Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bến tre

GIỚI THIỆU đề tài

Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, ngân hàng đang phải đối mặt với cạnh tranh ngày càng gay gắt trong các sản phẩm dịch vụ và huy động vốn Việc thu hút khách hàng và hiểu rõ hành vi gửi tiền tiết kiệm của họ là rất quan trọng Nghiên cứu của Finger và Hesse (2008) cùng nhiều tác giả khác đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, bao gồm sự khác biệt về lãi suất, nhận thức rủi ro, tính thanh khoản, chất lượng dịch vụ và chiến lược marketing Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) cũng như Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) đã xác định thêm các yếu tố như kỹ năng giao tiếp của nhân viên, địa điểm ngân hàng, lãi suất, sự thuận tiện và thủ tục giao dịch là những yếu tố quan trọng trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng.

Sau 20 năm tiến hành công cuộc đổi mới đất nước, nền kinh tế Việt Nam cơ bản đã thay đổi với những chỉ số kinh tế ngày càng khả quan Tiêu biểu là GDP bình quân đầu người của Việt Nam đã gia tăng nhanh chóng, từ mốc 289 USD vào năm

1999 lên đến gần 2.800 USD vào năm 2020, khiến cho mức sống người dân được cải thiện đáng kể

Sự gia tăng thu nhập đã thúc đẩy nhu cầu đầu tư của người dân, với các kênh đầu tư phổ biến như chứng khoán, ngoại tệ, vàng, bất động sản, và gửi tiết kiệm ngân hàng Mỗi kênh đầu tư mang lại tỷ suất lợi nhuận và mức độ rủi ro khác nhau Gửi tiết kiệm vẫn là lựa chọn hàng đầu của người Việt Nam khi có tiền nhàn rỗi, với 78% người có tiền nhàn rỗi chọn gửi tiết kiệm, cao hơn so với tỷ lệ trung bình của Đông Nam Á (70%) và thế giới (52%).

Hiện nay, tại Việt Nam có nhiều kênh đầu tư với mức sinh lợi và rủi ro khác nhau, trong đó gửi tiết kiệm được xem là hình thức đầu tư an toàn Mặc dù lãi suất tiết kiệm không hấp dẫn bằng các kênh đầu tư phi ngân hàng như bảo hiểm, quỹ hỗ trợ phát triển hay trái phiếu, khách hàng vẫn có nhiều lựa chọn gửi tiền tại các ngân hàng Để thu hút vốn, các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng triển khai các chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra cuộc đua gay gắt trong việc lôi kéo khách hàng gửi tiết kiệm.

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, nổi bật với chiến lược kinh doanh tiền tệ và phân khúc khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, phân khúc tiền gửi doanh nghiệp đang trở nên kém hấp dẫn Mặc dù nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư vẫn ổn định, nhưng chưa được khai thác hiệu quả Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre cần triển khai các giải pháp khả thi để tăng cường huy động vốn, đặc biệt là từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Vietinbank, đặc biệt là Chi nhánh Bến Tre, là một trong năm ngân hàng lớn nhất Việt Nam và thuộc nhóm ba ngân hàng thương mại cổ phần có vốn nhà nước chiếm trên 50% tính đến cuối năm 2020 Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, như huy động vốn và cho vay, đều phải tuân thủ quy định của Nhà nước Tuy nhiên, Chi nhánh Bến Tre đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng gửi tiết kiệm do lãi suất không hấp dẫn và số lượng khách hàng gửi tiết kiệm giảm dần từ năm 2018 đến 2020.

Trong năm 2019, tỷ lệ giảm là 13,21% và năm 2020 giảm 11,93% so với năm trước, cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên chưa được quan tâm đúng mức Hạn chế về số lượng phòng giao dịch và thời gian giao dịch cho khách hàng, cùng với chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, đã dẫn đến sự gia tăng khiếu nại từ khách hàng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre, từ 1,19% năm 2019 lên 10,94% năm 2020.

Vì những lý do nêu trên, tôi đã quyết định chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre" làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn của mình.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất các hàm ý quản trị để gia tăng lượng tiền gửi tiết kiệm từ phía khách hàng.

Luận văn cần giải quyết đƣợc 3 mục tiêu cụ thể sau:

(i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính như lãi suất, dịch vụ khách hàng, và uy tín ngân hàng, từ đó đưa ra những nhận định về hành vi gửi tiền của khách hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ hỗ trợ ngân hàng trong việc cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

(iii) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, luận văn cần trả lời các câu hỏi sau:

(i) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre?

(ii) Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre?

Hàm ý quản trị tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre tập trung vào việc thu hút khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Điều này không chỉ giúp gia tăng số lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm mà còn nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng Bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và cung cấp các sản phẩm tài chính linh hoạt, ngân hàng kỳ vọng sẽ tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực tài chính.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Luận văn này nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng này.

+ Về không gian: Tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

+ Về thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Tháng 04/2021-06/2021

+ Về thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2018 – 2020

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng 2 phương pháp chính là phương pháp định tính và định lƣợng

Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng và hiệu chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: đầu tiên, tác giả tổng quan cơ sở lý thuyết để xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu, đồng thời tham vấn ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi và thu thập thông tin cho nghiên cứu định lượng sau này.

Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu, bao gồm các bước kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định KMO, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu qua kiểm định F và Sig Cuối cùng, nghiên cứu áp dụng kiểm định T-Test và ANOVA để xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong quyết định gửi tiền tiết kiệm giữa các nhóm khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre.

Ý nghĩa của luận văn

Nghiên cứu này nhằm làm phong phú thêm cơ sở lý luận về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, đồng thời đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho lãnh đạo Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre, giúp gia tăng lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong tương lai.

Kết cấu của luận văn

Luận văn được chia thành 5 chương có nội dung như sau:

Chương 2: Vấn đề hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến tre

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương Chi nhánh Bến Tre

Chương 5: Kết luận và gợi ý các hàm ý quản trị

Chương này nêu rõ tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng cùng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được áp dụng, ý nghĩa của luận văn, cũng như kết cấu tổng thể của luận văn.

VẤN ĐỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH

Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập vào năm 1988, tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, và hiện là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong ngành ngân hàng, với hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc bao gồm 03 Văn phòng đại diện tại TP.HCM, Đà Nẵng và Malaysia, cùng với 02 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ thông tin và Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực, và 155 Chi nhánh.

Có 1000 phòng giao dịch và 8 công ty hạch toán độc lập bao gồm: Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công đoàn và Công ty Chuyển tiền toàn cầu Ngoài ra, còn có 5 đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nhà nghỉ Bank Star I và nhà nghỉ Bank Star II - Cửa Lò.

VietinBank là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu quản trị và kinh doanh Ngân hàng này cũng là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, thể hiện sự phát triển vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường quốc tế VietinBank không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre

Vietinbank, với sứ mệnh trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động đa năng và cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, đã không ngừng mở rộng mạng lưới trên toàn quốc, bao gồm cả Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre, nhằm nâng cao giá trị cuộc sống cho khách hàng.

Vào ngày 24 tháng 10 năm 1998, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã thành lập Chi nhánh Bến Tre tại địa chỉ 142 Nguyễn Đình Chiểu, Phú Hưng, Bến Tre, đóng vai trò là chi nhánh cấp 1 tại tỉnh Bến Tre.

Mặc dù số lượng cán bộ công nhân viên hạn chế, chi nhánh vẫn duy trì hoạt động hiệu quả và nghiêm túc Đến thời điểm hiện tại, chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ cả về cơ sở vật chất lẫn nguồn nhân lực.

Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy quản lý tại chi nhánh

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre)

Ban giám đốc là phòng ban quan trọng nhất của ngân hàng, bao gồm một giám đốc và hai phó giám đốc, có trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của ngân hàng.

Kiểm tra, giám sát, đánh giá tất cả các hoạt động của các phòng ban

Giám đốc ngân hàng có trách nhiệm ký kết và chấp thuận các hợp đồng liên quan đến hoạt động của ngân hàng Ngoài ra, giám đốc cũng tham gia vào các hoạt động ngoại giao với doanh nghiệp trong và ngoài khu vực Trong trường hợp vắng mặt, giám đốc có thể ủy quyền cho phó giám đốc để xử lý công việc tại chi nhánh.

Phó giám đốc hỗ trợ giám đốc trong việc lập kế hoạch và chiến lược kinh doanh, đồng thời cung cấp tư vấn cho giám đốc về các quyết định quan trọng.

Thực thi các hoạt động quản trị văn phòng, phục vụ cho mọi hoạt động kinh doanh của chi nhánh

Phòng ban quản lý lương có nhiệm vụ quyết định các khoản trích lương và chấm công cho CBCNV hàng tháng Đồng thời, phòng cũng điều hành và quản lý nhân sự, chịu trách nhiệm tuyển dụng lao động cũng như phân bổ và điều tiết công việc một cách phù hợp.

Phòng ban quản lý sổ sách tài chính có trách nhiệm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho kho quỹ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định trong từng bước tác nghiệp Ngoài ra, phòng còn thực hiện việc nhận và thanh toán tiền mặt tại chi nhánh, đồng thời tham gia vào hoạt động tiếp quỹ cho các máy ATM.

Phòng khách hàng doanh nghiệp và FDI

Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp tiềm năng, hỗ trợ giao dịch trực tiếp, hướng dẫn đối tác trong việc vay vốn, mở tài khoản và thực hiện các hoạt động thanh toán quốc tế Ngoài ra, chúng tôi thực thi các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng, thẩm định và xét duyệt hồ sơ vay, cũng như tiến hành giải ngân Chúng tôi còn thực hiện hoạt động thu vốn, thu lãi và xử lý các khoản nợ khó đòi một cách hiệu quả.

Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm tư vấn tài chính cho những khách hàng tiềm năng Đội ngũ của chúng tôi hỗ trợ giao dịch trực tiếp và hướng dẫn các đối tác có nhu cầu vay vốn, mở tài khoản và các dịch vụ ngân hàng khác.

Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng cho cá nhân, bao gồm thẩm định, xét duyệt và giải ngân sản phẩm tín dụng Đồng thời, quản lý hoạt động thu vốn, thu lãi và xử lý các khoản nợ khó đòi.

Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế bao gồm thu tiền theo yêu cầu khách hàng, mở tài khoản và kết toán chi phí hàng ngày để xác định vốn hoạt động của ngân hàng Đồng thời, hạch toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng và giữa các ngân hàng với nhau.

Có trách nhiệm kiểm tra chặt chẽ sự vận động của đồng vốn, đảm bảo vận động vốn đúng mục đích, an toàn và đạt hiệu quả cao

Xác định vấn đề nghiên cứu

Thứ nhất, Quy mô khách hàng gửi tiết kiệm chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vốn của chi nhánh

Thứ hai, Khó khăn trong điều chuyển vốn nội bộ

Thứ ba, Sự cạnh tranh lãi suất của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre so với các đối thủ cạnh tranh khác trong ngành

Thứ tƣ, Số lƣợng khách hàng gửi tiết kiệm tại Vietinbank- Chi nhánh Bến Tre giảm mạnh trong giai đoạn 2018 – 2020

Thứ năm, Số lượng phản ánh, khiếu nại của khách hàng có xu hướng ngày càng gia tăng

Chương này trình bày tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và cụ thể là Chi nhánh Bến Tre, bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh và vấn đề gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại chi nhánh này Từ đó, chương chỉ ra những hạn chế mà chi nhánh đang gặp phải cùng với nguyên nhân, nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm

3.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là khoản tiền được gửi vào tài khoản tiết kiệm, ghi rõ trên thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút tiền sau khi đã hoàn thành một thời gian gửi nhất định, theo thỏa thuận với tổ chức tài chính.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền theo yêu cầu mà không cần thông báo trước, bất kỳ ngày làm việc nào tại tổ chức nhận tiền gửi.

Thẻ tiết kiệm là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của người gửi tiền hoặc đồng sở hữu tiền gửi tiết kiệm đối với số tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi.

3.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại

Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân là một trong những nghiệp vụ chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, nhằm tạo nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động như cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng Hoạt động này không chỉ mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng mà còn cho khách hàng và nền kinh tế nói chung.

Huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân là một phần quan trọng trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại, đóng vai trò then chốt trong việc tạo nguồn vốn cho các hoạt động của ngân hàng Mặc dù ngân hàng có vốn ban đầu dưới dạng cơ sở vật chất, nhưng để thực hiện chức năng cung cấp vốn cho nền kinh tế, việc thu hút vốn từ bên ngoài là cần thiết Việc thu hút nhiều vốn không chỉ giúp ngân hàng dễ dàng mở rộng hoạt động cho vay mà còn tạo điều kiện cho các hoạt động sinh lợi khác, từ đó nâng cao khả năng đạt lợi nhuận.

Vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tổng vốn huy động của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay, đầu tư và các dịch vụ khác Nguồn vốn này không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng, được xem là tiền đề cho lợi nhuận và sự thịnh vượng trong tương lai.

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là chỉ số quan trọng phản ánh sự tín nhiệm của công chúng đối với ngân hàng Khi ngân hàng thu hút được nhiều tiền gửi tiết kiệm từ cá nhân, điều này chứng tỏ uy tín cao, sự chấp nhận của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, và hình ảnh thương hiệu ngân hàng được nhiều người biết đến (Nguyễn Minh Kiều, 2009).

Khối lượng tiền gửi là thước đo quan trọng giúp ban lãnh đạo ngân hàng đánh giá năng lực nhân viên, từ đó đưa ra các biện pháp nâng cao năng suất lao động trong việc huy động tiền gửi.

Huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, ảnh hưởng đến toàn bộ quy trình vận hành Đây là nền tảng thiết yếu để ngân hàng thực hiện, duy trì và phát triển các dịch vụ tài chính của mình, đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng.

Huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân không chỉ cung cấp một kênh đầu tư truyền thống mà còn mang lại lợi nhuận từ lãi suất, giúp tăng khả năng tiêu dùng trong tương lai Ngân hàng đảm bảo an toàn cho vốn tạm thời nhàn rỗi của khách hàng và mở ra cơ hội tiếp cận các dịch vụ tài chính như thanh toán, tín dụng, ủy thác, thu hộ, và chi hộ, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Việc gửi tiền vào ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.

Thông qua việc huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, các ngân hàng thương mại đã thu hút và tập hợp nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội Số tiền này được đưa vào lưu thông, phục vụ cho các hoạt động kinh tế của đất nước Nghiệp vụ huy động tiền gửi không chỉ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn mà còn hỗ trợ cho các hoạt động đầu tư sản xuất và tiêu dùng.

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quản lý tiền tệ thông qua huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, sử dụng các công cụ và chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ bản, lãi suất tái cấp vốn và lãi suất chiết khấu Những biện pháp này giúp kiểm soát khối lượng tiền tệ lưu thông, từ đó đạt được các mục tiêu kinh tế vĩ mô như kiềm chế lạm phát, ổn định sức mua và tỷ giá đồng tiền.

Sự phát triển của việc huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân không chỉ giúp tăng cường nguồn vốn cho ngân hàng mà còn hạn chế thói quen cất trữ và găm giữ tiền, từ đó thúc đẩy tiền lưu thông trong nền kinh tế.

3.1.3 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Theo Kotler (2013), hành vi mua hàng của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm cả những yếu tố nội tại và ngoại tại Các kích thích từ môi trường bên ngoài tác động đến tâm lý người tiêu dùng, như động cơ, nhận thức và quá trình học hỏi Bên cạnh đó, các đặc điểm cá nhân như văn hóa, xã hội cũng góp phần hình thành quá trình ra quyết định mua hàng, bao gồm nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và hành vi sau mua.

Hình 3.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng

Hình 3.2 Mô hình quá trình thông qua quyết định mua

Các nghiên cứu về quyết định gửi tiền tiết kiệm

Nghiên cứu của Chigamba & Fatoki (2011) đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng thương mại của sinh viên đại học ở Nam Phi, dựa trên khảo sát 186 sinh viên Sử dụng phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nghiên cứu xác định các yếu tố này bao gồm: lãi suất, hoạt động chiêu thị, chính sách khách hàng, địa điểm giao dịch và chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Viswanadham và ctg (2013) đã chỉ ra rằng vị trí ngân hàng, kinh nghiệm làm việc của nhân viên và công nghệ thông tin đều tác động đến khả năng huy động vốn của các ngân hàng thương mại tại Ethiopia Qua việc phỏng vấn ngẫu nhiên 180 khách hàng và áp dụng mô hình hồi quy nhị phân logit, kết quả cho thấy rằng kinh nghiệm làm việc của nhân viên chỉ ảnh hưởng rất ít đến khả năng huy động vốn, trong khi đầu tư vào công nghệ thông tin lại có tác động lớn đến lượng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.

Phân tích mô hình hồi quy SPSS cho thấy, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu ngân hàng tăng 1% đầu tư vào công nghệ, lượng tiền gửi sẽ tăng 1.94% Bên cạnh đó, vị trí chi nhánh ngân hàng không ảnh hưởng nhiều đến tăng trưởng tiền gửi; cụ thể, xác suất tốc độ tăng trưởng huy động là 1.1% nếu chi nhánh nằm trong khu vực thương mại.

Babakus và Yavas (2014) đã nghiên cứu mô hình hành vi quyết định của khách hàng tại ngân hàng ở Hoa Kỳ dựa trên lý thuyết kinh tế về thông tin Nghiên cứu khảo sát 400 khách hàng cá nhân và áp dụng các phương pháp phân tích như Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy để đánh giá hành vi gửi tiền Kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền bao gồm lãi suất, phí dịch vụ, các dịch vụ mới, bảo mật thông tin khách hàng, ứng dụng công nghệ, sự thân thiện và kinh nghiệm của nhân viên, cùng với tốc độ cung cấp dịch vụ Mô hình này giúp ngân hàng đánh giá mối quan hệ với khách hàng và xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Nghiên cứu của Abbam & ctg (2015) về quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng ở Ghana dựa trên 509 bảng khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng Tiếp theo là ngân hàng tư nhân, vị trí ATM thuận tiện, và sự giới thiệu từ người quen, gia đình Ngược lại, các yếu tố như phí dịch vụ, thời gian mở cửa của ngân hàng và số lượng giao dịch viên có ảnh hưởng ít hơn đến quyết định này.

Nghiên cứu của Metasebiay Boru Lelissa và Tesfaye Boru Lelissa (2017) nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng Qua cuộc khảo sát với 101 bảng câu hỏi chứa 38 yếu tố, các yếu tố này được đơn giản hóa thành một thành phần tổng thể Mô hình hồi quy cho thấy bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopia, bao gồm tốc độ dịch vụ, phạm vi mạng lưới chi nhánh, vị trí chi nhánh và khả năng tiếp cận nguồn lực từ thị trường ngoại hối Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận nguồn lực vật chất là những yếu tố quyết định chính trong việc gửi tiền tại ngân hàng, đồng thời ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng.

Nghiên cứu của Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012) về hành vi gửi tiết kiệm của người dân tại tỉnh Kiên Giang đã chỉ ra rằng có 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến lượng tiền gửi, bao gồm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập, kỹ năng của nhân viên ngân hàng, địa điểm ngân hàng và thời gian giao dịch Đáng chú ý, lãi suất huy động và các chương trình khuyến mãi không có tác động đáng kể đến quyết định gửi tiền của người dân Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp với thuận tiện và áp dụng thống kê mô tả cùng mô hình hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu.

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích hồi quy, sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả chỉ ra bảy yếu tố chính: nhân viên, thương hiệu ngân hàng, lãi suất, ảnh hưởng từ người thân, thời gian giao dịch, hoạt động tiếp thị và chính sách khách hàng Với kích thước mẫu khảo sát gồm 265 người dân, nghiên cứu cho thấy lợi ích sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, tiếp theo là nhân viên, danh tiếng, sự thuận tiện, tính hữu hình, ảnh hưởng từ người thân và cuối cùng là yếu tố quảng bá.

Bảng 3.1 Tổng kết các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu trong nước

Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012)

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân

Lãi suất (+) (+) (+) (+) (+) Ảnh hưởng người thân (+) (+) (+)

(Nguồn: Tổng quan các nghiên cứu liên quan)

Phương pháp nghiên cứu

3.3.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Những nghiên cứu trước đây của tác giả Finger và Hesse (2008); Chigamba

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, bao gồm các công trình của Fatoki (2011), Viswanadham và cộng sự (2013), Babakus và Yavas (2014), Abbam và cộng sự (2015), cũng như nghiên cứu của Metasebiay Boru Lelissa et al (2017), Trương Đông Lộc và Phạm Kế Anh (2012), Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015).

Sự khác biệt về lãi suất, nhận thức rủi ro, tính thanh khoản và khả năng tiếp cận tín dụng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Chất lượng dịch vụ, địa điểm giao dịch thuận tiện và chiến lược marketing cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc thu hút khách hàng Công nghệ thông tin, vị trí chi nhánh và phí dịch vụ là những yếu tố cần cân nhắc Ngoài ra, niềm tin, sự thân thiện và kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng, cùng với tốc độ ra quyết định và khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, đều góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng Kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên, thời gian giao dịch và hình thức chiêu thị cũng ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng.

Dựa trên các nghiên cứu, tác giả đã xác định bảy yếu tố quan trọng nhất có tần suất xuất hiện cao, bao gồm: Nhân viên, Thương hiệu ngân hàng, Lãi suất, Ảnh hưởng từ người thân (Chuẩn chủ quan), Thời gian giao dịch, Hoạt động chiêu thị và Chính sách khách hàng.

Bảng 3.1 tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre, trong đó dấu (+) biểu thị các yếu tố có tác động tích cực và dấu (-) biểu thị các yếu tố có tác động tiêu cực đến quyết định gửi tiền.

Mô hình nghiên cứu của luận văn được xây dựng với bảy yếu tố độc lập, bao gồm: Nhân viên, Thương hiệu ngân hàng, Lãi suất, Ảnh hưởng từ người thân, Thời gian giao dịch, Hoạt động chiêu thị và Chính sách khách hàng Những yếu tố này có tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, được xem là biến phụ thuộc trong nghiên cứu.

Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu được đề xuất bởi tác giả kế thừa từ nghiên cứu của Abbam và cộng sự (2015) kết hợp với nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) Mô hình này bao gồm 7 biến độc lập, trong đó có thành phần đầu tiên là nhân viên.

(2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Lãi suất, (4) Ảnh hưởng người thân, (5) Thời gian giao dịch, (6) Hoạt động chiêu thị, (7) Chính sách khách hàng

Y = β 0 + β 1 *X 1 +β 2 *X 2 +β 3 *X 3 +β 4 *X 4 +β 5 *X 5 +β 6 *X 6 +β 7 *X 7 +e ii Biến phụ thuộc trong mô hình là Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng Trong đó:

Hình ảnh nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, theo nghiên cứu của Anderson và Almossawi Các yếu tố như thái độ, phong cách làm việc, kiến thức, và ngoại hình của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trở thành yếu tố quyết định để nâng cao lợi thế cạnh tranh Do đó, việc cải thiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ của nhân viên là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.

X 1 : Yếu tố nhân viên ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre

Theo Kennington (1996), các yếu tố như danh tiếng ngân hàng, giá cả và dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Ba Lan Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự liên tưởng mạnh mẽ và ưu ái từ người tiêu dùng so với các thương hiệu khác trong cùng lĩnh vực Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu còn phản ánh giá trị xã hội, giúp giải thích lý do tại sao người tiêu dùng lựa chọn mua hoặc sử dụng thương hiệu đó.

X 2 : Yếu tố thương hiệu ngân hàng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre

Lãi suất do ngân hàng đưa ra để huy động tiền gửi từ khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Nếu lãi suất quá thấp, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút vốn nhàn rỗi Các ngân hàng thương mại cổ phần thường có lãi suất hấp dẫn hơn ngân hàng quốc doanh, từ đó thu hút nhiều khách hàng cá nhân có số tiền lớn Nghiên cứu của Finger và Hesse (2008) tại Lebanon, Babakus và Yavas (2014), cùng với Trần Việt Hưng (2012) tại Vietcombank Long An cho thấy lãi suất có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiết kiệm, tiếp theo là các yếu tố như sự thuận tiện, hình thức quảng cáo, ảnh hưởng từ người thân, hình ảnh ngân hàng và nhân viên, cũng như thủ tục giao dịch.

X 3 : Yếu tố lãi suất ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre

Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt ở các nước phát triển, nơi người dân thường gửi tiền để hưởng lãi và tiện ích thanh toán Tuy nhiên, tại các nước đang phát triển như Việt Nam, việc huy động vốn gặp khó khăn do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là thu nhập và tâm lý khách hàng Khi thu nhập tăng, nhu cầu mở tài khoản và gửi tiền vào ngân hàng cũng tăng lên Tâm lý tin tưởng vào giá trị đồng tiền và ngân hàng sẽ góp phần duy trì lượng tiền gửi ổn định, trong khi sự thiếu tin tưởng có thể dẫn đến hiện tượng rút tiền hàng loạt và giảm sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Theo nghiên cứu của tác giả Abbam & ctg (2015) và tác giả Trần Việt Hƣng

Năm 2012, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An cho thấy niềm tin vào ngân hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng Sự ảnh hưởng từ người thân, bao gồm ý kiến và thái độ ủng hộ của họ đối với dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò lớn trong quyết định của khách hàng Trong bối cảnh thông tin về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế và người tiêu dùng thiếu trải nghiệm, việc tham khảo ý kiến từ người thân khi lựa chọn ngân hàng trở nên phổ biến và cần thiết.

X 4 : Yếu tố ảnh hưởng người thân ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre

Theo Devlin, J (2004), thời gian thực hiện giao dịch có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Khi gửi tiền, khách hàng không chỉ tìm kiếm lợi nhuận mà còn ưu tiên sự đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Nếu quy trình giao dịch tại ngân hàng quá phức tạp và mất nhiều thời gian, khách hàng sẽ cảm thấy phiền hà và có ấn tượng xấu Ngược lại, thời gian giao dịch ngắn giúp tiết kiệm thời gian đi lại và làm hài lòng khách hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động huy động vốn Do đó, ngân hàng cần cải tiến thủ tục để các giao dịch diễn ra đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời đảm bảo chính xác và an toàn.

X 5 : Yếu tố thời gian giao dịch ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre

Hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Trong một thị trường cạnh tranh cao, người tiêu dùng phải đối mặt với nhiều hình thức chiêu thị như quảng cáo, khuyến mãi và PR Do đó, chiêu thị không chỉ đơn thuần là thông tin mà còn cần thuyết phục và tạo sự quan tâm tích cực từ khách hàng, giúp họ có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh.

Nghiên cứu của Trần Việt Hưng (2012) cho thấy rằng thái độ tích cực đối với chương trình chiêu thị ảnh hưởng mạnh mẽ đến ham muốn thương hiệu của người tiêu dùng Khi người tiêu dùng có cảm xúc tốt và hứng thú với các chương trình khuyến mãi, họ sẽ dễ dàng nhận biết và phân biệt sản phẩm, thương hiệu đó với các đối thủ cạnh tranh Điều này dẫn đến khả năng cao hơn trong việc lựa chọn sản phẩm khi có nhu cầu.

X 6 : Yếu tố hoạt động chiêu thị ảnh hưởng cùng chiều (+) đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank - Chi nhánh Bến Tre

Khách hàng là nguồn sống của mọi cửa hàng và doanh nghiệp, vì vậy chính sách khách hàng đóng vai trò quan trọng và cần đầu tư nhiều công sức cũng như tài chính Chính sách này không chỉ đơn thuần là việc bán sản phẩm và dịch vụ, mà còn yêu cầu doanh nghiệp phải đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với những gì họ cung cấp.

Kết quả nghiên cứu

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng

Cán bộ, công nhân viên chức 104 41,6

Từ 9 triệu đồng đến dưới 20 triệu 182 72,8

(Nguồn: Tổng hợp KQ khảo sát, xử lý trên PM SPSS 20.0 và phân tích của tác giả)

Kết quả khảo sát cho thấy, tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bến Tre, khách hàng gửi tiết kiệm chủ yếu là nữ giới, chiếm 56,8%, trong khi nam giới chiếm 43,2% Độ tuổi gửi tiết kiệm phổ biến nhất là từ 35 đến dưới 55 tuổi, với tỷ lệ 60,4%, cho thấy đây là nhóm khách hàng trung niên có thu nhập cao và ổn định Nghề nghiệp chính của khách hàng là cán bộ công nhân viên chức (41,6%) và kinh doanh buôn bán (36,8%) Đặc biệt, 72,8% khách hàng có thu nhập từ 9 triệu đến dưới 20 triệu đồng, trong khi nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng chỉ chiếm 4,4%.

4.1.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố

4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha

“Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 là thang đo tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được khi khái niệm đo lường là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha lần thứ nhất đƣợc trình bày nhƣ sau: (chi tiết phụ lục)

Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha trước khi loại biến

STT Biến độc lập và biến phụ thuộc

Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất

Kết quả bảng cho thấy hầu hết các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6 Tuy nhiên, hệ số tương quan của các biến trong thành phần “Nhân viên”, “Ảnh hưởng người thân”, “Thời gian giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” và “Chính sách khách hàng” đều nhỏ hơn 0.3, không đáp ứng yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến vượt quá giá trị hiện tại Do đó, các biến quan sát trong các thành phần này không phù hợp.

Thời gian giao dịch, hình thức chiêu thị và chính sách khách hàng sẽ được loại bỏ khỏi thang đo, và việc kiểm định sẽ được thực hiện với các biến quan sát còn lại.

Bảng 4.3: Kết quả kiểm dịnh Cronbach’s Alpha sau khi loại biến

STT Biến độc lập và biến phụ thuộc

Hệ số Cronbach’s alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất

Hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất

Đánh giá tổng quan cho các thang đo cho thấy mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát được đảm bảo Kết quả khảo sát này sẽ được áp dụng trong phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo.

4.1.2.2 Phân tích nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát có mối quan hệ phụ thuộc thành một nhóm các nhân tố ít hơn, nhằm tạo ra sự rõ ràng và ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

Trong nghiên cứu, 33 biến quan sát đã được đưa vào phân tích nhân tố, trừ 5 biến bị loại trong bước kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s alpha Các thang đo của 7 thành phần bao gồm: “Nhân viên”, “Thương hiệu ngân hàng”, “Lãi suất”, “Ảnh hưởng người thân”, “Thời gian giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” và “Chính sách khách hàng” với tổng cộng 30 biến quan sát, trong khi thang đo “Quyết định gửi tiền” có 03 biến quan sát.

“EFA đƣợc thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community > = 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >

= 0.5, Eigenvalue >=1, tổng phương sai trích >= 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) > = 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố”

 Phân tích EFA các thang đo thuộc biến độc lập

Bài viết phân tích bảy thành phần quan trọng bao gồm: “Nhân viên”, “Thương hiệu ngân hàng”, “Lãi suất”, “Ảnh hưởng người thân”, “Thời gian giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” và “Chính sách khách hàng” Sau khi thực hiện quy trình làm sạch dữ liệu theo đúng quy định của EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định kỹ lưỡng trước khi tiến hành phân tích hồi quy nhằm kiểm tra tính chính xác của mô hình.

Bài kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha đã xác định rằng trong 35 biến quan sát của 7 thành phần, có 30 biến đạt yêu cầu về độ tin cậy, ngoại trừ 5 biến thuộc về thành phần “Nhân viên” và “Ảnh hưởng người thân”.

Thời gian giao dịch, hình thức chiêu thị và chính sách khách hàng cần được loại bỏ khỏi thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của 30 biến quan sát theo các thành phần.

Kết quả phân tích EFA cho 30 biến cho thấy có 29 biến quan sát được giữ lại, tương ứng với 7 nhân tố Biến TGGD1 đã bị loại bỏ do hệ số tải nhỏ hơn 0,5 Quy trình loại biến này được thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các nhân tố được xác định.

+ Sau khi xoay nhân tố lần 1, loại 1 biến quan sát sau:

Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu (TGGD1) do hệ số tải nhỏ hơn 0,5

+ Sau khi xoay nhân tố lần 2, tất cả các biến quan sát đều đáp ứng tốt các điều kiện để tiến hành phân tích

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc thang đo 7 thành phần này lần 2 có kết quả cụ thể nhƣ sau:

Bảng 4.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

Phương sai trích lũy tiến (%) 12.505 23.409 33.639 42.832 51.334 59.240 66.555

- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.767> 0.5, cho thấy rằng kết quả phân tích yếu tố là đảm bảo độ tin cậy

- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05, thể hiện rằng kết quả phân tích yếu tố đảm bảo đƣợc mức ý nghĩa thống kê

Phương sai trích đạt 66.555%, cho thấy rằng 66.555% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu có thể được giải thích bởi các yếu tố được phân tích, điều này cho thấy mức độ ý nghĩa khá cao.

Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 7 là 1.379, lớn hơn 1, cho thấy sự hội tụ của phép phân tích, đồng thời xác nhận rằng có 7 yếu tố được trích ra từ dữ liệu khảo sát.

Hệ số tải yếu tố của từng biến quan sát đều lớn hơn 0.5, điều này cho thấy rằng các biến quan sát này có khả năng thể hiện rõ ràng mối ảnh hưởng đối với các yếu tố mà chúng đại diện.

7 nhân tố đƣợc xác định có thể đƣợc mô tả nhƣ sau:

Nhân tố "Lãi suất" được cấu thành từ 5 biến quan sát: LS1, LS2, LS3, LS4 và LS5, với tất cả các biến này có hệ số tải lớn hơn 0.7, chứng tỏ chúng đều có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định nhân tố này.

- Nhân tố 2: Gồm 5 biến quan sát: THNH1, THNH2, THNH3, THNH4 và

Tác động của các thành phần đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng

Bảng 4.14: Yếu tố Nhân viên

Trung bình Độ lệch chuẩn

Nhân viên Vietinbank - CN Bến Tre chuyên nghiệp 1 5 3,34 0,896

Thái độ nhân viên Vietinbank - CN Bến Tre thân thiện 1 5 3,22 0,797

Nhân viên Vietinbank - CN Bến Tre có kỹ năng tƣ vấn tốt 1 5 3,27 0,835

Nhân viên Vietinbank - CN Bến Tre có trình độ chuyên môn 1 5 3,60 0,970

Nhân viên Vietinbank - CN Bến Tre có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng 1 5 3,65 1,019

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao nhân viên tại Vietinbank - CN Bến Tre, với điểm số 3.65 cho khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm Ngoài ra, trình độ chuyên môn của nhân viên cũng được đánh giá cao với 3.60 điểm, chứng tỏ họ có năng lực làm việc nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, yếu tố thái độ của nhân viên chỉ đạt 3.22 điểm, cho thấy vẫn còn một bộ phận chưa thực sự thân thiện, dẫn đến sự không hài lòng từ khách hàng.

Bảng 4.15: Yếu tố thương hiệu ngân hàng

Vietinbank có uy tín trên thị trường 1 5 3,54 0,923 Vietinbank là thương hiệu trên thị trường 1 5 3,40

Vietinbank - CN Bến Tre hoạt động lâu năm trên địa bàn 1 5 3,50

Vietinbank - CN Bến Tre là ngân hàng được nhiều người biết đến 1 5 3,42

Vietinbank là ngân hàng cố vốn của

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đánh giá Vietinbank, đặc biệt là Vietinbank - CN Bến Tre, là một thương hiệu uy tín với điểm số 3.54 Ngân hàng này cũng có lịch sử hoạt động lâu dài tại địa phương, đạt mức hài lòng 3.5 điểm Hơn nữa, với hơn 50% vốn nhà nước, Vietinbank - CN Bến Tre tạo được niềm tin vững chắc cho người dân và khách hàng khi gửi tiết kiệm.

Bảng 4.16: Yếu tố lãi suất

Lãi suất VietinBank thay đổi kịp thời so với lãi suất thị trường 1 5 3,60 0,948

Vietinbank - CN Bến Tre có nhiều mức lãi suất lựa chọn phù hợp 1 5 3,46 0,936

Vietinbank - CN Bến Tre có phương thức trả lãi phù hợp 1 5 3,55 0,994

Vietinbank - CN Bến Tre có lãi suất đƣợc công bố rõ ràng, công khai 1 5 3,45 0,998

Lãi suất của Vietinbank - CN Bến Tre hấp dẫn 1 5 3,03 1,151

Yếu tố lãi suất là điều quan trọng nhất mà người gửi tiết kiệm quan tâm khi quyết định gửi tiền Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng cho rằng lãi suất của VietinBank thay đổi kịp thời so với thị trường, với điểm số 3.6, cho thấy ngân hàng thường xuyên cập nhật lãi suất theo biến động thị trường Yếu tố phương thức trả lãi của VietinBank - CN Bến Tre cũng được đánh giá cao với 3.55 điểm, cho thấy ngân hàng cung cấp nhiều gói gửi tiết kiệm linh hoạt Tuy nhiên, mức lãi suất của VietinBank - CN Bến Tre chỉ đạt 3.03 điểm, cho thấy chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, do lãi suất hiện tại được quy định theo mức của NHNN.

4.2.4 Ảnh hưởng của người thân

Bảng 4.17: Yếu tố ảnh hưởng người thân

Gia đình tƣ vấn tôi nên gửi tiết kiệm tại

Bạn bè khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại

Vietinbank - CN Bến Tre 1 5 3,51 0,813 Đồng nghiệp khuyên tôi nên gửi tiết kiệm tại Vietinbank - CN Bến Tre 1 5 3,47 0,936

Có người thân đang gửi tiết kiệm tại

Có bạn bè, đồng nghiệp đang gửi tiền tiết kiệm tại Viettinbank - CN Bến Tre 1 5 3,33 0,963

Ảnh hưởng của người thân trong quyết định gửi tiết kiệm tại Vietinbank - CN Bến Tre là rất quan trọng Kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố “Gia đình tư vấn tôi nên gửi tiết kiệm ở Vietinbank - CN Bến Tre” và “Bạn bè khuyên tôi nên gửi tiết kiệm ở Vietinbank - CN Bến Tre” được đánh giá cao nhất với 3.51 điểm Điều này cho thấy, khi người thân và bạn bè gửi tiết kiệm tại ngân hàng này, họ thường khuyên người khác cũng nên gửi Yếu tố “Đồng nghiệp khuyên tôi nên gửi tiết kiệm ở Vietinbank - CN Bến Tre” cũng được đánh giá cao với 3.47 điểm, cho thấy rằng khách hàng có người nhà làm việc tại ngân hàng thường có xu hướng chọn Vietinbank để gửi tiết kiệm.

Bảng 4.18: Yếu tố thời gian giao dịch

Thủ tục giao dịch tại Vietinbank - CN

Bến Tre đơn giản, dễ hiểu 1 5 3,49 0,919

Vietinbank - CN Bến Tre giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng 1 5 3,55 0,855

Thời gian giao dịch tại Vietinbank - CN

Nhân viên giao dịch tại Vietinbank - CN

Bến Tre đáp ứng tốt các nhu cầu của

Anh/chị một cách nhanh chóng 1 5 3,57 0,862

Mọi người đến giao dịch tại Vietinbank -

CN Bến Tre đều đƣợc sắp xếp đúng thứ tự giao dịch 1 5 3,38 0,903

Khách hàng đánh giá cao thời gian giao dịch tại Vietinbank - CN Bến Tre với 3.73 điểm, cho thấy quy trình phục vụ nhanh chóng và không mất nhiều thời gian chờ đợi Nhân viên giao dịch tại đây cũng được đánh giá tốt với 3.57 điểm, phản ánh trình độ chuyên môn cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, yếu tố sắp xếp thứ tự giao dịch chỉ đạt 3.38 điểm, cho thấy vẫn còn tình trạng thiên vị trong việc phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung khi đến giao dịch tại ngân hàng.

Bảng 4.19: Yếu tố chính sách khách hàng

Vietinbank có chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng gửi tiết kiệm khi có nhu cầu vay tiền

Vietinbank - CN Bến Tre có chương trình tặng quà cho khách hàng đến giao dịch gửi tiết kiệm tùy theo từng chương trình và số tiền gửi tiết kiệm

Chăm sóc khách hàng VIP chu đáo với nhiều dịch vụ tiện ích của ngân hàng 1 5 3,58

0,833 Vietinbank - CN Bến Tre luôn quan tâm và gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng và lấy ý kiến khách hàng về chất lƣợng phục vụ

Vietinbank - CN Bến Tre có quà tặng chúc mừng khách hàng nhân dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng,…

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao việc Vietinbank - CN Bến Tre thường xuyên quan tâm và gọi điện hỏi thăm ý kiến về chất lượng phục vụ, với điểm số 3.6 Ngân hàng đã thành lập bộ phận chuyên chăm sóc khách hàng cũ, định kỳ thực hiện các cuộc gọi để lấy ý kiến phản hồi Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP cũng được đánh giá cao nhờ vào sự chu đáo và nhiều tiện ích mà ngân hàng cung cấp.

Ngân hàng CN Bến Tre luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, thể hiện qua việc tặng quà chúc mừng vào các dịp lễ tết và sinh nhật với điểm số 3.58 Điều này cho thấy sự quan tâm và cam kết của ngân hàng đối với khách hàng.

Đánh giá kết quả

4.3.1 Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Bảng 4.20 Yếu tố Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

Vietinbank - CN Bến Tre luôn là lựa chọn đầu tiên khi gửi tiền 2 5 3.52

Tôi hoàn toàn tin tưởng khi gửi tiền tại Vietinbank -

Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, gia đình đến gửi tiết kiệm tại Vietinbank - CN Bến Tre 2 5 3.58

Kết quả khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank – CN Bến Tre cho thấy đa số khách hàng chỉ đánh giá ở mức tạm chấp nhận, chưa đạt được sự tin tưởng cao Cụ thể, câu hỏi “Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, gia đình đến gửi tiết kiệm tại Vietinbank - CN Bến Tre” đạt 3.58 điểm, “Tôi hoàn toàn tin tưởng khi gửi tiền tại Vietinbank - CN Bến Tre” đạt 3.55 điểm, và “Vietinbank - CN Bến Tre luôn là lựa chọn đầu tiên khi gửi tiền” đạt 3.52 điểm Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.

CN Bến Tre chƣa phải là lựa chọn đầu tiên của KH khi lựa chọn Ngân hàng để gửi tiết kiệm

Chất lượng công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng của Vietinbank còn nhiều hạn chế, thiếu trung tâm phục vụ 24/24 như một số ngân hàng thương mại khác Mặc dù đã có sự thống nhất trong công tác tuyên truyền và quảng bá sản phẩm, nhưng nội dung và hình thức quảng cáo vẫn chưa đa dạng và chuyên nghiệp, chưa khai thác tối đa nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và mối quan hệ gắn bó với địa phương Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống, với hình thức quảng bá chưa phong phú và đa dạng.

Chính sách chăm sóc khách hàng tại Vietinbank - CN Bến Tre còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, dẫn đến sự không đồng bộ trong toàn chi nhánh Việc quản lý khách hàng chưa được phân nhóm rõ ràng, làm hạn chế khả năng huy động vốn Hơn nữa, chính sách huy động vốn hiện tại chưa được điều chỉnh phù hợp cho các đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt là những khách hàng có thu nhập cao và tích lũy, hay còn gọi là khách hàng VIP.

Phong cách phục vụ khách hàng của một số cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Vietinbank - CN Bến Tre còn thiếu nhiệt tình và thân thiện, dẫn đến tâm lý không tốt cho khách hàng Điều này hạn chế sự phát triển của sản phẩm tiết kiệm Tính ỷ lại và thiếu chủ động trong công việc, cùng với việc không rèn luyện kỹ năng, đã làm giảm khả năng cạnh tranh và uy tín của ngân hàng.

Khách hàng trên địa bàn vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm, trong khi thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến.

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu từ dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát khách hàng, bao gồm các kiểm định như hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hệ số tương quan Pearson Sau khi loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tác giả tiến hành phân tích hồi quy bội để xác định phương trình tuyến tính của mô hình Kiểm định Anova cũng được thực hiện để phát hiện sự khác biệt về nhân khẩu học Kết quả nghiên cứu chỉ ra những yếu tố quan trọng nhất, và chương 5 sẽ trình bày kết luận cùng với một số hàm ý cho nhà quản trị.

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	2,04 MB