TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Bán lẻ là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ sôi động và hấp dẫn nhất tại Việt Nam, với dân số trên 86 triệu, trong đó 79 triệu người dưới 65 tuổi Mức tiêu thụ đã tăng 75% từ năm 2000 đến 2007, nhờ vào sự gia tăng thu nhập Theo chỉ số phát triển kinh doanh bán lẻ (GRDI) của A.T.Kearney, Việt Nam luôn đứng trong top các nền kinh tế có thị trường bán lẻ hấp dẫn, chiếm vị trí thứ tư năm 2007 và vươn lên dẫn đầu vào năm 2008, bất chấp khủng hoảng tài chính toàn cầu Năm 2009, doanh số bán lẻ đạt gần 1200 ngàn tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm trước Dự báo tổng mức lưu chuyển hàng hóa bán lẻ và dịch vụ sẽ tiếp tục tăng trưởng trên 20% trong năm 2010, với doanh số bán lẻ đạt khoảng 85 tỷ USD vào năm 2012.
Trong bối cảnh nhu cầu tiêu thụ hàng điện máy đạt 4 tỷ USD/năm, phân phối bán lẻ mặt hàng này đang trở thành tâm điểm tại TP.HCM với hơn 80 trung tâm điện máy lớn như Nguyễn Kim, Thiên Hòa, và Chợ Lớn Sự bùng nổ về số lượng trung tâm điện máy đã tạo ra cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp, đặc biệt từ khi thị trường bán lẻ Việt Nam mở cửa vào ngày 1/1/2009.
1 Theo thống kê của tập đoàn tư vấn Mỹ A.T.Kearney, thời báo kinh tế Sài gòn
3 Dự báo của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu RNCOS của Mỹ
Các trung tâm điện máy đang nỗ lực duy trì và phát huy vị thế của mình bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm, vì họ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công lâu dài trong kinh doanh, và nó giúp công ty duy trì khách hàng, từ đó tạo ra lợi nhuận cho tổ chức.
Việc xây dựng chất lượng dịch vụ cao là cần thiết để gia tăng giá trị và đảm bảo sự thỏa mãn cho khách hàng Nhà quản trị tiếp thị tại các trung tâm điện máy cần hiểu rõ về chất lượng dịch vụ và ước lượng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng Điều này giúp họ có thể tác động tích cực đến các yếu tố chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự thỏa mãn cho khách hàng trong bối cảnh nguồn lực có hạn.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm các tác giả như Bitner và Hubert (1994), Stafford et al (1998), Caruana và Malta (2002) và nhiều nghiên cứu khác Tuy nhiên, việc phân tích ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn chung của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ vẫn còn hạn chế Do đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài này để nghiên cứu sâu hơn.
“ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY TẠI TP.HCM”.
Câu hỏi nghiên cứu
Với nghiên cứu này, tác giả đưa ra các câu hỏi chính cần trả lời như sau:
1) Chất lượng dịch vụ trung tâm điện máy tại TP.HCM bao gồm những thành phần nào?
2) Mức độ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ trong việc ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế nào?
3) Chất lượng dịch vụ ở các trung tâm điện máy tại khu vực TP.HCM đã đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng chưa?
4) Gợi ý nào cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng ở các trung tâm điện máy tại khu vực TP.HCM?.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài này nhằm đạt đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình của Dabholkar et al (1996) và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự cảm thông, đều có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng Việc hiểu rõ mối quan hệ này giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại các trung tâm điện máy khu vực TP.HCM.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện đối với những khách hàng của các trung tâm điện máy tại TP.HCM
Đề tài nghiên cứu này phân tích tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các trung tâm điện máy ở TP.HCM, dựa trên mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar et al (1996) Do hạn chế về thời gian và ngân sách, nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng tại một số trung tâm điện máy lớn trong khu vực Thời gian thực hiện khảo sát diễn ra vào tháng 10 năm 2010.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính như sau:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu tập trung vào việc thực hiện nghiên cứu định tính để xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn chính thức Tiếp theo, giai đoạn 2 tiến hành nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, ước lượng cũng như kiểm định mô hình Đề tài nghiên cứu áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), t-Test, Anova và phân tích hồi quy bội, tất cả được thực hiện thông qua phần mềm SPSS.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này mang lại giá trị thực tiễn cho các trung tâm và siêu thị điện máy tại TP.HCM, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà quản trị, sinh viên và những người quan tâm đến quản trị chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này cung cấp luận cứ khoa học giúp các doanh nghiệp trung tâm điện máy cải thiện quản trị chất lượng dịch vụ Bằng cách hiểu rõ về chất lượng dịch vụ và đánh giá ảnh hưởng của các thành phần chất lượng đến sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Thứ hai, kết quả của nghiên cứu còn làm cơ sở cho các nghiên cứu tương tự trong các lĩnh vực dịch vụ khác
Đề tài này mang ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp tài liệu tham khảo lý luận và phương pháp cho sinh viên cũng như những ai quan tâm đến lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ.
1.7 KẾT CẤU BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu gồm có 5 chương Chương 1: Tổng quan
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát Chương 5: Ý nghĩa và kết luận
Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU
Chương 2 của bài viết trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến nghiên cứu, bao gồm khái niệm và đặc tính của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu trước đây từ các tác giả uy tín trên thế giới Đặc biệt, mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS được giới thiệu, từ đó tác giả phát triển các giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TÍNH CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ các nhà khoa học kể từ những năm 1980 Nhiều quan điểm về khái niệm dịch vụ đã được đưa ra, nhưng vẫn còn nhiều tranh luận do tính chất vô hình và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Điều này đã dẫn đến khó khăn trong việc thống nhất một định nghĩa chung về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu Dưới đây là một số khái niệm dịch vụ được nhiều tác giả tham khảo trong các nghiên cứu của họ.
Theo Regan (1963), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn mà người bán cung cấp cho người mua, thường gắn liền với quá trình bán hàng hóa.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm vật chất hoặc không.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương 2 trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời xem xét các nghiên cứu trước đây của các tác giả uy tín Chương cũng giới thiệu mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS Dựa trên những nền tảng này, tác giả xây dựng giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Khái niệm dịch vụ và đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là lĩnh vực quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu từ những năm 1980, như Zeithaml (1981) và Groonroos (1984) Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhưng vấn đề này vẫn gây tranh luận do tính chất vô hình và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ Điều này khiến việc thống nhất một định nghĩa về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn Dưới đây là một số khái niệm dịch vụ được nhiều tác giả tham khảo trong các nghiên cứu của họ.
Theo Regan (1963), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn mà người bán cung cấp cho người mua, đặc biệt trong mối quan hệ với việc bán hàng hóa.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình Sản phẩm dịch vụ có thể liên kết chặt chẽ với sản phẩm vật chất hoặc có thể tồn tại độc lập.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của họ.
Theo giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ của trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2003, dịch vụ được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế, không phải là hàng hóa vật chất mà là kết quả của lao động con người Dịch vụ bao gồm các yếu tố như lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
2.2.2 Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính mau hỏng Những đặc tính này khiến dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thông thường, theo nghiên cứu của Bitner, Fisk và Brown (1993).
2.2.2.1 Tính vô hình Đa số dịch vụ mang tính vô hình hay nói cách khác là không thể sờ mó được (Bateson 1977, Love lock 1981), vì dịch vụ, chúng là sự thực hiện chứ không phải là các đối tượng
Mức độ vô hình là yếu tố quan trọng để phân biệt giữa sản phẩm và dịch vụ (Levitt, 1981) Các nghiên cứu của Darby và Karni (1973) cũng như Zeithaml (1981) nhấn mạnh rằng mức độ hữu hình giúp khách hàng dễ dàng ước lượng sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác chỉ ra rằng tính vô hình không phải là cơ sở tốt để phân biệt rõ ràng giữa tất cả các sản phẩm và dịch vụ Bowen (1990) và Fitzroy cùng Mandry (1975) cho rằng khái niệm vô hình và hữu hình gây khó khăn cho khách hàng trong việc hiểu và nắm bắt Do đó, cần xem xét các đặc tính khác của dịch vụ để có thể phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm và dịch vụ.
Dịch vụ có đặc tính vô hình, khiến việc đo lường và kiểm định chất lượng trước khi thực hiện trở nên khó khăn Điều này gây ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp trong việc hiểu cách khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp (Zeithaml, 1981).
Tính không đồng nhất trong dịch vụ phản ánh sự biến thiên cao trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều này đặc biệt quan trọng đối với các ngành dịch vụ thâm dụng lao động Việc đảm bảo tính thống nhất trong hành vi của các cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ là một thách thức lớn, vì dịch vụ có thể được thực hiện bởi nhiều người khác nhau hoặc ngay cả bởi cùng một người nhưng ở những thời điểm khác nhau, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm vật chất có thể được chuẩn hóa và sản xuất hàng loạt, đảm bảo chất lượng đồng nhất trên các thị trường và thời điểm khác nhau Tuy nhiên, dịch vụ lại không như vậy; kết quả thực hiện dịch vụ thường khác nhau và phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, khách hàng, địa điểm và thời gian Do đó, điều mà doanh nghiệp dịch vụ muốn cung cấp cho khách hàng có thể khác biệt so với trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được.
2.2.2.3 Tính không chia tách được
Tính không chia tách của dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng (Regan, 1963; Wyckham et al., 1975; Donnelly, 1976; Gronroos, 1978; Zeithaml, 1981; Carman và Langeard, 1980) Khác với sản phẩm vật chất, nơi khách hàng chỉ tham gia vào giai đoạn tiêu dùng sau khi sản phẩm đã được sản xuất và phân phối, trong dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Doanh nghiệp dịch vụ không chỉ tạo ra dịch vụ mà còn phân phối nó đến tay khách hàng, cho phép khách hàng tham gia vào hầu hết quá trình này, từ đó có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện và chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1978; Zeithaml, 1981).
Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là một quá trình gắn bó chặt chẽ, và chất lượng dịch vụ thường được đánh giá ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1982) Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khi khách hàng tham gia nhiều, như trong các dịch vụ cắt tóc hay khám chữa bệnh Vì vậy, ý kiến của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2.4 Tính dễ hỏng Đặc tính nổi bật thứ tư của dịch vụ chính là tính dễ hỏng Nói chung, dịch vụ không thể được lưu kho và tích trữ cho việc tiêu thụ ở giai đoạn tương lai (Rathmell, 1966; Donnelly, 1976; Zeithaml et al, 1985) Theo đó, dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay mua đi bán lại như với các sản phẩm hữu hình, khó hòa hợp cung cầu với dịch vụ Hartman và Lindgren khẳng định rằng hậu quả của đặc tính dễ hỏng này chủ yếu liên quan đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây ra nhiều tranh luận trong nghiên cứu, chủ yếu do khó khăn trong việc xác định và đo lường Nhiều nhà nghiên cứu đã đề xuất các định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ từ các tác giả uy tín và được công nhận rộng rãi.
Sasser et al (1978): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá thống nhất qua trực giác về sự thích hợp của dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Theo Parasuraman et al (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ, theo Czepiel (1990), được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về việc dịch vụ có đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ hay không Trong lĩnh vực bán lẻ, nhận thức này của khách hàng được hình thành qua thời gian và được củng cố từ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm cả các trải nghiệm mua sắm và tương tác trong quá khứ lẫn hiện tại.
Dotchin và Oakland (1994): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Wisniewski và Donnelly (1996): Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng
Theo Gefan (2002), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa mong muốn và thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ.
Lewis và Boom (1983) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa dịch vụ thực hiện và mong đợi của khách hàng Để cung cấp dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng kỳ vọng của khách hàng một cách hiệu quả và chính xác.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
2.3.2 Các nghiên cứu trước đây
Việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn do các đặc tính riêng như tính vô hình, không đồng nhất, không chia tách được và dễ hỏng (Bateson, 1995) Khách hàng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình trước khi mua, nhưng đối với dịch vụ, chất lượng chỉ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002).
Nhiều nghiên cứu đã đóng góp quan trọng trong việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị lý luận và thực tiễn cho lĩnh vực quản trị tiếp thị.
Nghiên cứu đầu tiên về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được thực hiện bởi British Airways vào năm 1980 đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách hàng, bao gồm sự chăm sóc, sự hiểu biết về khách hàng, sự bảo đảm, khả năng giải quyết vấn đề và khả năng khắc phục.
Parasuraman, Leonard L Berry và Valarie A Zeithaml (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ được coi là tuyệt hảo khi cảm nhận vượt quá kỳ vọng, trong khi nếu không đạt yêu cầu, dịch vụ sẽ bị đánh giá kém Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm minh chứng hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn và hiểu biết khách hàng với tổng cộng 97 biến Sau hai giai đoạn nghiên cứu thực nghiệm vào năm 1988, số biến đã giảm xuống còn 22 và hình thành nên năm thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, tạo nên mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi.
Mặc dù SERVQUAL được sử dụng rộng rãi, vẫn có nhiều tranh luận về tính tổng quát và hiệu lực của nó, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor (1992), đề xuất rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên cảm nhận là đủ, mà không cần phải đo cả chất lượng mong đợi như trong SERVQUAL SERVPERF kế thừa các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, giúp cải thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL chủ yếu được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các môi trường dịch vụ thuần túy, nhưng không phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ Để khắc phục điều này, nhóm tác giả đã đề xuất mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale) nhằm xác định và đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ Mô hình RSQS bao gồm năm thành phần chính: cơ sở vật chất, tương tác cá nhân, sự tin cậy, khả năng giải quyết vấn đề và chính sách.
Gronroos (2000) đã chỉ ra hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật tập trung vào giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng liên quan đến cách thức phục vụ dịch vụ Chất lượng chức năng được cấu thành từ năm yếu tố: độ tin cậy (Reliability), sự bảo đảm (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự thấu cảm (Empathy) và sự đáp ứng (Responsiveness).
Jarmo Lehtinen (1982) phân tích chất lượng dịch vụ qua ba khía cạnh: chất lượng vật chất, chất lượng hình ảnh và chất lượng tương tác Chất lượng vật chất liên quan đến các minh chứng hữu hình của dịch vụ, trong khi chất lượng hình ảnh phản ánh cách mà khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và các nhóm xã hội khác nhìn nhận dịch vụ Chất lượng tương tác đề cập đến sự giao tiếp hai chiều giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Tóm lại, Lehtinen & Lehtinen nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá không chỉ trong quá trình cung cấp mà còn ở kết quả cuối cùng của dịch vụ.
Tóm lại, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ đã được đề xuất, nhưng tất cả đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều với nhiều thành phần Nghiên cứu này sẽ rút ra các thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy tại TP.HCM dựa trên thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và các đồng sự (1996).
Mô hình SERVQUAL
2.4.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với những đóng góp quan trọng Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Khách hàng Nhà tiếp thị
Hình 2.1 minh họa rằng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có thể xuất hiện những khoảng cách, và những khoảng cách này có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính là doanh nghiệp thiếu hiểu biết về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng đến khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và rõ ràng, phù hợp với mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên không cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra Nguyên nhân chủ yếu đến từ phía nhân viên, vì vậy, vai trò của nhân viên dịch vụ trong việc tương tác với khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khi có sự khác biệt giữa thông tin mà khách hàng nhận được và dịch vụ thực tế, khoảng cách thứ tư xuất hiện Việc doanh nghiệp quảng cáo phóng đại và đưa ra những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, nếu dịch vụ không đáp ứng được những gì đã hứa hẹn, chất lượng cảm nhận của khách hàng sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ cảm nhận Khoảng cách này đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai mức độ chất lượng này, dịch vụ sẽ được coi là đạt tiêu chuẩn tốt.
Theo mô hình của Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ (CLDV) phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này lại được xác định bởi các khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư Do đó, CLDV có thể được biểu diễn dưới dạng hàm số: CLDV = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}.
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC 1, KC 2, KC 3, KC 4, KC 5 lần lượt là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, 5
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách thứ năm, đồng thời cũng phải cải thiện các khoảng cách còn lại, bao gồm khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
2.4.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
The SERVQUAL model, developed by Parasuraman et al in 1988, identifies five key dimensions of service quality: Tangibles, which refer to the physical aspects of service; Reliability, indicating the ability to deliver promised services consistently; Responsiveness, highlighting the willingness to assist customers promptly; Assurance, which encompasses the competence and courtesy of service providers; and Empathy, emphasizing the importance of understanding and addressing customer needs.
Phương tiện hữu hình bao gồm các công cụ và trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, cũng như ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ.
Sự tin cậy của doanh nghiệp dịch vụ thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng và thực hiện đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng, phản ánh trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của đội ngũ Đội ngũ này cần thể hiện phong cách phục vụ niềm nở, lịch sự và tôn trọng khách hàng, nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc tận tình đến từng khách hàng
Mô hình gồm 5 thành phần này được coi là có độ tin cậy và giá trị cao, có thể ứng dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ Nó cũng hữu ích trong việc khảo sát xu hướng chất lượng dịch vụ, cho thấy các thành phần khác nhau ảnh hưởng khác nhau đến nhận thức về chất lượng Một số nhà nghiên cứu, như Carman, đã đặt vấn đề về mô hình này.
Năm 1990, Parasuraman cho rằng SERVQUAL có tính ổn định cao, nhưng 5 thành phần chất lượng dịch vụ không phù hợp cho mọi lĩnh vực, cần điều chỉnh khi áp dụng Nhóm tác giả đã cải tiến thang đo và nhấn mạnh SERVQUAL là khung cơ bản cần sửa đổi cho các lĩnh vực và thị trường khác nhau SERVQUAL đã được phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng bán lẻ, dịch vụ điện thoại, môi giới chứng khoán và thẻ tín dụng Nó đã được điều chỉnh và ứng dụng trong các lĩnh vực như du lịch, bệnh viện, giáo dục, thức ăn nhanh, hệ thống thông tin và bán lẻ Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định độ tin cậy và giá trị của mô hình SERVQUAL, khẳng định tính hiệu quả của nó trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale)
Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ có những đặc điểm khác biệt so với các lĩnh vực sản phẩm và dịch vụ khác Việc cải tiến, xác định và đo lường chất lượng trong bán lẻ cần được tiếp cận từ cả khía cạnh dịch vụ và hàng hóa Nghiên cứu của Dabholkar et al đã sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tìm hiểu suy nghĩ của khách hàng khi mua sắm tại trung tâm thương mại, từ đó phát triển mô hình RSQS dựa trên các lý thuyết hiện tại và SERVQUAL Mô hình này đề xuất năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, tương tác cá nhân, sự tin cậy, giải quyết vấn đề và chính sách Đặc biệt, thành phần cơ sở vật chất trong RSQS có ý nghĩa rộng hơn so với thành phần phương tiện hữu hình trong SERVQUAL, bao gồm cả sự hiện diện của các phương tiện vật chất và sự tiện lợi trong bố trí cửa hàng và khu vực công cộng.
Thành phần sự tin cậy trong thang đo SERVQUAL phản ánh khả năng của nhà bán lẻ trong việc giữ lời hứa và thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra.
Thành phần tương tác cá nhân trong thang đo RSQS bao gồm hai yếu tố chính từ thang đo SERVQUAL: sự đáp ứng và năng lực phục vụ Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, bao gồm việc nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và thông báo về tiến trình thực hiện dịch vụ Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự của nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp hiệu quả và cung cấp thông tin chính xác để tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên cần có kiến thức đầy đủ để trả lời câu hỏi và luôn thể hiện sự nhã nhặn trong giao tiếp với khách hàng.
Giải quyết vấn đề là một yếu tố quan trọng mà nhóm tác giả đề xuất để đánh giá khả năng của doanh nghiệp bán lẻ trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại từ khách hàng.
Chính sách (Policy) là một thành phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố như hàng hóa chất lượng cao, chỗ đậu xe thuận tiện, giờ mở cửa linh hoạt, và khả năng chấp nhận nhiều loại thẻ tín dụng cũng như thẻ thanh toán từ các doanh nghiệp bán lẻ.
RSQS bao gồm 28 biến quan sát, trong đó 17 biến được lấy từ thang đo SERVQUAL và 11 biến còn lại từ các lý thuyết và nghiên cứu định tính; 5 biến không phù hợp đã bị loại bỏ Dabholkar et al (1996) đã kiểm định thang đo RSQS tại Mỹ, cho thấy thang đo này có độ tin cậy và giá trị cao, phù hợp cho nghiên cứu trong lĩnh vực bán lẻ, nơi kết hợp hàng hóa và dịch vụ Công cụ này giúp các nhà quản trị xác định các thành phần chất lượng dịch vụ quan trọng nhất trong thị trường mà doanh nghiệp phục vụ, từ đó phân bổ nguồn lực hợp lý để tác động hiệu quả.
Đến nay, nhiều nghiên cứu từ các quốc gia khác nhau đã áp dụng mô hình RSQS như một công cụ để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ, trong đó có một số nghiên cứu điển hình đáng chú ý.
Vào năm 1997, Boshoff và Terblanche đã thực hiện nghiên cứu tại các trung tâm thương mại, siêu thị và siêu thị chuyên biệt ở Nam Phi, phát hiện ra rằng thang đo RSQS là công cụ đáng tin cậy và có giá trị trong việc xác định và đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Năm 2001, Kim và Jin đã tiến hành nghiên cứu tại các cửa hàng giảm giá ở
Mỹ và Hàn Quốc đã phát hiện ra 5 biến được thiết kế để đo lường thành phần chính sách không đạt độ tin cậy Hai thành phần tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề đã được kết hợp lại thành một thành phần mới gọi là chăm sóc cá nhân.
Năm 2001, Siu và Cheung đã thực hiện một nghiên cứu tại chuỗi trung tâm thương mại ở Hong Kong và đề xuất mô hình RSQS với 6 thành phần chất lượng dịch vụ, thay vì chỉ 5 thành phần như trước đây.
Năm 2003, Siu và Chow đã tiến hành nghiên cứu về các siêu thị Nhật Bản tại Hong Kong, trong đó 5 biến trong thang đo RSQS đã bị loại bỏ do giá trị Cronbach alpha không đạt yêu cầu Họ đã hợp nhất thành phần giải quyết vấn đề với thành phần tương tác cá nhân để tạo ra một thành phần mới mang tên tính đáng tin cậy (Trustworthiness).
Việc ứng dụng thang đo RSQS trong nhiều nghiên cứu quốc tế đã chỉ ra một số hạn chế nhất định Do đó, khi sử dụng thang đo này, các nghiên cứu cần thực hiện điều chỉnh phù hợp để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả.
2.6 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả chính của các hoạt động marketing, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng sau khi mua sắm đã trở thành yêu cầu thiết yếu đối với doanh nghiệp Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, khả năng họ sẽ quay lại mua sắm lần nữa là rất cao (East, 1997).
Sự thỏa mãn của khách hàng được coi là yếu tố quan trọng quyết định ý định mua sắm trong tương lai (Taylor và Baker, 1994) Khách hàng hài lòng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với người khác, từ đó tạo ra sự lan tỏa và thu hút thêm khách hàng mới.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Hành vi tiêu cực từ khách hàng không hài lòng có thể dẫn đến việc họ truyền miệng thông tin xấu về công ty, ảnh hưởng đến sự tồn tại và khả năng sinh lợi của doanh nghiệp Các nghiên cứu chỉ ra rằng việc lặp lại mua sắm và truyền miệng có tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Dabholkar et al, 1996).
Nghiên cứu của Lavesque và McDougall (1996) đã khẳng định rằng dịch vụ khách hàng kém không chỉ làm giảm sự thỏa mãn của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác Hệ quả là, tỷ lệ khách hàng chuyển đổi sẽ tăng cao, dẫn đến nguy cơ lớn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng, một khái niệm quan trọng trong kinh doanh đã được nhiều tác giả nghiên cứu và đề xuất quan điểm của mình
Theo Kotler (2000), sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác hài lòng và vui thích, được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và thực tế mà họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn, và nếu không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng, theo Theo Bachelet (1995:81), là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Yi (1990), sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ quá trình nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng đối với sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả thực tế nhận được sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Oliver (1980), sự thỏa mãn của khách hàng là một thái độ được hình thành từ việc so sánh giữa kỳ vọng của họ về sản phẩm trước khi mua và những gì họ thực sự nhận được sau khi mua.
Westbrook (1981) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xem như là một phản ứng cảm xúc đáp lại sự ước lượng, đánh giá về dịch vụ
Theo Lin (2003), sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự nhận thức và đánh giá tích cực từ việc so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị thực nhận Khi giá trị nhận được thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không thoả mãn Ngược lại, nếu giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ đạt được sự thoả mãn.
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã trải nghiệm và tiêu dùng.
2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Stafford et al, 1998) Gần đây, chúng đã thu hút sự chú ý nghiên cứu ngày càng tăng từ các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu hàn lâm, nhằm đo lường và xác định mối quan hệ giữa hai khía cạnh này.
Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, và ngược lại, sự thỏa mãn của khách hàng có thể phản ánh chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khách quan, được đánh giá dựa trên nhận thức của người tiêu dùng, trong khi sự thỏa mãn lại phản ánh các yếu tố chủ quan, chủ yếu phụ thuộc vào phản ứng cảm xúc của khách hàng (Shemwell & ctg, 1998).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, diễn ra theo một tiến trình thời gian Theo nghiên cứu của Caruana và Malta (2002), chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố đầu vào then chốt cho sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Ruyter et al (1997) đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cần được coi là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Mặt hữu hình của dịch vụ có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thức, và mức độ ảnh hưởng này thay đổi tùy thuộc vào loại hình dịch vụ Đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, các nhà bán lẻ không chỉ cung cấp hàng hóa mà còn cả dịch vụ, do đó, cơ sở vật chất trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cơ sở vật chất trong môi trường bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của khách hàng (Koernig, 2003; Bitner, 1992) Khách hàng không chỉ tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ trong một không gian vật chất, do đó, môi trường này có tác động lớn đến nhận thức của họ về dịch vụ Môi trường vật chất thường được xem là dấu hiệu cho khả năng và chất lượng của doanh nghiệp trước khi quyết định mua hàng Đầu tư vào các thiết bị hiện đại, trưng bày hàng hóa hấp dẫn, thiết kế tài liệu bắt mắt và duy trì vệ sinh sạch sẽ sẽ thu hút khách hàng hơn Vì vậy, cơ sở vật chất được đầu tư nghiêm túc sẽ nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và tạo cảm giác hài lòng trong quá trình mua sắm.
H1: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Khi trung tâm bán lẻ thực hiện đúng cam kết với khách hàng, bao gồm việc hoàn thành dịch vụ đúng hẹn, cung cấp hàng hóa đa dạng và lưu giữ hồ sơ giao dịch chính xác, họ sẽ xây dựng được lòng tin từ phía khách hàng Sự tin tưởng này dẫn đến việc khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của trung tâm điện máy và cảm thấy hài lòng với trải nghiệm mua sắm.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Khi mua sắm, khách hàng cần sự hỗ trợ từ nhân viên để được cung cấp thông tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc Nhân viên thể hiện sự chăm sóc qua việc thông báo thời gian thực hiện dịch vụ và luôn lịch sự, nhã nhặn Tương tác thân thiện và tôn trọng giữa khách hàng và nhân viên sẽ tạo ra sự hài lòng, khiến khách hàng muốn quay lại sử dụng dịch vụ.
H3: Tương tác cá nhân có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Dabholkar et al (1996) cho rằng việc giải quyết các vấn đề của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của họ Khi doanh nghiệp thể hiện sự sẵn lòng trong việc xử lý các vấn đề đổi, trả hàng và thể hiện mối quan tâm chân thành đến khiếu nại của khách hàng, điều này sẽ nâng cao sự thỏa mãn của họ Do đó, chúng ta có giả thuyết H4 như sau:
H4: Giải quyết vấn đề có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Chính sách của cửa hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cung cấp hàng hóa chất lượng cao, bãi đậu xe rộng rãi và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng (Dabholkar et al 1996) Khi trung tâm điện máy xây dựng và thực hiện chính sách phục vụ cùng phương thức thanh toán thuận lợi, khách hàng sẽ đánh giá cao và cảm thấy hài lòng với dịch vụ Từ đó, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết H5.
H5: Chính sách có ảnh hưởng dương (+) đến sự thỏa mãn khách hàng
Tóm lại chúng ta có 5 giả thuyết nghiên cứu, và 5 giả thuyết này được mô hình hóa như hình 2.2
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Giới thiệu về một số trung tâm điện máy tại TP.HCM
Ngày nay, sự phát triển kinh tế và nâng cao đời sống đã dẫn đến nhu cầu tăng cao về sản phẩm kim khí, điện máy và công nghệ cao, đặc biệt tại các thành phố lớn Tại Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 8 triệu dân, hiện có trên 80 trung tâm điện máy phục vụ nhu cầu này.
2.8.1 Trung tâm điện máy Nguyễn Kim
Nguyễn Kim là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong ngành bán lẻ điện máy tiêu dùng, nổi bật với khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi và uy tín của mình thông qua việc tổ chức hệ
Nguyễn Kim đã tiên phong trong việc mang đến sự thỏa mãn cho khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ sản phẩm điện máy gia dụng tại Việt Nam, với mô hình bán lẻ hiện đại đạt chuẩn quốc tế Hợp tác với các tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony, Panasonic, Toshiba, và Samsung, Nguyễn Kim giúp người tiêu dùng Việt Nam tiếp cận nhanh chóng với công nghệ và sản phẩm mới nhất, nâng cao quyền lợi mua sắm tương đương với các nước phát triển Hệ thống Nguyễn Kim cũng triển khai nhiều chương trình mua sắm hiệu quả và chính sách hậu mãi, bảo hành tốt nhất để phục vụ khách hàng.
Trong 4 năm liên tục từ 2007 - 2010, Nguyễn Kim là nhà bán lẻ hàng điện tử, điện máy duy nhất của Việt Nam được Tạp chí Retail Asia xếp hạng Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương, Top 100 Thương hiệu Sao Vàng Đất Việt và được người tiêu dùng bình chọn là “Trung tâm Điện máy số 1 Việt Nam” do Công ty Nghiên cứu Thị trường AC Nielsen thực hiện
2.8.2 Trung tâm điện máy Thiên hòa
Trung tâm điện máy Thiên Hòa, được thành lập vào tháng 11 năm 2001, là kết quả của sự hợp tác giữa Thiên Hòa Electric và công ty cổ phần Thương mại xuất nhập khẩu Thiên Nam Với khẩu hiệu "Quyền lợi và sự tiện ích của khách hàng là nền tảng cho sự tồn tại bền vững và phát triển", trung tâm cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Sau 9 năm hoạt động, Trung tâm điện máy Thiên Hòa đã phát triển mạnh mẽ với 5 trung tâm điện máy và một trung tâm chăm sóc khách hàng.
Trung tâm điện máy Thiên Hòa có mặt tại nhiều quận với diện tích rộng lớn, bao gồm quận 10 và quận 12 mỗi nơi có diện tích 2500 m², trung tâm tại Lý Thường Kiệt cũng có diện tích 2500 m², trong khi trung tâm tại quận 7 lớn hơn với diện tích 2700 m².
Trung tâm điện máy Thiên Hòa quận Gò vấp, diện tích trên 8000 m 2 Trung tâm chăm sóc khách hàng, diện tích 2000 m 2
Trung tâm điện máy Thiên Hòa đã xây dựng mô hình bán lẻ độc đáo, phù hợp với văn hóa và thói quen tiêu dùng của người Việt Khách hàng có thể yên tâm mua sắm với sự đa dạng về sản phẩm điện máy, điện lạnh, điện gia dụng, thiết bị giải trí, điện thoại di động và máy vi tính, cùng với giá cả hợp lý và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đặc biệt, dịch vụ khách hàng tại đây rất tận tâm, bao gồm miễn phí 100% vật tư và công lắp đặt, giao nhận, cùng bảo hành chính hãng từ các tập đoàn điện tử Thiên Hòa còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi thiết thực, mang đến môi trường mua sắm tiện nghi và thoải mái cho khách hàng.
2.8.3 Trung tâm điện máy Đệ nhất phan khang
Trung tâm điện máy Đệ Nhất Phan Khang, thành lập năm 2005 với khẩu hiệu “Sinh ra để phục vụ”, hiện đang hoạt động 6 trung tâm tại TP.HCM và các tỉnh lân cận.
Trung tâm điện máy Đệ nhất Phan Khang có mặt tại nhiều địa điểm trên toàn quốc, bao gồm Tân Bình, Đầm Sen, Long An, Cần Thơ, Đà Nẵng và Đồng Tháp Ngoài ra, Trung tâm điện máy Chợ Lớn cũng là một lựa chọn đáng chú ý cho khách hàng tìm kiếm sản phẩm điện máy chất lượng.
Trung tâm điện máy Chợ Lớn, thuộc công ty TNHH Cao Phong, được thành lập vào tháng 5 năm 2001 với khẩu hiệu “Hiện đại – Gần gũi – Tin cậy” Sau gần 10 năm hoạt động, trung tâm đã khẳng định được vị thế vững chắc trên thị trường điện máy.
Trung tâm điện máy Chợ lớn quận Tân Bình Trung tâm điện máy Chợ lớn quận 2
Trung tâm điện máy Chợ Lớn có mặt tại nhiều địa điểm quan trọng như quận 12, Cần Thơ, Rạch Giá, Mỹ Tho và Hà Nội, cung cấp đa dạng sản phẩm điện máy chất lượng.
Trung tâm điện máy Chợ lớn là một hệ thống cửa hàng nổi bật với nhiều chi nhánh tại các thành phố như Long Xuyên, Vĩnh Long, Đồng Nai, Phan Thiết và Vũng Tàu, cung cấp đa dạng sản phẩm điện máy chất lượng Ngoài ra, Trung tâm điện máy Ideas cũng là một lựa chọn đáng chú ý cho khách hàng tìm kiếm thiết bị điện tử và gia dụng.
Trung tâm điện máy Ideas, thuộc Công ty TNHH Tân Thịnh An, được thành lập vào tháng 4 năm 2005 với khẩu hiệu “Tất cả vì khách hàng – Tất cả cho khách hàng”, cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cho đến nay trung tâm điện máy Ideas vẫn chỉ tập trung vào khách hàng tại khu vực nội thành TP.HCM với 2 chi nhánh là:
Trung tâm điện máy Ideas – Sài gòn, quận 3 Trung tâm điện máy Ideas – Chợ lớn, quận 5 2.8.6 Trung tâm điện máy Best Caring
Trung tâm điện máy Best Caring được thành lập từ năm 2004 với khẩu hiệu là “Best care – Best value”
Best Caring là nhượng quyền thương mại giữa công ty Tiếp thị Bến Thành và tập đoàn bán lẻ điện tử Best Denki Nhật Bản Hiện tại, Best Caring đã có mặt tại ba thành phố lớn của Việt Nam: Hà Nội, TP.HCM và Cần Thơ.
2.8.7 Trung tâm điện máy Wonderbuy
Tóm tắt
Chương 2 đã trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn Lý thuyết về dịch vụ đã được trình bày bày góp phần làm sáng tỏ những đặc tính của dịch vụ Ngoài ra từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ đã được nhiều tác giả đề xuất trên thế giới, tác giả rút ra được khái niệm về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra rằng đây là một khái niệm đa chiều với nhiều thành phần khác nhau, như được xác định trong các nghiên cứu của Parasuraman, Berry, Zeithaml (1985), Dabholkar, Thorpe, Rentz (1996), Gronroos (2000) và Lehtinen (1982) Đặc biệt, thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và các đồng sự (1996) đã xác định năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ bán lẻ, bao gồm cơ sở vật chất, sự tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách Từ những cơ sở này, tác giả nghiên cứu đã áp dụng thang đo RSQS để xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tại các trung tâm điện máy ở TP.HCM và ước lượng mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng thang đo.