Cơ sở lý thuyết
S ự n ỗ l ự c và lòng trung thành c ủ a nhân viên đố i v ớ i t ổ ch ứ c
1.2.1 Khái niệm về sự nỗ lực và lòng trung thành
Theo nghiên cứu của Trung tâm Nghiên cứu Loyatly (2004), nhân viên trung thành với tổ chức thể hiện cam kết gắn bó với thành công của tổ chức và tin rằng việc làm tại đây là sự lựa chọn tốt nhất cho bản thân họ.
Sự trung thành và nỗ lực của nhân viên là hai yếu tố quan trọng trong khái niệm gắn kết tổ chức, được nghiên cứu rộng rãi ở nhiều quốc gia Theo Viện Aon Consulting, sự gắn kết này thể hiện qua nỗ lực, niềm tự hào và sự trung thành của nhân viên Nghiên cứu này sẽ tập trung vào việc nhấn mạnh vai trò của nỗ lực và sự trung thành của nhân viên đối với tổ chức.
Sự nỗ lực của nhân viên trong tổ chức thể hiện thái độ tận tâm trong việc nâng cao kỹ năng, nhằm cống hiến nhiều hơn cho công việc Họ sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân khi cần thiết để hỗ trợ nhóm và giúp tổ chức đạt được thành công.
Lòng trung thành là trạng thái biểu đạt thái độ của nhân viên có ý định ở lại dài lâu cùng tổ chức
Lòng trung thành của nhân viên được hiểu là sự gắn bó lâu dài với tổ chức, khác với sự nỗ lực, được định nghĩa là sự cố gắng hết mình để cống hiến Tác giả trong nghiên cứu này đồng ý với quan điểm của Aon Consulting, nhằm cung cấp một cơ sở rõ ràng hơn cho doanh nghiệp trong việc định hướng phát triển nguồn nhân lực.
1.2.2 Đo lường sự nỗ lực và lòng trung thành
Sự nỗ lực và lòng trung thành là hai khái niệm quan trọng, được đo lường trực tiếp thông qua các biến quan sát Theo thang đo sự nỗ lực và lòng trung thành @Work của Aon Consulting (Stum 2001), sự nỗ lực có thể được đánh giá dựa trên các biến quan sát cụ thể.
- Nhân viên cố gắng cao nhất để hoàn thành công việc được giao
- Nhân viên tự nguyện nâng cao kỹ năng để làm việc tốt hơn
- Nhân viên sẵn sàng hy sinh quyền lợi cá nhân để hoàn thành công việc
Lòng trung thành được đo bằng các biến quan sát như sau:
- Nhân viên có ý định làm việc lâu dài với công ty
- Nhân viên sẽ ở lại dù nơi khác có đề nghị mức lương hấp dẫn hơn
- Nhân viên xem công ty này như ngôi nhà thứ hai của mình
Man Power (2002) cho rằng lòng trung thành được đo lường bởi các biến quan sát:
- Sẵn lòng giới thiệu công ty của mình như một nơi làm việc tốt
- Sẵn lòng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty
- Có ý định gắn bó lâu dài với công ty
Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã áp dụng thang đo @Work của Aon Consulting và chứng minh độ tin cậy của nó Do đó, tác giả đã chọn thang đo này để đánh giá sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI SỰ NỖ LỰC VÀ
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC
Mục tiêu quan trọng của mọi tổ chức là khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung Để đạt được điều này, tổ chức cần xây dựng sự trung thành và động lực cho nhân viên, giúp họ nỗ lực và phát huy tối đa khả năng trong công việc.
Sự hài lòng trong công việc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn Theo Vroom, mức độ hài lòng phản ánh cảm nhận tích cực của nhân viên đối với công việc trong tổ chức Để nâng cao hiệu suất làm việc, các tổ chức cần kết nối phần thưởng với hiệu quả thực hiện và đảm bảo rằng phần thưởng xứng đáng, đáp ứng nhu cầu của nhân viên.
Vroom cho rằng con người luôn có kỳ vọng rằng nỗ lực của họ sẽ mang lại thành tích nhất định, dẫn đến những kết quả hoặc phần thưởng tương xứng Dựa trên quan điểm này, Vroom (1964) đã phát triển học thuyết kỳ vọng, cho rằng người lao động trong tổ chức sẽ được thúc đẩy khi họ tin tưởng vào mối liên hệ giữa nỗ lực, thành tích và phần thưởng.
Nỗ lực càng nhiều thì hiệu quả công việc càng cao
Hiệu suất làm việc cao sẽ mang lại những phần thưởng như tăng lương và phúc lợi, từ đó đáp ứng nhu cầu thiết yếu của nhân viên.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và nỗ lực của nhân viên là biện chứng, trong đó sự thỏa mãn càng cao sẽ dẫn đến nỗ lực làm việc càng lớn Điều này cho thấy rằng, khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình, họ sẽ có động lực mạnh mẽ để cống hiến và đạt được những kết quả đáng ghi nhận.
Sự hài lòng và lòng trung thành:
Mức độ hài lòng của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến quyết định ở lại hay ra đi khỏi công ty Theo một cuộc khảo sát của tờ New York, khi sự hài lòng trong công việc cao, chỉ 4% nhân viên dự đoán sẽ rời công ty trong vòng 1 năm Ngược lại, nếu nhân viên không hài lòng, con số này tăng lên 27%.
Nhiều nghiên cứu toàn cầu đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên Kết quả này được xác nhận qua các nghiên cứu của viện Aon Consulting tại Mỹ từ năm trước.
Viện Aon Consulting khuyến nghị rằng để tăng cường sự gắn kết của nhân viên, các tổ chức cần đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ Từ năm 1997 tại Canada, 1999 tại Anh, và 2002 tại Úc, việc này đã được áp dụng và chứng minh hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005), Trần Văn Điệp
(2006) cũng khẳng định có mối liên hệ giữa sự hài lòng về một số yếu tố trong công việc đến lòng trung thành của nhân viên
Sự hài lòng và nỗ lực của nhân viên có mối quan hệ chặt chẽ với lòng trung thành Nhà quản lý cần nhận diện các yếu tố hài lòng ảnh hưởng đến nỗ lực và các yếu tố khác tác động đến lòng trung thành của nhân viên.
Đặ c đ i ể m cá nhân ả nh h ưở ng đế n s ự hài lòng, s ự n ỗ l ự c và lòng trung thành
Lòng trung thành của nhân viên bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cá nhân như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, thâm niên, tình trạng hôn nhân và chức vụ Nghiên cứu cho thấy rằng những đặc điểm này không chỉ tác động đến nhu cầu của nhân viên mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng và nỗ lực làm việc của họ.
Trong bối cảnh văn hóa Á Đông, phụ nữ thường phải gánh vác nhiều trách nhiệm trong việc chăm sóc gia đình Theo nghiên cứu của Struges (1999), nhận thức về viễn cảnh nghề nghiệp giữa phụ nữ và đàn ông là khác nhau, và sự lựa chọn công việc của họ thường dựa trên yếu tố cân bằng giữa công việc và cuộc sống Điều này ảnh hưởng đến mức độ gắn bó của họ với doanh nghiệp Hơn nữa, do tâm lý và trách nhiệm gia đình, nỗ lực và phấn đấu của phụ nữ có thể khác biệt so với nam giới.
Tuổi tác ảnh hưởng đến sự nhiệt huyết và lòng trung thành của nhân viên, với người trẻ thường có xu hướng nhiệt tình hơn Tuy nhiên, khi thực tế không như mong đợi, sự nhiệt huyết này có thể giảm sút Nghiên cứu của Cynthia D Fisher và Anne Xue Ya Yuan (1998) cho thấy, lao động dưới 30 tuổi coi thăng tiến và phát triển kỹ năng là ưu tiên quan trọng thứ hai, trong khi lao động từ 30 tuổi trở lên xếp thăng tiến ở vị trí thứ bảy Người lao động lớn tuổi đánh giá cao an toàn nghề nghiệp và sự đồng cảm với các vấn đề cá nhân, trong khi người trẻ lại coi công việc thú vị là ưu tiên hàng đầu.
Vị trí công tác, thâm niên và trình độ học vấn có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên Nhân viên có thâm niên ít thường chấp nhận ở lại doanh nghiệp để học hỏi, nhưng khi đã tích lũy đủ kinh nghiệm, họ sẽ đặt ra những yêu cầu cao hơn đối với doanh nghiệp.
Nghiên cứu trong văn hóa phương Tây cho thấy những người có vị trí cao, tuổi đời lớn và thâm niên cao thường có mức độ trung thành cao hơn Lok & Crawford (2004) chỉ ra rằng người có học vấn cao thường có mức độ thỏa mãn công việc thấp hơn so với người có học vấn thấp Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) kết luận rằng không có sự khác biệt giữa các nhóm nhân viên theo trình độ học vấn, nhưng có sự khác biệt rõ rệt theo giới tính, tuổi tác, chức năng công việc và thu nhập.
Các đặc điểm cá nhân như giới tính, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thâm niên, học vấn, chức vụ và nơi công tác có thể ảnh hưởng đến hành vi và suy nghĩ của người lao động Điều này dẫn đến sự khác biệt trong nhu cầu, mức độ hài lòng, sự nỗ lực và trung thành của họ đối với doanh nghiệp Mức độ ảnh hưởng này có thể thay đổi tùy theo địa phương và nền văn hóa Nghiên cứu này nhằm kiểm định tác động của các yếu tố cá nhân đến mức độ nỗ lực và trung thành của nhân viên.
D ị ch v ụ vi ễ n thông
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông cung cấp khả năng truyền thông tin giữa các thiết bị đầu cuối ở các khu vực khác nhau Sản phẩm chính của dịch vụ này là thông tin được chuyển giao một cách nguyên vẹn, bảo mật và nhanh chóng từ người gửi đến người nhận.
Dịch vụ viễn thông bao gồm các loại hình như điện thoại nội hạt, điện thoại PSTN liên tỉnh, điện thoại quốc tế IDD, và điện thoại VoIP cả trong nước lẫn quốc tế Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp di động, internet, kênh thuê riêng và các dịch vụ gia tăng khai thác trên mạng viễn thông hiện có.
Dịch vụ nội hạt là hình thức liên lạc được thiết lập qua mạng điện thoại công cộng, cho phép kết nối giữa các thiết bị đầu cuối hoặc giữa thiết bị đầu cuối với thiết bị truy cập mạng dịch vụ trong cùng một khu vực nội hạt.
Dịch vụ điện thoại liên tỉnh cho phép thực hiện cuộc gọi giữa các máy điện thoại ở các tỉnh hoặc thành phố khác nhau thông qua mạng viễn thông liên tỉnh.
Dịch vụ điện thoại quốc tế IDD cung cấp khả năng gọi điện trực tiếp ra nước ngoài với chất lượng vượt trội và thời gian phản hồi nhanh chóng Đây là lựa chọn lý tưởng cho doanh nghiệp và khách hàng cần thực hiện cuộc gọi chất lượng cao, đảm bảo kết nối nhanh chóng và đáng tin cậy với các đối tác quốc tế.
Dịch vụ điện thoại VoIP (liên tỉnh, quốc tế) sử dụng giao thức IP (Internet Protocol) để cung cấp cuộc gọi liên tỉnh và quốc tế với chi phí thấp Dịch vụ này mang đến cho khách hàng trải nghiệm gọi điện tương tự như dịch vụ điện thoại truyền thống, nhưng với mức giá tiết kiệm hơn và chất lượng cuộc gọi chấp nhận được.
Dịch vụ điện thoại di động cho phép người dùng thực hiện cuộc gọi và gửi tin nhắn từ điện thoại di động đến các thiết bị di động khác, cũng như đến các máy điện thoại cố định cả trong nước và quốc tế.
Dịch vụ internet: cung cấp đường truyền internet
Dịch vụ thuê kênh riêng cung cấp kênh liên lạc đặc biệt, đáp ứng nhu cầu liên lạc toàn cầu của doanh nghiệp Trong các nền kinh tế thị trường phát triển, viễn thông đóng vai trò quan trọng, giúp cá nhân vượt qua khoảng cách không gian, duy trì mối quan hệ gia đình và xã hội, đồng thời tiết kiệm thời gian trong công việc Ngành viễn thông cũng được coi là hạ tầng cơ sở thiết yếu, thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác và góp phần xúc tác các mối quan hệ thị trường, từ đó đóng góp vào sự phát triển chung của đất nước.
1.5.2 Đặc thù của dịch vụ viễn thông và lao động ngành dịch vụ viễn thông
Th ứ nh ấ t, đố i t ượ ng lao độ ng c ủ a ngành d ị ch v ụ vi ễ n thông là thông tin
Thông tin trong quá trình truyền tải sẽ được mã hóa và cần được khôi phục tại nơi nhận Mọi thay đổi hoặc gián đoạn trong thông tin có thể làm mất giá trị sử dụng và gây tổn thất cho khách hàng.
Hệ thống mạng viễn thông cần hoạt động liên tục và ổn định để đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác Các quy trình xử lý thông tin, từ khi phát sinh cuộc gọi đến giai đoạn tính cước, phải được thực hiện chính xác Do đó, doanh nghiệp viễn thông cần một đội ngũ kỹ thuật và quản lý mạng có năng lực, kinh nghiệm và trình độ cao để quản lý và hoạch định hệ thống mạng, đảm bảo thông tin luôn được truyền tải xuyên suốt.
Nhân viên quản lý mạng cần nỗ lực giảm thiểu sai sót trong công việc, nhưng họ cũng đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ nhờ vào kinh nghiệm và thông tin quan trọng mà họ nắm giữ Để giữ chân nhân viên này, doanh nghiệp cần chú ý đến nhu cầu và mong muốn của họ, bao gồm công việc thú vị, lương bổng hợp lý và điều kiện làm việc an toàn trước tác động của sóng viễn thông Họ cũng mong muốn được đối xử công bằng và xây dựng mối quan hệ tốt với cấp trên, từ đó tạo ra sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
Vị trí nhân viên xử lý cước đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác của cước phí cho khách hàng, vì bất kỳ sai sót nào cũng có thể dẫn đến khiếu nại Nhân viên cần tuân thủ yêu cầu bảo mật cao, ký cam kết bảo mật thông tin và chỉ cung cấp dữ liệu cho cơ quan điều tra khi có yêu cầu Mặc dù công việc mang lại sự thú vị, nhưng do chỉ phát sinh trong chu kỳ cước nhất định trong tháng, nhân viên cần sự linh hoạt về giờ giấc và được doanh nghiệp tin tưởng, đánh giá đúng Tính chất công việc yêu cầu nhân viên nỗ lực cao để đảm bảo tính chính xác của cước phí và hóa đơn đến tay khách hàng đúng hạn.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông không đồng đều theo thời gian và có thể tăng đột biến vào các dịp lễ, tết và giờ cao điểm Do đó, doanh nghiệp cần dự báo trước để tăng cường nhân lực ở bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý mạng, nhằm kịp thời giải đáp thắc mắc của khách hàng khi xảy ra nghẽn mạch Đồng thời, cần bố trí nhân viên làm việc theo ca để đảm bảo hỗ trợ 24/24 Nhân sự lập kế hoạch lưu lượng cũng rất quan trọng, vì họ phải dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng để chuẩn bị kênh truyền phù hợp, tránh tình trạng thiếu hụt hoặc lãng phí.
Nhân viên ở các bộ phận cần được đảm bảo sự hài lòng trong việc đánh giá kết quả thực hiện công việc, đồng thời cần có lịch làm thêm và nghỉ bù hợp lý.
Quá trình truyền đưa tin tức là một hoạt động hai chiều giữa người gửi và người nhận, và nhu cầu này có thể phát sinh ở bất kỳ điểm dân cư nào Để đáp ứng nhu cầu này, cần hình thành một mạng lưới thông tin đáng tin cậy và rộng khắp Khi người gửi và người nhận sử dụng dịch vụ của hai doanh nghiệp viễn thông khác nhau, các doanh nghiệp này phải kết nối với nhau và thanh toán phí kết nối theo quy định của Bộ Bưu chính viễn thông cũng như thỏa thuận kết nối riêng giữa hai mạng.
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình th ự c hi ệ n nghiên c ứ u
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo cũng như xây dựng bản phỏng vấn; tiếp theo là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, đồng thời ước lượng và kiểm định mô hình.
Nghiên c ứ u đị nh tính
Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Nghiên cứu cũng sẽ điều chỉnh các thang đo liên quan đến sự hài lòng, nỗ lực và trung thành của nhân viên, nhằm phù hợp với đặc thù lao động trong lĩnh vực này.
2.2.1 Tổ chức thảo luận nhóm
Bài viết sử dụng mô hình 10 yếu tố động viên của Foreman Facts, được phát triển bởi Viện quan hệ lao động New York vào năm 1946, để phân tích và nghiên cứu sự hài lòng trong công việc.
- K ế t qu ả nghiên c ứ u tr ướ c đ ây
- Đặ c thù d ị ch v ụ vi ễ n thông
Nghiên c ứ u đị nh tính Đề xu ấ t mô hình nghiên c ứ u
Ki ể m đị nh mô hình nghiên c ứ u
Mô hình nghiên c ứ u chính th ứ c
- Đ i ề u ch ỉ nh mô hình lý thuy ế t
Bài viết trình bày kiến nghị và kết luận của người lao động, từ đó tác giả xây dựng thang đo nháp để đo lường sự hài lòng, nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên Để phù hợp với ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo của Foreman Facts cho thích hợp hơn.
Nhóm thảo luận bao gồm 15 thành viên, là nhân viên và trưởng nhóm đến từ các bộ phận khác nhau của các công ty như Viettel, EVN, FPT, SPT và Viễn thông TP.HCM thuộc VNPT.
Nội dung cuộc thảo luận:(Dàn bài thảo luận được nêu ở Phụ lục 1)
- Giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc thảo luận Định nghĩa các khái niệm cơ bản: sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành
Để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên, hãy sử dụng các câu hỏi mở và khuyến khích nhóm thảo luận ý kiến của mình.
Mô hình 10 yếu tố động viên của Foreman Facts cung cấp các thành phần quan trọng để đo lường sự hài lòng trong công việc Các thành viên trong nhóm có thể thảo luận, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố này nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và cải thiện môi trường làm việc.
Bài viết giới thiệu thang đo các thành phần của sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành, được xây dựng dựa trên mô hình 10 yếu tố động viên của Foreman Tác giả cũng mong muốn nhận được ý kiến đóng góp và điều chỉnh từ nhóm thảo luận để hoàn thiện nội dung.
Nhóm thảo luận đã đồng thuận về mô hình các thành phần đo lường sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên trong ngành dịch vụ viễn thông do tác giả đề xuất Đồng thời, nhóm cũng thống nhất đề xuất một số điều chỉnh về tên gọi các thành phần và các thang đo.
Nhóm thảo luận đã đề xuất bổ sung biến quan sát “Quy trình làm việc rõ ràng” và “Quy trình, quy định phù hợp với tình hình thực tế và khả năng thực hiện của nhân viên” nhằm nâng cao kỷ luật khéo léo trong tổ chức Trong ngành viễn thông, điều kiện làm việc cần chú trọng đến ảnh hưởng của sóng viễn thông đến sức khỏe người lao động, đặc biệt là những nhân viên làm việc trực tiếp tại tổng đài Họ có thể gặp phải rủi ro về sức khỏe sinh sản và cần được hưởng phụ cấp độc hại Sự tác động này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe mà còn đến sự hài lòng và quyết định gắn bó lâu dài với công việc Do đó, nhóm thảo luận đã đề nghị bổ sung “Chế độ bảo hộ đảm bảo an toàn cho nhân viên trước độc hại của sóng viễn thông” để bảo vệ quyền lợi của người lao động.
Để cải thiện chất lượng cuộc sống cho người lao động, cần bổ sung biến quan sát về "Công việc có áp lực vừa phải" và "Nhân viên có thể cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân" Khi công việc quá áp lực, nhân viên gặp khó khăn trong việc duy trì sự cân bằng, điều này ảnh hưởng đến thời gian dành cho gia đình và bản thân để nghỉ ngơi và tái tạo sức lao động Do đó, một công việc có áp lực phù hợp là rất cần thiết.
Trong ngành dịch vụ viễn thông, lương cơ bản được quy định bởi nhà nước và chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập Phần lớn thu nhập đến từ lương năng suất, thường được chia theo doanh thu hàng tháng, cùng với các khoản thưởng quý và năm.
Lương nên được điều chỉnh thành “Thu nhập”, phản ánh đầy đủ các giá trị vật chất mà người lao động nhận, bao gồm lương, thưởng, phụ cấp độc hại, tiền ăn và tiền làm thêm giờ Nhóm thảo luận cũng đề xuất làm rõ biến quan sát “Công nhận đầy đủ kết quả công việc đã hoàn thành”, bao gồm cả việc làm thêm giờ và các trường hợp tăng ca đột xuất để xử lý sự cố.
Sự trung thành cá nhân đối với cấp trên được hình thành chủ yếu từ phong cách quản lý và cách ứng xử của người lãnh đạo Nhóm thảo luận nhấn mạnh rằng để nâng cao lòng trung thành của nhân viên, cần điều chỉnh các yếu tố liên quan đến cách thức lãnh đạo.
Sự trung thành cá nhân với công ty và cấp trên, khi kết hợp với yếu tố lãnh đạo theo đề xuất của Trần Kim Dung (2005), tạo thành khái niệm "Mối quan hệ công việc với cấp trên".
Nhân viên mong muốn có giờ giấc linh hoạt để giải quyết các vấn đề cá nhân như đi học hay chăm sóc con ốm Họ sẵn sàng làm thêm giờ nếu cần thiết, nhưng không thích bị doanh nghiệp kiểm soát nghiêm ngặt thời gian làm việc Do đó, việc bổ sung biến quan sát “Giờ giấc linh hoạt” trong nhóm thảo luận là rất cần thiết, giúp họ được đánh giá dựa trên kết quả công việc thay vì thời gian làm việc.
Nghiên c ứ u đị nh l ượ ng
Mục tiêu của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đề xuất, xác minh các giả thuyết và mối quan hệ được giả định trong nghiên cứu định tính Nghiên cứu sẽ đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố cấu thành sự hài lòng đến sự nỗ lực và lòng trung thành của nhân viên, cũng như tác động của các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng, sự nỗ lực và lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua khảo sát trực tiếp bằng Bảng phỏng vấn chính thức, nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu đại diện cho người lao động trong ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam Kết quả của cuộc khảo sát sẽ được phân tích để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Theo Hoelter (1983), kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 200, trong khi Bollen (1989) đề xuất rằng mỗi tham số ước lượng cần ít nhất 5 mẫu Với tổng số biến quan sát là 48, tác giả đã chọn kích thước mẫu khoảng 350.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu định mức, với tổng số lao động trong mảng dịch vụ viễn thông của các công ty như sau: VNPT có khoảng 38.400 người, Viettel khoảng 14.000 người, SPT khoảng 5.000 người, FPT khoảng 1.000 người và EVN khoảng 1.000 người Tổng số mẫu phỏng vấn là khoảng 360, được xác định theo tỷ lệ nhân viên của từng công ty.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện để chọn ngẫu nhiên các đối tượng trong từng nhóm định mức Đối tượng phỏng vấn bao gồm nhân viên của các doanh nghiệp dịch vụ viễn thông tại các thành phố như Hà Nội, TP.HCM, Long An, Đồng Nai, Lâm Đồng, Bình Dương, Bến Tre, Đồng Tháp, và Hải Phòng Những người được phỏng vấn là cựu sinh viên của Học viện Bưu chính Viễn thông từ các khóa trung cấp, cao đẳng và đại học vào năm 1998 và 1999.
Hiện nay, có khoảng 2000 người đang làm việc tại các đơn vị như VNPT, Viettel, EVN, FPT, HTC và SPT trên khắp các tỉnh thành, trong đó có nhiều đồng nghiệp của tác giả tại SPT, cũng như các đối tác làm việc tại các đơn vị nêu trên.
2.3.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu
Sau khi loại các phiếu trả lời có quá nhiều ô trống, tác giả thu được 354 phiếu trả lời
Các phiếu trả lời được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trên phần mềm SPSS 13.0
2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu qua các bước:
- Thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị: dùng để thống kê các đặc điểm của mẫu
- Đánh giá sơ bộ thang đo: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một tập hợp các nhân tố ít hơn, tạo ra ý nghĩa rõ ràng hơn mà vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích hồi quy là phương pháp mô hình hóa mối quan hệ nhân quả giữa sự hài lòng của nhân viên với các yếu tố như sự nỗ lực và lòng trung thành Trong mô hình hồi quy tuyến tính, biến phụ thuộc bao gồm "sự nỗ lực" và "lòng trung thành", trong khi các yếu tố của sự hài lòng của nhân viên đóng vai trò là biến độc lập.
Phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của các tổng thể Phương pháp này giúp xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng, nỗ lực và lòng trung thành dựa trên các đặc điểm cá nhân.
Chương 2 là phần thiết kế nghiên cứu để chuẩn bị khảo sát chính thức, chương này trình bày hai bước chính trong quy trình thực hiện nghiên cứu Thứ nhất là nghiên cứu định tính, thông qua đó đề nghị thang đo, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Thứ hai là nghiên cứu định lượng, trong đó trình bày cách thiết kế mẫu, thu thập số liệu, phương pháp phân tích số liệu để có được kết quảở chương 3.
