Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức. Đề xuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức.
Mục tiêu chung
Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức là cần thiết để xác định những điểm mạnh và yếu Qua đó, chúng ta có thể đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm, góp phần cải thiện trải nghiệm học tập cho học viên.
Mục tiêu cụ thể
- Hệthống hóa những vấn đềlý luận và thực tiễn vềchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức Đồng thời, nó cũng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo và sự hài lòng của học viên Qua đó, bài viết nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ đào tạo của trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.
- Đềxuất định hướng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâmĐào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức cần triển khai các chính sách và giải pháp hiệu quả nhằm khắc phục những tồn tại hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Việc đánh giá và cải tiến chương trình đào tạo, tăng cường đội ngũ giảng viên, cũng như cải thiện cơ sở vật chất sẽ là những yếu tố then chốt giúp trung tâm phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.
NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo
Theo kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm thường nằm trong hai cực: một bên là sản phẩm hữu hình và bên kia là dịch vụ, nhưng hầu hết các sản phẩm đều nằm ở giữa hai loại này.
Theo Philip Koter, dịch vụ được định nghĩa là các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu không sở hữu và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất.
Theo Theo Lovelock (2001, dẫn theo Oliveira, 2010), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại một thời điểm và địa điểm cụ thể Điều này xảy ra như là kết quả của việc thay đổi mong muốn hoặc thực hiện thay mặt cho người nhận dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài Theo Kotler và Armstrong (2004), việc cung cấp dịch vụ không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin mà còn mở rộng các mối quan hệ với khách hàng.
Theo TS Phan Văn Sâm, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động tạo ra sản phẩm phi vật chất nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ không chỉ là hoạt động lao động sáng tạo mà còn là yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu và văn hóa kinh doanh Mục tiêu cao nhất của dịch vụ là mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng, từ đó khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Dịch vụ là sản phẩm được hình thành từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng đều nhất quán ở đặc điểm phi vật chất và quá trình sử dụng dịch vụ liên quan chặt chẽ đến hoạt động tạo ra nó.
Xét vềbản chất, dịch vụkhác sản phẩm vật chấtởnhững đặc tính sau:
Hàng hóa có thể được khách hàng đánh giá qua hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp họ xác định xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến cho các giác quan của khách hàng không thể đánh giá trước khi mua Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, điều này làm cho việc tiếp thị dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng này phụ thuộc vào trình độ, tâm lý và trạng thái cảm xúc của nhà cung cấp, cũng như sở thích và thị hiếu của khách hàng.
Dịch vụ không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, cả về không gian lẫn thời gian Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất một cách hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời của nó Nhà cung cấp không thể cất trữ dịch vụ, mà chỉ có thể lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp, do đó, không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, do đó không thể dự trữ hay bảo quản, dẫn đến việc sản phẩm dịch vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm nếu nhu cầu về dịch vụ không ổn định và có thể được dự đoán trước.
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Theo Cuthbert (1996) trích dẫn từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được xem là một ngành dịch vụ vì nó sở hữu đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ: tính vô hình, không thể lưu kho, và quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời với việc khách hàng sử dụng dịch vụ (kiến thức, khả năng áp dụng) từ cơ sở đào tạo (nhân viên, giảng viên) Hơn nữa, dịch vụ đào tạo cũng không có tính đồng nhất.
ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA HỌC VIÊN TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
CTĐT1 Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
CTĐT2 Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
CTĐT4 Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễhiểu Đội ngũ giảng viên
Giảng viên là những chuyên gia có chuyên môn vững vàng và kinh nghiệm phong phú, có khả năng truyền đạt nội dung một cách dễ hiểu và đúng trọng tâm Họ thể hiện thái độ gần gũi, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức với học viên Ngoài ra, giảng viên luôn sẵn lòng giải đáp thắc mắc của học viên và giám sát, hỗ trợ họ trong quá trình học tập.
Tổ chức TCĐT1 Học viên được thông báo đầy đủkếhoạch giảng dạy đào tạo
TCĐT2 Thời gian học tập được bốtrí thuận lợi cho học viên TCĐT3 Lớp học có số lượng học viên hợp lý
TCĐT4 Công tác thi cử được tổchức nghiêm túc, chặt chẽ TCĐT5 Lịch học được thông báo kịp thời khi có thay đổi
CSVC1 Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bốtrí hợp lý, sạch sẽ
CSVC2 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, các thiết bị, máy móc được trang bị đầy đủvà hiện đại CSVC3 Trung tâm có chỗ đểxe rộng tãi, thuận tiện
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời
CSHP1 Học phí các khóa học của Trung tâm phù hợp với chất lượng giảng dạy
CSHP2 Chính sách giảm giá, ưu đãi cho các học viên rất hấp dẫn
CSHP3 Chính sách khen thưởng, học bổng cho các học viên rất bổích
CTHC1 Trung tâm thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với học viên
CTHC2 Trung tâm, giảng viên giải quyết các kiến nghị của học viên CTHC3 Chuyên viên văn phòng có tháiđộ phục vụtốt
CTHC4 cam kết giải quyết kịp thời các vấn đề học vụ của học viên, đảm bảo rằng mọi thắc mắc và nhu cầu của họ được đáp ứng nhanh chóng Học viên sẽ luôn nhận được thông báo đầy đủ từ Trung tâm dịch vụ đào tạo, giúp họ theo dõi tiến độ học tập và các thông tin quan trọng liên quan đến chương trình học.
(ĐGC) đợi của Anh/Chị ĐGC3 Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không
Trong bối cảnh phát triển và hội nhập, nhu cầu tuyển dụng nhân sự với kỹ năng tin học và kế toán ngày càng gia tăng, dẫn đến sự xuất hiện nhiều Trung tâm đào tạo kế toán nhằm phục vụ đa dạng đối tượng, từ học sinh đến người đi làm Nhiều người nhận thấy kiến thức học tại trường không đủ, do đó họ tìm đến các trung tâm đào tạo có chứng chỉ Tuy nhiên, khách hàng thường bối rối trước thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy và dịch vụ của các trung tâm, và chỉ thực sự hiểu rõ khi tham gia vào quá trình học.
Với sự phát triển kinh tế và sự gia tăng số lượng doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhu cầu về dịch vụ kế toán, kiểm toán và các dịch vụ liên quan ngày càng tăng cao Theo khảo sát, điều này cho thấy tầm quan trọng của các dịch vụ này trong việc hỗ trợ doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn.
Khảo sát của VCCI năm 2015 cho thấy dịch vụ kiểm toán – kế toán và tư vấn thuế là lựa chọn hàng đầu của 600 doanh nghiệp Việt Nam, với 65% doanh nghiệp sử dụng Theo sau là dịch vụ pháp lý (49%) và quảng cáo (46,2%) Với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân 5-6%/năm, nhu cầu tuyển dụng kế toán vẫn rất cao Việc Việt Nam gia nhập TPP và AEC mở rộng thị trường nhân sự kế toán ra toàn khu vực, tạo cơ hội cho khoảng 600 triệu dân tìm kiếm việc làm và tăng thu nhập Do đó, sự phát triển của các Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp là điều tất yếu, hiện có hơn 30 trung tâm tại Việt Nam, trong đó có Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức tại Huế.
Trung tâm đào tạo kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL và Trung tâm đào tạo kế toán thực hành ACC đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng Để giữ vững vị thế, các trung tâm này cần triển khai nhiều chương trình và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy, bao gồm việc cải thiện chuyên môn và nghiệp vụ giảng dạy, mở rộng các khóa học để mang đến nhiều sự lựa chọn cho học viên, cũng như nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Ở TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ
TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Tên công ty: Công ty cổphần Hồng Đức
Người đại diện: Giám đốc–Thạc sĩ Trần Minh Đức
Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007
Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007
Logo: Địa chỉ và tên các cơ sởcủa công ty
Trụsởchính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở 3: Nhà sách Hồng Đức – 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạoở địa chỉ:
Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng
Chi nhánhở142 Xô Viết NghệTỉnh TP Đà Nẵng
Công ty có 4 Trung tâm đào tạo
Trung tâmĐào tạo và Tư vấn
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâm sách Hồng Đức
Trung tâm nghiên cứu Tài chính–Kếtoán –Thuế
Công ty có 4 phòng ban hoạt động
Phòngđào tạo kếtoán tổng hợp
Phòng nghiên cứu chiến lược
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập vào năm 2007, chính thức hoạt động từ ngày 24/09/2007, sở hữu tư cách pháp nhân, con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng.
Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức
Vào tháng 11 năm 2008, Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập, chuyển đổi từ công ty Trần Đức, với hoạt động chính là đào tạo và tư vấn về kế toán, thuế cùng phần mềm kế toán.
Năm 2012 thành lập Hệthống Nhà sách Hồng Đức
Năm 2017 triển khai Hệthống máy Bán hàng tự động
Năm 2018 đánh dấu sựduy trì và phát triển của các bộ phận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh,
Công ty hoạt động chủ yếu trong 4 lĩnh vực chính, bao gồm Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm Phát triển Phần mềm, Trung tâm Nghiên cứu Tài chính Kế toán và Nhà sách Hồng Đức Đặc biệt, công ty chú trọng vào việc đào tạo giáo dục nghề nghiệp.
Hình 2 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Đại hội đồng là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có chức năng thảo luận về kế hoạch kinh doanh hàng năm và báo cáo tài chính hàng năm.
Chủtịch Hội đồng quản trị
Phòng nghiên cứu chiến lược
Phòng đào tạo Kếhoạch tổng hợp
Phòng phát triển kinh doanh
Trung tâm Đào tạo và
TT nghiên cứu Tài chính–Kế toán –Thuế
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâmSách và VHHồng ĐứcPhó Giám đốc
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý chủ chốt của công ty, đại diện cho công ty trong việc đưa ra các quyết định quan trọng Những quyết định này liên quan đến việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của công ty, đồng thời không nằm trong thẩm quyền của đại hội đồng.
Ban kiểm soát là tổ chức do hội đồng quản trị thành lập nhằm giám sát và kiểm tra tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản lý hoạt động kinh doanh, bao gồm ghi chép sổ sách kế toán và báo cáo tài chính, cũng như việc tuân thủ các quy định của công ty.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn diện về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đại diện pháp nhân cho công ty Họ chỉ đạo việc xây dựng kế hoạch kinh doanh và lãnh đạo tập thể cán bộ nhân viên trong công ty.
Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành hoạt động của công ty, thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công Họ chủ động triển khai các công việc được giao và chịu trách nhiệm về kết quả trước Giám đốc Đồng thời, phó giám đốc cũng thiết lập mục tiêu và chính sách cho việc quản lý các bộ phận trong công ty.
Phòng nghiên cứu chiến lược đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Hội đồng thành viên và Giám đốc tổng công ty, tập trung vào việc xây dựng định hướng và chiến lược phát triển Ngoài ra, phòng cũng tham gia vào việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư, nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổng công ty.
