TỔNG QUAN
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn và Lý do hình thành đề tài
Lý do hình thành đề tài
Chất lượng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, tạo ra sự cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh, bảo đảm an toàn cho người sử dụng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, khái niệm chất lượng thường bị hiểu nhầm và ứng dụng không đúng cách Nhiều người cho rằng chất lượng chỉ là trách nhiệm của bộ phận chất lượng, trong khi thực tế, nó là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức Ngoài ra, có người nghĩ rằng chất lượng chỉ liên quan đến việc tránh những điều làm khách hàng không hài lòng, hoặc chỉ áp dụng trong lĩnh vực sản xuất mà ít được chú ý trong dịch vụ.
Vào thập kỷ 80, dịch vụ đã được nghiên cứu sâu rộng, nhấn mạnh mối liên hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này đã trở thành yếu tố then chốt trong quản trị trong nhiều thập kỷ qua Trong bối cảnh thị trường toàn cầu hiện nay, các tổ chức đang nỗ lực tối đa để đạt được lợi thế cạnh tranh thông qua việc hiểu biết sâu sắc về khách hàng và nhu cầu của họ Định hướng khách hàng không chỉ mang lại giá trị gia tăng mà còn đảm bảo sự tồn tại bền vững của doanh nghiệp Các công ty đã đầu tư đáng kể hàng năm để nhận diện và đo lường nhu cầu cũng như sự thỏa mãn của khách hàng, với mục tiêu cao nhất là nâng cao mức độ thỏa mãn nhằm giữ chân khách hàng.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đang nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn chưa đạt được kết quả mong muốn Bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện này.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn được thành lập theo Quyết định số 1964/GP-UB vào ngày 05 tháng 09 năm 1998, do Chủ tịch Ủy ban Nhân dân Thành phố ký.
Công ty Hồ Chí Minh hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 063878, được cấp vào ngày 29 tháng 10 năm 1998 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh Công ty có 100% vốn đầu tư trong nước và có địa chỉ kinh doanh tại 63 Bùi Thị Xuân, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP HCM.
Công ty Cổ phần Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, thường được gọi là Bệnh viện, chuyên cung cấp các dịch vụ y tế trong lĩnh vực sản phụ khoa và nhi sơ sinh Bệnh viện cũng hoạt động với căn-tin và nhà thuốc, phục vụ nhu cầu của bệnh nhân và người nhà Bệnh viện chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/12/2000.
Về quy mô, Bệnh viện có 118 giường điều trị nội trú Số lượng nhân viên của Bệnh viện trung bình tại một thời điểm là khoảng 360 người
Bệnh viện đặt mục tiêu mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng, nhưng thực tế cho thấy điều này chưa được thực hiện triệt để Sự mâu thuẫn giữa yêu cầu và thực tiễn diễn ra từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, dẫn đến việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Mâu thuẫn trong lãnh đạo xuất hiện khi yêu cầu làm hài lòng khách hàng không đi kèm với việc cải thiện quy trình thu tiền và khám chữa bệnh, dẫn đến nhiều phàn nàn từ khách hàng.
Bệnh viện hiện đang sử dụng phiếu thu viết tay cho từng loại dịch vụ, như phòng khám, siêu âm, X quang và xét nghiệm, mà không có máy vi tính, máy in hay phần mềm cho quầy thu ngân trong suốt hơn 8 năm hoạt động Điều này không chỉ gây bất tiện mà còn thiếu tính chuyên nghiệp Thêm vào đó, quầy thu tiền có diện tích hạn chế (dài 3,5 mét, rộng 2,5 mét), dẫn đến việc thu tiền diễn ra chậm và thường xuyên xảy ra tình trạng chen lấn, ùn tắc vào giờ cao điểm.
Nhiều bệnh viện hiện nay vẫn chưa trang bị bảng điện tử và phần mềm hỗ trợ trong công tác khám chữa bệnh Tuy nhiên, một số bệnh viện đã áp dụng công nghệ bằng cách lắp đặt máy vi tính, phần mềm và bảng điện tử, giúp bệnh nhân dễ dàng theo dõi lịch hẹn và biết khi nào đến lượt mình vào phòng khám, siêu âm, hoặc X quang.
Việc tính tiền viện phí khi xuất viện hiện nay còn nhiều bất cập, khi chỉ có một nhân viên phụ trách, dẫn đến tình trạng sản phụ phải chờ đợi lâu Quy trình tính tiền cũng thiếu chuyên nghiệp, khi nhân viên dựa vào hồ sơ bệnh án và bảng giá để xác định số lượng và giá cả, rồi sử dụng máy tính điện tử để tính toán tổng số tiền Phương pháp này dễ xảy ra sai sót, và không có đảm bảo rằng nhân viên sẽ không nhầm lẫn giữa các mặt hàng hoặc giá cả.
Bệnh viện chưa đáp ứng tốt việc cung cấp thông tin và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng do thiếu bộ phận chuyên trách Hiện tại, phòng kế hoạch tổng hợp đảm nhận nhiệm vụ này mà không có nhân viên chịu trách nhiệm chính và quy trình giải quyết cụ thể, dẫn đến sự không hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống cho sản phụ tại bệnh viện vẫn chưa đạt yêu cầu, thể hiện qua việc thức ăn được chuẩn bị quá sớm, dẫn đến tình trạng món ăn không còn nóng khi phục vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là do nhà ăn thiếu nhân viên phục vụ trong giờ cao điểm.
Mâu thuẫn trong công việc của nhân viên chủ yếu xuất phát từ trình độ và kinh nghiệm còn hạn chế, cùng với thái độ phục vụ chưa chu đáo và thiếu trách nhiệm Nhiều nhân viên được tuyển dụng từ các tỉnh chưa có kinh nghiệm thực tế, dẫn đến việc họ mời khách hàng một cách không lịch sự và thiếu nhẹ nhàng Khách hàng đã phản ánh rằng nhân viên không chú ý đến cảm xúc của họ, thu ngân không niềm nở, quy trình thu tiền lạc hậu, thang máy chậm và nhân viên hộ lý có lời nói khiếm nhã Ngoài ra, bác sĩ cũng bị phê bình vì khám bệnh sơ sài, khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ so với số tiền họ bỏ ra.
Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn đã nhận được nhiều phản hồi từ khách hàng về sự không hài lòng với chất lượng dịch vụ Để đáp ứng những kỳ vọng chưa được thỏa mãn, việc tiến hành nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại bệnh viện là rất cần thiết Nghiên cứu này sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ hộ sản, không bao gồm tất cả các dịch vụ khác tại Bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Đánh giá sự phù hợp của thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện đối với dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
- Đánh giá sự hài lòng của các sản phụ đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phụ sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào dịch vụ hộ sản và các dịch vụ hỗ trợ liên quan, không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Địa điểm thực hiện nghiên cứu là Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, không mở rộng ra các bệnh viện khác có dịch vụ hộ sản.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cho Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản Dựa trên kết quả này, bệnh viện có thể thực hiện các cải tiến và điều chỉnh cần thiết, từ đó đưa ra những quyết định kinh doanh và chiến lược phù hợp cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 này đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Trước tình hình có nhiều khách hàng góp ý bày tỏ thái độ không hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Đó là mục tiêu chính yếu của nghiên cứu này Nghiên cứu này được thực hiện với đối tượng là các sản phụ tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho việc quản trị tại Bệnh viện được tốt hơn
Chương 2 tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính trong sản xuất và kinh doanh, bên cạnh chi phí, sự linh động và hoạt động giao hàng Gần đây, quản lý chất lượng đã thu hút nhiều sự quan tâm, không chỉ là một hành động sản xuất mà còn là nỗ lực toàn diện của tổ chức nhằm phục vụ khách hàng Hiện nay, chất lượng được hiểu rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, tạo ra lợi thế cạnh tranh và tập trung vào nhu cầu của khách hàng Nó là nền tảng cho sự thành công trong mọi lĩnh vực kinh doanh và là yếu tố quyết định để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng hoặc vượt qua yêu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G., 2003) Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ hài lòng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.
Nhu cầu của con người là vô hạn và luôn thay đổi theo thời gian Một khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với sản phẩm hiện tại, nhưng khi khả năng tài chính tăng lên, họ sẽ tìm kiếm những sản phẩm cao cấp hơn Chẳng hạn, khi một người tiêu dùng có thể mua chiếc xe Matiz và cảm thấy thỏa mãn, nhưng sau này, khi thu nhập của họ tăng lên nhờ đầu tư, họ sẽ không còn hài lòng với Matiz mà muốn sở hữu một chiếc Toyota Camry Do đó, chất lượng sản phẩm được xác định dựa trên kỳ vọng của từng người tiêu dùng tại một thời điểm nhất định.
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Đặc điểm của dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:
Hầu hết các dịch vụ đều mang tính vô hình, không thể đo lường, dự trữ hay dùng thử trước khi mua, điều này khiến cho người tiêu dùng khó có thể đánh giá chất lượng dịch vụ Tính chất vô hình này tạo ra thách thức cho nhà cung cấp trong việc hiểu và nắm bắt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, thể hiện qua sự khác biệt trong quá trình cung cấp và sử dụng giữa các nhà cung cấp, khách hàng và thời điểm khác nhau Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ trở nên khó đo lường và kiểm soát, khác với sản xuất hàng hóa.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là một mối quan hệ không thể tách rời, trong đó chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo ra trong nhà máy mà còn thể hiện rõ trong quá trình cung ứng Sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong các lĩnh vực có mức độ giao tiếp cao như y tế và nhà hàng Ví dụ, khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh hoặc khách hàng đến ăn tại nhà hàng, sự tiếp xúc và tương tác với khách hàng là rất lớn, khác hẳn với sản xuất, nơi giao tiếp với khách hàng thường ở mức độ thấp.
Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng?
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố quan trọng trong quản trị từ những năm 1980, khi lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế Người tiêu dùng không ngừng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, tạo áp lực cho các doanh nghiệp phải cung cấp dịch vụ tốt hơn để duy trì sức cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu này, doanh nghiệp cần hiểu rõ chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và cách đo lường chất lượng một cách hiệu quả Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên kinh nghiệm từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa, nhưng do có những đặc điểm riêng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), cảm nhận chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và kết quả thực hiện dịch vụ, bao gồm cả quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ là tiêu chuẩn chung mà còn phải đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng hiện tại và trong tương lai Nó cần phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của họ Hơn nữa, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn xuyên suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến giá trị thực tế mà người tiêu dùng nhận được, trong khi chất lượng chức năng thể hiện qua phong cách phục vụ và cách thức tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
Hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân cảm nhận là yếu tố quan trọng không kém so với quá trình điều trị Điều này giúp chuẩn bị sẵn sàng để cung cấp dịch vụ y tế tốt hơn và tập trung hơn vào nhu cầu của người bệnh Để đạt được điều này, cần nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, cũng như kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân.
2.1.1.3 Khái niệm Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong marketing, được các nhà nghiên cứu coi là một phần của hành vi tiêu dùng Trong khi các nhà sản xuất và nhà cung cấp dịch vụ xem sự hài lòng như là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, nhiều nghiên cứu lại định nghĩa nó như một quá trình nhận thức, phản ánh trải nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng được mô tả là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được với kỳ vọng ban đầu Nếu trải nghiệm dưới mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn; nếu tương đương, họ sẽ cảm thấy hài lòng; và nếu vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất thỏa mãn hoặc phấn khích Mặc dù có nhiều cách định nghĩa khác nhau, sự hài lòng thường được coi là đánh giá sau khi tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ được đáp ứng, thậm chí vượt qua mong đợi, dẫn đến việc tiếp tục mua hàng và sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ hình thành lòng trung thành mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác Tuy nhiên, sự hài lòng là một trạng thái chủ quan, không thể đo lường chính xác, vì vậy cần thực hiện việc lấy mẫu và phân tích thống kê để đánh giá.
2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bệnh viện Chất lượng dịch vụ
Chất lượng được coi là yếu tố then chốt trong việc chiếm lĩnh thị phần và tăng doanh thu, đồng thời giảm chi phí trong cả sản xuất và dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể là cách duy nhất để phân biệt một công ty với các đối thủ cạnh tranh Do đó, nhiều doanh nghiệp lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ như một chiến lược để khẳng định vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, cả trong nước lẫn quốc tế.
Các nhà lý thuyết và ứng dụng đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng Parasuraman, Zeithaml và Berry là những nhà lý thuyết tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, và họ đã áp dụng các phương pháp này vào nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của họ vào năm 1985, các tác giả đã thực hiện phỏng vấn tỉ mỉ với 16 nhà quản lý để thu thập thông tin chi tiết.
Nghiên cứu về 12 nhóm người tiêu dùng trong 4 lĩnh vực như thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới và sửa chữa đã dẫn đến việc phát triển một mô hình gồm 10 thành phần quan trọng Những thành phần này bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tín nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình Mô hình này giúp các công ty cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Dựa trên bảng câu hỏi và 8 nhân tố của Victor Sower cùng các cộng sự, nghiên cứu này đã loại bỏ những câu hỏi và nhân tố không phù hợp, đồng thời điều chỉnh một số câu hỏi để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu Các nhân tố cũng được đổi tên cho dễ hiểu hơn, nhưng bản chất vẫn được giữ nguyên Kết quả, nghiên cứu xác định được 6 nhân tố chất lượng dịch vụ bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể là sản phụ.
Bảng 1: Các nhân tố trong nghiên cứu
Nhân tố Nhân tố ban đầu Tên trong nghiên cứu này
1 Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and
2 Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and
Sự phối hợp giữa các phòng ban
3 Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ Các tiện nghi
4 Thông tin (Information) Thông tin
5 Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí
6 Các bữa ăn (Meals) Các bữa ăn
7 Ấn tượng đầu tiên (First Impression) (Không sử dụng)
8 Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) (Không sử dụng)
Mô hình nghiên cứu được mô tả như hình 1:
Sự phối hợp giữa các phòng ban
Sự hài lòng của khách hàng
Khi giao tiếp với sản phụ, nhân viên cần duy trì sắc mặt vui vẻ và chú ý đến từng người để tạo sự tự tin và an tâm cho họ Việc thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp không chỉ giúp sản phụ cảm thấy hài lòng mà còn nâng cao trải nghiệm của họ Hơn nữa, việc giữ kín những thông tin riêng tư và tạo mối quan hệ thân thiện sẽ làm tăng mức độ hài lòng của sản phụ Những yếu tố này đặt ra giả thuyết cho nghiên cứu tiếp theo.
H 1 : Nhân viên càng lịch sự, càng vui vẻ, càng thân thiện và càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban trong bệnh viện không chỉ giúp sản phụ không phải chờ đợi lâu khi nhập viện và trong suốt thời gian lưu trú, mà còn tạo điều kiện cho nhân viên y tế làm việc nhịp nhàng và thành thạo Điều này góp phần mang lại cảm giác yên tâm và vui vẻ cho sản phụ, từ đó hình thành giả thuyết về mối quan hệ tích cực giữa sự phối hợp giữa các phòng ban và mức độ hài lòng của các sản phụ.
H 2 : Sự phối hợp giữa các phòng ban càng trôi chảy thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Phòng ốc sạch sẽ, vệ sinh và ngăn nắp giúp sản phụ cảm thấy thoải mái và an tâm về vấn đề vệ sinh, giảm lo ngại về nhiễm trùng Sự hiện diện của các vật dụng dễ sử dụng mang lại tiện lợi cho sản phụ, trong khi máy móc thiết bị hiện đại tăng cường lòng tin và sự an tâm Khi sản phụ cảm thấy thoải mái và hài lòng, điều này cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa các tiện nghi và sự hài lòng của khách hàng.
H 3 : Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Sản phụ thường lo lắng về sức khỏe của bản thân và em bé, do đó, khi cần thông tin về tình hình sức khỏe, kết quả thăm khám, điều trị và chi phí, việc Bệnh viện cung cấp thông tin nhanh chóng và đầy đủ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của sản phụ Dựa vào điều này, một giả thuyết được đưa ra để xác định mối liên hệ giữa việc cung cấp thông tin của Bệnh viện và sự hài lòng của các sản phụ.
H 4 : Thông tin cung cấp càng đầy đủ và càng nhanh thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, không chỉ dựa vào mức giá cao hay thấp mà còn phải phù hợp với giá trị dịch vụ nhận được Quy trình tính tiền viện phí chuyên nghiệp, dễ hiểu cùng với sự sẵn sàng giải thích của nhân viên bệnh viện về chi phí điều trị sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của các sản phụ Do đó, có thể đặt ra giả thuyết rằng cách tính tiền viện phí ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của các sản phụ.
H 5 : Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Khi lưu trú tại Bệnh viện, sản phụ được phục vụ ăn uống tại phòng với chi phí bữa ăn đã bao gồm trong tiền phòng Sự hài lòng của sản phụ không chỉ phụ thuộc vào chất lượng món ăn mà còn vào thời gian phục vụ Việc phục vụ đúng giờ và đảm bảo thức ăn luôn nóng hổi sẽ tăng cường cảm giác ngon miệng Hơn nữa, việc dọn dẹp nhanh chóng sau bữa ăn cũng góp phần tạo sự thoải mái cho sản phụ Từ những yếu tố này, có thể xây dựng giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng bữa ăn và sự hài lòng của sản phụ.
H 6 : Các bữa ăn càng ngon và phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Nghiên cứu này sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, dựa trên thang đo KQCAH (Victor Sower và cộng sự, 2001) Dàn bài thảo luận đã được xây dựng (phụ lục A) và được sử dụng để lựa chọn các câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu Nhóm thảo luận đầu tiên bao gồm 5 bác sĩ và 5 nữ hộ sinh từ các khoa khác nhau, trong khi nhóm thảo luận thứ hai gồm 2 sản phụ và 2 người nhà sản phụ đang lưu trú tại bệnh viện.
Sau quá trình thảo luận, các câu hỏi không phù hợp với tình hình Bệnh viện đã được loại bỏ và một số câu hỏi được thay thế (phụ lục B) Cuối cùng, 67 câu hỏi đã được chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện, cùng với một câu hỏi bổ sung về sự hài lòng của khách hàng: "Tôi hài lòng về mọi thứ mà tôi nhận được từ Bệnh viện." Do đó, bảng câu hỏi hoàn chỉnh hiện có tổng cộng 68 câu hỏi (phụ lục C).
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát mẫu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng bảng câu hỏi gồm 68 câu.
Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được áp dụng để nghiên cứu 1.782 sản phụ sinh con tại Bệnh viện trong khoảng thời gian từ ngày 01/10/2008 đến 31/12/2008.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và các cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần có ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidel (1996), kích thước mẫu tối ưu cho phân tích hồi quy được xác định bởi công thức: n >= 8m + 50.
Trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến độc lập của mô hình
Với 68 biến quan sát và 6 biến độc lập của mô hình hồi quy, cỡ mẫu ước tính là:
- Cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là 68 x 5 = 340
- Cỡ mẫu cho mô hình hồi quy là 8 x 6 + 50 = 98
Cỡ mẫu ước tính cho nghiên cứu là 340, và để đạt được con số này, thư và bảng câu hỏi phỏng vấn đã được gửi đến 500 sản phụ trong tổng số 1.782 sản phụ đã sinh con tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn từ ngày 01/10/2008 đến 31/12/2008 Trong thư, các sản phụ được đề nghị gửi phản hồi sau khi hoàn thành bảng câu hỏi qua địa chỉ đã ghi sẵn trên bì thư hoặc qua email với nội dung là chuỗi số kết quả từ bảng câu hỏi.
Nghiên cứu này đã chọn ra 500 sản phụ từ danh sách 1.782 sản phụ bằng cách đánh số thứ tự và chọn những người có số thứ tự là 3 Sau khi gửi thư và bảng câu hỏi khảo sát, chỉ nhận được 61 thư và 7 email phản hồi, đạt tỷ lệ 13,6%, trong khi 14 thư bị trả lại do không tìm thấy địa chỉ Do không đạt đủ cỡ mẫu nghiên cứu, các sản phụ đã được phỏng vấn trực tiếp tại nhà, trong đó có một số ít không đồng ý tham gia Cuối cùng, 248 sản phụ thường trú và tạm trú tại thành phố Hồ Chí Minh đã được phỏng vấn, nâng tổng số bảng câu hỏi thu về lên 316, xác định cỡ mẫu nghiên cứu là 316.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các biến quan sát, với “ 1: Hoàn toàn không đồ ng ý ” và “ 5: Hoàn toàn đồ ng ý ”
Nhân viên được đánh giá qua 21 biến quan sát (v01 đến v21), trong khi sự phối hợp giữa các phòng ban được đo bằng 14 biến (v22 đến v35) Các tiện nghi cũng được đánh giá qua 14 biến quan sát (v36 đến v49), thông tin qua 8 biến (v50 đến v57), và tính tiền viện phí qua 5 biến (v58 đến v62) Cuối cùng, các bữa ăn được đo lường bằng 5 biến (v63 đến v67) Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, được đo bằng 1 biến quan sát Hailong Để đánh giá độ tin cậy của các biến quan sát, hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được áp dụng.
Hệ số Cronbach alpha của các nhân tố:
Nhân tố Tên nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha
2 Sự phối hợp giữa các phòng ban
Tóm tắt chương 2
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trong đó công cụ KQCAH được sử dụng kết hợp với mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Độ tin cậy của các biến quan sát và khả năng giải thích biến thiên của dữ liệu từ 6 nhân tố đã được kiểm định, với kết quả cho thấy các nhân tố này giải thích 73,79% biến thiên của dữ liệu Điều này chứng tỏ thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện trong nghiên cứu này là phù hợp và đáng tin cậy.
Chương 3 tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu bằng mô hình hồi quy.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả biến phụ thuộc HAILONG
Bảng 5: Thống kê mô tả biến HAILONG
Hình 2: Biểu đồ tần số của biến Hailong
Dựa vào kết quả từ Bảng 1, có thể nhận định rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong mẫu nghiên cứu đang ở mức trung bình, với Mode là 3 và Mean cho thấy sự đồng nhất trong cảm nhận của khách hàng.
Chỉ có 27 khách hàng, chiếm 8.5%, hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, trong khi 6 khách hàng, tương đương 1.9%, không hài lòng Kết quả này sẽ được phân tích cùng với chất lượng dịch vụ thực tế tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn để đưa ra kết luận trong chương 4.
Phân tích hồi quy
Các giá trị của các biến quan sát trong từng nhân tố được tổng hợp để tạo ra các biến tương ứng, phục vụ cho việc đưa vào mô hình hồi quy bội Những biến mới này phản ánh các nhân tố đã được xác định.
Nhân tố Tên biến Diễn giải
2 Phoihop Sự phối hợp giữa các phòng ban
5 Vienphi Tính tiền viện phí
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
HAILONG = ββββ 0 + ββββ 1 NHANVIEN + ββββ 2 PHOIHOP + ββββ 3 TIENNGHI + β β β β 4 THONGTIN + ββββ 5 VIENPHI + ββββ 6 BUAAN + e
Các hệ số β i đại diện cho các hệ số hồi quy riêng phần, trong khi e là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi σ 2.
3.2.1 Tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập
Các hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập được tính dựa vào phần mềm SPSS 11.5 Kết quả được thể hiện trong bảng 6
Kết quả từ bảng 6 chỉ ra rằng các biến độc lập có mối tương quan mạnh với biến phụ thuộc HAILONG, đồng thời cũng có sự tương quan đáng kể giữa các biến độc lập Hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến này sẽ được phân tích chi tiết trong phần tiếp theo.
Bảng 6: Các hệ số tương quan giữa các biến
NHANVIEN PHOIHOP TIENNGHI THONGTIN VIENPHI BUAAN HAILONG
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
3.2.2 Lựa chọn biến cho mô hình
Phương pháp đưa vào tất cả (Enter) được sử dụng để đưa các biến vào mô hình
Bảng 7: Các biến đưa vào mô hình
Enter a All requested variables entered
Bảng 8: Tóm lược mô hình
Std Error of the Estimate
R Square Change F Change df1 df2
1 907 a 823 820 37512 823 240.224 6 309 000 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI
Từ bảng 8, ta thấy kiểm định F kiểm định giả thuyết H 0 : R 2 Change của tổng thể = 0 mang lại kết quả bác bỏ giả thuyết H 0 này vì Sig F Change rất nhỏ
Bảng 9: Các hệ số hồi quy riêng phần
Model B Std Error Beta t Sig
(Constant) -1.048 119 -8.783 000 nhanvien 014 002 207 6.504 000 phoihop 017 002 240 8.198 000 tiennghi 013 003 131 4.135 000 thongtin 037 004 267 8.974 000 vienphi 048 005 290 10.264 000
3.2.3 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy
Hệ số xác định R² điều chỉnh (Adjusted R Square) là công cụ quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Hệ số này được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày chi tiết trong bảng 8.
Giá trị R 2 điều chỉnh bằng 0.820 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp 82% với tập dữ liệu
3.2.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Kiểm định F trong phân tích phương sai (ANOVA) được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Mục tiêu là xác định xem biến phụ thuộc HAILONG có mối liên hệ tuyến tính với tất cả các biến độc lập hay không Giả thuyết kiểm định sẽ được thiết lập để thực hiện phân tích này.
Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến được trích từ tính toán của phần mềm SPSS:
Bảng 10: Bảng phân tích phương sai
Squares df Mean Square F Sig
Total 246.304 315 a Predictors: (Constant), BUAAN, VIENPHI, PHOIHOP, THONGTIN, NHANVIEN, TIENNGHI b Dependent Variable: HAILONG
Kết quả của hồi quy cung cấp thông tin về sự biến thiên của dữ liệu được mô hình giải thích, trong khi phần dư cho thấy biến thiên không được mô hình giải thích Khi Regression Sum of Square lớn hơn nhiều so với Residual Sum of Square, điều này chỉ ra rằng mô hình giải thích hầu hết phương sai của biến phụ thuộc Cụ thể, mô hình đã giải thích phần lớn phương sai của biến phụ thuộc HAILONG, làm rõ ý nghĩa của R Square trong bảng Tóm tắt Mô hình.
Giá trị Sig nhỏ cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0 một cách an toàn, điều này đồng nghĩa với việc các hệ số hồi quy khác 0 Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng hiệu quả.
3.2.5 Ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần và giải thích phương trình biểu diễn mô hình hồi quy
Hệ số hồi quy riêng phần của từng biến trong mô hình được thể hiện qua giá trị B trong bảng Coefficients Ý nghĩa của hệ số này là đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi một biến độc lập thay đổi một đơn vị, trong khi các biến độc lập khác giữ nguyên Các hệ số hồi quy riêng phần được tính toán bằng phần mềm SPSS và được trình bày trong bảng 9.
Các hệ số hồi quy riêng phần đã được kiểm định giả thuyết H0: βi = 0, và giá trị Sig rất nhỏ ở tất cả các biến độc lập, cho thấy chúng ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 một cách an toàn Điều này có nghĩa là tất cả các biến độc lập đều có ý nghĩa quan trọng trong mô hình.
Như vậy, phương trình thể hiện sự hài lòng của khách hàng là:
HAILONG = -1.048 + 0.014*NHANVIEN + 0.017*PHOIHOP + 0.013*TIENNGHI + 0.037*THONGTIN + 0.048*VIENPHI + 0.026*BUAAN
Mô hình được đánh giá và kiểm định tính phù hợp, cho thấy các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt sự hài lòng của khách hàng Mức độ tác động của các yếu tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: VIENPHI, THONGTIN, BUAAN, PHOIHOP, NHANVIEN và TIENNGHI.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 1 = 014 và giá trị t = 6.504, có ý nghĩa thống kê (sig = 000) Điều này cho thấy rằng sự lịch sự, vui vẻ, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn từ phía khách hàng.
Sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β2 = 017, t = 8.198 và độ tin cậy sig = 000 Điều này chứng minh rằng khi sự phối hợp giữa các phòng ban diễn ra trôi chảy, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
- Các tiện nghi có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β3 = 013, t
= 4.135, sig = 000) Như vậy giả thuyết H3 được chứng minh Tức là Các tiện nghi càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Thông tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số β 4 = 037 và giá trị t là 8.974 (sig = 000) Điều này chứng tỏ rằng, khi thông tin được cung cấp đầy đủ và nhanh chóng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng cao.
- Tính tiền viện phí có tác động đáng kể lên sự hài lòng của khách hàng (β5 048, t = 10.264, sig = 000) Như vậy giả thuyết H 5 được chứng minh Tức là
Việc tính tiền viện phí càng chuyên nghiệp và càng phù hợp với dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao
Các bữa ăn có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, với kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng món ăn và dịch vụ được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể (β 6 = 026, t 5.457, sig = 000) Điều này chứng minh rằng sự ngon miệng và phục vụ tận tình là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3.2.6 Dò tìm sự vi phạm các giả định
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy là rất quan trọng, bao gồm việc xác định phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số, và không có mối tương quan giữa các biến độc lập để đo lường đa cộng tuyến.
Giả định phân phối chu&n của phần dư
Tóm tắt chương 3
Chương 3 đã chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu chỉ đạt mức trung bình Mô hình hồi quy được xây dựng với 6 thành phần chất lượng dịch vụ hộ sản đã được kiểm định và đánh giá tính phù hợp, cho thấy tất cả các thành phần này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, mức độ ảnh hưởng được sắp xếp giảm dần theo thứ tự: Tính tiền viện phí, Thông tin, Các bữa ăn, và Sự phối hợp giữa các phòng ban.
Nhân viên, và Các tiện nghi
Việc kiểm tra các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy đã được thực hiện, bao gồm giả định về mối liên hệ tuyến tính, phương sai của sai số không đổi, phân phối chuẩn của phần dư, tính độc lập của sai số và không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) Kết quả cho thấy mô hình hồi quy đáp ứng đầy đủ các giả định cần thiết.
Từ những kết quả phân tích này, những kết luận và kiến nghị sẽ được nêu ra trong chương 4.
