Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bà rịa vũng tàu

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã trải qua hơn 33 năm xây dựng và phát triển, trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Với những nỗ lực đột phá trong đổi mới sáng tạo, Vietinbank đã nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng trong nước Trong những năm gần đây, ngân hàng không ngừng phát huy thế mạnh để dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh Vietinbank được cộng đồng trong nước và quốc tế công nhận là một trong những ngân hàng lớn tại Việt Nam, đồng thời chú trọng đến việc chăm sóc và ưu đãi khách hàng, cũng như tăng cường huy động các kênh vốn nhàn rỗi, đặc biệt là từ kênh tiết kiệm cá nhân.

Vietinbank - Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu được thành lập vào năm 1991 sau khi tách khỏi Ngân hàng nhà nước, và chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu vào năm 2009 Sứ mệnh của Vietinbank là trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại, tiện ích và đạt tiêu chuẩn quốc tế Tầm nhìn đến năm 2020, Vietinbank hướng tới việc trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại và đa năng Triết lý kinh doanh của ngân hàng tập trung vào an toàn, hiệu quả, chuẩn mực quốc tế, cùng với sự đoàn kết, hợp tác và trách nhiệm xã hội, trong đó sự thịnh vượng của khách hàng được xem là thành công của Vietinbank.

Trong suốt 30 năm hoạt động, Vietinbank BR-VT đã phát triển mạnh mẽ với các sản phẩm ngân hàng truyền thống kết hợp dịch vụ tài chính hiện đại, đạt được lợi nhuận ổn định qua từng năm Ngày 4/4/2010, Vietinbank vinh dự được công nhận là một trong 20 doanh nghiệp có thương hiệu mạnh hàng đầu tại Việt Nam và đã 6 lần nhận danh hiệu này, trong đó có 5 năm liên tiếp nằm trong top 10 Đội ngũ quảng bá thương hiệu của Vietinbank đã xây dựng hình ảnh một ngân hàng hiện đại, tạo lợi thế lớn trong hoạt động tín dụng.

Vietinbank BR-VT hiện có 175 nhân viên làm việc tại 19 phòng ban chức năng và 12 phòng giao dịch (PGD) phân bố đều tại các phường, khu vực trung tâm TP Vũng Tàu, TP Bà Rịa, cùng một số huyện có tiềm năng kinh tế như Xuyên Mộc, Tân Thành, và Phước Tỉnh, với 7 PGD tại TP Vũng Tàu, 1 PGD tại huyện Long Điền, 1 PGD tại Bà Rịa, và 1 PGD tại Tân Thành, cùng 1 PGD nằm ở huyện Côn Đảo.

PGD tại Xuyên Mộc và PGD tại Côn Đảo có vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và cung cấp dịch vụ cho vay cho các tổ chức kinh tế cũng như cư dân trong khu vực.

Vietinbank BR-VT cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ tại hầu hết các điểm giao dịch, ngoại trừ PGD Chợ Mới và PGD Rạch Dừa, với mạng lưới rộng khắp tại các khu dân cư đông đúc, gần chợ và trung tâm thương mại Ngân hàng cũng lắp đặt 41 cây ATM hoạt động 24/24 tại các khu công nghiệp, trường học lớn, siêu thị và các trục đường lớn Khách hàng có thể dễ dàng truy cập thông tin sản phẩm tín dụng và đăng ký vay vốn online qua website http://www.vietinbank.vn Sau khi đăng ký, trong vòng 24h, cán bộ quan hệ khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp để hướng dẫn thủ tục cần thiết.

Vào ngày 06/02/2017, Vietinbank đã triển khai hệ thống Core Sunshine, một hệ thống ngân hàng hiện đại được mua lại từ Bank of America, nhằm tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cao tính bảo mật Hệ thống này đi kèm với nhiều chương trình hỗ trợ nghiệp vụ, tuy nhiên, trong giai đoạn đầu triển khai, hệ thống gặp khó khăn do tính ổn định chưa cao và nhân viên chưa kịp thích ứng với công nghệ mới.

Hoạt động tạo lập vốn là một phần quan trọng trong chiến lược của bất kỳ ngân hàng thương mại nào, và Vietinbank BR-VT đặc biệt chú trọng đến công tác huy động vốn Với lợi thế cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng coi việc huy động vốn là mục tiêu hàng đầu, không chỉ để cung cấp nguồn vốn cho hoạt động tín dụng mà còn để chuyển giao vốn cho hội sở, từ đó nâng cao hiệu quả cho vay Trong những năm qua, Vietinbank BR-VT đã đặt công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh và cho vay.

Bảng 1.1: Cơ cấu huy động vốn tại Vietinbank BR-VT Đơn vị tính: triệu đồng, %

Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tốc độ tăng trưởng ngắn hạn - 8,76% 16,84% -9,45%

Tốc độ tăng trưởng dài hạn - 6,06% 2,73% 0,42%

(Nguồn: Báo cáo kết quả huy động vốn Vietinbank BR-VT giai đoạn 2019 – 2022)

Vietinbank BR-VT luôn chú trọng đến thị trường và nhu cầu khách hàng để xây dựng các chính sách thu hút vốn hợp lý và cạnh tranh về lãi suất Từ năm 2019 đến 2021, nguồn vốn huy động đã tăng trưởng, đặc biệt là vốn ngắn hạn, với mức tăng từ 3.905 triệu đồng năm 2019 lên 4.962 triệu đồng năm 2021, đạt tốc độ tăng trưởng 16,84% so với năm trước Tuy nhiên, năm 2022, huy động vốn ngắn hạn giảm xuống còn 4.493 triệu đồng, giảm 9,45% so với năm 2021 do cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng TMCP khác và lãi suất không đủ hấp dẫn Để duy trì mục tiêu chiến lược, Vietinbank BR-VT cần nguồn vốn lớn để cải thiện hoạt động, mở rộng quy mô và nâng cao uy tín, đồng thời đối mặt với thách thức giữ vững lượng tiền gửi tiết kiệm và gia tăng nguồn vốn để đảm bảo ổn định hoạt động cho vay và tối đa hóa lợi nhuận.

Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh BR-VT bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, dịch vụ khách hàng, và các chương trình khuyến mãi Hiểu rõ những yếu tố này là cần thiết để cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Mục tiêu đề tài

Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT.

- Mục tiêu 1 : “ Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT.”

- Mục tiêu 2 : “ Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT.”

- Mục tiêu 3 : “ Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp nâng cao quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT.”

1.4 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài, câu hỏi nghiên cứu chính là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học Trong phạm vi của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

- Câu hỏi 1 : “ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT?”

Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT rất quan trọng Những yếu tố này bao gồm lãi suất, độ tin cậy của ngân hàng, dịch vụ khách hàng và sự tiện lợi trong giao dịch Sự hiểu biết và nhận thức của khách hàng về các sản phẩm tiết kiệm cũng đóng vai trò then chốt trong quyết định của họ Ngoài ra, các yếu tố tâm lý như sự an toàn tài chính và nhu cầu tích lũy cũng ảnh hưởng không nhỏ đến lựa chọn gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng này.

- Câu hỏi 3: “ Những hàm ý quản trị nào để nâng cao quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT?”

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

- Đối tượng khảo sát: “ Khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT.”

Về không gian, phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Vietinbank BR-VT

Dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ năm 2019 đến 2022, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng cá nhân và các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong thời gian một tháng.

1.6 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu cho đề tài này bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm trực tuyến với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng gửi tiền tại Vietinbank BR-VT Mục tiêu là điều chỉnh mô hình và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bằng phiếu, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đối với các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT Dữ liệu thu thập được đã được làm sạch, nhập liệu và mã hóa bằng phần mềm SPSS 26.0 Nghiên cứu sau đó tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính.

Nghiên cứu này đã tổng hợp và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó về quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Tác giả đề xuất một mô hình mới, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn gửi tiền tại Vietinbank BR-VT.

Nghiên cứu cung cấp cơ sở cho lãnh đạo ngân hàng VietinBank, đặc biệt là VietinBank BR-VT, trong việc xây dựng chính sách huy động vốn tiền gửi và hoạch định các chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn Điều này không chỉ giúp phát triển các hoạt động của chi nhánh mà còn đáp ứng mục tiêu và sứ mệnh của VietinBank BR-VT.

Luận văn có kết cấu gồm có 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương đầu tiên của luận văn giới thiệu đề tài nghiên cứu, bao gồm việc đặt vấn đề, nêu rõ tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như ý nghĩa và kết cấu của đề tài Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý luận liên quan đến nội dung đề tài, từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

- Đối tượng khảo sát: “ Khách hàng cá nhân hiện đang gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT.”

Về không gian, phạm vi nghiên cứu được giới hạn tại Vietinbank BR-VT

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2019 đến năm 2022, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng cá nhân và các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng trong thời gian một tháng.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng 02 phương pháp nghiên cứu cho đề tài này bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm trực tuyến với 10 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng cá nhân thường xuyên gửi tiền tại Vietinbank BR-VT Mục đích của nghiên cứu là điều chỉnh mô hình và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank BR-VT.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp bằng phiếu, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT Dữ liệu thu thập được làm sạch, nhập liệu và mã hóa bằng phần mềm SPSS 26.0 Nghiên cứu tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính.

Ý nghĩa của nghiên cứu

Nghiên cứu này đã tổng hợp và kế thừa từ các nghiên cứu trước đó liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Tác giả đề xuất một mô hình mới, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT.

Nghiên cứu này cung cấp cơ sở quan trọng cho lãnh đạo ngân hàng VietinBank và chi nhánh VietinBank BR-VT trong việc xây dựng chính sách huy động vốn tiền gửi hiệu quả Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn, từ đó thúc đẩy sự phát triển của chi nhánh và đáp ứng các mục tiêu, sứ mệnh đã đề ra của VietinBank BR-VT.

Kết cấu đề tài

Luận văn có kết cấu gồm có 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương đầu tiên của luận văn giới thiệu đề tài nghiên cứu, bao gồm việc nêu vấn đề, tính cấp thiết, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý luận liên quan đến nội dung đề tài, từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn từ dân cư và khách hàng cá nhân, giúp tăng nguồn vốn cho các ngân hàng Đây là một hình thức huy động vốn thiết yếu nhằm cung cấp tài chính cho nền kinh tế Với số tiền lớn và tính chất luân chuyển liên tục, tiền gửi tiết kiệm trở thành nguồn lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế.

2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng

2.2.1 Định nghĩa hành vi mua của người tiêu dùng

Các nghiên cứu về hành vi mua của người tiêu dùng rất đa dạng và được xác định bằng nhiều cách khác nhau

Hành vi mua của người tiêu dùng là quá trình mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và quyết định về hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Kotler và Keller, 2009).

Một định nghĩa rộng hơn và đầy đủ là: Hành vi mua của người tiêu dùng là

Quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm, tiêu dùng và lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, hoạt động, trải nghiệm, con người, cũng như những ý tưởng định đoạt của họ theo thời gian (Hoyer và Macinnis, 2010).

Trong nghiên cứu này, hành vi mua của người tiêu dùng được hiểu là quá trình mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và quyết định về hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.

2.2.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng giúp giải thích lý do mà một người quyết định mua hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể Mô hình kích thích phản ứng, như thể hiện trong Hình 2.1, được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực này Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nhà tiếp thị về quá trình tâm lý của người tiêu dùng, từ khi tiếp xúc với các tác nhân kích thích bên ngoài cho đến quyết định mua hàng cuối cùng.

Hình 2.1: Mô hình hành vi người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler (2009) nhấn mạnh rằng các yếu tố marketing và môi trường ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng, dẫn đến những phản ứng cần thiết trong quá trình mua sắm Tuy nhiên, do sự khác biệt trong đặc điểm và quy trình ra quyết định của từng người mua, hành vi và phản ứng mua sắm sẽ có sự đa dạng đáng kể.

2.2.3 Quá trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM

Trong quản lý tổ chức, việc ra quyết định là một thách thức quan trọng Sự lựa chọn phương án ra quyết định phù hợp trở nên cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các sản phẩm và dịch vụ Khách hàng hiện nay phải đưa ra quyết định mua sắm dựa trên đặc điểm và nhu cầu của bản thân, từ đó chọn lựa sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất cho mình.

Lý thuyết quyết định là một phương pháp liên ngành, kết hợp thống kê, tâm lý học và toán học để phân tích quá trình ra quyết định Nó giúp hiểu biết về các hoạt động và quyết định, từ đó phục vụ cho nghiên cứu trong lĩnh vực marketing Lý thuyết này cung cấp các phương pháp nhằm tìm ra lựa chọn hành động tối ưu để tối đa hóa lợi ích hoặc tối thiểu hóa rủi ro Đồng thời, lý thuyết ra quyết định cũng là một tập hợp các mô hình kinh tế nhằm công thức hóa hành vi lựa chọn của các tác nhân kinh tế trong bối cảnh không chắc chắn.

Ba loại ra quyết định:

Quyết định trong điều kiện chắc chắn được thực hiện khi người ra quyết định có đầy đủ thông tin về nội dung và mục tiêu Ví dụ, khi khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, họ đã biết rõ lãi suất, phương thức trả lãi, cũng như thái độ và trách nhiệm của cán bộ, nhân viên ngân hàng cùng chính sách chăm sóc khách hàng.

Quyết định trong điều kiện không chắc chắn đòi hỏi người ra quyết định phải đối mặt với thông tin hạn chế về nội dung và mục tiêu Trong tình huống này, khách hàng phải phân tích và đưa ra quyết định khi các kết quả có thể không rõ ràng hoặc không chắc chắn Điều này có nghĩa là trong môi trường này, xác suất xảy ra của mỗi hành động và trạng thái không được biết rõ.

- Quyết định trong điều kiện rủi ro: Người ra quyết định biết xác suất xảy ra của mỗi hành động, mỗi trạng thái

Theo Trịnh Quốc Trung (2009), quá trình ra quyết định của khách hàng tại ngân hàng thương mại thường được phân chia thành ba giai đoạn chính.

Giai đoạn trước khi mua

Nhận thức nhu cầu dịch vụ ngân hàng thường xuất hiện khi khách hàng gặp phải các vấn đề tài chính Gửi tiết kiệm là một giải pháp mà nhiều người nghĩ đến để bảo vệ tiền bạc và tối ưu hóa lợi nhuận từ số tiền của họ.

Khách hàng thường tích cực tìm kiếm thông tin do cảm nhận về rủi ro cao, sử dụng các nguồn như website, tờ rơi và quảng cáo của ngân hàng để hiểu rõ dịch vụ Tuy nhiên, họ vẫn tin tưởng hơn vào thông tin từ bạn bè, người thân và kinh nghiệm cá nhân.

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng là một bước quan trọng trong quá trình lựa chọn phương án phù hợp Khách hàng thường xác lập các tiêu chuẩn như lãi suất, thương hiệu, sự thuận tiện và an toàn Đặc biệt, đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, niềm tin của khách hàng đóng vai trò then chốt trong quyết định lựa chọn.

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Giai đoạn đầu tiên trong quy trình sử dụng dịch vụ ngân hàng thường bắt đầu bằng việc khách hàng nộp các giấy tờ yêu cầu như giấy nộp tiền, đơn xin mở tài khoản, hay đơn xin vay vốn Trong môi trường ngân hàng, khách hàng có thể trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố như sự phục vụ của nhân viên, môi trường làm việc, và các dịch vụ hỗ trợ Quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể thay đổi do nhiều nguyên nhân khác nhau, tương tự như quyết định mua các sản phẩm khác Tuy nhiên, khác với nhiều loại hàng hóa, khách hàng chỉ có thể tìm thấy một nhãn hiệu dịch vụ ngân hàng tại một ngân hàng cụ thể.

Giai đoạn sau khi mua

Lược khảo các nghiên cứu liên quan

Nghiên cứu của Saleh và Rosman (2013)

Nghiên cứu của Saleh và Rosman (2013) tại Kelantan, Malaysia đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm khả năng tiếp cận, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giá trị gia tăng dịch vụ, sự thuận tiện và đảm bảo Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua phỏng vấn 100 khách hàng giao dịch tại các ngân hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy khả năng tiếp cận, như vị trí máy ATM và dịch vụ 24 giờ, là yếu tố quan trọng nhất Các nhà tiếp thị ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để tập trung vào những yếu tố này nhằm hướng đến các phân khúc thị trường mục tiêu.

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Xu hướng hành vi Hành vi thực sự

Nghiên cứu của Abbam và cộng sự (2015)

Nghiên cứu của Abbam và cộng sự (2015) đã phân tích các yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng tại Ghana, sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát thực nghiệm.

Nghiên cứu với 509 khách hàng thông qua bảng câu hỏi đã áp dụng cả phương pháp thống kê mô tả và hồi quy đa biến để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng bao gồm vị trí ngân hàng, thời gian hoạt động, tính sẵn có của thiết bị ATM, cung cấp dịch vụ hiệu quả và ảnh hưởng từ người thân Do đó, các nhà quản trị ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để theo dõi và đánh giá những thay đổi trong hành vi và quan điểm của khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu hiện tại.

Nghiên cứu của Kattel và Shah (2020)

Nghiên cứu của Kattel và Shah (2020) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại (NHTM) của khách hàng ở Nepal thông qua phương pháp định tính kết hợp định lượng Dữ liệu được thu thập từ 150 khách hàng có tài khoản tại các NHTM khác nhau Kết quả phân tích cho thấy sự thuận tiện là yếu tố quan trọng nhất, gợi ý rằng các chính sách ngân hàng nên chú trọng vào việc cung cấp khả năng truy cập dễ dàng Nghiên cứu cũng khẳng định rằng danh tiếng, chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính có ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng, trong đó danh tiếng có tác động mạnh nhất Ngược lại, nhóm ảnh hưởng và tính khả dụng của thông tin không có tác động đáng kể.

Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017)

Nghiên cứu của Hoàng Thị Anh Thư (2017) phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế Sử dụng phương pháp định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình lý thuyết với 06 nhân tố ảnh hưởng Dựa trên dữ liệu khảo sát 267 khách hàng, phương pháp định lượng đã được áp dụng để kiểm định mô hình Kết quả cho thấy 06 nhân tố gồm: Uy tín thương hiệu, Nhân viên, Ảnh hưởng người thân, Lợi ích tài chính, Chiêu thị và Cơ sở vật chất đều có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng, trong đó Uy tín thương hiệu là nhân tố tác động mạnh nhất.

Nghiên cứu của Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga (2020)

Nghiên cứu của Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga (2020) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Sacombank Tân Bình, dựa trên khảo sát 295 khách hàng qua bảng hỏi Mục tiêu là xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến lựa chọn gửi tiền Kết quả cho thấy có 6 yếu tố độc lập tác động đến quyết định gửi tiền, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: Lãi suất ngân hàng, Sự thuận tiện của ngân hàng, Nhân viên ngân hàng, Thương hiệu ngân hàng, Quảng cáo và Ảnh hưởng từ người thân Từ những phát hiện này, tác giả đề xuất các biện pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, thu hút thêm khách hàng cá nhân tại Sacombank Tân Bình trong tương lai.

Nghiên cứu của Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020)

Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020) đã tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Abbank Chi nhánh Cần Thơ thông qua khảo sát 200 khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố độc lập tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm, được sắp xếp theo thứ tự ảnh hưởng giảm dần: Lợi ích tài chính, Uy tín và thương hiệu, Hình ảnh nhân viên, Sự thuận tiện và Hình thức chiêu thị Từ những phát hiện này, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, qua đó thu hút thêm khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Abbank Chi nhánh Cần Thơ trong tương lai.

Nghiên cứu của Bùi Nhật Vương và cộng sự (2020)

Nghiên cứu của Bùi Nhật Vương và cộng sự (2020) nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 403 khách hàng cá nhân và đã được phân tích để cung cấp bằng chứng thực nghiệm Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS 20.0 cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết.

Có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, được sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng: Hình thức quảng bá, Thương hiệu ngân hàng, Chất lượng dịch vụ, Chính sách lãi suất, Kiến thức và Thái độ của nhân viên Đặc biệt, khách hàng có thu nhập cao có xu hướng gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại nhiều hơn Những kết quả này cung cấp thông tin quý giá cho các nhà tiếp thị trong việc cải thiện các yếu tố trên nhằm thu hút và giữ chân khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn và cộng sự (2021)

Lê Anh Tuấn và cộng sự (2021) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Đà Nẵng Qua khảo sát 285 khách hàng, nhóm tác giả xác định được 5 yếu tố chính gồm: Chất lượng dịch vụ, Sự an toàn, Ảnh hưởng của người liên quan, Lợi ích tài chính và Sự tiện lợi Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021)

Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong quyết định gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng Công Thương TP.HCM, dựa trên dữ liệu mẫu của 250 khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích Kết quả cho thấy chính sách khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền, đồng thời khẳng định các yếu tố như hình ảnh nhân viên, thương hiệu, lãi suất, ảnh hưởng người thân và thời gian giao dịch cũng tác động tích cực đến sự lựa chọn ngân hàng Đặc biệt, hình ảnh nhân viên là yếu tố ảnh hưởng nhất, tiếp theo là thương hiệu và lãi suất của ngân hàng.

Nghiên cứu của Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021)

Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Ô Môn, TP Cần Thơ, dựa trên dữ liệu từ 155 khách hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến, cho thấy các yếu tố như An toàn, Lợi ích tài chính, Thương hiệu ngân hàng, Đội ngũ nhân viên, Dịch vụ và Sự tiện lợi đều tác động tích cực đến quyết định gửi tiền Đặc biệt, An toàn và Lợi ích tài chính được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lựa chọn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Agribank Ô Môn.

Bảng 2.2: Tổng hợp nghiên cứu tiêu biểu cùng các yếu tố ảnh hưởng

STT Tác giả Năm Địa điểm nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng

1 Saleh và Rosman 2013 Malaysia Khả năng tiếp cận Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Nhận thức tính an toàn Giá trị gia tăng dịch vụ

2015 Ghana Vị trí của ngân hàng

Thời gian hoạt động Tính sẵn có của thiết bị Cung cấp các dịch vụ Ảnh hưởng người thân

3 Kattel và Shah 2020 Nepal Danh tiếng

Chất lượng dịch vụ Lợi ích tài chính

2017 Huế Uy tín thương hiệu

Nhân viên Ảnh hưởng người thân Lợi ích tài chính Chiêu thị

5 Phạm Đức Trung và Trần Kiều

2020 TP.HCM Lãi suất ngân hàng

Sự thuận tiện Nhân viên ngân hàng Thương hiệu ngân hàng Quảng cáo Ảnh hưởng người thân

6 Lê Thùy Nhiên và cộng sự

2020 Cần Thơ Lợi ích tài chính

Uy tín và thương hiệu Hình ảnh nhân viên

STT Tác giả Năm Địa điểm nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng

Sự thuận tiện Hình thức chiêu thị

7 Bùi Nhật Vương và cộng sự

2020 Việt Nam Hình thức quảng bá

Thương hiệu ngân hàng Chất lượng dịch vụ Chính sách lãi suất Kiến thức

Thái độ của nhân viên

8 Lê Anh Tuấn và cộng sự

2021 Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ

Sự an toàn Ảnh hưởng của người liên quan Lợi ích tài chính

2021 TP.HCM Chính sách khách hàng

Hình ảnh nhân viên Thương hiệu

Lãi suất Ảnh hưởng người thân Thời gian giao dịch

2021 Cần Thơ Sự an toàn

Lợi ích tài chính Thương hiệu ngân hàng Đội ngũ nhân viên Dịch vụ

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng và giả thuyết nghiên cứu

Theo Kamakodi và Khan (2008), hình ảnh nhân viên được thể hiện qua phong cách phục vụ, sự quan tâm và hỗ trợ khách hàng, cùng với sự tận tình và thân thiện của họ.

Nghiên cứu của Hinson và cộng sự (2013), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga (2020), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) chỉ ra rằng kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và đạo đức nghề nghiệp sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thu hút họ đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, với công nghệ sản phẩm tương đương, việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trở thành yếu tố quyết định để tăng cường tính cạnh tranh Chất lượng nguồn nhân lực tốt sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Do đó, giả thuyết H1 được đặt ra như sau:

- Giả thuyết H 1 : Hình ảnh nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT

Thương hiệu ngân hàng không chỉ phản ánh danh tiếng và uy tín mà còn xây dựng lòng tin với khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của họ (Mokhlis, 2009) Thương hiệu chính là hình ảnh và uy tín được hình thành qua quá trình hoạt động kinh doanh Đặc thù của ngân hàng dựa trên niềm tin giúp hoạt động huy động vốn trở nên thuận lợi và tiết kiệm chi phí Một ngân hàng có uy tín cao, dù lãi suất tiền gửi không cao bằng các ngân hàng khác, vẫn được khách hàng lựa chọn vì họ tin tưởng vào sự an toàn của đồng vốn gửi tại đây.

Nghiên cứu của Taran và cộng sự (2014), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga (2020), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cho thấy uy tín và danh tiếng của ngân hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi quyết định gửi tiền tiết kiệm Một thương hiệu ngân hàng có uy tín, lâu đời và được biết đến rộng rãi sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng, đặc biệt là trong việc gửi tiết kiệm, từ đó thúc đẩy mối quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng.

Do vậy, nghiên cứu đề xuất giả thuyết H2:

- Giả thuyết H 2 : Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT

Theo Lê Thị Mận (2014), lãi suất được định nghĩa là giá cả của vốn tín dụng, do đó, lãi suất tiền gửi có thể được coi là giá trị của quyền sử dụng tiền tệ.

Lãi suất tiền gửi cần phải hấp dẫn để cạnh tranh với các cơ hội đầu tư khác có mức độ rủi ro tương đương Trong bối cảnh tự do cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) coi việc xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt là yếu tố quan trọng nhất để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi Nghiên cứu của Finger và Hesse (2008), cùng với Yavas và các cộng sự, đã chỉ ra tầm quan trọng của lãi suất trong việc thu hút khách hàng gửi tiền.

(2013), Moradzadeh và cộng sự (2014), Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt

Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) chỉ ra rằng chính sách lãi suất là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần cung cấp thông tin công khai, chi tiết và rõ ràng về chính sách lãi suất cũng như phương pháp tính lãi để thu hút khách hàng.

Giả thuyết H3 được đặt ra là:

- Giả thuyết H 3 : Chính sách lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT

Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), thời gian giao dịch là khoảng thời gian mà bên bán và bên mua thực hiện giao dịch công khai với nhau.

Theo Devlin (2005), khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính, đặc biệt là gửi tiền tiết kiệm, rất chú trọng đến tính đơn giản, nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Họ mong muốn nhận được sự quan tâm cá nhân và không phải chờ đợi lâu để được phục vụ Nếu quy trình giao dịch quá phức tạp và mất thời gian, khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và có ấn tượng xấu về ngân hàng Ngược lại, nếu thời gian giao dịch được rút ngắn, điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao mức độ hài lòng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc huy động vốn (Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga, 2020) Nghiên cứu của Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga (2020) cùng Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) đã chỉ ra rằng thời gian giao dịch là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4 như sau:

- Giả thuyết H 4 : Thời gian giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT

Phan Thị Thu Hà (2013) định nghĩa chính sách khách hàng là một hệ thống bao gồm quan điểm, chủ trương, định hướng và kế hoạch hành động nhằm phục vụ khách hàng, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

Theo Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp tạo sự hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất Hệ thống ngân hàng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt trước và sau bán hàng có thể giữ chân khách hàng mới, nguồn sống của mọi doanh nghiệp Chính vì vậy, đầu tư vào chính sách khách hàng trở thành một trong những yếu tố then chốt, yêu cầu nỗ lực và tài chính đáng kể Doanh nghiệp không chỉ cần bán sản phẩm và dịch vụ mà còn phải đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Như vậy, tác giả đề xuất giả thuyết H5 như sau:

- Giả thuyết H 5 : Chính sách khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT

Giao dịch ngân hàng thường nhạy cảm do liên quan đến tài chính của khách hàng, vì vậy cảm giác an toàn trở thành yếu tố quan trọng Mokhlis và cộng sự (2008) cho rằng cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng về sự ổn định và an toàn trong các giao dịch tài chính Điều này cho thấy cảm giác an toàn không chỉ liên quan đến sự an toàn tại ngân hàng mà còn cả sự ổn định tài chính của ngân hàng Xác định an toàn và bảo mật là yếu tố thiết yếu trong chất lượng dịch vụ, thậm chí được ưu tiên hàng đầu.

NH đã đầu tư nghiên cứu và triển khai các giải pháp tối ưu nhằm nâng cao an toàn và bảo mật cho hệ thống thông tin và khách hàng Các quy trình, thủ tục và công nghệ được thiết lập với mục tiêu gia tăng mức độ bảo vệ (Lê Anh Tuấn và cộng sự, 2021).

Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết H6 như sau:

- Giả thuyết H 6 : Tính an toàn có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây về quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, tác giả đã kế thừa mô hình của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự để phát triển nội dung bài viết này.

Nghiên cứu năm 2021 nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, trong bối cảnh ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank tại TP.HCM và TP Vũng Tàu có vị trí địa lý gần nhau, thuộc khu vực Nam bộ, tạo điều kiện cho việc so sánh Thời gian nghiên cứu gần đây giúp mô hình và thang đo có tính cập nhật cao Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự được đăng trên tạp chí uy tín trong danh mục Scopus và xếp hạng Q3, đảm bảo độ tin cậy cho việc tham khảo.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau: đầu tiên, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu; sau đó, tìm hiểu lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và hành vi khách hàng Dựa trên lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước đó, cùng với tình hình thực tế tại địa điểm nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu Cuối cùng, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với 10 người tham gia.

- Kiểm định độ phù hợp mô hình

- Kiểm định giả định hồi quy

- Phân tích sự khác biệt đặc điểm nhân khẩu học với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

- Thảo luận kết quả nghiên cứu

Thảo luận nhóm chuyên gia

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết luận, hàm ý quản trị

Mục tiêu của nghiên cứu là hoàn thiện mô hình và thang đo các biến quan sát để xây dựng phiếu khảo sát chính thức Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua việc chọn mẫu và khảo sát khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sau khi thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 26.0 để xử lý và phân tích số liệu Nghiên cứu bao gồm kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính đa biến, và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, nghiên cứu sẽ thảo luận kết quả và đưa ra một số hàm ý quản trị.

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để đảm bảo rằng mô hình nghiên cứu và các biến quan sát của thang đo phù hợp với khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại VietinBank BR-VT Nghiên cứu thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 người, bao gồm 5 chuyên gia từ VietinBank BR-VT và 5 khách hàng cá nhân đã gửi tiền tiết kiệm lâu dài Buổi thảo luận kéo dài 75 phút, do tác giả đề tài dẫn dắt, và được tổ chức trực tuyến qua Microsoft Teams Kết quả và dàn bài thảo luận chi tiết được trình bày trong Phụ lục 1 và Phụ lục 2.

3.2.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình

Bảng 3.1: Kết quả thảo luận các yếu tố trong mô hình Thành phần Đồng ý Không đồng ý

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)

Kết quả thảo luận nhóm Bảng 3.1 cho thấy tất cả 10 thành viên đều hiểu rõ nội dung nghiên cứu và đồng thuận rằng 06 yếu tố mà tác giả nêu là đầy đủ và phù hợp với nghiên cứu quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Mặc dù có 03 thành viên ban đầu không có ý kiến về các yếu tố Thời gian giao dịch, Chính sách khách hàng và Tính an toàn, nhưng sau khi nhận thêm thông tin, họ đã đồng ý Nhóm thảo luận thống nhất giữ nguyên 06 yếu tố trong mô hình mà không thay đổi, bổ sung hay bỏ bớt yếu tố nào.

3.2.3 Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu của các tác giả như Anderson và cộng sự (1976), Laroche và cộng sự (1986), Denton và Chan (1991), Kennington và cộng sự (1996), Abbam và cộng sự (2015), Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), cũng như kết quả từ các cuộc thảo luận nhóm với chuyên gia Để đo lường các khái niệm nghiên cứu, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ đồng ý từ rất không đồng ý đến rất đồng ý cho các biến quan sát Thang đo này được diễn đạt và mã hóa một cách chính thức.

- Thang đo Hình ảnh nhân viên (ký hiệu HA) gồm 04 biến quan sát (HA1,

Bảng 3.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Hình ảnh nhân viên”

Yếu tố Thang đo Mã hóa

Nhân viên có tính chuyên nghiệp HA1 Denton và Chan

Nhân viên có thái độ thân thiện HA2 Nhân viên có kĩ năng tư vấn tốt HA3 Nhân viên có quy trình làm việc hợp lý

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính và nghiên cứu trước đây)

- Thang đo Thương hiệu ngân hàng (ký hiệu TH) gồm 05 biến quan sát

(TH1, TH2, TH3, TH4, TH5)

Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Thương hiệu ngân hàng”

NH là thương hiệu lớn trên thị trường

TH1 Anderson và cộng sự

NH có hoạt động lâu dài trên thị trường

NH thuộc sở hữu nhà nước TH3

NH có hoạt động tuyên truyền quảng bá rầm rộ

NH tích cực tham gia hoạt động từ thiện, an sinh xã hội

- Thang đo Chính sách lãi suất (ký hiệu LS) gồm 05 biến quan sát (LS1, LS2, LS3, LS4, LS5)

Bảng 3.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Chính sách lãi suất”

Lãi suất thay đổi linh hoạt theo lãi suất thị trường

LS1 Kennington và cộng sự

NH có nhiều mức lãi suất đa dạng LS2

NH có phương pháp chi trả lãi phù hợp

NH có chính chương trình hỗ trợ lãi suất cho KH gửi TK khi họ cần vay tiền

Mức lãi suất có tính cạnh tranh LS5

- Thang đo Thời gian giao dịch (ký hiệu TG) gồm 04 biến quan sát (TG1,

Bảng 3.5: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Thời gian giao dịch”

Thủ tục giao dịch đơn giản và dễ hiểu

TG1 Abbam và cộng sự

NH xử lý các phản ánh KH nhanh chóng và hài lòng

Thời gian giao dịch nhanh chóng TG3 Thời gian mở cửa linh hoạt TG4

- Thang đo Chính sách khách hàng (ký hiệu KH) gồm 04 biến quan sát

Bảng 3.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Chính sách khách hàng”

NH có chương trình tặng quà cho

KH1 Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021)

NH có chương trình chăm sóc dịch vụ KH VIP phạm vi rộng

NH luôn chăm sóc và tham khảo

KH về chất lượng dịch vụ

NH có quà tặng để tri ân KH vào những dịp lễ tết, sinh nhật

- Thang đo Tính an toàn (ký hiệu AT) gồm 03 biến quan sát (AT1, AT2,

Bảng 3.7: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Tính an toàn”

Thông tin của khách hàng được bảo mật

AT1 Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) Tiền gửi của khách hàng được mua bảo hiểm

AT2 Điều kiện an ninh của ngân hàng tốt

- Thang đo Quyết định gửi tiền tiết kiệm (ký hiệu QD) gồm 03 biến quan sát (QD1, QD2, QD3)

Bảng 3.8: Diễn đạt và mã hóa thang đo “Quyết định gửi tiền tiết kiệm”

Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Ngân hàng luôn là sự lựa chọn đầu tiên của tôi khi gửi tiết kiệm

QD1 Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) Tôi hoàn toàn tin tưởng khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Tôi sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Bên cạnh đó, các biến nhân khẩu học cũng được thể hiện từ nghiên cứu của Đào

Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) và được điều chỉnh cho phù hợp với thực tế Cụ thể như sau:

Bảng 3.9: Diễn đạt và mã hóa biến nhân khẩu học

Biến nhân khẩu học Diễn giải Mã hóa

Giới tính Nam; nữ Gioitinh Độ tuổi Dưới 30 tuổi; Từ 30 đến 40 tuổi; Từ 40 đến 50 tuổi; Trên 50 tuổi

Trình độ học vấn Trung học phổ thông trở xuống; Trung cấp, cao đẳng; Đại học; Sau đại học

Thu nhập trung bình hàng tháng

Dưới 10 triệu đồng; Từ 10 đến 20 triệu đồng;

Từ 20 đến 30 triệu đồng; Trên 30 triệu đồng

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Thiết kế phiếu khảo sát

Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên kết quả từ việc bổ sung và điều chỉnh các thành phần cũng như biến quan sát trong nghiên cứu định tính Phiếu khảo sát chính thức bao gồm 28 biến quan sát, được thiết kế thành hai phần.

Phần mở đầu : “ giới thiệu mục đích nghiên cứu và cam kết bảo mật thông tin của cuộc khảo sát ”

Phần 1 : “ Thông tin liên quan gồm các câu hỏi để người được khảo sát cung cấp những thông tin gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng ”

Phần 2 : “ Thông tin đánh giá của của các khách hàng cá nhân tại VietinBank BR-VT Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” để đánh giá các mức độ đồng ý/không đồng ý của đối tượng khảo sát (Likert, 1932) ”

Nội dung chi tiết của phiếu khảo sát được trình bày ở Phụ lục 3

Kích thước mẫu lớn chưa được xác định rõ ràng và còn phụ thuộc vào phương pháp hồi quy sử dụng Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu, việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết.

Cỡ mẫu lớn thường mang lại kết quả nghiên cứu chính xác hơn; tuy nhiên, trong nghiên cứu này, do giới hạn về chi phí và thời gian, cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần có kích thước mẫu đủ lớn Hair và cộng sự (2006) đề xuất rằng tỷ lệ tối thiểu giữa số lượng quan sát và số lượng biến đo lường nên là 5:1.

Để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát Với 28 biến quan sát, bao gồm 25 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc, mẫu nghiên cứu tối thiểu cần có là 140 quan sát, được tính theo công thức n = 5 x 28.

3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm dễ dàng tiếp cận người trả lời và tiết kiệm thời gian, chi phí Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT đã thực hiện gửi tiền tiết kiệm từ tháng 02/2023 với ít nhất 2 lần giao dịch, nhằm đảm bảo họ có kinh nghiệm hơn so với những người giao dịch lần đầu Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng, trong đó tác giả giải thích lý do và ý nghĩa của cuộc khảo sát để nhận được sự đồng ý tham gia Sau khi thu thập, tác giả chỉ giữ lại những phiếu được điền đầy đủ và khách quan, đồng thời loại bỏ những phiếu chỉ chọn một mức độ như mức độ 1 hoặc 5 để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

3.3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu nghiên cứu

Sau khi thu thập dữ liệu, các phiếu khảo sát sẽ được tập hợp và kiểm tra để loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tức là những phiếu có quá nhiều ô trống Các phiếu khảo sát hợp lệ sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 26.0.

Trình tự phân tích diễn ra như sau:

- Phân tích thống kê mô tả:

Phân tích nhằm mục đích cung cấp cái nhìn tổng quan về mẫu nghiên cứu thông qua các chỉ số như tần suất, tỷ lệ, giá trị trung bình, giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất.

- Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Trong phân tích, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 được coi là phù hợp Những thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha dưới 0,6 và các biến quan sát có tương quan biến – tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình.

- Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá quan tâm đến các tham số sau:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để xác định tính thích hợp của phân tích nhân tố, với trị số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy điều kiện đủ để thực hiện phân tích Ngoài ra, nếu kiểm định Bartlett có ý nghĩa với giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ số thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), trong thực tiễn, hệ số tải nhân tố được coi là chấp nhận khi lớn hơn 0,5.

Tổng phương sai trích thể hiện tỷ lệ phần trăm các nhân tố trích được từ các biến đo lường Để đảm bảo độ tin cậy của mô hình, tổng phương sai trích cần đạt ít nhất 50%, nghĩa là phần chung phải lớn hơn hoặc bằng phần riêng và sai số (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Hệ số Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố trong mô hình phân tích Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.

- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm khảo sát các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại hệ thống Vietinbank BR.

Trong nghiên cứu, tổng số người được liên hệ là 263, trong đó có 263 phiếu thu về Số phiếu không hợp lệ là 24, dẫn đến 239 phiếu hợp lệ được đưa vào xử lý và phân tích dữ liệu Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu được thể hiện trong Bảng 4.1.

Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu Tần số Tỷ lệ (%)

Nữ 135 56,5 Độ tuổi Dưới 30 tuổi 18 7,5

Trình độ học vấn Trung học phổ thông trở xuống

Trung cấp, cao đẳng 67 28,0 Đại học 124 51,9

Thu nhập trung bình hàng tháng

(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả)

Các thông tin cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau:

Trong cuộc khảo sát với 239 đại diện, có 104 nam (43,5%) và 135 nữ (56,5%), cho thấy tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ khá đồng đều, điều này khẳng định tính khách quan của nghiên cứu.

Trong một cuộc khảo sát với 239 đại diện, độ tuổi từ 40 đến 50 chiếm tỷ lệ cao nhất với 78 người, tương đương 32,6% Đứng thứ hai là nhóm trên 50 tuổi, chiếm 31,4%, trong khi phần còn lại là những người dưới 40 tuổi.

30 đến 40 tuổi (28,5%) và dưới 30 tuổi (7,5%) Có thể thấy phần lớn đối tượng được khảo sát là người có độ tuổi cao từ 40 trở lên

Trong số 239 đại diện được khảo sát, có 124 người sở hữu trình độ đại học, chiếm 51,9% tổng số, cho thấy đây là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất Tiếp theo, 28,0% là những người có trình độ trung cấp và cao đẳng, trong khi 11,3% có trình độ trung học phổ thông trở xuống Cuối cùng, chỉ có 8,8% người tham gia khảo sát có trình độ trên đại học Điều này cho thấy phần lớn khách hàng có trình độ học vấn khá tốt, chủ yếu từ đại học trở lên.

Trong số 239 đại diện được khảo sát, 110 người có thu nhập từ 20 đến 30 triệu đồng, chiếm 46,0%, là nhóm có tỷ lệ cao nhất Tiếp theo, 28,0% người có thu nhập trên 30 triệu đồng, và 18,8% có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng Cuối cùng, chỉ 7,1% người có thu nhập dưới 10 triệu đồng Điều này cho thấy phần lớn khách hàng tại Vietinbank BR-VT có thu nhập khá cao, trên 20 triệu đồng.

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha theo kết quả Bảng 4.2

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Hình ảnh nhân viên”: Cronbach’s Alpha = 0,785

Thang đo “Thương hiệu ngân hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,818

Thang đo “Chính sách lãi suất”: Cronbach’s Alpha = 0,856

Thang đo “Thời gian giao dịch”: Cronbach’s Alpha = 0,887

Thang đo “Chính sách khách hàng”: Cronbach’s Alpha = 0,770

Thang đo “Tính an toàn”: Cronbach’s Alpha = 0,669

Thang đo “Quyết định gửi tiền tiết kiệm”: Cronbach’s Alpha = 0,627

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Xử lý của tác giả từ dữ liệu khảo sát)

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha của các thang đo như sau:

Thang đo "Hình ảnh nhân viên" đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,785, vượt mức tối thiểu 0,6 Hệ số tương quan biến - tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,563.

Thang đo "Thương hiệu ngân hàng" đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,818, vượt mức yêu cầu 0,6 Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến thành phần và tổng thể đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,561, chứng tỏ tính đồng nhất và độ tin cậy của thang đo.

Thang đo “Chính sách lãi suất” đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,856, vượt mức 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến thành phần và tổng thể đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,591.

Thang đo "Thời gian giao dịch" cho thấy độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,887, vượt mức tối thiểu 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến thành phần và biến tổng đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,729, chứng tỏ thang đo này đáp ứng yêu cầu chất lượng.

Thang đo “Chính sách khách hàng” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,770, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến thành phần và tổng thể đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,466, chứng tỏ thang đo này đáp ứng yêu cầu chất lượng.

Thang đo “Tính an toàn” đạt tiêu chuẩn với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,669, vượt mức tối thiểu 0,6 Hơn nữa, hệ số tương quan giữa các biến thành phần và tổng thể đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,448, chứng tỏ rằng thang đo này có độ tin cậy cao.

Thang đo "Quyết định gửi tiền tiết kiệm" đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha là 0,627, vượt mức tối thiểu 0,6 Hệ số tương quan giữa các biến thành phần và tổng cũng đều lớn hơn 0,3, với giá trị thấp nhất là 0,405.

Tất cả các thang đo đều đạt hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cao, với giá trị lớn hơn 0,6 Hơn nữa, các biến quan sát của 7 thang đo có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3, cho phép chúng được sử dụng trong phân tích EFA.

Phân tích nhân tố khám phá

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hưởng

Phân tích EFA các yếu tố ảnh hưởng được thực hiện trước hết bằng các kiểm định KMO và Bartlett theo Bảng 4.3

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett các yếu tố ảnh hưởng

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,815

Kiểm định Bartlett của thang đo

Giá trị Chi bình phương 3053,502

Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000

Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO và Bartlett cho thấy Sig = 0,000 (Sig < 0,05) và hệ số KMO đạt 0,815 (lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1) Kết quả này chứng minh rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau, cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax đã cho thấy rằng phân tích nhân tố trích được 06 yếu tố từ 25 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 64,780%, vượt quá ngưỡng 50% Điều này cho thấy 06 yếu tố này giải thích được 64,780% sự biến thiên của dữ liệu.

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố các yếu tố ảnh hưởng

Hệ số tải nhân tố

Eigenvalues 6,885 2,663 2,042 1,750 1,552 1,304 Phương sai trích % 27,540 10,651 8,167 6,998 6,207 5,216 Phương sai tích lũy 27,540 38,191 46,358 53,357 59,563 64,780 Kết quả phân tích EFA xác định các yếu tố như sau:

Yếu tố thứ nhất (HA) có 4 biến quan sát (HA1, HA2, HA3, HA4) nằm trong thang đo “Hình ảnh nhân viên” có nội dung không thay đổi

Yếu tố thứ hai (TH) có 5 biến quan sát (TH1, TH2, TH3, TH4, TH5) nằm trong thang đo “Thương hiệu ngân hàng” có nội dung không thay đổi

Yếu tố thứ ba (LS) có 5 biến quan sát (LS1, LS2, LS3, LS4, LS5) nằm trong thang đo “Chính sách lãi suất” có nội dung không thay đổi

Yếu tố thứ tư (TG) có 4 biến quan sát (TG1, TG2, TG3, TG4) nằm trong thang đo “Thời gian giao dịch” có nội dung không thay đổi

Yếu tố thứ năm (KH) có 4 biến quan sát (KH1, KH2, KH3, KH4) nằm trong thang đo “Chính sách khách hàng” có nội dung không thay đổi

Yếu tố thứ sáu (AT) có 3 biến quan sát (AT1, AT2, AT3) nằm trong thang đo

“Tính an toàn” có nội dung không thay đổi

Kết quả từ việc kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA cho thấy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị.

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,645

Kiểm định Bartlett của thang đo

Giá trị Chi bình phương 85,353

Sig – mức ý nghĩa quan sát 0,000

Kiểm định KMO và Bartlett : “ trong phân tích nhân tố khám phá “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” cho thấy Sig = 0,000 (Sig = 0,000 < 0,05); hệ số KMO đạt

Kết quả 0,645 cho thấy các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau, chứng tỏ rằng phân tích nhân tố EFA là phù hợp.

Khi giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phương pháp rút trích Principal Components kết hợp với phép quay Varimax cho phép phân tích nhân tố trích ra 1 yếu tố từ 3 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 57,553%, vượt mức yêu cầu 50% Tổng phương sai trích 57,553% cho thấy yếu tố này giải thích được 57,553% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Hệ số tải nhân tố

Phương sai trích tích lũy (%) 57,553

Qua kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc cho thấy “Quyết định gửi tiền tiết kiệm” gồm 03 biến quan sát là QD1, QD2, QD3

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy mô hình nghiên cứu đề xuất không có sự thay đổi về các yếu tố Thang đo các yếu tố cũng được giữ nguyên và sẽ tiếp tục được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến, trong đó một biến là độc lập và biến còn lại là phụ thuộc.

Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan

HA TH LS TG KH AT QD

QD Tương quan Pearson 0,584 ** 0,568 ** 0,417 ** 0,478 ** 0,489 ** 0,482 ** 1 Sig (2 đuôi) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Phân tích tương quan trong Bảng 4.7 chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Quyết định gửi tiền tiết kiệm (ký hiệu: QD) và các biến độc lập có mối liên hệ đáng chú ý.

Hình ảnh nhân viên (Kí hiệu: HA); (2) Thương hiệu ngân hàng (Kí hiệu: TH);

(3) Chính sách lãi suất (Kí hiệu: LS); (4) Thời gian giao dịch (Kí hiệu: TG); (5)

Chính sách khách hàng (KH) và tính an toàn (AT) đều có giá trị lớn hơn 0, với mức thấp nhất là 0,417 Các giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy có mối quan hệ tương quan cùng chiều có ý nghĩa thống kê ở mức 5% giữa biến phụ thuộc và 06 biến độc lập khi xét từng đôi một.

Dựa trên việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc, nghiên cứu tiếp tục áp dụng phân tích hồi quy Biến phụ thuộc được xác định là "Quyết định gửi tiền tiết kiệm", trong khi 06 biến độc lập được hình thành từ phân tích EFA trước đó Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện bằng phần mềm SPSS phiên bản 26.0, sử dụng phương pháp đưa vào một lượt (Enter) Các biến độc lập HA, TH, LS, TG, KH, AT và biến phụ thuộc QD sẽ được đưa vào phân tích hồi quy đồng thời.

4.4.2.1 Đánh giá sự phù hợp mô hình

Phân tích Bảng 4.8 cho thấy giá trị R² lớn hơn giá trị R² hiệu chỉnh, tuy nhiên, R² hiệu chỉnh là công cụ đánh giá độ phù hợp của mô hình chính xác hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp Kết quả mô hình hồi quy với R² hiệu chỉnh là 0,584, cho thấy hàm hồi quy có khả năng giải thích 58,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập Đây là mức giải thích khá tốt (> 50%), cho phép chúng ta kết luận rằng mô hình là phù hợp.

Bảng 4.8: Mức độ giải thích mô hình

Sai số chuẩn ước lượng

1 0,771 a 0,594 0,584 0,2493968408 1,833 a Biến quan sát: (Hằng số), AT, LS, KH, TG, TH, HA b Biến phụ thuộc: QD

(Nguồn: Xử lý từ dữ liệu khảo sát của tác giả) 4.4.2.2 Kiểm định sự phù hợp mô hình

Bảng 4.9 cho thấy giá trị F là 56,665 với mức ý nghĩa Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho phép bác bỏ giả thuyết H0 về sự không phù hợp của mô hình Điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu thực tế và tất cả các biến được đưa vào đều có ý nghĩa thống kê ở mức 5%.

Mô hình Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Sig

Tổng 35,577 238 a Biến phụ thuộc: QD b Biến quan sát: (Hằng số), AT, LS, KH, TG, TH, HA

Kết quả : “ hồi quy tuyến tính Bảng 4.10 cho thấy 6/6 biến độc lập HA, TH, LS,

Các biến TG, KH và AT đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy ý nghĩa thống kê rõ ràng Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của chúng đều có dấu dương, chỉ ra rằng chúng có ảnh hưởng tích cực đến biến phụ thuộc.

Bảng 4.10: Kết quả hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF

AT 0,210 0,042 0,229 5,037 0,000 0,843 1,187 a Biến phụ thuộc: QD

Kết quả mô hình hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa như sau:

QD = 0,103 + 0,169HA + 0,211TH + 0,161LS + 0,092TG + 0,169KH + 0,210AT

Sau khi hệ số hối quy được chuẩn hóa, mô hình hồi quy như sau:

QD = 0,191HA + 0,237TH + 0,178LS + 0,154TG + 0,185KH + 0,229AT

Tầm quan trọng của các biến độc lập như Thương hiệu ngân hàng (TH), Tính an toàn (AT), Hình ảnh nhân viên (HA), và Chính sách khách hàng (KH) đối với biến phụ thuộc Quyết định gửi tiền tiết kiệm (QD) được xác định qua hệ số β chuẩn hóa Giá trị tuyệt đối của hệ số β càng lớn, ảnh hưởng đến QD càng cao Trong đó, yếu tố Thương hiệu ngân hàng (TH) có ảnh hưởng quan trọng nhất (β2 = 0,237), tiếp theo là Tính an toàn (AT) (β6 = 0,229), Hình ảnh nhân viên (HA) (β1 = 0,191), và cuối cùng là Chính sách khách hàng (KH).

(β5 = 0,155), tiếp theo là yếu tố Chính sách lãi suất (LS) (β3 = 0,178) và cuối cùng là yếu tố Thời gian giao dịch (TG) (β4 = 0,154) ”

4.4.2.3 Kiểm tra sự vi phạm các giả định của mô hình hồi qui

Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Hình 4.1) cho thấy các phần dư được phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 Điều này chỉ ra rằng phần dư chuẩn hóa không tuân theo một quy luật hay hình dạng cụ thể nào Do đó, có cơ sở để khẳng định rằng giả định về mối liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

Thống kê Durbin-Watson (d) được sử dụng để kiểm định sự tương quan giữa các phần dư trong mô hình Khi kiểm định Durbin-Watson, nếu giá trị d nằm trong khoảng 1 < d < 3, điều này cho thấy mô hình không có tự tương quan Kết quả từ Bảng 4.11 cho thấy hệ số Durbin-Watson có giá trị 1,833, lớn hơn 1 và nhỏ hơn 3, do đó có thể kết luận rằng không tồn tại hiện tượng tương quan trong mô hình.

- Giả định phần dư có phân phối chuẩn

Biểu đồ tần số Histogram (Hình 4.2) cho thấy phần dư có giá trị trung bình gần bằng 0 (Mean = 1,14E-14) và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (Std.Dev = 0,987), điều này chứng tỏ giả thuyết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm Hơn nữa, đường cong phân phối chuẩn được chồng lên biểu đồ tần số trong Hình 4.2 càng củng cố kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn vẫn được giữ nguyên.

Biểu đồ P-P plot trong Hình 4.3 cho thấy các điểm quan sát tập trung gần đường kỳ vọng, điều này cho phép chúng ta kết luận rằng giả định về phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của các phần dư chuẩn hóa

Hình 4.3: Biểu đồ tần số P-P plot của phần dư chuẩn hóa

- Giả định không có đa cộng tuyến

Trong phần phân tích, chúng ta nhận thấy rằng biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan rõ ràng với các biến độc lập, tuy nhiên, các biến độc lập cũng có sự tương quan lẫn nhau, điều này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình Để kiểm tra hiện tượng này, cần sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) Kết quả từ Bảng 4.10 cho thấy tất cả các biến độc lập đều có hệ số VIF nhỏ hơn 10, với giá trị lớn nhất là 1,659, cho thấy không có mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến độc lập, từ đó bác bỏ giả thuyết về đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Do đó, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng theo phương trình trên không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.

4.5 Phân tích sự khác biệt các đặc điểm nhân khẩu học với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu này nhằm phân tích sự khác biệt về giới tính trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Để thực hiện, kiểm định t-test mẫu độc lập sẽ được áp dụng, cùng với kiểm định Levene để xác định sự bằng nhau của phương sai trước khi tiến hành kiểm định t-test.

H0: “Không có sự khác biệt về phương sai trong quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT giữa nhóm khách hàng nam và nữ.” Nghiên cứu này nhằm xác định xem có sự khác biệt nào trong hành vi gửi tiền tiết kiệm giữa hai nhóm khách hàng này hay không Kết quả sẽ giúp Vietinbank BR-VT hiểu rõ hơn về thói quen tài chính của khách hàng và điều chỉnh các dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của từng nhóm.

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: “ Hình ảnh nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Thành phần

Hình ảnh nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, với hệ số β1 = 0,191 và giá trị sig = 0,000, cho thấy giả thuyết được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5% Cụ thể, khi hình ảnh nhân viên tăng lên 1 mức độ, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cũng tăng lên 0,191 mức độ, điều này khẳng định tầm quan trọng của hình ảnh nhân viên trong việc thu hút khách hàng.

Giả thuyết H2 cho thấy rằng thương hiệu ngân hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Cụ thể, với hệ số β2 = 0,237 và giá trị sig = 0,000 (nhỏ hơn 0,05), giả thuyết này được chấp nhận với mức ý nghĩa 5% Điều này có nghĩa là khi thương hiệu ngân hàng tăng lên 1 mức độ, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank BR-VT sẽ tăng lên 0,237 mức độ, và ngược lại.

Giả thuyết H3: “ Chính sách lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Thành phần

Chính sách lãi suất có hệ số β3 là 0,178 với giá trị sig là 0,000, cho thấy giả thuyết này được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5% Khi chính sách lãi suất tăng thêm 1 đơn vị, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT sẽ tăng lên 0,178 đơn vị, và ngược lại.

Giả thuyết H4: “ Thời gian giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Thành phần

Thời gian giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, với hệ số β4 là 0,154 và giá trị sig là 0,000, cho thấy sự chấp nhận giả thuyết ở mức ý nghĩa 5% Cụ thể, khi thời gian giao dịch tăng lên 1 mức độ trong khi các yếu tố khác không thay đổi, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng sẽ tăng lên 0,154 mức độ.

Giả thuyết H5 cho thấy rằng chính sách khách hàng có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Cụ thể, với hệ số β5 = 0,185 và giá trị sig = 0,000, giả thuyết này được chấp nhận với mức ý nghĩa 5% Điều này có nghĩa là khi chính sách khách hàng được cải thiện thêm 1 mức độ, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT sẽ tăng lên 0,185 mức độ, và ngược lại.

Giả thuyết H6 cho thấy rằng tính an toàn có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, với hệ số β6 = 0,229 và giá trị sig = 0,000, cho phép chấp nhận giả thuyết này ở mức ý nghĩa 5% Cụ thể, khi tính an toàn tăng lên 1 mức độ trong khi các yếu tố khác giữ nguyên, quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT sẽ tăng lên 0,229 mức độ và ngược lại.

Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

H1 Hình ảnh : “ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT ”

H2 Thương hiệu : “ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT ”

Lãi suất H3 Lãi suất : “ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT ”

H4 Thời gian : “ giao dịch có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT ”

H5 Chính sách khách hàng : “ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT ”

Tính an toàn H6 Tính an toàn : “ có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT ”

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng có 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được trình bày chi tiết trong Bảng 4.16.

Bảng 4.16: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

Yếu tố Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Tỷ lệ (%) Xếp hạng ảnh hưởng

Theo kết quả tính toán trong các Bảng 4.10 và Bảng 4.16, cho thấy:

Thương hiệu ngân hàng là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, với hệ số beta 0,237 Nghiên cứu của Kattel và Shah (2020), Hoàng Thị Anh Thư (2017), Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020) cùng Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021) cho thấy rằng, một thương hiệu ngân hàng nổi tiếng, quy mô lớn và hoạt động lâu năm sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực gửi tiết kiệm Điều này thúc đẩy việc thiết lập quan hệ giao dịch lâu dài và tin tưởng lẫn nhau giữa khách hàng và ngân hàng.

Yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT là "Tính an toàn", với mức độ ảnh hưởng là β = 0,229 Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Saleh và Rosman (2013), cho thấy sự tin cậy và cảm giác an toàn là yếu tố quan trọng trong mong muốn của người dùng dịch vụ ngân hàng về sự ổn định và an toàn trong các giao dịch tài chính Nghiên cứu của Lê Anh Tuấn và cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng việc gia tăng mức độ an toàn và bảo mật cho hệ thống thông tin sẽ có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Tính an toàn trong giao dịch ngân hàng được đánh giá qua bảo mật thông tin khách hàng và hệ thống bảo vệ hiệu quả, tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng Nghiên cứu của Phạm Đặng Thùy Linh và Nguyễn Quốc Nghi (2021) cho thấy tính an toàn có ảnh hưởng rõ rệt đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng chủ yếu là người cao tuổi, có địa vị xã hội và thu nhập cao Họ thường ưu tiên sự an toàn cho khoản tiền gửi và ngại rủi ro khi gửi tiền tại các ngân hàng nhỏ ngoài quốc doanh, mặc dù lãi suất ở đó cao hơn Thêm vào đó, khảo sát được thực hiện sau đại dịch Covid-19, khi kinh tế gặp khó khăn và thu nhập người dân giảm, do đó, việc nâng cao tính an toàn và giảm thiểu rủi ro trở thành ưu tiên hàng đầu.

Hình ảnh nhân viên tại Vietinbank BR-VT có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, với hệ số β = 0,191 Nghiên cứu của Denton và Chan (1991) cùng Laroche và cộng sự (1986) chỉ ra rằng nhân viên có thái độ thân thiện, kỹ năng tư vấn tốt và tính chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Hoàng Thị Anh Thư (2017) và Đào Lê Kiều Oanh cùng cộng sự.

(2021), cụ thể là kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng với khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng

Nghiên cứu này làm nổi bật vai trò quan trọng của hình ảnh nhân viên trong ngân hàng, đồng thời khẳng định sự phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020) cũng như Phạm Đức Trung và Trần Kiều Nga.

Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tác phong chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó thu hút họ đến ngân hàng để gửi tiết kiệm.

Chính sách khách hàng là yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, với mức độ ảnh hưởng β = 0,185 Khách hàng đánh giá cao các hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng, bao gồm chương trình tặng quà cho người gửi tiền, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP và các hoạt động tri ân vào dịp lễ tết, sinh nhật Những yếu tố này có tác động tích cực đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, phù hợp với nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự.

(2021) và Hoàng Thị Anh Thư (2017)

Các hình thức quảng bá và tiếp thị tại ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Nghiên cứu của Saleh và Rosman (2013) cùng với Bùi Nhật Vương và cộng sự (2020) đã khẳng định hiệu quả của các hoạt động marketing này trong việc nâng cao kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Chính sách lãi suất là yếu tố quan trọng thứ năm ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT, với hệ số β = 0,178, cho thấy mối quan hệ tích cực Theo Kennington và cộng sự (1996), lãi suất linh hoạt theo thị trường và mức lãi suất cạnh tranh là những yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu Nghiên cứu cũng khẳng định rằng ngân hàng cần có phương pháp chi trả lãi phù hợp và chương trình hỗ trợ lãi suất cho khách hàng khi cần vay tiền, điều này đồng nhất với các nghiên cứu trước đây của Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Đức Trung, Trần Kiều Nga và Bùi Nhật Vương.

Yếu tố ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank BR-VT là “Thời gian giao dịch” với mức độ ảnh hưởng β = 0.187 Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Saleh và Rosman (2013), Abbam và cộng sự (2015), cho thấy rằng thời gian giao dịch nhanh chóng, thời gian mở cửa linh hoạt và thời gian hoạt động thuận tiện của ngân hàng đều có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng.

Nghiên cứu về ảnh hưởng của yếu tố "Thời gian giao dịch" cho thấy kết quả tương đồng với nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh và cộng sự (2021), nhấn mạnh tầm quan trọng của thủ tục giao dịch đơn giản, dễ hiểu và sự nhanh chóng, hài lòng trong việc xử lý phản ánh của khách hàng bởi ngân hàng.

Chương 4 : “ trình bày kết quả nghiên cứu dưới dạng mô tả thống kê, kết quả về kiểm định các thang đo nghiên cứu thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau đó trình bày kết quả hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đã được đưa ra Kết quả nghiên cứu cũng được đưa ra thảo luận ”

Phân tích mô hình hồi quy cho thấy có 06 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng (β2 = 0,237), Tính an toàn (β6 = 0,229), Hình ảnh nhân viên (β1 = 0,191), Chính sách khách hàng (β5 = 0,155), Chính sách lãi suất (β3 = 0,178), và Thời gian giao dịch (β4 = 0,154) Tất cả các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận với độ tin cậy 95% Ngoài ra, các kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về đặc điểm nhân khẩu học liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
Tác giả	Phan Thị Hương Giang
Người hướng dẫn	TS. Ngô Quang Huân
Trường học	Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Bà Rịa - Vũng Tàu

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	2,03 MB