GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Lí do chọn đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam Nhằm nắm bắt xu hướng này, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Nhiều ngân hàng đã tiên phong phát triển dịch vụ Internet Banking, một phần quan trọng của ngân hàng điện tử, nhằm theo kịp các ngân hàng tiên tiến trên thế giới.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là Internet Banking, đã trở thành kênh phân phối sản phẩm ngân hàng hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Điều này rất phù hợp với xu hướng bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay.
Với tính năng dễ sử dụng và khả năng tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, dịch vụ Internet Banking đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng chưa quyết định sử dụng dịch vụ này.
Tác giả đã chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM" làm chủ đề nghiên cứu, nhằm khám phá các yếu tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của người dùng tại thành phố này.
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ, với hơn 45 triệu người truy cập, chiếm hơn 50% dân số (We Are Social, 2016) Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ 4.0 từ năm 2013 đã thúc đẩy nhiều ngân hàng chuyển sang sử dụng Internet như một kênh phân phối dịch vụ thay thế cho các phương thức truyền thống Xu hướng này cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh số hóa hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp ngân hàng giảm chi phí và đơn giản hóa thủ tục hành chính Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và cho phép giao dịch dễ dàng 24/7.
Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nhận thức rõ vai trò của mình và đánh giá các hạn chế hiện tại Điều này giúp họ tập trung vào việc nâng cao năng lực phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, phục vụ cho mọi độ tuổi và địa vị xã hội khác nhau, từ đó mang lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng.
Vấn đề nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ở TP.HCM Nghiên cứu sẽ cung cấp các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trong khu vực này.
Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi được đặt ra nghiên cứu trong đề tài bao gồm:
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ởTP.HCM?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng dựa trên mô hình UTAUT để phân tích sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Phân tích dữ liệu được thực hiện qua phần mềm SPSS, áp dụng mô hình hồi quy Binary Logistic, cùng với việc kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và khám phá nhân tố EFA Mục tiêu là đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng Ngoài ra, đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM.
Kết cấu đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Trong chương này, bài luận sẽ thể hiện khái quát về đề tài nghiên cứu, lí do và tính cấp thiết của đề tài, đồng thời đặt ra vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Từ đó có thể nêu ra 2 câu hỏi nghiên cứu và đề ra phương pháp nghiên cứu của toàn bài nhằm trả lời 2 câu hỏi đó
Chương 2: Cơ sở lý luận, lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: Chương 2 sẽ tập trung thể hiện khái niệm, vai trò, chức năng của Internet Banking, bên cạnh đó là những bài học kinh nghiệm được đúc kết, rút ra từ những nghiên cứu trước đây nhằm củng cố thêm cơ sở lý luận và lý thuyết của toàn bài luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này sẽ thể hiện cụ thể phương pháp, quy trình, nêu ra các biến được sử dụng trong mô hình và giải thích ý nghĩa các biến trong công cuộc nghiên cứu về Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM
Chương 4: Kết quả và thảo luận: Trong chương 4, bài luận sẽ đưa ra kết quả của công cuộc nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM
Chương 5: Kiến nghị: Trong chương này, bài luận sẽ đưa ra những giải pháp, đóng góp, kiến nghị để giúp các ngân hàng thương mại ỏ TP.HCM từng bước nâng cao và hạn chế được những rủi ro của chất lượng dịch vụ Internet Banking
Chương 1 trình bày khái quát các nội dung chính của bài luận văn, kết cấu cũng như tổng quan Đồng thời cho thấy IB mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ IB là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng IB là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận
Chương 2 tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking.
CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN
Cơ sở lý luận về Internet Banking
Tiềm năng của Internet Banking đã được công nhận từ hơn một thập kỷ qua, với dịch vụ ngân hàng trên Internet được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng và trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet Khách hàng, sau khi nhận được tên truy cập và mật khẩu, có thể dễ dàng theo dõi mọi thông tin giao dịch trực tuyến, sử dụng máy tính để truy cập từ nhà hoặc địa chỉ cá nhân của mình.
Internet Banking không chỉ mang lại lợi ích cho các tổ chức tài chính mà còn mở ra nhiều tiềm năng mới nhờ vào khả năng tiếp cận dễ dàng và công nghệ thân thiện với người dùng Hơn nữa, dịch vụ này không bị giới hạn về mặt vật lý và lịch sử địa lý, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển và mở rộng dịch vụ.
Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
Khách hàng có thể chuyển tiền trực tuyến và kiểm soát hoạt động tài khoản thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng từ máy tính có kết nối internet tại nhà, giúp dễ dàng thực hiện thanh toán hoặc mua sắm.
Khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần chú ý đến việc bảo mật trước các rủi ro công nghệ thông tin và đảm bảo toàn vẹn dữ liệu giao dịch Ngân hàng cần có biện pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, đồng thời trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và duy trì hệ thống mạng nội bộ Tuy nhiên, việc phát triển hệ thống an ninh này là một thách thức lớn do chi phí cao.
2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin, chuyển tiền đến tài khoản khác, và xem sao kê tài khoản Ngoài ra, dịch vụ này còn hỗ trợ thanh toán các hóa đơn như tiền điện, tiền nước, hóa đơn điện tử và đóng thuế, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng Sự tiện lợi này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có kiến thức cơ bản về máy tính và mạng Internet.
Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian thời gian:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi chỉ với máy tính hoặc điện thoại cá nhân Việc này giúp tiết kiệm thời gian, không cần hoàn tất thủ tục giấy tờ hay chờ đợi xếp hàng Chỉ cần nhập mã, giao dịch sẽ được thực hiện ngay lập tức Tất cả đều được thực hiện nhanh chóng thông qua hệ thống Internet Banking của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng:
Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm qua website ngày càng trở nên phổ biến Khách hàng hiện có nhiều sự lựa chọn hơn khi so sánh các phương thức giao hàng và cổng thanh toán trực tuyến.
Dịch vụ Internet Banking có tính toàn cầu hóa:
Internet Banking giúp ngân hàng phát triển và hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu, cho phép khách hàng dễ dàng lựa chọn hàng hóa từ nước ngoài để nhập khẩu vào Việt Nam mà không bị hạn chế trong các giao dịch nội địa.
Dịch vụ Internet Banking không chỉ tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà còn giúp ngân hàng tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, Internet Banking còn thúc đẩy sự chuyển đổi sang các hình thức kinh doanh mới, bao gồm cung cấp dịch vụ phi tài chính và hợp tác với nhiều ngành công nghiệp khác nhau như thuế, nước, điện và hàng không, đồng thời vẫn giữ vững thị phần.
Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking
Chức năng Telephone Banking ATMs IB
Kiểm tra số dư tài khoản
Thay đổi mã PIN ATM
Dịch vụ Internet Banking (IB) mang lại nhiều chức năng tiện lợi cho khách hàng, bao gồm kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, ghi séc, thay đổi mã PIN ATM và kiểm tra lãi suất của ngân hàng Sự phát triển của IB đã tạo ra một bước ngoặt lớn trong ngành ngân hàng, vượt trội hơn so với dịch vụ Telephone Banking và giao dịch qua ATM.
Internet Banking mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho khách hàng, bao gồm tiết kiệm thời gian giao dịch và sự thuận tiện trong việc thực hiện các giao dịch Hệ thống này có độ phủ sóng rộng, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, chi phí giao dịch thấp cũng là một yếu tố thu hút, khẳng định vai trò thiết yếu của Internet Banking trong cuộc sống hiện đại.
2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking
Cấp độ cung cấp thông tin (Informative)
Cấp độ cơ bản của Internet Banking cho phép ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên trang web của mình Khách hàng có thể tự truy cập để tìm hiểu hoặc ngân hàng có thể hợp tác với bên thứ ba để cung cấp dịch vụ này.
Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative)
Cấp độ Internet Banking này cho phép ngân hàng và khách hàng trao đổi thông tin qua email, kiểm tra tài khoản, xin cấp tín dụng, cập nhật dữ liệu, xem biểu phí và tỷ giá Tuy nhiên, hình thức này tiềm ẩn rủi ro cao hơn do các máy chủ kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Cấp độ giao dịch (Transactional)
Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, bao gồm mở tài khoản vay, truy vấn thông tin, mua bán sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Tuy nhiên, đây là hình thức giao dịch có rủi ro cao nhất, do đó cần được kiểm soát chặt chẽ.
Đối với khách hàng: tiện lợi, tiết kiệm thời gian, chi phí, nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả
Các lí thuyết liên quan đề tài
2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk)
Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro (Bauer, 1960)
Theo Bauer (1960), việc sử dụng sản phẩm công nghệ thông tin tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm cả nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ và giao dịch trực tuyến (Polatoglu, Ekin, 2001).
Thuyết này có giới hạn trong việc dự đoán hành vi của người tiêu dùng khi họ không thể kiểm soát một số yếu tố bên ngoài Cụ thể, quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi sự tự tin vào khả năng sử dụng máy tính và sự thiếu hướng dẫn.
Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (Perceive Risk of Technology)
Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm dịch vụ (Perceive Risk of Product)
Hành vi mua hàng (Purchase Behavior)
2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều hành vi của chúng ta được điều khiển bởi ý chí, với xu hướng thực hiện những điều mà mình mong muốn, như xem tin tức buổi tối trên tivi hay bầu cho ứng cử viên yêu thích Do đó, mô hình hành động hợp lý (Ajzen & Fishbein, 1980) được phát triển để dự đoán sự điều khiển của ý chí và giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định tâm lý của họ.
Mô hình hành động hợp lý TRA, được Ajzen và Fishbein phát triển từ năm 1967 và điều chỉnh theo thời gian, nhằm giải thích và dự đoán hành vi khách hàng trong việc sử dụng công nghệ thông tin Hai yếu tố chính của mô hình này là thái độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan TRA được xây dựng dựa trên nền tảng tâm lý xã hội và đang được thử nghiệm để làm rõ ảnh hưởng của thái độ đối với việc hình thành tính cách.
Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Ajzen, Fishbein 1975)
Hình 2.2 chỉ ra rằng yếu tố quyết định hành vi thực tế không phải là thái độ mà là ý định hành vi Khi đối mặt với các sự kiện bất ngờ, con người thường hành động dựa trên ý định của họ (Doll, Jorg và Icek Ajzen 1992) Tuy nhiên, ý định của mỗi cá nhân vẫn có thể thay đổi.
Các niềm tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ
Ý định hành vi và hành vi thực sự có thể thay đổi theo thời gian, trong đó ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Thái độ là cảm nhận cá nhân khi bắt đầu hành động, thể hiện sự hiểu biết về tính năng của sản phẩm Khách hàng thường chú ý đến các thuộc tính mang lại lợi ích thiết thực, đáp ứng nhu cầu của họ Quy chuẩn chủ quan phản ánh quan điểm của người khác về sự thành công của một cá nhân trong công việc.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Nhiều lý thuyết đã được phát triển và kiểm nghiệm trong nửa cuối thế kỷ XX nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng Một trong những lý thuyết được công nhận rộng rãi và đáng tin cậy nhất là Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) do Davis et al (2003) đề xuất, dựa trên khung lý thuyết của TRA (Ajzen và Fishbein, 1980) và TPB (Ajzen, 1985) Mô hình này bao gồm năm biến chính quan trọng.
Tin tưởng (Thành phần nhận thức)
Thái độ (Thành phần cảm tình)
Hành động (Thành phần hành vi)
Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989)
Hình 2.3 minh họa cho mô hình được giới thiệu lần đầu của Davis
(1989) cho thấy có 5 biến chính như:
Biến bên ngoài trong nghiên cứu là những yếu tố từ các thí nghiệm trước, như sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống IB.
Nhận thức hữu ích (Perceive Usefulness - PU) là yếu tố nền tảng, thể hiện mức độ tin tưởng của người dùng rằng việc sử dụng hệ thống đặc thù sẽ cải thiện kết quả thực hiện của họ Yếu tố này bao gồm các khía cạnh như giao tiếp (communication), chất lượng hệ thống (system quality), chất lượng thông tin (information quality), chất lượng dịch vụ (service quality) và sự phù hợp giữa công việc và công nghệ (task-technology fit).
Nhận thức dễ sử dụng
Thái độ sử dụng Ý định
Nhận thức dễ sử dụng (Perceive ease of use - PEU) là yếu tố nền tảng quan trọng, phản ánh mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Yếu tố này phụ thuộc vào thiết kế giao diện, ngôn ngữ và phần mềm trên thiết bị, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng.
Thái độ sử dụng: Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu
Ý định sử dụng: dự định sử dụng người dùng liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng IB hàng ngày
Mô hình TAM là công cụ quan trọng trong nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến việc chấp nhận công nghệ thông tin trong ngành thương mại điện tử Nó giúp đo lường và dự đoán kết quả sử dụng của hệ thống thông tin, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự chấp thuận của người dùng đối với các ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu trước đây về mô hình TAM đã chỉ ra rằng người sử dụng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan từ xã hội, bao gồm hệ thống thông tin và marketing (Harrison và Rainer, 1992) Bên cạnh đó, các yếu tố nhân khẩu học và cách xử lý tình huống của người dùng cũng đóng vai trò quan trọng (Zumd, 1979) Hơn nữa, có sự liên hệ chặt chẽ giữa người sử dụng và mức độ chấp thuận công nghệ thông tin thông qua mô hình TAM (Hong và cộng sự, 2001; Venkatesh và Morris, 2000).
2.2.4 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)
Hình 2.4 Mô hình UTAUT (Venkatesh 2003)
Mô hình UTAUT được phát triển dựa trên nhiều lý thuyết, trong đó có thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự định (TPB) và mô hình TAM, với ảnh hưởng lớn nhất đến UTAUT Mô hình này bao gồm các yếu tố cốt lõi liên quan đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ thông tin, bao gồm kỳ vọng thực hiện, khả năng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi.
Kì vọng thực hiện
Khả năng nỗ lực Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi Giới tính Tuổi Kinh nghiệm Tự nguyện
Venkatesh và cộng sự đã phát triển một phiên bản mở rộng của mô hình UTAUT2, bổ sung các yếu tố như động lực thụ hưởng, giá trị giá cả và thói quen vào mô hình gốc Bên cạnh đó, mô hình cũng xem xét các biến nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, kinh nghiệm và yếu tố tự nguyện trong việc sử dụng.
Nói chung, những người trả lời tự đánh giá cao quyết định sử dụng
Các nghiên cứu có liên quan đề tài
Những kết quả nghiên cứu chính của các công trình khoa học liên quan đã công bố trước đây:
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước
Bảng 2.2 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài
Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu
Bài báo khoa học năm 2012 đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu này được trình bày tại Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 của Đại học Đà Nẵng, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
Có 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử: sự bảo đảm, khả năng đáp ứng và sự tin cậy, giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ Trong đó, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là khả năng đáp ứng và sự tin cậy
Thi (2011) Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Có 08 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử : Hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,
Dễ dàng sử dụng, Kiểm soát hành vi, Chuẩn chủ quan, Rủi ro giao dịch, Hình ảnh ngân hàng, Yếu tố pháp luật
Sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy của hệ thống, tính tiện lợi trong giao dịch, sự an toàn thông tin cá nhân và chất lượng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ IB, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khảo sát 300 mẫu, phỏng vấn
Có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng IB: sự hữu ích, lợi ích, thái độ, kiểm soát hành vi, rủi ro tài chính, tiêu chuẩn chủ quan Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là sự tin cậy
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu, Chi nhánh Đà Nẵng Thông qua việc phân tích các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy, và bảo mật, luận văn thạc sĩ tại Đại học Đà Nẵng đã chỉ ra rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa.
Hệ số tương quan Alpha Cronbach và EFA cho thấy rằng ý định sử dụng chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố chính: Thái độ, chuẩn chủ quan, tin tưởng và sự tự chủ Trong đó, tin tưởng được xác định là nhân tố có tác động lớn nhất đến ý định sử dụng.
Thái độ được hình thành từ ba yếu tố chính: Hữu ích cảm nhận, Dễ sử dụng cảm nhận và Chuẩn chủ quan Trong số đó, yếu tố Dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng lớn nhất đến thái độ của người dùng.
Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Internet Banking của KHCN tại TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TPHCM
Có 05 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng IB: hiệu quả sử dụng, nỗ lực sử dụng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện hỗ trợ, rủi ro bảo mật Loại bỏ yếu tố rủi ro bảo mật, thứ tự tác động mạnh đến yếu dần lần lượt đến sử dụng IB là hiệu quả sử dụng, nỗ lực sử dụng, điều kiện hỗ trợ, ảnh hưởng xã hội
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh TP Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ được thực hiện tại Đại học Đà Nẵng nhằm phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong bối cảnh hiện nay.
Có 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ IB:
Sự thuận tiện và tính thân thiện của website là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, cảm nhận về rủi ro, giá cả hợp lý và chiến lược truyền thông tiếp thị cũng đóng vai trò quyết định trong việc thu hút người dùng.
IB là truyền thông tiếp thị
The adoption of Internet Banking among customers in Vietnam is significantly influenced by various factors Key elements include technological readiness, perceived ease of use, security concerns, and the quality of customer service Additionally, the level of trust in financial institutions plays a crucial role in determining customers' willingness to embrace online banking services Understanding these factors is essential for banks to enhance user experience and encourage wider adoption of Internet Banking in Vietnam.
Có 4 yếu tố tác động đến sự lựa chọn IB: Hiểu biết và thu nhập, niềm tin và rủi ro, ngân hàng và chính phủ
Nghiên cứu trong nước về việc sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân chủ yếu áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu để thu thập thông tin từ người dùng, đồng thời sử dụng mô hình UTAUT để phân tích hành vi và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ này.
TRA để phân tích các kết quả nghiên cứu dựa trên phần mềm SPSS
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ Internet Banking bao gồm sự tin cậy, hiệu quả sử dụng, nỗ lực sử dụng, ảnh hưởng xã hội và sự dễ sử dụng Những yếu tố này mở ra hướng nghiên cứu mới cho sự phát triển của Internet Banking.
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Bảng 2.3 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu nước ngoài liên quan đến đề tài
Sự lựa chọn sử dụng IB của người tiêu dùng tại Úc (An empirical investigation: Adoption of Internet banking by Australian consumers) Úc Phỏng vấn
Có 5 yếu tố độc lập ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng IB: thiếu kiến thức về lợi ích, khó sử dụng, rủi ro an ninh, giá cả, thay đổi chế độ, quyền truy cập Internet Rủi ro an ninh và quyền truy cập Internet là rào cản lớn với người sử dụng IB Đối tượng tiềm năng là giới trẻ, tầng lớp học thức cao và giàu có
An empirical investigation into Turkish consumers reveals their acceptance of Internet banking services, highlighting the factors that influence their willingness to adopt this technology The study identifies key determinants such as perceived ease of use, trust in online security, and the overall user experience Additionally, it emphasizes the growing trend of digital banking among consumers in Turkey, driven by convenience and accessibility Understanding these dynamics is crucial for financial institutions aiming to enhance their Internet banking offerings and meet the evolving needs of their customers.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu
This article builds upon the research conducted by Yeoh Sok Foon and Benjamin Chan Yin Fah (2011), focusing on the application of the UTAUT model to examine Internet banking adoption in Kuala Lumpur The study investigates the factors influencing users' acceptance and usage of Internet banking services in this urban environment By leveraging the UTAUT framework, the research aims to provide insights into the determinants that affect the adoption of Internet banking among consumers in Kuala Lumpur.
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu (Yeoh Sok Foon, Benjamin Chan Yin Fah 2011)
Kì vọng thực hiện
Khả năng nỗ lực Ảnh hưởng xã hội Điều kiện vật chất
Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking
Phương trình hồi quy trong nghiên cứu có dạng:
QD = β 1 TH + β 2 NL + β 3 XH + β 4 VC + β 5 TC + ε
Với QD là quyết định lựa chọn sử dụng IB
TH là Kì vọng thực hiện
NL là Khả năng nỗ lực
XH là Ảnh hưởng xã hội
VC là Điều kiện vật chất
TC là Sự tin cậy ε là sai số ngẫu nhiên
Mô tả các biến
Lý do lựa chọn mô hình UTAUT để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ IB tại TPHCM là vì mô hình này có giá trị cao và đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu thực tiễn (Davis, 1989; Doll và cộng sự, 1998) Nghiên cứu dựa trên lý thuyết UTAUT sẽ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ IB, với các biến được xác định rõ ràng.
Kì vọng thực hiện ( Performance Expectancy)
Kỳ vọng thực hiện là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ mang lại lợi ích cho hiệu suất công việc của họ (Venkatesh và cộng sự).
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (IB) đã mang lại sự tiện lợi, hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho khách hàng, giúp các giao dịch trở nên dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn Nhờ vào những lợi ích này, khách hàng ngày càng tin tưởng vào việc lựa chọn sử dụng dịch vụ IB, từ đó tạo nên xu hướng gia tăng trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
H1 Kì vọng thực hiện sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB
Khả năng nỗ lực (Effort Expectancy)
Khả năng nỗ lực thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng với hệ thống IB Nếu hệ thống quá phức tạp, khách hàng sẽ ngần ngại trong việc sử dụng Hệ thống khó truy cập có thể dẫn đến nhiều lỗi khi sử dụng Ngược lại, nếu khách hàng tin rằng họ có thể dễ dàng sử dụng hệ thống mà không cần nhiều nỗ lực, điều này sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng hệ thống IB.
Khả năng nỗ lực có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng Internet Banking (IB), đặc biệt là dưới ảnh hưởng xã hội Mỗi cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, những người đã từng sử dụng IB trước đó Các kênh truyền thông hiệu quả đã góp phần làm tăng số lượng khách hàng sử dụng IB Khi khách hàng nhận thức được lợi ích của IB, việc sử dụng dịch vụ này sẽ gia tăng Bên cạnh đó, điều kiện vật chất cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh mức độ mà cá nhân cảm thấy cơ sở hạ tầng kỹ thuật để sử dụng IB là sẵn có Khách hàng thường tìm đến IB vì họ nhận thấy hệ thống này mang lại nhiều tiện ích cho các giao dịch ngân hàng của họ.
H4 Điều kiện vật chất sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB
Theo Rousseau và cộng sự (1998), niềm tin được định nghĩa là một trạng thái tâm lý, trong đó bao gồm những ý định chấp nhận tổn thương dựa trên kỳ vọng tích cực đối với hành vi và ý định của người khác.
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng giúp khách hàng vượt qua sự nghi ngờ về rủi ro và tạo dựng niềm tin thông qua cách thức vận hành của IB Người dùng thường lo ngại về mức độ bảo mật thông tin khi cung cấp dữ liệu cá nhân trực tuyến, điều này đã được Warrington và cộng sự (2000) chỉ ra Bảo mật thông tin luôn là vấn đề ảnh hưởng lớn đến nhận thức của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch qua Internet.
KH thường ưu tiên sử dụng cho những thứ họ tin rằng có độ tin cậy cao hơn, từ đó hình thành nên:
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn hệ thống IB, ảnh hưởng tích cực đến quyết định của người dùng Bảng 3.1 dưới đây sẽ tóm tắt các giả thuyết được đề xuất trong nghiên cứu này.
Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình
H1 Kì vọng thực hiện sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB
H2 Khả năng nỗ lực sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB
H3 Ảnh hưởng xã hội sẽ có tác động tích cực đến việc lựa chọn sử dụng IB
Điều kiện vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn sử dụng hệ thống IB, vì chúng ảnh hưởng tích cực đến quyết định này Bên cạnh đó, sự tin cậy của hệ thống cũng góp phần thúc đẩy sự lựa chọn sử dụng IB, tạo ra một môi trường thuận lợi cho người dùng.
Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert với độ tin cậy tối ưu là 5 điểm, nhằm đo lường các khía cạnh khác nhau thông qua các câu hỏi và câu trả lời tương ứng.
Bảng câu hỏi được thiết kế với hai phần: một phần để thu thập thông tin cá nhân và phần còn lại để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố liên quan đến việc sử dụng Ib Cuối bảng câu hỏi, người tham gia sẽ chọn giữa hai mức độ đồng ý: “hoàn toàn không đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” Các biến được trình bày chi tiết trong bảng 3.2 và bảng câu hỏi được đính kèm tại Phụ lục 01.
Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình
Mã Các biến quan sát
TH1 Tôi có thể quản lý tiền trong tài khoản bất kì lúc nào TH2 Tôi có thể lưu lại lịch sử giao dịch của tôi
TH3 Tôi hiếm khi phải đến ngân hàng truyền thống TH4 Tôi có thể tiết kiệm thời gian chi trả hóa đơn ở bưu điện
Internet Banking là một dịch vụ rất dễ sử dụng, mang lại trải nghiệm tương tác linh động cho người dùng Hệ thống này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn góp phần tích cực vào việc cải thiện hiệu quả giao dịch trong xã hội.
XH1 Người thân khuyến khích tôi sử dụng Internet Banking XH2 Bạn bè tôi đều sử dụng Internet Banking
Việc học và làm việc của tôi phụ thuộc vào Internet Banking, giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả Sử dụng Internet Banking không chỉ nâng cao tiện ích trong giao dịch mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tôi so với những người không sử dụng dịch vụ này Điều này góp phần nâng cao địa vị xã hội của tôi trong môi trường làm việc và học tập.
Tôi có đủ nguồn lực và kiến thức để sử dụng dịch vụ Internet Banking Các thông tin liên quan đến dịch vụ này được trình bày một cách dễ đọc và dễ sử dụng, với ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu trong tài liệu hướng dẫn.
TC1 Tôi tin vào khả năng bảo mật và thông tin cá nhân của Internet
Tôi tin rằng việc chuyển tiền điện tử không thể gây mất tiền nếu không có sự cho phép Hơn nữa, thông tin tài khoản ngân hàng của tôi hoàn toàn được bảo mật và không ai có thể truy cập được.
TC4 Có đủ chuyên gia phát hiện và hạn chế việc gian lận và đánh cắp thông tin ngân hàng
Quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking
QD1 Tôi có ý định sẽ sử dụng Internet Banking trong tương lai QD2 Tôi chưa có kế hoạch nhưng sẽ sử dụng Internet Banking
QD3 Tôi đã có kế hoạch sẽ sử dụng Internet Banking
Dữ liệu nghiên cứu
Để bài nghiên cứu có thể áp dụng vào thực tế, cần lựa chọn các nhân tố mang tính tổng quan (Bohmstedt, 1970) Do đó, các hạng mục nghiên cứu chủ yếu được điều chỉnh từ các nghiên cứu trước nhằm đảm bảo giá trị nội dung của toàn bài.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua khảo sát ý kiến trên Internet, với kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích là theo tỷ lệ 5:1 (Hair và cộng sự, 2006) Bảng khảo sát gồm 22 câu hỏi, do đó kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 110 mẫu (22 x 5) Để đảm bảo độ chính xác, tổng cộng 220 câu trả lời đã được thu thập qua phiếu khảo sát online từ ngày 05/03/2018 đến 05/05/2018.
Trong một nghiên cứu khảo sát với 220 bài, 202 bài được xác nhận hợp lệ để phân tích Trong số đó, 57.4% là nam giới, chủ yếu trong độ tuổi từ 20 đến 40, chiếm 83.2% Đáng chú ý, 85.6% người tham gia đã hoàn thành đại học, 12.9% có trình độ cao đẳng và chỉ 1.5% có trình độ trung học.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định lượng để xác định và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng thông tin khoa học và công nghệ (IB của KHCN) tại TPHCM Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch, loại bỏ các câu hỏi không hợp lệ và xử lý bằng phần mềm SPSS.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm xác định tính phù hợp của các biến quan sát liên quan đến một biến nghiên cứu Mục tiêu của kiểm định này là xem liệu các biến quan sát có thể tạo ra các yếu tố giả hay không (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các nhân tố sẽ được phân tích bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến và quan sát không phù hợp Tiếp theo, mô hình sẽ được kiểm định thông qua phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định sự ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking (IB) của khách hàng khoa học và công nghệ tại TP.HCM.
Mô tả mẫu
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp năm lần số biến quan sát Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking qua khảo sát điện tử trên Google Drive trong vòng 2 tháng Từ 220 bảng khảo sát gửi đi, tác giả thu về 211 bảng (chiếm 95,9%), trong đó có 202 bảng hợp lệ (đạt 91,8% tổng số phiếu thu về).
Các thông tin cá nhân trong bảng câu hỏi khảo sát gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn (xem bảng Phụ lục 02 – 1.1 1.2 1.3 1.4)
Về giới tính: đa số 116 người là nam (chiếm 57.4%), 86 người là nữ (chiếm 42.5%), trên tổng số người có phiếu hợp lệ thu về
Trong một nghiên cứu với 202 người tham gia, độ tuổi chủ yếu tập trung trong khoảng 20-40, chiếm 83,2% Số người trên 40 tuổi chiếm 12,9%, trong khi đó, nhóm dưới 20 tuổi chỉ chiếm 4%, cho thấy đa số người tham gia nằm trong độ tuổi trưởng thành.
Về học vấn: đa số 173 người có trình độ học vấn đại học (chiếm 85.6%),
Trong tổng số người có phiếu hợp lệ, có 26 người đạt trình độ học vấn cao đẳng, chiếm 12,9%, đứng thứ hai, trong khi chỉ có 3 người có trình độ trung học, chiếm 1,5%.
Trong khảo sát về thu nhập, có 164 người (chiếm 81,2%) có mức thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng, trong khi 36 người (chiếm 17,8%) có thu nhập trên 15 triệu đồng Chỉ 2 người (chiếm 1%) có thu nhập dưới 5 triệu đồng, cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát có thu nhập tương đối ổn định.
Chương 3 đã trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và giải thích cụ thể các biến và dữ liệu nghiên cứu về quyết định lựa chọn sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM Đồng thời bài nghiên cứu đã mô tả các biến trong mô hình, tổng hợp các câu hỏi khảo sát và phương trình hồi quy
Chương 3 đã phân tích tỷ lệ các biến như độ tuổi, thu nhập, học vấn và giới tính trong tổng số người được khảo sát Bài luận áp dụng lý thuyết UTAUT để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM.
Bài nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện kiểm định mô hình, với các bước cụ thể được trình bày trong chương 3 Thông tin này sẽ là nền tảng để đưa ra kết quả thảo luận trong chương 4.
