Mục tiêu chung
Bài viết đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ tại trung tâm này.
Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, đồng thời chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Qua việc khảo sát và nghiên cứu, chúng tôi nhận thấy rằng sự hài lòng của học viên phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ giảng viên, cơ sở vật chất, và phương pháp giảng dạy Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên và thị trường lao động.
- Đềxuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức
- Những nhân tốnào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến học viện tại Trung tâm ra sao?
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần triển khai các chính sách và giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những tồn tại hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Việc cải tiến chương trình giảng dạy, nâng cao trình độ đội ngũ giảng viên và tăng cường cơ sở vật chất sẽ góp phần tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho học viên Đồng thời, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ học viên cũng như doanh nghiệp sẽ giúp trung tâm điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ đào tạo một cách linh hoạt và phù hợp hơn.
NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể được phân loại từ hữu hình đến phi vật chất, nhưng hầu hết nằm ở giữa hai loại này.
Dịch vụ được định nghĩa là mọi biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không sở hữu và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo Lovelock (2001, dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể, thông qua việc đáp ứng các nhu cầu hoặc mong muốn của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml & Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài Mục tiêu của dịch vụ là mở rộng sự hợp tác với khách hàng, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong kinh doanh.
Dịch vụ được định nghĩa bởi TS Phan Văn Sâm là những hoạt động tạo ra sản phẩm không hiện hữu dưới dạng vật chất cụ thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống và kinh tế, góp phần thỏa mãn các yêu cầu đa dạng của xã hội.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ không chỉ là hoạt động lao động sáng tạo mà còn là yếu tố nổi bật giúp xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh Mục tiêu cao nhất là làm hài lòng khách hàng, từ đó khuyến khích họ chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (ISO 9004-2:1991).
Dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng đều thống nhất ở tính phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ gắn liền với hoạt động tạo ra nó.
Xét vềbản chất, dịch vụkhác sản phẩm vật chấtởnhững đặc tính sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị mà khách hàng có thể dễ dàng đánh giá trước khi mua Khách hàng không thể sử dụng các giác quan để đánh giá dịch vụ trước khi trải nghiệm, mà chỉ có thể cảm nhận được giá trị của nó khi đã sử dụng Điều này làm cho việc tiếp thị dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng này phụ thuộc vào trình độ, tâm lý và trạng thái cảm xúc của nhà cung cấp, cũng như sở thích và thị hiếu của khách hàng.
Dịch vụ mang tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, cả về không gian lẫn thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất cũng như nhân sự một cách phù hợp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc, nhằm tạo ra một đội ngũ chuyên nghiệp với trình độ chuyên môn vững vàng và quản lý hiệu quả địa điểm phân phối dịch vụ.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời Các nhà cung cấp không thể lưu trữ dịch vụ mà chỉ có thể lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và chỉ bán ra khi có nhu cầu thị trường.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể dự trữ hay bảo quản, dẫn đến nguy cơ thất thoát nếu sản phẩm không được tiêu thụ Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và có thể dự đoán trước.
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert (1996) trích dẫn từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được xem là một ngành dịch vụ do sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự đồng thời trong quá trình cung cấp dịch vụ giữa khách hàng và cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) Hơn nữa, dịch vụ đào tạo cũng không có tính đồng nhất.
ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
CTĐT1 Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
CTĐT2 Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
CTĐT4 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễhiểu Đội ngũ giảng viên
Giảng viên là những chuyên gia giàu kinh nghiệm và chuyên môn, có khả năng truyền đạt kiến thức một cách dễ hiểu và đúng trọng tâm Họ có thái độ gần gũi, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức với học viên, đồng thời luôn giải đáp mọi thắc mắc của sinh viên Ngoài ra, giảng viên cũng thường xuyên giám sát và hỗ trợ học viên trong quá trình học tập.
Tổ chức TCĐT1 Học viên được thông báo đầy đủkếhoạch giảng dạy đào tạo
TCĐT2 Thời gian học tập được bốtrí thuận lợi cho học viên TCĐT3 Lớp học có số lượng học viên hợp lý
TCĐT4 Công tác thi cử được tổchức nghiêm túc, chặt chẽ TCĐT5 Lịch học được thông báo kịp thời khi có thay đổi
CSVC1 Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bốtrí hợp lý, sạch sẽ
CSVC2 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, các thiết bị, máy móc được trang bị đầy đủvà hiện đại CSVC3 Trung tâm có chỗ đểxe rộng tãi, thuận tiện
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời
CSHP1 Học phí các khóa học của Trung tâm phù hợp với chất lượng giảng dạy
CSHP2 Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên rất hấp dẫn
CSHP3 Chính sách khen thưởng, học bổng cho các học viên rất bổích
CTHC1 Trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với học viên
CTHC2 Trung tâm, giảng viên giải quyết các kiến nghị của học viên CTHC3 Chuyên viên văn phòng có tháiđộ phục vụtốt
CTHC4 Các vấn đề liên quan đến học vụ của học viên được giải quyết kịp thời
Học viên CTHC5 luôn nhận thông báo kịp thời từ Trung tâm, thể hiện sự chăm sóc và hỗ trợ tốt Đánh giá chung về chất lượng khóa học cho thấy học viên hài lòng với môi trường học tập tại Trung tâm Kiến thức từ khóa học đáp ứng được mong đợi của dịch vụ đào tạo, đảm bảo sự phát triển và tiến bộ cho học viên.
(ĐGC) đợi của Anh/Chị ĐGC3 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không
Trong bối cảnh phát triển và hội nhập, nhu cầu tuyển dụng nhân sự với kỹ năng tin học, kế toán và khả năng xử lý số liệu ngày càng tăng Điều này dẫn đến sự gia tăng của các Trung tâm đào tạo kế toán nhằm phục vụ đa dạng đối tượng từ học sinh, sinh viên đến người đi làm Nhiều người nhận thấy kiến thức học tại trường không đủ, do đó họ tìm đến các Trung tâm đào tạo có chứng chỉ Tuy nhiên, khách hàng thường bị rối bởi thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất, và chỉ có thể đánh giá khi thực sự tham gia vào khóa học.
Sự phát triển của nền kinh tế và sự gia tăng số lượng doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa, đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ kế toán, kiểm toán và các dịch vụ liên quan Theo một cuộc khảo sát, nhu cầu này đang gia tăng đáng kể trong nền kinh tế hiện nay.
Khảo sát của VCCI năm 2015 đối với 600 doanh nghiệp cho thấy dịch vụ kiểm toán, kế toán và tư vấn thuế được sử dụng nhiều nhất (65%), tiếp theo là dịch vụ pháp lý (49%) và quảng cáo (46,2%) Với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân 5-6% mỗi năm, nhu cầu tuyển dụng kế toán tại Việt Nam vẫn rất lớn Việc Việt Nam gia nhập TPP và AEC mở rộng thị trường nhân sự kế toán ra toàn khu vực, cho phép các kế toán viên tìm kiếm việc làm và tăng thu nhập Do đó, sự phát triển của các trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp là điều tất yếu, hiện tại có hơn 30 trung tâm đào tạo chứng chỉ kế toán tại Việt Nam.
Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL và Trung tâm đào tạo kế toán thực hành ACC đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng Để duy trì và nâng cao vị thế, các trung tâm này cần triển khai nhiều chương trình và biện pháp nhằm cải thiện chất lượng giảng dạy, chuyên môn nghiệp vụ, mở rộng các khóa học để học viên có thêm sự lựa chọn, và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ
TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Tên công ty: Công ty cổphần Hồng Đức Người đại diện: Giám đốc–Thạc sĩ Trần Minh Đức
Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007
Logo: Địa chỉ và tên các cơ sởcủa công ty
Trụsởchính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạoở địa chỉ:
Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng
Chi nhánhở142 Xô Viết NghệTỉnh TP Đà Nẵng
Công ty có 4 Trung tâm đào tạo
Trung tâmĐào tạo và Tư vấn
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâm sách Hồng Đức
Trung tâm nghiên cứu Tài chính–Kếtoán –Thuế
Công ty có 4 phòng ban hoạt động
Phòngđào tạo kếtoán tổng hợp
Phòng nghiên cứu chiến lược
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Hồng Đức, được thành lập vào năm 2007, chính thức hoạt động từ ngày 24/09/2007 Công ty có tư cách pháp nhân đầy đủ, sở hữu con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng.
Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức
Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập vào tháng 11 năm 2008, chuyển đổi từ công ty Trần Đức, chuyên cung cấp dịch vụ đào tạo và tư vấn về kế toán, thuế cũng như phát triển phần mềm kế toán.
Năm 2012 thành lập Hệthống Nhà sách Hồng Đức
Năm 2017 triển khai Hệthống máy Bán hàng tự động
Năm 2018 đánh dấu sựduy trì và phát triển của các bộ phận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh,
Công ty hoạt động chủ yếu trong 4 lĩnh vực chính thông qua 4 Trung tâm: Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm Phát triển Phần mềm, Trung tâm Nghiên cứu Tài chính Kế toán và Nhà sách Hồng Đức Đặc biệt, công ty chú trọng vào việc đào tạo giáo dục nghề nghiệp.
Hình 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Đại hội đồng là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có chức năng thảo luận về kế hoạch kinh doanh hàng năm và báo cáo tài chính hàng năm.
Chủtịch Hội đồng quản trị
Phòng nghiên cứu chiến lược
Phòng đào tạo Kếhoạch tổng hợp
Phòng phát triển kinh doanh
Trung tâm Đào tạo và
TT nghiên cứu Tài chính–Kế toán –Thuế
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâmSách và VHHồng ĐứcPhó Giám đốc
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của công ty, đại diện cho công ty trong việc đưa ra các quyết định quan trọng Hội đồng thực hiện các quyền và nghĩa vụ của công ty, những quyền và nghĩa vụ này không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng.
Ban kiểm soát là tổ chức do hội đồng quản trị thành lập, có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản lý hoạt động kinh doanh, bao gồm việc ghi chép sổ sách kế toán, lập báo cáo tài chính và tuân thủ các quy định của công ty.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đại diện pháp nhân cho công ty Họ có nhiệm vụ chỉ đạo xây dựng các kế hoạch kinh doanh và lãnh đạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty.
Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành hoạt động của công ty, thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công và chịu trách nhiệm về kết quả trước Giám đốc Ngoài ra, phó giám đốc còn có nhiệm vụ thiết lập mục tiêu và chính sách cho việc quản lý các bộ phận trong công ty.
Phòng nghiên cứu chiến lược có nhiệm vụ hỗ trợ Hội đồng thành viên và Giám đốc tổng công ty trong việc xây dựng định hướng và chiến lược phát triển Đồng thời, phòng còn tham gia vào việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của tổng công ty.
