NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀDỊCH VỤINTERNET BANKING
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Thư ơ ng mạ i điệ n tử (E-commerce)
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet, với giao nhận hàng hóa và thông tin số hóa Ủy ban châu Âu định nghĩa thương mại điện tử là việc mua bán, trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức qua các giao dịch điện tử trên mạng Internet hoặc các mạng máy tính khác Thuật ngữ này không chỉ bao gồm việc đặt hàng và dịch vụ qua mạng mà còn cho phép thanh toán và vận chuyển hàng hóa thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.
Thương mại điện tử là quá trình thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động thương mại thông qua các phương tiện điện tử Dù vẫn giữ nguyên bản chất như thương mại truyền thống, nhưng nhờ vào công nghệ mới, thương mại điện tử cho phép thực hiện các giao dịch nhanh chóng, hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
1.1.1.2 Dị ch vụ ngân hàng điệ n tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
E-Banking, hay ngân hàng điện tử, là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin cùng viễn thông Đây là một hình thức thương mại điện tử được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cụ thể, E-Banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, và điện từ.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như:
- Dịch vụngân hàng trực tuyến Internet Banking;
- Dịch vụngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;
- Máy rút tiền tự động qua ATM;
- Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video.
1.1.1.3 Dị ch vụ Ngân hàng trự c tuyế n (Internet Banking)
Internet Banking, hay còn gọi là ibanking hoặc IB, là một hình thức ngân hàng điện tử cho phép người dùng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại di động kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách an toàn và bảo mật mọi lúc, mọi nơi.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1.1 Khái niệ m dị ch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.2.1.2 Đặ c điể m dị ch vụ
Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ của ThS Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, các đặc trưng nổi bật của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và tính đồng nhất Dịch vụ thường gắn liền với sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, đồng thời chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thời gian và địa điểm Những yếu tố này tạo nên sự khác biệt và đặc trưng riêng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại.
Dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, mang tính chất vô hình, không phải là tập hợp các yếu tố vật chất mà là sự kết hợp của các hoạt động Do đó, hầu hết các dịch vụ không thể đếm, đo lường hay lưu trữ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ là điểm nổi bật trong việc khó phân chia rõ ràng giữa hai giai đoạn cung cấp và tiêu dùng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, với khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng Đồng thời, các ngân hàng thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ theo những bước nhất định, điều này dẫn đến việc không có sản phẩm dở dang hay tồn kho trong ngành ngân hàng.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng xuất phát từ việc sản phẩm và dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau và thực hiện ở các không gian khác nhau Điều này dẫn đến sự biến động về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Đặc biệt, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thểtrảsản phẩm hoặc trảtiền, nhưng không thểhoàn trảdịch vụ.
- Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian, thời gian và điều kiện sửdụng.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân đối với dịch vụ đó.
1.2.2.1 Khái niệ m chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia Từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu đã chú trọng vào lĩnh vực này, nhận thức được tầm quan trọng của nó Trong ngành dịch vụ, sản phẩm thường là vô hình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Điều này có thể được lý giải qua ba đặc điểm cơ bản của dịch vụ: vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng trở nên đa dạng.
Chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, theo Feigenbaum (1991) Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc không, ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Những yêu cầu này mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa bởi Russell (1999) là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
-Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank
- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P Lê Đại Hành, Q Hai BàTrưng,
- Website: http://www.techcombank.com
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27/09/1993 theo giấy phép số0040/NH – GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống đốc ngân hàng nhànước Việt Nam.
Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với sự phát triển mạnh mẽ trong hơn 24 năm hoạt động Khởi đầu với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, đến nay, vốn điều lệ của ngân hàng đã vượt qua 11.655 tỷ đồng, thể hiện sự tăng trưởng bền vững và ấn tượng.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)
Biểu 1: Vốn điều lệcủa Techcombank
Techcombank đã ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với vốn điều lệ tăng từ 10.439 tỷ đồng lên 11.666 tỷ đồng trong năm 2016-2017, và từ 11.655 tỷ đồng lên 34.965 tỷ đồng trong năm 2017-2018, nhờ vào việc phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông Sự gia tăng này giúp Techcombank trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn thứ ba trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, khẳng định sự phát triển bền vững trong bối cảnh kinh tế khó khăn Để mở rộng quy mô hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh, ngân hàng đã xây dựng mạng lưới với hơn 315 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với trên 1.117 máy ATM và hơn 2000 điểm chấp nhận thẻ Techcombank cũng liên tục cải tiến các sản phẩm dịch vụ trực tuyến như F@st i-Bank, F@st e-Bank và F@st Mobile, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng và nắm bắt cơ hội thị trường trong xu thế hội nhập.
Trong những năm qua, các chương trình hợp tác và hỗ trợ kỹ thuật với HSBC và Techcombank đã đưa các chuyên gia từ HSBC vào làm việc trực tiếp tại Techcombank Những chuyên gia này được bổ nhiệm vào các vị trí điều hành quan trọng và cung cấp tư vấn cho lĩnh vực quản trị hệ thống thông tin Sự hỗ trợ và đóng góp của các cán bộ nước ngoài đã khẳng định giá trị của họ trong hoạt động ngân hàng, mang lại những kết quả tích cực.
2.1.1.2 Tầ m nhìn, sứ mệ nh, giá trị cố t lõi
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
Trở thành đối tác tài chính đáng tin cậy và được khách hàng lựa chọn thông qua việc cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính, luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
Tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng cho cán bộ nhân viên, nơi họ có nhiều cơ hội phát triển năng lực, đóng góp giá trị và xây dựng sự nghiệp thành công.
Chúng tôi cam kết mang lại lợi ích hấp dẫn và bền vững cho cổ đông bằng cách triển khai chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, đồng thời áp dụng các tiêu chuẩn quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trịTechcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.
•Thứnhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉcó giá trị khi thực sựmang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
•Thứ2, liên tục cải tiến đểluôn dẫn đầu.
•Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽkhông có kết quả tốt nếu không phối hợp.
•Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổchức.
Thứ5, cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn
2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam –Chi nhánh Huế
2.1.2.1 Lị ch sử hình thành
Techcombank Huế, được thành lập vào ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch Techcombank, đã có hơn 10 năm hoạt động Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và nhiệt tình, ngân hàng đã mở rộng thêm một phòng giao dịch trực thuộc, khẳng định vị thế của mình như một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế.
Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
+ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam–chi nhánh Huế(Techcombank Huế) Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế Điện thoại: (054) 3883333
+ Phòng giao dịch Đông Ba Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phốHuế Điện thoại: (054) 357 2332 - 357 2333
2.1.2.2 Cơ cấ u tổ chứ c a Sơ đồbộmáy tổchức tại Techcombank Huế
Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế
KT GD Ngân quỹ TD CN
Phòng KD Bộphận văn phòngBảo hiểm b Chức năng, nhiệm vụcủa các bộphận
Giám đốc chi nhánh là người lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ Ngoài ra, giám đốc còn chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh theo chính sách chung của ngân hàng, phụ trách kế toán, kho quỹ, thanh toán trong nước, cũng như quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận.
+ Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt động thanh toán, công tác kho quỹtại chi nhánh.
+ Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cung cấp các dịch vụvà sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng.
+ Lập các chứng từvềkếtoán, kho quỹphát sinh tại chi nhánh.
+ Tổchức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh.
+ Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụgiao dịch Westerm Union, các giao dịch vềthẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước.
+ Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh.
Quản lý hoạt động thu chi tiền mặt là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc theo dõi và kiểm soát các giấy tờ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp, cũng như các tài sản đang được lưu giữ trong kho quỹ.
+ Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám đốc chi nhánh.
+ Thực hiện việc quản lý vàđảm bảo an toàn kho quỹ.
+ Thực hiện việc quản lý, lưu trữchứng từ, sổ sách, hồ sơ, sốliệu vềcông tác kếtoán vềkho quỹcủa chi nhánh và các đơn vịtrực thuộc.
+ Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng theo quy chế, quy trình nghiệp vụcủa Techcombank.
Giao dịch trực tiếp với khách hàng bao gồm việc tiếp nhận thông tin, hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn và thực hiện trà soát giao dịch theo đúng quy định.
Là đầu mối tiếp nhận và giới thiệu khách hàng cá nhân, pháp nhân có nhu cầu giao dịch đến các phòng ban chức năng của chi nhánh hoặc các đơn vị trong hệ thống Techcombank.
Bộphận tín dụng doanh nghiệp
Bộ phận này đảm nhận việc tổ chức và triển khai các hoạt động tiếp thị cho sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, và thanh toán quốc tế nhằm phục vụ khách hàng Đồng thời, bộ phận cũng tiến hành điều tra thị trường để nắm bắt nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng doanh nghiệp.
+ Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét, thẩm tra đểtrính cấp có thẩm quyền các quyết định:
+ Cho vay ngắn hạn để bổsung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu cầu cần thiết khác.
Cho vay trung và dài hạn nhằm mục đích đổi mới công nghệ, nâng cấp thiết bị, tăng cường năng lực sản xuất, cũng như mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng và cải tạo cơ sở hạ tầng.
+ Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng.
+ Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộchứng từ.
+ Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài.
Bộphận tín dụng cá nhân
Bộ phận này đảm nhiệm việc tiếp thị và cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối và phục vụ nhu cầu của khách hàng.
+ Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh.
+ Các dịch vụphát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ.
+ Tiếp thịcác dịch vụchuyển tiền trong và ngoài nước.
+ Tổchức và thực hiện các chương trình bán lẻtại chi nhánh.
Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan tại Hội sở cùng với các chi nhánh và trung tâm để nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân của Techcombank.