Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Học viện Đào tạo Quốc tế ANI. Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp Học viện nâng cao sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của Học viện.
VẤN ĐỀ
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI là rất quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo Từ đó, đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm học tập và tăng cường sự hài lòng của học viên tại Học viện.
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Nghiên cứu mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI sẽ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của học viên Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ góp phần vào việc phát triển các chiến lược dịch vụ phù hợp và tối ưu hóa chất lượng đào tạo.
Phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên tại Học viện Đào tạo Quốc tế ANI cho thấy rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của học viên Để cải thiện sự hài lòng trong tương lai, Học viện cần đề xuất các giải pháp hiệu quả, bao gồm nâng cao chất lượng giảng dạy, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường hỗ trợ học viên.
1.3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượ ng nghiên c ứ u Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của học viên Đối tượng điều tra: Học viên đang theo học tại HVDTQT ANI
Nghiên cứu được thực hiện tại các cơ sở của Học viện, bao gồm Trường ĐH Khoa học, ĐH Luật và Học viện tại số 04 Lê Hồng Phong Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tháng 6/2020 đến tháng 12/2020, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 11/2019.
Phương pháp thu thập dữliệu Đối với dữliệu thứcấp
Dữ liệu thức cấp tại Học viện bao gồm thông tin về doanh thu, chi phí, số lượng học viên và lớp học, được thu thập từ chứng từ và sổ sách Nghiên cứu còn tham khảo các tài liệu liên quan từ báo cáo, tạp chí, sách vở và các nguồn thông tin trên internet.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc đánh giá của học viên đang theo học tại học viện Nghiên cứu sử dụng bảng hỏi làm công cụ điều tra và tiến hành khảo sát trực tiếp các học viên trong lớp học Quy trình điều tra bao gồm việc thiết kế bảng hỏi và thực hiện khảo sát để thu thập ý kiến từ học viên.
Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý", với nhiều câu hỏi được phân loại thành các nhóm khác nhau, nhằm đánh giá tác động đến sự hài lòng của học viên.
Bảng hỏi được chia thành hai phần chính: phần đầu chứa các câu hỏi về thông tin cá nhân của học viên như giới tính, độ tuổi, công việc và khóa học; phần thứ hai tập trung vào đánh giá của đối tượng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại HVDTQT ANI.
Phương pháp xác định mẫu và điều tra sốliệu
Trong nghiên cứu khoa học hiện nay, có nhiều phương pháp xác định mẫu điều tra, nhưng phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình và tỷ lệ là phổ biến nhất Phương pháp này được ưa chuộng vì tính đơn giản trong việc tính toán; chỉ cần thực hiện một cuộc điều tra thử để xác định độ lệch chuẩn, từ đó có thể áp dụng công thức để tính toán Vì lý do này, bài nghiên cứu đã lựa chọn phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình.
: độlệch chuẩn n: kích cỡ mẫu e: sai sốmẫu cho phép
Với đặc tính là một nghiên cứu vềlĩnh vực kinh tế nên độtin cậy cho phép là 95%, tức là Z = 1,96.
Sau khi thực hiện điều tra thử với 20 mẫu trực tiếp tại các lớp học và xử lý dữ liệu bằng SPSS, độ lệch chuẩn thu được là 0.29 Dựa trên kết quả này, kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết được xác định.
Theo công thức tính toán, mẫu điều tra tối thiểu cần thiết là 130 mẫu Tuy nhiên, để giảm thiểu sai sót và hư hỏng trong quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã quyết định thực hiện điều tra với 150 bảng hỏi.
Phương pháp thu thập dữliệu
Do thời gian biểu khác nhau của các lớp học và việc không thể nắm bắt toàn bộ danh sách học viên, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tiến hành nghiên cứu.
Bước 1 Xây dựng danh sách lớp học, số lượng học viên và sốhọc viên các lớp
SVTH: Lê Thị Huyền nhấn mạnh rằng việc điều tra không thể nhắm đến các em học sinh đang theo học lớp Kids, vì vậy không tiến hành điều tra đối với các học viên thuộc các nhóm còn lại.
B ả ng I.1 S ố lượ ng l ớ p h ọ c và h ọ c viên
Khóa học Số học viên Số lớp Số học viên trung bình/lớp
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Nhân sự)
Bước 2 Tiến hành chọn mẫu
Quá trình chọn mẫu được thực hiện để đảm bảo đại diện cho tất cả học viên tham gia các khóa học Tác giả quyết định chọn toàn bộ 2 lớp Tiếng Anh giao tiếp với 30 mẫu Sau đó, tác giả tiếp tục lựa chọn từ 2 khóa học còn lại để đạt tổng số 120 mẫu Với trung bình 15 học viên mỗi lớp, cần thiết phải chọn thêm mẫu để đủ số lượng yêu cầu.
8 lớp trong 20 lớp còn lại, vì thếtác giả đã quyết định chọn ra 4 lớp B1, B2 và 4 lớp Ielts, Toeic.
Kết quả cuối cùng thu được là 2 lớp Tiếng Anh giáo tiếp với 30 mẫu, 4 lớp B1, B2 với 64 mẫu và 56 mẫuở4 lớp Ielts, Toeic Tổng cộng là 150 mẫu.
Bước 3 Tiến hành điều tra
TỔNG QUAN VỀ MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG D ỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QU ỐC TẾ ANI
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.1 Lý thuyết vềdịch vụvà dịch vụ đào tạo
Theo Kotler & Armstrong (1980), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên kia Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật chất nào.
Dịch vụ là hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể mà không chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản vật chất nào.
Dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm sức lực, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức và thương mại.
Dịch vụ là các hoạt động lao động xã hội, sản xuất ra những sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu, nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Thongsamak (2001), dịch vụcó những đặc điểm khác biệt so với hững sản phẩm hữu hình như sau:
Dịch vụ có tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, là một trong những đặc điểm cơ bản của nó Mặc dù vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có yếu tố vật chất nhất định.
Sản xuất và tiêu thụ đồng thời là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, trong đó sản phẩm dịch vụ thường không đồng nhất và được phát triển từ cấu trúc dịch vụ cơ bản Quá trình sản xuất dịch vụ diễn ra song song với tiêu dùng, và người tiêu dùng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho chính mình Do đó, để quá trình sản xuất diễn ra hiệu quả, cần phải chú trọng đến nhu cầu và sự tham gia của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa do tính không đồng nhất, bởi vì nhân viên cung cấp dịch vụ có thể tạo ra trải nghiệm khác nhau trong từng thời điểm Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận cá nhân, và những cảm nhận này có thể thay đổi theo thời gian cũng như giữa các khách hàng khác nhau Để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, việc cá nhân hóa dịch vụ là rất quan trọng, điều này càng làm tăng thêm sự khác biệt Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, việc đo lường và quy chuẩn hóa trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay vận chuyển, dẫn đến việc tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này gây ra sự mất cân bằng giữa cung và cầu tại các thời điểm khác nhau.
Khi khách hàng mua hàng hóa, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao cho họ, giúp họ trở thành chủ sở hữu hợp pháp của sản phẩm đã mua.
DV thì khách hàng chỉ được quyền sửdụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ đào tạo
Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt, đóng vai trò là phương tiện tăng cường sản xuất của cải trong tương lai Nó mang những đặc điểm chung của dịch vụ tiêu dùng cá nhân, như tính vô hình và khả năng tiêu dùng ngay lập tức, nhưng cũng sở hữu những yếu tố riêng biệt mà các dịch vụ khác không có.
Tri thức cá nhân có khả năng "tồn kho" và trở thành vốn tri thức, mang lại giá trị xã hội đặc biệt mà các hàng hóa và dịch vụ khác không có Điều này cho thấy tri thức có tính chất công, theo Vũ Quang Việt (2007).
Theo Phùng Hữu Phú và cộng sự(2016), khái niệm dịch vụ đào tạo có nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Nghĩa rộng của giáo dục và đào tạo là xem xét toàn bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, so sánh với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp.
Khái niệm đào tạo trong giáo dục được hiểu hẹp là các hoạt động cụ thể liên quan đến việc truyền thụ tri thức và kỹ năng, bao gồm cả yếu tố vật chất như trang thiết bị và phi vật chất như nội dung chương trình Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ với các thuộc tính như tính vô hình, không thể tồn kho, và sự đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ giữa cơ sở đào tạo và học viên Dịch vụ đào tạo bao gồm các hoạt động giảng dạy và huấn luyện nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng cần thiết cho học viên Để đảm bảo hiệu quả, không chỉ cần chất lượng giảng dạy tốt mà còn phải có cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên làm hài lòng học viên, vì một yếu tố tiêu cực như sự thiếu tôn trọng từ nhân viên có thể làm giảm chất lượng dịch vụ đào tạo.
1.1.2 Chấtlượng dịch vụvà chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịchvụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng và có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ vẫn thể hiện sự đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Cơ sở thực tiễn
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu hiện nay, tiếng Anh đã trở thành ngôn ngữ chung được sử dụng rộng rãi, dẫn đến sự bùng nổ của các trung tâm Anh ngữ nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của mọi đối tượng, từ học sinh, sinh viên đến người đi làm Tại Thừa Thiên Huế, nhiều trung tâm Anh ngữ mới xuất hiện với đa dạng hình thức, hứa hẹn mang lại hiệu quả cao cho người học Tuy nhiên, nhiều người cảm thấy kiến thức tiếng Anh từ trường học không đủ để phục vụ cho công việc, do đó họ tìm đến các trung tâm Anh ngữ Trong khi đó, học viên thường bị cuốn hút bởi những quảng cáo về chất lượng giảng dạy, thiết bị hiện đại và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình Sự hài lòng của học viên chỉ được xác định sau khi họ trải nghiệm thực tế, và nếu không đáp ứng kỳ vọng, họ sẽ không tiếp tục đăng ký học Để cạnh tranh hiệu quả, các trung tâm cần không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo và dịch vụ khách hàng tại thành phố Huế.
Trung tâm Anh ngữ Ames, AMA, ITC, APAX, English Kingdom, Kipa và nhiều trung tâm khác thuộc 27 Đào tạo Quốc tế ANI đang nỗ lực cạnh tranh bằng cách cải thiện chuyên môn giảng dạy, tăng cường tương tác với giáo viên bản ngữ, tổ chức các buổi học ngoại khóa và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của học viên.
Mặc dù số lượng học viên của ANI đang tăng lên qua từng kỳ, nhưng học viện vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ Nhiều học viên không muốn đăng ký khóa học cao hơn và một số bỏ học giữa chừng Nguyên nhân không chỉ đến từ phía học viên mà còn từ chất lượng dịch vụ của học viện, khi mà học viên cảm thấy không có sự khác biệt rõ rệt so với các trung tâm ngoại ngữ khác trong khu vực.
MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
Giới thiệu về Học viện Đào tạo Quốc tế ANI
Giới thiệu chung vềHọc viện Đào tạo quốc tếANI
Tên công ty: Học viện Đào tạo quốc tếANI
Tên giao dịch tiếng anh: Academy Of Network and Innovations
Tên viết tắt: ANI Địa chỉ: 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế Điện thoại: 0234.3627.999
Email: anihue01@ani.edu.vn Website:https://ani.edu.vn/
Ngành kinh doanh: Dịch vụgiáo dục đào tạo tiếng Anh
Logo Học viện Đào tạo quốc tếANI
Hình 2.1 Logo H ọ c vi ện Đ ào t ạ o Qu ố c t ế ANI
(Nguồn: Fanpage Học viện Đào tạo Quốc tếANI)
Quá trình hình thành và phát triển
Học viện Đào tạo Quốc tế ANI được thành lập 16/06/2019 tại 04 Lê HồngPhong, Thành PhốHuế Học viện chính thức đi vào hoạt động vào ngày 19/06/2019
SVTH: Lê Thị Huyền 29 đã chính thức nhận Quyết định cho phép tổ chức đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ từ Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế.
Học Viện Đào Tạo Quốc tế ANI được thành lập với mục tiêu trở thành trung tâm giảng dạy ngoại ngữ hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung Tại ANI, học viên không chỉ học ngoại ngữ mà còn tham gia vào các hoạt động ngoại khóa và rèn luyện kỹ năng, giúp nâng cao kiến thức và phát triển tư duy kết nối với bạn bè toàn cầu.
Học viện ANI cam kết cung cấp môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, áp dụng các phương pháp giảng dạy hiện đại và phù hợp cho học sinh, sinh viên và người đi làm Qua nhiều hoạt động và việc mở thêm cơ sở mới, ANI đang khẳng định chất lượng và vị thế của mình trong lĩnh vực giáo dục.
Cơ sở 1: Đại học Luật–Thành phốHuế
Cơ sở 2: Đại học Khoa Học–Thành phốHuế
Chức năng nhiệm vụcủa Học Viện ANI
Các khóa học Tiếng Anh IELTS được tổ chức theo từng cấp độ, cùng với các lớp TOEIC tập trung vào hai kỹ năng cụ thể Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các lớp tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh B1, B2, tiếng Anh cho trẻ em, tiếng Anh công sở, và tiếng Anh trong lĩnh vực nhà hàng.
Các lớp tiếng anh theo hợp đồng cho các cơ quan tổ chức, cá nhân có nhu cầu. Các lớp luyện thi ielts.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấ u b ộ máy t ổ ch ứ c
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Nhân sự)
BAN GIÁM ĐỐC ĐÀO TẠO MARKETING TƯ VẤN -
Design Media Content Tư vấn CSKH
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing
Thực hiện kếhoạch hàng tuần, hàng tháng xây dựng nội dung hìnhảnh
Thực hiện gửi các hình ảnh, video các công việc được giao trong các sự kiện hoặc hoạt động của học viện diễn ra
Quản lý Page Học viện Đào tạo Quốc tếANI và page ANI FOR KIDS
Bộphận tư vấn tuyển sinh
Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà khách hàng quan tâm
Lưu lại thông tin khách hàng và tư vấn lại qua điện thoại, email
Quản lý và triển khai các chương trình đào tạo bao gồm việc lập kế hoạch chương trình, phát triển học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế.
BộGiáo dục và Học viện đưara
Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên
Xây dựng thư viện và trực tiếp đưa ra các giáo trình, giáo cụhọc tập cần bổsung
Xây dựng đềthi thử, bộ đề test đầu vào
Thực hiện các nghiệp vụkếtoán liên quan: thuế, lương thưởng, học phí,…
Quản lý cơ sởvật chất, quản lý các thực tập sinh và nhân viên
Các sản phẩm của học viện
Học viện đào tạo quốc tế ANI chuyên cung cấp các khóa học tiếng Anh cho nhiều đối tượng khác nhau, đồng thời mở rộng dịch vụ với việc chấm sửa bài IELTS Writing trực tuyến Hiện tại, ANI cũng đang phát triển mô hình Coworking Space, tuy nhiên, dịch vụ chính vẫn là các khóa học tiếng Anh.
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng
Basic focus Beginner Elementary 36h (2 tháng)
Pronounciation - focus Beginner Elementary 24h (2 tháng)
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Nhân sự)
Khóa học kéo dài 2 tháng, giúp học viên xây dựng nền tảng ngữ pháp vững chắc và tích lũy ít nhất 3000 từ vựng để phát triển khả năng ngôn ngữ Đối tượng tham gia là những người chưa có kiến thức tiếng Anh cơ bản Tài liệu học tập bao gồm ngữ pháp và bài tập, cùng với việc sử dụng ứng dụng hỗ trợ English Central.
Khóa học Pronunciation-Focus kéo dài 2 tháng, giúp học viên xây dựng nền tảng vững chắc về phát âm Đối tượng tham gia bao gồm những người chưa được rèn luyện phát âm chuẩn IPA và những ai mong muốn học phát âm tiếng Anh - Mỹ và Anh - Anh Học viên sẽ được cung cấp tài liệu về phát âm chuẩn và sử dụng ứng dụng hỗ trợ English Central để nâng cao kỹ năng.
B ả ng 1.3 Các khóa h ọ c Giao ti ế p
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng
Level up Intermediate Upper Intermediate 36h (2 tháng)
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Nhân sự)
Chương trình Đào tạo Communication-Focus kéo dài 2 tháng, trong đó tháng đầu tiên, học viên sẽ học và thực hành các mẫu hội thoại liên quan đến cuộc sống hàng ngày Tháng tiếp theo, học viên sẽ thực hành ngoài trời dưới sự hướng dẫn của giáo viên để đánh giá giữa kỳ Đối tượng tham gia là những học viên chưa có nền tảng tiếng Anh, gặp khó khăn về từ vựng và ngữ pháp Chương trình sử dụng ứng dụng hỗ trợ để giúp học viên học tập hiệu quả hơn.
Khóa học Communication - Level Up kéo dài 2 tháng, dành cho học viên chưa có nền tảng tiếng Anh Sau khi hoàn thành, học viên sẽ có khả năng giao tiếp tiếng Anh trong các tình huống đơn giản và quen thuộc, mặc dù vốn từ vựng và ngữ pháp vẫn còn hạn chế Học viên có thể gặp khó khăn khi đối diện với các tình huống mới Khóa học cũng cung cấp ứng dụng hỗ trợ và tài liệu học tập cho học viên.
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng
Pre Ielts Beginner Elementary English 36h (2 tháng)
Ielts Diamon Tùy nhu cầu
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Nhân sự)
Khóa Pre IELTS tại ANI là chương trình đào tạo kéo dài 2 tháng, dành cho những học viên chưa có nền tảng tiếng Anh Đây là cấp độ cơ bản nhất, giúp học viên có khả năng nói và hiểu tiếng Anh ở mức hạn chế, chủ yếu trong các tình huống giao tiếp đơn giản Chương trình bao gồm các bài giảng chất lượng, kèm theo bài kiểm tra giữa kỳ và cuối kỳ để đánh giá tiến bộ của học viên Học viên cũng được hỗ trợ học tập thông qua ứng dụng tiện ích của ANI.
Khóa học IELTS Bronze kéo dài 3 tháng, cung cấp thời gian đào tạo tăng cường cho học viên có điểm Placement Test từ 30/50 ở hai phần Ngữ pháp và Viết Học viên sẽ được hỗ trợ bởi công cụ English Central và tài liệu học tập phù hợp với trình độ band 4-5, giúp nâng cao kỹ năng viết.
Khóa học IELTS SILVER kéo dài 3 tháng, dành cho học viên có điểm Placement Test từ 5.0-5.5 cho các kỹ năng Speaking, Writing, Reading và Listening Tài liệu giảng dạy được cung cấp đầy đủ theo bộ giáo trình Cambridge từ band 5-6.5, đảm bảo chất lượng học tập Học viên sẽ được hỗ trợ qua ứng dụng IELTS Speaking Assistant để nâng cao kỹ năng nói.
Khóa học IELTS GOLDEN kéo dài 3 tháng, dành cho học viên có điểm Placement Test từ BAND 6.0-6.5 ở mỗi kỹ năng và những học viên đã hoàn tất khóa IELTS Silver tại học viện Chương trình cung cấp tài liệu giảng dạy và học tập chất lượng cao từ đội ngũ ANI, đồng thời tích hợp công nghệ thông tin vào quá trình giảng dạy.
IELTS Diamond hoặc IELTS cấp tốc: Học phí từ2.500.000 trởlên và tùy theo nhu cầu của học viên đểHọc viện ANI đáp ứng sẽmởlớp giảng dạy.
Khóa Đầu vào Đầu ra Thời lượng
(Nguồn: Phòng Kếtoán–Nhân sự)
Bài kiểm tra được thiết kế để đánh giá hai kỹ năng quan trọng là Listening và Reading Đội ngũ giảng dạy cung cấp tài liệu học tập chất lượng, đảm bảo giáo trình phù hợp và tích hợp công nghệ thông tin vào quá trình giảng dạy.
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên
2.2.1.Đặc điểm mẫu điều tra
Qua điều tra thực tế, với 150 bảng hỏi được phát ra, nghiên cứu thu về 140 bảng hỏiđạt yêu cầu với các đặc điểm như sau:
B ả ng 1.7 Đặ c điể m m ẫu điề u tra Đặc điểm Số lượng Tỷlệ(%)
(Nguồn: Kết quả điều tra năm 2020)
Trong 140 mẫu điều tra, 83 mẫu là nam (chiếm 59,3%) và 57 mẫu là nữ (chiếm 40,7%) Sự phân bố này cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa số lượng nam và nữ, chứng tỏ rằng nhu cầu học ngoại ngữ là nhu cầu chung, không phân biệt giới tính.
Theo bảng kết quả, độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm đa số với 114 mẫu, tương đương 81,4% Đối tượng này chủ yếu là sinh viên, vì Tiếng Anh là điều kiện cần thiết để tốt nghiệp và tìm kiếm việc làm ổn định Ngoài ra, cũng có những người đi làm trong độ tuổi này, việc có bằng Tiếng Anh giúp họ nâng cao cơ hội việc làm và mức lương Nhóm dưới 18 tuổi có 20 mẫu, chiếm 14,3%, cho thấy phụ huynh ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của Tiếng Anh và sẵn sàng cho con em học tại các trung tâm Tiếng Anh.
Nhóm tuổi trên 30 chỉ chiếm 4,3% trong tổng số người học ngoại ngữ, điều này có thể được giải thích bởi việc đa số trong họ đã có công việc và thu nhập ổn định, dẫn đến việc ít quan tâm đến việc học ngoại ngữ.
Nhóm tuổi từ 18 đến 30 chiếm tỷ lệ cao trong khảo sát, với 110 mẫu (80,9%) là sinh viên, cho thấy ngoại ngữ là điều kiện cần thiết để tốt nghiệp đại học và tìm kiếm việc làm Tỷ lệ học sinh dưới 18 tuổi đạt 14,3%, chủ yếu là học sinh cấp 3, những người nhận thức được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong thời đại 4.0 và tìm đến ANI để đáp ứng nhu cầu học tập Việc học tiếng Anh giúp họ có cơ hội vào những trường đại học mong muốn, vì nhiều trường hiện nay yêu cầu điểm tiếng Anh đầu vào Nhóm còn lại có tỷ lệ thấp, do chưa nhận thức được tầm quan trọng của ngoại ngữ, đã có công việc ổn định hoặc quá bận rộn để sắp xếp thời gian học.
Vềkhóa học đăng ký tại ANI
Khóa học IELTS và TOEIC chiếm 37,1% với 52 mẫu, trong khi khóa học Tiếng Anh giao tiếp có 34 mẫu, tương đương 24,3% Khóa học B1 và B2 chiếm tỷ lệ 38,6% với 54 mẫu Sự phân bố này cho thấy các khóa học không có sự chênh lệch lớn, mỗi khóa học đều mang lại giá trị riêng và đều quan trọng như nhau.
2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp giúp rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm chính Qua đó, phương pháp này xác định mối quan hệ giữa nhiều biến đã được xác định và tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát Để đảm bảo tính chính xác, phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và độ tin cậy cao.
2.2.2.1 Phân tích Nhân tốEFA với nhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Phân tích nhân tố chỉ được thực hiện khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5 và kiểm định Bartlett’s có giá trị sig nhỏ hơn 0,05 Các biến có hệ số truyền tải (factor loading) dưới 0,5 sẽ bị loại Điểm dừng Eigenvalue cần lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) phải vượt quá 50%.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
Phân tích EFA lần 1 đã sử dụng 22 biến liên quan đến chất lượng dịch vụ, cho thấy có 5 nhóm nhân tố được hình thành với tổng phương sai trích đạt 76,668%, điều này cho thấy các nhóm nhân tố này giải thích được 76,668% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO đạt 0,875, vượt ngưỡng 0,5, và kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ phân tích nhân tố đạt yêu cầu.
Học viện CLGV1 sẽ liên hệ với học viên kịp thời khi có các vấn đề phát sinh như nghỉ học, học phí, sự kiện và khuyến mãi Tuy nhiên, hệ số truyền tải của mô hình này là dưới 0,5, nên nó sẽ bị loại ra khỏi phân tích.
Phân tích EFA lần 2 đã được thực hiện sau khi loại bỏ biến CLGV1, với 21 biến còn lại Kết quả cho thấy tổng phương sai trích đạt 78,732%, hệ số KMO là 0,872, và kiểm định Bartlett’s có giá trị 0,00, nhỏ hơn 0,05, do đó đạt yêu cầu.
Sau khi phân tích, tất cả các biến còn lại đều có hệ số truyền tải lớn hơn 0,5, cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của Học viện đào tạo Quốc tế ANI bao gồm 24 biến thuộc 6 nhóm nhân tố Tổng phương sai trích đạt 67,352%, cho biết rằng 6 nhóm nhân tố này giải thích được 67,352% biến thiên của dữ liệu Năm nhóm nhân tố này được mô tả chi tiết trong nghiên cứu.
Nhóm nhân tố đầu tiên liên quan đến chất lượng chương trình đào tạo (CTDT) và chất lượng chương trình giảng dạy (CTGD) tại ANI, với giá trị Eigenvalues đạt 5,643, lớn hơn 1 Nhân tố này phản ánh đánh giá của học viên về các khóa học, bao gồm tính hợp lý về mặt thời gian, khối lượng kiến thức, lộ trình và tài liệu sử dụng trong khóa học.
Nhân tố này được tác động bởi các tiêu chí sau:
Nội dung giảng dạy của khóa học phải phù hợp với mục tiêu đề ra, chẳng hạn như các khóa tiếng Anh giao tiếp chủ yếu tập trung vào kỹ năng giao tiếp hơn là lý thuyết Các khóa học cần được thiết kế liên kết chặt chẽ với nhau, phát triển từ cấp độ thấp đến cao Tài liệu học tập phải được cung cấp đầy đủ và kịp thời, đồng thời kiến thức mà giáo viên truyền đạt cần phù hợp với khả năng tiếp thu của học viên Tính phù hợp của lộ trình khóa học cũng là yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả giảng dạy.
Nhân tố “CTGD” giải thích 42,675% phương sai, cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến biến động Trong số các biến, “CTDT3” được nhiều học viên của ANI đánh giá là yếu tố quan trọng nhất đối với chất lượng chương trình đào tạo của Học viện, với hệ số truyền tải đạt 0,821.
Nhóm nhân tố 2: Cơ sở vật chất (CSVC) tập trung vào việc đánh giá của học viên về hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Học viện Nhóm này bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị học tập, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học tập của sinh viên.
