ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH .   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực TRẦN THỊ KIM CHI Lớp: K42 Marketing Giáo viên hướng dẫn ThS LÊ THỊ NGỌC ANH Khóa học: 2008 - 2012 Lời cảm ơn Để hoàn thành tốt khoá học vừa qua khoá luận tốt nghiệp này, em nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy trường Đại học Kinh Tế Huế chia sẽ, gắn bó gia đình, bạn bè người thân Trước hết, em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy tận tình dạy bảo cho em suốt thời gian học tập trường Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Lê Thị Ngọc Anh người dành nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp Nhân em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Nguyễn Thị Diệu Thuý cô chủ nhiệm quý mến em suốt năm học vừa qua, người tận tình bảo, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm bổ ích cho sinh viên đại học kinh tế sau Đồng thời, em xin cảm ơn quý anh, chị ban lãnh đạo Siêu thị Big C Huế tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra khảo sát khách hàng để có liệu hồn thành tốt luận văn Cuối em muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình em, tất bạn vè người thân người giúp đỡ, chia dẫn cho em điều bổ ích suốt trình theo học vừa Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp quý báu quý thầy cô bạn Huế, tháng năm 2012 Sinh Viên Trần Thị Kim Chi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tiến trình nghiên cứu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu: 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3.3 Phương pháp thu thập số liệu .7 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 1.1.1 Cơ sở lý thuyết .9 1.1.1.1 Khái niệm đặc trưng siêu thị .9 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 14 1.1.1.5 Lý thuyết thỏa mãn 15 1.1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng mơ hình nghiên cứu 17 1.2 Khái quát đôi nét tình hình hoạt động hệ thống siêu thị Việt Nam Thành Phố Huế 19 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 1.2.1 Thực trạng hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam .19 1.2.2 Tình hình hoạt động siêu thị địa bàn thành phố Huế 21 1.3 Tổng quan Siêu thị Big C Việt Nam Siêu thị Big C Huế .23 1.3.1 Giới thiệu sơ lược Siêu thị Big C Việt Nam 23 1.3.2 Giới thiệu tổng quan Siêu thị Big C Huế 25 1.3.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Siêu thị Big C Huế 25 1.3.2.2 Tổ chức máy quản lý 25 1.3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ vị trí 27 1.3.2.4 Tình hình lao động siêu thị Big C Huế 31 1.3.2.5 Kết kinh doanh Siêu thị Big C Huế .32 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính 34 2.1.2 Đặc điểm mẫu theo đội tuổi .34 2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 36 2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .37 2.1.5 Số lần siêu thị tháng 38 2.1.6 Mục đích siêu thị 39 2.2 Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng siêu thị Big C 40 2.2.1 Kiểm định thang đo Cronbach Alpha .40 2.2.1.1 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha yếu tố Chất lượng dịch vụ 40 2.2.1.2 Kiểm định Cronbach ‘s Anpha thang đo nhân tố thoả mãn 41 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C 42 2.2.2.2 Đặt tên giải thích nhân tố chất lượng dịch vụ 45 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo nhân tố thoả mãn 47 2.2.3 Kiểm định phân phối chuẩn 48 2.2.4.1 Xây dựng mơ hình .48 2.2.4.2 Giả thiết nghiên cứu 49 2.2.4.3 Ma trận hệ số tương quan gữa biến 50 2.2.4.4 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính 51 2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính bội 53 2.2.4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 2.2.4.7 Kiểm định giả thiết mơ hình hồi quy 54 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế 58 2.3.1 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế .58 2.4 Đánh giá khác biệt mức độ thỏa mãn theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập 61 2.4.1 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo độ tuổi .61 2.4.2 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo nghề nghiệp 63 2.4.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn theo thu nhập 64 2.5 Kết luận 65 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP .67 3.1 Định hướng 67 3.2 Phân tích SWOT chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế 69 3.3 Giải pháp 70 Kết luận 76 Kiến Nghị .77 2.1 Đối với quan nhà nước .77 2.2 Đối với Tập đoàn Big C mẹ 77 2.3 Đối với siêu thị Big C Huế 77 DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1: Tiến trình nghiên cứu đề tài Hình 2: Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 3: Sơ đồ máy tổ chức quản lý Siêu thị Big C Huế 26 Hình 4: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng 34 Hình 5: Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng .35 Hình 6: Biểu đồ thống kê số lần siêu thị /1tháng .38 Hình 7: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .49 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý lựa chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế có xu hướng phát triển ngày cao, nhịp sống thời hội nhập trở nên tất bật hơn, yếu tố thời gian dần trở nên quan trọng đòi hỏi người phải biết tiết kiệm nó, đặc biệt người làm việc người có thu nhập cao Vì thói quen mua sắm nhiều người số họ dần thay đổi nhằm tiết kiệm thời gian Nếu trước họ mua sắm chợ, tiệm tạp hóa người tiêu dùng biết tìm đến với siêu thị họ tiết kiệm thời gian Đến với siêu thị khách hàng dễ dàng tìm thấy hàng cần mua mà khơng phải thời gian để tìm kiếm nhờ vào cách bố trí có trật tự gian hàng Theo tiết kiệm thời gian khâu ngã giá khách hàng mua hàng hóa siêu thị khơng phải trả giá… Với chất lượng sống nhu cầu ngày nâng cao vậy, xu hướng người dân siêu thị để mua sắm ngày nhiều hơn, họ có nhiều địi hỏi khắt khe chất lượng sản phẩm dịch vụ Trước bối cảnh đó, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao bên cạnh phải đứng trước thách thức canh tranh gay gắt hệ thống siêu thị bán lẻ với Chính diều địi hỏi doanh nghiệp cần phải có đầu tư quan tâm mức yếu tố chất lượng dịch vụ hoạt động bán lẻ siêu thị như: cung cách phục vụ, cách trưng bày, độ tin cậy, an toàn.… để từ giúp hệ thống bán lẻ đáp ứng tốt cho nhu cầu khách hàng, kinh doanh cách hiệu Dựa mơ hình nghiêu cứu năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị là: phương tiện hữu hình; độ tin cậy; nhân viên phục vụ; giải khiếu nại; sách cửa hàng Dabholka & ctg (1996) Các tác giả Việt Nam thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh, bổ sung thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Việt Nam, bao gồm năm thành phần, là: Tính đa dạng hàng hóa; khả phục vụ nhân viên; cách thức trưng bày siêu thị; mặt siêu thị; an toàn siêu thị Đây mơ hình nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện đầy đủ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Trên thị trường Việt Nam nói chung địa bàn thành phố Huế nói riêng hệ thống bán lẻ siêu thị đa dạng, phong phú, phát triển mạnh có nhiều hệ thống siêu thị doanh nghiệp ngồi nước cạnh trạnh khốc liệt, để tồn tại, phát triển điều cần thiết nhà quản lý siêu thị phải thiết kế chiến lược kinh doanh thích hợp để thoả mãn khách hàng tốt đối thủ cạnh tranh đặc biệt nên trọng đến hoạt động nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ cho hệ thống bán lẻ Siêu thị Big C Huế xuất địa bàn thành phố Huế sau siêu thị: Thuận Thành, Coop-Mart lại điển hình cho siêu thị lớn nhất, thu hút nhiều khách hàng với doanh thu lợi nhuận cao, điều khơng có nghĩa Big C thực tốt công việc đạt kết mong đợi Với mục tiêu để chinh phục nhiều khách hàng thị trường Huế thoả mãn tốt nhu cầu họ so với đối thủ cạnh tranh Thuận Thành; Coop- Mart, Big C cần phải biết điều chỉnh đưa chiến lược mới, đặc biệt cần quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, nhân tố tạo nên thoả mãn cho khách hàng đồng thời định cho thành công doanh nghiệp kinh doanh thương mại Xuất phát từ thực tiễn trên, Tôi định chọn đề tài: "Phân tích tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng siêu thị Big C Huế " Dựa theo mơ hình yếu tố đề cập để phân tích, đánh giá từ đưa giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, thoả mãn tốt cho nhu cầu khách hàng Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Xác đinh chiều hướng, mức độ ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng - Đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Xem xét khác biệt mức độ thoả mãn chất lượng dịch vụ siêu thị Big C nhóm khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập - Đề xuất giải pháp giúp siêu thị hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thoả mãn tốt cho khách hàng đến với siêu thị Big C SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C bao gồm yếu tố nào? - Các yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng? - Mức độ tác động yếu tố thoả mãn khách hàng? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ siêu thị Big C ? Mức độ thoã mãn nào? - Các giải pháp đề xuất để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu khách hàng mua sắm siêu thị Big C 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực siêu thị Big C Huế - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 2-5/2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tiến trình nghiên cứu Xác định vấn đề Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ Thiết lập bảng câu hỏi Phỏng vấn thử Phỏng vấn thức Xử lý, phân tích Kết luận, Báo cáo Hình 1: Tiến trình nghiên cứu đề tài SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh 4.2 Thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu thực qua bước: Nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính 4.2.1 Nghiên cứu định tính - Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp thực theo phương pháp vấn sâu (7 khách hàng) theo nội dung chuẩn bị trước dựa theo thang đo có sẵn - Các thơng tin cần thu thập: xác định xem chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố tác động thoả mãn khách hàng siêu thị Big C - Đối tượng vấn: khách hàng siêu thị - Kết nghiên cứu sơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sữa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào nghiên cứu thức 4.2.2 Nghiên cứu định lượng • Thiết kế nghiên cứu Tất biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo Likert mức độ: với lựa chọn số nghĩa không đồng ý với phát biểu - lựa chọn số đồng ý với phát biểu Nội dung biến quan sát hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù siêu thị Big C • Diễn đạt mã hố thang đo Như trình bày trên, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có yếu tố tác động đến thoả mãn khách hàng siêu thị Bao gồm: - Tính đa dạng hàng hố đến hàng hố - Nhân viên phục vụ - Hình thức trưng bày - Mặt siêu thị - Vấn đề an toàn mua sắm siêu thị SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Anh Qua trình quan sát vấn sâu khách hàng siêu thị Big C, đề tài hiệu chỉnh đưa thang đo phù hợp với đặc điểm siêu thị Big C Huế sau:  Đối với thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ  Liên quan đến hàng hoá Bao gồm 10 biến:  Đầy đủ tất chủng loại hàng hố  Ln bổ sung đáp ứng mặt hàng  Đảm bảo khối lượng lớn hàng hoá đáp ứng cho nhu cầu mua sĩ lẻ  Hàng hoá đảm bảo chất lượng  Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ ràng  Ln có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá, giá sốc hấp dẫn số mặt hàng hố  Cấp thẻ ưu đãi miễn phí giúp khách hàng mua hàng hoá rẻ  Dịch vụ gói q miễn phí thuận tiện sản phẩm quà tặng  Giao hàng lắp đặt tận nơi đảm bảo, an tồn  Xe bt miễn phí thuận tiện cho khách hàng mua hàng  Nhân viên phục vụ Gồm biến:  Số lượng nhân viên phục vụ siêu thị nhiều  Trang phục gọn gàng, phù hợp  Giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách thoã đáng  Thái độ lịch sự, vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình  Nhân viên thu ngân tốn cách nhanh chóng  Hình thức trưng bày Gồm biến:  Cách thức bố trí gian hàng hợp lý  Bảng dẫn hàng hoá cụ thể, rõ ràng  Có thể tìm kiếm, lấy hàng hố dễ dàng  Hệ thống quầy tính tiền đại bố trí hợp lý  Ánh sáng âm sinh động làm bật siêu thị  Mặt Gồm biến:  Bãi giữ xe thuận tiện SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Rotated Component Matrixa vi tri giu tui xaxh hop ly, thuan tien cho khach hang 629 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu 824 trang phuc phu hop 736 co khu vui choi, an uong, giai tri sinh dong phu hop moi nhu cau 760 Phân tích EFA lần Bảng 5.3: Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 2.831E3 df 351 Sig Compo nent Approx Chi-Square 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Cumulative % of Variance % 8.958 33.176 33.176 3.213 11.900 11.900 2.401 8.894 42.070 3.195 11.834 23.734 2.026 7.504 49.574 2.727 10.100 33.834 1.549 5.735 55.309 2.711 10.041 43.875 1.451 5.372 60.681 2.594 9.608 53.483 1.207 4.470 65.151 2.292 8.487 61.970 1.132 4.194 69.345 1.680 6.222 68.193 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 1.012 1.324 3.750 73.095 4.902 73.095 Rotated Component Matrixa Component co he thong phong chay, chua chay tot 763 Dam bao loi thoat hiem co su co xay 755 noi giu tui xach dam bao an toan 747 khong phai lo lang ve tinh trang mat cap di mua sam 773 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat moi bo phan 659 nguon goc xuat xu hang hoa ro rang 784 hang hoa dam bao chat luong 784 luon bo sung dap ung mat hang moi 714 Dam bao khoi luong hang hoa dap ung cho moi nhu cau 712 day du chung loai hang hoa 637 dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi san pham qua tang 795 xe buyt mien phi thuan tien cho khach hang 716 giao hang va lap dat tan noi dam bao, an toan 707 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Rotated Component Matrixa cap the uu dai mien phi de khach hang mua hang hoa re hon 650 bang chi dan hang hoa cu the, ro rang 763 co the tim kiem, lay hang hoa de dang 754 cach thuc bo tri giang hang hop ly 751 he thong quay tinh tien hien dai duoc bo tri hop ly thai lich su, vui ve, than thien, nhiet tinh 816 giai dap thac mac cho khach hang mot cach thoa dang 798 nhan vien thu ngan toan mot cach nhanh chong 745 bai giu xe thuan tien 804 khong gian sieu thi rong rai va thoai mai 775 vi tri giu tui xaxh hop ly, thuan tien cho khach hang 640 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu 827 trang phuc phu hop 729 co khu vui choi, an uong, giai tri sinh dong phu hop moi nhu cau 760 Phân tích EFA lần Bảng 5.4 :Phân tích EFA lần SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 791 2.721E3 df 325 Sig Compo nent Approx Chi-Square 000 Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total Cumulative % of Variance % 8.589 33.034 33.034 3.203 12.320 12.320 2.401 9.235 42.268 3.202 12.314 24.634 2.014 7.748 50.016 2.678 10.299 34.933 1.521 5.850 55.866 2.523 9.703 44.637 1.368 5.260 61.126 2.380 9.154 53.791 1.202 4.622 65.748 2.261 8.697 62.488 1.132 4.355 70.103 1.669 6.418 68.905 1.012 3.894 73.997 1.324 Rotated Component Matrixa 5.091 73.997 Component hang hoa dam bao chat luong 785 nguon goc xuat xu hang hoa ro rang 781 dam bao khoi luong hang hoa dap ung cho moi nhu cau 725 luon bo sung dap ung mat hang moi 720 Day du chung loai hang hoa 636 co he thong phong chay, chua chay tot 777 doi ngu nhan vien bao ve nghiem ngat moi bo phan 763 dam bao loi thoat hiem co su co xay 760 noi giu tui xach dam bao an toan 749 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Extraction Sums of Squared Loadings khong phai lo lang ve tinh trang Compo mat cap di mua sam nent Rotation Sums of Squared Loadings 659 dich vu goi qua mien phi thuan tien doi voi san pham qua tang 809 giao hang va lap dat tan noi dam bao, an toan 709 xe buyt mien phi thuan tien cho khach hang 707 cap the uu dai mien phi de khach hang mua hang hoa re hon 638 thai lich su, vui ve, than thien, nhiet tinh 830 giai dap thac mac cho khach hang mot cach thoa dang 802 nhan vien thu ngan toan mot cach nhanh chong 748 bang chi dan hang hoa cu the, ro rang 775 co the tim kiem, lay hang hoa de dang 749 cach thuc bo tri giang hang hop ly 748 bai giu xe thuan tien 811 khong gian sieu thi rong rai va thoai mai 774 vi tri giu tui xaxh hop ly, thuan tien cho khach hang 647 so luong nhan vien phuc vu tai sieu thi nhieu 829 trang phuc phu hop 726 co khu vui choi, an uong, giai tri sinh dong phu hop moi nhu cau Phụ lục 6: Phân tích EFA thoả mãn chất lượng dịch vụ SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing 762 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 800 173.910 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.501 50.026 50.026 774 15.486 625 12.502 78.013 577 11.536 89.550 523 10.450 2.501 Cumulative % 65.511 Total % of Variance 50.026 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component thoa man di big c vi hinh thuc trung bay dep, hop ly 740 thoa man di big c vi cac yeu to thuoc ve hang hoa tot 737 thoa man di big c vi doi ngu nhan vien phuc vu tot 726 thoa man di big c vi mat bang thuan tien 688 thoa man di big c vi dam bao su an toan tot 639 Phụ lục 7: Kiểm định phân phối chuẩn SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing 50.026 satific n1 n2 n3 n4 n5 n6 n7 n8 176 176 176 176 176 176 176 176 176 0 0 0 0 Skewness 272 494 371 195 056 223 253 -.065 -.134 Std Error of Skewness 183 183 183 183 183 183 183 183 183 Kurtosis -.179 -.373 -.476 -.050 -.440 -.262 -1.111 -.522 -.614 Std Error of Kurtosis 364 364 364 364 364 364 364 Valid Missing Phụ lục 8: Ma trận hệ số tương quan SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing 364 364 Correlations n1 n1 n2 Sig (2-tailed) n2 n8 459** 305** 301** 724** 176 000 000 000 000 176 176 176 176 176 176 176 176 ** ** ** ** 053 ** 647** ** Pearson Correlation 388 347 000 176 176 ** ** Pearson Correlation 409 336 000 482 001 000 176 176 176 176 176 176 176 ** ** ** ** ** 595** 347 552 176 176 176 ** ** ** 336 388 000 000 000 176 176 176 176 176 176 ** ** ** ** 691** 552 499 N 176 176 176 176 ** ** ** ** 388 320 326 000 000 000 000 176 176 176 176 176 ** ** ** 709** 499 000 000 000 000 N 176 176 176 176 176 ** ** ** ** 448 ** 339 370 000 Sig (2-tailed) 320 316 000 000 000 176 176 176 176 ** ** 536** 005 000 000 176 176 176 ** 400** 003 000 448 000 000 000 000 000 N 176 176 176 176 176 176 ** ** ** 212 ** Pearson Correlation 305 053 326 000 482 000 000 000 005 N 176 176 176 176 176 176 176 176 176 ** ** ** ** ** ** ** 424** Pearson Correlation 301 258 353 326 316 325 212 357 Sig (2-tailed) n8 370 325 000 Sig (2-tailed) ** 353 000 000 347 326 000 000 412 339 000 000 Pearson Correlation 459 258 000 000 Pearson Correlation 562 347 000 000 Pearson Correlation 423 412 000 Sig (2-tailed) n7 satific 000 N n6 n7 000 Sig (2-tailed) n5 n6 000 N n4 n5 000 Sig (2-tailed) n3 n4 388** 409** 423** 562** Pearson Correlation N n3 357 221 221 Sig (2-tailed) 000 001 000 000 000 000 003 N 176 176 176 176 176 176 176 176 176 ** ** ** ** ** ** ** ** satific Pearson Correlation 724 647 595 691 709 536 400 000 424 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 000 N 176 176 176 176 176 176 176 176 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) Phụ lục 9: Phân tích hồi quy SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing 176 Model Summaryb Model R R Square 926a Adjusted R Square 857 Std Error of the Estimate 850 DurbinWatson 15946 1.886 a Predictors: (Constant), n8, n7, n2, n6, n3, n1, n4, n5 b Dependent Variable: satific ANOVAb Sum of Squares Model Regression df Mean Square 25.388 4.246 167 29.634 3.173 124.802 Sig .000a 175 Residual Total F 025 a Predictors: (Constant), n8, n7, n2, n6, n3, n1, n4, n5 b Dependent Variable: satific Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) -.166 231 031 n2 246 n3 t Sig Beta 149 n1 Standardi zed Coefficie nts Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.117 266 283 7.366 000 582 1.719 028 303 8.797 000 725 1.379 069 028 093 2.485 014 611 1.636 n4 161 024 256 6.605 000 570 1.756 n5 140 030 188 4.757 000 547 1.830 n6 063 031 071 2.007 046 685 1.459 n7 065 024 090 2.727 007 787 1.271 n8 024 021 037 1.122 263 784 1.275 a Dependent Variable: satific Phụ lục 10: Kiểm định one-sample t test SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing Bảng 10.1: Giá trị trung bình thoả mãn yếu tố chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics N Std Deviation Mean Std Error Mean n1 176 4.0545 50300 03791 n2 176 4.0932 50682 03820 n3 176 3.6847 55355 04173 n4 176 3.5246 65370 04927 n5 176 4.0170 55236 04164 n6 176 4.2727 46611 03513 n7 176 4.2017 56865 04286 Bảng 10.2: Kiểm định one-sample t test thoả mãn yếu tố chất lượng dịch vụ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper n1 1.439 175 152 05455 -.0203 1294 n2 2.439 175 016 09318 0178 1686 n3 -7.557 175 000 -.31534 -.3977 -.2330 n4 -9.648 175 000 -.47538 -.5726 -.3781 n5 409 175 683 01705 -.0651 0992 n6 7.762 175 000 27273 2034 3421 n7 4.706 175 000 20170 1171 2863 Bảng 10.3: Giá trị trung bình thoả mãn chung chất lượng dịch vụ SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean N 176 satific Mean 3.8057 41151 03102 Bảng 10.4: Kiểm định one-sample t test thoả mãn chung chất lượng dịch vụ One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower satific -6.265 175 000 -.19432 Upper -.2555 -.1331 Phụ lục 11 Phân tích one way Anova 11.1 Đối với độ tuổi: satific Levene Statistic df1 df2 Sig 1.017 172 387 ANOVA satific Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.272 757 Within Groups 27.362 172 159 Total 29.634 175 Phân tích sâu Anova vầ độ tuổi SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing F 4.760 Sig .003 duoi 18 tuoi 662 01565 13496 908 -.25037 13731 070 duoi 18 tuoi 06140 14003 662 tu 25-40 tuoi 07705 07749 321 tren 40 tuoi -.18898* 08152 022 duoi 18 tuoi -.01565 13496 908 tu 18-25 tuoi -.07705 07749 321 tren 40 tuoi -.26602* 07247 000 duoi 18 tuoi 25037 13731 070 tu 18-25 tuoi 18898* 08152 022 tu 25-40 tuoi Tren 40 tuoi 14003 tren 40 tuoi tu 25-40 tuoi -.06140 tu 25-40 tuoi tu 18-25 tuoi tu 18-25 tuoi 26602* 07247 000 * Sự khác biệt có nghĩa có ý nghĩa mức 0.05 11.2 Đối với nghề nghiệp satific Levene Statistic df1 df2 Sig .575 169 750 ANOVA Satific Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.313 219 Within Groups 28.321 169 168 Total 29.634 175 11.3 Đối với thu nhập SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing F 1.360 Sig .257 satific Levene Statistic df1 df2 Sig 2.599 172 054 ANOVA satific Sum of Squares Between Groups df Mean Square 202 067 Within Groups 29.432 172 171 Total 29.634 175 SV: Trần Thị Kim Chi - K42Maketing F 394 Sig .758 ... c? ??u - Chất lượng dịch vụ siêu thị Big C bao gồm yếu tố nào? - C? ?c yếu tố chất lượng dịch vụ siêu thị Big C ảnh hưởng đến thoả mãn khách hàng? - M? ?c độ t? ?c động yếu tố thoả mãn khách hàng? - Khách. .. phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố khám phá EFA để xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ t? ?c động đến m? ?c độ thoả mãn khách hàng - Mơ hình hàm hồi quy yếu tố chất lượng dịch vụ t? ?c động đến thoả mãn. .. đến thoả mãn khách hàng - Đánh giá m? ?c độ thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Xem xét kh? ?c biệt m? ?c độ thoả mãn chất lượng dịch vụ siêu thị Big C nhóm khách hàng theo độ tuổi,