TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế, làm thay đổi bộ mặt kinh tế của Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước Trong những năm qua, khu vực doanh nghiệp đã phát triển mạnh mẽ về quy mô, chất lượng và số lượng Mặc dù công tác cải cách hành chính đã giải quyết nhiều vấn đề, nhưng vẫn còn hạn chế trong việc tạo điều kiện cho các nhà đầu tư đăng ký kinh doanh, dẫn đến số lượng doanh nghiệp trên đầu người ở Tp.HCM và Việt Nam vẫn thấp so với các quốc gia khác trong khu vực và toàn cầu Nguyên nhân chính là do thủ tục cấp phép hoạt động kinh doanh còn phức tạp và rườm rà.
Việc xây dựng một môi trường kinh doanh ổn định là cần thiết trong bối cảnh hiện nay, với giấy phép kinh doanh là điều kiện tiên quyết cho doanh nghiệp tham gia vào nền kinh tế toàn cầu Sự hỗ trợ tốt ngay từ đầu sẽ mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp Việt Nam Để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp phép hoạt động doanh nghiệp và tạo dựng lòng tin cho nhà đầu tư, cần tiến hành nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với dịch vụ công hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp quản trị nhằm hoàn thiện dịch vụ này.
Đề tài nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Nhà đầu tư đối với hoạt động Đăng ký Kinh Doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM" được lựa chọn xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, nhằm nâng cao sự hài lòng của nhà đầu tư.
Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Các nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, chúng cũng xây dựng các tiêu chí đánh giá và thang đo, áp dụng các phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984, 1990) nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba yếu tố chính: chất lượng chức năng (thái độ và hành vi của nhân viên), chất lượng kỹ thuật (các công nghệ và hệ thống hỗ trợ dịch vụ), và hình ảnh thương hiệu, yếu tố quan trọng nhất đối với doanh nghiệp dịch vụ Cảm nhận tổng thể về chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự so sánh giữa đánh giá của khách hàng và mong đợi của họ về dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào các năm 1985 và 1988, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị mà họ cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng
Chất lượng dịch vụ được xác định qua 5 thành phần chính: tính tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và tính hữu hình Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Cronin và Taylor (1994) đã phát triển mô hình SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành quảng cáo ở Úc, cho rằng mô hình này vượt trội hơn so với SEVRQUAL của Parasuraman Tuy nhiên, sự so sánh này vẫn gây tranh cãi, vì kết quả có thể thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu khác nhau.
Nhiều nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Các nghiên cứu này không chỉ giới hạn trong lĩnh vực ngân hàng mà còn mở rộng ra các lĩnh vực như thông tin di động, quảng cáo và du lịch (Oliver, R.L 1993; Zeithaml, V.A., A).
Các nghiên cứu của Parasuraman & A Malhotra (2001), Shankar, Smith & Rangaswamy (2003) và Ting (2004) đã chỉ ra rằng tại Việt Nam, có nhiều công trình nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng Những nghiên cứu này không chỉ lựa chọn mô hình phù hợp mà còn xác định các tiêu chí đánh giá liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành, đồng thời áp dụng phương pháp kinh tế lượng để kiểm định mối quan hệ giữa các biến này.
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đã thực hiện một nghiên cứu tại Thành phố Đà Lạt về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực hành chính công, nhằm nâng cao trải nghiệm của người dân đối với dịch vụ công.
Dữ liệu khảo sát từ 314 cá nhân và tổ chức sử dụng 5 loại dịch vụ công tại Đà Lạt cho thấy kết quả phân tích SEM chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hành chính công rất quan trọng.
Bài viết nhấn mạnh bốn yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ hành chính công: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận và quy trình dịch vụ Trong đó, yếu tố nhân viên, bao gồm nghiệp vụ và thái độ phục vụ, có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân Kết quả nghiên cứu cung cấp những hàm ý quan trọng cho nhà quản trị, giúp chính quyền tỉnh Lâm Đồng tập trung nguồn lực và triển khai biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân quận 1, TP.HCM đã ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và lý thuyết chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự hài lòng thông qua 19 biến quan sát, được phân loại thành 4 nhân tố: (1) Quy trình thủ tục; (2) Khả năng phục vụ; (3) Sự tin cậy; và (4) Cơ sở vật chất Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục và khả năng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của người dân, trong khi hai nhân tố còn lại có tác động không đáng kể.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể trong ngành dịch vụ Điều này khẳng định rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định và phụ thuộc vào lĩnh vực cũng như thị trường nghiên cứu.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng Nghiên cứu được thực hiện với 318 khách hàng và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cùng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy rằng yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành Tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị hữu ích cho các nhà quản trị và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện, so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mô hình nào giải thích tốt hơn sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện Qua khảo sát 347 sinh viên thuộc ĐHQG TPHCM, kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn, do đó được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng thang đo SERVQUAL bao gồm hai thành phần chính: phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó phục vụ chu đáo có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Sau khi xem xét các nghiên cứu toàn cầu và tại Việt Nam, nhiều học giả đã tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ, phát triển các thang đo và chỉ số để giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng hiệu quả hơn Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu lại không đánh giá cao độ tin cậy của thang đo SERVQUAL, cho rằng nó có quá nhiều biến quan sát và câu hỏi dài, gây phiền hà cho người trả lời (Cunningham, 2002; dẫn theo Buttle, 1996) Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm rằng "chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận".
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.HCM Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của nhà đầu tư.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà đầu tư về chất lượng dịch vụ tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công bao gồm tính minh bạch trong quy trình, thời gian xử lý nhanh chóng, chất lượng thông tin cung cấp và thái độ phục vụ của nhân viên Để nâng cao sự hài lòng, các cơ quan cần cải thiện quy trình làm việc, tăng cường đào tạo nhân viên và lắng nghe ý kiến phản hồi từ nhà đầu tư Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo niềm tin và sự gắn bó của nhà đầu tư với cơ quan.
- Đánh giá mức độ hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian tới.
Câu hỏi nghiên cứu (hoặc giả thiết)
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
(1) Các nhân tố nào của hoạt động cấp phép doanh nghiệp làm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhà đầu tư?
(2) Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của nhà đầu tư như thế nào?
(3) Giải pháp nào để điều chỉnh cách thức cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu nhà đầu tư.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quy trình cấp phép hoạt động doanh nghiệp và mức độ hài lòng của nhà đầu tư sử dụng dịch vụ công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.HCM
Khách thể nghiên cứu: Cán bộ, công chức quản lý, tác nghiệp của đơn vị; doanh nghiệp, người dân sử dụng dịch vụ công của Sở
Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ các nhà đầu tư đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp và trực tuyến tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.HCM.
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động của Sở Kế hoạch và Đầu tư giai đoạn 2014-nay.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của đề tài là phương pháp kết hợp định tính và định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên thang đo của mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia và phỏng vấn sâu các nhà đầu tư Mục tiêu là khám phá, điều chỉnh và bổ sung để xây dựng thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù của Sở Kế hoạch và Đầu tư.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp các nhà đầu tư cá nhân sử dụng dịch vụ tại Sở, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert từ 3-5 mức độ Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để thu thập thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS 20 Các thang đo sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Ý nghĩa đề tài
Kết quả của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thiết thực sau:
- Một là, nghiên cứu này góp phần kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo lường chất lượng dịch vụ đã được thực hiện trước đây
Đo lường và đánh giá ảnh hưởng của dịch vụ công đến sự hài lòng của nhà đầu tư là rất quan trọng Điều này giúp ban giám đốc và lãnh đạo cơ quan hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng Từ đó, họ có thể đưa ra các giải pháp và quyết sách hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp, từng bước cải thiện dịch vụ công.
Nghiên cứu này không chỉ hỗ trợ cải cách dịch vụ hành chính công mà còn làm nền tảng cho các nghiên cứu tương tự trong các lĩnh vực dịch vụ tư như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và siêu thị tại Việt Nam Bên cạnh đó, nó sẽ cung cấp tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
Kết cấu luận văn dự kiến
Đề tài gồm 05 chương như sau:
CHƯƠNG 1: Tổng Quan Vấn đề nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận : Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu và ý kiến đánh giá chung
CHƯƠNG 5: Kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị: Xem kết quả nghiên cứu so sánh với thực trạng của đơn vị, đề xuất Ban giám đốc, lãnh đạo cơ quan điều chỉnh cách thức cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu người dân, doanh nghiệp.
Dàn bài dự kiến của từng chương
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
Hành chính là thuật ngữ chỉ các hoạt động nhằm thực thi mục tiêu đã định Trong khi khái niệm này bao quát nhiều lĩnh vực của hành vi con người, "hành chính công" lại giới hạn các hoạt động trong khu vực Nhà nước Hành chính công bao gồm hoạt động của Nhà nước và các cơ quan Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc công, phục vụ lợi ích chung và lợi ích hợp pháp của công dân.
Dịch vụ hành chính công, theo Lê Chi Mai (2006), là loại dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, dựa trên quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ chủ yếu là các văn bản mà tổ chức, cá nhân cần Trên thế giới, nhiều quốc gia không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ gọi chung là dịch vụ công, bao gồm tất cả dịch vụ thuộc chức năng của nhà nước Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù, gắn liền với chức năng quản lý của cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân, với cơ quan nhà nước hoặc các đơn vị được ủy quyền là chủ thể cung ứng dịch vụ.
Hiện nay, khái niệm hành chính công được sử dụng rộng rãi ở Việt Nam do Nhà nước quản lý nhiều hoạt động của tổ chức và công dân Các tổ chức và cá nhân thường phải xin phép các cơ quan nhà nước cho nhiều loại hoạt động khác nhau Trong bối cảnh này, dịch vụ hành chính công trở nên cần thiết để phân biệt với các dịch vụ phục vụ nhu cầu phúc lợi xã hội.
Dịch vụ hành chính công tại Việt Nam được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Khái niệm dịch vụ công bao gồm ba nhóm dịch vụ chủ yếu: đầu tiên là dịch vụ hành chính công, chủ yếu là các dịch vụ công cộng thuần túy; thứ hai là dịch vụ xã hội cơ bản, không thuần túy, đáp ứng nhu cầu không cạnh tranh trong tiêu dùng như giáo dục, y tế; và thứ ba là dịch vụ công ích, cũng không thuần túy, phục vụ nhu cầu không loại trừ trong tiêu dùng như vệ sinh môi trường, cấp thoát nước, và giao thông công cộng.
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Dịch vụ hành chính công là hoạt động gắn liền với thẩm quyền của các cơ quan nhà nước, thực hiện các quyền và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức và công dân như cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng Thẩm quyền này thể hiện qua các dịch vụ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân, phục vụ công dân từ các cơ quan hành chính Những hoạt động này chỉ có hiệu lực khi do cơ quan hành chính thực hiện và không thể ủy quyền cho tổ chức khác Do đó, nhu cầu cung ứng dịch vụ hành chính công của người dân xuất phát từ quy định bắt buộc của nhà nước, nhằm duy trì trật tự và an toàn xã hội, đồng thời thực hiện chức năng quản lý đời sống xã hội.
Dịch vụ hành chính công không thuộc chức năng quản lý nhà nước nhưng lại hỗ trợ cho hoạt động quản lý này Hiện nay, trong nghiên cứu khoa học pháp lý, vấn đề tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong các cơ quan hành chính nhà nước đang được đặt ra.
Dịch vụ hành chính công là các hoạt động phi lợi nhuận, chỉ thu phí dưới hình thức lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước, theo quy định của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Các đơn vị cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ hành chính công Chính quyền nhà nước có trách nhiệm phục vụ công dân một cách công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả trong hoạt động quản lý xã hội.
Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:
Hoạt động cấp giấy phép bao gồm nhiều loại như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề.
Họat động cấp các loại giấy xác nhận và chứng thực bao gồm việc xác nhận đủ điều kiện hành nghề, cấp giấy khai sinh, giấy khai tử, đăng ký kết hôn, chứng nhận bản sao, chữ ký và công chứng.
Ba là , hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước
Bốn là , họat động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
Sản phẩm từ các loại hình dịch vụ hành chính tạo ra nhiều chứng từ giấy tờ, phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ công Để quản lý và giải quyết thủ tục hành chính hiệu quả, các dịch vụ này được phân loại rõ ràng.
Dịch vụ hành chính công là những hoạt động cụ thể nhằm giải quyết các công việc liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước So với hoạt động quản lý nhà nước và các loại dịch vụ công khác phục vụ lợi ích công cộng, dịch vụ hành chính công đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền lợi cho công dân và tổ chức.
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu, và việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là nền tảng để thực hiện các biện pháp cải thiện của doanh nghiệp Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh một cách hiệu quả Theo Lehtnen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua hai yếu tố chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (cách thức phục vụ) Lewis (1990) cho rằng chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Trong khi đó, Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phải đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng đóng vai trò quan trọng hơn cả so với sản xuất, do tính chất vô hình của dịch vụ khiến việc đánh giá trở nên khó khăn Các nhà nghiên cứu như Gronroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), cùng Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã đưa ra những kết luận quan trọng về chất lượng dịch vụ.
Nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét không chỉ kết quả cuối cùng mà còn cả quá trình chuyển giao dịch vụ Việc này giúp đảm bảo rằng mọi khía cạnh của dịch vụ đều được cải thiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ
- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu
Một sản phẩm không đáp ứng nhu cầu thị trường, dù được sản xuất bằng công nghệ hiện đại, vẫn được xem là chất lượng kém Điều này là yếu tố quan trọng giúp các nhà quản lý xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chất lượng được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu, trong khi nhu cầu này luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Do đó, việc xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng là cần thiết.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu cụ thể Trong các tình huống hợp đồng đã được quy định, như trong lĩnh vực an toàn, nhu cầu thường đã được xác định trước Tuy nhiên, trong những tình huống khác, việc khám phá và xác định các nhu cầu tiềm ẩn là rất quan trọng.
Chất lượng không chỉ là đặc tính của sản phẩm hay hàng hóa mà chúng ta thường nghĩ, mà còn có thể áp dụng cho mọi thực thể như hoạt động, quy trình, doanh nghiệp và con người.
- Cần có sự phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng
Cấp chất lượng là thứ hạng phân loại các đối tượng có chức năng tương tự nhưng yêu cầu chất lượng khác nhau, như khách sạn 4 sao và 5 sao Cấp chất lượng thể hiện sự khác biệt trong các yêu cầu chất lượng đã được xác định hoặc công nhận Một đối tượng đạt cấp chất lượng cao có thể không đáp ứng được yêu cầu chất lượng đã đặt ra, và ngược lại.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và vẫn là chủ đề tranh luận Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Theo Fornell, yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng, được định nghĩa từ năm 1995, là phản ứng của họ sau khi tiêu dùng, phản ánh sự đánh giá dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm.
- Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng, theo Hansemark và Albinsson (2004), là một thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi của họ.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công
Theo Nitecki (1997), thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al là một trong những công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thông qua việc tính toán sự khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Công cụ này được phát triển bởi nhóm nghiên cứu marketing gồm Berry, Parasuraman và Zeithaml, dựa trên nhiều nghiên cứu định tính Họ đã xác định được 5 yếu tố quan trọng mà khách hàng đồng nhất xếp loại đối với chất lượng dịch vụ, bất kể lĩnh vực dịch vụ nào.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) đề cập đến hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và chất liệu truyền thông Độ tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện các dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy Độ phản hồi (Responsiveness) là sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng
Sự cảm thông (Empathy) là yếu tố quan trọng trong việc thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt kỳ vọng và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ cụ thể, đồng thời theo dõi sự cải tiến chất lượng dịch vụ theo thời gian Công cụ này còn xác định các yếu tố dịch vụ cần cải thiện và tạo cơ hội cho việc huấn luyện, bồi dưỡng nhân viên Phân tích chi tiết từ số liệu thu thập được qua thang đo mang lại giá trị thực tiễn cao cho các nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã được ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực như y tế, ngân hàng và sửa chữa thiết bị Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; nếu nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu với sản phẩm chất lượng, khách hàng sẽ hài lòng hơn Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ, vì hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về khách hàng Tuy nhiên, nếu cải thiện chất lượng dịch vụ không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được.
Các nghiên cứu liên quan
2.4.1 Các kết quả nghiên cứu nước ngoài
Chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến nó đã được nhiều tác giả và nhà nghiên cứu phân tích qua nhiều cách tiếp cận khác nhau Nổi bật trong lý thuyết và ứng dụng là nghiên cứu của Parasuraman et al (1985, 1988) với bộ thang đo SERVQUAL Ngoài ra, nghiên cứu của Mehta và cộng sự (2000) tại Singapore cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị chủ yếu bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ.
2.4.2 Các kết quả nghiên cứu trong nước
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng được nhiều nhà nghiên cứu phân tích, đặc biệt trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước Trong những năm gần đây, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành giải pháp chiến lược Nghiên cứu của Trương Quang Ngọc (2012) về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), hiện có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó hai mô hình phổ biến nhất là mô hình Gronroos (1984) và mô hình của Parasuraman et al (1985) Mô hình Gronroos đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong khi đó, mô hình của Parasuraman et al xác định chất lượng dịch vụ dựa vào năm yếu tố khác biệt.
Mô hình của Parasuraman et al được ưa chuộng hơn cả nhờ vào tính cụ thể và chi tiết, cùng với công cụ đánh giá được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật thường xuyên.
Nghiên cứu của Phạm Thị Huế (2018) tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Tương tự, Nguyễn Toàn Thắng (2010) đã đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại Tổ một cửa đăng ký kinh doanh ở Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, cho thấy sự hài lòng có mối quan hệ tích cực với các thành phần chất lượng dịch vụ Nguyễn Thị Nhàn (2006) cũng đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP.HCM và xác định rằng thái độ phục vụ (0,379) là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là năng lực nhân viên (0,339), môi trường làm việc (0,134), sự tin cậy (0,032) và cơ sở vật chất (0,088) Kết quả cho thấy, khi các yếu tố này được cải thiện, sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên.
Nghiên cứu của Lưu Xuân Vũ (2015) chỉ ra rằng mức độ tiếp cận dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu của Chế Việt Phương (2014) khẳng định rằng quy trình, thủ tục và thời gian làm việc là những yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Thị Nhàn (2006) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào bốn quận: quận 3, quận 11, quận Tân Bình và quận Bình Thạnh Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVPERF và đề xuất mô hình nghiên cứu với năm thành phần chính, bao gồm sự tin cậy, môi trường làm việc, cơ sở vật chất, năng lực cán bộ và thái độ phục vụ.
Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Hồ Chí Minh được hình thành từ 5 yếu tố chính: Sự tin cậy (Beta= +0,032), Môi trường làm việc (Beta= +0,134), Cơ sở vật chất (Beta= +0,088), Năng lực cán bộ (Beta= +0,339), và Thái độ phục vụ (Beta= +0,379).
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công đều có mối quan hệ tích cực, trong đó thái độ phục vụ (0,379) và năng lực cán bộ (0,339) là hai yếu tố quan trọng nhất Tiếp theo là môi trường làm việc (0,134), sự tin cậy (0,032) và cơ sở vật chất (0,088) Khi các yếu tố này được cải thiện, mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng tăng lên Đặc biệt, tại Thành phố Hồ Chí Minh, thái độ phục vụ và năng lực cán bộ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt về chất lượng dịch vụ dựa trên môi trường làm việc và cơ sở vật chất tại các đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công.
Lê Dân (2011) đã đề xuất mô hình “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, dựa trên lý thuyết và thực trạng thủ tục hành chính hiện nay Mô hình này bao gồm 7 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc, phí, lệ phí, và cơ chế giám sát, góp ý Ngoài ra, các yếu tố như thủ tục rườm rà, phức tạp và sự thiếu chủ động của cán bộ công chức cũng tác động đáng kể đến sự hài lòng của người dân Do đó, cần tiến hành khảo sát hàng năm để thu thập ý kiến về các khía cạnh liên quan đến thái độ và năng lực của cán bộ công chức, nhằm cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này vẫn chưa được nghiên cứu chính thức và kiểm chứng thực tế, mặc dù nó có tiềm năng lớn cho việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thủy (2011) tập trung vào mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả và chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 thành phần chính: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ công chức, chi phí và thời gian, cơ sở vật chất và chăm sóc, hỗ trợ người dân Tuy nhiên, phân tích mô hình cho thấy các giá trị sig trong bảng Coefficients đều nhỏ hơn 0,05, cho phép khẳng định rằng sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố chính: Độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, đội ngũ công chức, và chi phí và thời gian.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy bốn yếu tố có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm: Chất lượng dịch vụ (Beta = +0,386), Chi phí và thời gian (Beta = +0,270), Đội ngũ công chức (Beta = +0,220), và Độ tin cậy (Beta = +0,178) Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là chi phí và thời gian, đội ngũ công chức, và cuối cùng là độ tin cậy.
Chất lượng dịch vụ, chi phí và thời gian là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người dân có sự khác biệt tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ tại nơi cung cấp, bao gồm hệ thống cung cấp thông tin phù hợp, quy trình giải quyết khiếu nại khoa học và tác phong lịch sự, nhanh nhẹn của cán bộ.
Chế Việt Phương (2014) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND Thị xã Cửa Lò – Nghệ An, với mẫu nghiên cứu gồm 250 người Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và cho thấy rằng các thang đo, sau khi được bổ sung và điều chỉnh, đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Gronroos, 1984:2000)
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quyết định Nghiên cứu này tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đến dịch vụ cung cấp, cũng như cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Gronroos đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là hai yếu tố quan trọng trong việc mô tả dịch vụ cung cấp và trải nghiệm của khách hàng Chất lượng kỹ thuật phản ánh dịch vụ mà khách hàng nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức mà khách hàng đạt được kết quả từ dịch vụ đó Hình ảnh của dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng, được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng, cùng với các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR.
2.5.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988)
Dựa trên mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển thang đo SERVQUAL với 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, và (8) Tín nhiệm.
Thang đo SERVQUAL được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần và 20 biến quan sát Mặc dù thang đo này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại sự phức tạp trong việc đo lường và không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Sự thấu hiểu về an toàn là một trong những yếu tố quan trọng trong thang đo này.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết, đảm bảo sự chính xác và phù hợp Đáp ứng thể hiện mức độ sẵn sàng và kịp thời trong việc phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng
Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
Mô hình đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn, trong đó hai phân đoạn đầu chứa 22 biến quan sát để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sử dụng thang Likert 7 điểm Sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng phản ánh chất lượng dịch vụ, và mô hình này được gọi là mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh cãi và phê phán liên quan đến tính tổng quát và hiệu lực trong việc đo lường chất lượng Bên cạnh đó, quy trình đo lường SERVQUAL được cho là khá phức tạp, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF.
2.5.3 Mô hình SERVPERF của Croin và Taylor (1992)
Nhiều ý kiến cho rằng thang đo SERVQUAL quá phức tạp khi yêu cầu khách hàng đánh giá cả kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, dẫn đến nhầm lẫn Để khắc phục điều này, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF, giữ nguyên các thành phần của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng Theo đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên những gì khách hàng thực sự trải nghiệm.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) đã chỉ ra rằng trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, mô hình SERVPERF mang lại hiệu quả tốt hơn mô hình SERVQUAL, đặc biệt ở hai khía cạnh chính.
- Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn SERVQUAL
Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp người trả lời không cảm thấy nhàm chán và tiết kiệm thời gian Điều này cũng giảm thiểu sự nhầm lẫn giữa hai khái niệm kỳ vọng và cảm nhận.
Dựa trên thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên Mô hình đo lường này được biết đến là mô hình cảm nhận (perception model).
Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVPERF
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 phát biểu và 5 thành phần cơ bản, tương tự như mô hình SERVQUAL nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Các thành phần này tập trung vào việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và đúng yêu cầu ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
