm thấy thoải mái và
Nhóm khách hàng này cảm thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại và không có nhu cầu thay đổi Họ thể hiện sự dễ chịu và tin tưởng cao vào nhà cung cấp, đồng thời sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
Nhóm khách hàng này thể hiện sự thiếu tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và cho rằng khả năng cải thiện dịch vụ của nhà cung cấp là hạn chế Họ cảm thấy hài lòng với tình trạng hiện tại và không kỳ vọng vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, nhóm khách hàng này không tích cực đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự thờ ơ trước những cải tiến mà nhà cung cấp thực hiện.
- ăn cứ vào các tầng lớp của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng, nhưng không thể bỏ qua sự đánh giá và nhận xét của khách hàng về các khía cạnh khác.
- ăn cứ vào các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sản phẩm dịch vụ:
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua
Sự hài lòng khi mua
Sự hài lòng sau khi mua
Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người sử dụng
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là giải pháp quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức Việc này không chỉ đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất mà còn góp phần củng cố và duy trì sự phát triển ổn định của cả tổ chức lẫn xã hội.
2.2 ịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người sử dụng
2.2.1 Dịch vụ hành chính công
2.2.1.1 Dịch vụ công ịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi Nhà nước ịch vụ công khác những loại hình dịch vụ khác ở chỗ: dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhƣng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội
2.2.1.2 Dịch vụ hành chính công ịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước
Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước thực hiện
2.2.1.3 Các đặc điểm của dịch vụ hành chính công ịch vụ hành chính công có những đặc điểm sau:
- Việc cung ứng dịch vụ gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước
- ịch vụ hành chính công là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý Nhà nước
- ác hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận
- Mọi khách hàng có quyền nhƣ nhau trong tiếp nhận và sử dụng dịch vụ
2.2.2 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
2.2.2.1 Sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công
Trong lĩnh vực hành chính công, sự hài lòng của người sử dụng phản ánh mức độ đáp ứng dịch vụ theo mong muốn của họ Các cơ quan hành chính cần nỗ lực thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng thực tế của mình để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan và khó đo lường chính xác Do đó, để điều tra mức độ hài lòng, cần tiến hành lấy mẫu và thực hiện phân tích thống kê.
2.2.2.2 Vai trò của đáp ứng sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công
Mục đích đáp ứng sự hài lòng của người sử dụng trong lĩnh vực hành chính công là để:
Để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng, cần hiểu rõ mức độ hài lòng và ý nguyện của họ Việc xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng là rất quan trọng, vì đây là tiêu chí mà người sử dụng thường dựa vào để đánh giá tổ chức qua từng sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp, việc thu thập ý kiến đánh giá khách quan và định lượng từ người sử dụng là rất quan trọng Những đánh giá này giúp cơ quan hành chính nhận diện các vấn đề xã hội, từ đó đưa ra những định hướng cải cách phù hợp, đảm bảo quyền lợi của người dân và nâng cao hiệu quả quản lý xã hội của Nhà nước.
Cơ quan quản lý hành chính tiến hành so sánh chất lượng công việc giữa các bộ phận trong tổ chức, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết để phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ và tính chất công việc.
2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công với sự hài lòng của người sử dụng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người sử dụng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Theo quan điểm của Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm có liên quan chặt chẽ với nhau.
Các mô hình nghiên cứu trước liên quan
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Ông nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Ronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công và kết luận rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người sử dụng.
Nhiều nhà nghiên cứu đã đồng thuận rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng.
2.3 ác mô hình nghiên cứu trước liên quan
2.3.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
Hiện nay, để đánh giá mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công, các cơ quan, ngành đều sử dụng chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh tại Việt Nam (PAPI) PAPI, được phát triển từ năm 2009 bởi Trung tâm nghiên cứu và hỗ trợ cộng đồng (EOES) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP), đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức dựa trên bốn yếu tố chính: (1) Tiếp cận dịch vụ, (2) Thủ tục hành chính.
Sự phục vụ của công chức, (4) Kết quả giải quyết
PAPI là kết quả từ nghiên cứu ứng dụng, trong khi các công trình nghiên cứu hàn lâm được các tác giả trong nước trình bày với những kết quả như sau:
2.3.1.1 Công trình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu ao uy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại Thành phố à Lạt
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu
Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân Dữ liệu khảo sát được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, theo đề xuất của Rodriguez và các cộng sự.
Tại Đà Lạt, 314 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ hành chính công Kết quả phân tích SEM cho thấy chất lượng hành chính công và sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận dễ dàng và quy trình dịch vụ.
2.3.1.2 Công trình nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh ùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012), khi nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang Các tác giả đã đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin Thống kê trên địa bàn tỉnh Hậu Giang nhƣ sau: hất lƣợng nhân viên
Tiếp cận dễ dàng ơ sở vật chất
Sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh
Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) đã áp dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong bài nghiên cứu của mình Đối với phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả đã thực hiện theo hai bước cụ thể.
- Tham khảo ý kiến của các chuyên gia/các nhà nghiên cứu - những người thường xuyên sử dụng thông tin thống kê (n = 50);
- Ý kiến đóng góp từ các chuyên gia/nghiên cứu, các nhà lãnh đạo/quản trị các tổ chức/doanh nghiệp (n = 100)
Kết quả mong đợi là một bảng câu hỏi gồm 44 mục, đƣợc sắp xếp trong 6 thang đo yếu tố ảnh hưởng và 1 thang đo sự hài lòng
Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng với mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên, có cỡ mẫu ban đầu là n = 350 Quá trình nghiên cứu bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, tất cả được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 16.0 Cuối cùng, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp ANOVA.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ thông tin thống kê tại tỉnh Hậu Giang Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người sử dụng.
Sự tin cậy Năng lực đáp ứng
Phương tiện hữu hình hi phí dịch vụ
Sự hài lòng của người sử dụng
Nghiên cứu cho thấy rằng 19 tố chi phí dịch vụ (hệ số bê ta 0,459) có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thông tin thống kê Tiếp theo là yếu tố sự cảm thông (hệ số bê ta 0,410), sau đó là yếu tố phương tiện hữu hình (hệ số bê ta 0,124), yếu tố sự tin cậy (hệ số bê ta 0,102) và cuối cùng là yếu tố sự đảm bảo (hệ số bê ta 0,086).
2.3.1.3 Công trình nghiên cứu của Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc và cộng sự
Trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, tác giả Lê Thị Hiệu Hiền và cộng sự (2014) đã đề xuất một mô hình bao gồm bốn yếu tố chính.
Sự tin cậy và đảm bảo là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, bao gồm phí dịch vụ hợp lý và thông tin truyền đạt đáng tin cậy Chúng tôi cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa, khắc phục nhanh chóng sự cố mà không để xảy ra sai sót Đảm bảo an toàn khi giao dịch là ưu tiên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo sự yên tâm cho khách hàng Nhân viên của chúng tôi không chỉ có kiến thức chuyên môn vững vàng mà còn luôn đúng hẹn với khách hàng.
Khả năng đáp ứng (F2) của nhân viên thể hiện qua việc luôn sẵn sàng phục vụ và nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong các thủ tục cần thiết Thêm vào đó, giờ làm việc linh hoạt và thuận tiện cho khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
ề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Sự đáp ứng (Response): Là sự sẵn sàng giúp đỡ và nhanh chóng cung cấp
30 dịch vụ nhƣ đã hứa cho khách hàng
Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác theo những gì đã hứa Một dịch vụ được coi là tin cậy khi ngay từ đầu, nó được thực hiện đúng cách.
Thể hiện thông qua năng lực, trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng của nhân viên
Phương tiện hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, nhân viên, thiết bị, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc
Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ dễ gần, dễ tiếp xúc: quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,
2.4.1.6 Chi phí dịch vụ (H6) hi phí cung cấp dịch vụ đúng quy định, có cam kết đền bù khi dịch vụ cung cấp kém chất lƣợng, khách hàng đƣợc thỏa thuận chi phí với nhà sản xuất
2.4.1.7 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng, trên thế giới có rất nhiều nhà nghiên cứu đã đƣa ra các định nghĩa nhƣ:
Theo Phillip Kotler (2011), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu cao hơn, họ sẽ rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ nhà cung cấp và đối thủ cạnh tranh.
Theo quan điểm của Zaithaml và Itner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt thời gian sử dụng.
31 hài lòng nhu cầu và mong muốn của họ
Theo quan điểm của Rown và cộng sự (1992), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt trội hơn Kết quả của sự hài lòng này là việc khách hàng có xu hướng mua hàng lại, thể hiện lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Theo quan điểm của Achelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được hiểu là phản ứng cảm xúc của họ, phản ánh trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh mức độ đáp ứng mong muốn của họ Khi dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ có phản ứng tích cực, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp.
+ Thành phần “sự đáp ứng” (H1) có tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ương
+ Thành phần “sự tin cậy” (H2) có tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ương
+ Thành phần “năng lực phục vụ” (H3) có tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ương
+ Thành phần “phương tiện hữu hình” (H4) có tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ương
+ Thành phần “sự cảm thông” (H5) có tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ương
+ Thành phần “chi phí dịch vụ” (H6) có tương quan dương đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh ình ương
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên lý thuyết và các mô hình chất lượng dịch vụ đã nghiên cứu trước đây, bài viết áp dụng các biến từ các mô hình Servperf và Servqual đã được công bố, đồng thời xem xét điều kiện thực tế của dịch vụ thông tin thống kê tại tỉnh Bình Dương Tác giả đã kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đó để đề xuất một mô hình nghiên cứu gồm 7 yếu tố, bao gồm 6 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc.
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê Tác giả giới thiệu các mô hình nghiên cứu về chỉ số hài lòng khách hàng trong và ngoài nước, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn về mức độ hài lòng của người sử dụng thông tin thống kê tỉnh ình ương Mô hình này bao gồm 6 biến độc lập: sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự cảm thông, chi phí dịch vụ, và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng và đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu.
Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông hi phí dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng
