Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm aeon mall bình dương

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương là rất quan trọng Dựa trên những yếu tố này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương

- Xác định mức độ quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Bài viết tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cùng với các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước Tác giả đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phát triển mô hình và thang đo, sau đó tiến hành phỏng vấn nhóm khách hàng thường xuyên mua sắm tại siêu thị này.

Bình Dương nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa trên đó, sẽ điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với đặc thù sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương.

Sau khi hoàn thành, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng để đánh giá mức độ rõ ràng và dễ hiểu của các câu hỏi Mục tiêu là hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức, sẵn sàng cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương Quy trình nghiên cứu bao gồm ba giai đoạn: đầu tiên, thu thập dữ liệu thông qua khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi; thứ hai, thống kê số lượng mẫu khảo sát đạt và không đạt; và cuối cùng, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố như giới tính, độ tuổi và thu nhập.

Ý nghĩa của nghiên cứu khoa học và thực tiễn

Phương diện học thuật

Hệ thống cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, giúp hình thành cái nhìn tổng quát về vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu này đóng góp vào việc khảo sát thực nghiệm các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương diện thực tiễn

Nghiên cứu này nhằm giúp siêu thị Aeon Mall Bình Dương có cái nhìn rõ ràng về thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó nhận diện các hạn chế hiện tại Kết quả sẽ cung cấp những giải pháp tối ưu hóa nhằm cải thiện các nhược điểm, nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị.

Cấu trúc nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan lý thuyết

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Kết quả phân tích nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và Đề xuất giải pháp

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, khác biệt so với các sản phẩm hữu hình có thể nhìn thấy và chạm vào, dẫn đến sự đa dạng trong các khái niệm liên quan đến dịch vụ.

Theo Kotler (2003), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không liên quan đến quyền sở hữu tài sản Sản phẩm dịch vụ có thể tồn tại độc lập hoặc không có sự liên kết với vật chất.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ, theo Nguyễn Thu Hằng (2004), được định nghĩa là những hoạt động xã hội nhằm tạo ra các sản phẩm hàng hóa không có hình thái vật thể Mục tiêu của dịch vụ là đáp ứng kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người.

Tóm lại, nhìn chung thì dịch vụ là hoặt động nhằm thảo mãn nhu cầu mong muốn nào đó của con người và nó mang tính chủ đích

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Khác với sản phẩm hữu hình thì dịch vụ có các đặc điểm cơ bản như sau:

Dịch vụ có tính chất vô hình, không có kích thước hay hình dạng cụ thể, do đó không thể sờ, nhìn hay cân đo đếm được Điều này dẫn đến việc dịch vụ không thể được lưu kho và tồn trữ như các sản phẩm hữu hình.

Thứ hai, tính không thể tách rời trong sản xuất và tiêu thụ thể hiện qua việc cả hai hoạt động này diễn ra đồng thời, với sự hiện diện của cả người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.

Tính không ổn định trong chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng, vì chất lượng có thể thay đổi theo không gian và thời gian Sự không đồng nhất này xuất phát từ quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ cần sự tham gia của nhiều khách hàng, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm và cảm nhận của họ Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào trải nghiệm thực tế của mình.

Dịch vụ có tính không thể tồn trữ, vì chúng không phải là vật thể có kích thước và không thể lưu kho như hàng hóa khác Do đó, dịch vụ được sử dụng ngay khi được cung cấp và không thể lưu giữ để bán trong tương lai.

1.1.2 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng (Bùi Thanh Tráng & Nguyễn Đông Phong, 2014) Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá qua trải nghiệm chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, tùy thuộc vào quan điểm của từng người sử dụng dịch vụ.

Theo Parasuraman & ctg (1988): “chất lượng dịch vụ được xem như đánh giá, thái độ về sự xuất sắc hay vượt trội của dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Khi cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng, điều này cho thấy khách hàng hài lòng; ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, sự không hài lòng sẽ xảy ra.

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Theo Gronroos (1982), Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã đưa ra ba đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không màu sắc và không kích thước, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Họ thường dựa vào các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, uy tín doanh nghiệp và giá cả để đưa ra quyết định Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cũng khó nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về chất lượng Khi hiểu được cảm nhận của khách hàng, nhà cung cấp có thể dễ dàng đưa ra các giải pháp tối ưu để đáp ứng nhu cầu của họ.

Thứ hai, được đo lường mức độ hài lòng qua cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi đã sử dụng dịch vụ

Thứ ba, đánh giá dựa trên kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp là sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, tất cả các hoạt động của doanh nghiệp cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm xây dựng lòng tin và sự ủng hộ khi họ lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được định nghĩa qua nhiều cách khác nhau Tsu và Wilton cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng Trong khi đó, Kotler (2003) cũng đưa ra những quan điểm riêng về vấn đề này, nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác của họ khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng cá nhân Mức độ hài lòng này được xác định bởi sự khác biệt giữa kết quả thực tế và những mong đợi ban đầu Theo Kuzt và Clow (1998), mức độ hài lòng chính là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về hàng hóa hoặc dịch vụ và thực tế mà họ trải nghiệm.

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với nhà cung cấp Điều này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng khách hàng

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

1.2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao (2017) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS tại Vietinbank Chi nhánh 2 TP.HCM, với mục tiêu xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đã khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ và phát hiện ra 06 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng, được xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Phương tiện hữu hình, Tính đáp ứng về thời hạn thanh toán, và Sự thuận tiện.

Đa dạng phương thức thanh toán, dễ sử dụng và sự tin cậy là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua POS Nghiên cứu này đã đưa ra những hàm ý quản trị cho ban quản lý nhằm cải thiện trải nghiệm thanh toán của khách hàng.

Nguyễn Thị Hồng Nhung (2016) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định, với 29 biến quan sát được tổ chức thành 6 nhân tố ảnh hưởng Qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy có 23 biến quan sát được xác định lại trong 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố này được sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần: (1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đồng cảm của nhân viên, (4) Độ tin cậy, (5) Quy trình thủ tục hành chính, và (6) Phương tiện hữu hình Nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có sự khác nhau giữa các lĩnh vực, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết điều chỉnh các khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành và lĩnh vực nghiên cứu.

Nghiên cứu của Hoàng Bích Xuân Loan (2008) về sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy uy tín doanh nghiệp là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm Bên cạnh đó, dịch vụ đáp ứng tốt và thời gian phục vụ cũng góp phần tạo nên sự hài lòng Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa mức độ hài lòng và các yếu tố như độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, và chất lượng sản phẩm dịch vụ Dựa trên những phân tích này, nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của Đỗ Mạnh Hoàng (2014) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột đã khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ này Qua việc kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha, nghiên cứu đã rút gọn 5 nhân tố ban đầu xuống còn 4 nhân tố chính: “Năng lực nhân viên”, “Chăm sóc khách hàng”, “Sự tin cậy” và “Phương tiện hữu hình” Phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Stepwise cho thấy, 3 nhân tố: Năng lực nhân viên (β1=0,129), Chăm sóc khách hàng (β2=0,336) và Sự tin cậy (β3=0,293) có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng, với tổng ảnh hưởng là 55,2%, trong khi 44,8% còn lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.

Nghiên cứu của Lưu Kim Sáng (2018) về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op đã xác định 26 biến quan sát thuộc 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội, kết quả cho thấy mô hình ban đầu đã được điều chỉnh thành 23 biến quan sát trong 5 nhân tố chính, bao gồm: (1) Chính sách hoạt động, (2) Tương tác cá nhân, (3) Giải quyết vấn đề, (4) Cơ sở vật chất, và (5) Sự tin cậy Nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có sự khác biệt tùy thuộc vào từng lĩnh vực, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết phải điều chỉnh các khái niệm trong thang đo để phù hợp với đặc thù của từng ngành dịch vụ.

1.2.2 Các công trình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Addai (2015) cùng các đồng tác giả đã điều tra tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Ghana, với mẫu gồm 150 khách hàng từ Trust Bank Ghana Limited, Ecobank Ghana Limited và Barclays Bank Ghana Limited Dữ liệu được phân tích bằng SPSS Statistics phiên bản 21, sử dụng hồi quy bội để xác định mối quan hệ giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy có mối tương quan tích cực giữa sự hài lòng và các yếu tố như tính sẵn có, độ tin cậy và sự thuận tiện của dịch vụ Do đó, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đáng tin cậy và thuận tiện để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu của Xiaoyun Cheng (2018) và các đồng tác giả đánh giá dịch vụ chuyển giao thông xe buýt hiện tại, tập trung vào sự hài lòng của hành khách tại các trạm HSR Các yếu tố như tiện lợi, linh hoạt, nhanh chóng, thoải mái, an toàn, dịch vụ và kinh tế được phân tích để xác định ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách Một mô hình phương trình cấu trúc (SEM) được phát triển để khám phá mối quan hệ giữa dịch vụ vận chuyển xe buýt, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của hành khách Cuộc khảo sát tại nhà ga đã giúp hiệu chỉnh mô hình, phân tích mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn, cũng như tác động của các thuộc tính kinh tế xã hội đến sự hài lòng Kết quả cho thấy tính kinh tế và sự thuận tiện là những yếu tố quan trọng nhất, với chính sách ưu đãi giá vé xe buýt và khoảng cách chuyển là hai yếu tố then chốt Những phát hiện này cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà hoạch định và quản lý nhằm cải thiện dịch vụ tại các trạm HSR hiện tại và hỗ trợ lập kế hoạch cho các trạm mới.

Subhash Jha (2018) và các đồng tác giả đã thực hiện một nghiên cứu nhằm tìm hiểu thái độ của nhân viên và phản ứng của khách tham gia đối với công tác triển lãm thương mại Nghiên cứu này đã thu thập dữ liệu trực tiếp từ 151 nhân viên của nhà triển lãm, cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng trong bối cảnh triển lãm.

Một nghiên cứu tại triển lãm thương mại với 366 khách tham quan đã chỉ ra rằng lãnh đạo dịch vụ và công nghệ dịch vụ có tác động tích cực đến chiến lược dịch vụ hướng đến khách hàng, giúp gia tăng sự hài lòng của nhân viên Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng sự đáp ứng, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ không chỉ ảnh hưởng đến định hướng khách hàng mà còn tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên triển lãm Phản hồi từ khách truy cập cho thấy rằng chất lượng tương tác và thông tin cung cấp là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Ram Mohan (2013) từ Đại học Ki-Tô (Ấn Độ) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bán lẻ thực phẩm ở Bangalore, với mẫu gồm 500 khách hàng và phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu kéo dài khoảng 3 tháng, sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, trong khi 17 biến độc lập thuộc 5 yếu tố: dịch vụ khách hàng, môi trường cửa hàng, sự đa dạng của nhãn hiệu, địa điểm thuận tiện và trải nghiệm mua sắm Kết quả cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng với dịch vụ của siêu thị.

Nhận xét các công trình nghiên cứu trong nước và ngoài nước

Nhiều nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, và hầu hết các phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS.

Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng, với một số mô hình có 5 nhân tố và một số khác có 6 nhân tố Tuy nhiên, tất cả đều nhằm mục đích phân tích các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp khắc phục Mục tiêu nghiên cứu của từng tác giả cũng khác nhau; trong khi một số tập trung vào việc cung cấp số liệu thống kê mô tả, một số khác lại nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

13 khác đó là đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến

Tôi đã chọn mô hình nghiên cứu của Lưu Kim Sáng (2018) về "các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Saigon Co.op", với 26 biến quan sát được phân loại thành 6 nhân tố Mô hình này sẽ được áp dụng để nghiên cứu "Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương" Mục tiêu chính của nghiên cứu là thực hiện thống kê mô tả và xác định điểm số trung bình nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Các mô hình nghiên cứu

Thang đo SERVPERF, được phát triển bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, bao gồm 5 yếu tố chính để đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, bao gồm năm nhân tố chính và 22 biến quan sát, phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Mô hình này đã trở thành công cụ quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

SERVQUAL, theo nghiên cứu của (1991, 1993), được xác định là thang đo toàn diện và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho 26 loại hình dịch vụ khác nhau Mặc dù đôi khi cần điều chỉnh hoặc bổ sung một số phát biểu, mô hình này cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988, đã khơi mào nhiều tranh luận về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ Sau gần hai thập kỷ, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để chứng minh hiệu quả của thang đo này.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

• Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

• Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

• Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

• Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

• Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

• Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

• Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

• Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

• Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty ăn mặc lịch sự

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp, không phụ thuộc vào một doanh nghiệp cụ thể Người được phỏng vấn sẽ thể hiện mức độ mong muốn của họ đối với các dịch vụ này Phần thứ hai nhằm mục đích xác định cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng.

Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp giúp đánh giá sự hài lòng và nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu này cung cấp thông tin quý giá để doanh nghiệp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;

1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sau khi xem xét các tài liệu liên quan đến mô hình SERVQUAL, tôi đã quyết định áp dụng mô hình này cho nghiên cứu về "ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương".

Mô hình nghiên cứu gồm năm biến độc lập: cơ sở vật chất, sự tin cậy, Đáp ứng, nhân viên phục vụ, mua sắm thuận tiện

Vẻ đẹp bề ngoài và thiết kế nội thất của siêu thị, cùng với cách trưng bày hàng hóa bên trong, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự thuận tiện cho người tiêu dùng Không gian xung quanh, bao gồm ánh sáng và màu sắc trang trí, cùng với trang thiết bị hiện đại như máy tính tiền và máy quét mã vạch, cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm Việc sử dụng vật dụng tiện ích như túi xách nilon, thẻ thành viên và xe chứa hàng, cùng với sự sạch sẽ của các khu vực như nhà vệ sinh và hành lang, là những yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, cách bố trí quầy kệ và lối đi hợp lý giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tìm kiếm sản phẩm, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc lựa chọn và mua sắm.

H1: Nhân tố cơ sở vật chất ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương Cơ sở vật chất tốt giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Sự đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và không gian thoải mái tại siêu thị đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.5.1.2 Sự tin cậy Đo lường khả năng siêu thị cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã hứa ban đầu với khách hàng, không sai sót trong giao dịch Cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, cam kết với khách hàng về chất lượng Thông tin chính xác (giá cả sản phẩm, chương trình khuyến mãi, ), thông tin sản phẩm (nguồn gốc, thành phần, hạn sử dụng, ) ngoài ra, người tiêu dung còn đánh giá độ tin cậy của cửa hàng thông qua việc hàng hóa có đầy đủ trên quầy kệ hay không, việc thiếu hàng có thể làm cho khách hàng khó chịu mà lựa chọn mua sản phẩm của cửa hàng khác

H2: nhân tố sự tin cậy có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương

Năng lực của nhân viên siêu thị được thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng và nhiệt tình các yêu cầu của khách hàng như đổi trả, khiếu nại về chất lượng hàng hóa, khuyến mãi và dịch vụ giao hàng Việc không xử lý thỏa đáng các khiếu nại, đặc biệt khi khách hàng đang tức giận, có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của họ Do đó, các hệ thống siêu thị cần có điểm tiếp nhận và giải quyết yêu cầu khách hàng, như quầy dịch vụ khách hàng và nhân sự chuyên trách.

H3: nhân tố đáp ứngcó quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương

Nhân viên bán hàng có vai trò thiết yếu trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, nơi khách hàng đánh giá thái độ phục vụ và năng lực làm việc của họ Các yếu tố quan trọng bao gồm kiến thức về sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm mới, nắm bắt thông tin về giá cả và chương trình khuyến mãi, cũng như khả năng giải đáp thắc mắc và yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, phong cách ăn mặc, sự tự tin trong giao tiếp và khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và nhiệt tình cũng là những điểm mà khách hàng chú ý khi đánh giá nhân viên.

Nhân tố nhân viên phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương Sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và siêu thị.

Người tiêu dùng luôn mong muốn nhận được sự hỗ trợ từ dịch vụ khách hàng tại siêu thị, điều này thể hiện qua các chính sách như gửi xe miễn phí, chuyến xe buýt miễn phí đến siêu thị, giờ hoạt động linh hoạt, chấp nhận thẻ tín dụng, giao hàng miễn phí, thẻ thành viên và tích lũy điểm thưởng Khách hàng cũng đánh giá siêu thị dựa trên sự đa dạng và phong phú của sản phẩm Những siêu thị được yêu thích thường cung cấp hàng hóa chất lượng cao và đa dạng Việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho khách hàng trong quá trình mua sắm.

Nhân tố mua sắm thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Aeon Mall Bình Dương Sự thuận tiện trong quá trình mua sắm không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm tổng thể, từ đó gia tăng mức độ hài lòng đối với các dịch vụ mà siêu thị cung cấp.

1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1: Mô hình các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Tham khảo từ Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing, 64 (1) & Cronin and Taylor (1992)

Sự tin cậy Đáp ứng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thiết lập thang đo nháp, tổ chức thảo luận nhóm và điều chỉnh các biến để xây dựng thang đo cho nghiên cứu chính thức Sau đó, nghiên cứu định lượng tiến hành xử lý dữ liệu từ 110 phiếu khảo sát thông qua hệ thống SPSS, thực hiện các bước thống kê mẫu nhằm xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chúng.

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong bài viết của Vũ Thị Kim Thắm (2016) về sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.op Mart thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam, Đại học Đà Nẵng Bài nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu định tính

2.2.1 Thảo luận nhóm tập trung

Cuộc phỏng vấn với 4 nhóm, mỗi nhóm 4 người, đã chỉ ra rằng người tiêu dùng rất quan tâm đến vấn đề vệ sinh tại siêu thị, tính thẩm mỹ của không gian và thiết kế nội thất Họ đánh giá cao sự thuận tiện trong việc trưng bày hàng hóa, điều này ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm mua sắm của họ.

2.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi thảo luận nhóm tập trung ghi nhận được ý kiến mọi người thì rút ra các kết quả nghiên cứu như sau:

Trong mô hình, hai nhân tố hàng hóa và an toàn không được đưa vào vì các biến quan sát thuộc nhân tố hàng hóa đã được đề cập trong mô hình nhân tố sự tin cậy.

Thứ hai, xác định thang đo cho năm nhân tố

Thang đo cho nhân tố “Cơ sở vật chất” gồm 6 biến quan sát

Thang đo cho nhân tố “Sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát

Thang đo cho nhân tố “Đáp ứng” gồm 4 biến quan sát

Thang đo cho nhân tố “Nhân viên phục vụ” gồm 3 biến quan sát

Thang đo cho nhân tố “Mua sắm thuận tiện” gồm 4 biến quan sát

Bài viết này tập trung vào bốn biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương Đầu tiên, khách hàng được hỏi về mức độ hài lòng với dịch vụ của siêu thị Aeon Mall Bình Dương Tiếp theo, khảo sát cũng xem xét khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ siêu thị Thứ ba, sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng có phải là siêu thị Aeon hay không Cuối cùng, bài viết tìm hiểu xem khách hàng có sẵn sàng giới thiệu siêu thị Aeon đến bạn bè và người thân hay không.

Thứ tư, bổ sung thêm các biến nhân khẩu học (độ tuổi, giới tính, thu nhập) để lập thành bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và khảo sát bằng bảng câu hỏi chính thức

Phương pháp nghiên cứu

Từ ngày 23/10/2020 đến 3/11/2020, chúng tôi đã thực hiện khảo sát phi ngẫu nhiên tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương, thu thập ý kiến từ những người gặp gỡ ngẫu nhiên.

Kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát cho nên họn mẫu theo công thức n=5x220 (trong đó 26 là số lượng biến quan sát)

2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập trực tiếp từ việc phỏng vấn khách hàng dựa trên bảng khảo sát đo lường thang đo với 6 biến

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả, thông tin từ Công ty TNHH Aeon Mall Bình Dương, Tổng Cục Thống Kê, cùng với các bài viết trên báo, tạp chí khoa học và internet.

2.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu chính thức bao gồm việc sử dụng phân tích quy trình thống kê mô tả để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương.

Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.

Xây dựng thang đo

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đucợ đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ:

Xây dựng thang đo chính thức cho năm biến độc lập gồm 22 biến quan sát và một biến phụ thuộc gồm 4 biến quan sát

Thang đo “Cơ sở vật chất” (được ký hiệu VC): bao gồm 6 biến quan sát được ký hiệu từ VC1 đến VC6

Ký hiệu Biến quan sát Tác giả nghiên cứu trước

VC1 Trang thiết bị hiện hiện đại Asure và Ming (2016) và kết quả nghiên cứu định tính

VC2 Quầy kệ được trang trí bắt mắt

Asure và Ming (2016) và kết quả nghiên cứu định tính

VC3 Siêu thị có bãi đậu xe rộng Asure và Ming (2016) và kết quả nghiên cứu định tính

VC4 Khu vực công cộng sạch sẽ, hấp dẫn

VC5 Mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa

VC6 Mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Thang đo “Sự tin cậy” (được ký hiệu TC): bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ TC1 đến TC5

TC1 Siêu thị đã thực hiện đúng lời hứa và lời cam kết

TC2 Siêu thị có sẵn hàng hóa khi

TC3 Phiếu thanh toán luôn chính xác

Vũ Thị Kim Thắm (2016) và kết quả nghiên cứu định tính

TC4 Siêu thị cung cấp thông tin hàng hóa rõ ràng

Lưu Kim Sáng (2018) và kết quả nghiên cứu định tính

TC5 Siêu thị cam kết không sai sót trong giao dịch

Thang đo “Đáp ứng” (được ký hiệu DU): bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ DU1 đến DU3

DU1 Siêu thị sẵn sàng chấp nhận hàng đổi trả

DU2 Siêu thị giải quyết nhanh chóng các khiếu nại

DU3 Siêu thị giải quyết khiếu nại với thái độ nhiệt tình

Thang đo “Nhân viên phục vụ” (được ký hiệu NV): bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ NV1 đến NV4

NV1 Nhân viên siêu thị giải quyết tận tình các câu hỏi Anh/Chị

NV2 Nhân viên siêu thị luôn có mặt kịp thời khi Anh/Chị cần

NV3 Nhân viên siêu thị luôn sẵn lòng phục vụ Anh/Chị

NV4 Nhân viên siêu thị luôn có thái độ lịch sự và tôn trọng

Thang đo “Mua sắm thuận tiện” (được ký hiệu TT): bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ TT1 đến TT3

TT1 Siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng tốt

TT2 Siêu thị thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

TT3 Siêu thị có chính sách chăm sóc khách hàng có thẻ thành viên

TT4 Siêu thị chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng

Thang đo “Sự hài lòng” (được ký hiệu HL): bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ HL1 đến HL4

HL1 Anh/chị có hài lòng về dịch vụ của siêu thị Aeon Mall Bình Dương

HL2 Siêu thị Aeon có đáp ứng tốt nhu cầu của anh/chị

HL3 Siêu thị Aeon là sự lựa chọn đầu tiên của anh/chị

HL4 Anh/ chị sẽ giới thiệu người thân đến siêu thị Aeon mua sắm

Ngoài ra, còn bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia được thiết kế dưới dạng câu hỏi mở

BẢNG KHẢO SÁT PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Mức thu nhập: ☐dưới 2 triệu ☐từ 2 đến 6 triệu ☐7-10 triệu ☐trên 10 triệu

Anh/ chị có biết trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương không?

☐Có ☐Không Anh/ chị có từng mua sắm và sử dụng dịch vụ ở trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương không? ☐Có ☐Không

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH

Tổng quan về siêu thị Aeon mall bình dương

Hình 3: Logo công ty TNHH Aeon Mall Việt Nam

Nguồn: Website công ty TNHH Aeon Mall Việt Nam

+ Nơi thành lập: AEON MALL BÌNH DƯƠNG CANARY

+ Lĩnh vực doanh nghiệp: bán lẻ, tài chính, đầu tư

+ Địa chỉ: Số 1 Đại lộ Bình Dương, khu phố Bình Giao, phường Thuận Giao, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương

+ Điện thoại trụ sở chính: (0274)6259666 bấm nhánh 737

+ Website: https://aeonmall-binhduongcanary.com.vn/

Năm 1758, ông Sozaemon Okada khởi đầu sự nghiệp kinh doanh với một cửa hiệu cung cấp chất liệu và phụ kiện may kimono tại Yokkaichi, sau đó thành lập cửa hàng đầu tiên mang tên Okadaya Đến năm 1969, hiệp hội các nhà bán lẻ Nhật Bản JUSCO được thành lập, đánh dấu bước tiến quan trọng trong ngành bán lẻ.

+ Năm 1989: đổi tên thành tập đoàn Aeon

+ Tính đến hiện tại thì lịch sử trải dài gần 260 năm

+ Tổng giám đốc hiện tại: Motoya Okada- đời thứ 8 sống tại thành phố Chiba

+ Trụ sở chính tại Chiba - Nhật Bản

+ Ngày 7/10/2011 được sự chấp thuận từ UBND TP HCM, công ty TNHH Aeon Việt Nam chính thức được thành lập

+ Tổng giám đốc hiện tại của công ty TNHH Aeon Việt Nam là Yasuo Nishitohge

Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: phòng nhân sự công ty TNHH Aeon Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương)

❖ Giới thiệu khái quát về cấp bậc nhân viên trong siêu thị Aeon Mall Canary Bình Dương

- Cấp bậc nhân viên - khối văn phòng chính Ở đây họ chia thành 4 cấp bậc và bậc thấp nhất là G2

- Cấp bậc nhân viên - khối Trung tâm bách hóa tổng hợp & Siêu thị Được chia thành 5 cấp bậc và bậc thấp nhất là G1

+ G5: Giám đốc TTBHTH & Siêu thị

G1 bao gồm nhiều vị trí quan trọng như nhân viên siêu thị, nhân viên thu ngân, nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên quản lý hàng hóa, nhân viên hành chính, nhân viên kế toán và nhân viên thiết kế bảng giá.

- G5: giám đốc Nguyễn Công Nguyên hiện tại ở Công ty TNHH Aeon Việt Nam-

❖ Cấu trúc siêu thị Aeon Mall Canary Bình Dương

- Tầng G : Thực phẩm ( thực phẩm 1, thực phẩm 2)

Thực phẩm được phân loại thành nhiều ngành hàng khác nhau, bao gồm thực phẩm khô như bánh kẹo, bia rượu và giải khát, sữa đông lạnh, gia vị, và thực phẩm châu Á; thực phẩm tươi sống như thịt, cá, rau và trái cây; cùng với hóa mỹ phẩm bao gồm hóa phẩm, mỹ phẩm và sản phẩm chăm sóc sức khỏe.

+ Thực phẩm 2 được chia thành các ngành hàng sau: thực phẩm chế biến sẵn (Nhật, Việt Nam 1 & Trung Quốc, Việt Nam 2 & tráng miệng, Sushi, kem), bánh mì

Tầng 1 của cửa hàng bao gồm nhiều ngành hàng thời trang đa dạng, như thời trang và nội y nữ, thời trang và nội y nam, cùng với thời trang trẻ em và em bé, bao gồm đồ dùng em bé, phụ kiện trẻ em và đồ chơi Ngoài ra, tầng này còn cung cấp các loại phụ kiện và mỹ phẩm, phục vụ nhu cầu làm đẹp và phong cách của khách hàng.

- Tầng 2 : Điện máy gồm các ngành hàng như: nội thất & gia dụng (nội thất, gia dụng

Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm bao gồm gia dụng, xe đạp, văn phòng phẩm và thiết bị thể thao Ngoài ra, điện máy cũng là một phần quan trọng với các sản phẩm điện tử viễn thông, thiết bị nghe nhìn, gia dụng lớn và điện gia dụng Chúng tôi còn cung cấp dịch vụ và khu vui chơi cho trẻ em, cùng với các cửa hàng đồng giá để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

❖ Cơ cấu trong trung tâm mua sắm Aeon Canary Bình Dương gồm có 8 loại hình hoạt động chính, đó là:

+ 4 hoạt động có lợi nhuận : thực phẩm 1, thực phẩm 2, thời trang, điện máy

+ 4 hoạt động phi lợi nhuận : thu ngân, dịch vụ khách hàng, quản lý hàng hóa, hành chính

3.1.4 Tổng quan về nhân sự của Công ty TNHH Aeon Việt Nam- Chi nhánh Bình Dương

+ Số lượng nhân viên khoảng hơn 500 người làm chính thức và hơn 100 người làm thời vụ

+ Cơ cấu tuổi từ 18-30 tuổi

Hơn 400 người có trình độ Trung học Phổ thông, khoảng 270 người có trình độ Cao đẳng - Đại học, và khoảng 130 người có trình độ Trung học Cơ sở và Trung cấp Do sự đa dạng về trình độ, việc sắp xếp nhân sự sẽ phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể của từng bộ phận.

+ Loại hợp đồng kí với công ty

Có 2 loại đó là hợp đồng thời vụ và chính thức dành cho nhân viên đây là loại hợp đồng xác định khoảng thời gian làm việc của nhân viên tránh tình trạng nghỉ ngang.

Mô tả mẫu

Giới tính Tần suất (người) Phần trăm (%) Tổng phần trăm (%)

Trong cuộc khảo sát với 110 khách hàng, tỷ lệ giới tính được phân bổ khá đồng đều với 51 nam (46.4%) và 59 nữ (53.6%) Sự chênh lệch không lớn này làm tăng độ tin cậy cho bộ số liệu, cho thấy rằng trong việc mua sắm tại trung tâm Aeon Mall Bình Dương, không có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ.

- Độ tuổi: Trong 110 mẫu phỏng vấn thì nhóm tuổi từ 23 - 30 đang chiếm số lượng nhiều nhất 57 người chiếm tỷ lệ 51.6% Thứ hai là nhóm tuổi từ 19 - 22 và 31-

Trong số 110 khách hàng được phỏng vấn, nhóm tuổi từ 23 đến 40 chiếm 24 người, tương đương với tỷ lệ 21.8% Nhóm tuổi trên 40 có số lượng ít nhất với chỉ 5 người, chiếm 4.5% tổng số khách hàng Điều này cho thấy xu hướng khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 23 đến 40.

30 tuổi rất thích đi mua sắm hoặc chọn siêu thị Aeon làm nơi giải trí

Trong số lượng khách hàng, nhóm có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 11.8% với 13 người, đứng thứ ba Nhóm khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến 6 triệu dẫn đầu với 44 người, chiếm 40% Tiếp theo, nhóm có thu nhập từ 7 đến 10 triệu chiếm 37.3%, trong khi nhóm có thu nhập trên 10 triệu có 12 người, chiếm 10.9%, đứng thứ tư.

Khách hàng đều nhận thức rõ về trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương, với 100% trong số 110 phiếu khảo sát cho thấy họ đã từng mua sắm và sử dụng dịch vụ tại đây.

Thống kê mô tả

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương, cần lập bảng thống kê giá trị trung bình của các biến quan sát Các biến này sẽ giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng Theo Đinh Phi Hổ (2011), việc xây dựng thang đo giá trị khoảng cách là cần thiết để đánh giá chính xác giá trị trung bình.

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8 Ý nghĩa các mức như sau:

- Khảo sát đánh giá về cơ sở vật chất

Bảng 2: Giá trị thống kê nhân tố cơ sở vật chất

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Kết quả nghiên cứu cho thấy

Bảng số liệu cho thấy rằng trong sáu yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương, yếu tố được đánh giá cao nhất là "trang thiết bị hiện đại" (VC1), trong khi yếu tố có điểm thấp nhất là "mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa" (VC5).

Giá trị trung bình của các biến như VC1 “trang thiết bị hiện đại” (4.02), VC2 “quầy kệ được trang trí bắt mắt” (3.92), VC3 “siêu thị có bãi đậu xe rộng” (3.90), VC4 “Khu vực công cộng sạch sẽ” (3.53) và VC6 “mặt bằng bố trí thuận tiện để đi lại” (3.7) đều cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng Kết quả này chứng tỏ rằng khách hàng rất thỏa mãn với cách sắp xếp trang trí nội thất, tính thẩm mỹ bắt mắt và sự bố trí hợp lý của không gian xung quanh.

Giá trị trung bình thấp nhất trong các biến khảo sát là VC5, với điểm trung bình 3.30, cho thấy "mặt bằng bố trí thuận tiện để lựa chọn hàng hóa" nằm trong khoảng bình thường Kết quả này chỉ ra rằng sự sắp xếp hàng hóa tại siêu thị chưa đạt hiệu quả cao Mặc dù việc thay đổi cách sắp xếp hàng hóa ở một số quầy diễn ra thường xuyên và được khách hàng xem là bình thường, nhưng mức độ này vẫn chưa thể hiện sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng một cách rõ rệt.

- Khảo sát đánh giá về sự tin cậy

Bảng 3: Giá trị thống kê nhân tố sự tin cậy

Bảng số liệu cho thấy trong năm biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương, yếu tố được đánh giá cao nhất là TC2 “Siêu thị có sẵn hàng hóa khi anh/chị cần”, trong khi yếu tố thấp nhất là TC1 “siêu thị thực hiện đúng lời hứa và lời cam kết”.

Giá trị trung bình của các biến TC2 “Siêu thị có sẵn hàng hóa khi anh/chị cần” (3.91), TC3 “Phiếu thanh toán luôn chính xác” (3.85), TC4 “Siêu thị cung cấp thông tin hàng hóa rõ ràng” (3.42) và TC5 “siêu thị cam kết không sai sót trong giao dịch” (3.83) đều nằm trong khoảng hài lòng Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng với sự phong phú của hàng hóa và độ tin cậy của thông tin mà siêu thị cung cấp, đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

Giá trị trung bình thấp nhất thuộc về biến TC1 “siêu thị thực hiện đúng lời hứa và lời cam kết” với điểm trung bình 3.20, cho thấy mức độ bình thường Kết quả này chỉ ra rằng một số khách hàng không quan tâm nhiều đến dịch vụ, dẫn đến việc họ không rõ ràng về việc siêu thị có thực hiện đúng lời hứa hay không, gây khó khăn trong việc đưa ra ý kiến đồng ý hoặc không đồng ý.

- Khảo sát đánh giá về đáp ứng

Bảng 4: Giá trị thống kê nhân tố đáp ứng

Bảng số liệu cho thấy rằng trong ba yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm mua sắm Aeon Mall Bình Dương, yếu tố được đánh giá cao nhất là DU1 “siêu thị chấp nhận hàng đổi trả” và DU3 “siêu thị giải quyết khiếu nại với thái độ nhiệt tình”, trong khi yếu tố DU2 “siêu thị giải quyết nhanh chóng các khiếu nại” nhận được điểm đánh giá thấp nhất.

Giá trị trung bình của biến DU1 “siêu thị chấp nhận hàng đổi trả” và DU3

Kết quả nghiên cứu cho thấy, siêu thị giải quyết khiếu nại với thái độ nhiệt tình đạt điểm trung bình 3.41, nằm trong khoảng hài lòng Tuy nhiên, điểm số này không chênh lệch nhiều so với mức bình thường, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với cách làm việc của siêu thị chưa cao và chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ.

Biến DU2 “siêu thị giải quyết nhanh chóng các khiếu nại” có giá trị trung bình thấp nhất với điểm số 3.20, cho thấy hiệu quả trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng chưa đạt yêu cầu Điều này phản ánh rằng siêu thị cần cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Khảo sát đánh giá về nhân viên phục vụ

Bảng 5: Giá trị thống kê nhân tố nhân viên phục vụ

Theo bảng khảo sát, trong bốn yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên phục vụ tại Aeon Mall Bình Dương, nhân tố được đánh giá cao nhất là NV3 “Nhân viên siêu thị luôn sẵn lòng phục vụ anh/chị”, trong khi đó, yếu tố thấp nhất là NV1 “Nhân viên siêu thị giải quyết tận tình các câu hỏi của anh/chị”.

Giá trị trung bình của biến NV2 “Nhân viên siêu thị luôn có mặt kịp thời khi anh/chị cần” và NV3 “Nhân viên siêu thị luôn sẵn lòng phục vụ anh/chị” lần lượt là 3.90 và 4.10, cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng Kết quả này phản ánh rằng đội ngũ nhân viên đông đảo giúp khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời và tận tình, không để họ phải chờ đợi lâu.

Giá trị trung bình thấp của biến NV1 “nhân viên siêu thị giải quyết tận tình các câu hỏi của anh/chị” và NV4 “nhân viên siêu thị luôn có thái độ lịch sự và tôn trọng” lần lượt là 3.23 và 3.35, cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên chưa đạt yêu cầu Kết quả này phản ánh rằng nhân viên vẫn chưa đáp ứng tốt các thắc mắc của khách hàng, thể hiện sự hờ hững và chỉ làm cho xong, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

- Khảo sát đánh giá về mua sắm thuận tiện

Bảng 6: Giá trị thống kê nhân tố mua sắm thuận tiện

Bảng số liệu cho thấy rằng trong bốn yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm tại Aeon Mall Bình Dương, yếu tố được đánh giá cao nhất là “siêu thị thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn”, trong khi đó yếu tố có điểm thấp nhất là “siêu thị cung cấp hàng hóa chất lượng tốt” và “siêu thị có chính sách chăm sóc khách hàng có thẻ thành viên”.

Giá trị trung bình của biến TT2 “siêu thị thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn” và TT4 “siêu thị chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng” lần lượt đạt 4.12 và 4.01, cho thấy sự hài lòng của khách hàng Điều này chứng tỏ rằng sản phẩm hàng hóa tại siêu thị Aeon có chất lượng tốt và giá cao, khiến các chương trình khuyến mãi trở nên hấp dẫn Hơn nữa, việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Đánh giá thực trạng doanh nghiệp

Aeon Mall Bình Dương, được sáng lập bởi người Nhật, sở hữu trang thiết bị và nội thất hiện đại, được sắp xếp hợp lý Văn hóa Nhật Bản coi trọng sự sạch sẽ, do đó siêu thị rất chú trọng đến an toàn vệ sinh thực phẩm Ngay cả nhà vệ sinh công cộng trong siêu thị cũng được giữ gìn sạch sẽ và thơm tho, mang lại cảm giác như ở nhà cho khách hàng.

Siêu thị Aeon Mall Bình Dương hiện là trung tâm mua sắm lớn nhất tại Bình Dương, nổi bật với nguồn hàng hóa đa dạng và phong phú, bao gồm cả hàng Việt Nam và hàng nhập khẩu, với thông tin rõ ràng và chất lượng đảm bảo Đặc biệt, siêu thị còn có bãi đỗ xe rộng rãi và miễn phí, điều này thu hút nhiều khách hàng, nhất là khi nhiều siêu thị khác không có dịch vụ này.

Siêu thị thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và giảm giá để thu hút khách hàng đến mua sắm Ngoài ra, siêu thị còn hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng, rất tiện lợi cho những ai không muốn mang theo nhiều tiền mặt khi đi mua sắm.

- Có lực lượng lao động đông đảo

Cơ sở vật chất của cửa hàng hiện nay rất phong phú với nhiều hàng hóa và sản phẩm đa dạng từ nhiều công ty khác nhau Tuy nhiên, sự đa dạng này cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm mà họ mong muốn.

Sự tin cậy trong lĩnh vực thực phẩm đang bị ảnh hưởng bởi việc không thực hiện đúng các cam kết về vệ sinh an toàn, dẫn đến chất lượng sản phẩm không còn tươi ngon như ban đầu.

Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng hiện đang gặp phải tình trạng chậm trễ, với một số nhân viên thể hiện thái độ thờ ơ và không chú trọng đến các phản hồi của khách hàng.

Một số nhân viên phục vụ vẫn chưa có thái độ tốt, thường tỏ ra khó chịu khi khách hàng đặt câu hỏi hoặc phản hồi một cách không nhiệt tình.

Tại Bình Dương, Aeon Mall phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều đối thủ như Big-C, Co.op Mart, Bách Hóa Xanh, Family Mart cùng với các lựa chọn mua sắm khác như chợ và các cửa hàng, trung tâm giải trí, điều này đã hạn chế lượng khách hàng đến mua sắm tại trung tâm thương mại này.

Cơ sở vật chất của cửa hàng cần cải thiện, vì hàng hóa và sản phẩm chưa được sắp xếp hợp lý Việc một số sản phẩm thường xuyên bị di chuyển sang khu vực khác gây khó khăn cho khách hàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm mong muốn.

Gần đây, trung tâm mua sắm Aeon tại Bình Dương đã gặp phải sự cố nghiêm trọng khi xuất hiện chuột trên quầy thực phẩm, được khách hàng ghi lại và chia sẻ trên mạng xã hội Tình trạng này đã ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu Aeon, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm tại các cơ sở kinh doanh.

Sản phẩm thực phẩm đông lạnh như chả lụa thường gặp vấn đề về chất lượng do bảo quản không đúng cách, dẫn đến tình trạng hôi và nhớp nháp khi khách hàng mở ra sử dụng, mặc dù hạn sử dụng vẫn còn Điều này gây ra sự không hài lòng, khiến khách hàng phàn nàn và yêu cầu đổi trả Tuy nhiên, quá trình giải quyết khiếu nại diễn ra chậm trễ khi khách hàng phải chờ đợi sự can thiệp của trưởng quầy.

Nhân viên phục vụ thường gặp vấn đề về thái độ do quá nhiều nhân viên nhưng lại thiếu hụt nhân lực, dẫn đến quy trình tuyển chọn không được chú trọng Điều này khiến một số nhân viên không thể hiện sự nhiệt tình trong công việc.

Siêu thị Aeon Mall Bình Dương nổi bật với quy mô lớn và đa dạng hàng hóa, cùng nhiều trò chơi giải trí thu hút khách hàng vào cuối tuần Tuy nhiên, giá cả tại đây thường cao hơn so với các siêu thị khác, khiến nhiều khách hàng ưu tiên lựa chọn mua sắm tại các siêu thị gần nhà hơn Điều này cho thấy sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị vẫn chưa có sự khác biệt rõ rệt để thu hút khách hàng.

GIẢI PHÁP

Tiêu đề	Ảnh Hưởng Của Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Trung Tâm Mua Sắm Aeon Mall Bình Dương
Tác giả	Đoàn Thị Nhung
Người hướng dẫn	Nguyễn Thanh An
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	báo cáo tốt nghiệp
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	52
Dung lượng	1,56 MB