MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả.
Mục tiêu cụ thể
Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ;
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Các yếu tố chính bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi, độ tin cậy, và sự hỗ trợ khách hàng Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả của ngân hàng, cũng như sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ trực tuyến Sự cải thiện trong các khía cạnh này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường lòng trung thành đối với ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, cần đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường bảo mật thông tin Việc áp dụng công nghệ mới, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và cải tiến hệ thống giao dịch trực tuyến sẽ góp phần thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ như thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính tiện lợi của giao dịch, độ tin cậy của hệ thống, sự hỗ trợ khách hàng, và mức độ an toàn thông tin Ngoài ra, trải nghiệm người dùng và sự thân thiện của giao diện cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ, cần triển khai các giải pháp phù hợp như cải thiện giao diện người dùng, tăng cường bảo mật thông tin, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 và thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và cập nhật công nghệ mới sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp là trong giai đoạn t năm 2017 đến năm
Thời gian thực hiện khảo sát khách hàng, thu thập dữ liệu sơ cấp là trong tháng 07/2020.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể nhƣ sau:
Nghiên cứu định tính là phương pháp chủ yếu được áp dụng trong việc phân tích và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Cần Thơ, nhằm làm cơ sở đề xuất các giải pháp cải tiến.
Tổng hợp: áp dụng trong việc tổng hợp các dữ liệu thứ cấp t báo cáo tài chính của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ
Thống kê mô tả: mô tả lại các dữ liệu thu thập t khảo sát
Bài viết này so sánh kết quả kinh doanh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ qua các năm, nhằm đánh giá sự phát triển và hiệu quả của dịch vụ này trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng Thông qua việc phân tích các chỉ số tài chính và mức độ tăng trưởng của dịch vụ, chúng ta có thể nhận thấy những xu hướng nổi bật và tiềm năng phát triển trong tương lai Việc cải tiến công nghệ và nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu liên quan và báo cáo của VCB Cần Thơ, bài viết khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng dịch vụ này tại VCB Cần Thơ.
Dữ liệu được thu thập thông qua phương pháp điều tra, khảo sát ý kiến của khách hàng mở tài khoản giao dịch tại VCB Cần Thơ Phương pháp này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư tại VCB Cần Thơ.
Dữ liệu đu ợc xử lý, tổng hợp b ng phần mềm excel
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN
Các nghiên cứu trong nước
Hồ Diễm Thuần và V Thúy An (2012) đã thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh Đà Nẵng, sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có 06 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự thấu cảm, khả năng đáp ứng dịch vụ, độ tin cậy, cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ, cùng khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và sự đảm bảo.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị H ng Nga (2012) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Biên Hòa thông qua khảo sát 250 khách hàng sử dụng dịch vụ này Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thủ tục giao dịch, độ tin cậy, hệ thống công nghệ, sản phẩm dịch vụ, tâm lý khách hàng và độ tiếp cận.
Trần Đức Thắng và Phạm Long (2013) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu sử dụng các phương pháp như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với dữ liệu được thu thập.
Nghiên cứu với 511 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh cho thấy rằng chất lượng hệ thống thông tin điện tử và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể Hơn nữa, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể lại tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, và sự thỏa mãn này là yếu tố quan trọng quyết định sự trung thành của khách hàng.
Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Jannatul (2010) đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Bangladesh, bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, thông qua khảo sát 250 khách hàng và áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo và hồi quy tuyến tính Tương tự, Hitesh (2015) cũng chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Tricity, dựa trên dữ liệu từ 480 khách hàng và sử dụng phương pháp tính điểm trung bình, với các yếu tố tương đồng là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm.
Nghiên cứu của Areeba và cộng sự (2016) đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Pakistan thông qua khảo sát 264 khách hàng sử dụng dịch vụ này Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự phản hồi và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Sadaf và Rahela (2017) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại New Delhi, Ấn Độ, đã thực hiện khảo sát với 194 khách hàng sử dụng dịch vụ này Phương pháp phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính Kết quả cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm tính hiệu quả, tính khả dụng, thân thiện với người dùng, đảm bảo quyền riêng tư, phản hồi và thiết kế trang web.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, nghiên cứu của tác giả vẫn mang tính độc đáo Điều này thể hiện ở sự khác biệt về phạm vi thời gian và không gian nghiên cứu, giúp đóng góp thêm vào lĩnh vực này.
ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Cần Thơ, cần thực hiện các giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hỗ trợ chiến lược và chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Những đề xuất này sẽ giúp VCB Cần Thơ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luạ n, Luạ n văn đu ợc kết cấu với 3 chu o ng, cụ thể nhu sau:
Chu o ng 1: Co sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thu o ng mại
Chu o ng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ nga n hàng đi n tử tại Nga n hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ
Chu o ng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ nga n hàng đi n tử tại Nga n hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Cần Thơ
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là hoạt động, quá trình và kinh nghiệm mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Cụ thể, dịch vụ tài chính - ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán, nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, tiết kiệm hoặc tích trữ Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá hoặc phí thông qua các dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng, theo Trương Quang Thông (2012), là sự kết hợp của các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Hiện tại, chưa có một khái niệm thống nhất về dịch vụ tài chính – ngân hàng, nhưng có thể thấy rằng dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hình thành dưới hình thức dịch vụ có bản chất tài chính.
Dựa trên tình hình thực tế hiện nay về dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam, tác giả kết luận rằng cần có sự điều chỉnh và cải tiến trong các dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động trung gian liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận cho ngân hàng cung cấp dịch vụ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ tạo nguồn vốn là một trong hai nhóm dịch vụ chính của ngân hàng thương mại, nhằm mục đích tạo ra nguồn vốn kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng thương mại sử dụng nhiều công cụ và phương pháp khác nhau để huy động tiền nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu vay vốn Dịch vụ tạo nguồn vốn được thể hiện qua các hình thức như dịch vụ tiền gửi, phát hành chứng khoán để huy động vốn và dịch vụ tạo vốn chủ sở hữu.
Dịch vụ tiền gửi là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn tiền của ngân hàng Để tăng cường lượng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ tiền gửi đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm của dân cư.
Phát hành chứng khoán có giá là một phương thức quan trọng để ngân hàng huy động vốn, bên cạnh việc nhận tiền gửi tiết kiệm Ngoài hình thức gửi tiền, ngân hàng còn sử dụng các công cụ như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và trái phiếu để tăng cường nguồn vốn.
Tiền gửi là nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thương mại, nhưng khi cần thêm tài chính, ngân hàng thường phải vay từ Ngân hàng Nhà nước, các tổ chức tín dụng khác và sử dụng dịch vụ ủy thác.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) huy động nguồn vốn từ tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế để cung cấp các dịch vụ như cho vay, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính và nhiều hình thức cho vay khác Những dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tạo ra doanh thu và lợi nhuận mà còn thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế thông qua các hoạt động như cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, cho thuê tài chính và chiết khấu.
Dịch vụ inh doanh ngoại hối
Kinh doanh ngoại hối là dịch vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại, giúp mua và bán ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp xuất khẩu Đồng thời, dịch vụ này cũng tạo ra nguồn thu nhập phi tín dụng cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa nguồn thu nhập của họ.
Dịch vụ thanh toán ngân hàng là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán một cách an toàn, chính xác và nhanh chóng Hiện nay, dịch vụ này đang trở thành xu hướng phổ biến tại nhiều quốc gia nhờ vào khả năng tiết kiệm chi phí Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ thanh toán, bao gồm dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các nghiệp vụ và sản phẩm của ngân hàng truyền thống được cung cấp qua các kênh mới như Internet, điện thoại và mạng không dây Hiện nay, dịch vụ này tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến, hoạt động hoàn toàn trên môi trường Internet với dịch vụ 100% trực tuyến, và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ, cho phép phân phối sản phẩm cũ qua các kênh phân phối mới.
Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi và đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều dịch vụ ngân quỹ, bao gồm dịch vụ thu chi hộ tận nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ giữ hộ tài sản và dịch vụ cho thuê tủ sắt.
Các loại h nh dịch vụ có thu ph hác