1
Lý do chọn đề tài
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành Ngân hàng Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến và thanh toán qua mạng đang trở thành xu hướng phát triển chủ đạo tại Việt Nam Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tính nhanh chóng, chính xác và bảo mật thông tin cá nhân, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời giảm thiểu thủ tục giấy tờ Khách hàng ngày càng ưa chuộng ngân hàng điện tử hơn so với ngân hàng truyền thống, khẳng định sự chuyển mình tất yếu trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh và hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng không chỉ hoàn thiện các nghiệp vụ truyền thống mà còn chú trọng phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Trong số đó, BIDV Smartbanking nổi bật như một dịch vụ tiên tiến mà ngân hàng tập trung phát triển trong những năm gần đây.
BIDV Smartbanking, mặc dù ra đời sau, nhưng được trang bị công nghệ tiên tiến, mang đến nhiều tính năng vượt trội cho khách hàng Dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và tận hưởng những tiện ích nâng cao Tuy nhiên, sau một thời gian triển khai, BIDV Smartbanking vẫn còn là một dịch vụ mới mẻ và chưa được phổ biến rộng rãi trong cộng đồng.
Dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam vẫn gặp nhiều hạn chế và khó khăn trong việc phát triển Do đó, việc tìm kiếm các biện pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp nâng cao vị thế và thương hiệu của ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ Smart Banking trong tương lai của ngành ngân hàng, cũng như các tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng, tôi đã chọn nghiên cứu về "Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương".
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương
- Hàm ý quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng Smart Banking góp phần cho các nhà cung cấp dịch vụ Smart Banking cải thiện và phát triển dịch vụ
1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu trên, cần giải quyết một số câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố nào về nhận thức làm ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương?
Mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng Smart banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương rất quan trọng Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, và tính năng của dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng Smart banking.
- Những hàm ý quản trị nào nào giúp cho Ngân hàng cải thiện và phát triển dịch vụ Smart Banking?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các ý định sử dụng Smart Banking tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương trong mối tương quan với các yếu tố về nhận thức
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 6 năm 2019
Không gian nghiên cứu: BIDV Chi nhánh Dĩ An – Bình Dương
Nội dung nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh BIDV Dĩ An, Bình Dương, mà không mở rộng đến các loại dịch vụ ngân hàng khác.
Đối tượng khảo sát được giới hạn ở khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Dĩ An, Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này sẽ phân tích, tổng hợp và so sánh các lý thuyết và nghiên cứu trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Dĩ An, Bình Dương Phương pháp nghiên cứu bao gồm việc điều tra và thu thập dữ liệu từ các báo cáo tại chi nhánh BIDV.
Nghiên cứu định tính này tập trung vào việc xem xét các lý thuyết liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ smart banking của khách hàng, chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng Tác giả đã tổ chức các buổi thảo luận nhóm để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng smart banking của khách hàng cá nhân, nhằm xây dựng cơ sở cho mô hình nghiên cứu Phương pháp thảo luận nhóm tập trung được áp dụng để khẳng định các yếu tố tác động và xác định các biến quan sát đo lường các thành phần này.
Phân tích các phàn nàn và gợi ý của khách hàng
Phân tích các trường hợp tổn thất của khách hàng
Phân tích sự bất đồng giữa các mong đợi và hiện thực
Dữ liệu trong nghiên cứu này được thu thập từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương trong khoảng thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 06/2019 Việc lựa chọn thời gian này nhằm đảm bảo rằng tất cả mẫu được khảo sát đều có trải nghiệm thực tế với Smart banking tại BIDV.
An Bình Dương Như vậy mới có thể đánh giá được ý định sử dụng Smart banking của khách hàng một cách chính xác
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân, sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất và tiếp cận thuận tiện Mẫu được chọn thông qua quan sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV Chi nhánh Dĩ An, Bình Dương nhằm thu thập các dữ liệu và thông tin cần thiết.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo các thành phần ý định sử dụng Smart banking tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương Đồng thời, nghiên cứu cũng kiểm định mô hình và các giả thuyết thông qua phần mềm SPSS Tác giả đã tiến hành xử lý số liệu một cách hệ thống và khoa học.
Thứ nhất: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Thứ hai: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Thứ ba: Kiểm định hồi quy
Thứ tư: Sau khi phân tích mô hình hồi quy, tác giả tiến hành kiểm định các giả định thống kê
Thứ năm: Phân tích ANOVA.
Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà chiến lược và quản trị kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương cái nhìn tổng thể về phát triển dịch vụ Smart banking Từ đó, ngân hàng có thể xây dựng các chính sách và biện pháp hạn chế rủi ro, đảm bảo sự phát triển bền vững Đồng thời, nghiên cứu cũng giúp phát triển các giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Smart banking, phù hợp với đặc điểm hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu có thể được triển khai và áp dụng rộng rãi với nhiều ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.
Bố cục nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Bài viết này giới thiệu về cơ sở hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu về khái niệm Smart banking, tiện ích
Smart banking đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và phân tích hành vi khách hàng Khái niệm về hành vi khách hàng bao gồm những yếu tố ảnh hưởng như nhu cầu, thói quen tiêu dùng và sự tương tác với công nghệ Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cần xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giúp các ngân hàng nắm bắt và dự đoán xu hướng hành vi của khách hàng một cách hiệu quả.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Bài viết trình bày quy trình triển khai các phương pháp nghiên cứu, bao gồm việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ và ý định sử dụng Smart banking Nó cũng đề cập đến thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu, cùng với các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Bài viết trình bày thông tin về dữ liệu nghiên cứu, bao gồm kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Ngoài ra, nghiên cứu còn kiểm định mô hình và các giả thuyết thông qua kỹ thuật phân tích hồi quy bội, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của các kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tổng kết nghiên cứu về việc thu hút khách hàng sử dụng Smart Banking tại BIDV Chi nhánh Dĩ An Bình Dương, bài viết đề xuất các chính sách nhằm cải thiện trải nghiệm và tăng cường sự hấp dẫn của dịch vụ Các gợi ý chính bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của Smart Banking.
Bài viết bắt đầu bằng việc giới thiệu tổng quan về đề tài và lý do hình thành, đồng thời nêu rõ mục tiêu, ý nghĩa, phạm vi và cấu trúc của nghiên cứu Chương tiếp theo sẽ trình bày các lý thuyết nền tảng, các khái niệm liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ và phát biểu các giả thuyết.
Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ Smart Banking
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E-Banking) được định nghĩa là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, bao gồm Internet, mạng không dây, máy rút tiền tự động (ATM) và giao dịch qua điện thoại thông minh Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và đăng ký dịch vụ mới một cách nhanh chóng và liên tục 24/7, không bị ràng buộc bởi không gian và thời gian Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là các giao dịch ngân hàng thực hiện qua kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động để giao tiếp với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống qua các kênh điện tử như Internet, điện thoại và mạng không dây Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử có hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên Internet, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp này, mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần quan trọng trong sự phát triển của công nghệ ngân hàng, nhờ vào sự tiến bộ mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây Sự phát triển này không chỉ mang lại các dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn tạo ra nhiều phương tiện thanh toán điện tử tiện lợi cho người dùng.
Ngân hàng thông qua các máy giao dịch tự động (ATM)
Máy ATM kết hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng Việc sử dụng máy ATM cũng giúp hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, từ đó giảm thiểu chi phí giao dịch so với phương thức ngân hàng truyền thống.
ATM là thiết bị viễn thông trên máy tính, cho phép nhận diện khách hàng qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Chúng tôi cung cấp 9 dịch vụ ngân hàng tương thích, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán cho hàng hóa dịch vụ.
Ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Home Banking là kênh phân phối cho phép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản tại nhà qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng, nhưng hiện nay dịch vụ này đã gần như ngừng cung cấp do chi phí cao và sự phổ biến hạn chế Để sử dụng Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua modem hoặc đường dây điện thoại cố định Qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ và báo có.
Ngân hàng qua điện thoại cố định (Telephone Banking)
Các dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại cố định có thể được chia thành hai loại:
Hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, cho phép xử lý và giải quyết yêu cầu mà không cần sự can thiệp của người điều khiển Khi khách hàng gọi đến tổng đài tự động, hệ thống sẽ cung cấp các bước hướng dẫn rõ ràng, và khách hàng chỉ cần làm theo hướng dẫn đó để có được sự hỗ trợ cần thiết.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng có yêu cầu phức tạp hoặc không thoải mái với dịch vụ tự động, đặc biệt là những khách hàng cần bảo mật cao Dịch vụ này, được gọi là call banking, cho phép khách hàng nhận thông tin chi tiết về tài khoản, sản phẩm và dịch vụ từ các tổng đài viên của ngân hàng.
10 thẻ, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn… (Nguyễn Thị Ánh Hồng,
Ngân hàng thông qua các thiết bị di động (Mobile Banking)
Dịch vụ Mobile banking là sự kết hợp giữa ngân hàng, nhà khai thác và các nhà cung cấp dịch vụ, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng như quản lý tài chính, thanh toán, chuyển tiền và tiết kiệm Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị kỹ thuật số cá nhân.
Ngân hàng gửi tin nhắn qua điện thoại (SMS Banking)
SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động, giúp họ tra cứu thông tin tài khoản và nhận các tin nhắn tự động liên quan đến tài chính và các thông tin khác.
SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di động bằng cách gửi tin nhắn theo cú pháp quy định đến số tổng đài Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, nhận thông báo giao dịch, và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp thông tin hữu ích về tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân cho cả những khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng.
Ngân hàng điện tử Smart Banking (SMB)
Dịch vụ Smart Banking của BIDV cung cấp giải pháp ngân hàng tiện lợi trên điện thoại di động có kết nối Internet, giúp khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính một cách nhanh chóng Ứng dụng tích hợp các tính năng cơ bản tương tự như dịch vụ tại các điểm giao dịch ngân hàng BIDV, mang đến cho người dùng những tiện ích nâng cao Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần tải ứng dụng Smart Banking về thiết bị của mình.
Để sử dụng ứng dụng BIDV trên điện thoại di động, thiết bị của bạn cần hỗ trợ cài đặt ứng dụng này Khi muốn truy cập dịch vụ, chỉ cần mở ứng dụng và kết nối Internet (3G, Wifi, GPRS…) Ngân hàng BIDV đã tích hợp công nghệ xác thực bằng vân tay, nâng cao mức độ bảo mật cho người dùng khi sử dụng dịch vụ.
2.1.3 Giới thiệu sơ lược về dịch vụ Smart Banking
Khái niệm về dịch vụ Smart Banking
Dịch vụ Smart Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động mọi lúc, mọi nơi Ứng dụng này được phát triển bởi ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cùng với công ty giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY), hỗ trợ thanh toán trực tuyến Smart Banking tương thích với tất cả các hệ điều hành như iOS, Android và Windows Phone, có thể chạy trên các thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng, miễn là có kết nối 3G, Wifi hoặc GPRS Dịch vụ này hướng đến đối tượng khách hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt và tiện lợi.
Các nghiên cứu có liên quan
2.3.1.1 Nghiên cứu của Lisa Wessels & Judy Drennan (2009)
“ An Investigation of Consumer Acceptance of M-Banking in Australia” –
Nghiên cứu này áp dụng lý thuyết thái độ để phân tích ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của người tiêu dùng Mẫu khảo sát được thực hiện qua Internet nhằm thu thập dữ liệu từ người dùng.
Một nghiên cứu với 314 người tham gia đã chỉ ra rằng các yếu tố như tính hữu dụng cảm nhận, khả năng tương thích, cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí và thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Australia.
2.3.1.2 Nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c,(2009)
Nghiên cứu "Determinants of behavioral intention to mobile banking" được thực hiện tại Hàn Quốc vào năm 2009 thông qua khảo sát trực tuyến với 910 mẫu từ khách hàng của Ngân hàng WooriBank Kết quả cho thấy các nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking bao gồm ảnh hưởng xã hội, tính dễ sử dụng, tính hữu ích và độ tin cậy.
2.3.1.3 Nghiên cứu của Jiraporn Sripalawat- Mathupayas Thongmak
Nghiên cứu về dịch vụ M-banking tại Bangkok, Thái Lan vào năm 2010 đã khảo sát 195 người qua Email, cho thấy các yếu tố như dễ sử dụng, tính hữu ích, tự hiệu quả, tiêu chuẩn chủ quan, chi phí, rủi ro, rào cản kỹ thuật và thiếu thông tin về dịch vụ đều ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking Bài viết cũng so sánh các yếu tố này với các quốc gia khác dựa trên các nghiên cứu đã được kiểm chứng và công bố trên các tạp chí khoa học Kết quả cho thấy mô hình TAM thường được áp dụng, với các biến như tự hiệu quả, tiêu chuẩn chủ quan, rủi ro, chi phí và tín nhiệm có tác động khác nhau tùy theo vị trí địa lý và đặc thù của mỗi quốc gia.
2.3.1.4 Nghiên cứu của Akturan & Tezcan (2012)
Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ Mobile banking của Akturan & Tezcan
Năm 2012, mô hình TAM đã được mở rộng với hai nhân tố mới là nhận thức rủi ro và nhận thức lợi ích, bên cạnh hai nhân tố truyền thống là nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Nhận thức rủi ro bao gồm nhiều khía cạnh như rủi ro xã hội, rủi ro hoạt động, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro bảo mật thông tin cá nhân và rủi ro bảo mật thông tin giao dịch.
Nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập từ 435 sinh viên đại học tại Thổ Nhĩ Kỳ, những người chưa từng sử dụng dịch vụ Mobile banking nhưng có ý định sử dụng trong tương lai Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, nhằm hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức về tính dễ sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng, mà tác động gián tiếp thông qua nhận thức về tính hữu ích Nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Các yếu tố như nhận thức lợi ích, rủi ro xã hội và rủi ro hoạt động đều tác động đến thái độ sử dụng Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro bảo mật thông tin cá nhân và rủi ro bảo mật thông tin giao dịch không có ảnh hưởng đến thái độ sử dụng.
2.3.1.5 Nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)
The research article "Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking," published in the Journal of Electronic Commerce Research, utilizes an extended Technology Acceptance Model (TAM) and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) developed by Venkatesh This study explores the various factors influencing individuals' decisions to embrace mobile banking services, highlighting the significance of user acceptance and technology utilization in the financial sector.
Nghiên cứu của Chin-Son Yu (2003) trên 441 người tại Đài Loan cho thấy rằng chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tín nhiệm cảm nhận đều có tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
2.3.1.6 Nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2012)
“An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking
Nghiên cứu trong bài viết "Services" - Business and Management Research Vol 2, No 1; 2013, dựa trên mô hình TAM mở rộng, đã khảo sát 165 khách hàng tại Singapore và xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking, bao gồm sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi phí tài chính Kết quả cho thấy yếu tố sự hữu ích có ảnh hưởng lớn nhất, trong khi chi phí tài chính không có tác động đáng kể Sự khác biệt này chỉ ra rằng tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến Mobile Banking có thể thay đổi giữa các quốc gia, do đó, các nhà quản lý cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố văn hóa, cơ sở hạ tầng và tình hình kinh tế - chính trị khi đánh giá ý định sử dụng Mobile Banking Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt trong cảm nhận giữa người sử dụng và người chưa sử dụng Mobile Banking, với người dùng đánh giá yếu tố dễ sử dụng cao hơn, trong khi người chưa sử dụng lại coi trọng yếu tố tự cảm nhận hiệu quả hơn.
2.3.2.1 Nghiên cứu của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng (2012)
Bài viết của PGS-Tiến sỹ Lê Phan Thị Diệu Thảo – Nguyễn Minh Sáng
“Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” đăng trên tạp chí
Thị trường tài chính tiền tệ tại Việt Nam đã được nghiên cứu trong bài viết số 5 ngày 1-3-2012, trong đó tác giả áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM và bổ sung thêm các yếu tố liên quan đến cảm nhận về rủi ro.
Nghiên cứu dựa trên 198 mẫu trả lời cho thấy các yếu tố như cảm nhận dễ sử dụng, chi phí tài chính, rủi ro và tính hữu ích đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong đó, cảm nhận dễ sử dụng có tác động mạnh nhất, tiếp theo là chi phí tài chính, rủi ro và cuối cùng là tính hữu ích.
2.3.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
Nghiên cứu này áp dụng mô hình Lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để khảo sát ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Các biến được xem xét bao gồm cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận Kết quả từ phân tích 400 mẫu khảo sát cho thấy rằng tính hữu ích, tính dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
2.3.2.3 Nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên (2016)
Nghiên cứu của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động tại An Giang, được đăng trên tạp chí Kinh tế và phát triển vào ngày 26/12/2016, đã giới thiệu thang đo các nhân tố này trong bối cảnh Việt Nam Dữ liệu được thu thập từ 325 người tiêu dùng tại An Giang, sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Kết quả cho thấy có năm nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động, bao gồm: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữu ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm, và (5) Nhận thức tính dễ sử dụng.
Nghiên cứu này đã giới thiệu thang đo lường ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động tại Việt Nam, đồng thời khẳng định sự cần thiết mở rộng thuyết hành động hợp lý TRA và mô hình chấp nhận công nghệ TAM trong nghiên cứu công nghệ Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng cho các doanh nghiệp viễn thông và cung cấp dịch vụ thương mại di động, giúp các chuyên gia tiếp thị phát triển chiến lược marketing hiệu quả và cải thiện dịch vụ thương mại di động.
Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Smart banking
Quốc gia Tác giả nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng
Korea Sang Chul Lee & Ho Suh
Việt Nam TS-Lê Phan Thị Diệu
Việt Nam Nguyễn Khắc Duy
Việt Nam Nguyễn Đinh yến Oanh và Phạm Thỵ Bích Uyên X X X X X X
Giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu
Nhận thức sự hữu ích
Theo Davis (1985), “nhận thức hữu ích” là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ cải thiện hiệu suất công việc Nhiều nghiên cứu trước đây, như của Davis và cộng sự (1989) cùng Venkatesh & Davis (2000), đã chỉ ra rằng nhận thức hữu ích là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định chấp nhận và sử dụng công nghệ Cheong và Park (2005) phát hiện mối quan hệ tích cực giữa nhận thức tính hữu dụng và ý định mua hàng trực tuyến, trong khi Laurn và Lin (2005) khẳng định rằng nhận thức tính hữu dụng có ảnh hưởng đáng kể đến sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ Smart Banking Những nghiên cứu này cho thấy nhận thức tính hữu dụng có vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ thông tin, lý giải tại sao người dùng chọn Smart Banking do họ thấy nó hữu ích.
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống hoặc sự đổi mới sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực về thể chất và tinh thần Khách hàng có xu hướng chấp nhận sự đổi mới hoặc hệ thống nếu chúng dễ dàng để tìm hiểu và sử dụng (Davis, 1985).
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa nhận thức dễ sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ Luarn và Lin (2005) khẳng định rằng nhận thức dễ sử dụng có tác động tích cực đến mục đích sử dụng Ramayah và cộng sự (2003) cũng chỉ ra rằng nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng lớn đến sự sẵn sàng ban đầu trong việc sử dụng dịch vụ Internet banking Hệ thống dễ sử dụng sẽ khuyến khích người dùng hơn so với hệ thống khó sử dụng.
Nhận thức khả năng tương thích
Theo Rogers (1995), "khả năng tương thích" đề cập đến mức độ mà một kênh mới, như thiết bị di động, hòa nhập với những kinh nghiệm và giá trị hiện tại của cá nhân Điều này có ảnh hưởng đáng kể đến sự sẵn lòng chấp nhận và sử dụng dịch vụ mới.
Khả năng tương thích là yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng của dịch vụ hoặc công nghệ, phản ánh mức độ phù hợp với cách khách hàng quản lý tài chính và lối sống của họ (Yu, 2009) Những cá nhân dễ chấp nhận đổi mới thường nhận thấy sự tương thích giữa đổi mới đó với kinh nghiệm, niềm tin và thói quen làm việc của họ (Agarwal và Prasad, 1998; Tornatzky và Klein, 1982) Khả năng tương thích không chỉ thể hiện sự liên kết giữa đổi mới và kinh nghiệm mà còn phản ánh các giá trị và nhu cầu của người dùng tiềm năng (Rogers, 1995).
Theo Ajzen (1985), quy chuẩn chủ quan là nhận thức xã hội ảnh hưởng đến hành vi tham gia vào một hành động cụ thể Các yếu tố xã hội như người thân, gia đình, cha mẹ, bạn bè và nhà lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định của khách hàng khi lựa chọn và sử dụng dịch vụ Smart Banking.
Quan điểm của những người tham khảo có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm xúc và nhận thức của người dùng về tính hiệu quả của một sự đổi mới Chẳng hạn, nếu một cấp trên khẳng định rằng một sự đổi mới nào đó là hữu ích, ý kiến này sẽ tác động đến cách mà người dùng nhìn nhận về tính hữu ích của nó trong tương lai (Yi và cộng sự, 2006).
Nhận thức sự tín nhiệm
Nhận thức tín nhiệm được định nghĩa là sự đánh giá của cá nhân về các vấn đề riêng tư và bảo mật trong Smart Banking Theo nghiên cứu của Luarn và Lin (2005), nhận thức tín nhiệm đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự sẵn sàng sử dụng ngân hàng di động.
An ninh và sự riêng tư đóng vai trò quan trọng trong việc nhận thức tín nhiệm, ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ ngân hàng Nhiều nghiên cứu, như của Howcroft và cộng sự (2002), Polatoglu và Ekin (2001), và Sathye (1999), đã chỉ ra rằng lo ngại về an ninh là yếu tố quyết định trong việc chấp nhận công nghệ mới Nghiên cứu của Wang và cộng sự (2004) về sự chấp nhận Internet banking tại Đài Loan cho thấy rằng nhận thức về an ninh và sự riêng tư có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Nhận thức rủi ro liên quan đến bảo mật và thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc khi sử dụng dịch vụ Smart Banking Nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) chỉ ra rằng nhận thức rủi ro có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking và mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhận thức rủi ro trong giao dịch trực tuyến đã chuyển từ các yếu tố gian lận và chất lượng sản phẩm sang những mối quan tâm tài chính, tâm lý, vật lý và xã hội Điều này phản ánh sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng khi tham gia vào môi trường trực tuyến (Forsythe và Shi, 2003; Im và cộng sự).
Rủi ro liên quan đến việc thực hiện dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (Featherman, 2002) Theo Wong và Chang (2005), nguy cơ thường phát sinh từ sự không chắc chắn mà người dùng phải đối mặt, khi họ không thể dự đoán được hậu quả của quyết định mua hàng của mình.
Chi phí giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc người tiêu dùng quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking Nếu người dùng cảm thấy chi phí giao dịch hợp lý, họ sẽ có xu hướng áp dụng và sử dụng dịch vụ này Nhận thức về chi phí ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng vào khả năng chi trả của họ cho dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Luarn và Lin (2005) cùng với Mathieson và cộng sự (2001), chi phí sử dụng dịch vụ Smart Banking có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng của khách hàng Khi chi phí thấp, khách hàng có xu hướng được khuyến khích sử dụng dịch vụ này (Min và cộng sự, 2008), trong khi chi phí cao sẽ làm giảm động lực sử dụng.
2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố nhận thức ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, cụ thể là tại tỉnh Bình Dương Các mô hình lý thuyết và nghiên cứu trước đây cho thấy rằng mức độ và chiều tác động của những nhân tố này có sự khác biệt rõ rệt giữa các quốc gia và môi trường khác nhau Tác giả muốn tìm hiểu cách mà những nhân tố nhận thức này tác động đến ý định chấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng, đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An - Bình Dương.
