Luận văn giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu yang ming tại TP hồ chí minh

CƠ SỞ KHOA H Ọ C C ỦA ĐỀ TÀI

Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển

1.1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển

1.1.1.1 Khái ni ệm, vai trò và đặc điể m c ủ a v ậ n t ả i hàng hóa b ằng đườ ng bi ể n a Khái niệm

Theo chủ nghĩa Mác – Lênin, vận tải được xem là một quá trình sản xuất đặc biệt, không tác động trực tiếp đến đối tượng lao động mà chỉ ảnh hưởng về mặt không gian đến hàng hóa được chuyên chở Khi quá trình vận tải kết thúc, sản phẩm vận tải sẽ ngay lập tức được tiêu thụ.

Vận tải đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của văn minh nhân loại, giúp con người và hàng hóa di chuyển an toàn và nhanh chóng từ nơi này đến nơi khác.

Theo Nghị định số 30/2014/NĐ-CP, dịch vụ kinh doanh vận tải biển được định nghĩa là hoạt động sử dụng tàu biển để vận chuyển hàng hóa, hành khách và hành lý Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của vận tải biển trong việc kết nối thương mại và di chuyển người dân.

 Vận tải biển có thể chia ra làm ba loại:

- V ậ n chuy ể n mang tính ch ấ t quân s ự : là hoạt động vận chuyển phục vụ mục đích chiến tranh, thôn tính hoặc tự vệ

- V ậ n chuy ể n mang tính ch ấ t khám phá, nghiên c ứ u khoa h ọ c: đây cũng chỉ mang tính chất phát sinh nhằm phục vụ cho mục đích cuối cùng là kinh tế

Vận chuyển phục vụ cho mục đích kinh tế là nhiệm vụ chính của vận tải biển, bắt đầu từ việc giao thương giữa các quốc gia có gần nhau và chung đường bờ biển Theo thời gian, hoạt động này đã mở rộng ra toàn cầu nhằm tối đa hóa lợi ích kinh tế.

Vận tải hàng hóa bằng đường biển là quá trình sử dụng phương tiện và thiết bị xếp dỡ để chuyển giao hàng hóa và con người giữa các quốc gia hoặc khu vực có tuyến đường biển kết nối Vai trò của vận tải trong logistics rất quan trọng, góp phần tối ưu hóa chuỗi cung ứng và đảm bảo sự lưu thông hàng hóa hiệu quả.

Vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa Khi chi phí vận tải ngày càng tăng, các doanh nghiệp biết tối ưu hóa chi phí này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho mình.

Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng kỹ thuật số 4.0, “điện tử – số hóa” và

Thông tin và liên lạc đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của vận tải, tạo áp lực lớn hơn cho ngành Logistics Vận tải đường biển có nhiều ưu điểm nổi bật, bao gồm khả năng vận chuyển hàng hóa với khối lượng lớn và chi phí thấp, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm cần được xem xét.

Vận tải biển là phương thức lý tưởng để chuyên chở đa dạng mặt hàng với khối lượng lớn, phù hợp cho việc vận chuyển hàng hóa nặng và các container chuyên dụng.

- Vận tải hàng hóa bằng đường biển không bị giới hạn, quy định mặt hàng như các loại phương thức vận chuyển khác (đường hàng không, đường bộ…)

-Chi phí xây dựng, bảo trì, cải tạo đường biển tương đối thấp so với các phương thức vận tải khác

- Cước phí vận chuyển thấp hơn so với các phương tiện khác nên hay được sử dụng để vận chuyển hàng hóa với số lƣợng lớn

Tuy nhiên, phương thức này cũng có một số nhượcđiểm như sau:

Vận tải hàng hóa bằng đường biển chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ thời tiết và điều kiện tự nhiên, đặc biệt khi di chuyển qua các vùng khí hậu khác nhau Những sự cố không mong muốn như mưa bão, lũ lụt và sóng thần có thể gây tác động lớn đến hàng hóa đang được vận chuyển trên tàu.

Tàu biển có tốc độ vận chuyển tương đối chậm, dẫn đến thời gian giao nhận hàng hóa kéo dài Hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến việc cải thiện tốc độ di chuyển của tàu biển.

Trong quá trình vận chuyển, tàu biển có thể gặp rủi ro do va chạm và trục trặc kỹ thuật, thường xuất phát từ sai sót trong thiết kế, chế tạo hoặc bảo dưỡng Hoạt động độc lập giữa các vùng không gian rộng lớn khiến việc ứng cứu khi xảy ra sự cố trở nên khó khăn.

Do kích thước lớn của các con tàu, hàng hóa không thể được vận chuyển trực tiếp đến tay người tiêu dùng, mà chỉ có thể chuyển đến cảng Sau đó, hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng đường bộ để đến tay khách hàng Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình vận chuyển hàng hóa.

-Vận tải biển là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy lưu thông giữa các quốc qua, góp phần làm cho kinh doanh quốc tế phát triển hơn

-Vận tải biển có tác động tới cán cân thanh toán quốc tế, giúp tăng ngoại tệ cho quốc gia thông qua việc mua bán hàng hóa

-Vận tải biển phát triển còn góp phần làm thay đổi cơ cấu hàng hoá và cơ cấu thị trường trong kinh doanh quốc tế

1.1.1.2 Định nghĩa chất lượ ng d ị ch v ụ a Định nghĩa chất lƣợng:

Chất lượng có thể được hiểu theo hai khía cạnh: chất lượng theo nhận thức của thị trường và chất lượng thực hiện Trong bối cảnh cạnh tranh, nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm thường phụ thuộc nhiều vào chất lượng theo thị trường hơn là chất lượng thực tế Khi có nhiều lựa chọn, người tiêu dùng coi chất lượng thực hiện là điều hiển nhiên; do đó, nếu sản phẩm không đáp ứng tiêu chuẩn của họ, nó sẽ bị từ chối.

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và định nghĩa bởi nhiều chuyên gia trong lĩnh vực Joseph Juran và Frank Gryna cho rằng "chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu" Armand V Feigenbaum (1945) nhấn mạnh rằng "chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, đo lường theo yêu cầu của khách hàng, dù là rõ ràng hay tiềm ẩn, chủ quan hay chuyên môn" Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ định nghĩa "chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng" Gronroos cũng có những quan điểm riêng về chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh.

Theo quan điểm của (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tổng quan hoạt động vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM

Thông tin chung về công ty:

Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam là một trong bốn chi nhánh của Hãng tàu Yang Ming, hoạt động tại các thành phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng.

Tên gọi Công ty: Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam

Tên giao dịch: Yang Ming Shipping Viet Nam Co., Ltd

Tên viết tắt: Yang Ming Shipping Vietnam Địa chỉ: Tầng 19, Tòa nhà Ree Tower, số 9, đường Đoàn Văn Bơ, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Email: yangming@vn.yangming.com

Website: https://www.yangming.com

Số điện thoại: (028) 38254589 Fax: (028) 38254889 Lĩnh vực kinh doanh: Công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải và dịch vụ hàng hóa

-Dịch vụ giao nhận hàng hóa được vận tải bằng các phương thức vận tải đường bộ, đường hàng không

-Dịch vụ cho thuê kho bãi

-Dịch vụ đại lý vận tải biển và dịch vụ môi giới hàng hải

-Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển

-Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh

Trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa, công ty có các đối thủ cạnh tranh mạnh nhƣ Viconship, Gemadept, Vietfracht…

Trong ngành vận tải container, Yang Ming TP Hồ Chí Minh phải cạnh tranh với các hãng tàu lớn như Wanhai, Maersk, OOCL và Evergreen Những đối thủ này có sức mạnh lớn và trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động vận chuyển container, đặc biệt là trong các tuyến vận tải khu vực Đông Nam Á.

1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam Đối với một công ty kinh doanh, thì cơ cấu tổ chức bộ máy đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức hoạt động của công ty Không chỉ giúp cho nhà quản lý dễ dàng kiểm soát các bộ phận, phòng ban, mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh

Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam có khoảng 80 nhân viên thường trực, được chia thành 6 bộ phận phòng ban nhỏ Dưới đây là sơ đồ tổ chức của công ty.

Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự)

1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách của doanh nghiệp

1.2 4.1 Văn hóa doanh nghiệ p c ủ a Yang Ming:

Tập đoàn Yang Ming tập trung vào tinh thần làm việc nhóm nhằm tối đa hóa sức mạnh tổng hợp thông qua hợp tác và học tập nhóm, cùng với việc kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt trong từng liên kết.

Tính toàn vẹn là ưu tiên hàng đầu trong doanh nghiệp, đòi hỏi sự nỗ lực và trung thực từ tất cả các thành viên Sự tôn trọng lẫn nhau và quan tâm đến xã hội cũng là những yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc.

Doanh nghiệp được khuyến khích đổi mới và áp dụng tư duy sáng tạo nhằm đạt được những bước đột phá, vượt qua các phương pháp truyền thống để hướng tới sự hoàn hảo và chuyên nghiệp.

Các quyết định dựa trên chủ nghĩa nhân văn thể hiện sự công nhận giá trị công việc của từng cá nhân trong doanh nghiệp Điều này bao gồm việc tạo ra một môi trường làm việc an toàn, lành mạnh và không phân biệt đối xử, nhằm nâng cao sự hài lòng và năng suất của nhân viên.

Sự hài hòa trong doanh nghiệp được đánh giá cao, bao gồm việc hợp tác bên ngoài và tạo sự đồng thuận nội bộ Doanh nghiệp cần chia sẻ lợi ích với xã hội và cùng tồn tại bền vững với môi trường.

Doanh nghiệp cam kết cung cấp dịch vụ vận tải có giá trị, nhằm phục vụ lợi ích của xã hội và mọi người, điều này giúp họ được xã hội chấp nhận và đánh giá cao.

1.2.4.2 Chính sách c ủ a Công ty TNHH Yang Ming Shipping Vi ệ t Nam Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công việc, giảm chi phí hoạt động, tăng cường các biện pháp bảo vệ môi trường và đặt nền tảng cho các hoạt động kinh doanh lâu dài, Hãng tàu đã áp dụng các chính sách sau: a Chính sách chất lƣợng

Để giải quyết hiệu quả các vấn đề, cần kiểm tra chúng một cách hiệu quả, xác định nguyên nhân và tác động cơ bản, tìm hiểu các biện pháp đối phó khả thi và thực hiện các biện pháp này một cách thực tiễn.

Phấn đấu cải thiện bản thân là chìa khóa để đạt được những cơ hội tốt hơn và thúc đẩy sự tăng trưởng liên tục Bằng cách duy trì nỗ lực bền bỉ và ổn định, mỗi cá nhân có thể mở ra những cánh cửa mới cho sự phát triển và thành công trong cuộc sống.

Chúng tôi cam kết làm hài lòng khách hàng bằng cách không ngừng nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của họ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt nhất Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng đến chính sách bảo vệ môi trường, nhằm tạo ra những sản phẩm và dịch vụ bền vững.

- Tuân thủ luật pháp/quy định môi trường trong nước và các công ước quốc tế để ngăn ngừa ô nhiễm và bảo tồn các hệ sinh thái biển

- Tránh lãng phí tài nguyên không cần thiết

- Tăng cường kiểm soát các nguyên nhân gốc rễ của ô nhiễm để ngăn ngừa ô nhiễm môi trường.

- Tái chế tài nguyên để tái sử dụng nhằm giảm lãng phí không cần thiết

- Thiết lập hệ thống quản lý môi trường để liên tục cải thiện quản lý môi trường

- Tăng cường giáo dục và thúc đẩy môi trường để nâng cao nhận thức và khả năng của nhân viên đối với môi trường c Chính sách an toàn

- An toàn cho nhân viên: Cung cấp môi trường hoạt động tốt cho nhân viên trong mọi hoạt động

- An toàn cho tàu: có chính sách quản lý và bảo trì thích hợp, thường xuyên cho tàu và thiết bị

Để đảm bảo an toàn cho lô hàng, tất cả hàng hóa được ký gửi hoặc ủy thác bởi khách hàng sẽ được giám sát và kiểm soát liên tục, từ thời điểm nhận hàng cho đến khi giao hàng đến điểm đến Chính sách bảo mật được áp dụng nghiêm ngặt nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng.

Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.3.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu

Mô hình năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) được lựa chọn làm cơ sở để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM, do tính hiệu quả và độ tin cậy của nó trong việc đánh giá các khía cạnh dịch vụ.

Mô hình SERQUAL đã được ứng dụng rộng rãi bởi các nhà nghiên cứu toàn cầu để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Điều này chứng tỏ khả năng của mô hình trong việc kiểm định sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Tại Việt Nam, mô hình nghiên cứu đã được ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Cụ thể, Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ trong các khu vui chơi giải trí ngoài trời bao gồm 4 thành phần chính: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình.

1.3.2 Mô hình thiết kế nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ (CLDV) và mô hình năm khoảng cách, Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến thuộc 5 thành phần nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

Dựa trên việc tiến hành điều tra sơ bộ và thảo luận trực tiếp với bốn nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm tại hãng tàu Yang Ming Shipping Việt Nam, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu cụ thể.

- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh

- Các biến độc lập: Sự tin cậy, sựđáp ứng, sựđảm bảo, sự hữu hình và sựđồng cảm

Mô hình này được phát triển từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman, với các thang đo được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của hãng tàu Yang Ming tại TP.

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Sự hài lòng của khách hàng tổ chức

Sự đáp ứng Sự hữu hình

Sự tin cậy của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, họ có xu hướng hài lòng hơn và duy trì mối quan hệ lâu dài với hãng Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao độ tin cậy trong dịch vụ là yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự trung thành của họ đối với Hãng tàu Yang Ming.

Sự đồng cảm của nhân viên Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Khi nhân viên thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng sự đồng cảm không chỉ cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và hãng tàu mà còn góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ tin cậy và sự hài lòng tổng thể Chất lượng dịch vụ tốt không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh cho Hãng tàu Yang Ming trong khu vực.

Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình phục vụ, điều này góp phần nâng cao trải nghiệm của họ Hãng tàu Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, từ đó tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng Sự tương tác tích cực giữa nhân viên và khách hàng cũng là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện mức độ hài lòng chung.

Sự hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự chuyên nghiệp của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố hữu hình có thể gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của hãng.

 Khi Công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty XYZ cung cấp dịch vụđúng nhƣ thời gian họđã hứa

 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

 Nhân viên Công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên Công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Cách cƣ xử của nhân viên Công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty XYZ

 Nhân viên Công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên Công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên Công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt

 Nhân viên Công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(Nguồn: Thang đo SERQUAL, Parasuraman, 1988)

Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước như sau:

Hình 1 7 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Cơ sở lý thuyết Mô hình và thang đo gốc

Xây dựng thang đo chính thức

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tương quan và hồi quy Đánh giá kết quả và đƣa ra kết luận

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: điều tra sơ bộ và điều tra chính thức, sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.

1.4.2.1 Nghiên c ứu đị nh tính

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính để tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức, sử dụng đồng thời phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn nhóm để thu thập dữ liệu.

Để thực hiện phỏng vấn nhóm, hãy chọn một nhóm gồm 6 người đại diện cho các tổ chức đã từng sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming Mục tiêu là khảo sát mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh.

Thời gian phỏng vấn là 30 phút, tại văn phòng Yang Ming TP Hồ Chí Minh

Tác giả đã thực hiện phỏng vấn 4 quản lý bộ phận kế toán, chăm sóc khách hàng, logistics và giao dịch viên, những người có ít nhất 5 năm kinh nghiệm làm việc tại công ty và am hiểu chuyên môn cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài 10 phút, tổng thời gian phỏng vấn là 40 phút, diễn ra tại văn phòng Yang Ming TP Hồ Chí Minh Thông tin chi tiết về danh sách phỏng vấn nhóm và phỏng vấn chuyên gia có thể xem ở phụ lục 3.

Các câu hỏi trong phỏng vấn thường là những câu hỏi mở, nhằm khám phá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Dựa trên kết quả điều tra sơ bộ và tổng quan lý thuyết của đề tài, chúng tôi tiến hành thu thập ý kiến để bổ sung và hiệu chỉnh mô hình, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi trước khi thực hiện điều tra chính thức.

Kết quả nghiên cứu định tính

Bài viết này trình bày thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình SERVQUAL Thang đo đã được hiệu chỉnh để phù hợp với nội dung nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, như được thể hiện trong bảng 1.2.

Cũng theo kết quả này, mức độ quan trọng của các yếu tốđƣợc sắp xếp giảm dần theo thứ tự sau:

Bảng 1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Yếu tố Thang đo gốc Điều chỉnh Lý do

Sự tin cậy Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Hãng tàu Yang Ming thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng, giao và nhận hàng đúng thời gian

Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu của khách hàng

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Bỏ Kết quả thảo luận

Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa

Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu Yang Ming rõ ràng, nhất quán

Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Hãng tàu Yang Ming luôn đảm bảo hàng hóa sẽ không bị mất mát, tổn thất hay hƣ hỏng trong suốt quá trình vận chuyển

Hãng tàu Yang Ming luôn chú trọng đảm bảo an toàn vận tải biển, hạn chế xảy ra các tai nạn đường biển như va chạm tàu

Thêm Nhóm thảo luận đề xuất đánh cá, hƣ hỏng động cơ…

Sựđáp ứng Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Yang Ming luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian của khách hàng

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn Bỏ Kết quả thảo luận

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Yang Ming cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng và sẵn có mọi lúc, mọi nơi, bao gồm vận chuyển hàng hóa từ cảng đến đường sắt, từ cảng đến cửa, cũng như đến các terminal đặc biệt.

Thêm Nhóm thảo luận đề xuất

Giá cả các tuyến tàu của Yang Ming cạnh tranh, đáp ứng đƣợc nhiều hơn nhu cầu của khách hàng

Sựđảm bảo Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming

Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Trình độ và kỹ năng của đội ngũ quản lý tại hãng tàu Yang Ming rất cao, giúp họ xử lý hiệu quả các sự cố và tai nạn Họ cũng có khả năng quản lý hàng hóa tồn đọng tại cảng một cách chuyên nghiệp, đồng thời giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Sựđồng cảm Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn Bỏ Kết quả thảo luận

Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Hãng tàu Yang Ming luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Hãng tàu Yang Ming thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Hãng tàu Yang Ming có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng

Hãng tàu Yang Ming luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Hãng tàu Yang Ming luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng

Sự hữu hình Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

Cơ sở vật chất của Hãng tàu Yang Ming trông rất bắt mắt, dễ nhận biết, khang trang hiện đại

Công ty có trang thiết bị rất hiện đại Hãng tàu Yang Ming có hệ thống trang thiết bị hiện đại

Nhân viên của Hãng tàu Yang Ming luôn ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp, thể hiện sự tôn trọng và cam kết đối với khách hàng Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của công ty được thiết kế rất đẹp mắt, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin và ấn tượng về chất lượng dịch vụ mà hãng cung cấp.

Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang Ming đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

1.4 2.2 Thang đo chính thức và mã hóa thang đo

Các thang đo bên dưới được kế thừa từ thang đo Serqual của Parasuraman

(1988) và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và đƣợc mã hóa nhƣ các bảng dưới đây:

Bảng 1.3 Thang đo sự tin cậy

Stt Mã hóa Biến quan sát

1 RL1 Hãng tàu Yang Ming thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng, giao và nhận hàng đúng thời gian

Hãng tàu Yang Ming cam kết đảm bảo an toàn cho vận tải biển, nhằm giảm thiểu tai nạn như va chạm với tàu đánh cá và hư hỏng động cơ.

3 RL3 Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu Yang

Ming rõ ràng, nhất quán

4 RL4 Hãng tàu Yang Ming luôn đảm bảo hàng hóa sẽ không bị mất mát, tổn thất hay hƣ hỏng trong suốt quá trình vận chuyển

5 RL5 Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng

(Nguồn: Nghiên cứu định tính)

Bảng 1.4 Thang đo Sự đáp ứng

1 RS1 Yang Ming luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian của khách hàng

2 RS2 Gía cả các tuyến tàu của Yang Ming cạnh tranh, đáp ứng đƣợc nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ của Yang Ming rất đa dạng và luôn sẵn có mọi lúc, mọi nơi, bao gồm vận chuyển hàng hóa từ cảng đến đường sắt, từ cảng đến cửa và các terminal đặc biệt.

Bảng 1.5 Thang đo Sự hữu hình

1 TA1 Cơ sở vật chất của Hãng tàu Yang Ming trông rất bắt mắt, dễ nhận biết

2 TA2 Hãng tàu Yang Ming có hệ thống trang thiết bị hiện đại

3 TA3 Nhân viên của Hãng tàu Yang Ming ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp

4 TA4 Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang Ming đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

5 TA5 Uy tín và thương hiệu của hãng tàu Yang Ming trên thị trường được tin tưởng

Bảng 1.6: Thang đo Sự đảm bảo

1 AS1 Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, giúp họ giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

3 AS3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu

PHÂN TÍCH KẾ T QU Ả NGHIÊN C Ứ U

Mô tả mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm nhân viên và quản lý của các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Yang Ming tính đến tháng 6 năm 2019 Kết quả thu được từ 222 bảng trả lời phù hợp, đáp ứng các tiêu chí cần thiết cho thống kê nghiên cứu, được trình bày trong bảng 2.1.

Bảng 2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đặc điểm Sốlƣợng Tỷ lệ %

Từ 3 tỷ VND trở xuống 103 46,4

Từ 3 tỷ VND đến 50 tỷ VND

Từ 50 tỷ VND đến 100 tỷ VND

Từ 100 tỷ VND trở lên 14 6,3

Từ 10 lao động trở xuống 32 14,4

Từ hơn 3 năm đến 5 năm 62 27,9

Từ hơn 5 năm đến 10 năm 69 31,1

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hình 2.1 Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Hình 2.2 Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn

Hình 2.3 Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn

Hình 2.4 Mẫu nghiên cứu phân theo sốlƣợng lao động

Hình 2.5 Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động

Các kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu được thực hiện theo tiêu chí loại hình doanh nghiệp, nguồn vốn, quy mô vốn, số lượng lao động và thời gian hoạt động cho thấy mẫu có phân phối chuẩn Trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau, độ xiên dao động từ -1 đến +1, cùng với biểu đồ phân phối có dạng hình chuông và số liệu phân phối khá đều, cho thấy mẫu nghiên cứu mang tính đại diện tốt.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phần mềm SPSS thông qua hệ số Cronbach’s alpha, nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Hệ số này có giá trị từ 0 đến 1, với giá trị càng cao thể hiện độ tin cậy lớn của thang đo Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng; và từ 0,6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa phổ biến, đồng thời loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Hệ số Cronbach’s alpha đƣợc tính nhƣ sau:

Trong đó: ρ: là hệ số tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra

Bảng 2 2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's alpha nếu loại biến

(1) Sự tin cậy (Reliability) - Cronbach’s Alpha = 0,855

(2) Sựđáp ứng (Responsiveness)- Cronbach’s Alpha = 0,807

Sự hữu hình (Tangibility)- Cronbach’s Alpha = 0,849

Sựđảm bảo (Assurance)- Cronbach’s Alpha = 0,866

Sựđồng cảm (Empathy) - Cronbach’s Alpha = 0,827

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's alpha nếu loại biến

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả kiểm định thang đo cho thấy có tổng cộng 6 nhân tố được đưa vào phân tích độ tin cậy Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều đạt ≥ 0,3, chứng tỏ các biến đều đạt yêu cầu Độ tin cậy Cronbach’s alpha cũng đạt yêu cầu với giá trị dao động từ 0,807 đến 0,869, vượt mức tối thiểu 0,6.

Việc loại bỏ biến EM5 trong yếu tố Sự đồng cảm sẽ làm tăng giá trị Cronbach alpha từ 0.827 lên 0.845, cho thấy tính nhất quán cao hơn trong thang đo.

25 biến quan sát còn loại thuộc 6 nhân tố của nghiên cứu đã đƣợc kiểm định thang đo và đạt yêu cầu vào phân tích EFA tiếp theo.

Phân tích nhân tố

Phân tích EFA dùng để rút gọn một tập hợp biến F thành tập hợp biến K < F, với các yếu tố có ý nghĩa hơn

Theo Hair & cộng sự (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu đểđảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3: đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.5: có ý nghĩa thực tiễn Để phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa thống kê thì phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.5 ≤ KMO ≤ 1

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05)

Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Kết quả 21 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào để phân tích EFA (trừ biến EM5) đƣợc thể hiện nhƣ bảng 2.3

Bảng 2.3 Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố độc lập

Hệ số tải của các nhân tố thành phần

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập cho thấy:

Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0,861 (≥ 0,5), cùng với kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Chi-square với sig 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau trong tổng thể.

 Trong các biến quan sát tại điểm dừng giá trị khởi tạo Eigenvalue = 1,319 (>

Dữ liệu rút trích cho thấy có 5 nhân tố, với tổng phương sai trích đạt 67,85%, cho thấy các nhân tố độc lập giải thích 67,85% sự biến thiên của dữ liệu Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5.

Nhƣ vậy 21 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập trong phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp cho phân tích tiếp theo

Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc

Thực hiện phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc: S ự hài lòng c ủ a khách hàng, kết quả nhƣ bảng 2.4

Bảng 2.4 Kết quả phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhân tố phụ thuộc cho thấy:

Kết quả phân tích cho thấy KMO đạt 0,813 (≥ 0,5), và kiểm định Bartlett's cho ra giá trị Chi-square với sig 0,000 < 0,05, điều này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu từ khảo sát thực tế, đồng thời các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Giá trị Eigenvalue khởi tạo là 2,871, lớn hơn 1, cho thấy rằng tổng phương sai trích đạt 71,776% Điều này chỉ ra rằng nhân tố phụ thuộc được giải thích 71,776% bởi sự biến thiên của dữ liệu, với hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5.

Nhƣ vậy các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc hoàn toàn phù hợp cho phân tích tiếp theo.

Phân tích tương quan và hồi quy

Phân tích tương quan được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, giúp phát hiện những mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng Những mối quan hệ này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson càng gần 1 thì cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa hai biến càng mạnh (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả thực hiện phân tích tương quan được thể hiện trong bảng 2.5

Bảng 2.5 Kết quả phân tích tương quan

RL TA AS EM RS CS

Kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy các nhân tố độc lập RL, TA,

AS, EM, RS đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc CS, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê, cụ thể:

Tất cả các nhân tố độc lập đều có mối tương quan tích cực với nhân tố phụ thuộc CS, trong đó giá trị tương quan tích cực lớn nhất được ghi nhận giữa nhân tố phụ thuộc CS và nhân tố độc lập.

(mức ý nghĩa 1%).

Các biến độc lập TA, AS, RL, RS, EM có mối quan hệ tương quan đáng kể với mức ý nghĩa Sig < 0,05 và 1% Do đó, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố độc lập khi thực hiện kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy.

Nhƣ vậy các nhân tố độc lập này có thể đƣa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc CS

Phân tích hồi quy là phương pháp dùng để mô hình hóa mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến Sau khi xác định được sự liên kết này, việc áp dụng hồi quy tuyến tính giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mối quan hệ nhân quả Để đảm bảo rằng kết quả từ mẫu có thể được suy rộng cho tổng thể, cần xem xét một số tiêu chuẩn cần thiết.

-Mức ý nghĩa (Sig) để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Nếu mức ý nghĩa < 0,05 nghĩa là kiểm định hồi quy là phù hợp

Hệ số xác định điều chỉnh (R² điều chỉnh) là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập Khi R² điều chỉnh gần 1, mô hình xây dựng sẽ càng phù hợp, trong khi đó, nếu R² điều chỉnh gần 0, mô hình sẽ kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu.

Để kiểm định tính độc lập của các phần dư trong mô hình, đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) được sử dụng nhằm xác định tương quan giữa các phần dư kề nhau, hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất Khi giá trị d gần bằng 2, điều này cho thấy các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau, đảm bảo tính độc lập trong phân tích.

Hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy có mối tương quan cao với nhau Để đánh giá mức độ đa cộng tuyến, người ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Hệ số VIF giúp xác định xem các biến có gây ra sự tăng cường phương sai của ước lượng hồi quy hay không Nếu VIF của một biến lớn hơn 10, điều đó cho thấy có khả năng đa cộng tuyến nghiêm trọng, ảnh hưởng đến độ tin cậy của mô hình.

Nếu VIF của một biến độc lập vượt quá 10, biến này gần như không có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội (Hair và cộng sự, 2006, theo Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Hồi quy đa biến là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc Y và nhiều biến độc lập X khác nhau Phương pháp này giúp xác định cách mà các biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động trong nghiên cứu.

Mô hình hồi quy k biến:

Yi: là giá trị ƣớc lƣợng cho giá trị của biến Y ở quan sát thứ i

Xi là giá trị của biến X tại quan sát thứ i Hệ số b1 đại diện cho tung độ gốc hay hệ số chặn, trong khi b2 là hệ số dốc hay hệ số góc Để kiểm định ý nghĩa thống kê của giả thiết, cần thực hiện các bước phân tích phù hợp.

H0: b2 = b3 = = bk = 0 (Nghĩa là: tất cả các hệ số độ dốc đồng thời bằng 0) đối lại H1: tất cả các hệ sốđộ dốc không đồng thời bằng 0

Nếu giá trị F lớn hơn Fa (k - 1, n - k), thì chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 Ngược lại, nếu F không lớn hơn Fa, chúng ta không thể bác bỏ H0 Trong đó, Fa (k - 1, n - k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩa a, với (k - 1) bậc tự do tử số và (n - k) bậc tự do mẫu số.

Nếu giá trị p từ phép tính F nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết H0 Nghĩa là, với mức ý nghĩa thống kê 95%, chúng ta có thể khẳng định rằng mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê.

Trong trường hợp 3 biến (Y và X2, X3), k là 3, trong trường hợp 4 biến, k là

Thực hiện phân tích hồi quy các nhân tố độc lập bao gồm TA, AS, RL, RS,

Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy EM tác động đến nhân tố phụ thuộc CS với chỉ số R² = 60,3% và R² hiệu chỉnh = 59,4%, cho thấy mô hình có độ phù hợp tốt Cụ thể, mô hình giải thích được 59,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc CS ở các doanh nghiệp Thêm vào đó, giá trị Sig = 0,00 < 0,05 cùng với trị thống kê F nhỏ cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu khảo sát thực tế và có thể được sử dụng hiệu quả.

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ƣớc lƣợng

Mô hình Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig

Bi ến độ c l ậ p: RS, EM, RL, AS, TA

Bảng 2.8 Hệ số hồi quy

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa Trị t Trị

B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF

Kiểm định các giả định hồi quy

2.5.1 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến

Theo Hoàng Trọng (2009), hiện tượng đa cộng tuyến gây ra sự thiên lệch trong việc giải thích kết quả hồi quy Khi các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau, hiện tượng này sẽ xảy ra Thông thường, nếu hệ số VIF của các hệ số Beta ước lượng dưới 10 (trong một số trường hợp dưới 2), có thể coi là không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng hệ số hồi quy chỉ ra rằng các hệ số VIF nằm trong khoảng từ 0,047 đến 0,234, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến Điều này đảm bảo rằng việc giải thích các kết quả ước lượng của mô hình hồi quy sẽ chính xác và không bị ảnh hưởng nhiều bởi sự tương quan giữa các nhân tố độc lập.

2.5.2 Kiểm định tính độc lập phương sai

Giá trị Durbin-Watson được sử dụng để kiểm tra tính độc lập của phương sai các nhân tố độc lập trong mô hình Thông thường, hệ số Durbin-Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3, hoặc gần giá trị 2, thì giả định này sẽ được chấp nhận.

Theo bảng 2.6, giá trị Durbin-Watson là 2,071, cho thấy rằng tính độc lập của phương sai không bị vi phạm.

2.5.3 Kiểm định phần dƣ chuẩn hóa phân phối chuẩn

Hình 2.6 Sơ đồ phân phối chuẩn hóa phần dƣ

Biểu đồ phân phối của phần dư chuẩn hóa cho thấy nó có hình dạng chuẩn hình chuông, điều này cho thấy giả định về phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa được thỏa mãn.

Hình 2.7 Biểu đồ tần số P-P

Biểu đồ tần số P-P cho thấy các điểm phân tán gần sát với đường chéo, đồng thời đồ thị phân tán chỉ ra rằng phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 mà không tạo hình dạng cụ thể nào Điều này dẫn đến kết luận rằng giả định phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.

Các giả định trong phân tích hồi quy cho thấy rằng phương trình hồi quy tuyến tính ước lượng có độ tin cậy cao và các kết quả giải thích phù hợp với mô hình ước lượng.

Theo bảng hệ số hồi quy (bảng 2.8), tất cả các nhân tố độc lập TA, AS, RL, RS, EM đều có mức ý nghĩa thống kê Sig < 0,05, cho thấy sự biến thiên của chúng ảnh hưởng trực tiếp đến biến phụ thuộc CS Kết quả phân tích cho thấy có 5 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming Phương trình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa được xác định như sau:

CS = 0,130 *TA +0.239*AS + 0,421*RL + 0,139*RS + 0,091*EM

Trong đó CS là Sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming

2.5.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình đƣợc thể hiện trong bảng 2.9

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả Thuyết Trị thống kê Kết quả

Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng đánh giá cao sự ổn định và nhất quán trong dịch vụ, điều này góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ Hãng tàu Yang Ming cần duy trì và cải thiện độ tin cậy để đáp ứng mong đợi của khách hàng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khi khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu và quan tâm từ phía nhân viên, họ sẽ có xu hướng đánh giá cao hơn về dịch vụ mà họ nhận được Điều này không chỉ tạo ra mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và Hãng tàu mà còn góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu trong lòng khách hàng Sự đồng cảm chính là yếu tố then chốt giúp Hãng tàu Yang Ming duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng tổ chức.

Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ tin cậy và sự hài lòng tổng thể Chất lượng dịch vụ ổn định và sự hỗ trợ tận tình từ đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của Hãng tàu Yang Ming trong việc phục vụ khách hàng tại khu vực này.

Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa hiệu suất phục vụ và cảm nhận của khách hàng Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và độ tin cậy trong dịch vụ, điều này góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể của họ Hãng tàu Yang Ming cần tiếp tục cải thiện và duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ để giữ vững lòng tin và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường này.

Sự hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng đánh giá cao những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự chuyên nghiệp của nhân viên, từ đó nâng cao trải nghiệm dịch vụ Các yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần vào việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với Hãng tàu Yang Ming.

Hệ số beta của 5 nhân tố độc lập S ự tin c ậ y, S ự đồ ng c ả m, S ự đả m b ả o, S ự đáp ứ ng, S ự h ữ u hình đều dương nên giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận

Khi so sánh mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc dựa trên hệ số beta, Sự tin cậy có tác động mạnh nhất với hệ số beta là 0,421 Tiếp theo là Sự đảm bảo với beta 0,239, Sự đồng cảm với beta 0,156, Sự đáp ứng với beta 0,139, và cuối cùng là Sự hữu hình với beta 0,130.

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã xây dựng mô hình các nhân tố tác động và tổng kết các giả thuyết nghiên cứu đã được kiểm định.

Hình 2.8 Kết quả mô hình các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming

Kiểm định các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP HCM

2.6.1 Loại hình doanh nghiệp Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm của loại hình doanh nghiệp đến S ự hài lòng c ủ a khách hàng t ổ ch ứ c, tác giả sử dụng kiểm định

ANOVA cho ba nhóm loại hình doanh nghiệp với kết quả kiểm định nhƣ sau:

Sự hài lòng của khách hàng tổ 0,130 chức

Bảng 2.10 Kiểm định Levene cho các phương sai của sự hài lòng của khách hàng tổ chức

Thống kê Levene Bậc tự do của tử số (df1)

Bậc tự do của mẫu số (df2) Mức ý nghĩa Sig.

Kết quả phân tích từ bảng 2.10 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,529, lớn hơn 0,05, trong kiểm định Levene với độ tin cậy 95% Điều này cho phép chấp nhận giả thuyết H0, tức là phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Dựa trên kết quả này, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện phân tích ANOVA trong trường hợp phương sai đồng nhất giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp.

Bảng 2.11 Kiểm định ANOVA các nhóm loại hình doanh nghiệp

Biến thiên Tổng của các bình phương

Trung bình các bình phương Tỷ số F Mức ý nghĩa (Sig.)

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất với giá trị sig 0,053 cho thấy không có sự khác biệt thống kê đáng kể về sự hài lòng của khách hàng tổ chức giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp Do đó, không cần tiếp tục phân tích mức độ khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng tổ chức là tương đồng giữa các nhóm doanh nghiệp khác nhau.

2.6.2 Nguồn vốn doanh nghiệp: Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm của loại hình doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức , tác giả sử dụng kiểm định t-Test cho hai loại nguồn vốn doanh nghiệp với kết quả kiểm định nhƣ sau:

Bảng 2.12 Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp

Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp

Kiểm định Levene cho phương sai bằng nhau

Kiểm định t-test cho phương sai bằng nhau

Giả định phương sai bằng nhau 018 892 -2.017 220

Giả định phương sai không bằng nhau -2.025 191.290

Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp t-test for Equality of Means Sig (2- tailed)

Giả định phương sai bằng nhau 045 -.229 114 -.454

Giả định phương sai không bằng nhau 044 -.229 113 -.453

Independent Samples Test t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Giả định phương sai bằng nhau -.005 Giả định phương sai không bằng nhau -.006

Giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) là 0.892, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của hai tổng thể không khác nhau Do đó, chúng ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định t với giả thuyết phương sai bằng nhau.

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig là 0.045, nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng giữa hai nhóm doanh nghiệp: doanh nghiệp có vốn Việt Nam và doanh nghiệp có vốn nước ngoài.

2.6.3 Quy mô doanh nghiệp Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm của quy mô doanh nghiệp đến “ s ự hài lòng c ủ a khách hàng t ổ ch ứ c ” , tác giả sử dụng kiểm định

ANOVA cho bốn nhóm quy mô doanh nghiệp với kết quả kiểm định nhƣ sau:

Kết quả phân tích từ bảng 2.13 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.763 > 0.05 trong kiểm định Levene với độ tin cậy 95% Do đó, giả thuyết H0 được chấp nhận, cho thấy phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Từ kết quả này, chúng ta sẽ tiến hành phân tích ANOVA với giả định phương sai bằng nhau giữa các nhóm quy mô doanh nghiệp.

Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA các nhóm quy mô doanh nghiệp

Kiểm định phương sai đồng nhất với giá trị sig 0.470, lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai sự hài lòng của khách hàng tổ chức giữa các nhóm quy mô doanh nghiệp Do đó, không cần tiếp tục phân tích mức độ khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng tổ chức là đồng nhất giữa các nhóm quy mô doanh nghiệp khác nhau.

2.6.4 Sốlƣợng lao động Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm doanh nghiệp có số lƣợng lao động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức , tác giả sử dụng kiểm định ANOVA với kết quả kiểm định nhƣ bảng 2.15:

Kết quả phân tích từ bảng 2.15 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.580, lớn hơn 0.05, trong kiểm định Levene với độ tin cậy 95% Điều này cho phép chúng ta chấp nhận giả thuyết H0, xác nhận rằng phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Dựa trên kết quả này, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện phân tích ANOVA với giả định phương sai đồng nhất giữa các nhóm số lượng lao động trong doanh nghiệp.

Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA các nhóm sốlƣợng lao động

Kiểm định phương sai đồng nhất với giá trị sig 0.921 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai của "sự hài lòng của khách hàng tổ chức" giữa các nhóm số lượng lao động Do đó, không cần tiếp tục xem xét sự khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng "sự hài lòng của khách hàng tổ chức" là tương đồng giữa các nhóm lao động khác nhau.

2.6.5 Thời gian hoạt động Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm doanh nghiệp có thời gian hoạt động khác nhau đến “ s ự hài lòng c ủ a khách hàng t ổ ch ứ c ” , tác giả sử dụng kiểm định ANOVA với kết quả kiểm định nhƣ bảng 2.17:

Kết quả phân tích từ bảng 2.17 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.939, lớn hơn 0.05, của kiểm định Levene ở độ tin cậy 95% Điều này cho phép chấp nhận giả thuyết H0, tức là phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Dựa trên kết quả này, chúng ta sẽ tiến hành phân tích ANOVA cho các nhóm doanh nghiệp có thời gian hoạt động khác nhau, với giả định phương sai bằng nhau.

Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA các nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp

Mức ý nghĩa kiểm định phương sai đồng nhất với giá trị sig 0.743 > 0.05 cho thấy không có sự khác biệt thống kê về sự hài lòng của khách hàng tổ chức giữa các nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp Do đó, không cần tiếp tục xem xét sự khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng tổ chức là tương đương giữa các nhóm thời gian hoạt động khác nhau.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP HCM

2.7.1 Đánh giá sự hài lòng chung Ðể thuận lợi cho việc nhận xét, tác giả có một số quy ƣớc sau:

Trung bình từ 2,5-2,74: Mức rất thấp

Trung bình từ 2,75-2,99: Mức thấp

Trung bình từ 3,00-3,24: Mức trung bình

Trung bình từ 3,25-3,49: Mức tốt

Trung bình từ 3,5-3,75: Mức rất tốt

Tác giả dùng kiểm định One-sample test để kiểm định trung bình của yếu tố

Sự hài lòng của khách hàng đạt giá trị trung bình lớn hơn 3 trên thang đo, cho thấy mức độ hài lòng này có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Kết quả này phản ánh sự quan tâm và chú trọng của doanh nghiệp đối với trải nghiệm của khách hàng.

3,07 vẫn chƣa vƣợt qua mức 3,25 điểm cho ta thấy rằng khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung bình

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung

Trung bình Độ lệch chuẩn Sig

Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

Nhân tố Trung bình Độ lệch chuẩn

Hãng tàu Yang Ming đáp ứng đƣợc các nhu cầu về vận tải biển cho doanh nghiệp của anh/ chị 3.06 963

Doanh nghiệp anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của hãng tàu Yang Ming 2.95 1.021

Hãng tàu Yang Ming sẽ đƣợc ƣu tiên khi doanh nghiệp anh/ chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3.04 1.013

Anh/ chị sẽ giới thiệu hãng tàu Yang Ming cho các doanh nghiệp khác 3.22 950

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu SPSS)

Trong thang đo sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí về việc doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ lại có điểm số thấp, chỉ đạt 2.95 Ngược lại, mức độ sẵn sàng giới thiệu Yang Ming cho các doanh nghiệp khác lại cao hơn, với điểm số đạt 3.22.

2.7.2 Mức độ hài lòng từng thành phần

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy

Theo bảng 2.21, yếu tố Sự tin cậy có mức độ hài lòng trung bình Trong đó, yếu tố an toàn vận tải được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm 3,23, trong khi yếu tố giao nhận hàng đúng thời gian chỉ đạt 3,08 Điều này chủ yếu do các sự cố như trễ tàu và thiên tai đã kéo dài thời gian giao nhận hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sựđáp ứng

Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Giá cả các tuyến tàu của Yang Ming rất cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Hãng tàu Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ giao nhận hàng đúng thời gian, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, hãng luôn chú trọng đến an toàn vận tải biển, giảm thiểu rủi ro tai nạn như va chạm với tàu đánh cá và hư hỏng động cơ.

Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu

Yang Ming rõ ràng, nhất quán 3.17 1.009

Hãng tàu Yang Ming cam kết bảo vệ hàng hóa khỏi mất mát, tổn thất và hư hỏng trong suốt quá trình vận chuyển Đồng thời, hãng đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng, giao và nhận hàng đúng thời gian.

Dịch vụ của Yang Ming rất đa dạng và luôn sẵn có mọi lúc, mọi nơi, bao gồm vận chuyển hàng hóa từ cảng đến đường sắt, từ cảng đến cửa, cũng như đến các terminal đặc biệt.

Giá cước hiện nay là một trong những tiêu chí quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming, với điểm trung bình đạt 3,03, cao nhất so với hai tiêu chí khác trong yếu tố Sự đáp ứng.

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình

Hãng tàu Yang Ming nổi bật với cơ sở vật chất hiện đại và dễ nhận biết Hệ thống trang thiết bị của hãng được trang bị tiên tiến, đảm bảo chất lượng dịch vụ Đội ngũ nhân viên của Yang Ming luôn ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang

Ming đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

Uy tín và thương hiệu của hãng tàu Yang Ming trên thị trường được tin tưởng 3.30 830

Theo nghiên cứu SPSS, yếu tố Sự hữu hình của hãng tàu Yang Ming được đánh giá tốt, đặc biệt với tiêu chí về cơ sở vật chất nổi bật, dễ nhận diện và hiện đại Tuy nhiên, khách hàng lại không hài lòng với chất lượng các tài liệu và hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng.

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sựđảm bảo

Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng 3.09 896

Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming 3.01 807

Trình độ và kỹ năng của đội ngũ quản lý tại hãng tàu Yang Ming rất cao, giúp họ xử lý hiệu quả các sự cố và tai nạn Họ có khả năng quản lý hàng hóa tồn đọng tại cảng mà không có người nhận, đồng thời giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Khách hàng chỉ đạt mức hài lòng trung bình về yếu tố Sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming, với điểm số đánh giá an toàn thấp nhất là 3.01.

Bảng 2.25 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sựđồng cảm

Hãng tàu Yang Ming có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng 3.34 937

Hãng tàu Yang Ming thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Hãng tàu Yang Ming luôn lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng, từ đó phát triển các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Hãng tàu Yang Ming cam kết không ngừng cải thiện quy trình quản lý và điều hành nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Quyền lợi của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, thể hiện sự chú trọng và trách nhiệm của hãng trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường.

KẾ T LU ẬN VÀ ĐỀ XU Ấ T GI Ả I PHÁP Ứ NG D Ụ NG K Ế T QU Ả NGHIÊN C Ứ U

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	1,36 MB