GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Theo nghiên cứu của Nielsen, tính đến giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận Internet, với trung bình mỗi người sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là smartphone Thời gian sử dụng Internet của người tiêu dùng ở khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần, và mỗi người chi trung bình 160 USD/năm cho thương mại điện tử Ngoài ra, tổ chức Demand Institute dự đoán rằng trong một thập kỷ tới, các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt toàn cầu sẽ đạt 10 ngàn tỷ USD.
Sự bùng nổ công nghệ số đã thay đổi cách thức hoạt động của nhiều lĩnh vực, bao gồm cả tài chính - ngân hàng Ngành ngân hàng đang chuyển mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Việc phát triển dịch vụ NHĐT mang lại trải nghiệm giao dịch mới, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Đồng thời, cải tiến nền tảng kỹ thuật và sáng tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT là giải pháp hiệu quả giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Ngân hàng Techcombank đang tích cực đầu tư vào công nghệ thanh toán điện tử, với số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 73,2% và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128% trong năm 2017, theo báo cáo thường niên Techcombank nổi bật với các giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet Banking và chương trình khuyến mãi Zero Fee, hay còn gọi là “E-banking 0 đồng”.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều tiện ích nhưng vẫn gặp phải sự dè dặt từ một bộ phận khách hàng Theo báo cáo khảo sát của Nielsen tại 63 quốc gia, 53% người dùng lo ngại về tính an toàn của dịch vụ, 31% ưa thích giao dịch truyền thống và 28% cho rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ này chưa cao Kể từ đầu năm 2016, các công ty Fintech đã phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, với những cái tên như Bank Plus, Momo và Moca Theo Ngân hàng Thế Giới, sự phát triển của Fintech không chỉ làm đa dạng hóa dịch vụ tài chính mà còn thay đổi cách thức hoạt động trong lĩnh vực này Vì vậy, Techcombank không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ Fintech.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của xu hướng ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với cả ngân hàng và khách hàng, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng Do đó, tác giả chọn đề tài khóa luận: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Techcombank Phú.
Mỹ Hưng Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Giải pháp nào giúp ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Tác giả áp dụng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu Kết quả thu được được so sánh với các khung lý thuyết từ những nghiên cứu trước đó, giúp tác giả thu thập thông tin khám phá, điều chỉnh và bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng cách phát phiếu khảo sát cho 350 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, đảm bảo các tiêu chuẩn chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi đã được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ Tác giả đã tiến hành sàng lọc dữ liệu và thực hiện các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, trước khi áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) nhằm phân tích và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp thông tin hữu ích với cả giá trị học thuật và thực tiễn Mô hình nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung ba biến tác động: Sự tin cậy, Chi phí cảm nhận và Hình ảnh ngân hàng.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho Ban quản trị Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng đề xuất giải pháp nhằm tối ưu hóa quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, mang lại lợi ích cho khách hàng cá nhân và giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động Điều này không chỉ nâng cao sức cạnh tranh mà còn củng cố vị thế thương hiệu của ngân hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và toàn cầu Hơn nữa, nghiên cứu cũng có thể trở thành tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Nội dung bài nghiên cứu bao gồm phần tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục hình ảnh, bảng biểu, phụ lục, từ viết tắt và tài liệu tham khảo Bài viết được cấu trúc thành 5 chương chính.
Chương 1: Giới thiệu Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày lý thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện trên thế giới và trong nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ chương 2 Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ
NHĐT của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng tập trung vào việc phân tích và kiểm định dữ liệu liên quan đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên kết quả thu được từ mô hình nghiên cứu.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ Điều này mở ra cơ hội để chúng ta khám phá và hiểu rõ hơn về dịch vụ này thông qua nhiều định nghĩa khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng hiện đại, sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần gặp gỡ trực tiếp nhân viên ngân hàng hay bên trung gian.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến qua Internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này trên website của ngân hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch.
Kể từ khi dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra mắt, các ứng dụng trên website đã nhanh chóng hợp tác với các ngân hàng để tạo ra phương thức giao dịch tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng Điều này không chỉ giúp mở rộng phạm vi phục vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Hơn nữa, ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng nhiều tính năng mới với chi phí thấp hơn so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng di động và các ứng dụng tài chính cho phép người dùng truy cập tài khoản mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự linh hoạt vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) được quy định rõ ràng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã đưa ra khái niệm về hoạt động NHĐT, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý rủi ro trong lĩnh vực này.
Hoạt động ngân hàng điện tử là quá trình mà ngân hàng thực hiện giao dịch thông qua các kênh phân phối điện tử Các kênh này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động, cho phép tổ chức tín dụng tương tác với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch và kiểm tra thông tin tài khoản mà không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM, thông qua các thiết bị điện tử kết nối mạng Đối tượng khách hàng của dịch vụ này bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, tuy nhiên, bài nghiên cứu sẽ tập trung vào dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân.
2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam do các ngân hàng thương mại cung cấp rất đa dạng, với nhiều hình thức phổ biến.
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Home Banking cho phép người tiêu dùng thực hiện nhiều giao dịch tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư, và mua bán chứng khoán Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về lãi suất cho vay, cũng như kiểm tra điều kiện để được cấp thẻ tín dụng hoặc vay thế chấp Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần có máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua điện thoại, và chỉ những số điện thoại đã đăng ký mới được phép truy cập vào hệ thống Home Banking.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền, chi trả hóa đơn điện tử và nạp tiền điện thoại Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thiết bị điện tử như máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối Internet, sau đó truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện các giao dịch và tra cứu thông tin cần thiết.
Trong thời đại công nghệ hiện đại, dịch vụ Internet Banking trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của các ngân hàng, nhờ vào tính tiện lợi không bị giới hạn bởi vị trí và thời gian giao dịch, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí đáng kể.
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên Khách hàng thực hiện thanh toán bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thông qua các phím trên điện thoại
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking)
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, ra đời song song với Internet Banking vào đầu những năm 1990 Hiện nay, dịch vụ này đã được các ngân hàng đầu tư phát triển mạnh mẽ với nhiều tiện ích đa dạng Khách hàng khi đăng ký sẽ nhận được tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng trên điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng, từ đó thực hiện thanh toán thông qua công nghệ viễn thông không dây của mạng di động.
SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện thanh toán dễ dàng thông qua việc soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động Mỗi ngân hàng sẽ có cú pháp riêng để khách hàng tuân thủ khi sử dụng dịch vụ này.
2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein và Ajzen giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1967 và được hiệu chỉnh vào năm 1975
Mô hình TRA phân tích các yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hành động con người, trong đó ý định sử dụng là yếu tố quyết định hành động cuối cùng Ý định này chịu ảnh hưởng từ thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hoặc sử dụng một thương hiệu, cũng như từ quy chuẩn chủ quan trong xã hội.
Thái độ đối với hành vi phản ánh nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm, và đây chính là thang đo cho thái độ Mức độ quan trọng của các lợi ích mà các thuộc tính mang lại khác nhau, vì vậy việc xác định trọng số của các thuộc tính này là cần thiết Khi có được các trọng số, chúng ta có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng một cách chính xác hơn.
Quy chuẩn chủ quan đề cập đến nhận thức của những người có ảnh hưởng, như gia đình và bạn bè, đối với hành vi của người tiêu dùng (Fishbein và Ajzen, 1975).
Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là lý thuyết chính mà tác giả áp dụng trong nghiên cứu, xuất phát từ Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và được phát triển bởi Davis vào năm 1989 Đây là một trong những mô hình phổ biến nhất trong nghiên cứu công nghệ thông tin, giúp tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ Mô hình này phân tích các yếu tố như niềm tin, thái độ, hành vi và ý định của người dùng (Đoàn Phú Hải, 2016).
Mô hình TAM, dựa trên mô hình TRA, khẳng định rằng hai yếu tố chính là Sự hữu ích cảm nhận và Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến thái độ của người dùng Những yếu tố này không chỉ định hình thái độ mà còn dẫn đến ý định và cuối cùng là hành động thực tế của người dùng.
Theo Davis (1989), sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Đồng thời, sự dễ sử dụng cảm nhận thể hiện mức độ mà người dùng cảm thấy không cần tốn quá nhiều nỗ lực để vận hành hệ thống đó.
Một số yếu tố bên ngoài không được đề cập rõ ràng trong mô hình nhưng vẫn ảnh hưởng đến ý định và hành động sử dụng, bao gồm chi phí cảm nhận, chất lượng Internet, sự nhận thức rủi ro, độ tin cậy, hiệu quả của máy tính, cùng với tính an toàn và bảo mật.
Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan
Mô hình TAM, ra đời vào năm 1989, đã trở thành nền tảng cho nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và hành động sử dụng công nghệ của khách hàng Đến nay, mô hình này vẫn được sử dụng rộng rãi, với nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước mở rộng mô hình bằng cách bổ sung các biến phù hợp theo mục đích nghiên cứu cụ thể.
Nhiều nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào Mobile Banking và Internet Banking, nhưng đây cũng là những sản phẩm thuộc dịch vụ Ngân hàng Điện tử Do đó, những nghiên cứu này có thể được sử dụng làm nền tảng tham khảo cho luận văn.
Nghiên cứu của Wu và Wang (2005)
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ thương mại di động, liên quan đến ngân hàng điện tử Nghiên cứu áp dụng mô hình TAM mở rộng, bổ sung hai yếu tố rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận Dữ liệu được thu thập từ khảo sát người dùng thương mại di động.
Nghiên cứu cho thấy rằng chi phí cảm nhận có ảnh hưởng thấp nhất so với các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, tính tương thích và sự hữu ích cảm nhận.
Mặc dù "chi phí cảm nhận" là một yếu tố quan trọng (Wu và Wang, 2005), nhưng trong trường hợp có nhu cầu thiết yếu, yếu tố hữu ích thường được ưu tiên hơn chi phí Nghiên cứu của Wu và Wang (2005) khảo sát những người có mức thu nhập trung bình 650 USD/tháng, cho thấy họ có khả năng tài chính tốt để sử dụng các dịch vụ thương mại di động Đề tài này không chỉ nghiên cứu về thương mại di động mà còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu của tác giả về các biến chi phí cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.
Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010)
Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010) đã chỉ ra rằng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam, “sự hữu ích cảm nhận” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng, trong khi “sự dễ sử dụng cảm nhận” không có tác động đáng kể Ngoài ra, “sự hỗ trợ của chính phủ” cũng đóng vai trò quan trọng, nhưng “sự tin cậy” lại có ảnh hưởng thấp nhất Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAM và đã tham khảo các biến liên quan đến sự hữu ích và sự tin cậy.
Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013)
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking, dựa trên mô hình TAM được mở rộng Các yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, tính dễ sử dụng và lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người dùng Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ có thể thúc đẩy sự chấp nhận Mobile Banking trong cộng đồng.
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm năm biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, sự hiệu quả cảm nhận và chi phí cảm nhận Dữ liệu được thu thập từ 165 bảng câu hỏi khảo sát, và tác giả đã áp dụng phương pháp hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là "quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking".
Nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, trong đó "sự hữu ích cảm nhận" có tác động lớn nhất Sự nhận thức của khách hàng khác nhau giữa người dùng và không dùng dịch vụ: với người dùng, "sự dễ sử dụng cảm nhận" là yếu tố quan trọng, trong khi với người không dùng, "sự tự hiệu quả cảm nhận" lại quyết định việc sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo cho các biến độc lập như sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận.
Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013)
Vũ Mạnh Cường (2013) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội, Việt Nam Trong nghiên cứu, tác giả đề xuất một mô hình gồm 5 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, chi phí cảm nhận, sự tin cậy và sự rủi ro, tác động đến ý định sử dụng Mobile Banking.
Nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking có trình độ học vấn cao, với 73.4% là đại học, chủ yếu làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và cơ quan nhà nước (72.5%) Năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội bao gồm: "sự tin cậy đối với dịch vụ" có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất, tiếp theo là "sự dễ sử dụng cảm nhận" và "sự hữu ích cảm nhận" cũng theo chiều hướng tích cực Ngược lại, "sự rủi ro xã hội và an toàn" có ảnh hưởng tiêu cực mạnh nhất, trong khi "sự rủi ro về thao tác tài chính" ít tiêu cực hơn Yếu tố "chi phí cảm nhận" không có ý nghĩa thống kê trong việc ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nghiên cứu này cung cấp thông tin tham khảo quan trọng về sự tin cậy, hữu ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận.
Nghiên cứu của Mai Minh Kiều (2013)
Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTM Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) với mô hình gồm 6 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, hỗ trợ của chính phủ, sự tin cậy, rủi ro cảm nhận và thông tin dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát 250 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp và email Sau khi loại bỏ các bảng câu hỏi không hợp lệ, còn lại 206 bảng câu hỏi hợp lệ, đạt tỷ lệ 82%.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Maritime Bank, bao gồm “sự hữu ích nhận”, “sự tin cậy” và “hỗ trợ của chính phủ” Tuy nhiên, biến độc lập “thông tin dịch vụ Internet Banking” không có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này Do đó, các biến độc lập được xem xét cho nghiên cứu bao gồm sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.
Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NH TMCP Á Châu ở TP Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình TAM và mở rộng với các biến mới Các biến độc lập trong mô hình bao gồm: ảnh hưởng xã hội, hiểu biết về dịch vụ, tự tin vào khả năng sử dụng công nghệ, hình ảnh ngân hàng, sự tin cậy, cảm nhận về sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và thái độ hướng đến sử dụng Dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát gửi đến khách hàng qua email đăng ký dịch vụ, với 214 mẫu hợp lệ, vượt quá kích thước mẫu tối thiểu là 150.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hồ Chí Minh Đặc biệt, "sự hữu ích cảm nhận" được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các nghiên cứu trước đây dựa trên mô hình TAM đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng bao gồm: sự hữu ích cảm nhận (HI), sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), sự tin cậy (TC), hình ảnh ngân hàng (HA) và chi phí cảm nhận (CP).
Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nhân tố ảnh hưởng Nguồn tham khảo
Sự hữu ích cảm nhận (HI) Wu và Wang (2005), Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon
(2013), Mai Minh Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh Kiều
(2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)
Sự tin cậy (TC) Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh
Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang
Chi phí cảm nhận (CP) Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013)
Hình ảnh ngân hàng (HA) Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận(HI)
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong mô hình nghiên cứu, đặc biệt khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ quan tâm đến những tiện ích mà dịch vụ cung cấp và sự vượt trội so với các dịch vụ khác Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hữu ích được cảm nhận qua các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và gửi tiết kiệm, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian hơn so với giao dịch tại quầy truyền thống Hơn nữa, các dịch vụ đi kèm cũng tạo cảm giác tiện lợi cho khách hàng.
Quản lý tài chính hiệu quả giúp khách hàng giảm thiểu thời gian đến ngân hàng và nâng cao năng suất làm việc Điều này là yếu tố quan trọng trong việc phân tích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ được phát triển nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng so với các dịch vụ khác của ngân hàng.
2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
Sự dễ sử dụng cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng Nếu dịch vụ NHĐT được coi là dễ sử dụng và không yêu cầu nỗ lực nhiều, khả năng khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ này cao hơn Ngược lại, dù khách hàng nhận thấy sự hữu ích, họ vẫn có thể từ chối sử dụng nếu cảm thấy khó khăn trong việc sử dụng Một hệ thống công nghệ cao với giao diện thân thiện, hướng dẫn rõ ràng và thao tác đơn giản sẽ thu hút khách hàng hơn, từ đó nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT.
Sự tin cậy của khách hàng là yếu tố then chốt để ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh mức độ an toàn mà người dùng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu đã chỉ ra rằng niềm tin là rất quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt khi khách hàng lo ngại về bảo mật và khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân qua Internet hoặc thiết bị điện tử Thiếu sự tin cậy, người dùng sẽ tỏ ra dè dặt khi thực hiện giao dịch, điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh Việt Nam, nơi thói quen giao dịch trực tiếp vẫn còn phổ biến.
2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP)
Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng đang cung cấp nhiều ưu đãi dịch vụ hấp dẫn, đặc biệt là các chương trình liên quan đến chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chi phí cảm nhận (CP) được xem là một yếu tố quan trọng, với chi phí thấp có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Chi phí cảm nhận bao gồm các khoản chi phí như chi phí đi lại, chi phí giao dịch và phí truy cập Internet khi sử dụng dịch vụ.
2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA)
Hình ảnh ngân hàng (HA) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các nghiên cứu cho thấy, sự tín nhiệm mà khách hàng dành cho ngân hàng phụ thuộc vào hình ảnh uy tín mà ngân hàng xây dựng, cùng với việc đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại và ổn định (Phạm Minh Trung, 2016) Khi khách hàng có nhận thức tích cực về hình ảnh ngân hàng và cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Hình 2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1 (H1): Sự hữu ích cảm nhận (HI) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 2 (H2): Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 3 (H3): Sự tin cậy (TC) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 4 (H4): Chi phí cảm nhận (CP) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 5 (H5): Hình ảnh ngân hàng (HA) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết với 04 phần chính Đầu tiên, tác giả giới thiệu khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam Tiếp theo, các lý thuyết về mô hình quan trọng cho nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được trình bày Sau đó, tác giả khảo sát các công trình nghiên cứu liên quan cả trong và ngoài nước Cuối cùng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết cho đề tài.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Kiểm định Cronbach‟s Alpha
Phân tích EFA Phân tích hồi quy tuyến tính Kiểm định giả thuyết Kết luận và giải pháp
Nguồn: (Trần Thị Kim Luyến, 2016)
Kiểm tra độ tin cậy thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
Mô hình hồi quy bội
Thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia
Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
Kết quả thu thập dữ liệu qua khảo sát N = 250
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc khảo sát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, sau đó xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo Tiếp theo, tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu và phân tích số liệu bằng Cronbach's Alpha và EFA, kiểm định giả thuyết thông qua mô hình hồi quy tuyến tính Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra kết luận và thảo luận về kết quả đạt được.
Tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình và bổ sung thang đo cho nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến khách hàng qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Đồng thời, tác giả cũng thực hiện thảo luận và thu thập ý kiến từ 6 giao dịch viên cùng 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Quận 7.
Bảng câu hỏi thảo luận:
Bảng câu hỏi thảo luận bao gồm 20 thang đo, tương ứng với 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc mà tác giả đã áp dụng trong mô hình nghiên cứu (Xem thêm phụ lục)
Thang đo Sự hữu ích cảm nhận (HI) được phát triển dựa trên các mô hình TAM (Davis, 1989) và các nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013), Jeong và Yoon (2013), cũng như Chu Thị Tuyết Loan (2016), bao gồm 04 biến từ HI1 đến HI4.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Techcombank mang lại nhiều lợi ích, giúp các giao dịch trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn Nhờ vào dịch vụ này, tôi có thể quản lý tài chính của mình một cách hiệu quả hơn Bên cạnh đó, NHĐT cho phép thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người dùng.
Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) gồm 04 biến từ SD1 – SD4 theo Davis (1989), Jeong và Yoon (2013), Chu Thị Tuyết Loan (2016), Phạm Minh Trung
SD1: Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian SD2: Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu
SD3: Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn SD4: Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
Thang đo Sự tin cậy (TC) được đo lường bằng 03 thang đo trích từ nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Vũ Mạnh Cường (2013):
Tôi hoàn toàn tin tưởng rằng thông tin cá nhân của mình được bảo mật và các giao dịch thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đều an toàn Hơn nữa, tôi cũng tin rằng tất cả các quy trình trong quá trình thực hiện giao dịch trên dịch vụ NHĐT được tiến hành một cách an toàn và hiệu quả.
Thang đo Chi phí cảm nhận (CP) bao gồm ba biến CP1, CP2 và CP3, được xây dựng dựa trên các thuộc tính của khái niệm và kết hợp với các thang đo của Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), cùng với Vũ Mạnh Cường (2013).
Mức phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của Techcombank rất cạnh tranh và thấp hơn so với các dịch vụ khác của ngân hàng này.
CP3: Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác
Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA) được xây dựng dựa trên các nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015), và Nguyễn Duy Thanh cùng Cao Hào Thi (2011).
Khi lựa chọn ngân hàng, bạn nên ưu tiên những ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt, điều này đảm bảo sự an toàn cho tài sản của bạn Ngoài ra, một ngân hàng có hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sẽ mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch Cuối cùng, ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn và hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của Techcombank bao gồm ba biến từ QĐ1 đến QĐ3, phản ánh sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này Nghiên cứu dựa trên mô hình TAM (Technology Acceptance Model) do Davis (1989) phát triển, và được áp dụng trong các nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), cùng với Phạm Minh Trung (2016) và Chu Thị Tuyết Loan (2016).
Tôi thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank và cảm thấy rất hài lòng với trải nghiệm này Với chất lượng dịch vụ tốt, tôi hoàn toàn sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của họ.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ:
Về mô hình nghiên cứu
Sau khi tổng hợp ý kiến và đánh giá từ nhân viên ngân hàng và khách hàng của Techcombank về dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố được xác định đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Kết quả thảo luận cho thấy các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự quan trọng từ rất quan trọng đến ít quan trọng.
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Điều chỉnh thang đo: Sau khi thảo luận và phỏng vấn nhóm, các thang đo của bảng khảo sát được giữ nguyên như ban đầu
Bảng 3.1 Thang đo mô hình nghiên cứu
Sự dễ hữu ích cảm nhận (HI)
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của Techcombank mang lại nhiều lợi ích, giúp các giao dịch trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn Bên cạnh đó, dịch vụ này còn hỗ trợ tôi trong việc quản lý tài chính một cách hiệu quả Với NHĐT, tôi có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự linh hoạt và tiện lợi tối đa.
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận nghiên cứu sơ bộ
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
Dịch vụ NHĐT mang lại trải nghiệm tương tác tiết kiệm thời gian, với giao diện bắt mắt và dễ nhìn Người dùng dễ dàng hiểu và sử dụng dịch vụ này một cách đơn giản và rõ ràng.
Các phương pháp phân tích và kiểm định dữ liệu
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như sau:
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là rất quan trọng Hệ số α của Cronbach cung cấp thông tin về mức độ chặt chẽ của các thang đo, giúp đánh giá độ tin cậy của chúng Quá trình này cho phép loại bỏ các biến rác, từ đó tránh việc tạo ra nhân tố giả trong phân tích EFA.
Theo Hair và ctg (1998), giá trị hệ số Cronbach‟s Alpha có các quy tắc đánh giá như sau:
0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn Hair và các đồng tác giả (1998) khuyến nghị rằng nếu tiêu chuẩn chọn là hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3, thì kích thước mẫu tối thiểu cần phải đạt 350 Đối với kích thước mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55, trong khi với kích thước mẫu khoảng 50, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn cỡ mẫu là 250 và xác định tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4 để đảm bảo rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) có ý nghĩa.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng trong việc kiểm tra sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 cho thấy sự thích hợp của phân tích Ngoài ra, nếu kiểm định Bartlett có p-value nhỏ hơn hoặc bằng 0.05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có sự tương quan đáng kể trong tổng thể.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) là một chỉ số quan trọng trong phân tích dữ liệu, theo Nguyễn Đình Thọ (2001), giá trị này cần đạt ít nhất 50% Hệ số này cho thấy tỷ lệ phần trăm của các biến đo lường được giải thích bởi các nhân tố trích ra, với yêu cầu rằng phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số.
Hệ số Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố trong phân tích Khi hệ số này lớn hơn 1, điều đó cho thấy nhân tố rút ra có khả năng tóm tắt thông tin một cách hiệu quả nhất.
Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Hệ số tương quan lớn giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cho thấy sự liên hệ chặt chẽ giữa chúng, từ đó khẳng định tính phù hợp của phân tích hồi quy.
Hệ số tương quan Pearson có giá trị từ -1 đến +1, với hệ số > 0 cho thấy sự tương quan thuận giữa hai biến, tức là khi một biến tăng, biến kia cũng tăng theo Ngược lại, hệ số < 0 cho biết có sự tương quan nghịch, nghĩa là khi một biến tăng, biến kia sẽ giảm.
Khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy có sự tương quan mạnh với nhau, hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra Điều này dẫn đến việc tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, đồng thời giảm ý nghĩa của chúng.
Sau khi thực hiện các phân tích, chúng tôi đã xác định những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Techcombank Phú.
Mỹ Hưng đã sử dụng mô hình hồi quy bội để phân tích và xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả từ phân tích này sẽ cho phép xây dựng một phương trình hồi quy cụ thể.
Mô hình hồi quy được thiết lập với 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc, nhằm phân tích quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư.
QĐ i = β 0 + β 1 HI i + β 2 SD i + β 3 TC i + β 4 CP i +β 5 HA i + ε
QĐi: Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
HI i : Sự hữu ích cảm nhận
SD i : Sự dễ sử dụng cảm nhận
CP i : Chi phí cảm nhận
HA i : Hình ảnh ngân hàng β 0 : là hằng số β i : là hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với biến độc lập thứ i (i >0) ε là sai số ngẫu nhiên
Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Quy trình thống kê để xây dựng dữ liệu quan trọng nhất là đánh giá sự phù hợp của mô hình Để xác định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính với dữ liệu, cần xem xét hệ số phù hợp Hệ số R² thường được sử dụng cho mô hình hồi quy đơn biến, trong khi R² hiệu chỉnh là biện pháp phổ biến cho mô hình hồi quy đa biến.
Giá trị R² và R² hiệu chỉnh nằm trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị càng gần 1 cho thấy mô hình hồi quy càng phù hợp với bộ dữ liệu Ngược lại, nếu R² hoặc R² hiệu chỉnh gần 0, điều này chỉ ra rằng mô hình hồi quy kém hiệu quả trong việc giải thích sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy, chúng ta áp dụng phân tích phương sai ANOVA kết hợp với kiểm định F và kiểm định T.
Sau khi đánh giá sự phù hợp của mô hình thông qua giá trị R² hiệu chỉnh, chúng ta có thể xác định xem mô hình có phù hợp với dữ liệu thu thập hay không Để kiểm tra độ phù hợp tổng thể của mô hình hồi quy, cần tiến hành kiểm định giả thuyết H₀: R² = 0 Nếu kết quả thử nghiệm cho thấy có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀, điều này chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê và phù hợp với dữ liệu.
= 0, thì đây là bước đầu thành công của mô hình
Phân tích ANOVA với kiểm định F được áp dụng trong thử nghiệm này Khi giá trị F có p-value nhỏ hơn 0.1, giả thuyết R2 = 0 sẽ bị bác bỏ, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập.
Để đảm bảo tính chính xác của mô hình, việc kiểm tra đa cộng tuyến và tự tương quan của các biến là rất cần thiết Để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, ta sử dụng chỉ số Tolerance = 1/VIF; nếu hệ số này lớn hơn 0.5 thì không có dấu hiệu của đa cộng tuyến Bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) cũng cần được xem xét.
Nếu VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến
Nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến
Nếu VIF < 2 thì không bị đa cộng tuyến
Tiếp theo, chúng ta kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng quy tắc kiểm định Durbin - Waston theo kinh nghiệm
Nếu giá trị hệ số từ 0 đến 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương
Nếu giá trị hệ số từ 0 đến 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm
Nếu giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ 1 đến 3 thì ta rút ra kết luận là không có sự tự tương quan trong mô hình
Kiểm định phương sai thay đổi
Giả thuyết phương sai không thay đổi, hay còn gọi là phương sai đồng nhất, là yếu tố quan trọng trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Khi phương sai thay đổi xảy ra, kết quả của phương trình hồi quy có thể bị sai lệch, dẫn đến những đánh giá không chính xác về chất lượng mô hình Để kiểm định giả thuyết này, nghiên cứu sử dụng ma trận tương quan Spearman nhằm xác định hiện tượng phương sai thay đổi.
Nếu p-value tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES) và các biến độc lập lớn hơn 0.05, điều này cho thấy không có hiện tượng phương sai thay đổi.
Nếu có ít nhất một giá trị p-value nhỏ hơn 0.05, khi đó mô hình hồi quy đã vi phạm giả định phương sai không đổi
Chương 3 tác giả đã trình bày về quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá thang đo và mô tả
