Cơ sở lý luận
Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự hài lòng của khách hàng
- Những hạn chế của NC
- Đề xuất hướng NC tiếp theo
Phân tích kết quả xử lý dữ liệu và giải pháp đề xuất
- Mô hình sự hài lòng
- CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với
DV QLDA xuất phát từ thang đo CLDV Servperf
- NC định tính: thực hiện NC sơ bộ nhằm hiệu chỉnh thang đo Servperf
+ Thiết kế bảng câu hỏi cho NC chính thức dựa trên thang đo đã được hiệu chỉnh + Xác định kích thước mẫu cho NC
Phân tích dữ liệu NC
- Đánh giá thang đo: đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố EFA
- Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết NC
- Kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết NC
Chương 1 Đối tượng cơ bản của QLDA xây dựng
Thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu của Cronin và Taylor
Theo nghiên cứu của các tác giả năm 1992 và 1994, chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng Quan điểm này được hỗ trợ bởi thang đo Servperf, đã được kiểm nghiệm và cho thấy hiệu quả vượt trội hơn so với Servqual trong một số ngành dịch vụ.
Công tác quản lý dự án tại Mace VN
Thực tiễn đánh giá CLDV QLDA của
- Các tiêu chuẩn tự đánh giá về chất lượng dịch vụ QLDA dựa trên hệ thống MMS của tập đoàn
- Tiến hành đánh giá chủ quan, báo cáo tình hình vào cuối năm; không lấy ý kiến, phản hồi trực tiếp từ khách hàng
7 Phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu sau:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận tay đôi và ý kiến từ các chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo Servperf về chất lượng dịch vụ, với mục tiêu phù hợp hơn với nghiên cứu quản lý dự án xây dựng Đối tượng thảo luận bao gồm một số khách hàng của Mace Việt Nam, những người đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty tại khu vực miền Nam, cùng với các quản lý dự án của Mace, thông qua các hình thức trao đổi trực tiếp, điện thoại và thư điện tử Khảo sát sơ bộ này góp phần quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bài viết này giới thiệu 30 mẫu pilot về thang đo sự hài lòng nhằm tính độ lệch chuẩn và xác định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi cho khảo sát chính thức được xây dựng dựa trên thang đo Servperf đã được điều chỉnh và thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ quản lý dự án.
Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với bảng câu hỏi được gửi đến đáp viên qua hai hình thức: trực tiếp và qua thư điện tử Kết quả thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm đạt mục tiêu nghiên cứu và trả lời các câu hỏi đã đề ra Quá trình xử lý dữ liệu bao gồm các bước cơ bản: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu; (3) kiểm định sự phù hợp của mô hình qua phân tích tương quan và hồi quy để xây dựng phương trình mô tả tác động của các thành phần lên sự hài lòng; (4) thực hiện ANOVA và T-Test để xác định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các khách hàng.
8 Nội dung tóm tắt nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 1 khái quát lý thuyết về dự án xây dựng và quản lý dự án; giới thiệu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ Serqual và biến thể Serperf; đưa ra lý do chọn thang đo Serperf cho nghiên cứu
Chương 2: Dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công ty TNHH Mace Việt Nam
Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về Công ty TNHH Mace Việt Nam, bao gồm cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ, chức năng của bộ máy quản lý dự án Ngoài ra, bài viết cũng phân tích thực trạng quản lý dự án tại công ty và công tác tự đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án của Mace Việt Nam.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Ở chương 3, mô hình và giả thiết nghiên cứu được đưa ra để phân tích, kiểm định Sau khi nghiên cứu sơ bộ (định tính), nghiên cứu chính thức (định lượng) được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu để phân tích Tiếp đó, mô hình và giả thuyết nghiên cứu được hiệu chỉnh và kiểm định dựa trên kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu
Chương 4: Ý nghĩa của nghiên cứu và kết luận
Chương cuối cùng của bài viết nêu rõ những đóng góp quan trọng của nghiên cứu đối với lĩnh vực quản lý dự án và Công ty TNHH Mace Việt Nam Dựa trên phân tích kết quả xử lý dữ liệu, chương 4 đề xuất các giải pháp cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ quản lý dự án, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời củng cố uy tín và vị thế của công ty trong ngành.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm dự án, dự án xây dựng và quản lý dự án:
Dự án được coi là một lĩnh vực hoạt động đặc thù, yêu cầu thực hiện theo phương pháp riêng, trong khuôn khổ nguồn lực và kế hoạch tiến độ cụ thể, nhằm mục đích tạo ra sản phẩm mới.
According to the PMBOK® Guide 2000, a project is defined as a temporary endeavor undertaken to produce a unique product or service.
Theo các định nghĩa này, hoạt động dự án tập trung vào 2 đặc tính:
Mỗi dự án đều có một thời gian xác định với điểm khởi đầu và kết thúc cụ thể Dự án chỉ được coi là hoàn thành khi các mục tiêu đã được đạt được hoặc khi dự án không thành công.
Sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi nổi bật với sự độc đáo, thể hiện sự khác biệt rõ rệt so với các sản phẩm và dịch vụ tương tự trên thị trường cũng như kết quả từ các dự án trước đó.
Dự án được định nghĩa là một chuỗi các công việc, nhiệm vụ và hoạt động được thực hiện để đạt được mục tiêu đã đề ra, trong khi phải tuân thủ các ràng buộc về phạm vi, thời gian và ngân sách.
Dự án xây dựng bao gồm các đề xuất đầu tư nhằm tạo mới, mở rộng hoặc cải tạo cơ sở vật chất, với mục tiêu tăng trưởng về số lượng và cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
Quản lý dự án là quá trình lập kế hoạch và điều phối thời gian, nguồn lực để giám sát sự phát triển của dự án Mục tiêu là đảm bảo dự án hoàn thành đúng hạn, trong ngân sách đã phê duyệt, và đạt yêu cầu về kỹ thuật cũng như chất lượng sản phẩm Quản lý dự án cần áp dụng những phương pháp và điều kiện tốt nhất để đạt được kết quả tối ưu.
Dịch vụ quản lý dự án xây dựng tại Công ty TNHH Mace Việt Nam 16 2.1 Giới thiệu Công Ty TNHH Mace Việt Nam
Giới thiệu chung
Mace là công ty quản lý dự án và xây dựng hàng đầu, nổi tiếng toàn cầu trong việc cung cấp giải pháp tối ưu cho các dự án bất động sản đa chức năng Với cam kết tìm kiếm nhân lực chất lượng cao, Mace đảm bảo hoàn thành các dự án một cách an toàn, hiệu quả và đạt tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành xây dựng.
Tập đoàn Mace đang triển khai các dự án quản lý dự án và xây dựng phức tạp hàng đầu thế giới Với vai trò từ tư vấn, quản lý đến nhà thầu, Mace hoạt động trong nhiều lĩnh vực như trường học, sân bay, văn phòng và đường sắt Đội ngũ năng động của Mace không ngừng tạo ra các giải pháp sáng tạo mỗi ngày.
Công ty TNHH Mace VN đã thành lập văn phòng hoạt động ở Việt Nam vào năm
2005 có trụ sở tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện các dự án trên toàn lãnh thổ Việt Nam
Sự hiện diện của tập đoàn Mace tại Việt Nam đã thúc đẩy sự phát triển của ngành nghề trong khu vực, bắt đầu từ năm 2003 Nhờ vào nỗ lực đa dạng hóa và mở rộng phạm vi hoạt động, Mace đã duy trì thành tích tăng trưởng ấn tượng trong năm 2011, bất chấp điều kiện thị trường khó khăn, và dự đoán sẽ tiếp tục xu hướng tích cực này trong năm 2012.
Mace đang triển khai quy trình quản lý tiêu chuẩn quốc tế qua nhiều dự án tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ quản lý dự án phát triển bất động sản, quản lý thi công cho các loại hình như cửa hàng bán lẻ, trung tâm thương mại, nhà máy và chung cư cao cấp Công ty đã tích lũy kinh nghiệm quý báu trong việc hoàn thành các dự án lớn như khu du lịch nghỉ dưỡng và khu phức hợp Hiện tại, Mace tư vấn cho khách hàng về các dự án lớn, bao gồm kết cấu hầm sâu và xây dựng tòa tháp cao tầng, mang đến thách thức cho các nhà thầu trong nước Đội ngũ chuyên gia của Mace kết hợp kinh nghiệm quốc tế và nội địa, giúp khách hàng tận dụng tối đa lợi thế Mace cam kết đảm bảo sức khỏe và an toàn lao động, kiểm soát chất lượng, tuân thủ các quy định thương mại quốc tế và áp dụng các phương pháp kỹ thuật xây dựng hiệu quả đã được chứng minh trong các dự án trước đây.
Các dự án đang được triển khai tại Việt Nam : City Garden (Hồ Chí Minh);
Nhà máy sản xuất Nokia tại Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Orient Global ở Hồ Chí Minh, và Nhà máy kính chuyên biệt Việt Nam – NSG tại Bà Rịa – Vũng Tàu là những dự án nổi bật Ngoài ra, President Place và The Vista ở Hồ Chí Minh cùng The Watermark và trụ sở văn phòng Liên hiệp quốc tại Hà Nội cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế và hạ tầng của Việt Nam.
Các dự án đã hoàn thành bao gồm Khu đô thị mới Westpoint tại Hà Nội, Khu nghỉ dưỡng biển cao cấp Cyan ở Đà Nẵng, Văn phòng Nokia Siemens Networks tại Hà Nội, Nam Đàn Plaza cũng ở Hà Nội, Parkland II tại Hồ Chí Minh, và Park City giai đoạn 1 ở Hà Nội.
Cơ cấu tổ chức công ty và bộ máy quản lý dự án
* Cơ cấu tổ chức công ty:
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Mace VN
* Bộ máy quản lý dự án:
Giám đốc Chi nhánh TP.HCM
Giám đốc Chi nhánh Hà Nội
Chuyên gia quản lý dự án
Chuyên gia quản lý dự án
- Quản lý công trường/ Quản lý xây dựng
Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường Kỹ sư công trường
Trợ lý quản lý công trường Thư ký dự án
Kỹ sư giám sát công trường
Kỹ sư giám sát công trường
Kỹ sư giám sát công trường
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý dự án Công ty TNHH Mace VN
Trong mỗi dự án mà Công ty thực hiện, ban quản lý dự án sẽ được thành lập dựa trên quy mô và tính chất của dự án Số lượng nhân sự trong ban quản lý cũng sẽ thay đổi tùy thuộc vào quy mô dự án Thông thường, cơ cấu tổ chức của ban quản lý dự án sẽ được mô tả theo một cấu trúc nhất định.
Chức năng, nhiệm vụ chính của nhân sự quản lý dự án
Dựa trên cơ cấu tổ chức nhân sự thông thường của mỗi ban dự án trong công ty, dưới đây là những chức năng và nhiệm vụ chính của nhân sự tại công trường dự án.
- Là người đại diện cho ban quản lý dự án chịu trách nhiệm cho toàn bộ dự án
- Chỉ đạo cơ cấu tổ chức dự án phù hợp với qui mô, nhu cầu tiến độ, vật tư, nhân sự của dự án
- Chỉ đạo điều phối trực tiếp các nhân sự trong dự án làm việc đúng theo kế hoạch, tiến độ chung của dự án
- Đại diện cho ban QLDA làm việc với chủ đầu tư, các cơ quan ban ngành chức năng, nhà thầu chính, nhà thầu phụ, nhà cung cấp…
Phối hợp với chủ đầu tư để kiểm tra năng lực của các nhà thầu, đồng thời tham gia đánh giá tính khả thi và ảnh hưởng của các biện pháp thi công mà các nhà thầu đề xuất trong quá trình thực hiện dự án.
- Tham gia theo dõi các công tác quản lý chất lượng, khối lượng, tiến độ, chi phí xây dựng, an toàn và vệ sinh môi trường của dự án
- Phối hợp với các đơn vị thi công xây dựng, theo dõi việc thực hiện tiến độ hợp đồng, tham gia nghiệm thu bàn giao công trình
- Thực hiện việc thiết lập chương trình làm việc và giao kế hoạch công việc cho dự án, kể cả kế hoạch bố trí nhân sự cho dự án
- Thiết lập hệ thống báo cáo và hệ thống đánh giá kết quả hoạt động của của dự án
Lập kế hoạch và quy trình nghiệm thu là bước quan trọng trong việc kiểm soát và thực hiện hồ sơ, tài liệu phục vụ cho hoạt động nghiệm thu và thanh toán theo từng giai đoạn.
Để đảm bảo an toàn trên công trường, cần thiết lập một hệ thống chính sách an toàn rõ ràng mà tất cả cá nhân, nhà thầu và bất kỳ ai vào công trường đều phải tuân thủ.
- Xem xét, phê duyệt kế hoạch an toàn trong phương án thi công của các nhà thầu khi họ trình duyệt
Hướng dẫn và chỉ đạo quản lý công trường về các vấn đề an toàn trong thi công là rất quan trọng, nhằm đảm bảo rằng các nhà thầu thực hiện đúng quy định Đồng thời, việc theo dõi, kiểm tra và đốc thúc an toàn lao động tại công trường dự án cũng cần được thực hiện thường xuyên để bảo vệ sức khỏe và tính mạng của người lao động.
- Chỉ đạo xử lý, đưa ra giải pháp khắc phục khi có bất cứ rủi ro hay sự cố xảy ra trên công trường đang thi công
- Họp báo cáo định kỳ với khách hàng về tình hình an toàn công trường
Soạn thảo và thương lượng hợp đồng cung cấp dịch vụ quản lý dự án giữa công ty và chủ đầu tư có thể được thực hiện cho từng giai đoạn cụ thể hoặc cho toàn bộ công trình xây dựng, tùy thuộc vào nhu cầu của chủ đầu tư.
- Chịu trách nhiệm trong công tác dự toán công trình xây dựng
Kiểm tra hồ sơ thanh toán của các nhà thầu chính và phụ là cần thiết, bao gồm hồ sơ chất lượng, khối lượng hoàn thành, các khối lượng phát sinh, bản vẽ hoàn công và phiếu giá thanh toán Sau khi kiểm tra, cần thực hiện các thủ tục thanh toán và trình chủ đầu tư phê duyệt trước khi tiến hành giải ngân.
Họp báo cáo định kỳ nhằm đánh giá và nhận định tình hình chi phí phát sinh cho từng hạng mục và từng nhà thầu với chủ đầu tư.
Quản lý thiết kế chỉ tham gia vào ban quản lý dự án khi công ty trúng thầu các gói thầu có liên quan đến thiết kế và quản lý dự án Công việc của quản lý thiết kế trong lĩnh vực xây dựng bao gồm nhiều nhiệm vụ quan trọng.
- Đưa ra phương án kiến trúc, phương án kết cấu, kỹ thuật
- Xây dựng phương án công nghệ và công năng sử dụng công trình
- Dự đoán tuổi thọ công trình
- Đưa ra phương án phòng chống cháy nổ và giải pháp bảo vệ môi trường tương ứng với từng thiết kế xây dựng
Quản lý chất lượng đóng vai trò như một người hướng dẫn hệ thống quản lý:
- Hỗ trợ hoạt động ban QLDA, đưa ra những chỉ dẫn và tư vấn mọi hoạt động tuân theo hệ thống quản lý của Mace (Mace Management System – MMS)
- Thiết lập Kế hoạch chất lượng dự án cho những dự án mới
- Soạn thảo và quản lý Chương trình kiểm soát chất lượng
- Quản lý và lưu trữ tất cả những hồ sơ về quản lý chất lượng, những phân tích dữ liệu và các báo cáo từ dự án
- Đưa ra những sáng kiến nhằm hoàn thiện hơn hệ thống quản lý chất lượng của công ty
- Soạn thảo Chương trình huấn luyện MMS và tổ chức huấn luyện cho các thành viên mới của ban QLDA biết và làm việc theo hệ thống
Hướng dẫn trực tiếp các nhà thầu thực hiện thi công trên công trường theo yêu cầu và chỉ đạo của giám đốc dự án, quản lý an toàn và quản lý kế hoạch là rất quan trọng để đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc.
Để đảm bảo các kỹ sư công trường thực hiện nhiệm vụ giám sát nhà thầu đúng yêu cầu, cần phổ biến kế hoạch làm việc cụ thể cho họ.
- Đốc thúc nhà thầu thi công theo đúng tiến độ và đảm bảo an toàn
Thực hiện báo cáo hàng ngày, tổng hợp báo cáo tuần và tháng cho giám đốc dự án và khách hàng nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thực tế và tiến độ công việc trên công trường dự án.
Tham gia nghiệm thu chất lượng công trình trong từng giai đoạn và hạng mục, đồng thời bàn giao cho chủ đầu tư khi hoàn thành dự án theo yêu cầu của khách hàng Đối với các dự án lớn, sẽ có 1 hoặc 2 trợ lý quản lý công trường hỗ trợ trong quá trình này.
QL công trường trong công tác giám sát và báo cáo tình hình công trường
Hỗ trợ ban QLDA trong việc phiên dịch và dịch thuật các hồ sơ tài liệu, đảm bảo tính chính xác và nhất quán trong suốt quá trình thi công và nghiệm thu công trình.
Quản lý và kiểm soát toàn bộ hồ sơ tài liệu tại công trường dự án là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc tiếp nhận thông tin và tài liệu từ các nhà thầu, sau đó báo cáo lại cho các nhân sự liên quan trong ban quản lý dự án.
- Sắp xếp lịch họp cho các thành viên ban QLDA với chủ đầu tư và các nhà thầu xây dựng
Thực trạng công tác quản lý dự án tại Công ty TNHH Mace Việt Nam
Dựa trên tiến độ đã thống nhất giữa chủ đầu tư và nhà tư vấn quản lý dự án, Ban quản lý dự án của công ty có trách nhiệm lập kế hoạch và giám sát các nhà thầu thi công để đảm bảo hoàn thành đúng tiến độ.
Tiến độ thi công từng hạng mục trong công trình xây dựng được Ban QLDA phổ biến và yêu cầu các nhà thầu thực hiện Các nhà thầu phải lập chi tiết chương trình và biện pháp thi công cho từng giai đoạn, sau đó trình Ban QLDA để xem xét và phê duyệt Nếu phương án và thời gian biểu không phù hợp, nhà thầu cần điều chỉnh lại Tiến độ chung của toàn bộ dự án cũng được Ban QLDA lập và trình chủ đầu tư duyệt, với việc lập kế hoạch tiến độ là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất trong quản lý dự án Thời điểm bắt đầu dự án được xác định theo thỏa thuận giữa khách hàng và nhà tư vấn, và thời điểm kết thúc là khi Ban QLDA giao đầy đủ bộ bản vẽ và tài liệu hoàn công theo các điều khoản hợp đồng đã cam kết.
Hình 2.3 Ví dụ về kế hoạch tiến độ của 1 dự án xây dựng nhà máy Mace đề xuất chủ đầu tư Nguồn: Mace profile, 2012 [23]
Hằng tuần hoặc theo thỏa thuận với chủ đầu tư, Mace sẽ báo cáo tiến độ thi công bằng cách so sánh kế hoạch với tình hình thực tế trên công trường.
Họp và báo cáo tiến độ thi công là cần thiết để Ban QLDA kịp thời ghi nhận yêu cầu của khách hàng, đồng thời cũng giúp họ chia sẻ những khó khăn trong quá trình quản lý dự án.
Bảng 2.1 Báo cáo tiến độ tuần, tháng
Những vấn đề chính chủ đầu tư quan tâm
Những khó khăn Mace gặp phải trong quá trình quản lý
Tuy Ban QLDA đã nỗ lực đôn đốc các nhà thầu tăng tốc thi công, nhưng nhiều công trình vẫn chậm tiến độ so với kế hoạch Đây là tình trạng chung của các dự án xây dựng tại Việt Nam hiện nay Báo cáo từ các bộ Giao thông vận tải, Kế hoạch - Đầu tư, Nông nghiệp - Phát triển nông thôn, cùng với báo cáo của UBND TP Hà Nội và TPHCM, đã chỉ ra thực trạng này.
Công việc Kế hoạch Dự kiến hoàn thành
4 Đồng Nai, các tập đoàn, tổng công ty…cho thấy có đến khoảng 90% các dự án xây dựng ở Việt Nam chậm tiến độ (http://batdongsan.vietnamnet.vn, ngày 19/12/2011) Việc thi công chậm tiến độ do nhiều nguyên nhân, mà trong đó nhà đầu tư quá thiên về đấu thầu giá rẻ dẫn đến nhà thầu không đủ năng lực là một trong những nguyên nhân thường xuyên Mặt khác, việc xử lý phạt chậm tiến độ đối với nhà thầu chưa đủ mạnh cũng là một nguyên nhân khiến nhà thầu không nỗ lực đẩy nhanh tiến độ thi công
Hình 2.4 Tỷ lệ % dự án thực hiện đúng tiến độ từ 2005 đến 2011
2.2.2 Quản lý ngân sách dự án:
Ngân sách dự toán cho công trình được Quản lý thương mại của công ty tính toán và trình chủ đầu tư phê duyệt, dựa trên yêu cầu về kiến trúc, kết cấu, kỹ thuật và công nghệ Mặc dù ngân sách thực chi cho dự án không luôn chính xác với con số dự toán, nó có thể thay đổi trong phạm vi cho phép theo thỏa thuận giữa chủ đầu tư và nhà QLDA Đối với các dự án lớn, Quản lý thương mại thường làm việc cố định tại dự án để theo dõi tình hình chi phí thực tế phát sinh.
Để đảm bảo tiến độ thực hiện dự án, Quản lý thương mại cần linh hoạt trong việc làm việc tại dự án hoặc văn phòng công ty, đặc biệt là đối với các dự án nhỏ.
Quản lý thương mại không chỉ lập kế hoạch ngân sách cho dự án mà còn phải báo cáo định kỳ cho chủ đầu tư về tình hình sử dụng ngân sách trong quá trình thi công Các báo cáo này được thực hiện hàng tháng, hàng quý, hoặc theo yêu cầu khẩn cấp của chủ đầu tư Để dễ dàng tham chiếu và quản lý, báo cáo sẽ được phân chia theo từng hạng mục và công việc cụ thể.
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình sử dụng ngân sách dự án cho chủ đầu tư
Ngân sách cho hạng mục/ công việc
Chi phí phát sinh thêm
Dựa vào sự chênh lệch giữa chi phí thực tế và chi phí theo kế hoạch, nếu chênh lệch quá lớn, cần thực hiện điều chỉnh ngân sách cho hợp lý hoặc xem xét lựa chọn nhà cung cấp hoặc nhà thầu khác trong dài hạn.
Việc duy trì chi phí thực tế khớp với kế hoạch là một thách thức lớn trong quản lý ngân sách dự án Sự khác biệt giữa chi phí thực tế và chi phí dự kiến thường xảy ra, phản ánh độ chính xác trong công tác quản lý Để kiểm soát ngân sách hiệu quả, các chi phí phát sinh trong quá trình thi công cần được cập nhật kịp thời và liên tục.
Tất cả nhà thầu cần tuân thủ quy trình thanh toán để nhận được tiền, bao gồm việc gửi hóa đơn kèm theo yêu cầu thanh toán Các chứng từ cần thiết bao gồm hóa đơn, yêu cầu thanh toán, bảng kê danh mục hàng hóa, biên bản nghiệm thu, hướng dẫn công trường và các tài liệu liên quan khác Quản lý thương mại sẽ xem xét và yêu cầu nhà thầu bổ sung nếu có thiếu sót Khi mọi chứng từ đầy đủ và chính xác, quản lý thương mại sẽ chuyển hồ sơ cho chủ đầu tư để phê duyệt thanh toán cho nhà thầu.
2.2.3 Quản lý chất lượng dự án:
Hệ thống quản lý của Mace (MMS - Mace Management System) đã được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, áp dụng cho toàn tập đoàn, bao gồm cả Mace Việt Nam Hiện tại, Công ty TNHH Mace Việt Nam đã nhận chứng nhận đăng ký Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
ISO 9001 quy định các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng của mình luôn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng khách hàng và các tuân theo các qui định của pháp luật
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi áp dụng hệ thống quản lý hiệu quả, bao gồm cải tiến liên tục và đảm bảo tuân thủ các yêu cầu của khách hàng cũng như quy định pháp luật.
Quản lý chất lượng dự án tại công ty được thực hiện từ việc kiểm soát thông tin, con người đến quy trình dự án Để đảm bảo tuân thủ hệ thống quản lý chất lượng, mẫu “Bảng kê danh mục hệ thống quản lý của Mace” được áp dụng bởi Quản lý chất lượng dự án, nhằm đảm bảo dự án đáp ứng yêu cầu và tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9001.
Thực tiễn công tác đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án tại Công ty TNHH
Dựa trên tiêu chí chất lượng của hệ thống quản lý chất lượng MMS của Mace, công ty tiến hành đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ quản lý dự án Các đánh giá này được thực hiện và báo cáo bởi các Quản lý chất lượng vào cuối năm Việc đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án dựa trên mức độ hoàn tất và sự tuân thủ các yêu cầu trong "Bảng kê danh mục hệ thống quản lý của Mace" cho từng dự án.
Bảng 2.5 Đánh giá CLDV Quản lý dự án
Những yêu cầu chủ yếu
Triển khai hệ thống quản lý
Kiểm soát những thay đổi trong hệ thống quản lý
Những yêu cầu của khách hàng Đề xuất dịch vụ và đệ trình hồ sơ thầu
Xem xét, đánh giá dự án ở giai đoạn tiền thi công
Kế hoạch chất lượng dịch vụ
Trách nhiệm pháp lý các bên
Quản lý thông tin và dữ liệu dự án
Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ dự án
Báo cáo theo dõi tiến độ dự án
Báo cáo kiểm toán nội bộ
Ưu điểm của phương pháp đánh giá này:
Làm việc trên hệ thống MMS theo tiêu chuẩn tập đoàn với các mẫu có sẵn trên website nội bộ giúp quản lý chất lượng dễ dàng kiểm soát tình hình thực tế tại từng thời điểm, giai đoạn hay hạng mục dự án Cuối mỗi dự án, thông tin được tổng hợp lại, hỗ trợ nhân viên trong công tác kiểm soát và báo cáo, đồng thời mang lại cái nhìn tổng quát và hệ thống hơn về chất lượng.
Quá trình quản lý dự án (QLDA) cần được đánh giá kỹ lưỡng để nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong từng khâu, từng mục Việc này dựa trên việc xem xét mức độ đáp ứng các yêu cầu theo từng tiêu chí Từ đó, các biện pháp khắc phục và điều chỉnh kịp thời sẽ được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của dự án.
Việc đánh giá chất lượng quản lý dự án của công ty chủ yếu dựa trên các tiêu chí về quy trình và kỹ thuật, do đó, kết quả chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan mà chưa phản ánh đầy đủ tất cả các khía cạnh của dịch vụ quản lý dự án.
Phương pháp hiện tại chưa đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ quản lý dự án, điều này ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng hiện tại và tiềm năng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp có thể tự đánh giá dịch vụ của mình tốt, nhưng khách hàng có thể không hài lòng vì các yếu tố khác như thái độ làm việc và hợp tác của nhân viên, cũng như các phương tiện hỗ trợ trong công việc.
Kiểm soát hồ sơ lỗi kỹ thuật và các biện pháp ngăn chặn
Qui trình đóng dự án
Nguyên nhân hạn chế trong công ty là do thiếu sự chú trọng đến cảm nhận của khách hàng, mà chủ yếu tập trung vào việc tuân thủ các nguyên tắc chung của tập đoàn Hơn nữa, nguồn nhân lực cho công tác này chưa được đầu tư phát triển đầy đủ.
Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý dự án của công ty Mace là cần thiết và có cơ sở khoa học Công cụ này giúp công ty thu thập ý kiến khách hàng, từ đó đánh giá chính xác và đầy đủ chất lượng dịch vụ quản lý dự án Hơn nữa, nó cũng giúp công ty nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó đáp ứng nhu cầu của họ một cách kịp thời và hiệu quả hơn.