ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Text Outline, Shadow Formatted: Font: 13 pt KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Formatted: Fo t: Bold, Font color: Text Formatted: Ce tered Formatted: Fo t: 13 pt Formatted: Font: Bold, Font color: Red, Character scale: 90%, Shadow KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Formatted: Font: 26 pt Formatted: Font: 13 pt PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI Formatted: English (U.S.) Formatted: Centered 1,27 c Sinh viên thực DƯƠNG ĐỨC DỰC PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Lớp: K50B QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 pt Formatted: Font: 13 Huế 20 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo này, xin cảm ơn thầy, cô giáo viên Khoa quản trị kinh doanh thầy, cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho năm tháng học tập Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Học viện đào tạo quốc tế ANI chấp nhận cho thực tập đây, thời gian thực tận tình giúp đỡ, dạy công việc cho Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi nhiều thời gian thực nghiên cứu Những kinh nghiệm, kiến thức mà thầy chia sẻ giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Huế, t 12 năm 2019 Sinh viên thực Dương Đức Dực SVTH: Dương Đức Dực ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.1.1 Mục tiêu chung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.2.1 Đối tượng nghiên cứu 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi 1.3.2 Phương pháp xác định mẫu điều tra số liệu Phần II: NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan “Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học viện đào tạo Quốc tế ANI” .7 Cơ sở lý luận 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niêm dịch vụ .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .7 1.1.3 Dịch vụ đào tạo 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 1.2 Lý thuyết hài lò lò trung thành khách hàng .9 1.3 Mối liên hệ chất lượ g dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.1 Mơ hình SERVQUAL 12 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACIS (Fornell, 1996) 13 2.3 Mơ hình số hài lịng Châu Ân (ECSI) 15 2.4 Mơ hình SERVPERF 15 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 SVTH: Dương Đức Dực iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI HVĐTQTANI 22 2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani 22 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện đào tạo quốc tế ANI 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 22 2.1.3 Chức nhiệm vụ Học Viện ANI 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Học Viện Đào Tạo Quốc Tế 23 2.1.5 Sản phẩm dịch vụ Học viện đào tạo quốc tế ANI 25 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh đạt Học viện Đào Tạo Quốc Tế ANI năm vừa qua 28 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành học viên Học viện đào tạo Quốc tế ANI 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu .30 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 39 2.2.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính giữ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên ANI 48 2.2.6 Kiểm định bootstrap 52 2.2.7 Đánh giá học viên yếu tố chất lượng dịch vụ học viện đào ạo quốc tế ANI 53 2.2.8 Phân tích khác biệt iữa nhóm học viên khác mức độ tác động chất lượng dịch vụ đế hài lòng họ 58 2.2.9 Phân tích khác biệt nhóm học viên đánh giá lòng trung thành họ 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 60 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy 60 3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 60 3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ tư vấn .61 SVTH: Dương Đức Dực iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chăm sóc học viên 61 3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cơ cấu học phí 61 3.6 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên .62 Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 I Kết luận 63 II Kiến nghị 63 SVTH: Dương Đức Dực v Khóa Luận Tốt Nghiệp CTGD CLGV CSVC HP DNTV CSHV HL TT ACSI ECSI SVTH: Dương Đức Dực vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh sách khóa học số lượng học viên Bảng 2.1: Cấu trúc doanh thu chi phí 28 Bảng 2.2: Số lượng học viên theo học khóa 29 Bảng 2.3: Kết phân tích nhân tố Sự hài lòng 37 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố Lịng trung thành .37 Bảng 2,6: Kết phân tích độ tin cậy .41 Bảng 2.7: Hệ số chuẩn hóa chưa chuẩn hóa 42 Bảng 2,8: Các hệ số kiểm định giá trị phân biệt 44 Bảng 2,9: Tổng phương sai bậc tổng phương sai trích 46 Bảng 2,10: Kết phân tích mơ hình SEM lần 49 Bảng 2,11: Kết phân tích mơ hình SEM lần .51 Bảng 2,12: Kết luận giả thiết nghiên cứu 52 Bảng 2,13: Kết kiểm định Bootstrap 53 Bảng 2,14: Kết phân tích One sample T-test .53 Bảng 2,15: Kết phân tích One sample T-test .54 Bảng 2,16: Kết phân tích One sample T-test .55 Bảng 2,17: Kết phân tích One sample T-test .56 Bảng 2,18: Kết phân tích One sample T-test .57 Bảng 2.19: Kết phân tích One sample T-test .57 SVTH: Dương Đức Dực vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 13 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 15 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 2.1: Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI 22 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Học viện đào tạo quốc tế ANI .23 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 40 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu CFA lần 41 Hình 2.5: Mơ hình cấu rúc tuyến tính SEM lần 49 Hình 2.6: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM lần .50 SVTH: Dương Đức Dực viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 29 Biểu đồ 2: Cơ cấu theo độ tuổi 29 Biểu đồ 3: Cơ cấu theo công việc .30 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo khóa học .31 SVTH: Dương Đức Dực ix Khóa Luận Tốt Nghiệp CLGV CLGV CLGV SVTH: Dương Đức Dực 93 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Sự khác biệt đánh giá hài lòng  Sự khác biệt giới tính gioitinh Nam HL1 Nu Nam HL2 Nu Nam HL3 Nu Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed SVTH: Dương Đức Dực 94 Khóa Luận Tốt Nghiệp Equal variances not assumed GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc ,550 -,07798 ,13011 -,33503 ,17908 Equal variances assumed Equal variances not assumed  Sự khác biệt độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL1 HL2 HL3 Between Groups HL1 Within Groups Total Between Groups HL2 Within Groups Total Between Groups HL3 Within Groups Total SVTH: Dương Đức Dực 95 Khóa Luận Tốt Nghiệp  GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt theo công việc Test of Homogeneity of Variances HL1 HL2 HL3 Between Groups HL1 Within Groups Total Between Groups HL2 Within Groups Total Between Groups HL3 Within Groups Total SVTH: Dương Đức Dực 96 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Sự khác biệt đánh giá lòng trung thành  Sự khác biệt giới tính gioitinh Nam HL1 Nu Nam HL2 Nu Nam HL3 Nu Independent S mples Test Equal HL va iances assumed SVTH: Dương Đức Dực 97 Khóa Luận Tốt Nghiệp Equal variances not assumed Equal variances HL assumed Equal variances not assumed Equal variances HL assumed Equal variances not assumed  Sự khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig, Statistic TT1 TT2 TT3 SVTH: Dương Đức Dực 98 Khóa Luận Tốt Nghiệp Between Groups TT1 Within Groups Total Between Groups TT2 Within Groups Total Between Groups TT3 Within Groups Total  Sự khác biệt theo công việc Test of Homoge eity of Variances TT1 TT2 SVTH: Dương Đức Dực 99 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Between Groups TT1 Within Groups Total Between Groups TT2 Within Groups Total Between Groups TT3 Within Groups Total SVTH: Dương Đức Dực 100 ... 2: MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI 2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani 2.1.1 Giới thiệu chung Học viện. .. - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên - Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành học viên - Đánh giá tác động chất lượng. .. thành học viên hay không? Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG HÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI? ??