Giáo trình Quản lý chất lượng (Nghề: Nghiệp vụ nhà hàng - Trung cấp) gồm có 4 chương, trình bày cụ thể như sau: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm; Hệ thống quản lý chất lượng; Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm; Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo!
KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
SẢN PHẨM
- Trình bày đƣợc khái niệm sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm;
- Nêu đƣợc các thuộc tính của sản phẩm;
- Vận dụng vào thực tiễn để nhận biết đƣợc sản phẩm dịch vụ du lịch, cấu trúc của sản phẩm dịch vụ du lịch
1.1.1 Khái niệm sản phẩm Đối với nền kinh tế hàng hóa, mọi sản phẩm sản xuất ra để trao đổi trên thị trường Mỗi sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đều nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học
Công nghệ và những tiến bộ trong nền kinh tế - xã hội đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao của con người về sản phẩm hàng hóa và dịch vụ, không chỉ về số lượng mà còn về sự đa dạng và chất lượng Ngày nay, sản phẩm không chỉ đáp ứng giá trị sử dụng vật chất mà còn phản ánh giá trị tinh thần và văn hóa của người tiêu dùng Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá trình”, cho thấy rằng sản phẩm được tạo ra từ mọi hoạt động, bao gồm cả sản xuất hàng hóa cụ thể và dịch vụ Tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế đều đóng vai trò cung cấp sản phẩm cho xã hội.
Sản phẩm là những vật chất hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra để đáp ứng nhu cầu bên trong và bên ngoài Khái niệm này đã mở rộng, bao gồm tất cả các kết quả từ hoạt động của doanh nghiệp, không phân biệt tiêu dùng nội bộ hay bên ngoài.
Theo quan điểm của kinh tế thị trường, sản phẩm được định nghĩa là bất kỳ thứ gì có thể thu hút sự chú ý, được chấp nhận và sử dụng để đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của người tiêu dùng, đồng thời mang lại lợi nhuận kinh tế và xã hội Tóm lại, mọi thứ trên thị trường đều có thể được coi là sản phẩm.
1.1.2 Cấu trúc của sản phẩm
Sản phẩm bao gồm hai thành phần chính: phần cứng và phần mềm, được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình.
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình, thể hiện qua các bộ phận lắp ráp hoặc nguyên vật liệu đã chế biến Những thuộc tính này phản ánh giá trị sử dụng của sản phẩm, như chức năng, công dụng kỹ thuật và kinh tế Tính hữu ích của các thuộc tính này phụ thuộc nhiều vào mức độ đầu tư lao động và trình độ kỹ thuật trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
Phần mềm sản phẩm bao gồm các dịch vụ cung cấp thông tin, khái niệm và dịch vụ đi kèm, nhằm đáp ứng nhu cầu tinh thần và tâm lý xã hội của khách hàng Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng và trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, chúng tạo ra lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn so với phần cứng Đặc biệt trong ngành dịch vụ du lịch, phần mềm sản phẩm không chỉ phong phú mà còn đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng.
- Thông tin chọn của khách du lịch
Trong lĩnh vực nhà hàng, khi khách hàng mua một chai rượu vang, chai rượu vang đó được coi là phần cứng của sản phẩm Ngược lại, phần mềm của sản phẩm bao gồm các dịch vụ đi kèm như làm lạnh rượu, chỗ ngồi, đồ đựng, kỹ năng và thái độ của nhân viên phục vụ rượu, cũng như âm nhạc.
Cấu trúc của một sản phẩm hoàn chỉnh có thể đƣợc biểu diễn khái quát theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1 – Cấu trúc của một sản phẩm
Nghiên cứu cấu trúc sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp du lịch nhận thức rõ vai trò của dịch vụ hàng hóa trong thị trường Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển mà còn quyết định thành bại của doanh nghiệp trong ngành du lịch.
1.2 Các thuộc tính của sản phẩm
Mỗi sản phẩm được hình thành từ nhiều thuộc tính có giá trị sử dụng khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người Các thuộc tính này được thể hiện qua các thông số kinh tế - kỹ thuật, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Sự liên kết chặt chẽ giữa các thuộc tính tạo ra và phản ánh mức độ chất lượng sản phẩm Mức độ yêu cầu về các thuộc tính chất lượng cũng khác nhau tùy thuộc vào từng nhóm sản phẩm, trong đó những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
1.2.1 Các thuộc tính kỹ thuật
Các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm phản ánh rõ ràng công dụng và chức năng của nó Nhóm thuộc tính này xác định những chức năng chính, được quy định bởi các chỉ tiêu về kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, cũng như các đặc tính cơ, lý, hóa Những yếu tố này được thiết kế theo các tổ hợp khác nhau, tạo ra các chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản phẩm.
- Sản phẩm đƣợc lắp ráp
Nguyên vật liệu đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả sử dụng sản phẩm, như chiếc máy tính, với các chức năng chính như đánh máy và khai thác phần mềm Việc lựa chọn nguyên vật liệu chất lượng cao sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và độ bền của máy, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thuộc tính thẩm mỹ của món ăn bao gồm sự truyền cảm, hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí và tính thời trang Để thu hút khách hàng, các món ăn trong nhà hàng không chỉ cần đạt tiêu chuẩn chất lượng mà còn phải được chế biến đúng kỹ thuật, có màu sắc và cách trình bày đẹp mắt.
1.2.3 Tuổi thọ của sản phẩm Đây là yếu tố đặc trƣng cho tính chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng
1.2.4 Độ tin cậy của sản phẩm Độ tin cậy đƣợc coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trường của mình
Các sản phẩm ăn uống trong khách sạn nhà hàng đảm bảo đƣợc chế biến từ những nguyên liệu sạch, có độ tin cậy cao
1.2.5 Độ an toàn của sản phẩm
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
- Trình bày đƣợc khái niệm chất lƣợng sản phẩm;
- Nêu đƣợc các đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm;
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm;
- Vận dụng đƣợc vào thực tiễn để nhận biết chất lƣợng của sản phẩm du lịch
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã tồn tại từ lâu và rất phổ biến trong cuộc sống hiện đại Đây là một phạm trù rộng lớn và phức tạp, bao gồm các yếu tố kỹ thuật, kinh tế và xã hội Sự phức tạp này dẫn đến nhiều định nghĩa và quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, mỗi định nghĩa đều có cơ sở khoa học nhằm đáp ứng các mục tiêu cụ thể trong thực tiễn Tùy thuộc vào góc độ và mục tiêu sản xuất - kinh doanh, các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng dựa trên nhu cầu của người sản xuất, người tiêu dùng hoặc yêu cầu của thị trường.
Theo các nhà sản xuất, chất lượng được định nghĩa là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu và tiêu chuẩn đã xác định trước Định nghĩa này mang tính thực tế cao và đảm bảo rằng sản phẩm được sản xuất đạt tiêu chuẩn đã đề ra, tạo cơ sở cho việc điều chỉnh các chỉ tiêu chất lượng Tuy nhiên, quan niệm này chủ yếu phản ánh sự quan tâm của người sản xuất trong việc đạt được các chỉ tiêu chất lượng mà họ đã đặt ra.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa từ góc độ người tiêu dùng, phản ánh sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng Philip Crosby nhấn mạnh rằng "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu", trong đó yêu cầu này đến từ cả người tiêu dùng và nhà sản xuất Tiến sĩ W Edwards Deming cũng có những quan điểm quan trọng về chất lượng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
“Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”
Trong nền kinh tế thị trường, có nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, liên quan chặt chẽ đến các yếu tố như nhu cầu, cạnh tranh và giá cả Những khái niệm này thường được gọi là "chất lượng theo hướng thị trường" Các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như W.Edwards Deming và Joseph Juran ở Nhật Bản, cùng với Philip Crosby ở Mỹ, đã đóng góp quan trọng vào việc định hình những quan niệm này.
Các quan niệm thị trường được nhiều nhà nghiên cứu và doanh nhân đồng tình vì chúng phản ánh chính xác nhu cầu của người tiêu dùng Điều này giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đạt hiệu quả cao, củng cố thị trường và phát triển kinh doanh bền vững.
Ngày nay, chất lượng tổng hợp được hiểu bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau bán hàng và chi phí để đạt được chất lượng đó Quan niệm này liên kết chặt chẽ chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ, điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng nguồn lực Để quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp một cách thống nhất, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là “mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”, trong đó yêu cầu phản ánh nhu cầu và mong đợi của khách hàng Định nghĩa này đã được chấp nhận rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế, thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại của sản phẩm và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2 Các đặc điểm của chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng của các loại sản phẩm đều có những đặc điểm cơ bản giống nhau, cụ thể:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua hiệu quả tiêu dùng, nghĩa là sản phẩm phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Sản phẩm nào có khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ được coi là chất lượng tốt hơn Ví dụ, một chiếc máy giặt có khả năng giặt, vắt và làm khô sẽ có chất lượng cao hơn so với máy chỉ có chức năng giặt Tương tự, nhà hàng có khả năng phục vụ các bữa tiệc lớn với món ăn cao cấp sẽ được đánh giá chất lượng cao hơn so với nhà hàng chỉ phục vụ món ăn bình dân.
Chất lượng sản phẩm là khái niệm tương đối, thay đổi theo không gian, thời gian và sự phát triển của nhu cầu xã hội cũng như tiến bộ khoa học kỹ thuật Do đó, cùng với sự phát triển của sản xuất và nhu cầu xã hội ngày càng cao và đa dạng, chất lượng sản phẩm cần được nâng cao và hoàn thiện liên tục.
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đối với mọi trình độ sản xuất, thể hiện yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm Mặc dù chất lượng không chỉ dành riêng cho một trình độ sản xuất nào, nhưng mức độ yêu cầu về chất lượng sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng trình độ sản xuất cụ thể.
Trong bối cảnh hiện nay, hàng hóa sản xuất trong nước phải cạnh tranh với sản phẩm nhập khẩu do yêu cầu "mở cửa" Để nâng cao khả năng cạnh tranh và tồn tại, Nhà nước đã khuyến khích đầu tư nước ngoài và hình thành các công ty liên doanh Điều này giúp phát triển sản xuất, khai thác tiềm năng của đất nước, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong nước và tăng cường khả năng xuất khẩu.
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
2.3.1.1 Tình hình thị trường Đây là yếu tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lƣợng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó vừa đảm bảo theo tiêu chuẩn chất lƣợng và vừa đáp ứng đƣợc những mong đợi của khách hàng, thị trường
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chủ yếu phụ thuộc vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị trường Nhu cầu đa dạng và thay đổi nhanh chóng đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Mức chất lượng sản phẩm cần phản ánh đúng đặc điểm và tính chất của nhu cầu, trong khi nhu cầu lại bị ảnh hưởng bởi tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản phẩm Do đó, việc xác định đúng nhu cầu và xu hướng vận động của nó là yếu tố quan trọng nhất để định hướng phát triển chất lượng sản phẩm.
2 3.1.2 Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Những thay đổi toàn cầu gần đây đã tạo ra thách thức mới cho doanh nghiệp, khiến họ nhận thức rõ vai trò quan trọng của chất lượng Vào cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21, chất lượng đã trở thành một yếu tố phổ biến trên toàn thế giới Các đặc điểm hiện tại yêu cầu doanh nghiệp phải chú trọng hơn đến vấn đề chất lượng.
Sơ đồ 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
Toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, với sự tham gia tích cực của các doanh nghiệp vào nền kinh tế thế giới Trong bối cảnh tự do thương mại quốc tế được thúc đẩy, các quốc gia đang tích cực hội nhập để tận dụng cơ hội phát triển kinh tế.
Sự bùng nổ của khoa học - công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã làm thay đổi đáng kể cách tư duy truyền thống và yêu cầu các doanh nghiệp phải linh hoạt thích ứng với những thay đổi này.
Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM
- Trình bày đƣợc khái niệm quản lý chất lƣợng sản phẩm;
- Trình bày đƣợc các nguyên tắc và các chức năng cơ bản của quản lý chất lƣợng sản phẩm;
Chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý hiệu quả các yếu tố này Quản lý chất lượng là một phần của chức năng quản lý nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng, và hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 định nghĩa quản lý chất lượng là hoạt động quản lý tổng thể, nhằm thiết lập chính sách, mục tiêu và trách nhiệm Quá trình này bao gồm các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng, tất cả diễn ra trong một hệ thống chất lượng chặt chẽ.
Theo ISO 9001:2000 “ Quản lý chất lƣợng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Trong quản lý chất lƣợng, một số thuật ngữ đƣợc sử dụng phổ biến và hiểu nhƣ sau:
Chính sách chất lượng là tuyên bố chính thức từ lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp về định hướng và cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó nêu rõ cách thức tổ chức và các biện pháp cần thực hiện để đạt được tiêu chuẩn chất lượng mong muốn.
Hoạch định chất lượng là quá trình thiết lập các mục tiêu và yêu cầu liên quan đến chất lượng, đồng thời thực hiện các yếu tố cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là quá trình bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quy trình và nguồn lực cần thiết để quản lý chất lượng hiệu quả Đảm bảo chất lượng liên quan đến việc thực hiện các hoạt động có kế hoạch và hệ thống nhằm khẳng định uy tín và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về chất lượng.
Hệ thống chất lượng: Bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lƣợng
Có thể mô hình hoá khái niệm quản lý chất lƣợng qua Sơ đồ 1.3
Sơ đồ 1.3 – Mô hình hóa khái niệm quản lý chất lƣợng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
QLCL: Quản lý chất lƣợng
CSCL: Chính sách chất lƣợng
HTCL: Hệ thống chất lƣợng
KSCL: Kiểm soát chất lƣợng ĐBCLT: Đảm bảo chất lƣợng bên trong ĐBCLN: Đảm bảo chất lƣợng bên ngoài
Trong thế kỷ XX, quản lý chất lượng chủ yếu được hiểu là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất Tuy nhiên, hiện nay, khái niệm này đã được mở rộng để bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý Quản lý chất lượng hiện đại cần tập trung vào việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đồng thời nâng cao chất lượng của quy trình và toàn bộ hệ thống Điều này chính là bản chất của quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).
Sơ đồ 1.4 – Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
Quản lý chất lượng toàn diện, theo TCVN 5914 – 1994, là phương pháp quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên Mục tiêu chính là đạt được thành công lâu dài thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mang lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức cũng như cho xã hội.
Quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm, từ thiết kế, sản xuất đến sử dụng sản phẩm
Như vậy, gần nửa thế kỷ qua ở các nước công nghiệp phát triển, quản lý chất lƣợng đã phát triển qua các giai đoạn (sơ đồ 1.4)
Có thể phân biệt các đặc trƣng khác nhau giữa quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng truyền thống qua bản tóm tắt sau (Bảng 1.1)
Bảng 1.1 Sự khác biệt giữa quản lý chất lƣợng hiện đại và quản lý chất lƣợng truyền thống Đặc điểm
Quản lý chất lƣợng truyền thống Quản lý chất lƣợng hiện đại
- Chất lƣợng và vấn đề công nghệ đơn thuần
Chất lượng là yếu tố then chốt trong kinh doanh, liên quan đến các khía cạnh kinh tế, kỹ thuật và xã hội, và là một phần không thể thiếu trong quản lý sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp Việc xác định phạm vi chất lượng không chỉ là vấn đề tác nghiệp mà còn là yếu tố chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
- Thực hiện ở cấp phân xưởng trong khâu sản xuất
+ Cấp công ty: Quản lý chiến lƣợc chất lƣợng
+ Cấp phân xưởng phòng ban: Quản trị tác nghiệp chất lƣợng
+ Tự quản (người lao động với quản lý chất lƣợng)
- Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất
- Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất
- Sản phẩm cuối cùng bán ra ngoài công ty
- Tất cả sản phẩm và dịch vụ thực hiện bên trong hay bán ra ngoài doanh nghiệp
- Bên ngoài, những người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp
- Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức và cá nhân có liên quan trực tiếp đến chất lƣợng
Chức năng - Kinh tế, kiểm soát - Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện
- Của phòng Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm (KCS) Vai trò của người quản lý và ra lệnh cƣỡng chế bắt phải thực hiện
Cách xem xét vấn đề
- Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt tách rời nhau
- Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn bộ hệ thống
3.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng sản phẩm
3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm Họ đưa ra các yêu cầu về chất lượng, giá cả và tính năng của sản phẩm Để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển, sản phẩm không chỉ cần được tiêu thụ mà còn phải mang lại lợi nhuận.
Quản lý chất lượng cần tập trung vào khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Các hoạt động như nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu, xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau bán hàng đều phải hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
3.2.2 Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Con người đóng vai trò then chốt trong việc hình thành và nâng cao chất lượng sản phẩm Do đó, trong quản lý chất lượng, cần áp dụng các biện pháp và phương pháp phù hợp để khai thác tối đa nguồn lực và tài năng của con người ở mọi cấp độ và lĩnh vực, nhằm đảm bảo và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Lãnh đạo doanh nghiệp cần xây dựng chính sách chất lượng rõ ràng và tạo sự thống nhất giữa mục đích, chính sách và môi trường nội bộ Họ phải khuyến khích và huy động mọi người tham gia hiệu quả vào việc đạt được mục tiêu chất lượng Sự thành công của hoạt động chất lượng phụ thuộc vào sự hợp tác chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên, cũng như sự liên kết giữa các cá nhân trong doanh nghiệp.
Những người quản lý trung gian đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu và chính sách chất lượng của doanh nghiệp Họ là cầu nối giữa thị trường, khách hàng và nhân viên, đồng thời chỉ đạo và thúc đẩy nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các yêu cầu liên quan đến đảm bảo và nâng cao chất lượng Họ không chỉ được trao quyền mà còn có trách nhiệm trong việc cải tiến chất lượng, đồng thời chủ động đề xuất các giải pháp sáng tạo nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng.
3.2.3 Quản lý chất lƣợng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp từ nhiều lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kỹ thuật và xã hội, liên quan đến các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xây dựng chính sách chất lượng, thiết kế, sản xuất, kiểm tra và dịch vụ sau bán hàng Điều này đòi hỏi sự nỗ lực chung từ các ngành, cấp, địa phương và từng cá nhân, vì vậy cần đảm bảo tính toàn diện và đồng bộ trong các hoạt động liên quan đến nâng cao chất lượng Nếu chỉ giải quyết vấn đề một cách phiến diện, sẽ khó đạt được kết quả mong muốn.
3.2.4 Quản lý chất lƣợng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lƣợng
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
Trình bày đƣợc khái niệm, chức năng và vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lƣợng
Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lƣợng là hệ thống quản lý chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lƣợng”
Hệ thống quản lý chất lƣợng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa
HUẤN LUYỆN VÀ GIÁO DỤC CỦA HỆ THỐNG
CƠ QUAN CHỨNG NHẬN các bộ phận hợp thành đó có quan hệ mật thiếu hữu cơ với nhau
1.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lƣợng
Hệ thống quản lý chất lượng cần được quản lý chặt chẽ và hiệu quả Đây là một chức năng quan trọng trong doanh nghiệp, giúp đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng được duy trì và cải thiện liên tục.
Hệ thống quản lý chất lƣợng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lƣợng
- Duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng
Các chức năng trên có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau và đƣợc liên kết với nhau nhƣ trong Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.1 – Các chức năng của hệ thống quản lý chất lƣợng
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
1.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lƣợng
Hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong hệ thống quản trị kinh doanh, có mối quan hệ và ảnh hưởng lẫn nhau với các hệ thống khác như quản trị Marketing và các lĩnh vực quản lý khác.
CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự
Hệ thống quản lý chất lƣợng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà còn đạt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lƣợng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên các mặt: phận
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt đƣợc một cách thành công
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết,
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các phòng, bộ
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động, giảm thời gian xử lý
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ đƣợc phân phối đúng lúc
- Giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000
Trình bày đƣợc các nguyên tắc và vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000;
Kết hợp kiến thức nghiệp vụ nhà hàng với các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại tại Việt Nam, việc áp dụng những hiểu biết này vào quản lý chất lượng sản phẩm trong nhà hàng là bước đầu quan trọng.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất lƣợng
Bài viết này tổng hợp kinh nghiệm quốc tế trong quản lý và đảm bảo chất lượng, dựa trên phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tập trung vào việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, khuyến khích cải tiến liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh, không chỉ đơn thuần là kiểm định chất lượng sản phẩm Tiêu chuẩn này tổng hợp kinh nghiệm quốc tế trong quản lý và đảm bảo chất lượng, dựa trên việc phân tích mối quan hệ giữa người mua và nhà cung cấp.
ISO 9000 thiết lập các tiêu chuẩn cho hệ thống quản lý chất lượng, có khả năng áp dụng đa dạng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức và doanh nghiệp xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp và văn bản hóa các yếu tố trong hệ thống chất lượng Đây là công cụ hiệu quả giúp nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng tại cơ sở của mình Đồng thời, nó cũng là cơ sở để bên mua kiểm tra nhà sản xuất, đánh giá sự ổn định của quy trình sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, có khả năng áp dụng cho tất cả các lĩnh vực, bao gồm cả dịch vụ hành chính công.
2.1.1 Lịch sử hình thành ISO 9000:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng chính thức được ban hành vào năm 1987, nhưng đã được hình thành từ lâu sau Đại chiến thế giới thứ hai tại Anh, các nước Châu Âu và Bắc Mỹ.
Năm 1987, ISO lần đầu tiên công bố bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến nghị áp dụng rộng rãi trong các nước thành viên và toàn cầu Đến năm 1994, bộ tiêu chuẩn này đã được chỉnh sửa và bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới, và tiếp tục được cập nhật vào năm 2000.
Các bộ tiêu chuẩn chủ yếu của ISO 9000:
Bộ ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lƣợng và giải thích thuật ngữ
Bộ ISO 9001:2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức (thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94)
Bộ ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng
Bộ ISO 19.011:2001 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường
Hiện nay, các doanh nghiệp áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (phiên bản Bộ tiêu chuẩn ISO mới nhất của thế giới)
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến, giúp tổ chức nâng cao hiệu quả hoạt động thông qua sự chủ động và sáng tạo Tiêu chuẩn này mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho các tổ chức trong việc cải thiện quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt là giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi, lặp lại;
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát đƣợc công việc của mình;
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt đƣợc kết quả đúng;
- Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống;
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn;
- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lƣợng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã đƣợc kiểm soát;
- Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến
2.2 Các nguyên tắc của ISO 9000
Nguyên tắc 1 trong quản lý chất lượng là định hướng vào khách hàng, với mục tiêu chính là sự thoả mãn nhu cầu của họ Để đạt được điều này, việc quản lý chất lượng cần liên tục tìm hiểu và nắm bắt các nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng nguồn lực hiệu quả nhằm đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thống nhất mục đích và định hướng cho môi trường nội bộ của công ty, đồng thời huy động toàn bộ nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người là yếu tố then chốt cho sự phát triển Huy động sự tham gia đầy đủ của nhân viên không chỉ mang lại kiến thức và kinh nghiệm cho họ mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của công ty.
Nguyên tắc 4 của phương pháp quá trình nhấn mạnh rằng quá trình là một chuỗi hoạt động sử dụng nguồn lực để chuyển đổi đầu vào thành đầu ra.
Mỗi tổ chức cần nhận diện và quản lý các quá trình tương tác bên trong để hoạt động hiệu quả Đầu ra của một quá trình thường trở thành đầu vào của quá trình tiếp theo Việc hệ thống hóa và quản lý các quá trình tương tác này được gọi là “cách tiếp cận theo quá trình”.
Mục đích của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình để quản lý một tổ chức
Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc:
- Hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị gia tăng
- Đạt đƣợc kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng
Mô hình tiếp cận quá trình được minh họa trong Sơ đồ 2.2 cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong việc xác định yêu cầu đầu vào Việc theo dõi sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu có được đáp ứng hay không Mặc dù mô hình không đi sâu vào chi tiết các quá trình, nhưng nó vẫn bao quát tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn.
Sơ đồ 2.2 – Mô hình phương pháp tiếp cận quá trình
(Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Đại học kinh tế quốc dân, nhà xuất bản Lao động xã hội - 2005)
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TQM
- Trình bày đƣợc đặc điểm và các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng toàn diện (TMQ);
Kết hợp kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiện đại tại Việt Nam giúp nâng cao chất lượng sản phẩm trong nhà hàng.
3.1 Khái niệm, mục tiêu tổng quát của TQM
Từ cuối những năm 40 của thế kỷ 20, khái niệm quản lý chất lượng toàn diện đã được đề cập Năm 1961, tiến sĩ Arman Feigenbaum, một chuyên gia người Mỹ, đã xuất bản cuốn sách "Quản lý tổng hợp chất lượng", trong đó ông định nghĩa quản lý tổng hợp chất lượng như một phương pháp toàn diện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Một hệ thống hiệu quả cần thống nhất hoạt động của các bộ phận trong tổ chức, đảm bảo triển khai và duy trì các tham số chất lượng Hệ thống này không chỉ nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn giúp sản xuất và sử dụng sản phẩm một cách kinh tế nhất, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo TCVN 5814 – 1994, quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) là phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng, yêu cầu sự tham gia của tất cả thành viên trong tổ chức Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững thông qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức và cho xã hội.
TQM yêu cầu sự tham gia toàn diện của tất cả các bộ phận từ thiết kế, sản xuất đến tiêu thụ Phương pháp này tập trung vào việc phát triển, phân tích và truy tìm nguồn gốc của các nguyên nhân gây ra sai sót trong toàn bộ quy trình hoạt động của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng.
TQM, hay Quản lý chất lượng toàn diện, là một phương pháp quản lý tập trung vào chất lượng, với sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức Mục tiêu của TQM là đạt được thành công bền vững thông qua sự hài lòng của khách hàng và lợi ích của cả nhân viên lẫn xã hội.
Sự khác biệt của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó tạo ra một hệ thống toàn diện cho việc quản lý và cải tiến chất lượng TQM không chỉ tập trung vào các khía cạnh chất lượng mà còn khuyến khích sự tham gia của tất cả các bộ phận và cá nhân trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra.
* Mục tiêu tổng quát của TQM
Mục tiêu tổng quát của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là đạt được chất lượng tối ưu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất Mục tiêu này cần được chia sẻ và thực hiện bởi tất cả các thành viên trong tổ chức, từ các nhà quản lý đến nhân viên sản xuất và đội ngũ bán hàng.
Chất lượng sản phẩm là ưu tiên hàng đầu, cần được thể hiện qua quy định và thiết kế phù hợp với yêu cầu của khách hàng Việc đảm bảo chất lượng ngay từ đầu là rất quan trọng, với trọng tâm là phòng ngừa, nhằm giảm thiểu đáng kể tỷ lệ phế phẩm cũng như chi phí sửa chữa và làm lại.
- Chất lượng định hướng vào người tiêu dùng
Các hoạt động của TQM cần tập trung vào cả người tiêu dùng nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng bên ngoài, doanh nghiệp nên tăng cường nghiên cứu và phát triển (R&D) cũng như thiết kế sản phẩm mới, nhằm linh hoạt thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng trong thị hiếu của khách hàng.
Với quan niệm của TQM, về mặt con người cần nhấn mạnh các vấn đề: + Uỷ quyền
+ Đào tạo để uỷ quyền có hiệu quả
- Cải tiến chất lƣợng liên tục
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, đảm bảo thông tin và kiểm soát quá trình thống kê SPC (Statistical Process Control)
3.3 Các nguyên tắc của TQM
* Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng
Theo quan điểm của TQM, khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo sự thích ứng về ba yếu tố quan trọng: Giá cả, hiệu năng và thời điểm cung ứng.
* Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming
Giáo sư Deming, người sáng lập nền tảng chất lượng Nhật Bản, đã giới thiệu quy tắc PDCA, một phương pháp quan trọng để thực hiện công việc hiệu quả Quy trình này bao gồm các bước cần thiết để đạt được kết quả mong muốn.
Hoạch định chất lượng là giai đoạn đầu tiên trong quản lý chất lượng, đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng các hoạt động tiếp theo Việc hoạch định chất lượng một cách chính xác và đầy đủ sẽ giúp tối ưu hóa quy trình và đảm bảo hiệu quả, vì vậy đây được xem là chức năng ưu tiên hàng đầu trong quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lƣợng sản phẩm
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lƣợng sản phẩm bao gồm:
+ Xác lập những mục tiêu chất lƣợng tổng quát và chính sách chất lƣợng + Xác định khách hàng
+ Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng
+ Phát triển quá trình có khả năng tạo ra những đặc điểm của sản phẩm + Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp
Lỗi thường gặp: Xây dựng kế hoạch không sát với thực tế, thiếu một trong những nội dung chủ yếu của hoạch định chất lƣợng sản phẩm
* Tổ chức thực hiện (Do)
Sau khi hoàn thành việc hoạch định, giai đoạn điều hành sẽ bắt đầu, tập trung vào việc thực hiện chiến lược đã đề ra Quá trình này bao gồm việc điều khiển các hoạt động tác nghiệp bằng các phương pháp, kỹ thuật và phương tiện cụ thể, nhằm đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu của kế hoạch Tổ chức thực hiện là bước quan trọng để biến kế hoạch chất lượng thành hiện thực, đảm bảo rằng kế hoạch được điều hành một cách hợp lý và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đã đặt ra.
- Đảm bảo mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức một cách đầy đủ mục tiêu và sự cần thiết của chúng
- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lƣợng cụ thể cần thiết phải thực hiện
- Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm cần thiết đối với thực hiện kế hoạch
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kế cả những phương tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng
Lỗi thường gặp: Một trong số các khâu của quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ không thực hiện theo kế hoạch
Kiểm tra chất lượng và theo dõi quá trình thu thập, phát hiện, đánh giá các trục trặc và khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ là cần thiết ở mọi giai đoạn trong vòng đời sản phẩm.
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 14000
- Trình bày đƣợc nội dung các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 14000;
Kết hợp kiến thức về nghiệp vụ nhà hàng với việc ứng dụng các hệ thống quản lý chất lượng hiện đại tại Việt Nam, chúng ta có thể nâng cao chất lượng sản phẩm trong nhà hàng Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn góp phần bảo vệ môi trường trong quá trình kinh doanh.
4.1 Sự ra đời của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 14000
Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) đã khởi xướng việc xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý môi trường, được gọi là ISO 14000, vào tháng 1 năm 1993 Mục tiêu chính của ISO 14000 là nâng cao hiệu quả hoạt động môi trường của các tổ chức và đồng thời hài hòa các tiêu chuẩn quản lý môi trường quốc gia, nhằm thúc đẩy thương mại quốc tế.
Trong những năm gần đây, nhiều quốc gia đã phát triển tiêu chuẩn và hệ thống cấp nhãn hiệu sinh thái trong quản lý môi trường ISO 14001:2004 là bộ tiêu chuẩn quan trọng về quản lý môi trường, đưa ra yêu cầu cần thiết cho các tổ chức Mục tiêu của tiêu chuẩn này là hỗ trợ các tổ chức sản xuất và dịch vụ trong việc bảo vệ môi trường, ngăn ngừa ô nhiễm và cải tiến liên tục hệ thống quản lý môi trường của họ.
Tiêu chuẩn ISO 14000 bao gồm các quy định về cấp nhãn sinh thái và đánh giá vòng đời sản phẩm, tập trung vào sản phẩm của doanh nghiệp Ngoài ra, nó còn quy định các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường, định giá hoạt động và kiểm toán liên quan đến quản lý môi trường của tổ chức.
Tiêu chuẩn ISO 14001, được ban hành vào ngày 15 tháng 11 năm 2004, thay thế cho tiêu chuẩn ISO 14001:1996, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô, lĩnh vực hoạt động hay sản phẩm.
Năm 1993, ISO thành lập Uỷ ban Kỹ thuật TC 207 nhằm phát triển các tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến quản lý môi trường.
207 đƣợc chia ra thành 6 Tiểu ban (TB) mỗi Tiểu ban chịu trách nhiệm về một lĩnh vực quản lý môi trường cụ thể:
TB1 : Các hệ thống quản lý môi trường;
TB2: Kiểm toán môi trường;
TB3: Cấp nhãn hiệu môi trường;
TB4: Ðánh giá hoạt động môi trường;
TB5: Ðánh giá chu trình sống;
TB6: Thuật ngữ và định nghĩa
4.2 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 14000
4.2.1 Các hệ thống quản lý Môi trường
Hệ thống quản lý môi trường (EMS) là một cấu trúc tổ chức bao gồm các thủ tục, quy trình, nguồn lực và trách nhiệm trong quản lý môi trường EMS giúp các tổ chức đạt được kết quả và tuân thủ các quy định môi trường Hệ thống này cho phép kiểm soát tác động môi trường từ mọi hoạt động, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời thể hiện chính sách và mục tiêu môi trường tự xác định Các mục tiêu này cần tập trung vào các lĩnh vực môi trường mà tổ chức có khả năng kiểm soát và muốn ảnh hưởng Các tổ chức cũng cần định kỳ xem xét và đánh giá hệ thống để cải thiện hoạt động môi trường.
Hệ thống quản lý môi trường ISO 14001 cung cấp tài liệu chi tiết và đĩa CD hướng dẫn người sử dụng, giúp họ trả lời các câu hỏi liên quan đến hoạt động môi trường của tổ chức Điều này cho phép các nhà quản lý đánh giá hiệu suất môi trường hiện tại và xác định các khu vực cần cải thiện.
ISO không đưa ra các ngưỡng cụ thể cho hoạt động môi trường nhằm tạo điều kiện cho các tiêu chuẩn có thể áp dụng linh hoạt tại các quốc gia với quy chế và điều kiện môi trường khác nhau Điều này cho phép các tổ chức tuân thủ luật pháp và cải thiện hoạt động môi trường một cách hiệu quả.
ISO 14001 xác định các yếu tố chủ chốt sau đây của một hệ thống quản lý môi trường: a Xác định chính sách:
Để xây dựng một chính sách quản lý môi trường hiệu quả, cần xác định rõ các mục tiêu tổ chức liên quan đến hoạt động bảo vệ môi trường Chính sách này cần được tài liệu hóa và truyền đạt đến tất cả cán bộ cũng như cộng đồng để đảm bảo sự hiểu biết và thực hiện đúng đắn Giai đoạn quy hoạch đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai các mục tiêu này.
Xác định các lĩnh vực môi trường và các yêu cầu pháp lý liên quan tới các hoạt động, các sản phẩm và các dịch vụ của công ty;
Xây dựng và tài liệu hóa các mục tiêu môi trường cùng các đối tượng liên quan tại mỗi cấp tổ chức là rất quan trọng Cần chú ý đến các giải pháp kỹ thuật và quan điểm của các bên liên quan trong quá trình này.
Để đạt được các mục tiêu đề ra, cần xây dựng một chương trình quản lý môi trường hiệu quả, đồng thời xác định rõ trách nhiệm ở từng cấp tổ chức Việc tài liệu hóa và cung cấp thông tin về những trách nhiệm này là rất quan trọng.
Cụ thể hoá các biện pháp và thời hạn đạt đƣợc các mục tiêu nêu ra c Giai đoạn thực hiện:
Cung ứng công nghệ, tài chính và nhân lực cần thiết cho các hệ thống quản lý môi trường; chỉ định đại diện quản lý cụ thể
Ðào tạo và các phương pháp nâng cao nhận thức cho nhân viên
Các quy trình truyền thông nội bộ và ra bên ngoài;
Tƣ liệu hoá và kiểm soát tài liệu
Kiểm soát việc vận hành hệ thống d Giai đoạn kiểm tra:
Giám sát và đánh giá tiến trình vận hành là rất quan trọng trong việc thiết lập chương trình kiểm toán hệ thống quản lý môi trường Điều này giúp xác định sự tuân thủ các mục tiêu và yêu cầu tiêu chuẩn, đồng thời cung cấp thông tin cần thiết cho việc thẩm định quản lý.
Hoạt động phòng ngừa và sửa chữa trong trường hợp không tuân thủ và tư liệu hoá các hoạt động đó;
Duy trì các hồ sơ môi trường, bao gồm cả các hồ sơ đào tạo, kiểm toán và các kết quả thẩm định e Thẩm định của cấp quản lý:
Cấp quản lý cần thẩm định hệ thống quản lý môi trường để đảm bảo hiệu quả liên tục của nó, dựa trên kết quả kiểm toán, sự thay đổi hoàn cảnh và cam kết cải thiện Các thay đổi cần phải được tài liệu hóa một cách rõ ràng.
Kiểm toán môi trường (EA - Environmental Account) là quá trình hệ thống hóa thông tin nhằm thu thập chứng cứ về hoạt động môi trường và sự tuân thủ các tiêu chuẩn kiểm toán Chương trình kiểm toán môi trường giúp đánh giá hiệu quả và duy trì hệ thống quản lý môi trường, đồng thời xác định các lĩnh vực có tiềm năng cải thiện.
