CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ
Khái niệm thẻ thanh toán
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán trên thế giới, mỗi cách diễn đạt đều nhấn mạnh một khía cạnh cụ thể của loại thẻ này.
Thẻ thanh toán là công cụ tiện lợi cho việc chi trả hàng hóa và dịch vụ, thay thế hoàn toàn tiền mặt Ngoài ra, thẻ cũng cho phép người dùng rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động.
- Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các địa điểm chấp nhận thẻ.
Tại Việt Nam, thẻ thanh toán được quy định tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Thẻ ngân hàng là công cụ được phát hành bởi tổ chức tài chính, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch tài chính theo các điều kiện và điều khoản đã được thống nhất giữa các bên liên quan.
Chất lƣợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng sử dụng thẻ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Vấn đề đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện
Dịch vụ là sản phẩm vô hình và không đồng nhất, do đó rất khó để định nghĩa và đo lường chất lượng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực trong một thời gian dài để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, như được nêu bởi Theo Svensson (2002) Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh khác nhau.
Quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn phải xem xét toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ.
Parasuraman và các cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi tắt là SERVQUAL.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, bao gồm các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng cung cấp Mục tiêu là thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời tạo ra sự hài lòng cho họ.
1.2.3 Sự thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá từ nhiều quan điểm khác nhau Theo Oliver (1997) và Bechelet (1995), sự thỏa mãn là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Kotler & Keller (2006) định nghĩa thỏa mãn là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Sự thỏa mãn có ba cấp độ chính.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh cảm nhận của họ đối với ngân hàng sau khi sử dụng dịch vụ này.
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, và mỗi loại này đều có tác động riêng đến ngân hàng.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng, thể hiện qua nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng tăng Khách hàng hài lòng tích cực sẽ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với ngân hàng, đồng thời mong đợi ngân hàng đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao của họ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng cải thiện dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, tạo ra sự hoàn thiện hơn trong trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái với chất lượng dịch vụ hiện tại và không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Điều này dẫn đến việc họ có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào ngân hàng, cho rằng khó có khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.
1.2.4 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ Để có thể đƣa ra một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank, tác giả đã tham khảo nhiều mô hình lý thuyết liên quan đến các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ nhƣ: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng… Sau đây là 2 mô hình nghiên cứu phổ biến hiện nay đƣợc ứng dụng rộng rãi trên thế giới:
1.2.4.1 Lý thuyết 5 thành phần của Parasuraman Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Mô hình này đƣợc trình bày ở Hình 2.5
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể nhận thức được những kỳ vọng này, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển giao các đặc tính chất lượng dịch vụ đúng như mong đợi Nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự dao động trong nhu cầu dịch vụ, khi có lúc nhu cầu quá cao khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã định cho giao dịch với khách hàng Nhân viên phục vụ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ, nhưng họ không phải lúc nào cũng đáp ứng được các yêu cầu đã đề ra.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Giới thiệu về Vietcombank Hồ Chí Minh
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01-4-1963, tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ƣơng, đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vào ngày 02/6/2008 Vietcombank hiện là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Nhà nước và là thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, cũng như nhiều hiệp hội ngân hàng quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á và Hiệp hội Tư vấn Doanh nhân APEC Đặc biệt, Vietcombank là ngân hàng Việt Nam duy nhất có sự hiện diện thương mại tại nước ngoài thông qua các Văn phòng Đại diện tại Paris và Singapore, cùng với Công ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông, cùng mạng lưới ngân hàng đại lý rộng lớn gồm hơn 1.200 ngân hàng tại 85 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Trong giai đoạn 2000-2003, Vietcombank liên tục được tạp chí “The Banker” công nhận là ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam và được bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Năm 2003, ngân hàng cũng nhận giải thưởng “Người đứng đầu về chiến lược 2003” của Visa và giải Sao Vàng Đất Việt cho sản phẩm Connect 24 Đến cuối năm 2008, Vietcombank có 190 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với nhiều công ty con và văn phòng đại diện nước ngoài Ngân hàng đã thiết lập đại lý với hơn 1500 ngân hàng tại gần 100 quốc gia Vietcombank không ngừng phát huy vai trò là ngân hàng uy tín trong các lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ tài chính quốc tế, giữ vững thị phần ổn định trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt.
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh:
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh, hay còn gọi là Vietcombank Hồ Chí Minh, được thành lập vào ngày 1-11-1976, kế thừa từ Ngân hàng Việt Nam Thương tín sau ngày miền Nam giải phóng Với đội ngũ khách hàng đông đảo và đa dạng, Vietcombank Hồ Chí Minh dẫn đầu hệ thống Vietcombank về huy động vốn, dư nợ cho vay, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, cũng như phát triển mạng lưới và các dịch vụ bán lẻ.
Vietcombank Hồ Chí Minh là một chi nhánh cấp I có hơn 15 phòng giao dịch trực thuộc và đƣợc tổ chức theo mô hình sau:
TỆ TRONG NƯỚC P.NGÂN QUỸ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh
- Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh:
Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được thành lập vào năm 1993, tách ra từ phòng Hối Đoái, ban đầu chỉ với 8 nhân viên và chuyên thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ quốc tế như Visa, MasterCard và American Express Đến năm 2002, phòng thẻ đã mở rộng quyền hạn, cho phép thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Hiện tại, phòng thẻ có 70 cán bộ, bao gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 67 nhân viên, được tổ chức theo một sơ đồ rõ ràng.
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh
BỘ PHẬN PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ
BỘ PHẬN TRA SOÁT THẺ QUỐC TẾ
BỘ PHẬN THANH TOÁN THẺ QUỐC TẾ
BỘ PHẬN TIẾP THỊ THẺ
BỘ PHẬN PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ
BỘ PHẬN PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA
BỘ PHẬN TRA SOÁT THẺ GHI NỢ
- Chức năng – nhiệm vụ của Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh:
Tìm kiếm khách hàng là việc xác định các cá nhân và công ty có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong và ngoài nước Mục tiêu là giới thiệu và mời họ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế như Visa, MasterCard, American Express, thẻ ATM cùng các sản phẩm khác do Vietcombank phát hành.
+ Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở
Cán bộ tiếp thị của Vietcombank sử dụng nhiều kênh thông tin khác nhau để tìm kiếm các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, điểm bán vé máy bay, cửa hàng và siêu thị Mục tiêu là giới thiệu và mời các đơn vị này trở thành đối tác chấp nhận thẻ tín dụng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc chi trả của khách hàng.
Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng phù hợp với điều kiện thực tế và môi trường cạnh tranh, nhằm củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đồng thời, cần tăng cường mở rộng mạng lưới đại lý cung cấp dịch vụ mới và khuyến khích việc phát hành cũng như sử dụng thẻ.
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, chúng tôi thực hiện các chiến dịch khuyến mãi và hậu mãi, cung cấp hướng dẫn nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại, cũng như thăm hỏi và giao nhận hóa đơn ấn chỉ một cách chu đáo.
+ Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh…)
+ Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật
Nhận và xử lý thông tin từ chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ Điều này bao gồm hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, giải quyết vấn đề thanh toán của chủ thẻ, cũng như hướng dẫn xử lý các trường hợp bất thường.
+ Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.
Dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh
2.2.1 Các loại thẻ phát hành
Vietcombank Hồ Chí Minh là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế với các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard và American Express Thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng "chi tiêu trước, trả tiền sau", giúp thanh toán hàng hóa, dịch vụ và mua vé máy bay trực tuyến một cách dễ dàng, nhanh chóng và an toàn Hạn mức tín dụng được cấp cho khách hàng phụ thuộc vào mức độ đánh giá tín nhiệm của ngân hàng đối với từng cá nhân.
Thẻ ghi nợ quốc tế là loại thẻ sử dụng toàn cầu, với các sản phẩm do Vietcombank phát hành như MTV MasterCard và Connect 24 Visa Khách hàng có thể rút tiền miễn phí tại hệ thống ATM của Vietcombank và hàng triệu máy ATM trên toàn thế giới Thẻ MTV còn mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn, giảm giá từ 10-70%, tích lũy điểm thưởng và cơ hội nhận quà giá trị từ các thương hiệu nổi tiếng như MasterCard và MTV Châu Á.
- Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ATM Connect 24 là loại thẻ ghi nợ nội địa do
Thẻ Vietcombank có giá trị sử dụng tại Việt Nam, cho phép chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi cá nhân Hạn mức chi tiêu và rút tiền phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức hàng ngày của thẻ Tuy nhiên, do Vietcombank chưa cung cấp dịch vụ thấu chi, nên nếu tài khoản không có tiền, chủ thẻ không thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt hay thanh toán.
Thẻ ATM Connect 24 giúp người dùng dễ dàng tiếp cận các phương thức thanh toán thẻ và làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM Thẻ này cũng hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT, mang lại sự tiện lợi cho các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp trong việc chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên.
Vietcombank Hồ Chí Minh đang mở rộng các tiện ích mới cho dịch vụ thẻ Connect 24 và thương mại điện tử V_CBP, bao gồm việc cung cấp thẻ Internet và PhoneCard qua hệ thống ATM.
- Xem số dƣ và in sao kê tài khoản
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet, tiền lương khoa luan, document27 of 138.
- Thanh toán phí bảo hiểm cho các công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Acelife, Liberty)
- Chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệ thống
- Mua hàng hoá, dịch vụ qua mạng, nhƣ: vé máy bay của Jestar, Vietnam Airlines…
Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM
B Hạng vàng G Hạng đặc biệt D
Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000 đ 2.000.000 đ 2.000.000 đ
Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 đ 50.000 đ 50.000 đ
Số tiền rút tối đa 1 ngày 10.000.000 đ 15.000.000 đ 20.000.000 đ
Số giao dịch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 ần
(Nguồn: Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh)
2.2.2 Số lượng thẻ được phát hành
Năm 2008 là năm khó khăn cho ngành ngân hàng do suy thoái kinh tế toàn cầu, dẫn đến tăng trưởng chậm lại Trong lĩnh vực phát hành thẻ, số lượng thẻ nội địa phát hành chỉ đạt 56.976 thẻ, giảm 21,19% so với năm trước Mặc dù tổng số thẻ nội địa đạt 402.415 thẻ vào cuối năm 2008, nhưng con số này vẫn quá khiêm tốn so với lượng khách hàng tiềm năng mà Vietcombank Hồ Chí Minh cần tiếp cận.
Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua các năm của Vietcombank Hồ Chí Minh:
(Nguồn: Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh)
Số lượng phát hành thẻ tín dụng đã trải qua sự tăng trưởng không đồng đều, đạt đỉnh vào năm 2005 và 2006 trước khi giảm sút đáng kể Nguyên nhân chủ yếu là do những tín hiệu khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến tâm lý người tiêu dùng có nhu cầu làm thẻ để đi nước ngoài Bên cạnh đó, bộ phận Marketing cũng chưa tích cực trong việc tiếp thị thẻ, phụ thuộc vào quyết định của Vietcombank Trung Ơng Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực này ngày càng rõ rệt, dẫn đến sự sụt giảm số lượng thẻ tín dụng vào các năm 2006 và 2007.
Thẻ Connect 24 đã gia tăng đáng kể vào năm 2004 (tăng hơn 100% so với năm
Kể từ năm 2003, thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh đã thể hiện những ưu điểm vượt trội và chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên, sự phát triển của thẻ đã bắt đầu bão hòa khi các ngân hàng khác cũng phát hành thẻ ghi nợ với nhiều ưu đãi hấp dẫn như miễn phí phát hành và miễn phí thường niên Điều này đã dẫn đến mức độ tăng trưởng giảm sút liên tục trong 3 năm qua.
Trong giai đoạn 2006-2008, Vietcombank cần điều chỉnh linh hoạt chính sách phí thẻ ATM để đối phó với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, những đối thủ đang tìm cách chiếm lĩnh thị phần bằng các chiến lược như tặng thẻ và tăng tiền vào tài khoản thẻ của khách hàng.
2.2.3 Doanh số thanh toán thẻ: Đứng đầu về hoạt động kinh doanh thẻ trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Vietcombank Hồ Chí Minh năm 2008 đã đạt mức kỷ lục doanh số thanh toán thẻ quốc tế: 327 triệu USD, tăng hơn 12% so với năm 2007 và tăng hơn 52 % so với năm 2006 (Bảng 2.3)
Dưới đây là bảng tổng hợp về doanh số thanh toán và sử dụng thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh qua các năm:
Bảng 2.3 : Doanh số thanh toán thẻ tại Vietcombank Hồ Chí Minh
(Nguồn : Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh)
Cuối năm 2008, số lượng thanh toán và sử dụng thẻ tăng đáng kể, đi kèm với sự gia tăng trong số lượng thẻ phát hành và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Đặc biệt, thẻ Connect 24 đã chứng tỏ ưu thế vượt trội so với các loại thẻ khác sau gần 7 năm phát hành Để hiểu rõ hơn về xu hướng này, chúng ta sẽ xem xét hai hình ảnh minh họa sau đây.
Doanh số thanh toán thẻ TDQT
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ
Hình 2.3: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế
Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ (tỷ VNĐ)
Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank
Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank Hồ Chí Minh đã có sự phát triển vượt bậc qua các năm Đặc biệt, mức độ gia tăng trong doanh số sử dụng thẻ ATM trong giai đoạn 2004-2005 là rất đáng kể, cho thấy tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng lớn và được người tiêu dùng ưa chuộng.
Doanh số thanh toán thẻ TDQT (triệu USD)
Từ năm 2003 đến 2008, việc sử dụng khoa luận và tài liệu đã trở nên phổ biến hơn trong các giao dịch hàng ngày, giúp mọi người chú ý nhiều hơn và dần dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt.
2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT và hệ thống máy ATM:
2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT:
Ngân hàng đang khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán khi mua sắm bằng cách đầu tư và mở rộng các điểm chấp nhận thẻ, bao gồm siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn và nhà hàng Nhờ vào các chính sách ưu đãi về phí thanh toán cho các đơn vị có doanh số cao, số lượng điểm chấp nhận thẻ đã tăng trưởng trung bình 12% mỗi năm kể từ năm 1999.
2.2.4.2 Hệ thống máy ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh:
Hệ thống máy ATM của Vietcombank được lắp đặt rộng rãi tại thành phố Hồ Chí Minh với hơn 400 máy, cùng với hơn 2.000 máy trên toàn quốc, bao gồm các tỉnh, thành phố lớn và trung tâm thương mại, công nghiệp Các máy ATM hoạt động 24/24h, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước, tạo thuận lợi cho người dùng Sự tiện lợi này đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong số lượng người sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng, đặc biệt trong giai đoạn 2001-2005.
Hồ Chí Minh luôn dẫn đầu trong các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa này
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Sau khi xác định mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng, tác giả sẽ trình bày kế hoạch nghiên cứu chi tiết Kế hoạch này bao gồm việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp, phương thức thu thập thông tin, và các thang đo được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn thông tin sau đây:
+ Phiếu điều tra nhận đƣợc từ khách hàng
Kết quả phỏng vấn và thảo luận với nhân viên và lãnh đạo Ngân hàng giúp làm rõ quan điểm, kế hoạch và đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu.
Cơ sở lý thuyết và các bài viết chọn lọc từ tạp chí marketing và ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng cho nghiên cứu Các nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm những tài liệu và nghiên cứu đã được công bố.
+ Thư viện trường Đại học Kinh tế TPHCM + Tạp chí Ngân hàng
Tạp chí Marketing cung cấp các bài tham luận sâu sắc về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đồng thời giới thiệu bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu bằng SPSS Ngoài ra, báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hồ Chí Minh cũng được nêu rõ, cùng với thông tin hữu ích từ Internet, giúp người đọc nắm bắt xu hướng và thông tin mới nhất trong lĩnh vực marketing và dịch vụ.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lƣợng Quy trình thực hiện nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Trước khi bắt đầu nghiên cứu chính thức, chúng tôi đã thực hiện các cuộc khảo sát thử với 50 khách hàng để phát hiện sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và bổ sung những nội dung còn thiếu.
- Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
Nghiên cứu này được thực hiện tại Tp.Hồ Chí Minh, với sự tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ, nhằm điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với đối tượng phỏng vấn Mẫu nghiên cứu bao gồm 200 khách hàng đang làm việc tại 5 công ty, những người nhận tiền lương hàng tháng qua tài khoản tại ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh.
Các công ty đƣợc chọn bao gồm:
+ Công ty Cổ phần Vận tải Xăng dầu Vitaco
+ Công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước SCIC
+ Công ty Cổ phần Hàng Hải Sài Gòn
+ Công ty TNHH TM DV Hồng Ngọc Hà
+ Công ty TNHH ILA Việt Nam
Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là chọn lọc ngẫu nhiên kết hợp với gạn lọc đối tượng Để đảm bảo độ tin cậy của tập dữ liệu thu thập, tiêu chí lựa chọn công ty khảo sát là phải có thời gian sử dụng dịch vụ trả lương qua Vietcombank Hồ Chí Minh từ 1 năm trở lên và thường xuyên thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn qua tài khoản.
Theo kế hoạch, 200 bảng câu hỏi sẽ được gửi đến khách hàng qua hai hình thức: gửi thư trực tiếp hoặc thông qua các nhân viên bộ phận marketing Bộ phận Thẻ sẽ phối hợp với nhân sự của các công ty có chế độ trả lương qua tài khoản để thực hiện việc gửi phiếu điều tra.
Sau hai tuần, tác giả đã thu thập được 175 phiếu khảo sát, trong đó có 4 phiếu không hợp lệ do thiếu nhiều câu trả lời Sau khi loại bỏ 4 phiếu này, 171 phiếu còn lại đủ tiêu chuẩn cho việc phân tích mẫu.
- Kế hoạch phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát, chúng tôi đã tiến hành kiểm tra và làm sạch dữ liệu Một số phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong quá trình này bao gồm phân tích thống kê và mô hình hóa dữ liệu.
Dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
+ Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố được áp dụng để thu gọn dữ liệu và xác định các biến cần thiết cho phân tích tiếp theo.
Trong nghiên cứu này, 171 phiếu hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu cho các phân tích tiếp theo Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân của khách hàng được trình bày chi tiết như sau:
Tần số tuyệt đối (người) Tần số tương đối
Bảng 3.1: Thông tin mẫu về giới tính
Trong tổng số 171 khách hàng được khảo sát, có 88 khách hàng nam (chiếm 51,5%) và 83 khách hàng nữ (chiếm 48,5%) Kết quả cho thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank là khá cân bằng.
+ Về độ tuổi Độ tuổi
Tần số tuyệt đối (người)
Bảng 3.2: Thông tin mẫu về độ tuổi
Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam, tác giả áp dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman, đã được điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực dịch vụ thẻ.
- Mô hình nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM đƣợc diễn đạt bằng 31 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy, uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 7)
Thành phần hiệu quả phục vụ được thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, bao gồm 5 biến quan sát từ câu hỏi 8 đến câu 12.
Thành phần năng lực phục vụ bao gồm trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ đối với khách hàng Điều này được thể hiện qua 8 biến quan sát từ câu hỏi 13 đến câu 20.
Thành phần đồng cảm trong dịch vụ khách hàng bao gồm sự cảm thông, quan tâm và chăm sóc tận tình, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm phục vụ tốt nhất Để đánh giá mức độ đồng cảm này, chúng tôi sử dụng bốn biến quan sát từ câu hỏi 21 đến câu hỏi 24.
Thành phần phương tiện hữu hình trong dịch vụ thẻ ATM được đánh giá thông qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị, cũng như ngoại hình và trang phục của đội ngũ nhân viên Đánh giá này bao gồm 7 biến quan sát, từ câu hỏi 25 đến câu hỏi 31.
Mô hình này dựa trên các giả thuyết quan trọng: đầu tiên, giả thuyết Ho cho rằng sự gia tăng thành phần tin cậy sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng Thứ hai, giả thuyết H1 khẳng định rằng khi khách hàng đánh giá cao hiệu quả phục vụ, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng lên Cuối cùng, giả thuyết H2 chỉ ra rằng năng lực phục vụ tốt sẽ góp phần làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
+ H3: Thành phần đồng cảm đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
+ H 4 : Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao
Sau khi thu thập đủ mẫu cần thiết, tác giả tiến hành mã hóa dữ liệu và sử dụng công cụ SPSS để phân tích, với các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây.
STT Mã hóa Diễn giải
1 TC01 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng nhƣ những gì đã giới thiệu
2 TC02 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng khoa luan, document39 of 138.
3 TC03 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC04 Ngân hàng đƣợc khách hàng rất tín nhiệm
5 TC05 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
6 TC06 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng ngay từ lần đầu tiên
7 TC07 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt
8 HQ01 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
9 HQ02 Nhân viên cuả ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 HQ03 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
11 HQ04 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu cuả khách hàng
12 HQ05 Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
13 NL01 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
14 NL02 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
15 NL03 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ
ATM cần thiết cho khách hàng
16 NL04 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo ra sự tin tưởng đối với khách hàng
17 NL05 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
18 NL06 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
19 NL07 Danh mục các tiện ích của thẻ ATM rất phong phú
20 NL08 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng
21 DC01 Nhân viên ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng
22 DC02 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
23 DC03 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
24 DC04 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
25 PT01 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
26 PT02 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ
27 PT03 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp
28 PT04 Các dịch vụ trên máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng
29 PT05 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
30 PT06 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
31 PT07 Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý
Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình nghiên cứu cho thấy có sự tách biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, dẫn đến việc đánh giá và đo lường hai khía cạnh này cũng khác nhau Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Vietcombank, tác giả dựa trên nghiên cứu của Lassar & cộng sự (2000) và đưa ra ba tiêu chí chính.
Dịch vụ thẻ ATM cung cấp chất lượng tổng thể tốt, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Việc giới thiệu dịch vụ thẻ cho những người khác giúp mở rộng nhận thức và lợi ích của dịch vụ này Để tận dụng tối đa những tiện ích, người dùng nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, đảm bảo trải nghiệm tài chính hiệu quả và an toàn.
- Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và đƣợc mã hóa nhƣ sau:
STT Mã hóa Diễn giải
1 HL01 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
2 HL02 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
3 HL03 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng cho những người khác
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh thông qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện với 50 người tham gia nhằm phát hiện các sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và xác định những nội dung còn thiếu cần bổ sung.
Nghiên cứu chính thức đã được thực hiện với mẫu khảo sát gồm 200 người đang làm việc tại 5 công ty, nơi nhân viên nhận lương qua tài khoản mở tại Vietcombank.
Hồ Chí Minh đã thu thập được 171 mẫu hợp lệ sau khi tiến hành kiểm tra và làm sạch dữ liệu, những mẫu này sẽ được sử dụng cho các phân tích trong các chương tiếp theo.
Chương này cũng đã xây dựng được các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, bao gồm:
+ Thành phần hiệu quả phục vụ
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích thang đo
4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để đánh giá độ tin cậy và mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Nó xem xét hai khía cạnh chính: sự tương quan giữa các biến với nhau và mối liên hệ giữa điểm số của từng biến với tổng điểm số của tất cả các biến từ mỗi người trả lời.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu Cụ thể, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 sẽ được xem xét.
Hệ số Alpha Cronbach lớn hơn 0.6 được coi là chấp nhận được cho phân tích tiếp theo (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 được xem là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng nếu hệ số này đạt từ 0,8 trở lên, thang đo sẽ có chất lượng tốt và mức độ tương quan sẽ cao hơn.
Dựa trên thông tin từ các phiếu điều tra, tác giả đã tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, với kết quả được trình bày trong Bảng 3.2.
Về thành phần tin cậy: gồm 7 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04,
Các biến TC05, TC06, TC07 cùng với bảy biến khác đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.900, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu Do đó, các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần hiệu quả phục vụ: gồm 4 biến quan sát HQ01, HQ02, HQ03,
Cả 4 biến trong nghiên cứu đều có hệ số tương quan lớn hơn 0.3, cho thấy mối liên hệ đáng kể và được chấp nhận Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.948, vượt qua ngưỡng 0.6, chứng tỏ độ tin cậy cao Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 8 biến quan sát NL01, NL02, NL03,
Các biến NL04, NL05, NL06, NL07, và NL08 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy chúng có thể được chấp nhận Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.956, vượt qua ngưỡng 0.6, chứng tỏ độ tin cậy cao Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đồng cảm: gồm 4 biến quan sát (DC01, DC02, DC03, DC04)
Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.926 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 7 biến quan sát (PT01, PT02,
Bảy biến PT03, PT04, PT05, PT06, PT07 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu Hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.921, cao hơn 0.6, cho thấy thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn và sẵn sàng cho phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo sự thỏa mãn bao gồm ba biến quan sát HL01, HL02 và HL03, với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.936, cho thấy độ tin cậy cao Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
Tất cả 34 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.9, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng phù hợp
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến
Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần của thang đo khoa luan, document45 of 138.
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật hữu ích trong việc tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Kỹ thuật này xem xét mối quan hệ giữa các nhóm biến thông qua một số nhân tố cơ bản Mỗi biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố, cho phép người nghiên cứu xác định biến nào thuộc về nhân tố nào.
Trong phân tích nhân tố, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) cần có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo tính thích hợp của phân tích Nếu KMO nhỏ hơn 0,5, khả năng phân tích nhân tố sẽ không phù hợp với dữ liệu Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cũng phải lớn hơn 0,5 để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.
Năm 1998, Gerbing và Anderson chỉ ra rằng tổng phương sai được giải thích bởi từng nhân tố phải lớn hơn 50% để đáp ứng yêu cầu của phân tích nhân tố Để thực hiện phân tích này, tác giả đã áp dụng phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components) kết hợp với phép xoay Varimax và sử dụng phương pháp Regression để tính toán nhân tố.
Sau khi hoàn tất kiểm tra độ tin cậy, 34 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố Quá trình phân tích này sẽ được thực hiện theo các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hợp lệ của kết quả.
Kiểm định mô hình lý thuyết
Trong bài viết này, chúng ta sẽ kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề ra để xác minh tính chính xác của mô hình, sau khi đã xác định các biến quan sát cần thiết để đo lường các thành phần trong thang đo và điều chỉnh mô hình lý thuyết cho phù hợp với thực tế.
4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Hệ số tương quan Pearson là một công cụ thống kê dùng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy.
Hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy bội gây khó khăn trong việc tách biệt ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc, do các biến này cung cấp thông tin tương tự nhau SPSS sử dụng chức năng Collinearity Diagnostic để chẩn đoán vấn đề này.
HQPV Hệ số tương quan 1 000 000 583(**)
PT Hệ số tương quan 000 1 000 538(**)
TC Hệ số tương quan 000 000 1 382(**)
HL Hệ số tương quan 583(**) 538(**) 382(**) 1
** Tương quan có ý nghĩa tại mức 0.01 (2 chiều)
Bảng 4.4: Ma trận tương quan giữa các biến
Xem xét ma trận tương quan trong Bảng 4.4 cho thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn) và các biến độc lập trong mô hình HQPV (năng lực, hiệu quả phục vụ và đồng cảm), PT (phương tiện hữu hình) và TC (tin cậy), với hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3 Đồng thời, hệ số tương quan giữa các biến độc lập bằng 0, chứng tỏ chúng hoàn toàn độc lập với nhau Kết luận này xác nhận không có hiện tượng công tuyến giữa các biến độc lập, đáp ứng điều kiện cho phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy bội không chỉ đơn thuần là mô tả dữ liệu quan sát, mà còn giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc HL (sự thỏa mãn) và các biến độc lập Mô hình hồi quy sẽ mô tả hình thức mối liên hệ và cho phép dự đoán mức độ của biến phụ thuộc dựa trên giá trị của biến độc lập Để xây dựng mô hình hồi quy, ta áp dụng phương pháp Enter với các kết quả phân tích cụ thể.
Bảng 4.5 cho thấy giá trị R square là 0.776 với mức ý nghĩa rất nhỏ (sig 0), cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng Tuy nhiên, giá trị R 2 thường không phản ánh chính xác dữ liệu thực tế Do đó, R 2 điều chỉnh (0.772) được sử dụng để thể hiện mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến mà không bị ảnh hưởng bởi sự phóng đại của R 2 Hệ số R 2 điều chỉnh 0.772 cho thấy sự tương thích cao của mô hình với biến quan sát.
77.2% biến thiên của biến phụ thuộc HL (Sự thỏa mãn của khách hàng) có thể đƣợc giải thích bởi 3 biến độc lập trong mô hình
Mô hình Tổng bình phương df
Trung bình bình phương Kiểm định F Mức ý nghĩa
Tổng 170.000 170 a Biến độc lập: (hệ số), TC, PT, HQPV b Biến phụ thuộc: HL
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu
Giá trị dự đoán chuẩn hóa -3.052 1.925 000 1.000 171
Phần dư chuẩn hóa -4.454 4.326 000 991 171 a Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hồi quy bội
Hệ số R 2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
R 2 thay đổi F thay đổi df1 df2
Mức ý nghĩa F thay đổi Thống kê sự thay đổi
Biến độc lập: (hệ số), TC, PT, HQPV a
(Hệ số) HQPV PT TC
Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Zero-order Partial Part
Chuẩn đoán đa cộng tuyến
Theo bảng 2.8, tiêu chí chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 và độ chấp nhận các biến đạt tiêu chuẩn (Tolerance > 0,0001) Điều này cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể, không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với giá trị trung bình.
= 0 và độ lệch chuẩn Std Dev = 0.99 tức là gần bằng một (phụ lục 5.2), do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm
Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và 3 biến độc lập đƣợc xây dựng nhƣ sau:
HL = 0,583HQPV + 0,538PT + 0,382TC Trong đó:
HL: Sự hài lòng của khách hàng HQPV: Năng lực, hiệu quả phục vụ và đồng cảm PT: Phương tiện hữu hình
Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như năng lực, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, phương tiện, và độ tin cậy Mối quan hệ giữa các yếu tố này là thuận chiều, với hệ số Beta chuẩn hóa của các biến độc lập đều lớn hơn 0.
Với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.583, yếu tố HPQV được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng so với các biến còn lại.
Ngân hàng cần tập trung nỗ lực nâng cao năng lực và trình độ nhân viên để hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay của Vietcombank Hồ Chí
Minh khoa luan, document51 of 138.
Quá trình phân tích dữ liệu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ thẻ bao gồm các yếu tố như năng lực, hiệu quả phục vụ, sự thấu hiểu của nhân viên với khách hàng, các phương tiện hữu hình của ngân hàng và sự tín nhiệm của khách hàng dành cho ngân hàng Bài viết sẽ tiếp tục phân tích ảnh hưởng của từng yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Hồ Chí Minh.
4.2.3.1 Về hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (hệ số Beta chuẩn hoá là 0,583) Điều này chứng tỏ, hiện nay khách hàng rất coi trọng yếu tố hiệu quả phục vụ, xem đó là thước đo chính để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng họ đang sử dụng
Yếu tố nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn được khách hàng đánh giá cao với điểm số trung bình 3.76 Điều này phản ánh sự đổi mới trong tư duy phục vụ khách hàng của Vietcombank từ năm 2005, với phương châm “khách hàng là thượng đế” Nhân viên không chỉ là đại diện của ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Cách cư xử lịch sự và nhã nhặn của từng nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.
Yếu tố ngân hàng với đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 đạt điểm trung bình 3.74, cho thấy khách hàng rất hài lòng khi có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để được tư vấn và giải đáp thắc mắc liên quan đến thẻ Vietcombank, là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai dịch vụ khách hàng 24/24, đã tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn và thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy một số yếu tố khiến khách hàng chưa hài lòng, với điểm số trung bình thấp, đặc biệt là sự quan tâm của ngân hàng đến cá nhân khách hàng chỉ đạt 3.47 Nguyên nhân chính là ngân hàng chưa chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng và thiếu các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ ATM, như tặng quà sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, và các chương trình tích lũy điểm thưởng để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM.
