BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING TP.HCM  TRẦN THỊ LI NA “Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố tiện lợi dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lâm Đồng” Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 GVHD: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao Tp HCM, Tháng 09 năm 2015 MỤC LỤC CHƯƠNG T T TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU T T 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI T T T T 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU T T T T 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU T T T T 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI T T T T 1.5 BỐ CỤC DỰ KIẾN ĐỀ TÀI T T T T CHƯƠNG T T CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU T T 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ T T T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: T T 5 T T 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ: T T 5 T T 2.2 KHÁI NIỆM VỀ TIỆN LỢI DỊCH VỤ T T T T 2.3 CÁC THÀNH PHẦN CỦA TIỆN LỢI DỊCH VỤ T T T T 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 T T T T 2.4.1 Mô hình nghiên cứu trước đây: 11 T T 5 T T 2.4.2 Mô hình nghiên cứu dự định giả thiết 15 T T 5 T T CHƯƠNG 18 T T PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 T T 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 T T T T 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu: 18 T T 5 T T 3.1.2 Quy Trình nghiên cứu 20 T T 5 T T 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 21 T T T T 3.2.1 Thiết kế mẫu 21 T T 5 T T 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin: 22 T T 5 T T 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 22 T T 5 T T 3.2.4 Thang đo 23 T T 5 T T CHƯƠNG 26 T T KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 T T 4.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN & DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 26 T T T T 4.1.1 Tổng quan bưu điện: 26 T T T T 4.1.2 Dịch vụ bưu chính: 28 T T T T 4.2 MÔ TẢ MẪU 28 T T 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ 30 T T T T 4.4 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 31 T T T T 4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA (Exploratory Factor Analysis) T T T T 36 4.5.1 Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập: 36 T T 4.5.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc: 38 T T 4.6 ĐẶT TÊN VÀ ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 39 T T T T 4.6.1 Đặt tên cho nhân tố hình thành: 40 T T 4.6.2 Điều chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu: 42 T T 4.7 PHÂN TÍCH HỒI QUI 44 T T T T 4.7.1 Phân tích hồi quy tuyến tính bội nhân tố độc lập nhân tố T phụ thuộc “sự hài lòng khách hàng”: 44 T 4.7.2 Kết phân tích, đánh giá kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy: T 47 4.8 THẢO LUẬN TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 52 T T T T Nguồn: Đề xuất tác giả 54 T T CHƯƠNG 55 T T KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 T T 5.1 KẾT LUẬN 55 T T 5.2 KIẾN NGHỊ 56 5.3 ĐÓNG GÓP VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU: 59 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu: 59 5.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu: 59 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI 60 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu: 60 5.4.2 Đề xuất nghiên cứu: 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình tiện lợi Berry cộng 2002 12 Hình 2.2 Mô hình tiện lợi dịch vụ hài long khách hàng Colswel&ctg, 2005 13 Hình 2.3 “Mô hình tiện lợi dịch vụ thông tin khách hàng: mốt nghiên cứu bối cảnh thị trường bán lẻ Ấn độ” Aagja & cộng sự, 2011 16 Hình 2.4 Mô hình tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng 17 Hình 3.1 Quy trình bước nghiên cứu 23 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 48 Hình 4.2 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh 51 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Nội dung quan sát thang đo "Tiện lợi định" 25 Bảng 3.2 Nội dung quan sát thang đo "Tiện lợi liên hệ" 26 Bảng 3.3 Nội dung quan sát thang đo "Tiện lợi giao dịch" 27 Bảng 3.4 Nội dung quan sát thang đo "Tiện lợi lợi ích" 27 Bảng 3.5 Nội dung quan sát thang đo "Tiện lợi sau mua" 28 Bảng 4.1 Bảng tóm tắt phân bố mẫu 32 Bảng 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 36 Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 41 Bảng 4.4: Total Variance Explained biến độc lập 41 Bảng 4.5: Component Matrixa biến độc lập 42 Bảng 4.6: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 43 Bảng 4.7: Total Variance Explained biến phụ thuộc 43 Bảng 4.8: Component Matrixa biến phụ thuộc 44 Bảng 4.9: Đặt tên cho nhân tố hình thành sau phân tích khám phá nhân tố 45 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan hồi quy bội 49 Bảng 4.11: Hệ số mô hình hồi quy bội 52 Bảng 4.12: Kiểm định giả thuyết 54 Bảng 4.13: Phân tích ANOVA 54 Bảng 4.14: Hệ số xác định kiểm định Durbin-Watson hồi quy bội 55 Bảng 4.15: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải VNPost Bưu điện Việt Nam BĐVHX Bưu điện văn hóa xã QĐ Quyết định CNTT Công nghệ thông tin TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu kiểm nghiệm ảnh hưởng yếu tố tiện lợi dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên định lượng thủ tục phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA), phân tích tương quan, hồi qui, phân tích Anova Từ 306 phiếu điều tra hợp lệ khách hàng, kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tiện lợi dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính: (1) Tiện lợi giao dịch, (2) Tiện lợi lợi ích, (3) Tiện lợi liên hệ, (4) Tiện lợi định.Trong đó, yếu tố tiện lợi giao dịch có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, Tiện lợi lợi ích, Tiện lợi liên hệ cuối Tiện lợi định Kết nghiên cứu đóng góp đề tài ý nghĩa đề tài đồng thời nêu hạn chế đề tài để từ có hướng nghiên cứu cho tương lai Điều quan trọng đề cập đề tài kiểm nghiệm việc đưa mô hình lý thuyết Cowell (2005) vào nghiên cứu thực tế bưu điện tỉnh Lâm Đồng nói riêng ngành bưu Việt Nam nói chung, khẳng định phù hợp lý thuyết vào thực tiễn Việt Nam để từ mở hướng nghiên cứu chuyên sâu nhằm đóng góp cải tiến cho hoạt động dịch vụ bưu Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xu toàn cầu hóa mở cho quốc gia nói chung, doanh nghiệp nói riêng nhiều hội để phát triển mở rộng thị trường Tuy nhiên, bên cạnh hội phát triển, tạo nên áp lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp nước Các doanh nghiệp muốn phát triển giữ vững thị phần phải có biện pháp hướng phù hợp với tình hình thực tế Cũng bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu Việt Nam ngày trở nên sôi động Yếu tố độc quyền ngành bưu không tồn thay vào nhà cung cấp dịch vụ bưu nước không ngừng tham gia vào thị trường để chiếm giữ thị phần Trước xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh (VietelPost, Hợp nhất, Fedex, DHL, ) khiến thị phần dịch vụ Bưu nước Bưu điện Việt Nam (VNPost) nói chung, Bưu điện tỉnh Lâm Đồng nói riêng giảm đáng kể Trong đó, cấu máy tổ chức sản xuất chưa thật động, mạng lưới rộng khắp khai thác chưa hiệu quả, đội ngũ lao động dồi chưa đáp ứng dược yêu cầu đòi hỏi thời kỳ hội nhập phát triển Mặt khác, Nhà nước giao Bưu điện Việt Nam thực nhiệm vụ bưu công ích mức độ toán chi phí để Tổng Công ty thực nhiệm vụ công ích có lộ trình giảm dần năm, “0” vào sau năm 2013 Chính từ áp lực trên, để giữ vững vị trí quan trọng kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ dịch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất, Bưu điện Việt Nam nói chung Bưu điện tỉnh Lâm Đồng nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động Mặc dù Bưu điện tỉnh Lâm Đồng, doanh nghiệp giữ vững vị trí số thị trường cung cấp dịch vụ bưu Lâm Đồng độ bao phủ mạng lưới tổng số doanh thu, sản lượng dịch vụ, nhiên trước khó khăn thách thức nêu trên, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường dịch vụ Bưu chính, Bưu điện tỉnh Lâm Đồng cần có giải pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đảm bảo yêu cầu khách hàng Trước tình hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu địa bàn tỉnh Lâm Đồng bước nâng cao chất lượng dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ doanh nghiệp gần tương đồng nhau; Để chiếm lợi canh tranh thị trường doanh nghiệp cần tìm cho yếu tố khác biệt, Berry cộng (2002) nhận định nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thông qua việc tạo tiện lợi trình dịch vụ, Tiện lợi dịch vụ xem yếu tố làm tăng hài hòng khách hàng mà không làm tăng chi phí tạo khách biệt với đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu khách hàng việc giảm thiểu thời gian công sức bỏ Trước vấn đề nêu trên, đề tài “Sự ảnh hưởng yếu tố tiện lợi dịch vụ đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn để nâng cao chất lượng phục vụ, giữ vững phát triển thị phần doanh nghiệp địa bàn tỉnh Lâm Đồng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu:  Nhận dạng yếu tố quan trọng tiện lợi dịch vụ Bưu điện tỉnh Lâm Đồng có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2010 Quản trị chất lượng, TP.HCM Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, 2007 Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN Tập 10, Số.08 – 2007, Trang 24-32 Trần Phương Thảo, Phạm ngọc Thuý, 2010 Tiện lợi dich vụ hài lòng khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hàng không nội địa Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q1 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động xã hội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Thống Kê 63 Tiếng Anh Jayesh P Aagja, Toby Mammen, Amit Saraswat, 2011 Validating Service Convenience Scale and Profiling Customers: A Study in the Indian Retail Context Berry, L.L., Seiders, K and Grewal, D., 2002 Understanding Service Convenience, Journal of Marketing, Vol.66: 1-17 Brown, L.G., 1990 Convenience in Services Marketing, Journal of Services Marketing,Vol.4, Page 53-59 10 Caruana, A and Pitt, L., 1997 Intqual: an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance" European Journal of Marketing 11 DAI, HUA, Ph.D, 2009 Service Convenience, Service Consumption Experience and Relational Exchange in Electronic Mediated Environment (EME) 12 Scott R Colwell, May Aung, Vinay Kanetkar and Alison L., 2005 Holden Toward a measure of service convenience: multiple-item scale development and empirical test 13 Kotler, P and Zaltman, G., 1971 Social Marketing: An Approach to Planne Social Change, Journal of Marketing, Vol 35(3), Page 3–12 14 Kathleen Seiders, Glenn B Voss, Andrea L Godfrey, Dhruv Grewal, 2007 Servcon: development and validation of a multidimensional service convenience scale, Academy of Maketing Science Vol 35(1), Page 144-156 15 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 2nd ed., Irwin/McGraw-Hill, Boston, MA 64 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ (DÀNH CHO CHUYÊN GIA) Theo Ông/Bà sử dụng dịch vụ bưu khách hàng thường quan tâm đến yếu tố nào? Trong số yếu tố trên, theo Ông/Bà yếu tố quan trọng nhất? Để nâng cao hài lòng du khách sử dụng dịch vụ bưu chính, theo Ông/Bà yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm đến vấn đề nào? Theo Ông/Bà điều làm khách hàng không hài lòng sử dụng dịch vụ bưu chính? BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ (DÀNH CHO KHÁCH HÀNG) Ông/Bà sử dụng dịch vụ bưu không? Ông/Bà có hài lòng dịch vụ bưu sử dụng không (lần sử dụng gần nhất)? Theo Ông/Bà điều làm khách hàng không hài lòng sử dụng dịch vụ bưu chính? Theo Ông/Bà lựa chọn dịch vụ bưu khách hàng thường quan tâm đến yếu tố nào? Trong số yếu tố trên, theo Ông/Bà yếu tố quan trọng nhất? Để nâng cao hài lòng du khách sử dụng dịch vụ bưu chính, theo Ông/Bà yếu tố chất lượng dịch vụ cần phải quan tâm đến vấn đề nào? 65 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Quý Anh/Chị, Tôi Trần Thị Li Na học viên Cao học Trường Đại học Tài Marketing Hiện thực nghiên cứu Mức độ tiện lợi dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng cung cấp Xin Anh/Chị dành khoảng 10 phút để giúp hoàn tất bảng câu hỏi cách đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với lựa chọn Bất kỳ lựa chọn Anh/Chị giúp đỡ nhiều việc hoàn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Để trả lời câu hỏi, xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thể mức độ đồng ý phát biểu Các ô nhận giá trị từ đến với quy ước sau: 1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý A Đánh giá tiện lợi dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ bưu điện cung cấp điểm giao dịch: Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện Dịch vụ Phát hành báo chí Dịch vụ Chuyển phát nhanh (EMS) Dịch vụ Chuyển Tiền 5 Dịch vụ Tiết kiệm bưu điện Sau nhận định số người Tiện lợi định sử dụng dịch vụ bưu chính, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: Thông tin dịch vụ bưu điện cung cấp dễ dàng để lựa chọn sử dụng Tôi dễ dàng chọn dịch vụ cần bưu điện Thông tin sản phẩm dịch vụ bưu điện rõ ràng dễ đọc Bưu điện cho biết xác cước phí chiết khấu ưu đãi Sau nhận định số người Tiện lợi liên hệ sử dụng dịch vụ bưu chính, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: 10 Bưu điện có cung cấp dịch vụ cần 11 Bưu điện chấp nhận dịch vụ nhiều hình thức khác 12 Giờ mở cửa giao dịch bưu điện thuận tiện 13 Dễ dàng liên lạc với nhân viên bưu điện cần Sau nhận định số người Tiện lợi giao dịch sử dụng dịch vụ bưu chính, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: 14 Tôi dễ dàng hoàn thành giao dịch 15 Tôi hoàn tất giao dịch cách nhanh chóng 16 Không thời gian cho việc khác giao dịch sử dụng 17 Bưu điện chấp nhận dịch vụ nhà mà không tính thêm chi phí Sau nhận định số người Tiện lợi lợi ích sử dụng dịch vụ bưu chính, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: 18 Thu lợi ích với nỗ lực 19 Bưu điện đáp ứng yêu cầu 20 Thời gian cần thiết để nhận lợi ích hợp lý T T T T T T T T T T 66 21 Thông tin giao dịch bưu điện giữ bí mật Sau nhận định số người Tiện lợi sau mua sử dụng dịch vụ bưu chính, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: 22 Bưu điện giải nhanh chóng khiếu nại (thắc mắc) 23 Tôi dễ dàng định vị (theo dõi) bưu gửi lúc 24 Bưu điện giải tất khiếu nại (thắc mắc) 25 Hàng hóa gửi qua Bưu điện bị thất lạc, bưu điện đền bù thỏa đáng Sau nhận định số người Giá cước dịch vụ sử dụng dịch vụ bưu chính, xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý nhận định: 26 Giá cước dịch vụ Bưu điện tương đương với nhà cung cấp khác 27 Các loại cước phí Bưu điện thu hợp lý 28 Giá cước dịch vụ giá cước niêm yết Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu điện 29 Tôi hài lòng sử dụng dịch vụ Bưu điện 30 Sử dụng dịch vụ bưu điện trải nghiệm thú vị 31 Tôi hoàn toàn hài lòng với kinh nghiệm sử dụng dịch vụ bưu điện B Thông tin cá nhân Xin hỏi Anh/Chị số thông tin cá nhân Giới tính Nam Nữ Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi mình? Dưới 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Trình độ học vấn cao mà Anh/Chị đạt gì? Trung học phổ thông (cấp 3) thấp Đại học/Cao đẳng Sau đại học 3 Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị nhiều Chúc Anh/ Chị sức khỏe thành công! 67 Phụ lục KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ 3.1 Thống kê mô tả biến quan sát: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation SEV1 306 3.92 971 SEV2 306 4.09 870 SEV3 306 4.15 906 SEV4 306 4.05 904 SEV5 306 4.04 933 Valid N (listwise) 306 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance DEC1 306 4.12 926 857 DEC2 306 4.11 907 823 DEC3 306 4.08 955 912 DEC4 306 4.19 895 801 ACC1 306 4.22 713 508 ACC2 306 4.23 728 529 ACC3 306 3.99 751 564 ACC4 306 3.95 800 641 TRA1 306 3.79 684 468 TRA2 306 4.12 811 657 TRA3 306 3.93 747 559 TRA4 306 3.75 764 584 BEN1 306 4.24 756 571 BEN2 306 4.13 761 580 BEN3 306 4.20 792 628 BEN4 306 4.06 777 603 POS1 306 3.18 858 736 POS2 306 3.46 880 774 POS3 306 3.22 847 718 POS4 306 3.39 932 869 PRI1 306 3.40 845 713 PRI2 306 3.23 890 792 PRI3 306 3.42 910 828 Valid N (listwise) 306 68 Phụ lục KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DEC1 12.38 4.446 515 644 DEC2 12.39 4.724 448 684 DEC3 12.42 4.114 590 595 DEC4 12.32 4.735 456 679 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ACC1 12.17 3.798 568 815 ACC2 12.16 3.429 715 751 ACC3 12.40 3.474 660 776 ACC4 12.43 3.309 665 774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 811 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TRA1 11.79 3.607 661 751 TRA2 11.46 3.351 600 779 69 TRA3 11.66 3.374 677 740 TRA4 11.84 3.519 589 782 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted BEN1 12.39 3.858 683 796 BEN2 12.50 3.897 659 806 BEN3 12.43 3.472 798 742 BEN4 12.58 4.068 570 844 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted POS1 10.08 4.922 574 781 POS2 9.79 4.671 630 754 POS3 10.03 4.743 645 748 POS4 9.86 4.442 644 748 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics PRI1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 6.65 2.741 627 818 70 PRI2 6.82 2.343 761 684 PRI3 6.63 2.457 673 775 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SAT1 8.09 1.845 483 629 SAT2 8.25 1.843 484 628 SAT3 7.83 1.842 555 540 71 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ • Kết phân tích EFA cho nhóm nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 825 Approx Chi-Square 3228.667 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction DEC1 1.000 592 DEC2 1.000 524 DEC3 1.000 663 DEC4 1.000 668 ACC1 1.000 552 ACC2 1.000 709 ACC3 1.000 676 ACC4 1.000 710 TRA1 1.000 757 TRA2 1.000 619 TRA3 1.000 672 TRA4 1.000 590 BEN1 1.000 737 BEN2 1.000 730 BEN3 1.000 794 BEN4 1.000 594 POS1 1.000 560 POS2 1.000 747 POS3 1.000 630 POS4 1.000 708 PRI1 1.000 708 PRI2 1.000 792 PRI3 1.000 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 72 Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.199 26.951 26.951 6.199 26.951 26.951 2.938 12.776 12.776 3.745 16.282 43.233 3.745 16.282 43.233 2.776 12.069 24.845 1.681 7.310 50.543 1.681 7.310 50.543 2.737 11.898 36.744 1.474 6.411 56.954 1.474 6.411 56.954 2.467 10.725 47.469 1.216 5.286 62.239 1.216 5.286 62.239 2.435 10.588 58.057 1.093 4.752 66.991 1.093 4.752 66.991 2.055 8.934 66.991 839 3.646 70.637 698 3.037 73.674 664 2.888 76.562 10 633 2.751 79.312 11 584 2.539 81.852 12 545 2.371 84.223 13 461 2.005 86.227 14 443 1.925 88.152 15 426 1.851 90.003 16 392 1.706 91.709 17 357 1.551 93.260 18 316 1.376 94.636 19 305 1.325 95.960 20 279 1.214 97.174 21 263 1.143 98.317 22 229 997 99.314 23 158 686 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component ACC2 796 ACC3 786 ACC4 743 ACC1 570 BEN3 822 BEN2 811 BEN1 791 BEN4 513 TRA1 850 TRA3 729 73 TRA4 698 TRA2 694 POS2 851 POS4 826 POS3 684 POS1 612 PRI2 845 PRI1 813 PRI3 774 DEC4 792 DEC3 761 DEC1 587 DEC2 557 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations • Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc ( hai lòng KH): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .661 Approx Chi-Square 156.036 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Communalities Tôi hài lòng sử dụng dịch Initial Extraction 1.000 592 1.000 593 1.000 675 vụ Bưu điện Sử dụng dịch vụ bưu điện trải nghiệm thú vị Tôi hoàn toàn hài lòng với kinh nghiệm sử dụng dịch vụ bưu điện Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.860 61.995 61.995 1.860 61.995 61.995 630 21.008 83.003 510 16.997 100.000 74 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt Tôi hoàn toàn hài lòng với kinh 822 nghiệm sử dụng dịch vụ bưu điện Sử dụng dịch vụ bưu điện 770 trải nghiệm thú vị Tôi hài lòng sử dụng dịch vụ 769 Bưu điện Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted • Kết tương quan: Pearson Correlation FAC1_5 FAC2_5 FAC3_5 FAC4_5 FAC5_5 FAC6_5 FAC1_6 FAC1_5 FAC2_5 FAC3_5 FAC4_5 FAC5_5 FAC6_5 FAC1_6 000 000 000 000 000 249** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Sig (2-tailed) N 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 352** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 396** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 071 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 214 N 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 059 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 302 N 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation 000 000 000 000 000 247** Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 306 306 306 306 306 306 306 Pearson Correlation 249** 352** 396** 071 059 247** Sig (2-tailed) 000 000 000 214 302 000 N 306 306 306 306 306 306 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 75 000 306 Phụ lục KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed FAC6_5, FAC5_5, FAC4_5, FAC3_5, Enter FAC2_5, FAC1_5b a Dependent Variable: FAC1_6 b All requested variables entered Model Summaryb Model R 656a R Square 430 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 423 77416092 Durbin-Watson 1.832 a Predictors: (Constant), FAC6_5, FAC5_5, FAC4_5, FAC3_5, FAC2_5, FAC1_5 b Dependent Variable: FAC1_6 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 125.802 20.967 50.984 000b Residual 179.198 299 599 Total 305.000 305 a Dependent Variable: FAC1_6 b Predictors: (Constant), FAC6_5, FAC5_5, FAC4_5, FAC3_5, FAC2_5, FAC1_5 76 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error (Constant) 1.002E-013 044 FAC1_5 249 044 FAC2_5 352 FAC3_5 Beta Tolerance VIF 000 1.000 249 5.623 000 1.000 1.000 044 352 7.942 000 1.000 1.000 396 044 396 8.928 000 1.000 1.000 FAC4_5 071 044 071 1.606 109 1.000 1.000 FAC5_5 059 044 059 1.336 183 1.000 1.000 FAC6_5 247 044 247 5.581 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: FAC1_6 77 [...]... độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bưu chính của bưu điện tỉnh Lâm Đồng  Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ tiện lợi dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Lâm Đồng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu là sự tiện lợi dịch vụ bưu chính được cung cấp bởi Bưu điện tỉnh Lâm Đồng Đối. .. tranh tổng thể sự tác động của các yếu tố tiện lợi dich vụ cũng như các yếu tố khác tác động lên yếu tố tiện lợi dịch vụ Thấy được sự tác động của yếu tố tiện lợi dịch vụ đến sự hài lòng, đến chất lượng dịch vụ và sự công bằng trong sử dụng dịch vụ Đây là mô hình tổng quan, tuy nhiên, khi nghiên cứu về sự ảnh hưởng các yếu tố tiện lợi dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng chỉ làm một phần của mô hình này,... và các nghiên cứu này ủng hộ 5 thành phần trong tiện lợi dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu của Colwell và các cộng sự (2005) chỉ ra rằng Tiện lợi quyết định, tiện lợi lợi ích, tiện lợi sau mua có tác động tích cực liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, tiện lợi liên hệ và tiện lợi giao dịch có ít tác động hơn đến sự hài lòng của khách hàng 16 Theo Colwell và các. .. tổng quan, nghiên cứu nhiều khía cạnh ngoài yếu tố sự hài lòng của khách hàng - Mô hình kiểm định lý thuyết của đề xuất của Berry và các cộng sự, 2002 • Nhược điểm: - Chỉ kiểm định đơn thuần các yếu tố tiện lợi dịch vụ, chưa đề cập các yếu tố khác ngoài yếu tố tiện lợi dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 2.4.1.3 Mô hình “ Tiện lợi dịch vụ và thông tin khách hàng: Một nghiên cứu trong... sử dụng điện thoại và Internet tại Canada Đây là mô hình gần với mục tiêu cần nghiên cứu của tác giả do mô hình của Cowell nghiên cứu về dịch vụ viễn thông Canada còn nghiên cứu của tác giả về dịch vụ bưu chính Mô hình này cũng có mục tiêu tìm ra các yếu tố tiện lợi dịch vụ có ảnh 13 hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng Do... 2002 về dịch vụ Viễn thông Canada Nguồn : Scott R Colwell, May Aung, Vinay Kanetkar and Alison L Holden, (2005) Kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố của tiện lợi dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đặc biệt là các yếu tố tiện lợi quyết định, tiện lợi ích, tiện lợi sau mua, các yếu tố tiện lợi liên hệ, tiện lợi giao dịch ít tác động hơn đến sự hài lòng của khách hàng sử... những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính của bưu điện tỉnh Lâm Đồng Trong đó đại diện khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn là người trực tiếp sử dụng dịch vụ tại các quầy giao dịch của bưu điện Đây là đối tượng cảm nhận về tiện lợi dịch vụ rõ ràng nhất và có thể trả lời các khảo sát về sự tiện lợi của dịch vụ đang được cung cấp tại các điểm giao dịch của Bưu điện trên phạm vi tỉnh Lâm Đồng. .. hình chính để nghiên cứu kiểm nghiệm trong nghiên cứu của mình 2.4.1.2 Mô hình kiểm định thang đo về tiện lợi dịch vụ của Colwell & các cộng sự, 2008 Mục đích của Colwell và các cộng sự là phát triển và kiểm nghiệm 17 biến quan sát của năm mục đo của tiện lợi dịch vụ (tiện lợi quyết định, tiện lợi liên hệ, tiện 12 lợi giao dịch, tiện lợi lợi ích, tiện lợi sau mua) như đề xuất của Berry và các cộng sự, ... và các cộng sự (2005) có cùng mục nghiên cứu và sự tương đồng về dịch vụ nên tác giả quyết định chọn mô hình tiện lợi dịch vụ của Colwell và các cộng sự (2005) làm mô hình nghiên cứu của đề tài trong lĩnh vực bưu chính và có những điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại ở Lâm Đồng Nguồn : Đề xuất của tác giả Các nghiên cứu trước đây đã nghiên cứu về tiện lợi dịch vụ trong nhiều dịch vụ. .. nâng cao sự thuận tiện của dịch vụ bưu chính của Bưu điện trên phạm vi tỉnh Lâm Đồng, và có những đề xuất kiến nghị với Bưu điện Việt Nam để có những định hướng về sự tiện lợi dịch vụ đang được cung cấp ở các bưu điện tỉnh từ cơ quan đầu ngành 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Ngày nay khi nói đến dịch vụ, ta thường ... dụng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng R R H : Nhân tố tiện lợi lợi ích có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng R R H : Tiện lợi giao dịch có ảnh. .. ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm Đồng R R H : Tiện lợi sau mua có ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu bưu điện tỉnh Lâm. .. tiện lợi dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lâm Đồng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu tiện lợi dịch vụ bưu cung cấp Bưu điện tỉnh Lâm Đồng Đối