Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động thanh toán qua các chi nhánh ngân hàng và liên ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng Theo khảo sát của Ngân hàng Thế giới, dịch vụ này đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển, chiếm hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày Giao dịch bao gồm cả việc rút tiền mặt và sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như ATM, POS, và thẻ ngân hàng.
Hoạt động thanh toán của các ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy minh bạch hóa kinh tế tài chính tại Việt Nam, đặc biệt là tại Tp Cần Thơ Hệ thống thanh toán qua các chi nhánh ngân hàng đang dần được hiện đại hóa và phát triển để hội nhập với xu hướng toàn cầu Các dịch vụ thanh toán hiện nay đã bắt đầu áp dụng công nghệ thông tin, bao gồm thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán trực tuyến Điều này cho thấy dịch vụ thanh toán trực tuyến đang trở thành xu thế tất yếu của các ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu, hệ thống thanh toán này vẫn gặp một số hạn chế như vấn đề an toàn và bảo mật cho giao dịch trực tuyến chưa cao, các sự cố liên quan đến quy trình thanh toán và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng vẫn cần cải thiện.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) đang tích cực đầu tư vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán trực tuyến, nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại Tuy nhiên, ngân hàng gặp nhiều khó khăn do khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, lo ngại về an ninh thông tin và hạ tầng nội bộ chưa đáp ứng yêu cầu Với Cần Thơ là trung tâm kinh tế miền Tây có sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại khác, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ” nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống các lý thuyết về hoạt động thanh toán trực tuyến tại các NHTM
Bài viết phân tích chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ trong giai đoạn 2017 – 2019, đồng thời thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ này Nghiên cứu nhằm làm rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động thanh toán trực tuyến, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ.
Câu hỏi nghiên cứu
Trong giai đoạn 2017 – 2019, chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ đã có những thành tựu đáng kể nhưng cũng gặp nhiều hạn chế Các thành tựu bao gồm sự gia tăng số lượng giao dịch và cải thiện trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại những vấn đề như hạ tầng công nghệ chưa hoàn thiện và thiếu sự nhận thức của người dùng về dịch vụ Những nguyên nhân này đã ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến của ngân hàng trong thời gian qua.
- Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ thời gian tới?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ.
Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: đề tài đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ
- Phạm vi về thời gian: đề tài đƣợc nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng
06 đến tháng 12/2019; số liệu minh chứng trong đề tài đƣợc thu thập trong khoảng thời gian 03 năm từ năm 2017 - 2019
Bài viết này phân tích chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ trong thời gian qua và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động này trong tương lai.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp, bao gồm:
Tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ được thực hiện thông qua các báo cáo tài chính hàng năm của ngân hàng.
- Tham khảo ý kiến chuyên gia và các tài liệu từ sách, báo, tạp chí, internet, đề tài nghiên cứu trước đó có liên quan.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank tại Cần Thơ để đánh giá chất lượng dịch vụ Do thành phố Cần Thơ rộng lớn với nhiều quận, huyện, tác giả đã chọn 150 phiếu khảo sát đại diện Dữ liệu khảo sát được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm Excel.
Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn áp dụng phương pháp so sánh và thống kê mô tả để phân tích dữ liệu thu thập, từ đó tổng hợp và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ Các phương pháp này giúp xác định xu hướng và mức độ thay đổi của các chỉ tiêu trong kỳ nghiên cứu so với kỳ gốc, thường được sử dụng trong phân tích hoạt động kinh tế.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ là yếu tố quan trọng giúp Ban Lãnh đạo đưa ra quyết định chính xác Nghiên cứu này không chỉ chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của hệ thống thanh toán trực tuyến mà còn xác định nguyên nhân của các vấn đề hiện tại Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ trong tương lai.
Thông tin nghiên cứu giúp cán bộ công nhân viên ngân hàng hiểu rõ chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến và chiến lược kinh doanh tương lai của ngân hàng Điều này tạo điều kiện cho họ yên tâm cống hiến và gắn bó với nghề nghiệp.
Nghiên cứu đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ cung cấp thông tin quý giá cho nhiều đối tượng khác nhau, với ý nghĩa khoa học và thực tiễn rất hữu ích.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Đến nay, đã có nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước tập trung vào việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến và ngân hàng điện tử tại các ngân hàng.
* Lược khảo các nghiên cứu trong nước:
- Nghiên cứu của Vũ Thị Quỳnh Nhƣ (2018), “Đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Đắk Lắk”,
Luận văn thạc sĩ QTKD tại Đại học Đà Nẵng đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk, bằng mô hình SERVPERF Nghiên cứu chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng trong thời gian tới.
Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và các tác giả (2018) tập trung vào các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech trong thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ Fintech trong hoạt động thanh toán.
- Nghiên cứu của Khamsaveng Keoboualapha (2008), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho các doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Lào
Bài viết "Việt, chi nhánh Hà Nội trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội đã trình bày các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chủ yếu như tài khoản tiền gửi thanh toán, thanh toán bằng Séc, chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán nhờ thu, ủy nhiệm thu, thanh toán tín dụng chứng từ và dịch vụ thanh toán thẻ Tác giả cũng phân tích các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ thanh toán, bao gồm khả năng thanh toán, tính bảo mật, độ an toàn giao dịch, chi phí - chất lượng - giá cả dịch vụ và thời gian thực hiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Lào – Việt, chi nhánh Hà Nội, bài viết đề xuất các giải pháp như phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ mới chất lượng, ứng dụng công nghệ số hóa trong mô hình E-banking và các giải pháp thị trường và khách hàng.
Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ của Nguyễn Thị Quy, chủ nhiệm đề tài, tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế (2008) tại Trường đại học Ngoại thương Hà Nội Nghiên cứu này phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập toàn cầu.
* Lược khảo các nghiên cứu nước ngoài:
Jakub Gosrka's 2012 study on payment behavior in Poland examines the advantages and costs associated with cash, cards, and other non-cash payment instruments However, the analysis remains general and lacks specific in-depth insights.
Nghiên cứu của Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010) tại Mauritius chỉ ra rằng, động lực sử dụng ngân hàng điện tử (IB) bao gồm tính dễ sử dụng, cơ sở hạ tầng sẵn có, nhận thức cao, an ninh và cảm nhận tính hữu dụng Ngược lại, những người không sử dụng IB gặp phải rào cản như thiếu an ninh, thiếu hỗ trợ, nhận thức thấp và không có cảm giác dễ sử dụng Nghiên cứu này thành công trong việc phân biệt các yếu tố ảnh hưởng đến người dùng và không người dùng dịch vụ IB, nhưng cũng chỉ ra rằng hoạt động thanh toán điện tử tại ngân hàng thương mại chưa được phân tích một cách đầy đủ và sâu sắc.
Nghiên cứu của Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013) chỉ ra rằng lợi ích, sự hiệu quả và tính dễ sử dụng là ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ đề cập đến một phần của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và chưa phân tích toàn bộ hoạt động của nó.
Tác giả đã tổng hợp nhiều nghiên cứu liên quan đến dịch vụ thanh toán trực tuyến (TTKDTM), nhấn mạnh tầm quan trọng của đề tài này đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) trong bối cảnh số hóa và cạnh tranh khốc liệt tại Tp Cần Thơ Luận văn sẽ tập trung vào chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ, một chủ đề chưa được khai thác nhiều Tác giả sử dụng số liệu từ báo cáo hàng năm của ngân hàng để phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra những thành tựu và hạn chế trong hoạt động TTKDTM, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Vietcombank Cần Thơ trong tương lai.
Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng thương mại;
- Chương 2 : Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ;
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến
* Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển:
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã mang đến những bước đột phá trong ứng dụng công nghệ, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, ảnh hưởng sâu rộng đến mọi ngành nghề trong xã hội Các ngân hàng đang nỗ lực đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự phát triển không ngừng của nhiều loại hình dịch vụ khác nhau trên toàn cầu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến đƣợc cung cấp liên tục trong
Ngân hàng hoạt động 24 giờ mỗi ngày, kể cả trong các ngày lễ và ngày nghỉ, thông qua các kênh phân phối điện tử Để duy trì tính liên tục trong dịch vụ, các ngân hàng không ngừng đầu tư vào hạ tầng công nghệ và phát triển nguồn nhân lực.
Dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi chỉ với điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet Điều này giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và xếp hàng tại ngân hàng, từ đó nâng cao sự tiện lợi và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tốc độ và sự thuận tiện chính là những ưu điểm nổi bật của dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến tiềm ẩn nhiều rủi ro do sự phức tạp của công nghệ và sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm, dịch vụ Mức độ rủi ro trong kinh doanh, bảo mật an ninh và uy tín ngân hàng ngày càng gia tăng Nhiều khách hàng đã gặp phải tình trạng mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên nhân, có thể do nhầm lẫn cá nhân, lỗi từ ngân hàng hoặc tấn công từ hacker công nghệ cao.
1.2 CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN
1.2.1 Khái niệm chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến
Chất lượng là một khái niệm phức tạp với nhiều định nghĩa khác nhau Các quan điểm về chất lượng rất đa dạng, và hiện nay, nhiều chuyên gia trong lĩnh vực này đã đưa ra những định nghĩa cụ thể về chất lượng.
Theo giáo sư Theo Juran, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Trong khi đó, giáo sư Philip Crosby nhấn mạnh rằng chất lượng là sự đáp ứng các yêu cầu hay đặc tính cụ thể Hai quan điểm này đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu cũng như yêu cầu của khách hàng để đạt được chất lượng cao.
Theo Ishikawa, giáo sƣ Nhật, “Chất lƣợng là sự sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Chất lượng được hiểu khác nhau trong từng lĩnh vực và với mục đích khác nhau Tuy nhiên, định nghĩa quốc tế về chất lượng được công nhận là của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế Cụ thể, theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005, chất lượng được định nghĩa là "mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có".
Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; do đó, sản phẩm hoặc dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu này sẽ bị coi là kém chất lượng, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu Đánh giá chất lượng cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng; trong cùng một mục đích sử dụng, sản phẩm nào đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tốt hơn sẽ được xem là có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp
Chất lượng hoạt động thanh toán được đánh giá dựa trên trải nghiệm của khách hàng với các phương thức thanh toán trực tuyến đa dạng Khách hàng xem xét liệu dịch vụ thanh toán có tốt, mang lại lợi ích và sự tiện dụng hay không, cũng như độ an toàn trong quá trình thanh toán.
1.2.2 Sự cần thiết và vai trò của việc nâng cao chất lƣợng thanh toán trực tuyến
Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng và chất lượng của công nghệ thanh toán trực tuyến tại Việt Nam gắn liền với sự bùng nổ của công nghệ thông tin viễn thông cả trên thế giới và trong nước.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến và dễ dàng tiếp cận, mang lại nhiều tiện ích vượt trội so với các phương thức thanh toán truyền thống Điều này tạo ra cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử, cần có cơ sở nền tảng vững chắc.
Năm nay chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hạ tầng mạng lưới công nghệ viễn thông và sự nâng cao cả về số lượng lẫn chất lượng của cơ sở hạ tầng kỹ thuật thanh toán trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Đồng thời, khuôn khổ pháp lý liên quan cũng được sửa đổi, bổ sung và hoàn thiện, ngày càng phù hợp với yêu cầu thực tiễn.
Theo Bộ Công Thương (2015), Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người, trong đó 49% sử dụng internet và 34% truy cập internet qua di động, có tiềm năng lớn cho phát triển thương mại điện tử Đến năm 2015, nhiều siêu thị và trung tâm mua sắm cho phép thanh toán không dùng tiền mặt, với hạ tầng thanh toán thẻ được cải thiện và số lượng ATM cùng máy POS tăng nhanh Giá trị mua hàng trực tuyến ước đạt 160 USD/người, tổng doanh thu từ thương mại điện tử đạt 4,07 tỷ USD, nhưng chỉ chiếm 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
Tiềm năng phát triển thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam rất lớn, đặc biệt khi đất nước ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu Việc tham gia đàm phán và ký kết nhiều hiệp định thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương đã mở rộng số lượng đối tác kinh tế và thương mại của Việt Nam lên hàng chục Những hiệp định này hứa hẹn sẽ thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT trong thời gian tới.
Giai đoạn 2011-2015, việc sử dụng thẻ điện tử tại Việt Nam tăng mạnh, dẫn đến tiêu thụ hàng hóa tăng 0,22% và đóng góp vào GDP hơn 800 triệu USD Năm 2015, giá trị giao dịch ATM đạt 1.564 nghìn tỷ đồng, cao nhất trong 4 năm qua Tất cả các chỉ số thanh toán thẻ, bao gồm tổng giá trị giao dịch qua ATM, tài khoản thanh toán cá nhân và POS, đều tăng, cho thấy xu hướng sử dụng thẻ trong thanh toán ngày càng trở nên phổ biến ở Việt Nam.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ
1.3.1 Ngân hàng Shinhan Việt Nam
Hoạt động từ năm 1993, hiện nay NH Shinhan Việt Nam là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu với hơn 2.000 điểm giao dịch trên toàn quốc Trong
Trong 5 năm qua, Shinhan đã tập trung vào việc mở rộng ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến Năm 2017, ngân hàng Shinhan đã thành công trong việc mua lại mảng bán lẻ của ANZ tại Việt Nam, nhằm thúc đẩy mạnh mẽ kinh doanh thẻ, huy động vốn và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.
Trong quá trình phát triển tại Việt Nam, Shinhan Việt Nam cam kết chú trọng đến an toàn, bảo mật và tiện lợi, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại Những bài học kinh nghiệm trong hoạt động phát triển của công ty đã nổi bật lên những giá trị cốt lõi này.
Ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến vào năm 2001, và từ năm 2005 đến 2018, ngân hàng này đã vinh dự được xếp hạng trong danh sách 50 ngân hàng thương mại an toàn nhất thế giới do tạp chí Global Finance bình chọn.
Ngân hàng điện tử đã tạo ra sự khác biệt nổi bật với việc triển khai tính năng chuyển tiền quốc tế trực tuyến (eFT) đầu tiên, cho phép người dùng thực hiện giao dịch với hai cấp độ tạo và duyệt.
+ Dịch vụ báo tin nhắn SMS đa ngôn ngữ (Việt, Anh)
+ Là ngân hàng đầu tiên trang bị hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay trên ứng dụng internet banking
Ngân hàng tiên phong trong việc triển khai máy ATM đa chức năng (CDM) tại Việt Nam từ năm 2017, cho phép khách hàng gửi tiền mặt trực tiếp vào tài khoản và mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngay tại máy.
- Vấn đề bảo mật, an toàn thông tin luôn đƣợc Shinhan chú trọng:
Năm 2017, Shinhan đã trở thành ngân hàng tiên phong tại Việt Nam triển khai ứng dụng Smart OTP, giải quyết những hạn chế của phương thức xác thực qua SMS OTP khi chuyển vùng nước ngoài và vấn đề mất mát Token Key Smart OTP có khả năng tạo mã xác thực mà không cần kết nối Internet, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
+ Shinhan liên tục cảnh báo cho khách hàng các nguy cơ về an ninh mạng qua mail, tin nhắn ít nhất 1 lần/1 tuần
1.3.2 Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Sau hơn 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ tại Việt Nam Năm 2018, TPBank vinh dự nhận 3 giải thưởng quan trọng từ The Asian Banker, bao gồm “Ngân hàng số sáng tạo nhất”, “Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng tự động tốt nhất tại Việt Nam” Những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng điện tử của TPBank đã tạo nên sự khác biệt rõ rệt cho sản phẩm của ngân hàng.
- TPBank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai mPOS, cho phép chấp nhận thanh toán bằng điện thoại di động hoặc máy tính bảng
- TPBank là ngân hàng đầu tiên triển khai ứng dụng QR code xác thực thƣ bảo lãnh cho khách hàng
TPBank là ngân hàng tiên phong tại Việt Nam trong việc triển khai mô hình giao dịch trực tuyến 24/7 thông qua TPBank LiveBank Tại LiveBank, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không bị giới hạn về thời gian, bao gồm gửi tiết kiệm và đăng ký phát hành thẻ ATM chỉ trong 5 phút.
Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) hoạt động 24/7, với đội ngũ nhân viên trẻ dưới 30 tuổi, nhiệt tình và chuyên nghiệp Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm, kỹ năng chăm sóc khách hàng và khả năng giải quyết khiếu nại hiệu quả.
TPBank đã chọn màu tím cho thương hiệu của mình nhằm tạo sự khác biệt so với các nhận diện thương hiệu khác trên thị trường Ngân hàng cũng chú trọng vào việc quảng cáo, tiếp thị và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của mình.
TPBank đã khẳng định vị thế của mình là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam, nhờ vào tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn” và phong cách phục vụ chất lượng.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Dựa trên kinh nghiệm của Shinhan Việt Nam và TPBank, Vietcombank Cần Thơ cần rút ra một số công tác quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán trực tuyến.
Để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại cần đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, không chỉ dựa vào các nghiệp vụ truyền thống và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng Việc mở rộng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử và ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và tạo ra nguồn thu nhập ổn định hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến, ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống ngân hàng lõi (Corebanking) và không ngừng nâng cấp trang thiết bị hiện đại cùng hạ tầng công nghệ thông tin Điều này sẽ giúp gia tăng tính năng sản phẩm phục vụ khách hàng, như triển khai MPOS, CDM và xây dựng mô hình giao dịch 24/7.
Ngân hàng cần tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng bằng cách đẩy mạnh bán chéo sản phẩm và tiếp cận đa dạng các thành phần dân cư Điều này có thể đạt được thông qua các chính sách thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu và thực hiện các hoạt động truyền thông hiệu quả Việc truyền tải thông tin về dịch vụ thanh toán trực tuyến, lợi ích của sản phẩm và cách sử dụng đến đông đảo quần chúng sẽ giúp khách hàng cập nhật kiến thức, từ đó dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ
Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), được thành lập vào ngày 01/4/1963, là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên tại Việt Nam Trước đây, Vietcombank có tên là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và là tổ chức tiền thân của Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng đã chính thức chuyển đổi sang mô hình cổ phần vào ngày 02/6/2008, sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Sau hơn 56 năm phát triển, Vietcombank đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại thành ngân hàng đa năng, cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng hiện nay hoạt động trong nhiều lĩnh vực, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án, cùng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng ngân hàng hiện đại, giúp ứng dụng công nghệ tiên tiến vào tự động hóa dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phát triển các sản phẩm điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và Phone Banking, thu hút khách hàng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cũng góp phần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho người dùng.
Vietcombank đã phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.536 máy ATM và hơn 60.000 điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc Ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới 1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, có nguồn gốc từ Phòng Ngoại hối Hậu Giang, được thành lập vào ngày 01/10/1989 Ngân hàng này hoạt động dưới sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ và Hội sở Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, với trụ sở ban đầu tại số 02 Ngô Gia Tự, thành phố Cần Thơ.
Tên đầy đủ: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
Tên tiếng Anh: BANK FOR FORGEIN TRADE OF VIETNAM, CANTHO BRANCH
Tên giao dịch: VIETCOMBANK CAN THO
Trụ sở chính: số 03-05-07 Hòa Bình, phường Tân An, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ, với các phòng giao dịch tại Ninh Kiều, Cái Răng, Nam Cần Thơ, Hưng Lợi và Phong Điền, đã không ngừng phát triển trong hơn 31 năm qua Chi nhánh thể hiện vai trò chủ lực trong việc nâng cao uy tín và mở rộng hoạt động, góp phần tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Cần Thơ.
Từ năm 2016, Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và mục tiêu do Hội sở chính giao, khẳng định vị thế là ngân hàng đối ngoại hàng đầu tại các trung tâm thanh toán lớn trong nước và 26 khu vực Đồng bằng sông Cửu Long Với uy tín vững chắc, hệ thống công nghệ hiện đại và đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động, Chi nhánh tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.
Vietcombank Cần Thơ hiện có 194 cán bộ nhân viên, trong đó 95,9% có trình độ đại học và trên đại học, 4,1% có trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng, với độ tuổi bình quân là 28 Ban Giám đốc bao gồm 5 thành viên, gồm Giám đốc và 4 Phó Giám đốc, cùng với 29 lãnh đạo cấp phòng Chi nhánh có 13 phòng, trong đó có 7 phòng nghiệp vụ và 6 phòng giao dịch.
Tỷ lệ nhân viên trình độ cao ngày càng tăng là tín hiệu tích cực cho ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt trước sự phát triển của ngân hàng ngoại Đội ngũ nhân sự chất lượng sẽ là yếu tố then chốt giúp chi nhánh tạo ra lợi thế cạnh tranh Do đó, chi nhánh cần thiết lập các chính sách hỗ trợ và khuyến khích nhân viên nâng cao chuyên môn Tỷ lệ nhân viên có trình độ dưới đại học rất thấp, cho thấy sự quan tâm của lãnh đạo đối với việc tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực, cũng như đầu tư cho công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên ngân hàng.
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức do tình hình chính trị và kinh tế toàn cầu bất ổn, cùng với tác động của cuộc chiến thương mại.
Cuộc cạnh tranh giữa Mỹ và Trung Quốc đang diễn ra gay gắt, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất của cả doanh nghiệp xuất khẩu lẫn doanh nghiệp nội địa Trước tình hình này, Chính phủ Việt Nam đã nhanh chóng triển khai nhiều chính sách phù hợp với từng giai đoạn, giúp nền kinh tế kiểm soát tốt các chỉ tiêu vĩ mô và ổn định thị trường tài chính, đưa thị trường tài chính đi đúng hướng.
Vietcombank Cần Thơ đã nghiêm túc và quyết liệt thực hiện các chính sách của Vietcombank trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, vượt qua những khó khăn và thách thức từ nền kinh tế khắc nghiệt và sự cạnh tranh gay gắt Chi nhánh này được công nhận là một trong những đơn vị hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống và liên tục dẫn đầu về chất lượng hoạt động Kết quả kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017 – 2019 thể hiện sự phát triển mạnh mẽ và bền vững.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2017-2019 ĐVT: t đồng
Nguồn: Phòng Kế toán, Vietcombank Cần Thơ
Tổng thu nhập của Ngân hàng đã tăng nhanh trong ba năm từ 2017 đến 2019 Năm 2018, tổng thu nhập đạt 791 tỷ đồng, tăng 183 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 30,10%.
Năm 2019, tổng thu nhập của Ngân hàng Vietcombank Cần Thơ đạt 910 tỷ đồng, tăng 15,04% so với năm 2018 Trong đó, thu từ hoạt động tín dụng chiếm hơn 86% tổng thu nhập, cho thấy sự quan trọng của hoạt động này Thành công này là kết quả của nỗ lực không ngừng trong việc mở rộng phạm vi hoạt động và đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng.
Trong ba năm qua, cùng với sự gia tăng thu nhập, chi phí của Ngân hàng cũng có xu hướng tăng Cụ thể, tổng chi phí của Ngân hàng vào năm 2017 đạt 508 tỷ đồng.
Thực trạng chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Cần Thơ
2.3.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán trực tuyến
Đến nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản pháp lý cụ thể quy định chi tiết về quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiền điện tử Điều này dẫn đến việc cần thiết phải xây dựng một khuôn khổ pháp lý chặt chẽ và thống nhất để ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Dựa trên Luật các Tổ chức tín dụng và Luật Ngân hàng Nhà nước, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt đã thiết lập khung pháp lý cho các dịch vụ trung gian thanh toán Nghị định này nêu rõ các điều kiện cung ứng dịch vụ, quy trình, thủ tục, và hồ sơ cần thiết để cấp, thu hồi và cấp lại Giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tại các Điều 5.3, 15 và 16.
Các Thông tư của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước như Thông tư số 23/2014/TT-NHNN, Thông tư số 39/2014/TT-NHNN và Thông tư số 46/2014/TT-NHNN đã thiết lập các quy định về điều kiện khuôn khổ chung, tạo ra hành lang pháp lý quan trọng cho các Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (TCCUDVTT) trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 về Hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại TCCUDVTT
Thông tư 33/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định một số trường hợp được thanh toán bằng tiền mặt của các tổ chức sử dụng vốn nhà nước
Thông tƣ 35/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định phí rút tiền mặt qua tài khoản thanh toán tại NHNN
Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán
Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Bên cạnh đó, khuôn khổ pháp lý hỗ trợ phát triển thương mại điện tử cũng đã được củng cố, hoàn thiện thêm một bước với:
Chương trình Phát triển Thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014-2020 cùng với Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử đã được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành vào ngày 14/10/2015, nhằm thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và cải cách hành chính trong môi trường số.
Vào ngày 16/12/2015, đại diện Bộ Tài chính, Bộ Công Thương và Ngân hàng Nhà nước đã ký kết Thỏa thuận ghi nhớ về "Chương trình hành động thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm bán lẻ" tại Diễn đàn Thanh toán điện tử.
2.3.2 Thực trạng chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ (2017 – 2019)
Dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến đã xuất hiện từ năm 1980 tại Scotland, nhưng chỉ chính thức được cung cấp bởi các ngân hàng vào năm 1990 Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến đang ngày càng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam Lợi ích lớn nhất của ngân hàng điện tử là mang lại sự tiện lợi, giảm chi phí và tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại sự thuận tiện cho người dùng trong việc chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản và mua sắm trực tuyến chỉ trong vài phút Khách hàng còn được hưởng nhiều lợi ích như chiết khấu cao hơn khi mua sắm trực tuyến và đặt dịch vụ du lịch E-banking không chỉ tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng và khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả quay vòng vốn Hơn nữa, e-banking góp phần quan trọng vào việc phát triển nền kinh tế không dùng tiền mặt.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới trong e-banking, đặc biệt trong dịch vụ thanh toán trực tuyến, mobile banking và thẻ Hiện có gần 70 NHTM cung cấp dịch vụ e-banking, khoảng 40 NHTM hỗ trợ mobile banking và hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, nhiều tổ chức trung gian thanh toán cũng hỗ trợ khách hàng trong giao dịch điện tử Một số NHTM đã đầu tư vào các giải pháp công nghệ hiện đại như xác thực vân tay, sinh trắc và mã QR code, nhằm nâng cao tính tiện lợi và an toàn cho giao dịch trực tuyến.
Vietcombank Cần Thơ đang tập trung đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán trực tuyến thông qua việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán và xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến Với nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới rộng lớn, ngân hàng cung cấp hơn 200 sản phẩm dịch vụ tiện ích Trong đó, dịch vụ thanh toán trực tuyến, bao gồm thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, thẻ và e-banking, tạo nên lợi thế cạnh tranh với sự đa dạng và chất lượng cao.
2.3.2.1 Đánh giá quy mô hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ
Bảng 2.2: Kết quả số lƣợng khách hàng, tần suất giao dịch và thu dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Vietcombank chi nhánh Cần Thơ
1 Thu dịch vụ thanh toán trực tuyến
2 Tổng lợi nhuận (tỷ đồng) 100 140 181
3 Số lượng khách hàng (người) giao dịch thanh toán trực tuyến 3.745 4.367 5.975
4 Số lƣợng giao dịch (lƣợt giao dịch) thanh toán trực tuyến 995.406 1.793.450 2.843.565
Dữ liệu từ bảng 2.2 cho thấy doanh thu từ dịch vụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ chiếm tỷ lệ cao trong tổng lợi nhuận của chi nhánh Cụ thể, năm 2017, doanh thu đạt 10,9 tỷ đồng, tương đương hơn 10% tổng lợi nhuận Sang năm 2018, doanh thu tiếp tục tăng lên 18,84 tỷ đồng, chiếm 13,46% tổng lợi nhuận Đến năm 2019, lợi nhuận từ dịch vụ này tăng lên 25,4 tỷ đồng, chiếm 14,03% tổng lợi nhuận.
Số lượng khách hàng và giao dịch thanh toán trực tuyến tại chi nhánh Cần Thơ đã tăng nhanh qua các năm Cụ thể, năm 2017 ghi nhận 3.745 khách hàng và 995.406 lượt giao dịch Đến năm 2018, số lượng khách hàng tăng lên 4.367 với 1.793.450 lượt giao dịch Năm 2019, con số này tiếp tục tăng lên 5.975 khách hàng và 2.843.565 lượt giao dịch.
Số lượng khách hàng và giao dịch của Vietcombank Cần Thơ đã tăng lên nhờ việc mở rộng hệ thống phòng giao dịch và máy ATM trên toàn thành phố Chi nhánh cũng tích cực tài trợ cho các hoạt động địa phương, từ đó củng cố mối quan hệ với chính quyền và doanh nghiệp, đồng thời nâng cao hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
2.3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ
Bảng 2.3: Doanh thu hoạt động thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ
(2017 – 2019) ĐVT: món giao dịch/triệu đồng
Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số
* Trong đó thanh toán bằng thẻ 2.231.089 6.168.347 2.316.400 6.560.000 2.811.003 7.221.900
2.1 Qua hệ thống nội bộ 3.488.371 57.917.843 3.630.000 75.301.238 3.775.467 30.878.006 2.2 Điện tử 434.940 6.737.177 362.811 10.861.247 655.715 18.079.887
2.3 Hệ thống bù trừ song phương 22.568 2.178.495 33.101 3.337.066 57.076 12.502.192 2.4 Home banking, Internet banking, SMS
2.5 Thanh toán qua máy POS 336.626 330.188 261.047 489.918 380.374 757.219
Nguồn: Phòng Kế toán, Vietcombank Cần Thơ
Theo bảng 2.3, hoạt động thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm hai hình thức chính: thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) Hiện nay, tỷ lệ và doanh số thanh toán tiền mặt (TTTM) đang có xu hướng giảm dần so với thanh toán không dùng tiền mặt.
- Giao dịch rút tiền mặt năm 2017 có tổng giá trị đạt 48.704.644 triệu đồng (trong đó có 2.231.089 món và 6.168.347 triệu đồng thanh toán bằng thẻ) Năm
Năm 2018, tổng giá trị giao dịch đạt 52.864.863 triệu đồng, trong đó thanh toán bằng thẻ ghi nhận 2.316.400 món với 6.560.000 triệu đồng Tuy nhiên, đến năm 2019, doanh số từ trung tâm thương mại (TTTM) giảm mạnh, chỉ còn 2.811.003 món và doanh số đạt 7.221.900 triệu đồng Điều này cho thấy ngân hàng ngày càng hạn chế các hoạt động thanh toán bằng tiền mặt và tập trung đầu tư vào các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM), dẫn đến tỷ trọng TTTM giảm từ 30% xuống dưới 10% so với TTKDTM.
TTKDTM đang phát triển mạnh mẽ với tỷ trọng gia tăng đáng kể Từ năm 2017 đến 2019, tổng số giao dịch đạt khoảng 6 triệu món, với doanh số các loại hình TTKDTM dao động từ 75 đến 85 triệu đồng Các phương thức thanh toán như thanh toán nội bộ, điện tử, bù trừ song phương, home banking, internet banking, SMS banking và máy POS đều ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng giao dịch và doanh số qua từng năm.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi Nhánh Cần Thơ
Mạng lưới ĐVCNTT (đơn vị) 18 21 23
Thu từ DV TTTT (Tỷ đồng) 16 38 43
Vietcombank nổi bật tại Tp Cần Thơ với số lượng và chất lượng máy ATM cùng mạng lưới đơn vị CNTT vượt trội, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Ngân hàng này có năng lực cạnh tranh tương đương với các ngân hàng thương mại cổ phần lớn như BIDV và Vietinbank So với Viet Capital Bank, một ngân hàng mới thành lập, Vietcombank có độ bao phủ máy ATM và mạng lưới CNTT trong giao dịch thanh toán trực tuyến vượt trội hơn nhiều lần.
Vietcombank Cần Thơ sở hữu 6 điểm giao dịch, một con số ấn tượng so với các ngân hàng thương mại khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng mạng lưới và địa bàn hoạt động của ngân hàng.
Vietcombank Cần Thơ đứng thứ ba về thu từ dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Cần Thơ, chỉ sau BIDV và Vietinbank Số thu từ dịch vụ này của Vietcombank Cần Thơ vượt xa so với các ngân hàng thương mại tầm trung và nhỏ khác, điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động thanh toán trực tuyến trong sự phát triển của chi nhánh Chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến đã được khách hàng tin tưởng và ủng hộ trong thời gian qua.
2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH CẦN THƠ
2.4.1 Mô tả thông tin Đề tài tuy có nhiều số liệu thứ cấp chứng minh thực trạng và sự phát triển của hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2017 – 2019, tuy nhiên vẫn chƣa có nghiên cứu nào từ phía ngân hàng để khảo sát và ghi nhận những đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ này để làm thông tin phản hồi giúp ngân hàng có thể khắc phục các điểm yếu cũng nhƣ phát huy các điểm mạnh nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ này trong tương lai Chính vì lẽ đó mà tác giả đã thiết kế bảng hỏi dựa trên tham khảo ý kiến một số chuyên gia, cấp lãnh đạo trong hệ thống ngân hàng Vietcombank và ngân hàng Nhà nước tại Cần Thơ nhằm thu thập các ý kiến thực tế hữu ích từ phía khách hàng để nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng trong tương lai
Trong một nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ, 150 phiếu khảo sát đã được gửi đến khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần số để thống kê các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp của người tham gia phỏng vấn.
Bảng 2.10: Mô tả thông tin chung Tiêu chí Tần số (khách hàng) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2019
Theo khảo sát, có 130 khách hàng cá nhân (86,7%) và 20 đại diện doanh nghiệp (13,3%) tham gia trả lời bảng hỏi, giúp Vietcombank Cần Thơ đánh giá ý kiến phản hồi từ hai nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Về Giới tính của 150 khách hàng cho thấy có 95 khách hàng nam (chiếm 63,3%) và 55 khách hàng nữ (chiếm 36,7%) trả lời phỏng vấn
Trong số 150 khách hàng, độ tuổi từ 20 đến 40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 63,3%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 40 đến 60 với 21,3% Khách hàng dưới 20 tuổi chiếm 10% và nhóm trên 60 tuổi chiếm 5,4%.
Kết quả khảo sát cho thấy 68% khách hàng có trình độ Cao đẳng/Đại học, 21,3% có trình độ sau Đại học, và 10,7% có trình độ Trung học Phổ thông trong tổng số 150 khách hàng được hỏi.
Khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 65,3%, trong khi đó, tỷ lệ khách hàng có thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng là 12,7% Đối với nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng, tỷ lệ này đạt 14,7%, còn lại, thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm 7,3%.
Theo kết quả khảo sát từ 150 khách hàng, 68% là công chức, viên chức, 18,7% là người buôn bán và nông dân, 7,3% là công nhân, trong khi 6% còn lại thuộc các nghề nghiệp khác.
Dữ liệu khảo sát cho thấy mẫu được chọn có tính đại diện cao với sự phân bổ đồng đều về ngành nghề, thu nhập, độ tuổi và giới tính Điều này đảm bảo rằng ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ sẽ chính xác, phong phú, có ý nghĩa thống kê và độ tin cậy cao.
2.4.2 Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá về chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại Vietcombank Cần Thơ
Bảng 2.11: Thời gian và dịch vụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần
Thơ mà khách hàng đang sử dụng Tiêu chí Tần số (khách hàng) Tỷ lệ (%)
Dịch vụ thanh toán trực tuyến mà KH đang sử dụng
2 Thanh toán qua internet banking, home banking, sms banking, ví điện tử 68 45,3
3 Thanh toán qua POS, ATM 25 16,7
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2019
Theo thống kê, khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ đã sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến chủ yếu trong thời gian dưới 1 năm.
45 người (chiếm 30%), từ 1 – 3 năm là 75 người (chiếm 50%), từ 3-5 năm là 20 người (chiếm 13,3%), trên 5 năm chỉ có 10 người chiếm tỷ lệ 6,7%)
Khách hàng Vietcombank Cần Thơ đang sử dụng nhiều loại hình dịch vụ thanh toán trực tuyến, trong đó dịch vụ Thanh toán qua Internet banking, Home banking, SMS banking và Ví điện tử chiếm ưu thế với 45,3% (68/150 người) Dịch vụ thanh toán điện tử đứng thứ hai với 38% (57/150 người), trong khi thanh toán qua POS và ATM chỉ chiếm 16,7% (25/150 người).
Kết quả khảo sát cho thấy rằng các dịch vụ thanh toán như Internet banking, Home banking, SMS banking và Ví điện tử đóng góp vào doanh thu cao nhất, như đã phân tích trong bảng 2.3.
Bảng 2.12: Thống kê lý do khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ
Stt Tiêu chí Tần số (khách hàng) Tỷ lệ (%)
1 Thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet…) 38 25,3
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2019
Theo bảng 2.12, số liệu cho thấy lý do phổ biến nhất khiến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến là thanh toán chuyển khoản với tỷ lệ 36,7% (55/150 ý kiến) Lý do thứ hai là mua hàng online, chiếm 28% (42/150 ý kiến), được ưa chuộng nhờ tính tiện lợi, đặc biệt trong thời gian dịch bệnh Lý do thứ ba là thanh toán hóa đơn (điện, nước, internet…) với tỷ lệ 25,3% (38/150 ý kiến), do đây là giao dịch hàng tháng cố định Các lý do khác chỉ chiếm 10% ý kiến còn lại (15/150 khách hàng).
Bảng 2.13: Thống kê mức độ quan trọng của các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến mà khách hàng đang sử dụng tại
MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Số mẫu Giá trị nhỏ nhất
1 Các dịch vụ thanh toán trực tuyến đa dạng, dễ sử dụng 150 2 5 4,44
2 Hệ thống giao dịch TTTT rộng khắp 150 2 5 4,24
3 Thời gian thực hiện giao dịch thanh toán 150 1 5 4,16
4 Tính tiện ích của dịch vụ thanh toán 150 1 5 4,01
5 Độ an toàn, bảo mật giao dịch cao 150 2 5 4,24
6 Phí giao dịch hợp lí 150 1 5 3,98
7 Cơ sở vật chất và trang thiết bị của NH hiện đại 150 1 5 3,94
8 Tốc độ đường truyền khi xử lý giao dịch thanh toán nhanh chóng 150 2 5 4,16
9 Thái độ phục vụ của giao dịch viên 150 2 5 3,71
10 Những chính sách ƣu đãi khi sử dụng
Nguồn: Kết quả khảo sát, 2019
Đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động thanh toán trực tuyến tại ngân hàng
Thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt là tại Cần Thơ, đã trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động thanh toán trực tuyến, với sự xuất hiện của nhiều dịch vụ và phương tiện thanh toán hiện đại Điều này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng từ nhiều tầng lớp khác nhau Việc chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt và chứng từ giấy sang thanh toán tự động qua chứng từ điện tử đã chiếm hơn 80% tổng số giao dịch.
Thời gian xử lý giao dịch đã được rút ngắn đáng kể, từ vài tuần hay vài ngày xuống chỉ còn vài phút hoặc thậm chí vài giây, tùy thuộc vào loại hình thanh toán trực tuyến, có thể là trong nước hoặc quốc tế, cũng như việc giao dịch diễn ra trong cùng hệ thống hay cùng địa bàn.
Trong thời gian gần đây, số lượng giao dịch và giá trị thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ đã tăng nhanh chóng, đặc biệt là qua hình thức thanh toán điện tử Thanh toán trực tuyến hiện chiếm hơn 80% tổng số giao dịch và giá trị thanh toán của ngân hàng này.
Sự gia tăng số lượng phương tiện thanh toán như máy POS, máy ATM và thẻ ngân hàng với nhiều tính năng hữu ích đã nâng cao chất lượng và độ bảo mật, nhờ vào việc áp dụng công nghệ hiện đại Điều này đã giúp Vietcombank Cần Thơ mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, tiếp cận khách hàng ở các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa.
Thái độ phục vụ của giao dịch viên cùng với cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt, cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán điện tử và thanh toán trực tuyến được chú trọng phát triển, nhằm đáp ứng các nhu cầu thanh toán trong và ngoài nước Hệ thống này có hiệu năng xử lý và quy trình nghiệp vụ hiện đại, theo tiêu chuẩn quốc tế, giúp khách hàng thực hiện thanh toán và quyết toán tức thời với giá trị cao.
Các ngân hàng trong khu vực hợp tác chặt chẽ thông qua các tính năng tích hợp trên thẻ và dịch vụ trực tuyến Họ cũng kết nối với các đối tác trong nhiều lĩnh vực như điện, nước, điện thoại, viễn thông, chứng khoán và bảo mật để áp dụng các phương thức thanh toán mới và hiện đại, phù hợp với từng lĩnh vực.
Ngân hàng vẫn chưa chú trọng đến công tác truyền thông và quảng bá các dịch vụ thanh toán trực tuyến mới, dẫn đến lo ngại từ một bộ phận khách hàng về rủi ro như thanh khoản, lộ thông tin tài khoản và sự chậm trễ trong thanh toán Kết quả khảo sát cho thấy hơn 10% khách hàng, chủ yếu là nông dân và tiểu thương, e ngại khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử do thiếu hiểu biết về các phương thức hiện đại Thông tin tuyên truyền về các hình thức thanh toán chưa được quan tâm đúng mức, khiến cho cả người dân lẫn doanh nghiệp đều có kiến thức hạn chế hoặc mơ hồ về dịch vụ và phương tiện thanh toán điện tử.
Phí dịch vụ trong thanh toán trực tuyến hiện nay chưa phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, khi mà giao dịch có giá trị vài triệu đồng và vài chục nghìn đồng lại có mức phí tương đương Điều này dẫn đến việc khách hàng phải chịu phí giao dịch cao khi thực hiện nhiều giao dịch nhỏ, gây tốn kém và bất tiện.
Dịch vụ thanh toán trực tuyến qua thẻ của Vietcombank tại Cần Thơ sở hữu công nghệ tiên tiến và bảo mật cao, tuy nhiên vẫn tồn tại nguy cơ bị kẻ xấu đánh cắp thông tin và tiền bạc từ tài khoản, dẫn đến thiệt hại cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của hệ thống ngân hàng.
Mặc dù thời gian xử lý các giao dịch thanh toán trực tuyến đã cải thiện nhanh chóng, với một giao dịch chỉ mất khoảng 10 giây, nhưng tình trạng tắc nghẽn mạng khi có quá nhiều giao dịch diễn ra đồng thời vẫn gây ra sự cố, khiến khách hàng mất tiền và phải chờ đợi lâu để khắc phục Điều này đã thúc đẩy các ngân hàng phải đầu tư vào thiết bị hiện đại và cải thiện đường truyền, nhằm nâng cao tốc độ mạng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cần thiết tăng cường đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán trực tuyến, bao gồm thẻ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế, cùng các dịch vụ tiện ích như nhận tiền kiều hối, tra cứu tài khoản ATM online và ví điện tử, nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Đồng thời, cần nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, đánh giá các dịch vụ thanh toán trực tuyến để phòng ngừa tội phạm công nghệ cao khai thác điểm yếu của các sản phẩm này.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của người dân vẫn còn phổ biến và khó thay đổi, gây ra nhiều chi phí xã hội cho Nhà nước như in ấn, phát hành và bảo quản Mặc dù cá nhân chỉ chịu phần chi phí nhỏ, tiền mặt lại có ưu điểm lớn là thanh toán tức thì và đơn giản Điều này tạo ra rào cản lớn cho sự phát triển của thanh toán trực tuyến Nhiều doanh nghiệp đã trả lương qua thẻ, nhưng nhiều người vẫn rút tiền nhanh chóng do lo ngại về an toàn khi để tiền trong tài khoản ngân hàng Người tiêu dùng còn e ngại khi mua sắm trực tuyến vì sợ nhận hàng kém chất lượng hoặc không nhận được hàng, trong khi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam chưa hiệu quả Thói quen này cùng với tâm lý ngại công khai thu nhập đang cản trở sự phát triển của thanh toán qua ngân hàng ở Việt Nam.
Hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ hoạt động thanh toán tại Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn, với khoảng 2.200 máy ATM chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và khu công nghiệp Tỷ lệ 45.000 dân/1 ATM cho thấy sự thiếu hụt nghiêm trọng trong dịch vụ ngân hàng, khiến khách hàng phải chịu phí khi rút tiền từ các ngân hàng khác Mạng lưới máy rút tiền tự động và máy POS cũng rất hạn chế, chủ yếu lắp đặt tại siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng, và khách sạn, trong khi khu vực nông thôn và miền núi vẫn thiếu thốn, dẫn đến việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế, đặc biệt ở các vùng dân cư.
Giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua POS vẫn còn hạn chế, đặc biệt là thanh toán thẻ nội địa, do nhiều đơn vị bán hàng vẫn thu phụ phí hoặc chưa áp dụng hình thức thanh toán này để tránh công khai doanh thu Hơn nữa, khung pháp lý cho lĩnh vực thanh toán điện tử chưa hoàn thiện, mặc dù đã có những cải thiện gần đây, nhưng vẫn chưa được đánh giá đầy đủ và đồng bộ Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử vẫn ở mức thấp, với nhiều trường hợp bán hàng online nhưng khách hàng chủ yếu vẫn chọn thanh toán bằng tiền mặt.
Trong chương 2, tác giả phân tích chất lượng hoạt động thanh toán trực tuyến của Vietcombank Cần Thơ qua số liệu thứ cấp và khảo sát 150 khách hàng Vietcombank Cần Thơ có nhiều lợi thế về tiện ích, tính năng dịch vụ, tốc độ xử lý nhanh và độ bảo mật cao, đáp ứng yêu cầu an toàn của khách hàng Sự tiện ích và chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, cùng với thu nhập và lợi nhuận tăng qua các năm Mặc dù khảo sát ý kiến khách hàng chưa đầy đủ, nhưng cho thấy dịch vụ phát triển tốt, còn hạn chế về quy mô và tính năng Đặc biệt, khách hàng chủ yếu là cư dân nội thành, trong khi khách hàng vùng ven còn thiếu thông tin về dịch vụ Vietcombank Cần Thơ đang đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, do đó cần có giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến và phát triển bền vững tại thị trường Cần Thơ.