BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TRƯƠNG HỮU PHI NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HCM, NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING TRƯƠNG HỮU PHI NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN TP HCM, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng người gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc hướng dẫn PGS.TS Lê Thị Loan Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu tôi, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Tp.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015 Người thực Trương Hữu Phi LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô, khoa Đào tạo Sau đại học, Ban Giám hiệu trường Đại học Tài chính-Marketing tạo điều kiệu thuận lợi, giúp đỡ chúng em hoàn thành chương trình Cao học Khóa Tây Nam Bộ Xin chân thành cảm ơn Anh, Chị giao dịch viên kế toán Hội sở tỉnh, Chi nhánh loại III, Phòng giao dịch trực thuộc giúp đỡ thu thập liệu khảo sát thực tế khách hàng; cảm ơn phòng Nghiệp vụ Hội sở tỉnh cung cấp liệu tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng tiền gửi Agribank chi nhánh Vĩnh Long năm qua; cảm ơn Ban Lãnh đạo Agribank chi nhánh Vĩnh Long tạo điều kiện thuận lợi cho tìm hiểu, thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Loan tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành đề tài từ giai đoạn hình thành đề cương ban đầu đến hoàn thành chi tiết luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! Tp.HCM, ngày 29 tháng năm 2015 Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU …………………………………………… 1.1 Sự cần thiết đề tài: ………………………………………………………………1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ……………………………………………………………… 1.2.1 Mục tiêu chung: ……………………………………………………………2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ……………………………………………………………2 1.3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: …………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu: ………………………………………………………… 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: ………………………………………… 1.6 Bố cục nghiên cứu: …………………………………………………………… Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………………….5 2.1 Khát quát tiền gửi NHTM …………………………………………………….5 2.1.1 Khái niệm đặc điểm tiền gửi ……………………………………………5 2.1.2 Vai trò tiền gửi NHTM ………………………………………….5 2.2 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng CLDVTG NHTM …………6 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng …………………………………………… 2.2.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng ……………………………………………… 2.2.3 Chất lượng dịch vụ tiền gửi ……………………………………………… 2.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu …………………… 2.2.5 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi: ………………… 11 2.2.6 Khái niệm hài lòng khách hàng ………………………………… 13 2.2.7 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ … 13 2.2.8 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ……14 2.3 Một số mô hình nghiên cứu giới nước ……….…………………15 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam …………………………… 19 2.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi số ngân hàng giới …………………………………………………………………………….19 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam .20 Tóm tắt chương ……………………………………………………………………….21 i Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………………………………………………22 3.1 Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………………22 3.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu …………………………………….23 3.2.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu …………………………………………23 3.2.2 Các giả thiết nghiên cứu ………………………………………………….24 3.3 Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………… 25 3.3.1 Nghiên cứu định tính …………………………………………………… 25 3.3.2 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………… 25 3.3.3 Thống kê mô tả thành phần thang đo CLDVTG …………… 27 3.4 Phương pháp phân tích ……………………………………………………………30 3.4.1 Phân tích thống kê ………………………………………………………30 3.4.2 Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ………………………… …31 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ….……………………………………32 3.4.4 Phân tích hồi qui ……….…………………………………………………33 3.4.5 Phân tích ANOVA T-Test … …………………………………………33 Tóm tắt chương ……………………………………………………………………….33 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ………………………….34 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Agribank chi nhánh Vĩnh Long ……………… 34 4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu CN ……… 34 4.1.2 Thực tế sản phẩm đặc điểm tiền gửi Agribank CN Vĩnh Long 38 4.1.3 Phân tích kết thực DVTG NH giai đoạn 2012-2014 ……… 41 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank CN Vĩnh Long …………… 45 4.3 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH DVTG ………… 47 4.3.1 Mô tả mẩu khảo sát ……………………………………………………….47 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……………… 49 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) …………………………………… 50 4.3.4 Mô hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá ……………… 55 4.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ………………………………………… 56 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng yếu tố phụ đánh giá hài lòng khách hàng vê chất lượng dịch vụ tiên gửi …………………………………………… 61 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu …………………………………………………… 62 Tóm tắt Chương ………………………………………………………………………71 ii Chương 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ …………………………….72 5.1 Kết luận nghiên cứu ……………………………………………………………… 72 5.2 Định hướng phát triển năm (2015-2020) Agribank chi nhánh Vĩnh Long .73 5.3 Gợi ý sách ………………………………………………………………… 74 5.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực …………………………………….74 5.3.2 Xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp …………………………… 77 5.3.3 Khả đáp ứng ……………………………………………………… 78 5.3.4 Chú trọng công tác phát triển dịch vụ …………………………………….78 5.3.5 Đẩy mạnh công tác tiếp thị truyền thông …………………………… 81 5.3.6 Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ……………………………… 81 5.4 Kiến nghị ………………………………………………………………………… 82 5.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam …………………………………82 5.4.2 Đối với NHNo&PTNT Việt nam …………………………………………82 5.5 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu ………………… ………83 TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ TG : Tiền gửi TGDC : Tiền gửi dân cư DVTG : Dịch vụ tiền gửi DVNH : Dịch vụ Ngân hàng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng CLDVTG : Chất lượng dịch vụ tiền gửi SHL : Sự hài lòng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL : Ngân hàng bán lẻ CN : Chi nhánh CBVC : Cán viên chức PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng TM : Tiền mặt TK : Tài khoản LS : Lãi suất HĐKD : Hoạt động kinh doanh SPDV : Sản phẩm dịch vụ ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS : Point of Sale (Đơn vị chấp nhận thẻ) KT : Kinh tế TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng VIP : Very Important Passenger (Khách hàng quan trọng) iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt thành phần định CLDVTG ………………………………11 Bảng 3.1: Tóm tắc giả thiết nghiên cứu …………………………………………….24 Bảng 3.2: Mô tả mã hóa thành phần thang đo CLDVTG Agribank ………….28 Bảng 4.1: Kết HĐKD Agribank chi nhánh Vĩnh Long giai đoạn 2012-2014 …… 35 Bảng 4.2: Tóm tắt sản phẩm TG Agribank CN Vĩnh Long giai đoạn 2012-2014 .41 Bảng 4.3: Diễn biến nguồn vốn tiền gửi Agribank chi nhánh Vĩnh Long …………42 Bảng 4.4: Thống kê mẫu nghiên cứu ………………………………………………… 48 Bảng 4.5: Ma trận xaoy nhân tố ……………………………………………………… 52 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s Test ……………………………… 53 Bảng 4.7: Total Variance Explained ……………………………………………………54 Bảng 4.8: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố …………………………… 54 Bảng 4.9: Ma trận hệ số tương quan Pearson ………………………………………57 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi qui bội ………………………………………………58 Bảng 4.11: Model Summary ……………………………………………………………59 Bảng 4.12: Anova ………………………………………………………………………59 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình đo lường hài lòng khách hàng CLDV ………………… 14 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ……….15 Sơ đồ 3.1: Quy trình thực nghiên cứu …………………………………………… 22 Hình 3.1 Mô hình đo lường CLDVTG ảnh hưởng đến hài lòng KH gửi tiền Agribank CN Vĩnh Long …………………………………………………… 23 Biểu đồ 1-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo loại tiền gửi giai đoạn 2012-2014 ………… 43 Biểu đồ 2-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo thành phần kinh tế giai đoạn 2012-2014 ……44 Biểu đồ 3-4: Cơ cấu nguồn vốn TG theo thời gian giai đoạn 2012-2014 ………………44 vi Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 613 N of Items 634 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Alpha if Item Deleted HH1 18.39 3.488 -.049 066 721 HH2 18.26 3.411 -.005 083 702 HH3 18.14 2.417 641 899 447 HH4 18.17 2.405 637 896 446 HH5 18.00 2.472 538 708 485 HH6 17.98 2.556 529 718 494 Loại bỏ HH1 có Total Correlation [...]... tài nghiên cứu Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long với mục tiêu nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Số liệu sử dụng cho nghiên cứu. .. tài nghiên cứu Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long với mục tiêu nghiên cứu xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Số liệu sử dụng cho nghiên cứu. .. dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long là thật sự cần thiết 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất. .. chất lượng dịch vụ tiền gửi 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng - Dựa trên kết quả nghiên cứu làm cơ sở để đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông. .. (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Hầu hết các nhà nghiên cứu cho rằng để đạt được một mức độ cao của sự hài lòng khách hàng thì các nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng một mức độ cao về chất lượng dịch vụ bởi vì chất lượng dịch vụ thường được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng có khả năng... hoạt động kinh doanh và vị thế cạnh tranh của Chi nhánh vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ với đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người gửi tiền tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Thị Loan... bản về tiền gửi, các chỉ tiêu đo lường mở rộng tiền gửi; dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó tác giả cũng khái quát được những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng (2) Về mặt thực tiễn: xác định được các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi; qua đó cũng đánh giá được sự cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng đối... nhánh Vĩnh Long trong thời gian tới ?  Giả thuyết nghiên cứu: Bảy thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi (trình bày chi tiết trong Chương 2), kí hiệu: H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 có tác động cùng chi u đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long Kỳ vọng: tác động dương 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các thành phần. .. quyết cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chìa khoá của sự thành công trong chi n lược cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì họ sẽ có thói quen đến giao dịch và sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó, khi đó họ có thế chấp nhận gửi tiền mặc dù lãi suất tiền gửi không... Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Vĩnh Long Trang 2 Với mục tiêu nghiên cứu trên, tác giả đặt ra câu hỏi và giả thuyết cho nghiên cứu như sau:  Câu hỏi nghiên cứu: (1) Thực trạng tiền gửi tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long như thế nào ? (2) Những thành phần nào của CLDVTG ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền? (3) Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tại Agribank chi nhánh ... TRƯƠNG HỮU PHI NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI GỬI TIỀN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH VĨNH LONG Chuyên ngành:... bé tỉnh Vĩnh Long việc nghiên cứu đề tài Nghiên cứu ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng người gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long thật... chất lượng dịch vụ đến hài lòng người gửi tiền Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long với mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tiền gửi