NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động quen thuộc trong đời sống con người, và có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm này Theo các nhà nghiên cứu dịch vụ, nó có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu tài sản Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ, mặc dù có nhiều định nghĩa và cách nhìn nhận khác nhau, thường được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người.
Dịch vụ đáp ứng nhu cầu của con người nhưng không có hình thức sản phẩm hữu hình, do đó, nó sở hữu những đặc điểm riêng biệt so với hàng hóa Dịch vụ có năm đặc tính chính: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và tính không thể lưu trữ.
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện rõ ràng ở chỗ chúng ta không thể cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của chúng qua các giác quan Trước khi quyết định mua, người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay ngửi thấy dịch vụ.
Tính không đồng nhất là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn do tính vô hình của nó Chất lượng dịch vụ thường được xác định qua mức độ thỏa mãn và giá trị cảm nhận của khách hàng, nhưng sự hài lòng này có thể khác nhau và dễ thay đổi theo từng thời điểm.
Trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình, hai giai đoạn sản xuất và sử dụng có thể dễ dàng phân biệt Ngược lại, đối với dịch vụ, việc tách rời hai giai đoạn này trở nên khó khăn do chúng thường diễn ra đồng thời trong cùng một lần cung ứng và sử dụng.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ có đặc điểm vô hình và không thể tách rời, dẫn đến tính chất không thể cất trữ Khác với hàng hóa, dịch vụ không thể lưu kho và bán ra sau này; chúng chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ cho nhu cầu thị trường.
Chất lượng dịch vụ đang là mối quan tâm hàng đầu của cả nhà quản lý và khách hàng Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ từ các góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung, nó được xác định bởi cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến những trải nghiệm và cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác biệt.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ, cho phép đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng sự chênh lệch giữa chất lượng mà khách hàng mong đợi và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Điều này được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn, và có tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh những mục tiêu thay đổi trong một thị trường cạnh tranh.
1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Một số khái niệm về định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng mà họ đặt ra.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không.
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GÓI VÉ PHỔ THÔNG CỦA CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI – THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài
2.1.1 Giới thiệu chung về Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.
Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC (DHC) được thành lập vào tháng 9/2012 tại Đà Nẵng, bao gồm 4 công ty thành viên: Công ty Cổ phần DHC Services, Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi, và Công ty Cổ phần DHC Sông Hàn.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, được phát triển bởi Công ty cổ phần DHC Suối Đôi, một trong bốn công ty con của Tổng Công ty cổ phần Đầu Tư DHC, đã chính thức khai trương giai đoạn 1 từ ngày 27/4/2016 đến 03/06/2016, đánh dấu sự hoàn thiện của tất cả các hạng mục trong dự án.
Tên công ty: Công ty cổ phần DHC Suối Đôi – thuộc Tổng Công ty cổ phần Đầu tư DHC Người đại diện: Chủ tịch Trần Thị Hương
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0401585934 được Sở Kế Hoạch Đầu
Tư Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 07/02/2014.
Trụ sở chính: 93 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường Hải Châu I, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng. Điện thoại: 0236.356.1575
Website: http://nuithantai.vn/ hoặc http://www.dhcgroup.vn/
Vốn điều lệ: 200 tỷ VNĐ
Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài tại Đà Nẵng là điểm đến lý tưởng cho du khách, cung cấp đa dạng dịch vụ giải trí và thể thao Nơi đây nổi bật với các dịch vụ thư giãn như spa, tắm khoáng nóng và tắm bùn, giúp tăng cường sức khỏe Bên cạnh đó, khu du lịch còn tổ chức các tour du lịch sinh thái và khai thác nguồn tài nguyên khoáng sản, bao gồm thăm dò và khai thác mỏ nước khoáng Đặc biệt, du khách còn có thể tận hưởng dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng và thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng trong khuôn viên.
Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài hướng đến việc trở thành một điểm đến hấp dẫn cho du khách cả trong và ngoài nước, đồng thời phát huy tiềm năng kinh tế của khu vực Tây Nam thành phố Đà Nẵng.
Sứ mệnh của CVSKN Núi Thần Tài là xây dựng một nền tảng kinh doanh bền vững dựa trên uy tín và sự chính trực Chúng tôi không ngừng đổi mới và sáng tạo để phát triển, nhằm mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho du khách Đồng thời, CVSKN Núi Thần Tài hướng đến việc trở thành một điểm đến hấp dẫn cho cả du khách trong và ngoài nước khi đến Đà Nẵng.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển CVSKN Núi Thần Tài.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài, nằm tại khu bảo tồn thiên nhiên Bà
Nằm tại thôn Phú Túc, xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng, dự án Công viên Suối khoáng Nóng Núi Thần Tài nhằm khai thác hiệu quả tài nguyên khoáng sản nước khoáng nóng và bảo tồn cảnh quan sinh thái đẹp của vùng đồi núi Công viên được phân chia thành nhiều hạng mục vui chơi và nghỉ dưỡng với mật độ xây dựng thấp, giúp gìn giữ và phát huy tối đa hệ sinh thái nơi đây.
Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài chính thức hoạt động từ ngày 27/04/2016, bao gồm các hạng mục trong Giai đoạn 1 như Long Huyệt Hồ, khu tắm khoáng Bungalow Thanh Long và Bạch Hổ, cùng với khu khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Ebisu.
Hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ và Ebisu cung cấp trải nghiệm ẩm thực đa dạng cùng với karaoke hiện đại Khách hàng có thể thư giãn tại khu vực tắm bùn, tắm trà, tắm cà phê và tắm sữa Omi Day Spa và Sauna mang đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe hoàn hảo Ngoài ra, khu vực hồ bơi ngoài trời và khu vui chơi cho trẻ em sẽ là điểm đến lý tưởng cho gia đình Đặc biệt, Động Long Tiên với dòng sông Lười ấn tượng hứa hẹn mang lại những trải nghiệm thú vị cho du khách.
Hệ thống cửa hàng lưu niệm cùng nhiều điểm tham quan hấp dẫn đang thu hút du khách Đặc biệt, lần đầu tiên tại Việt Nam, khách tham quan sẽ có cơ hội trải nghiệm dịch vụ “Tắm ONSEN” theo tiêu chuẩn Nhật Bản.
Hình 2.7: Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài
Vào ngày 03/06/2016, Công viên Suối Khoáng Nóng Núi Thần Tài đã chính thức khai trương, đánh dấu sự hoàn thiện của các hạng mục, bao gồm cả khách sạn 4 sao Ebisu Onsen Resort phục vụ nhu cầu lưu trú của du khách Cùng năm, công trình Công viên nước cũng được khởi công và hoàn thiện với nhiều trò chơi hấp dẫn như đường trượt, hồ tạo sóng và hố đen vũ trụ, tạo nên điểm nhấn mới cho du khách khi đến tham quan Công viên Suối Khoáng Nóng.
Hình 2.8: Hoạt động vui chơi tại CVSKN Núi Thần Tài
Tính đến năm 2018, CVSKN Núi Thần Tài đã hoàn thiện nhiều hạng mục nổi bật, bao gồm con đường ven suối, tượng Long Quy, khu vực công viên nước, nhà hàng, và tượng Di Lặc Ngoài ra, nơi đây còn có Onsen Nhật Bản, đền Thần Tài, đấu trường bùn, Long Huyệt Hồ, và bồn tắm bằng đá kỷ lục Việt Nam Du khách có thể khám phá động Long Tiên, miếu Sơn Thần, Thiềm Thừ Tài Lộc, hồ Jacuzzi, hồ luộc trứng trường thọ, hồ bơi, công viên khủng long, khu sauna spa, cùng với khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao Ebisu Onsen Resort Hệ thống nhà hàng Rồng Đỏ, phòng hội nghị, khu vực tắm, thay đồ, và rạp chiếu phim 9D, 12D cũng được trang bị đầy đủ Bên cạnh đó, du khách có thể trải nghiệm các dịch vụ tắm bùn, tắm trà xanh, tắm cà phê, tắm sữa tươi, tắm sả chanh, tắm rượu vang, tắm khoáng Bungalow và hệ thống cửa hàng lưu niệm phong phú.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức bộ máy Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài.
2.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của CVSKN Núi Thần Tài.
Chủ tịch DHC Suối Đôi
Soát vé Bán hàng lưu niệm – Thu ngân
Kiểm soát chi phí đầu vào
CVSKN Núi Thần Tài cung cấp nhiều hạng mục vui chơi và nghỉ dưỡng, bao gồm dịch vụ thư giãn như spa, tắm khoáng nóng và tắm bùn Ngoài ra, nơi đây còn kinh doanh nhà hàng và khai thác mỏ khoáng nóng, mang đến trải nghiệm phong phú cho du khách.
CVSKN Núi Thần Tài thực hiện các nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo chức năng kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách du lịch, bao gồm việc tuân thủ nội quy pháp luật, đạt các chỉ tiêu và kế hoạch công ty đề ra Đơn vị cũng tổ chức bộ máy kinh doanh hiệu quả nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của du khách Bên cạnh đó, CVSKN quản lý nguồn lực, bao gồm vốn và lao động, để đảm bảo đời sống nhân viên.
Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự - Tổng công ty DHC)
HCNS : Hành chính nhân sự
: Cảnh quan môi trường : An ninh – Y tế
IT : Công nghệ thông tin (Information technology)
:An toàn lao động – Phòng cháy chữa cháy – Môi trường & Cứu hộ
Cơ cấu tổ chức của CVSKN Núi Thần Tài được thiết lập theo mô hình quan hệ trực tuyến, trong đó nhà quản trị có trách nhiệm ra quyết định và giám sát trực tiếp cấp dưới Mỗi nhân viên chỉ nhận sự điều hành từ một lãnh đạo trực tiếp, đồng thời chịu trách nhiệm trước người lãnh đạo đó.
2.1.3.3 Nhiệm vụ của các phòng ban chức năng trong cơ cấu tổ chức CVSKN Núi Thần Tài
- Chủ tịch: Là người đại diện theo pháp luật của công ty, toàn quyền quyết định mọi hoạt động của công ty.
Ban giám đốc là người chịu trách nhiệm chính trong việc quản lý và điều hành công ty, đồng thời báo cáo kết quả kinh doanh Họ có nhiệm vụ hoạch định và quản trị chiến lược, đề ra các kế hoạch hoạt động cho công ty, cũng như phân chia nhiệm vụ cho các bộ phận.
