NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
1.1.1 S ự h ài lòng c ủa khách h àng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với một nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi so sánh kỳ vọng trước đó với trải nghiệm thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên việc so sánh những gì khách hàng nhận được với những mong đợi ban đầu của họ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ khi chúng đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ.
Theo Churchill và Peter (1993), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng về sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt qua Kết quả của sự hài lòng này dẫn đến việc khách hàng thực hiện mua hàng lặp lại, thể hiện lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan dựa trên hiểu biết và kinh nghiệm của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được hình thành khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, đặc biệt qua quá trình mua sắm và sử dụng Sau khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng của mình, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng.
1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có 5 đặc điểm:
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc người tiêu dùng không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận các đặc điểm cơ lý hóa của nó.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được cung ứng và tiêu dùng đồng thời Điều này khác với hàng hóa vật chất, thường phải trải qua quá trình sản xuất, lưu kho, và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Ngay cả trong cùng một loại hình dịch vụ, không có tiêu chí chung để xác định chất lượng, vì chất lượng sản phẩm thường được đo lường qua các chỉ số kỹ thuật Tuy nhiên, do dịch vụ mang tính vô hình, việc áp dụng các chỉ số này là rất hạn chế Chất lượng dịch vụ chủ yếu được thể hiện qua sự thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, nhưng điều này lại có sự khác biệt lớn giữa các cá nhân và có thể thay đổi theo thời gian.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời, trong đó nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian nó được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và tận hưởng lợi ích từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định.
Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ là quá trình thực hiện các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm mục đích giải quyết mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Trong từng giai đoạn, có thể xuất hiện các dịch vụ phụ hoặc dịch vụ cộng thêm để nâng cao trải nghiệm.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 4G
VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
2.1 Tổng quan về Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT). Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, P Láng Hạ, Q Đống Đa, TP Hà Nội
Website: https://vnpt.com.vn.
Lịch sửhình thành và phát triển của Tập đoàn viễn thông VNPT:
VNPT đã được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động giai đoạn 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009, nhờ những đóng góp và thành tựu nổi bật trong việc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
VNPT là nhà cung cấp dịch vụ tiên phong, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam Tập đoàn này góp phần đưa Việt Nam trở thành một trong mười quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất thế giới.
Vào tháng 1 năm 2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, thay thế mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Tập đoàn này phát triển theo mô hình kinh tế chủ lực của Việt Nam, hoạt động đa ngành nghề, đa lĩnh vực và đa sở hữu, trong đó Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin đóng vai trò nòng cốt.
Vào ngày 24/6/2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển đổi sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Tiếp theo, theo Quyết định số 888/QĐ-TTg ngày 10/6/2014, VNPT đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức, nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý doanh nghiệp.
VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính và viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với 40 nghìn cán bộ công nhân viên và hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến Mạng lưới dịch vụ của VNPT phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành, phục vụ khoảng 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và hàng chục triệu người sử dụng Internet.
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện.
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông,công nghệ thông tin.
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin.
- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bịviễn thông, công nghệ thông tin.
- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vựcviễn thông, công nghệ thông tin.
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện.
Các giải thưởng đạt được:
VNPT không chỉ là niềm tự hào của người Việt Nam mà còn khẳng định vị thế trên thị trường quốc tế, thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp hàng đầu Trải qua hơn 70 năm phát triển, VNPT đã gặt hái nhiều danh hiệu và giải thưởng cao quý, minh chứng cho sự nỗ lực và thành công của mình.
- Danh hiệu Anh hùng Lao động năm 2009.
- Giải thưởng quốc tế "Băng rộng thay đổi cuộc sống" năm 2011.
- Đứng thứ 25 trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2017 (VNR500).
- Đứng thứ 3 top 50 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam 2017 của Brand Finance với giá trị thương hiệu đạt 726 triệu USD.
- Được International Finance Magazine (IMF) bình chọn và trao giải thưởng
"Nhà cung cấp băng rộng tốt nhất Việt Nam năm 2017" và "Nhà cung cấp các dịch vụICT tốt nhất Việt Nam 2017".
- Được bình chọn là "Thương hiệu Quốc gia", "Thương hiệu nổi tiếng", "Top 5 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam".
- Top 3 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2018 do Forbes Việt Nam trao tặng.
- Đứng thứ 3 Top 50 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam 2018 do Brand Finance công bố với giá trị thương hiệu đạt là 1.339 triệu USD.
VNPT đã xuất sắc nhận 7 giải thưởng quốc tế tại Stevie Awards 2019, trong đó có 1 giải Vàng cho giải pháp Trục liên thông văn bản quốc gia và 6 giải Đồng cho các sản phẩm công nghệ thông tin nổi bật như VNPT Smart Ads, VNPT Check, VNPT HIS, VNPT Cloud Contact Center VCC, VNPT Smart Cloud và VNPT Pharmacy.
- Đứng thứ 2 trong Top 10 thương hiệu lớn nhất Việt Nam năm 2019 do Brand Finance công bố với giá trị thương hiệu đạt 1,683 tỷ USD.
VNPT đã vinh dự nhận hai giải thưởng lớn từ Tạp chí Tài chính - Ngân hàng có trụ sở tại London, Vương quốc Anh, với độc giả trên 20 quốc gia Cụ thể, VNPT được trao danh hiệu Nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ chuyển đổi kỹ thuật số sáng tạo nhất - Việt Nam 2019 và Nhà cung cấp sản phẩm kỹ thuật số tốt nhất - Chính phủ điện tử 2019.
Theo bảng xếp hạng Top 150 nhà mạng có giá trị lớn nhất thế giới năm 2020 (Telecoms 150) do Brand Finance công bố, VNPT đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với giá trị thương hiệu đạt 2,4 tỷ USD, tăng 42% so với năm trước Đồng thời, thương hiệu VNPT cũng tăng 17 bậc, từ vị trí 72 năm 2019 lên vị trí 55 trong bảng xếp hạng.
Tập đoàn VNPT là đơn vị duy nhất của Việt Nam đạt chứng chỉ MEF 3.0 trong hai năm liên tiếp, theo danh sách được công bố bởi Diễn đàn Metro Ethernet Forum (MEF).
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã nhận được Danh hiệu Sao Khuê 2020 từ Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (VINASA) cho 8 sản phẩm phần mềm tiêu biểu trong lĩnh vực Chính phủ điện tử, quản lý doanh nghiệp và ứng dụng công nghệ mới trong CMCN 4.0 Đồng thời, VNPT cũng đã xuất sắc giành 15 giải thưởng tại Stevie Awards châu Á - Thái Bình Dương 2020, bao gồm 3 giải Vàng, 3 giải Bạc và 9 giải Đồng.
VNPT đã được vinh danh tại Giải thưởng Kinh doanh Quốc tế 2020 (International Business Awards - IBA Stevie Awards) với 5 giải thưởng lớn, ghi nhận những nỗ lực xuất sắc trong phát triển các giải pháp chính phủ điện tử.
Tại IT World Awards 2020, Tập đoàn VNPT đã xuất sắc giành 10 giải thưởng, bao gồm 6 giải vàng, 3 giải bạc và 1 giải đồng, khẳng định vị thế là doanh nghiệp Việt Nam có số lượng giải thưởng nhiều nhất và giành nhiều giải vàng nhất.
Lễ trao giải “Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020” do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ CNTT Việt Nam (Vinasa) tổ chức đã vinh danh VNPT với 12 sản phẩm và giải pháp đạt giải VNPT được công nhận là doanh nghiệp xuất sắc trong việc cung cấp giải pháp CNTT cho thành phố thông minh năm 2020.
2.2 Tổng quan về VNPT Quảng Bình
2.2.1 L ịch sử h ình thành và phát tri ển
Viễn thông Quảng Bình là một đơn vị kinh tế thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 667/QĐ-TCCB/HĐQT vào ngày 06/12/2007.
Tên đầy đủ: Viễn thông Quảng Bình.
Tên viết tắt: VNPT Quảng Bình.
Tên giao dịch Quốc tế: QuangBinh Telecommunications.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
3.1.1 Định hướng chung v ề dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT
VNPT đã trở thành nhà mạng đầu tiên chính thức ra mắt dịch vụ 4G tại Việt Nam, thể hiện quyết tâm biến 4G Vinaphone thành một mũi nhọn trong chiến lược kinh doanh tương lai của mình.
Tốc độ truy cập Internet trung bình của Vinaphone 4G dao động từ 50 đến 80 Mb/s, cao gấp 7 đến 10 lần so với mạng 3G Đặc biệt, tốc độ tối đa có thể đạt tới 300 Mb/s Với tốc độ vượt trội này, người dùng sẽ có trải nghiệm mượt mà hơn khi thực hiện các hoạt động như tải xuống, tải lên, livestream và chơi game, đồng thời giảm thiểu độ trễ.
4G Vinaphone có thể thay thế đường truyền Internet hiện tại trong một số trường hợp, với khả năng cung cấp tốc độ nhanh gấp 1 đến 3 lần so với hiện nay Ngoài ra, các gói cước chuyên data cho thiết bị hotspot cũng cho phép phát wifi hiệu quả.
Vinaphone cung cấp các gói cước 4G với dung lượng cao và giá cả cạnh tranh, giúp người dùng tiết kiệm chi phí so với 3G Mỗi gói dịch vụ được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.1.2 Định hướng cho dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng B ình Để thúc đẩy phát triển 4G Vinaphone tại VNPT, trong thời gian tới doanh nghiệp cần tập trung nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra nhiều gói ưu đãi, nhiều gói cước phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau tiêu biểu là: Học sinh – sinh viên, cán bộ công chức và kinh doanh Đẩy mạnh việc quảng bá nhiều hơn về dịch vụ4G Vinaphone, có những hình thức thúc đẩy khách hàng chuyển đổi thói quen sửdụng từmạng 3G sang mạng 4G Vinaphone. Đẩy mạnh hơn nữa việc triển khai các dịch vụ hành chính công, chính phủ điện tử, thanh toán điện tử, đặc biệt là trên nền hạ tầng, công nghệ 4G Đây là các nhóm dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn, mang tính lâu dài, không chỉ tạo ra sựphát triển riêng cho 4G mà còn thúc đẩy các lĩnh vực có liên quan như thương mại điện tử, y tế điện tử, giáo dục điện tử, cùng phát triển Phát triển các dịch vụ M2M (Machines to Machines) trên nền 4G mang đến nhiều lợi ích lớn cho người dùng Hướng đi này không chỉ phù hợp với xu thế phát triển chung trên thế giới, đồng thời cũng là định hướng phát triển dịch vụ4G cho doanh nghiệp Vinaphone tỉnh Quảng Bình.
Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ 4G tại tỉnh Quảng Bình, cần thiết phải có chính sách phổ cập 4G theo từng vùng, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa và biên giới Đây là một hướng đi mạnh dạn cho doanh nghiệp, và nếu được thực hiện, sẽ mang lại nhiều lợi ích cùng tác động tích cực đến chất lượng cuộc sống của người dân, cũng như sự phát triển kinh tế, văn hóa và xã hội trong khu vực.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.
3.2.1 Gi ải pháp nâng cao Chất lượng sản phẩm
Theo phân tích hồi quy, chất lượng sản phẩm với hệ số β = 0,440 là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone Trong bối cảnh công nghệ hiện đại phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong ngành viễn thông ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong giai đoạn đầu ra mắt mạng 4G Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, VNPT cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ 4G, cần xây dựng thêm các trạm BTS 4G nhằm mở rộng vùng phủ sóng, phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng tại các khu đông dân cư Đồng thời, hạ tầng mạng lưới cần được thiết kế chắc chắn và kiên cố, đảm bảo hoạt động ổn định trong mọi điều kiện thời tiết bất lợi, từ đó mang đến tốc độ đường truyền cao và không bị gián đoạn.
Mức sống và chất lượng cuộc sống ngày càng cao khiến khách hàng mong muốn có những trải nghiệm phong phú và đa dạng hơn Họ không chỉ tìm kiếm giải trí mà còn muốn được cung cấp nhiều tiện ích Do đó, công ty cần đa dạng hóa các dịch vụ 4G Theo khảo sát, giới trẻ là đối tượng sử dụng chủ yếu, dẫn đến nhu cầu cao về mạng xã hội Vì vậy, công ty có thể phát triển các gói dịch vụ 4G dành riêng cho Facebook, Youtube, Instagram, Tiktok với ưu đãi hấp dẫn để kích thích tiêu dùng.
Nhà mạng cần tập trung nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ để thu hút người dùng hiệu quả hơn Sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian; trước đây, email và đọc tin tức là những dịch vụ phổ biến, nhưng hiện nay, với sự phát triển của 4G, các dịch vụ như mạng xã hội, xem video, nghe nhạc và game online đang được ưa chuộng hơn Do đó, việc thường xuyên thống kê và khảo sát nhu cầu khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.
3.2.2 Gi ải pháp nâng cao Giá cả dịch vụ
Theo phân tích hồi quy, giá cả dịch vụ là yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone, với hệ số β = 0,384 Hiện tại, các gói dịch vụ 4G của Vinaphone đang có mức giá cạnh tranh.
VNPT cần phát triển các gói dịch vụ 4G phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, doanh nhân và nội trợ Mỗi gói dịch vụ nên có mức giá và hình thức khuyến mãi riêng để thu hút khách hàng hiệu quả.
Khảo sát cho thấy khách hàng chưa hài lòng với mức giá cước của các gói dịch vụ 4G Vinaphone Do đó, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát để xác định mức phí sử dụng hợp lý, cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Cung cấp nhiều gói dịch vụ với mức giá khác nhau hoặc miễn phí trong thời gian ngắn giúp khách hàng trải nghiệm và đánh giá chính xác về giá cả và rủi ro của dịch vụ Đồng thời, cần thiết lập quy trình tính cước và xuất hóa đơn rõ ràng, chi tiết và chính xác để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Giá cả dịch vụ 4G Vinaphone được khách hàng đánh giá phù hợp với chất lượng, cùng với hình thức thanh toán linh hoạt, dễ dàng và thuận tiện Công ty cần phát huy những điểm mạnh này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3 Gi ải pháp nâng cao Nhân viên công ty
