GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ đóng vai trò quan trọng trong sự vận động của nền kinh tế, giúp bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế lạm phát và tạo việc làm Hoạt động tín dụng là lĩnh vực then chốt, quyết định sự phát triển của quỹ đầu tư và kinh tế quốc dân Mặc dù thị trường dịch vụ tín dụng quỹ đầu tư đã có những cải thiện tích cực gần đây, nhưng năng lực cạnh tranh vẫn còn hạn chế và đối mặt với nhiều thách thức từ các quỹ đầu tư nước ngoài.
Sự ra đời ồ ạt của các quỹ đầu tư hiện nay đã làm phong phú hoạt động tín dụng, nhưng đồng thời cũng gia tăng rủi ro và thiếu sự khác biệt giữa các quỹ Áp lực từ hội nhập quốc tế đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và tiền tệ, khi mà nhiều quỹ đầu tư chưa nắm rõ luật lệ và yếu kém trong năng lực cạnh tranh Do đó, việc hiểu rõ đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng trở nên quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh Nhận thức được điều này, Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ đã tiến hành khảo sát nhu cầu khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay Tuy nhiên, do sự khác biệt về địa bàn, dân cư và điều kiện kinh tế - xã hội, việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế Xuất phát từ thực tế này, học viên đã chọn nghiên cứu đề tài: “Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu tại Quỹ Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Cần Thơ” cho luận văn cao học của mình.
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Quỹ tài chính nhà nước tại TP Cần Thơ, bao gồm 3 quỹ, có vai trò quan trọng trong việc thu hút đầu tư phát triển từ các thành phần kinh tế khác Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ (CADIF), được thành lập vào đầu năm 2009, thực hiện các nhiệm vụ đầu tư trực tiếp vào dự án, cho vay theo mục tiêu phát triển kinh tế-xã hội và góp vốn thành lập tổ chức kinh tế Theo báo cáo quý 1/2018, CADIF có tổng nguồn vốn hoạt động gần 1.600 tỷ đồng, với vốn chủ sở hữu và vốn vay tương đương nhau Tính đến ngày 31/3/2018, Quỹ đã ký hợp đồng tín dụng với 37 khách hàng, hỗ trợ cho 59 dự án.
Báo cáo giám sát của HĐND TP Cần Thơ ngày 5/4/2018 cho thấy dư nợ cho vay ở CADIF đến cuối năm 2017 chỉ chiếm 48,9% vốn chủ sở hữu và 23,9% vốn hoạt động, cho thấy tiềm lực của Quỹ chưa được phát huy đúng mức để hỗ trợ các dự án ưu tiên đầu tư Quỹ Phát triển đất, thành lập năm 2012, đã được ngân sách cấp 400 tỷ đồng và giải ngân cho 22 dự án, nhưng đến 28/3/2018, tỷ lệ thu hồi vốn chỉ đạt 26,67%, trong đó 66,15% là nợ quá hạn, chiếm 50,42% vốn ngân sách Mặc dù Quỹ được hình thành để đẩy nhanh tiến độ bồi hoàn và tái định cư, nhưng các đơn vị được ứng vốn chưa quan tâm đến trách nhiệm hoàn trả Quỹ Bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, thành lập năm 2014, đã cấp bảo lãnh cho 46 doanh nghiệp với doanh số bảo lãnh chỉ hơn 127 tỷ đồng, quá nhỏ so với nhu cầu vốn của 7.000 doanh nghiệp nhỏ và vừa tại TP Cần Thơ.
2016 chỉ đạt 1,05 lần vốn điều lệ, năm 2017 giảm xuống 0,69 lần, trong lúc, quy định cho phép không quá 5 lần (từ năm 2013 đến 2017), còn năm 2018 cho phép không quá 3 lần
Các quỹ tín dụng nhà nước, như CADIF, đã hoạt động trong nhiều lĩnh vực từ đầu tư đến cho vay, nhưng hiệu quả kinh doanh vẫn thấp Mặc dù CADIF đã thành lập ba công ty cổ phần vào năm 2016 với tổng vốn góp lớn, hai trong số đó đã không hoạt động hiệu quả và phải sáp nhập vào công ty chính Từ khi thành lập, lợi nhuận sau thuế của CADIF hầu hết đều thấp hơn lãi suất Quỹ Đầu tư thành phố Cần Thơ, đặc biệt là trong ba năm gần đây Mặc dù thu nhập của cán bộ và nhân viên CADIF khá cao, doanh thu và lợi nhuận trong quý 1/2018 lại không đạt kế hoạch, với chi phí vượt mức cho phép.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường đầy biến động, các Quỹ đầu tư cần tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Phân tích thị trường là yếu tố then chốt để đáp ứng mong muốn của khách hàng Sự hài lòng cao từ khách hàng không chỉ giúp họ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn khuyến khích họ ủng hộ các dịch vụ mới và giới thiệu quỹ đầu tư đến các đối tác khác Điều này sẽ góp phần tăng trưởng dân số, lợi nhuận và giá trị của quỹ đầu tư trên thị trường.
Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm cho vay đầu tư tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ, chỉ ra rằng khách hàng tin tưởng vào uy tín và chất lượng dịch vụ của quỹ Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề khiến khách hàng chưa hài lòng, như lãi suất, số lượng chi nhánh giao dịch và điều kiện vay vốn Bài viết cũng nêu ra các yếu tố liên quan đến sản phẩm cho vay đầu tư và ghi nhận ý kiến của khách hàng nhằm cải thiện sản phẩm tín dụng Dựa trên những đánh giá này, luận văn đề xuất một số giải pháp khắc phục hạn chế trong việc cung cấp sản phẩm tín dụng, mặc dù vẫn còn một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đánh giá.
Trong lĩnh vực quỹ đầu tư, việc thỏa mãn khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng do tính tương tác giữa khách hàng và quỹ Để nâng cao danh tiếng và thực hiện phương châm “chia sẻ cơ hội và hợp tác thành công”, Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ cần nhanh chóng nắm bắt tình hình và áp dụng biện pháp kinh doanh hợp lý cho sản phẩm cho vay đầu tư Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại quỹ đầu tư Thông qua việc phân tích cơ sở lý thuyết, chúng tôi sẽ xây dựng một mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mối liên hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của người đầu tư.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại quỹ
- Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quỹ
Mục tiêu 4 tập trung vào việc đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ không chỉ tăng cường niềm tin mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của quỹ Các biện pháp cụ thể cần được thực hiện bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình giao tiếp và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
ĐÔI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
hàng về chất lượng dịch vụ tại quỹ
- Mục tiêu 3: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại quỹ
Mục tiêu 4 tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Các hàm ý này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tạo ra sự tin tưởng và gắn bó lâu dài với quỹ Việc chú trọng đến ý kiến phản hồi và nhu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.
(a) Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ?
(b) Tầm quan trọng của các yếu tố này đối với Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ như thế nào?
(c) Hiện nay khách hàng đánh giá về các yếu tố này như thế nào?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ trong thời gian tới, quỹ cần tập trung vào việc cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ đầu tư, tăng cường đào tạo nhân lực chuyên môn, và áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý Đồng thời, quỹ cũng nên lắng nghe ý kiến từ các nhà đầu tư để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế, từ đó tạo ra môi trường đầu tư thuận lợi và hiệu quả hơn cho các dự án tại địa phương.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Đối tượng khảo sát là khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay đầu tư tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ
- Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 08/2018 đến tháng 02/2019.
KẾT CẤU NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu "Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng" tại Quỹ Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Cần Thơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng lặp lại Luận văn được cấu trúc thành 5 chương, nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh cụ thể của tổ chức này.
- Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 của đề tài nghiên cứu trình bày 06 nội dung cơ bản: lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với kết cấu nội dung Đề tài đặt ra 03 mục tiêu chính: hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng, xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các hàm ý quản trị dựa trên phân tích thống kê mô tả để cải thiện yếu tố chưa hài lòng và phát huy yếu tố đã hài lòng Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng lặp lại và cấu trúc luận văn gồm 05 chương.
CƠ SỞ LÝ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler (2010) định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc, dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa hẹp là những hoạt động không tạo ra của cải vật chất, do người lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm cụ thể; nghĩa rộng hơn là các hoạt động kết hợp lao động sống vào sản phẩm vật chất nhằm thỏa mãn nhu cầu của người khác.
Theo Trần Minh Đạo (2006), dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm cả sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, và khả năng tổ chức cũng như thương mại.
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, khó kiểm soát chất lượng và không thể đo lường chính xác Chúng thường thay đổi theo nhu cầu của khách hàng và theo thời gian, đồng thời không thể tách rời, đặc biệt là các dịch vụ yêu cầu lao động cao Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ như hàng hóa thông thường.
Đặc tính của dịch vụ:
Dịch vụ là hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật:
Dịch vụ có tính không hiện hữu là một đặc điểm cơ bản, cho thấy rằng dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu này được thể hiện khác nhau tùy theo loại dịch vụ, giúp xác định mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu Thực tế cho thấy có bốn mức độ từ hàng hóa hiện hữu đến dịch vụ phi hiện hữu.
+ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo
+ Hàng hóa hoàn hảo: Bao gồm hàng hóa hiện hữu khi đầu tư phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn
+ Dịch vụ chủ yếu được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu + Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu
Dịch vụ không có tính đồng nhất là một đặc điểm quan trọng của sản phẩm dịch vụ, do sự khác biệt trong hoạt động cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo chất lượng dịch vụ giống nhau trong các khoảng thời gian khác nhau, và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian và giữa các cá nhân Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Do đó, việc cá nhân hóa dịch vụ là cần thiết, giúp thoát ly khỏi các quy chế tiêu chuẩn để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có đặc tính không tách rời, nghĩa là sản phẩm dịch vụ luôn gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể tuy không đồng nhất nhưng đều phát triển từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản Mỗi sản phẩm dịch vụ cụ thể đều liên kết chặt chẽ với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động trong cấu trúc đó.
Sản phẩm dịch vụ có tính mau hỏng không thể lưu trữ, vận chuyển hay cất giữ, dẫn đến việc mua bán và sử dụng bị giới hạn.
- Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình:
1 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua
2 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ giống nhau
3 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng sử dụng xảy ra đồng thời nhau
4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp còn cách làm đúng mọi việc
5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng thì họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người cung cấp
6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình rất nhiều
7 Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định và đánh giá dịch vụ
8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều
9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự xuất sắc của một thực thể Đây là một thái độ phản ánh mối quan hệ giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về những gì họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ, theo Theo Lewis (2010), được đo lường bằng mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách đồng nhất các mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo định nghĩa của Parasuraman (1988), là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã được cung cấp, so sánh với chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi.
Tuy có rất nhiều quan điểm khác nhau như vậy nhưng các nhà nghiên cứu đã thống nhất về chất lượng dịch vụ như sau:
Khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ do thiếu các tiêu chuẩn hữu hình Khi mua sắm hàng hóa, họ dựa vào nhiều yếu tố như mẫu mã, độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao bì và sự phù hợp Ngược lại, trong giao dịch dịch vụ, các yếu tố hữu hình thường ít hơn, khiến khách hàng chủ yếu dựa vào các bằng chứng vật chất từ nhà cung cấp và nhân viên.
Vì thiếu các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường phải dựa vào các yếu tố khác như giá cả, độ sẵn sàng của dịch vụ và vị trí cung cấp dịch vụ.
Do dịch vụ không có đặc tính hữu hình, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hiểu cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ Khi nhà cung cấp nắm bắt được cách khách hàng đánh giá dịch vụ, họ có khả năng tạo ra những phản hồi tích cực theo mong muốn.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi và giá trị thực tế họ nhận được, dẫn đến sự thỏa mãn Các nhà nghiên cứu và quản lý đều đồng thuận rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến mức độ phù hợp giữa mong đợi và thực tế Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt, doanh nghiệp cần thực hiện việc phân phối dịch vụ một cách hiệu quả, đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Từ quan điểm này, chúng ta có thể phát triển các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhân được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
DỊCH VỤ CHO VAY ĐẦU TƯ DOANH NGHIỆP CỦA QUỸ ĐẦU TƯ
họ sẽ không hài lòng
2.2 DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH VÀ ĐẦU TƯ DOANH NGHIỆP CỦA QUỸ ĐẦU TƯ
2.2.1 Khái quát về cho vay đầu tư
Đối tượng cho vay bao gồm các dự án đầu tư trong lĩnh vực kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội ưu tiên phát triển của địa phương, được xác định theo Phụ lục I của Nghị quyết số 07/2013/NQ-HĐND Hàng năm, Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ sẽ ban hành danh mục các lĩnh vực đầu tư ưu tiên dựa trên chiến lược phát triển kinh tế - xã hội và ý kiến chấp thuận của Hội đồng nhân dân Quỹ Đầu tư phát triển thành phố sẽ lựa chọn và thẩm định các dự án cụ thể, đảm bảo đáp ứng các điều kiện cho vay theo quy định tại Nghị định số 138/2007/NĐ-CP và Nghị định 37/2013/NĐ-CP.
Quỹ chỉ cho vay khi chủ đầu tư đáp ứng các điều kiện sau: hoàn thành thủ tục đầu tư theo quy định pháp luật, có phương án sản xuất kinh doanh có lãi và khả năng trả nợ, cam kết mua bảo hiểm cho tài sản hình thành từ vốn vay tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ, và chủ đầu tư phải là tổ chức có tư cách pháp nhân hoặc doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.
Thời hạn cho vay tối đa là 15 năm, được xác định dựa trên khả năng thu hồi vốn và đặc điểm sản xuất kinh doanh của dự án, cũng như khả năng trả nợ của chủ đầu tư Trong trường hợp đặc biệt, nếu cần vay trên 15 năm, quyết định sẽ thuộc về Ủy ban nhân dân thành phố.
Lãi suất cho vay của Quỹ Đầu tư phát triển được quy định tại Nghị định số 37/2013/NĐ-CP, ban hành ngày 22/04/2013, nhằm sửa đổi và bổ sung một số điều của Nghị định số 138/2007/NĐ-CP, quy định về tổ chức và hoạt động của Quỹ Đầu tư phát triển địa phương.
Ủy ban nhân dân thành phố phải tuân thủ các điều kiện theo Nghị định số 37/2013/NĐ-CP khi quyết định chương trình hỗ trợ lãi suất sau đầu tư cho một dự án cụ thể Đối với những dự án sử dụng nguồn vốn từ các nhà tài trợ quốc tế có quy định lãi suất cho vay khác, việc thực hiện sẽ theo thỏa thuận đã ký kết với nhà tài trợ.
Dựa trên đặc điểm của từng dự án đầu tư, Quỹ sẽ lựa chọn một hoặc nhiều biện pháp bảo đảm tiền vay, bao gồm: cầm cố, thế chấp tài sản của chủ đầu tư; cầm cố, thế chấp tài sản hình thành từ nguồn vốn vay; bảo lãnh từ bên thứ ba; và các biện pháp bảo đảm tiền vay khác theo quy định của pháp luật hiện hành.
Quỹ có thể hợp vốn cho vay với các Quỹ Đầu tư phát triển địa phương, tổ chức tín dụng và tổ chức khác để tài trợ cho các dự án Nếu cho vay hợp vốn cho dự án ngoài địa bàn thành phố, cần tuân thủ các điều kiện theo Nghị định số 37/2013/NĐ-CP Hợp đồng cho vay hợp vốn phải tuân thủ quy định tại Nghị định số 138/2007/NĐ-CP và Nghị định 37/2013/NĐ-CP Lãi suất cho vay hợp vốn do các Quỹ Đầu tư phát triển địa phương tự quyết định, không được thấp hơn mức lãi suất tối thiểu theo quy định tại Khoản 5 Điều 1 Nghị định số 37/2013/NĐ-CP.
Phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro trong hoạt động cho vay đầu tư phải tuân thủ các quy định hiện hành dành cho tổ chức tín dụng.
2.2.2 Tư vấn thủ tục cho vay các phương án, dự án theo danh mục đối tượng đầu tư được ủy ban nhân dân thành phố ban hành tại từng thời kỳ
Tiếp nhận hồ sơ vay vốn a Đối với dự án đầu tư vay trung, dài hạn
Khi có nhu cầu vay vốn thực hiện dự án, chủ đầu tư gửi Quỹ hai bộ hồ sơ gồm các tài liệu sau:
- Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu) (bản chính)
Hồ sơ pháp lý của chủ đầu tư bao gồm giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận mã số thuế, điều lệ tổ chức hoạt động, cùng với các quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế toán trưởng (bản sao y).
- Báo cáo năng lực chủ đầu tư (bản chính)
- Dự án đầu tư hoặc báo cáo kinh tế kỹ thuật (bản chính)
Hồ sơ pháp lý của dự án đầu tư bao gồm các tài liệu quan trọng như chủ trương đầu tư được cấp có thẩm quyền phê duyệt, quy hoạch, phương án bồi thường, hồ sơ thiết kế cơ sở, và các giấy tờ liên quan đến đất đai Ngoài ra, cần có văn bản xác nhận đạt tiêu chuẩn phòng cháy chữa cháy (PCCC), bảo vệ môi trường, cùng các tài liệu về máy móc, thiết bị và dịch vụ trong dự án như hợp đồng nguyên tắc và báo giá Tất cả hồ sơ này phải tuân thủ quy chế quản lý đầu tư và xây dựng hiện hành của nhà nước, bao gồm bản chính hoặc sao y.
Biên bản họp Hội đồng thành viên đã quyết định chủ trương đầu tư cho dự án và xác định kế hoạch nguồn vốn đầu tư, bao gồm cả mức vốn xin vay từ Quỹ (bản chính).
Các văn bản pháp lý liên quan đến khả năng huy động nguồn lực bao gồm cơ cấu nguồn vốn đầu tư, khả năng huy động vốn, cung cấp nguyên liệu và tình hình tiêu thụ sản phẩm.
Đối với dự án đầu tư mở rộng sản xuất và đổi mới công nghệ thiết bị, cần cung cấp báo cáo tài chính đã được quyết toán hoặc kiểm toán trong 2 năm gần nhất (nếu có), cùng với báo cáo nhanh về hiệu quả sản xuất kinh doanh từ đầu niên độ đến thời điểm thẩm định (bản sao y).
- Các hồ sơ về tài sản đảm bảo nợ vay (bản sao y)
- Các hồ sơ pháp lý khác có liên quan đến việc triển khai thực hiện dự án (bản chính hoặc sao y)
- Các giải trình và cam kết khác (cụ thể theo từng dự án) b Đối với phương án SXKD vay vốn ngắn hạn
Khi có nhu cầu vay vốn, chủ đầu tư gửi Quỹ hai bộ hồ sơ gồm các tài liệu sau
- Giấy đề nghị vay vốn (theo mẫu) (bản chính)
Hồ sơ pháp lý của chủ đầu tư bao gồm giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận mã số thuế, điều lệ tổ chức hoạt động, cùng với các quyết định bổ nhiệm giám đốc và kế toán trưởng (bản sao y).
- Biên bản họp Hội đồng thành viên thông qua phương án SXKD và kế hoạch vay vốn ngắn hạn tại Quỹ (bản chính).
CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Chủ đầu tư cần cung cấp báo cáo tài chính đã được quyết toán hoặc kiểm toán trong 2 năm gần nhất (nếu có), cùng với báo cáo nhanh về hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ đầu niên độ đến thời điểm thẩm định (bản sao y).
- Các hồ sơ về tài sản đảm bảo nợ vay (bản sao y)
- Các hợp đồng kinh tế liên quan đến phương án vay vốn (bản sao y)
Quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn được thực hiện theo quy định của Quỹ, đảm bảo tính chính xác và minh bạch Thời gian thẩm định hồ sơ sẽ được hoàn tất trong vòng 20 ngày làm việc cho các khoản vay trung và dài hạn, hoặc 10 ngày làm việc cho các khoản vay ngắn hạn, kể từ khi Quỹ nhận đủ hồ sơ từ chủ đầu tư.
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.3.1 Các mô hình lý thuyết
2.3.1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
Năm 1985, SERVQUAL được phát triển như một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bao gồm 22 cặp mục tiêu được đánh giá theo thang điểm Likert Công cụ này giúp đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng Mô hình này được áp dụng rộng rãi để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(Nguồn: Phân tích của tác giả, 2018)
Mô hình SERVQUAL, ban đầu gồm 10 thành phần, đã được Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thành 5 thành phần vào năm 1988, trở thành mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong marketing Chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được xem xét qua nhiều yếu tố như phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và thấu hiểu.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm Mô hình này được nghiên cứu thông qua 22 biến quan sát, phản ánh năm tiêu chí chính.
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
2.3.1.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một phiên bản cải tiến của SERVQUAL Mô hình SERVPERF tập trung vào hiệu suất dịch vụ, nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm thực tế của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận
Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg
Bộ thang đo SERVPERF, được phát triển bởi Brady và cộng sự vào năm 2002, bao gồm 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng Mô hình này bao gồm 05 thành phần chính, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.3.1.3 So sánh SERVPERF và SERVQUAL
Theo Kandampully (2002), mô hình SERVPERF đơn giản hơn SERVQUAL và không gặp phải vấn đề về hai phần đánh giá của khách hàng liên quan đến dịch vụ kỳ vọng trước khi sử dụng và dịch vụ cảm nhận sau khi sử dụng Tuy nhiên, mô hình SERVPERF không phản ánh được thông tin quan trọng ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
Theo Jain & Gupta (2004), mô hình SERVPERF được cho là hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ một cách tổng quát, trong khi SERVQUAL lại ưu việt hơn trong việc phân tích các thuộc tính cụ thể của dịch vụ Do đó, nếu nhà nghiên cứu cần một đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ, mô hình SERVPERF sẽ là sự lựa chọn phù hợp; ngược lại, nếu cần đi sâu vào các thuộc tính dịch vụ, SERVQUAL sẽ là lựa chọn tối ưu.
Theo Cronin và Taylor (1992), mô hình SERVPERF là công cụ hiệu quả hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, vì khi khách hàng được hỏi về cảm nhận của họ, họ thường so sánh với kỳ vọng ban đầu Kết quả thử nghiệm cho thấy SERVPERF có độ tin cậy cao hơn so với các mô hình khác trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm
Nghiên cứu của Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thủy (2008) chỉ ra rằng có năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực quỹ đầu tư, bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng và năng lực phục vụ Mô hình này có thể được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ quỹ đầu tư tại Việt Nam Tương tự, Đinh Phi Hổ (2009) đã phát triển một mô hình định lượng với năm nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình, nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm của Quỹ đầu tư thương mại Kết quả nghiên cứu cho thấy sự đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Mỹ Liên (2013) trong bài viết "Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại quỹ đầu tư thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế" chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả Đặc biệt, hiệu quả phục vụ được xác định là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ của Quỹ đầu tư phát triển TP Cần Thơ thuộc quỹ đầu tư thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Huế, đồng thời xác định tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thanh Nghĩa (2010) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Quỹ đầu tư phát triển TP.Cần Thơ tại Quỹ đầu tư TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, cùng với mức lãi suất và chi phí của quỹ đầu tư Tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn chưa xây dựng được mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phan Minh Hoàng (2012) trong nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng tín dụng tại quỹ đầu tư VPbank chi nhánh Huế" chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lãi suất, sự đồng cảm, sự đảm bảo và yếu tố hữu hình, trong đó yếu tố hữu hình và sự đồng cảm có tác động lớn nhất Nghiên cứu đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng và đề xuất giải pháp, tuy nhiên, do sử dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện, khả năng tổng quát hóa kết quả còn hạn chế Hơn nữa, nghiên cứu chưa xác định rõ các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
CÁC GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu
Nhiều nghiên cứu đã xác nhận mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, ít nghiên cứu tập trung vào việc phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong những ngành dịch vụ cụ thể Do đó, nghiên cứu này sẽ kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ, từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài.
2.4.1.1 Cơ sở vật chất tác động đến sự hài lòng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ, như đã được chứng minh qua các nghiên cứu của Võ Ngọc Khanh (2011) và Lê Ngọc Sương (2011) Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng.
2.4.1.2 Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng
Sự tin cậy là kỳ vọng của người dân và khách hàng đối với cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã xác nhận yếu tố này, từ đó tác giả đề xuất giả thuyết rằng sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.4.1.3 Năng lực nhân viên tác động đến sự hài lòng
Năng lực nhân viên là tiêu chí quan trọng, quyết định trong việc cung cấp dịch vụ tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Cán bộ, công chức có phẩm chất và trách nhiệm, cùng với kỹ năng và nghiệp vụ vững vàng, sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã chứng minh yếu tố này Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng năng lực nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.1.4 Thái độ phục vụ tác động đến sự hài lòng
Thái độ phục vụ là yếu tố quan trọng đối với công chức trong dịch vụ hành chính, bao gồm việc lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, nhẫn nại, kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, và thái độ thân thiện Việc giải quyết công việc kịp thời và có tác phong làm việc chuẩn mực cũng rất cần thiết Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) đã chứng minh tầm quan trọng của yếu tố này, do đó, tác giả đề xuất giả thuyết rằng thái độ phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.4.1.5 Sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng
Sự đồng cảm của nhân viên, thể hiện qua sự quan tâm của cán bộ, công chức, là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã chứng minh tầm quan trọng của yếu tố này, dẫn đến giả thuyết thứ năm rằng sự đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên mô hình SERVPERF và các lý thuyết liên quan, nghiên cứu này đã tổng hợp những nghiên cứu trước đó Mô hình nghiên cứu được đề xuất sẽ kế thừa những kết quả từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn, nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
(2006) Mô hình gồm các nhân tố Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Phân tích của tác giả, 2018)
Sự tin cậy về chất lượng dịch vụ
Sự cảm thông về chất lượng dịch vụ
Sự đáp ứng về chất lượng dịch vụ
Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ
Sự hữu hình về chất lượng dịch vụ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được thiết lập nhằm phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Nghiên cứu này sẽ làm rõ cách thức mà chất lượng dịch vụ tác động đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy từ chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong từng giao dịch, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa Quỹ và khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của Quỹ trong tương lai.
Sự cảm thông từ chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao và tin tưởng vào dịch vụ Điều này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và Quỹ mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của tổ chức trong mắt công chúng.
Chất lượng dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Sự đáp ứng kịp thời và hiệu quả từ dịch vụ sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực, nâng cao mức độ tin cậy và sự trung thành của khách hàng Do đó, cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng cho Quỹ.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Khi dịch vụ được đảm bảo chất lượng, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và hài lòng hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ Sự cam kết về chất lượng không chỉ giúp xây dựng uy tín cho quỹ mà còn góp phần thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Sự hữu hình từ chất lượng dịch vụ không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn góp phần xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao và quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ.
Chương 2 của bài viết đã trình bày bốn nội dung cơ bản, bao gồm: (1) Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; (2) Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư doanh nghiệp của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ; (3) Các nghiên cứu liên quan đến đề tài; và (4) Cơ sở lý thuyết cùng mô hình nghiên cứu của đề tài.
Bài nghiên cứu trình bày hai nhóm lý thuyết quan trọng: (a) Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ; (b) Dịch vụ cho vay đầu tư doanh nghiệp của Quỹ Đầu tư phát triển thành phố Cần Thơ Học viên sử dụng Mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng về dịch vụ, dựa trên các yếu tố ảnh hưởng như: Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự hữu hình Những yếu tố này tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống các biến đánh giá "Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu tại Quỹ Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Cần Thơ", được trình bày trong chương 3.
