Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thực hiện hợp đồng của Công ty TNHH MTV Bách Việt. Đề xuất giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái quát về hợp đồng xây dựng, đàm phán và ký kết hợp đồng
1.1.1 Khái ni ệ m v ề h ợp đồ ng xây d ự ng
Xét về định nghĩa, hợp đồng có những đặc trưng pháp luật sau:
- Hợp đồng là hành vi pháp luật của hai bên tham gia.
- Hai bên tham gia có vị trí bìnhđẳng trong hợp đồng.
- Hợp đồng là hành vi pháp luật hợp pháp, là chế độ pháp luật do nhà nước quy định.
- Quan hệhợp đồng là quan hệpháp luật.
Theo Nghị định số 37/2015/NĐ-CP quy định chi tiết về hợp đồng xây dựng:
Hợp đồng xây dựng là thỏa thuận giữa bên nhận thầu và bên giao thầu, trong đó bên nhận thầu có trách nhiệm thực hiện và bàn giao công trình xây dựng theo yêu cầu của bên giao thầu trong thời gian quy định Bên giao thầu cần cung cấp đầy đủ số liệu, tài liệu, yêu cầu khảo sát, thiết kế, mặt bằng xây dựng, vật liệu xây dựng và vốn đầu tư đúng tiến độ, đồng thời có trách nhiệm nghiệm thu và thanh toán cho bên nhận thầu khi công trình hoàn thành từng phần hoặc toàn bộ.
1.1.2 Đặc điể m c ủ a h ợp đồ ng xây d ự ng
Hợp đồng xây dựng có những đặc điểm chung với hợp đồng dân sự, nhưng cũng có những nét đặc thù riêng trong lĩnh vực pháp luật chuyên ngành Đặc biệt, chủ thể của hợp đồng xây dựng bao gồm bên giao thầu và bên nhận thầu.
Bên giao thầu là chủ đầu tư hoặc đại diện của chủ đầu tư hoặc tổng thầu hoặc nhà thầu chính.
Bên nhận thầu có thể là tổng thầu hoặc nhà thầu chính khi bên giao thầu là chủ đầu tư, hoặc là nhà thầu phụ khi bên giao thầu là tổng thầu hoặc nhà thầu chính Ngoài ra, bên nhận thầu cũng có thể bao gồm liên danh các nhà thầu.
Hợp đồng xây dựng phải được lập thành văn bản và ký kết bởi người đại diện có thẩm quyền của các bên Nếu một bên là tổ chức, cần phải có chữ ký và dấu theo quy định pháp luật Điều kiện chung của hợp đồng bao gồm tài liệu kèm theo, quy định rõ quyền, nghĩa vụ cơ bản và mối quan hệ giữa các bên tham gia.
1.1.3 Phân lo ạ i h ợp đồ ng xây d ự ng
Theo tính chất, nội dung công việc hợp đồng xây dựng có các loại sau:
Hợp đồng tư vấn xây dựng, viết tắt là hợp đồng tư vấn, là loại hợp đồng được ký kết nhằm thực hiện một phần hoặc toàn bộ công việc tư vấn liên quan đến hoạt động đầu tư xây dựng.
Hợp đồng thi công xây dựng là văn bản pháp lý quy định việc thực hiện thi công các công trình, hạng mục hoặc phần việc xây dựng theo thiết kế đã được phê duyệt Đặc biệt, hợp đồng tổng thầu thi công xây dựng đảm nhận trách nhiệm thực hiện toàn bộ công trình trong một dự án đầu tư, đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc.
Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ, hay còn gọi là hợp đồng cung cấp thiết bị, là thỏa thuận thực hiện việc cung cấp thiết bị cho các công trình xây dựng theo thiết kế công nghệ Hợp đồng tổng thầu cung cấp thiết bị công nghệ là loại hợp đồng cung cấp thiết bị cho toàn bộ các công trình trong một dự án đầu tư xây dựng.
Hợp đồng thiết kế và thi công xây dựng công trình (Engineering Construction - EC) là thỏa thuận nhằm thực hiện thiết kế và thi công các công trình hoặc hạng mục công trình Hợp đồng tổng thầu thiết kế và thi công bao gồm việc thiết kế và thi công tất cả các công trình trong một dự án đầu tư xây dựng.
Hợp đồng thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ (EP) là thỏa thuận nhằm thực hiện thiết kế và cung cấp thiết bị cho các công trình xây dựng theo yêu cầu công nghệ Hợp đồng tổng thầu EP bao gồm việc thiết kế và cung cấp thiết bị công nghệ cho tất cả các công trình trong một dự án đầu tư xây dựng.
Hợp đồng cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (Procurement Construction - PC) là loại hợp đồng nhằm thực hiện việc cung cấp thiết bị công nghệ và thi công cho các công trình và hạng mục cụ thể Hợp đồng tổng thầu trong lĩnh vực này bao gồm việc cung cấp thiết bị công nghệ và thi công cho toàn bộ các công trình thuộc một dự án đầu tư xây dựng.
Hợp đồng thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ và thi công xây dựng công trình (EPC) là loại hợp đồng bao gồm toàn bộ quy trình từ thiết kế, cung cấp thiết bị đến thi công xây dựng các công trình và hạng mục liên quan Hợp đồng tổng thầu EPC được áp dụng cho việc thiết kế, cung cấp thiết bị và thi công tất cả các công trình trong một dự án đầu tư xây dựng.
Hợp đồng chìa khóa trao tay là hình thức hợp đồng xây dựng bao gồm toàn bộ các công việc từ lập dự án, thiết kế, cung cấp thiết bị công nghệ cho đến thi công xây dựng công trình trong một dự án đầu tư xây dựng.
Hợp đồng cung cấp nhân lực, máy móc và thiết bị thi công là một dạng hợp đồng xây dựng, nhằm cung cấp kỹ sư, công nhân, cùng với máy móc và thiết bị cần thiết cho việc thi công các công trình, hạng mục công trình hoặc gói thầu theo thiết kế xây dựng.
Theo hình thức giá hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau:
Hợp đồng theo đơn giá cố định.
Hợp đồng theo đơn giá điều chỉnh.
Hợp đồng theo thời gian.
Hợp đồng theo giá kết hợp là hợp đồng xây dựng sửdụng kết hợp các loại giá hợp đồng.
Theo mối quan hệcủa các bên tham gia trong hợp đồng, hợp đồng xây dựng có các loại sau:
Hợp đồng thầu chính là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa chủ đầu tư với nhà thầu chính hoặc tổng thầu.
Hợp đồng thầu phụ là hợp đồng xây dựng được ký kết giữa nhà thầu chính hoặc tổng thầu với nhà thầu phụ.
Hợp đồng giao khoán nội bộlà hợp đồng giữa bên giao thầu và bên nhận thầu thuộc một cơ quan, tổchức.
Hợp đồng xây dựng có yếu tố nước ngoài là thỏa thuận giữa nhà thầu nước ngoài và nhà thầu hoặc chủ đầu tư trong nước.
1.1.4 Ti ến độ th ự c hi ệ n
Thời gian thực hiện hợp đồng được xác định từ ngày hợp đồng có hiệu lực cho đến khi tất cả các bên hoàn thành đầy đủ nghĩa vụ theo hợp đồng xây dựng đã ký kết.
Bên nhận thầu có trách nhiệm lập tiến độchi tiết thực hiện hợp đồng trình bên giao thầu chấp thuận để làm căn cứthực hiện.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC THỰC HIỆN HỢP ĐỒNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV BÁCH VIỆT
3.1 Đầu tư và phát triển trang thiết bị máy móc, phương thức thanh toán Để đảm bảo thi công đúng tiến độ và tiết kiệm sức lực, làm hài lòng khách hàng thì việc đầu tư các trang thiết bị, máy móc, dụng cụ cần được công ty chú trọng nhiều hơn Sự tiến bộ của khoa học công nghệ đem đến nhiều sản phẩm với tính năng tối ưu, tiết kiệm được lượng chi phí lớn giúp cho việc thực hiện, thi công trởnên nhanh chóng và chuyên nghiệp hơn Vì vậy mà công ty cần cập nhật và đầu tư các trang thiết bị hiện đại, các máy móc hỗ trợ cần thiết, điều này vừa khiến cho khách hàng hài lòng vừa khiến cho công nhân có động lực, làm việc với năng suất cao hơn.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần loại bỏ các thiết bị hư hỏng, năng suất thấp và lỗi thời, đồng thời đầu tư vào các công cụ hiện đại giúp công nhân làm việc thuận tiện hơn Việc này cũng giúp giảm thiểu tác động tiêu cực như tiếng ồn và khói bụi đến cộng đồng xung quanh Bên cạnh đó, đầu tư vào phát triển các kênh thanh toán đa dạng, bao gồm cả thanh toán tiền mặt và qua tài khoản ngân hàng, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giúp họ tiết kiệm thời gian và dễ dàng hơn trong giao dịch.
3.2 Lắng nghe, hỗ trợ khách hàng tối đa, thăm dò ý kiến khách hàng
Ban lãnh đạo và nhân viên cần thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng và hỗ trợ nhiệt tình trong quá trình bảo hành công trình Việc lắng nghe góp ý từ khách hàng giúp nhận diện những khía cạnh chưa hài lòng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao chất lượng dịch vụ Thông qua phản hồi từ công nhân và khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn và rút kinh nghiệm trong việc thực hiện hợp đồng.
Chúng tôi cung cấp tư vấn tận tình về các gói thầu phù hợp, vật liệu và kỹ thuật xây dựng hợp lý, nhằm mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu nhất Cam kết thi công đúng tiến độ và đảm bảo chất lượng công trình cao, chúng tôi nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng bằng cách minh bạch trong từng khâu, từ nhập vật liệu xây dựng cho đến thanh toán và bàn giao công trình Chất lượng công trình luôn tương xứng với giá cả của gói thầu mà khách hàng đã lựa chọn.
3.3 Xây dựng gói thầu phong phú, giá cả hợp lý và hỗ trợ chi phí phát sinh
Bổ sung vào tập gói thầu nhiều ưu đãi, nhiều chính sách phù hợp hơn, đem đến cho khách hàng sự đãi ngộtốt nhất.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần làm phong phú các gói thầu với mức giá tương ứng với chất lượng công trình bàn giao Khi khách hàng có nhiều lựa chọn với mức giá hợp lý, họ sẽ dễ dàng quyết định ký kết hợp đồng, tạo thuận lợi trong quá trình đàm phán Việc thương thảo giá cả hợp lý và hỗ trợ khách hàng các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng là rất quan trọng, vì trong quá trình thi công có thể xuất hiện những chi phí bất ngờ Do đó, công ty nên xây dựng các chính sách hỗ trợ một phần hoặc toàn phần chi phí phát sinh, tùy theo mức độ hợp đồng và gói thầu, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.4 Sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng, phản hồi và báo giá cho khách hàng nhanh chóng
Chúng tôi cam kết lắng nghe yêu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp Trong các công trình xây dựng, từng chi tiết nhỏ đều có tầm quan trọng lớn, ảnh hưởng đến toàn bộ dự án Do đó, việc chú ý đến những chi tiết chưa làm khách hàng hài lòng là cần thiết để có phương án điều chỉnh hợp lý ngay từ đầu.
Chúng tôi cam kết thông báo rõ ràng về giá cả, phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng và xây dựng phương án giải quyết hiệu quả Điều này không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng tôi.
Xây dựng hệ thống kiểm soát từ văn phòng đến hiện trường để kịp thời kiểm tra,đáp ứng yêu cầu và sự thay đổi của khách hàng.
Công nhân cần tuân thủ quy định không tự ý nghỉ việc, vì việc gián đoạn công việc ảnh hưởng đến toàn bộ đội thi công Họ phải có kế hoạch và thông báo trước khi nghỉ Sự nhiệt tình trong công việc cũng rất quan trọng; mỗi công nhân nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để góp phần nâng cao chất lượng đội thi công và công ty.
3.5 Hoàn thiện nguồn nhân lực Đối với nhân viên chính thức: luôn trau dồi, tập huấn và đào tạo để cập nhật những xu hướng mới nhất, nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, có khả năng tiếp cận và sửdụng được những trang thiệt bị hỗtrợhiệnđại,… Đối với công nhân: hiểu rõ, nắm bắt được tay nghề của công nhân trước khi thuê Đông thời phải hướng dẫn, phổbiến cách sửdụng trang thiết bịvà có các ràng buộc nhất định để công nhân làm đúng trách nhiệm của mình, đảm bảo nguồn nhân công chất lượng, tay nghềcao.
3.6 Thực hiện tốt khâu đàm phán và ký kết hợp đồng
Quá trình đàm phán là yếu tố quyết định cho việc ký kết và thực hiện hợp đồng hiệu quả, giúp giảm thiểu rủi ro Khi công ty chuẩn bị kỹ lưỡng và giải quyết mọi thắc mắc trong đàm phán, việc ký kết và thực hiện hợp đồng sẽ diễn ra thuận lợi hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Các thông tin chuẩn bị cho việc đàm phán và ký kết hợp đồng mà công ty cần nắm rõ:
- Giá cảnguyên vật liệu, ước tính nhân công, chi phí nhân công
- Lựa chọn địa điểm dàm phán phù hợp, không ồn ào, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Đàm phán dựa trên thếmạnh của doanh nghiệp.
- Có phương án dự phòng trong trường hợp khách hàng không chấp nhận,đàm phán không thành công.
3.7 Lập phương án thiết kế về tiến độ và cách thức thực hiện
Xây dựng sơ đồ mạng công việc là quá trình thể hiện rõ ràng từng công việc cụ thể, sự kiện và thứ tự thực hiện của chúng Để phân bổ nguồn lực hiệu quả, cần tuân theo nguyên tắc ưu tiên, tập trung vào việc giao nhiệm vụ cho các công việc có thời gian thực hiện ngắn và những công việc lớn cần nhiều nguồn lực, vì đây là những nhiệm vụ quan trọng nhất.
Qua cách thức xây dựng phương án sẽgiúp doanh nghiệp định hình rõ hơn về tiến độ, cách phân bổnguồn lực đểthực hiện hợp đồng một cách tốt nhất.
