Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế và đề xuất một số kiến nghị liên quan đến sự phát triển dịch vụ các mạng điện thoại di động.
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do nghiên cứu đề tài
Cạnh tranh trong thị trường viễn thông ngày càng gia tăng, buộc các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động phải chú trọng đến sự lựa chọn của khách hàng Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, các nhà cung cấp cần đầu tư vào nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và tìm hiểu cách thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trong nhiều năm, thị phần viễn thông tại Việt Nam chủ yếu do ba nhà mạng lớn là Viettel, Vinaphone và Mobifone chiếm ưu thế, với tỷ lệ lên tới 96,2% vào năm 2019 Các nhà mạng nhỏ hơn như Vietnamobile và Gtel chỉ nắm giữ 3,8% thị phần Theo khảo sát năm 2015 của BrandVietnam, 65% sinh viên Việt Nam sở hữu điện thoại thông minh.
Sinh viên Việt Nam dành trung bình 5,1 giờ mỗi ngày cho internet, cho thấy họ là một nhóm khách hàng đông đảo và thường xuyên sử dụng điện thoại di động Mỗi năm, có thêm nhiều sinh viên mới gia nhập, tạo ra một nguồn khách hàng tiềm năng liên tục Vì vậy, việc nhắm đến sinh viên làm đối tượng mục tiêu là chiến lược hợp lý Hiện tại, các nhà cung cấp mạng di động thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho sinh viên để thu hút nhóm khách hàng này.
Để hỗ trợ các nhà mạng di động trong việc khai thác hiệu quả nhóm khách hàng sinh viên, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về mạng điện thoại di động của sinh viên đại học Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Bài viết phân tích các yếu tố quyết định sự lựa chọn mạng điện thoại di động của sinh viên Đại học Huế, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và khuyến mãi Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ mạng di động, giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng mà còn góp phần vào sự cạnh tranh giữa các nhà mạng.
Hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về hành vi lựa chọn của khách hàng, cùng với các yếu tố tác động đến quyết định mua sắm sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông di động.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Huế về dịch vụ mạng điện thoại di động Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ từ các nhà cung cấp mạng nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng và tăng doanh số bán hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghi ên c ứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng mạng điện thoại di động của sinh viên Đối tượng khảo sát: Sinh viên Đại học Huế có sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhà mạng bao gồm: Mobifone, Vinaphone, Viettel.
3.2 Ph ạm vi nghi ên c ứu
Phạm vi không gian: Các trường đại học thuộc đại học Huế
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực hiện khảo sát sinh viên thuộc trường đại học Huế từ tháng 11/2020 đến 12/2020.
Câu hỏi nghiên cứu
Yếu tố nào ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về nhu cầu sử dụng dịch vụ di động? Các yếu tố như quảng cáo, trải nghiệm người dùng, và sự phát triển công nghệ có vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức này Những yếu tố này không chỉ giúp khách hàng nhận biết lợi ích của dịch vụ di động mà còn tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng của họ Việc hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quá trình tìm kiếm thông tin để lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ di động của sinh viên diễn ra qua nhiều bước quan trọng Đầu tiên, sinh viên thường tìm hiểu thông tin từ bạn bè, người thân và các diễn đàn trực tuyến để có cái nhìn tổng quan về các nhà mạng Tiếp theo, họ so sánh các gói cước, chất lượng dịch vụ và ưu đãi của từng nhà mạng Cuối cùng, việc tham khảo đánh giá từ người dùng và các bài viết đánh giá trên mạng cũng giúp sinh viên đưa ra quyết định sáng suốt hơn trong việc chọn lựa nhà mạng phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình.
Cách thức khách hàng ra quyết định lựa chọn mạng di động giữa trường đại học như thế nào?
Phân tích nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn mạng di động của sinh viên đại học Huế?
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đại học Huế về mạng điện thoiaj di động?
Giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ mạng điện thoại di động cho các nhà cung cấp mạng điện thoại di động?
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ VNPT chi nhánh Thừa Thiên Huế, bao gồm thông tin về lịch sử hình thành và phát triển cũng như thị phần thị trường viễn thông.
Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin của Vinaphone, Vietel, MobiFone chi nhánh Huế từ website củacác doanh nghiệpnày.
Ngoài ra, tôi đã nghiên cứu một số khóa luận và luận văn của các thạc sĩ và sinh viên liên quan đến đề tài tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về mạng di động viễn thông của sinh viên Đại học Huế thông qua cả phương pháp định tính và định lượng Phương pháp định tính được áp dụng ở giai đoạn đầu để thu thập tài liệu và thông tin phục vụ cho việc xây dựng lý thuyết nghiên cứu Trong khi đó, phương pháp định lượng được sử dụng để điều tra và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Kinh tế.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực mạng điện thoại di động và 10 sinh viên đã sử dụng dịch vụ này lâu năm Mục tiêu của bước này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.
5.2 Nghiên c ứu định lượng: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử bảng câu hỏi đến các sinh viên Đại học Huế Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xây dựng mô hình tác động đến sự lựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên trường Đại học Huế.
5.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Kích thước mẫu điều tra
Theo Tabachnick và Fidell (1996), đối với phân tích hồi quy đa biến cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: n = 50 + 8*m
Trong đó : n là số mẫu cần điều tra m là số nhân tố độc lập
Ta có: n = 50 + 8*6 hay n> (mẫu quan sát)
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kích thước mẫu tối thiểu cần phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát, được tính theo công thức n = 5*m.
Trong đó: n là số mẫu cần điều tra m là số biến quan sát (tức số câu hỏi trong mỗi nhân tố).
Tôi đã xác định kích thước mẫu là n=5*27=135 cho nghiên cứu của mình Để đảm bảo độ chính xác và thuận tiện trong quá trình khảo sát, tôi quyết định tiến hành khảo sát với 140 sinh viên đang theo học tại trường Đại học Kinh Tế Huế.
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện từ các sinh viên để đưa vào khảo sát.
5.4 Các phương pháp xử lý v à phân tích s ố liệu
Sau khi thu thập bảng hỏi, chúng tôi tiến hành kiểm tra và loại bỏ các bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa, xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 22 Đề tài áp dụng các phương pháp phân tích số liệu để đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
⁻Phương pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô tả sử dụng bảng tần suất để đánh giá các đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra Qua việc tính toán các tham số thống kê, phương pháp này giúp mô tả sơ bộ các yếu tố như thời gian sử dụng điện thoại di động, mục đích sử dụng dịch vụ mạng di động và mức chi trả trung bình hàng tháng cho việc sử dụng.
⁻Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo
Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng phần mềm SPSS 20.0, nhằm sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn độ tin cậy.
Theo tiêu chuẩn của Cronbach’s Alpha, một hệ số từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được cho các khái niệm mới, theo các nhà nghiên cứu như Nunally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) Tuy nhiên, Nunnally và các cộng sự (1994) nhấn mạnh rằng hệ số này không chỉ rõ biến nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Do đó, bên cạnh việc sử dụng Cronbach’s Alpha, các nhà nghiên cứu còn áp dụng hệ số tương quan biến tổng, với quy tắc rằng những biến có tương quan biến tổng dưới 0,4 sẽ bị loại bỏ.
⁻ Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis–EFA)
Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) baogồm:
Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO là hai yếu tố quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA được coi là thích hợp khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho rằng các biến không có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Tiêu chuẩn rút trích nhân tố bao gồm chỉ số Engenvalue, thể hiện lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố, và chỉ số Cumulative, cho biết tổng phương sai trích Để được chấp nhận, Engenvalue phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích cần đạt ≥ 50%.
Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá ý nghĩa của phân tích yếu tố khám phá (EFA) Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), nếu Factor loading lớn hơn 0,3 thì được coi là đạt yêu cầu tối thiểu; lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng; và lớn hơn 0,5 thì có ý nghĩa thực tiễn Ngoài ra, nếu các biến có Factor loading trích vào các nhân tố khác nhau với sự chênh lệch trọng số rất nhỏ (thường không chấp nhận dưới 0,3), thì những biến này cũng sẽ bị loại bỏ, và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được xác định trong ma trận mẫu (Pattern Matrix).
NỘI DUNG
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1.1 D ịch vụ v à d ịch vụ viễn thông
Dịch vụ, trong kinh tế học, được coi là những hoạt động phi vật chất tương tự như hàng hóa Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Khi dịch vụ đạt được sự khác biệt và nổi bật, chúng có thể trở thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh, từ đó làm hài lòng khách hàng và khuyến khích họ chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong hoặc vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm vật chất.
Đặc trưng của dịch vụ
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức dộ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nha ở từng loại dịch vụ cụ thể.
Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Dịch vụ có đặc điểm vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, nhưng vẫn mang tính chất vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, từ đó giúp xác định mức độ hiện hữu của sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa.
Dịch vụ có tính không đồng nhất, nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa do sự khác biệt trong hoạt động cung ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra trải nghiệm giống nhau trong các thời điểm khác nhau, và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng thay đổi tùy thuộc vào thời gian và từng cá nhân Giá trị của dịch vụ cao khi đáp ứng được nhu cầu riêng biệt của khách hàng Sự biến thiên trong dịch vụ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, do mức độ tương tác con người cao, khiến việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ có tính không tách rời, nghĩa là việc tạo ra và sử dụng dịch vụ không thể được phân tách thành hai quá trình riêng biệt Điều này cho thấy rằng giai đoạn tạo thành dịch vụ và giai đoạn sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và không thể tách rời.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra song song Khác với hàng hóa, hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, bán ra và sau đó mới được sử dụng Người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình sản xuất để cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ, vận chuyển hay cất giữ, và một khi dịch vụ đã thực hiện xong thì không thể phục hồi Tính chất mau hỏng của dịch vụ khiến cho việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng bị giới hạn bởi thời gian, dẫn đến sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu ở các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng Để giảm thiểu ảnh hưởng của đặc tính này, các nhà cung cấp dịch vụ thường cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất có thể.
Mạng viễn thông bao gồm các thiết bị đầu cuối, liên kết và các nút trung gian, cho phép truyền thông hiệu quả giữa các thiết bị này.
Dịch vụ viễn thông, hay còn gọi là mạng điện thoại di động, là phương thức truyền tải thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh và nhiều dạng khác giữa các điểm kết nối thông qua hệ thống mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi và thu nhận thông tin qua các mạng viễn thông, bao gồm mạng điện thoại cố định, mạng di động, internet và truyền hình cáp Các nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp hạ tầng mạng cần thiết cho các hoạt động này.
Ngày nay, dịch vụ viễn thông không chỉ giới hạn ở việc nghe gọi mà còn mở rộng sang truyền số liệu, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Các chức năng phổ biến bao gồm truyền thông tin theo yêu cầu, thương mại điện tử và giải trí như xem phim và nghe nhạc trên điện thoại di động.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt trong ngành viễn thông, đã làm cho mạng điện thoại di động trở thành một phần thiết yếu trong xây dựng và phát triển xã hội hiện đại Với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và ứng dụng rộng rãi, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ cho nhu cầu giao tiếp mà còn ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội.
Phân loại dịch vụ viễn thông
Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh;
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm nhiều loại hình khác nhau, như dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải và dịch vụ viễn thông di động hàng không.
Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông
Dịch vụ trả trước là hình thức mà người dùng viễn thông thanh toán phí sử dụng dịch vụ trước khi trải nghiệm, dựa trên thỏa thuận giữa hai bên.
Dịch vụ trả sau là hình thức thanh toán trong viễn thông, cho phép người dùng thanh toán cước phí sử dụng dịch vụ sau khi đã sử dụng, theo thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịchvụ của cùng một mạng viễn thông
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ30 2.1 Tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam
SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ
2.1 Tổng quan về ngành viễn thông Việt Nam
2.1.1 L ịch sử h ình thành và phát tri ển ng ành vi ễn thông Việt Nam
Ngành viễn thông Việt Nam đã trải qua bốn giai đoạn phát triển chính: đầu tiên là giai đoạn phục vụ, tiếp theo là giai đoạn kinh doanh độc quyền, sau đó là giai đoạn mở cửa để tạo ra cạnh tranh, và cuối cùng là giai đoạn chuẩn bị hội nhập quốc tế.
Trước năm 1987, ngành Bưu điện Việt Nam còn lạc hậu và chỉ phục vụ cho mục đích thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước Trong giai đoạn từ 1954 đến 1975, trong hai cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ, lĩnh vực thông tin và vô tuyến điện chủ yếu phục vụ cho chiến tranh và quản lý nhà nước, đồng thời hỗ trợ công cuộc xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc.
Sau khi đất nước thống nhất, hệ thống tổ chức ngành Bưu điện được chia thành 04 cấp: Tổng cục Bưu điện, Bưu điện Tỉnh Thành phố và các đặc khu trực thuộc Trung ương, Bưu điện Huyện và tương đương, Trạm bưu điện xã và tương đương Từ năm 1979, Tổng cục Bưu điện vừa quản lý Nhà nước vừa tổ chức hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông Theo Nghị định số 390/CP ngày 02/11/1979, ngành Bưu điện là cơ quan thông tin liên lạc của Đảng và chính quyền, đồng thời là ngành kinh tế - kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân, hoạt động theo phương thức kinh doanh xã hội chủ nghĩa Ngày 15/8/1987, Nghị định số 121-HĐBT ban hành Điều lệ Bưu chính và Viễn thông, xác định mạng lưới bưu chính và viễn thông quốc gia là mạng lưới thông tin liên lạc tập trung, do Nhà nước độc quyền tổ chức và giao cho ngành Bưu điện quản lý Đến năm 1990, Tổng cục Bưu điện được giao cho Bộ Giao thông Vận tải và Bưu điện đảm nhận chức năng quản lý nhà nước.
Trong giai đoạn hiện nay, vai trò của ngành bưu điện chưa được đánh giá đúng mức Ngành này chủ yếu được coi là một lĩnh vực kinh tế kỹ thuật, tập trung vào việc phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc của Đảng và Nhà nước, trong khi vai trò kinh doanh của nó dường như bị lãng quên.
Giai đoạn công ty hoá
Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định số 115/HĐBT, chuyển Tổng cục Bưu điện thành Tổng Công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, thuộc Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện Đến năm 1992, Nghị định số 03/CP được Chính phủ ban hành, thành lập Tổng cục Bưu điện là cơ quan quản lý nhà nước về Bưu chính Viễn thông, kỹ thuật truyền dẫn tín hiệu Phát thanh Truyền hình và công nghiệp Bưu điện trên toàn quốc Từ thời điểm này, quản lý nhà nước về viễn thông và hoạt động khai thác, sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông đã được tách biệt Trong giai đoạn 1990-1995, VNPT là đơn vị độc quyền phát triển mạng lưới và cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam.
Giai đoạn mở cửa thị trường tạo cạnh tranh
Năm 1995, ngành viễn thông Việt Nam bắt đầu cạnh tranh với sự ra đời của Công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) và Công ty Viễn thông Quân Đội (Viettel) Cùng năm, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 249/TTg thành lập Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam, nhằm sắp xếp lại các đơn vị dịch vụ và sản xuất trước đây thuộc Tổng cục Bưu điện Tuy nhiên, đến năm 1996, Tổng cục Bưu điện lại được tái lập để quản lý nhà nước trong lĩnh vực này Từ 1995 đến 2000, mặc dù có sự xuất hiện của hai công ty mới, VNPT vẫn giữ vị trí độc quyền hoàn toàn trong cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông.
Nhờ vào chiến lược đầu tư vào công nghệ hiện đại của các nhà quản lý, tốc độ phát triển thuê bao viễn thông Việt Nam đã tăng nhanh, đạt mức bình quân trên 30% mỗi năm Từ khoảng 720 ngàn thuê bao vào năm 1995, con số này đã vượt qua 2,1 triệu vào năm 2000 Ngành viễn thông đã trở thành một ngành kinh tế trọng điểm, đóng góp lớn vào ngân sách quốc gia.
Trước xu thế hội tụ giữa viễn thông và công nghệ thông tin, vào năm 2002, Chính phủ Việt Nam đã thành lập Bộ Bưu chính viễn thông để quản lý nhà nước về bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia Đến năm 2003, ngành viễn thông chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh với sự ra đời của 6 công ty hạ tầng mạng, bao gồm VNPT, Viettel, EVN Telecom, SPT, Hanoi Telecom và Vishipel, cung cấp dịch vụ viễn thông cố định và di động Thị trường viễn thông trở nên sôi động với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp mới, đặc biệt là đối với VNPT.
Để chuẩn bị cho hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định số 58/2005/QĐ-TTg, phê duyệt đề án thành lập Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cùng ba tổng công ty viễn thông vùng Sự kiện này đánh dấu bước chuyển mình quan trọng của ngành viễn thông, khi dịch vụ bưu chính được tách ra khỏi viễn thông Hiện tại, VNPT đang khẩn trương tổ chức và chuẩn bị cho hoạt động theo mô hình mới Ngành viễn thông Việt Nam đã chuyển mình từ một lĩnh vực phục vụ sang định hướng thị trường, góp phần giảm tình trạng độc quyền và tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh Nhờ đó, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam có thể cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ quốc tế Ngành viễn thông luôn đồng hành cùng sự phát triển của đất nước, đóng góp tích cực vào mọi giai đoạn phát triển của quốc gia.
2.1.2 Tình hình th ị trường viễn thông di động Việt Nam
Theo Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), tổng doanh thu ngành viễn thông Việt Nam năm 2019 đạt 470.000 tỷ đồng, tăng 19% so với 2018, với tổng nộp ngân sách đạt 47.000 tỷ đồng, tăng 36,8% Sự tăng trưởng mạnh mẽ này đã cải thiện thứ hạng Việt Nam trong Chỉ số năng lực cạnh tranh toàn cầu, tăng 10 bậc theo Diễn đàn Kinh tế Thế giới Tuy nhiên, báo cáo 6 tháng đầu năm 2020 cho thấy doanh thu dịch vụ viễn thông giảm 4,85% so với cùng kỳ năm trước, đạt 52.849 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Sau khi gỡ bỏ giãn cách xã hội, doanh thu tháng 5 đã tăng 4,47% so với tháng 4, đạt 10.259 tỷ đồng, trong đó doanh thu dịch vụ viễn thông di động chiếm 72% với 7.404 tỷ đồng, tăng 6,09% so với tháng 4 Tổng số thuê bao điện thoại ước tính đạt 130,44 triệu, giảm 7,5 triệu so với cùng kỳ, trong đó thuê bao di động chiếm phần lớn.
Tính đến thời điểm hiện tại, tổng số thuê bao di động đạt 127 triệu, giảm 6,9 triệu so với cùng kỳ năm trước Trong khi đó, thuê bao truy nhập internet băng rộng cố định đạt 15,71 triệu, tăng 2 triệu so với cùng kỳ Đặc biệt, thuê bao băng rộng di động (3G, 4G) ghi nhận 65,33 triệu, tăng hơn 8 triệu so với năm trước.
Theo Cục Viễn thông, ngành viễn thông đã ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ trong năm qua, phản ánh sự chuyển dịch từ các dịch vụ truyền thống đang bão hòa Tuy nhiên, ngành vẫn đối mặt với nhiều vấn đề như khung pháp lý chưa hoàn chỉnh và quy định lạc hậu, gây cản trở sự phát triển Đáng chú ý, doanh thu dịch vụ di động chủ yếu phụ thuộc vào dịch vụ truyền thống, với 76,6% doanh thu đến từ thoại và tin nhắn SMS Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường cũng dẫn đến nhiều hệ lụy như SIM rác, tin nhắn rác, cuộc gọi rác và các hình thức lừa đảo trên mạng di động.
Bảng 2.1 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 11/2020 Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 11/2020
Tính đến nay, tổng số thuê bao điện thoại di động có phát sinh lưu lượng đạt 130,757,092 Trong đó, có 58,372,613 thuê bao đang hoạt động chỉ sử dụng dịch vụ thoại và tin nhắn.
Tổng số thuê bao điện thoại di động đang hoạt động có sử dụng dữ liệu 72,384,479
(Nguồn:Cục thông tin & truyền thông)
Thị phần trên thị trường viễn thông Thừa thiên Huế
Trong nhiều năm qua, ba doanh nghiệp lớn nhất là Viettel, Vinaphone và Mobifone đã chiếm trên 90% thị phần, với mức cao nhất vào năm 2019 đạt 96,2% Các nhà mạng nhỏ chỉ nắm giữ 3,8% thị phần Theo các chuyên gia, sự gia tăng thị phần của ba nhà mạng lớn trong năm 2019 chủ yếu do ảnh hưởng của việc chuyển mạng giữ số, dẫn đến việc thuê bao từ các nhà mạng nhỏ chuyển sang các nhà mạng lớn nhờ hạ tầng tốt và chính sách chăm sóc khách hàng vượt trội.
Hình 2.1 Thị phầndịch vụ điện thoại di động Thừa Thiên Huế năm 2020
(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần đầu năm 2020 của phòngđiều hành nghiệp vụ VNPT)
2.2 Giới thiệu về các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hiện nay trên thị trường Thừa Thiên Huế
2.2.1 D ịch vụ điện thoại di động Vinaphone
VinaPhone, thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đã trở thành mạng di động đầu tiên phủ sóng 100% các tỉnh, thành phố vào năm 1999 Đến tháng 6 năm 2006, VinaPhone tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu khi thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên toàn quốc, bao gồm cả các huyện miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa.
VNPT VinaPhone có mạng lưới kinh doanh trên 7.000 nhân viên kinh doanh và hơn 103.000 điểm kinh doanh trên khắp 63 tỉnh Thành phố.
Các thương hiệu lớn: VinaPhone (Di động), FiberVNN (Băng rộng), MyTV (Truyền hình tương tác)
Dịch vụ Di động: mạng di động VinaPhone với công nghệ 3G/4G với hơn 34 triệu thuê bao trên lãnh thổ Việt Nam (2019)
Dịch vụ Băng rộng Cố định: chiếm 90% thị phần thuê bao cố định và 45% thị phần thuê bao băng rộng (Internet) tại Việt Nam (2019).
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO CÁC NHÀ CUNG CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
CẤP MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
3.1 Về chi phí sử dụngmạng điện thoại di động
Khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ thường cân nhắc giữa chi phí và chất lượng nhận được Do đó, việc cân bằng lợi nhuận của nhà cung cấp với lợi ích của khách hàng là rất quan trọng Nhà cung cấp cần trân trọng chi phí mà khách hàng bỏ ra, đồng thời hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ Mục tiêu là đáp ứng và thoả mãn các nhu cầu đó, để khách hàng cảm thấy giá trị nhận được xứng đáng với khoản chi phí đã đầu tư, và chi phí này phải hợp lý và chấp nhận được.
Nhà cung cấp dịch vụ cần đa dạng hóa gói cước để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Đặc biệt, với đối tượng sinh viên, doanh nghiệp nên thiết lập các chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt và luôn cập nhật để thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này.
3.2 Về chất lượng phục vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng các doanh nghiệp cần phải luôn luôn xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp để có thể giải quyết các vấn đề cho khách hàng một cách nhanh chóng và chu đáo nhất đồng thời nhân viên luôn có thái độ nhiệt tình, vui vẻ trong công việc.
Các nhà cung cấp cần thiết lập chính sách đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên dựa trên phản hồi từ khách hàng Đồng thời, việc áp dụng chính sách khen thưởng và xử phạt sẽ khuyến khích nhân viên nâng cao năng lực và cải thiện dịch vụ.
Ngoài ra, việc đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng là yếu tố làm cho khách hàng càng yêu thích dịch vụ của nhà cung cấp.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó nâng cao sự hài lòng về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Xây dựng một bộ phận dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp là rất cần thiết để chăm sóc và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp mà còn tạo ra sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Công tác giải quyết khiếu nại cần diễn ra nhanh chóng, minh bạch và chính xác để tránh tình trạng khách hàng khiếu nại nhiều lần, từ đó bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
3.3 Về chất lượng mạng điện thoại di động
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường dịch vụ mạng điện thoại di động, các nhà cung cấp cần không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn phải tạo ra những sản phẩm dịch vụ vượt trội Để thu hút nhiều nhóm khách hàng hơn, việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng là rất quan trọng, nhằm đảm bảo hệ thống mạng ổn định và có khả năng phát triển trong tương lai Đồng thời, cần đổi mới hệ thống máy móc kỹ thuật hiện đại để duy trì chất lượng dịch vụ Hơn nữa, việc nghiên cứu công nghệ mới cũng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong kỷ nguyên số hiện nay.
3.4 Về giá trị gia tăng mạng điện thoại di động
Dịch vụ giá trị gia tăng bổ sung tạo ra giá trị phụ cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng đối với dịch vụ cơ bản Điều này đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên công nghệ số.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng mới, cần duy trì và cải tiến các dịch vụ giá trị gia tăng hiện có Điều này bao gồm việc tăng cường các hoạt động truyền thông, khuyến mại và cung cấp trải nghiệm dùng thử miễn phí cho từng phân khúc khách hàng Đồng thời, tích hợp các dịch vụ phù hợp vào các bộ hòa mạng mới theo đặc thù vùng miền sẽ tạo cơ hội cho nhiều khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ hơn.
Tập trung vào phát triển dịch vụ đa phương tiện và giá trị gia tăng, khai thác tối đa xu hướng công nghệ mới nhất, nhằm tạo ra các sản phẩm chủ lực như quảng cáo trên di động, thương mại điện tử, hệ thống giải pháp tích hợp với thiết bị đầu cuối, và ứng dụng di động.
3.5 VềSự hấp dẫn mạng điện thoại di động Để thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng, các nhà cung cấp mạng điện thoại di động cần không ngừng nâng cao quảng bá hình ảnh thương hiệu của mìnhđể duy trì tính cạnh tranh, thu hút thêm nhiều người tiêu dùng, chẳng hạn: Tổ chức thường xuyêncác chương trình hoạt động xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, tổ chức các cuộc hội thảo, diễn đàn và tư vấn miễn phí về thông tin sản phẩm, dịch vụ, phản hồi khéo léo các thông tin của báo chí về vấn đề sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời đưa ra các chương trình khuyến mãi như khuyến mãi giá trị thẻ nạp, quà tặng kèm theo…nên được triển khai tổ chức thường xuyên để góp phần tạo thêm động lực cho khách hàng chọn mua và sử dụng dịch vụ của mình.
3.6 Về Uy tín – thương hiệu của nhà cung cấp
Xây dựng uy tín và thương hiệu doanh nghiệp là hoạt động quan trọng giúp tăng cường lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao giá trị thương hiệu mà còn tạo lập vị thế vững chắc cho doanh nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Các nhà cung cấp có thể nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trong ngành viễn thông di động thông qua hoạt động truyền thông, đóng góp cho cộng đồng, và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú trọng tài trợ cho các chương trình liên quan đến sinh viên và hỗ trợ học bổng cho sinh viên nghèo, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các trường học để triển khai hiệu quả Ngoài ra, việc cải thiện chất lượng mạng và chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ và khác biệt trong lòng khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin và hình ảnh tích cực về doanh nghiệp cùng sản phẩm, dịch vụ của họ.
