NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Khái niệ m về Ngân hàng thư ơ ng mạ i
Theo Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12, được Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16/6/2010, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện mọi hoạt động ngân hàng theo quy định của luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tín dụng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng và thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ NHTM nhận tiền gửi từ khách hàng, sử dụng nguồn tiền này để cấp tín dụng, đồng thời cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều loại hình dịch vụ tài chính khác.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, chúng đều có đặc điểm chung là nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn Số tiền này sau đó được sử dụng cho các hoạt động cho vay, đầu tư, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của ngân hàng.
1.1.2 Chứ c năng củ a Ngân hàng thư ơ ng mạ i
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những chức năng quan trọng nhất, đóng vai trò cầu nối giữa những người thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn Trong quá trình kinh doanh, do sự chênh lệch giữa thu nhập và chi tiêu, có doanh nghiệp tạm thời thừa vốn trong khi doanh nghiệp khác lại thiếu vốn Tương tự, ở cấp độ cá nhân, sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu cũng dẫn đến tình trạng thừa vốn ở một số người nhưng thiếu vốn ở những người khác Vì vậy, dòng vốn có xu hướng chuyển từ nơi tạm thừa sang nơi tạm thiếu để đáp ứng nhu cầu tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động các khoản vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành quỹ cho vay, từ đó cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, NHTM vừa là người nhận tiền gửi, vừa là người cho vay, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệ m về Ngân hàng thư ơ ng mạ i
Theo Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, được phân loại dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động.
Theo TS Nguyễn Minh Kiều, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng và thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ NHTM nhận tiền gửi từ khách hàng, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, đồng thời cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ liên quan khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng điểm chung của chúng là khả năng nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn Số tiền này sau đó được sử dụng cho các hoạt động cho vay, đầu tư, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của ngân hàng.
1.1.2 Chứ c năng củ a Ngân hàng thư ơ ng mạ i
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) là một trong những chức năng quan trọng nhất, đóng vai trò cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Trong quá trình kinh doanh, các doanh nghiệp có thể tạm thời thừa hoặc thiếu vốn do sự không khớp giữa thu nhập và chi tiêu Tương tự, cá nhân và hộ gia đình cũng gặp phải tình trạng này, khi một số người có thừa vốn trong khi người khác lại thiếu Vì vậy, đồng vốn có xu hướng di chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu, giúp cân bằng nhu cầu tài chính trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành quỹ cho vay, cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với vai trò này, NHTM vừa nhận tiền gửi vừa cho vay, và thu lợi từ chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay.
Người gửi tiền có thể hưởng lợi từ lãi suất gửi tiết kiệm và được đảm bảo an toàn cho khoản tiền của mình, trong khi ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi Đồng thời, người đi vay dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh và chi tiêu mà không cần tốn thời gian và công sức tìm kiếm nguồn vốn an toàn và hợp pháp.
Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động như một "thủ quỹ" cho doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các giao dịch tài chính theo yêu cầu của khách hàng Họ có trách nhiệm trích tiền từ tài khoản tiền gửi để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, đồng thời cũng nhận tiền từ việc bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản của khách hàng theo chỉ thị của họ.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) mang đến cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi, bao gồm séc, ủy nhiệm chi-thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người dùng.
Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp, giúp các chủ thể kinh tế tiết kiệm chi phí và thời gian, đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch.
Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò trung gian tín dụng và thanh toán, cho phép tạo ra tiền ghi sổ trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM huy động vốn để cho vay, và số tiền cho vay này được khách hàng sử dụng để mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán vẫn được xem là một phần của tiền giao dịch, phục vụ cho các hoạt động chi tiêu hàng ngày của khách hàng.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trảcủa xã hội.
Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệ m về khách hàng cá nhân
KHCN bao gồm cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ cho các mục đích tiêu dùng hàng ngày hoặc hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
1.2.2 Khái niệ m cho vay khách hàng cá nhân
NHTM là trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp vốn lớn cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình thông qua hoạt động cho vay.
Theo Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích xác định trong thời gian thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.
KH, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Họ vay tiền từ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh Cho vay KHCN là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp khoản tiền cho cá nhân hoặc hộ gia đình để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng.
1.2.3 Đặ c điể m cho vay khách hàng cá nhân
Đối tượng cho vay bao gồm cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn nhằm phục vụ cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh.
Khu vực KHCN có nhu cầu vay vốn đa dạng và phong phú, phản ánh tình hình kinh tế, trình độ dân trí, mức thu nhập và phong tục tập quán của từng địa phương Sự khác biệt trong nhu cầu vay vốn giữa các khu vực cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ đặc điểm tiêu dùng của cộng đồng.
Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn
Các khoản vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) rất đa dạng, bao gồm vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Tuy nhiên, mục đích chính của KHCN khi vay vốn thường là để tiêu dùng hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ, do đó, chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, trong khi vay trung hạn và dài hạn chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ.
Quy mô của các khoản vay
Giá trị của các khoản vay KHCN thường nhỏ, nhưng số lượng lại rất lớn do nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình Đối tượng vay KHCN đông đảo, dẫn đến sự phát sinh nhiều khoản vay.
Khi có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh, số lượng khoản vay tăng lên, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần thu hút khách hàng hiệu quả và quản lý tốt các hoạt động liên quan.
Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Số lượng khoản vay phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng thanh toán của cá nhân và hộ gia đình, chịu ảnh hưởng từ tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng ổn định, người tiêu dùng có xu hướng lạc quan, kỳ vọng thu nhập cao hơn trong tương lai, từ đó thúc đẩy chi tiêu cho tiêu dùng và sản xuất Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, người dân thường cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất, đồng thời tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ ngân hàng.
Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn của khách hàng Những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn so với mức thu nhập hàng năm của họ Đối với các gia đình có người chủ hoặc người có thu nhập chính có trình độ học vấn cao, việc vay mượn trở thành một công cụ hữu ích để đạt được mức sống mong muốn.
Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác
Chi phí cho vay đối với các khoản vay quy mô lớn thường cao do thời gian, nhân lực thẩm định và quản lý, đồng thời rủi ro cũng gia tăng Do đó, lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN) thường cao hơn so với các khoản vay khác của ngân hàng thương mại (NHTM).
Các khoản vay cá nhân thường có lãi suất cao và không linh hoạt, trong khi nhu cầu vay lại ít nhạy cảm với biến động lãi suất Điều này cho phép ngân hàng bù đắp chi phí huy động vốn hiệu quả hơn so với các khoản cho vay kinh doanh có lãi suất thay đổi theo thị trường Khi nguồn thu nhập của khách hàng cá nhân ổn định và ngân hàng có khả năng kiểm soát rủi ro, lãi suất cho vay có thể giảm xuống, nhờ vào việc hạn chế rủi ro trong quá trình cho vay.
Ngân hàng áp dụng nhiều phương pháp để xác định lãi suất thực tế cho vay cá nhân, chủ yếu dựa vào lãi suất cơ bản cộng với lợi nhuận cận biên và khoản bù đắp rủi ro.
Các khoản vay cá nhân có độrủi ro tín dụng cao
Cho vay cá nhân tiềm ẩn nhiều rủi ro cao do đối tượng vay là cá nhân và hộ gia đình, có tình hình tài chính dễ biến động dựa trên công việc và sức khỏe của họ.
Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.3.1 Khái niệ m về dị ch vụ
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không gắn liền với hàng hóa vật chất nào.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, góp phần gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa sản phẩm mà còn giúp tạo ra những thương hiệu nổi bật và nét văn hóa kinh doanh độc đáo Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo và đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao Nó chịu ảnh hưởng từ sự bùng nổ công nghệ và yêu cầu minh bạch về pháp luật cũng như chính sách của chính quyền.
1.3.2 Các đặ c điể m cơ bả n củ a dị ch vụ
Sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ rất quan trọng, đòi hỏi chú ý đến thiết kế, địa điểm và phương tiện, giúp khách hàng trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ Đồng thời, dịch vụ có tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, thử, nghe hay ngửi trước khi sử dụng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ diễn ra cùng một lúc Điều này dẫn đến việc hạn chế khả năng kiểm soát chất lượng, vì quá trình sản xuất không thể tách rời khỏi việc tiêu dùng.
Dịch vụ có tính mau hỏng, nghĩa là không thể lưu trữ và sẽ mất đi giá trị nếu không được sử dụng kịp thời Ngoài ra, dịch vụ cũng mang tính không đồng nhất, vì nó không được tiêu chuẩn hóa và chất lượng cung ứng phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng nhân viên cũng như cảm nhận của khách hàng.
1.3.3 Vai trò củ a dị ch vụ
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và kinh tế, là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong sản xuất, thúc đẩy sự phát triển năng động của nền kinh tế Sự phát triển của dịch vụ vận tải, bao gồm đường bộ, đường không và đường biển, đã khắc phục trở ngại địa lý, tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và thúc đẩy thương mại quốc tế Dịch vụ ngân hàng giúp thanh toán hiệu quả, hỗ trợ xuất khẩu và nhập khẩu đạt mục tiêu trong buôn bán Ngoài ra, dịch vụ viễn thông và thông tin cũng kích cầu và rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Các dịch vụ đại lý, buôn bán và bán lẻ kết nối người sản xuất với người tiêu dùng, góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa và rút ngắn thời gian lưu thông.
Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội và đáp ứng nhu cầu đa dạng của cộng đồng Thông qua mua bán hàng hóa và dịch vụ, khả năng tiêu dùng và mức tiêu thụ của cá nhân và doanh nghiệp được nâng cao, góp phần vào việc thúc đẩy sản xuất và mở rộng thị trường lao động Ngoài ra, dịch vụ còn tạo ra nhiều việc làm, thu hút lực lượng lao động lớn và giảm tỷ lệ thất nghiệp Việc phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại không chỉ kích cầu mà còn phục vụ cho sự biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.
1.3.4 Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Theo định nghĩa của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94), chất lượng được hiểu là toàn bộ các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được mô tả là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
1.3.5 Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ Ngân hàng
Khi xã hội ngày càng phát triển, KH không chỉ đơn thuần quan tâm vềgiá cảmà
KH chú trọng đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, thay đổi theo từng thời điểm và điều kiện cụ thể.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ, thể hiện qua mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Khách hàng khi đến với ngân hàng thường có những kỳ vọng nhất định, hình thành từ truyền miệng, trải nghiệm cá nhân và các yếu tố khác Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, nhưng có thể tìm cách thỏa mãn chúng Chất lượng dịch vụ được cảm nhận từ phía khách hàng, không phải do ngân hàng tự quyết định Để thành công, ngân hàng cần đáp ứng và thậm chí vượt qua kỳ vọng của khách hàng, đồng thời duy trì chất lượng dịch vụ một cách nhất quán và thường xuyên.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại
Tính chất nghềnghiệp của khách hàng cá nhân
Tính chất nghề nghiệp và mức độ ổn định trong cuộc sống của khách hàng cá nhân (KHCN) có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng khoản vay của họ Nếu công việc của KHCN ổn định, ít rủi ro và có khả năng thất nghiệp thấp, thì chất lượng khoản vay sẽ cao hơn.
Trìnhđộ của khách hàng cá nhân
Trình độ quản lý và công nghệ (KHCN) ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các khoản vay phục vụ sản xuất kinh doanh Việc cho vay KHCN thường tiềm ẩn rủi ro cao do khả năng quản lý yếu kém và năng lực sản xuất hạn chế, có thể dẫn đến tình trạng phá sản Điều này khiến các ngân hàng rất thận trọng khi xem xét cho vay.
Uy tín của khách hàng cá nhân
Khách hàng có mối quan hệ lâu dài và uy tín với ngân hàng thường được đánh giá cao hơn về khả năng thu hồi gốc và lãi, từ đó đảm bảo chất lượng khoản vay Đạo đức và uy tín của khách hàng ảnh hưởng lớn đến tính xác thực của thông tin cung cấp cho cán bộ thẩm định, tác động đến quyết định cho vay của ngân hàng Sự trung thực và đạo đức của khách hàng quyết định nhiều đến chất lượng cho vay của ngân hàng.
Lãi suất cho vay của Ngân hàng quyết định đến việc vay vốn của KHCN Nếu
Mức lãi suất cho vay của ngân hàng cao sẽ làm giảm nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình, khiến họ ngần ngại khi vay số tiền lớn hoặc kéo dài thời gian vay Do đó, việc điều chỉnh lãi suất cho vay của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định vay vốn của người tiêu dùng.
Hệthống thông tin Ngân hàng
Hệ thống thông tin Ngân hàng là công cụ hỗ trợ Ngân hàng năm bắt thông tin
KH trước và sau khi vay, giúp Ngân hàng nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu.
Để nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng cần xây dựng một quy trình cho vay hợp lý, nhanh chóng và tuân thủ đúng pháp luật Quy trình này phải đơn giản, đầy đủ và hiệu quả đối với từng nhóm khách hàng, đồng thời dễ dàng giải quyết các vấn đề phát sinh khi gặp rủi ro.
Trìnhđộ chuyên môn và trách nhiệm của cán bộtín dụng
Nhân viên tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khách hàng (KH) một cách chính xác, đưa ra quyết định nhanh chóng và giám sát chặt chẽ quá trình giải ngân, từ đó nâng cao chất lượng cho vay và uy tín của Ngân hàng Ngược lại, nếu nhân viên tín dụng thiếu trình độ đánh giá, bỏ qua KH tiềm năng hoặc giải quyết các dự án không đảm bảo chất lượng, sẽ dẫn đến giảm chất lượng tín dụng, thiệt hại doanh thu và giảm uy tín của Ngân hàng Do đó, việc rèn luyện đội ngũ cán bộ tín dụng là cần thiết để cải thiện chất lượng cho vay của Ngân hàng.
Một hành lang pháp lý ổn định và phù hợp là điều kiện cần thiết để Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng hiệu quả Các quy định pháp luật và chính sách của Nhà nước hỗ trợ Ngân hàng và các Tổ chức Tín dụng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến tín dụng Đồng thời, hệ thống pháp luật cũng tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh, góp phần nâng cao hiệu quả cho các hoạt động sản xuất.
Môi trường kinh tế- xã hội
Tình hình kinh tế-xã hội ổn định ảnh hưởng tích cực đến chất lượng tín dụng của hộ sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế phát triển, các hộ gia đình có điều kiện thuận lợi để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả sản xuất Sự gia tăng thu nhập giúp họ dễ dàng tiếp cận vốn vay từ ngân hàng, từ đó đảm bảo khả năng hoàn trả nợ đúng hạn và đầy đủ.
Môi trường tự nhiên đóng vai trò quan trọng đối với các hộ sản xuất trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản Thiên tai như bão lụt hay hạn hán có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho cây trồng và vật nuôi, dẫn đến suy giảm kinh tế của các hộ Hệ quả là họ có thể không đủ khả năng trả nợ ngân hàng đúng hạn, thậm chí có nguy cơ mất trắng.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình chấ t lư ợ ng dị ch vụ và thang đo chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Parasuraman et, al (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.
Sơ đồ1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003))
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó.
Khoảng cách (2) xuất hiện khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn và trở ngại, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng nhận thức thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và đảm bảo rằng chúng được chuyển giao đúng như mong đợi.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho KH không đúng các tiêu chí đãđịnh.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao thông và thông tin mà
Thông tin mà KH nhận được có thể nâng cao kỳ vọng, nhưng cũng có nguy cơ làm giảm chất lượng dịch vụ nếu KH không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng khi KH tiêu thụdịch vụ.
Dịch vụkỳvọng Dịch vụcảm nhận
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
Nhận thức vềkỳvọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Mặc dù dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể và khách hàng có thể chấp nhận chất lượng, nhưng họ vẫn có thể cảm thấy không hài lòng Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ dựa trên các tiêu chí cụ thể mà còn phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách (5) trong cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước đó (1, 2, 3, 4) Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần rút ngắn khoảng cách (5), đồng nghĩa với việc giảm các khoảng cách còn lại Chất lượng dịch vụ đạt mức tối ưu khi khoảng cách (5) bằng 0.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:
CLDV= F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
CLDV: là chất lượng dịch vụ
KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2,
Mô hình năm khoảng cách chất lượng là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, nhưng để thực tiễn hơn, Parasuraman và cộng sự (1985) đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 10 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mô hình này bao quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và phân tích Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh và giới thiệu thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chính để đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ1.2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988))
1 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ.
2 Tin cậy (reliability): thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
3 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
4 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.
5 Cảm thông (empathy): thểhiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Bộ thang đo bao gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói chung, không tập trung vào một doanh nghiệp cụ thể nào Phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát, dựa trên dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp Kết quả nghiên cứu giúp nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng đó.
Cụthể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận–Giá trị kỳvọng.
Dịch vụcảm nhận (perceived service)
Chất lượng dịch vụ cảm nhận(perceived service quality)
Parasuraman và các cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Thang đo này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu và lĩnh vực khác nhau.
Hiện nay, nhiều nhà nghiên cứu tại Việt Nam đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) đã phát triển bộ thang đo cho lĩnh vực dịch vụ vui chơi giải trí tại TP Hồ Chí Minh Ngoài ra, Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn tại TP Hồ Chí Minh.
(2008) nghiên cứu vềchất lượng dịch vụngân hàng điện tử.
Tuy nhiên, việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụcũng có nhiều tranh luận (Carmen 1990, Cronin & Taylor
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cho thấy rằng mức độ cảm nhận của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Họ đã phát triển thang đo SERVPERF để đánh giá điều này.
Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng thang đo SERVPERF vượt trội hơn so với các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác Sự ưu việt của SERVPERF so với SERVQUAL đã được xác nhận qua nhiều nghiên cứu, bao gồm các tác giả như McAlexander và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự (1997), Avkiran (1999), cũng như Lee và cộng sự (2000) và Brady và cộng sự (2002).
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng các mục phát biểu tương tự như phần hỏi và cảm nhận của KH trong mô hình SEVQUAL, bỏqua phần hỏi vềkỳvọng.
Thang đo SERVPERF, được phát triển bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, nhằm khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF, dựa trên thang đo SERVQUAL, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL Đây là một mô hình đo lường cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ.
1.5.2 Mô hình nghiên cứ u đề xuấ t
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng và sau khi phân tích các mô hình SERVQUAL và SEVPERF, tôi nhận thấy mô hình SEVPERF phù hợp với thực trạng và quy mô nghiên cứu của đề tài Vì vậy, tôi đã quyết định chọn mô hình SEVPERF làm cơ sở nghiên cứu cho đề tài này.
Sơ đồ1.3: Mô hình nghiên cứu đềxuất
Giả thuyế t nghiên cứ u đư ợ c phát biể u như sau:
Giả thuyết H1: yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Giảthuyết H2: yếu tố Độ tin cậy có ảnhhưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Giảthuyết H3: yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Giả thuyết H4: yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Giảthuyết H5: yếu tốMức độcảm thông có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Phương tiện hữu hình Độtin cậy
Mức độcảm thông Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh
Xây dự ng thang đo
Bảng 1.1:Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh Thành phần Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Phương tiện hữu hình (Cronin &
1 Công ty xyz có vịtrí thuận lợi.
2 Công ty xyz có trang thiết bị máy móc hiện đại.
3 Các cơ sở của công ty xyz trông bắt mắt.
4 Các sách, ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụtrông rất đẹp.
5 Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất.
1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện.
2 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bịhiện đại.
3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện.
4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Năng lực phục vụ (Cronin &
1 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
3 Nhân viên công ty xyz luôn niềm nởvới bạn.
4 Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1 Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủsốtiền vay của Anh (chị).
2 Nhân viên tín dụng xử lý kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị).
3 Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị).
4 Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủ về sản phẩm và các dịch vụNgân hàng.
5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ24/7.
Mức độ tin cậy (Cronin & Taylor
1 Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian đóthì họsẽlàm.
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trởngại đó.
3 Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từlần đầu.
4 Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5 Công ty xyz lưu ý để không xảy ra sai xót nào.
1 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt.
2 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng.
3 Ngân hàng thực hiên dịch vụ cho vay đúng cam kết.
4 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho Anh (chị).
5 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác.
Khả năng Khả năng đáp ứng (Cronin & đáp ứng Taylor (1992))
1 Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
2 Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn.
3 Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
4 Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng.
2 Điều kiện, thời gian cho vay linh hoạt, phù hợp.
3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời.
4 Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
5 Lãi suất cho vay và phí dịch vụ hợp lý.
Mức độ cảm thông (Cronin &
1 Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
4 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
5 Công ty xyz làm việc vào những giờthuận tiện. ri và Valimaa, 2002)
1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, sinh nhật…
2 Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị).
3 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu.
4 Nhân viên tín dụng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh (chị).
5 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
2.1.1 Giớ i thiệ u chung về Ngân hàng thư ơ ng mạ i cổ phầ n Quố c Dân
2.1.1.1 Lị ch sử hình thành và phát triể n củ a Ngân hàng Thư ơ ng mạ i cổ phầ n Quố c Dân
Ngân hàng TMCP Quốc Dân, trước đây là Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank), được thành lập vào năm 1995 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP Sông Kiên tại tỉnh Kiên Giang, với vốn điều lệ 3 tỷ đồng Ngân hàng khởi đầu với vai trò là Ngân hàng TMCP Nông thôn, tập trung chủ yếu vào tín dụng nông nghiệp cho nông dân tại Kiên Giang Tuy nhiên, đến năm 2004, vốn điều lệ giảm xuống còn 1.5 tỷ đồng, nợ quá hạn gia tăng khiến ngân hàng đứng trước nguy cơ phá sản và phải chịu sự kiểm soát đặc biệt Để vực dậy tình hình, nhiều doanh nghiệp lớn như Tập đoàn Dệt May Việt Nam, Công ty Cổ phần Liên hiệp Vận chuyển Gemadept, và Công ty Cổ phần Khu Công nghiệp Tân Tạo đã tham gia đầu tư vào ngân hàng.
Năm 2006, Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng TMCP Nông thôn sang Ngân hàng TMCP đô thị, đánh dấu bước đột phá trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ Sự chuyển đổi này đã mang lại sự tăng trưởng nhanh chóng và ổn định cho Ngân hàng, thể hiện qua quy mô tổng tài sản, mạng lưới hoạt động, và vốn điều lệ, với vốn điều lệ đạt 3.000 tỷ đồng.
Ngân hàng Nam Việt đã gặp phải những vấn đề lớn trong quản trị rủi ro và hệ thống điều hành, dẫn đến việc phân bổ nguồn lực không hiệu quả Khi nền kinh tế Việt Nam gặp khủng hoảng, ngân hàng này rơi vào tình trạng khó khăn, buộc phải tái cấu trúc để thay đổi và phát triển Để giải quyết thực trạng này, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã đề xuất với NHNN cho phép tự tái cấu trúc dựa trên nguồn lực sẵn có Đầu năm 2014, ngân hàng bắt đầu giai đoạn phát triển mới với tên gọi Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) Sau hơn 20 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính - tiền tệ.
Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân
Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Quốc Dân
Tên quốc tế: National Citizen Bank
Trụsở chính: Số28C-28D phốBà Triệu- Phường Hàng Bài- Quận Hoàng Kiếm,
Email:ncb@ncb-bank.vn
Website: http://www.ncb-bank.vn
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triể n củ a Ngân hàng thư ơ ng mạ i cổ phầ n Quố c Dân chi nhánh Huế
Vào ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) đã chính thức khai trương chi nhánh tại 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Chi nhánh này được cấp giấy phép thành lập theo quyết định số 1700169765 từ phòng đăng ký kinh doanh doanh nghiệp - sở kế hoạch đầu tư Thừa Thiên Huế vào ngày 22/07/2009.
Ngân hàng NCB chi nhánh Thừa Thiên Huế, với số điện thoại và fax là (0234) 3840999, cam kết trở thành điểm tựa tài chính cho khách hàng bằng cách cung cấp đầy đủ dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, cùng với các dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước Chúng tôi đảm bảo tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất cho mọi giao dịch Nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, chi nhánh được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch trong hệ thống, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tại bất kỳ điểm nào trên toàn quốc Hiện tại, NCB- Thừa Thiên Huế đã mở thêm 2 phòng giao dịch mới.
Phòng giao dịch Tây Lộc, số 116 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Thành phố Huế.
Phòng giao dịch Đông Ba, số271 Trần Hưng Đạo, Thành phốHuế.
Trong giai đoạn đầu hoạt động, Ngân hàng NCB chi nhánh Huế đã đối mặt với nhiều khó khăn, bao gồm sự thiếu nhận biết từ người dân và tâm lý e ngại về uy tín của một ngân hàng mới Đối diện với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác, chi nhánh đã nỗ lực vượt qua những thách thức này thông qua các chính sách khách hàng hiệu quả Nhờ vào đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp, NCB Huế đã dần tạo dựng được hình ảnh tích cực, củng cố niềm tin và uy tín trong lòng khách hàng, đồng thời cung cấp các giải pháp tài chính tối ưu với chi phí hợp lý cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
2.1.2 Cơ cấ u tổ chứ c và chứ c năng nhiệ m vụ
Sơ đồ2.2: Bộmáy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế
Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế
PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
PGD ĐÔNG BA PGD TÂY LỘC
Chức năng, nhiệm vụcủa các Phòng, ban:
Ban Giám đốc là cơ quan lãnh đạo tối cao của Ngân hàng, có quyền quyết định mọi công việc và chịu trách nhiệm về hoạt động của Ngân hàng Họ nắm quyền điều hành và đảm bảo thực hiện đúng kế hoạch, chỉ tiêu đã đề ra.
Phòng quan hệ khách hàng có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, thẩm định và đề xuất cho vay vốn Đồng thời, phòng cũng thường xuyên theo dõi, kiểm tra và kiểm soát việc sử dụng vốn vay, thu hồi vốn vay, cũng như phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của đối tượng vay vốn Mục tiêu của phòng là lựa chọn các biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả nhất.
Phòng kế toán chịu trách nhiệm hạch toán các nghiệp vụ tài chính, lập báo cáo kế toán cho chi nhánh, và quản lý kho quỹ Đồng thời, phòng cũng thực hiện các giao dịch thu và chi theo quyết định của người lãnh đạo hoặc người được ủy quyền.
Phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm giải ngân vốn vay cho khách hàng dựa trên hồ sơ đã được phê duyệt và mở tài khoản tiền gửi Ngoài ra, phòng còn thực hiện các giao dịch như gửi tiền, rút tiền, thanh toán và giao dịch ngoại tệ, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Các phòng giao dịch: hoạt động như chi nhanh nhưng với quy mô nhỏ, chịu sự quản lý vàđiều hành của chi nhánh.
2.1.3 Các sả n phẩ m và dị ch vụ tín dụ ng chính
2.1.3.1 Sả n phẩ m tín dụ ng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình
Cho vay mua xe ô tô doanh nghiệp.
Cho vay bổsung vốn lưu động sản xuất, kinh doanh.
Cho vay mua sắm máy móc, thiết bị, đầu tư nhà xưởng.
Cho vay bổsung vốn sản xuất lưu động trảgóp trung và dài hạn.
2.1.3.2 Sả n phẩ m tín dụ ng dành cho khách hàng là doanh nghiệ p
Cho vay tài trợdoanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Tài trợsản xuất, giai công hàng xuất khẩu.
Cho vay doanh nghiệp xây lắp.
Cho vay thực hiện dựán nhà ở, đất ở.
Gói sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô.
Cho vay đầu tư xe ô tô với các doanh nghiệp vận tải.
2.1.4 Khái quát về tình hình hoạ t độ ng củ a Ngân hàng TMCP Quố c Dân chi nhánh Huế
2.1.4.1 Tình hình nguồ n lao độ ng củ a Ngân hàng TMCP Quố c Dân chi nhánh Huế năm 2015-2017
Bảng 2.1: Tình hình laođộng của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế ĐVT: Số người
Chỉtiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
Trên đại học 6 11,76 7 10,77 8 11,76 1 16,67 1 14,29 Đại học và cao đẳng 37 72,55 48 73,85 50 73,53 11 29,73 2 4,17
3 Theo tính chất công việc
Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng Ngân hàng NCB- Huế
Tình hình lao động tại Ngân hàng đã có sự thay đổi đáng kể qua các năm, theo bảng 2.1 Cụ thể, năm 2015, số lượng lao động là 51 người, tăng lên 65 người vào năm 2016, và tiếp tục tăng thêm 3 người, đạt 68 người vào năm 2017.
Số lao động nam trong năm 2016 đạt 30 người, tăng 6 người (25%) so với năm 2015 Tuy nhiên, đến năm 2017, số lao động nam giảm xuống còn 28 người, tương ứng với mức giảm 6,67% so với năm 2016.
Số lao động nữ đã tăng đều qua các năm, với 27 người vào năm 2015, chiếm 52,94% tổng số lao động Đến năm 2016, con số này tăng lên 35 người, tương ứng với 53,85% Năm 2017, số lao động nữ tiếp tục tăng thêm 5 người, đạt 40 người, tương ứng với 58,82%.
Tỷ lệ lao động nữ hiện nay cao hơn lao động nam, điều này một phần do đặc thù công việc Chẳng hạn, trong bộ phận giao dịch, hầu hết nhân viên đều là nữ, vì họ cần có kỹ năng giao tiếp nhẹ nhàng và khéo léo với khách hàng Nhân viên nữ thường đáp ứng tốt hơn yêu cầu này so với nhân viên nam.
Xét theo trình độ chuyên môn
Sốlaođộngở bậc đại học và cao đẳng chiếm tỷlệ cao và tăng qua các năm Năm
2016 là 48 người tăng 11 người tương ứng với tỷlệlà 29,73% so với năm 2015 Năm
Năm 2017, số lượng nhân viên tăng thêm 2 người, tương ứng với tỷ lệ 4,17% so với năm 2016 Ngành Ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng từ khách hàng, cạnh tranh và biến động kinh tế xã hội, vì vậy việc phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao là điều cần thiết Đội ngũ nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh doanh của Ngân hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế
2.2.1 Thố ng kê mô tả kháo sát
Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷlệ(%)
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Theo điều tra 130 khách hàng tại Ngân hàng NCB chi nhánh Huế, tỷ lệ nam giới sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân chỉ chiếm 35,4% với 46 người, trong khi tỷ lệ nữ giới chiếm 64,6% với 84 người Điều này cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa nam và nữ trong việc sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng.
Trong tổng số 130 người tham gia phỏng vấn, độ tuổi 22-40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 81 người, tương đương 62,3% Tiếp theo, nhóm tuổi 41-55 có 37 người, chiếm 28,5% Cuối cùng, có 10 người trên 55 tuổi, chiếm 7,7%, và chỉ còn 2 người thuộc độ tuổi dưới 22.
Những khách hàng trong độ tuổi từ 22-40 chiếm tỷ lệ cao nhất với 1,5%, cho thấy họ có cuộc sống và công việc ổn định Do đó, nhu cầu chi tiêu cho các nhu cầu thiết yếu ngày càng tăng, dẫn đến việc sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân ngày càng phổ biến.
Về trình độ học vấn: Qua việc phỏng vấn 130 KH, KH có trình độ trung cấp có
16 người chiếm 12,3%, KH có trình độ cao đẳng là 73 người chiếm tỷ lệ là 56,2%, tiếp đến là KH có trìnhđộ đại học là 36 người chiếm 27,7% và cuối cùng
KH có trình độ sau đại học là 5 người chiếm 3,8% Đa số số các đối tượng điều tra điều tra có trình độ văn hóa phổthông trung học trởlên.
Theo phân tích thống kê, trong số những người được khảo sát, có 12 sinh viên chiếm 9,2%, 68 người làm kinh doanh chiếm 52,3%, là nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất Ngoài ra, có 12 người đã về hưu (9,2%), 13 người là công nhân viên chức (10%), 10 người nội trợ (7,7%) và 15 người lao động sản xuất (11,5%).
Mức thu nhập cao nhất trong khảo sát về dịch vụ cho vay cá nhân (KHCN) là từ 5-10 triệu, chiếm 55,4% tổng số người được điều tra.
KH có thu nhập từ10-15 triệu chiếm 28,5%, KH có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 8,5% và 7,7% KH có thu nhập trên 15 triệu Như vậy, có thể thấy thu nhập của
KH sửdụng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huếchủ yếu tập trungở mức thu nhập từ5-10 triệu KH có mức thu nhập trên 15 triệu vẫn còn rất ít.
Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đíchsửdụng và sốlần sửdụng dịch vụ của khách hàng
Tiêu chí thống kê Số lượng
Tỷlệ (%) Nguồn thông tin - Qua bạn bè, người thân 42 32,3%
- Qua nhân viên Ngân hàng 31 23,8%
- Qua báo chí, truyền hình, Internet
- Qua tờ rơi, áp phích 12 9,2%
Mục đích vay - Mua nhà, đất, xây dựng, sửa chữa nhà 23 17,7%
- Mua sắm phương tiện đi lại 25 19,2%
- Bổ sung vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh
- Tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân 26 20,0%
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Kết quả khảo sát nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng NCB - Huế cho thấy, bạn bè và người thân là nguồn thông tin chính, chiếm 32,3% Tiếp theo, truyền hình, báo chí và internet đóng góp 28,5% Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cho 23,8% khách hàng, trong khi tờ rơi và áp phích chiếm 9,2% Cuối cùng, các nguồn thông tin khác chỉ chiếm 6,2%.
Kết quả khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của NCB - Huế cho thấy: 21,5% khách hàng vay để phục vụ sản xuất kinh doanh, 20% để tiêu dùng và sinh hoạt cá nhân, 19,2% vay để mua phương tiện đi lại, 17,7% để mua nhà, đất, xây dựng hoặc sửa chữa nhà Ngoài ra, 8,5% khách hàng vay để thanh toán học phí, 6,2% để đi du học, và 6,9% vay với mục đích khác.
Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN của NCB- Huế cho thấy 73,1% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 2-3 lần, cho thấy họ đã có mức độ hài lòng nhất định và chứng tỏ nỗ lực của ngân hàng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu Số khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 lần chiếm 12,3%, trong khi 14,6% khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ một lần Điều này cho thấy NCB- Huế cần phát triển các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn để duy trì và biến những khách hàng này thành khách hàng trung thành trong tương lai.
2.2.2 Đánh giá chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng TMCP Quố c Dân chi nhánh Huế
2.2.2.1 Kiể m đị nh độ tin cậ y Cronbach’s Alpha vớ i các thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệsốtin cậy CronbachÅs Alpha Với CronbachÅs Alpha sẽgiúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu Các biến quan sát có hệsố tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi CronbachÅs Alpha lớn hơn 0,6 trởlênđược chấp nhận.
Các nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0,8 đến 1 cho thấy thang đo lường đạt chất lượng tốt, trong khi hệ số từ 0,7 đến 0,8 vẫn có thể sử dụng Nhiều tác giả cũng cho rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời.
Bảng 2.7: Kết quảkiểm định độtin cậy các thang đo CronbachÇs Alapha
Ký hiệu Biến quan sát Tương quan biến tổng
CronbachÇs Alpha nếu loại biến
1.Năng lực phục vụ:CronbachÇs Alpha = 0,766
PTHH1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 0,571 0,709
PTHH2 Ngân hàng có cơ sởvật chất, trang thiết bị hiện đại 0,435 0,778
PTHH3 Ngân hàng bốtrí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện
PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 0,666 0,551
2 Năng lực phục vụ:CronbachÇs Alpha = 0,833
NLPV1 Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ số tiền vay của Anh (chị)
NLPV2 Nhân viên tín dụng xử lý thủ tục vay vốn 0,566 0,816 nhanh chóng
NLPV3 Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình,đầy đủ
NLPV4 Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủvềsản phẩm và các dịch vụNgân hàng 0,706 0,754
NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
3 Mức độtin cậy:CronbachÇs Alpha = 0,822
TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết 0,692 0,764
TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho Anh (chị) 0,692 0,763
TC3 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác
TC4 Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt 0,497 0,820
TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
4 Khả năng đáp ứng:CronbachÇs Alpha = 0,838
DU1 Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng 0,634 0,806
DU2 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp
DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 0,685 0,792
Nhân viên tín dụng DU4 cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ cho vay cá nhân, đảm bảo khách hàng nắm rõ các điều khoản Lãi suất cho vay và phí dịch vụ của chúng tôi là hợp lý và cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn tài chính.
5 Mức độcảm thông:CronbachÇs Alpha = 0,614
CT1 Nhân viên tín dụng luôn quantâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của Anh
CT2 Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch
CT3 Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ 0,618 0,429
CT4 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu
CT5 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến Anh
(chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
6 Mức độhài lòng:CronbachÇs Alpha = 0,746
HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng về chất 0,587 0,645 lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
HL3 Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Theo bảng 2.7, biến quan sát CT2: “Nhân viên Ngân hàng phục vụ công bằng đối với tất cả khách hàng khi đến giao dịch” đã được loại bỏ do hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến không lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng thể, và tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 Kết quả này cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy.
2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố biế n độ c lậ p
Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng NCB, tôi đã kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu bằng kiểm định KMO với giá trị từ 0,5 trở lên và kiểm định Bartlett cho kết quả p-value nhỏ hơn 0,05 Sau khi thu thập dữ liệu, tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá với giả thuyết H0 rằng không có mối quan hệ giữa các biến quan sát.
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và BartlettÇs Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,814
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1199,470
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Kết quả kiểm định KMO đạt 0,814, vượt mức 0,5, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu Đồng thời, giá trị Sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể, từ đó bác bỏ giả thuyết H0.
Kết quả phân tích EFA đã xác định được 5 nhân tố cơ bản, với tổng phương sai trích đạt 61,555%, cho thấy các nhân tố này giải thích 61,555% biến thiên của dữ liệu Các giá trị Eigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1, và kiểm định Bartlett có giá trị Sig = 0,000 < 0,05, cho thấy đạt yêu cầu Trong quá trình kiểm định, không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình do hệ tải nhân tố đều lớn hơn 0,5.
Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 61,555%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này đểgiải thích cho 23 biến quan sát là 61,555% (> 50%).
Nhóm 5 nhân tốnày mô tả như sau:
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lập
Kí hiệu Biến quan sát Hệsốtải nhân tố
NLPV1 Ngân hàng đáp ứng kịp thời, đầy đủ sốtiền vay của Anh
NLPV4 Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủvềsản phẩm và các dịch vụNgân hàng
NLPV3 Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình,đầy đủ
NLPV2 Nhân viên tín dụng xửlý thủtục vay vốn nhanh chóng 0,729 NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ24/7 0,681
DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời 0,824
DU2 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 0,704
DU1 Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng 0,695
DU5 Lãi suất cho vay và phí dich vụ hợp lý và cạnh tranh 0,693
Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủthông tin vềdịch vụcho vay khách hàng cá nhân 0,677
TC3 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác 0,751
TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho Anh (chị) 0,744
TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết 0,734
Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt 0,694
TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 0,831
PTHH3 Ngân hàng bốtrí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện 0,826
PTHH1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 0,731
PTHH2 Ngân hàng có cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại 0,545
CT3 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác 0,850
Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cá nhân của Anh (chị) tốt 0,775
CT1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay đúng cam kết 0,721
CT5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
Phương trích sai (%) 25,259 38,082 48,801 55,836 61,555 Phương sai tích lũy (%) 25,259 12,824 10,718 7,035 5,719
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
DÂN CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Huế đang trở thành một khu vực kinh tế văn hoá phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và cho vay khách hàng cá nhân Với mức sống trung bình cao và nhu cầu tiêu dùng lớn, đặc biệt là đối với hàng hoá có giá trị cao, chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN Điều này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận và đảm bảo sự phát triển bền vững cho chi nhánh trong tương lai.
3.1.1 Đị nh hư ớ ng chung
Ngân hàng NCB-Huế đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các gói sản phẩm cho vay KHCN, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào cấu trúc tổ chức và con người Với tầm nhìn trở thành đối tác chiến lược dài hạn cho các start-up, gia đình trẻ và doanh nghiệp, NCB cam kết cung cấp dịch vụ tài chính nhanh chóng, thân thiện và được cá nhân hóa cho từng khách hàng Ngân hàng đã cải tiến quy trình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng với tiêu chí thân thiện, chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả Định hướng chiến lược đến năm 2020 của NCB là xây dựng ngân hàng đại chúng, kết nối dịch vụ ngân hàng với cộng đồng và tổ chức kinh tế.
Chiến lược cốt lõi của NCB tập trung vào ba sản phẩm chủ lực nhằm gia tăng giá trị thương hiệu NCB cam kết mang đến trải nghiệm khác biệt cho khách hàng, đồng thời đồng hành cùng họ trong mọi lĩnh vực từ cuộc sống đến kinh doanh.
Sản phẩm cho vay ô tô của ngân hàng hướng đến việc xây dựng đội ngũ kinh doanh hiểu biết về khách hàng và cộng đồng, đồng thời phát triển mối quan hệ bền vững với các đại lý tại từng khu vực Mục tiêu cuối cùng là hợp nhất các mô hình kinh doanh và tạo sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay nhà với cam kết bền vững và lâu dài cho doanh nghiệp bất động sản cùng khách hàng mua nhà Quy trình thủ tục được thiết kế đơn giản và nhanh chóng, tập trung vào nhu cầu của khách hàng tại các phân khúc chiến lược.
Dịch vụ tư vấn tài chính của ngân hàng sẽ chú trọng vào việc phân tích và cung cấp thông tin tài chính cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngân hàng sẽ thiết kế các sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu riêng của từng khách hàng Cuối cùng, ngân hàng sẽ phát triển nền tảng cho vay nhanh chóng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).
Chiến lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong những năm tới:
Chuẩn hóa và tái cấu trúc mô hình kinh doanh là yếu tố quan trọng để tăng cường quản trị rủi ro trong ngân hàng Đồng thời, phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, củng cố đội ngũ nhân sự và nâng cao văn hóa doanh nghiệp cũng là những nhiệm vụ cần thiết Hơn nữa, việc tích cực xử lý nợ xấu tồn đọng trước đây sẽ góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Ngân hàng Thứhai đặt mục tiêu trở thành một trong TOP 5 ngân hàng về lĩnh vực bán lẻ và hoạt động hiệu quả Để đạt được điều này, ngân hàng sẽ chuyển đổi thành công sang mô hình ngân hàng số, đồng thời áp dụng các ứng dụng công nghệ cho vay nhanh chóng dành cho khách hàng bán lẻ và SME Mục tiêu là đạt 3 triệu khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận thông qua dịch vụ và bán chéo sản phẩm.
Ngân hàng đang tăng cường mối quan hệ với khách hàng và hệ sinh thái khách hàng thông qua việc phát triển và sáng tạo nền tảng số hóa Đồng thời, ngân hàng cũng đẩy mạnh hợp tác với các đối tác chiến lược để nâng cao năng lực vốn, tài chính và khả năng cho vay.
3.1.2 Đị nh hư ớ ng nâng cao chấ t lư ợ ng dị ch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tạ i Ngân hàng TMCP Quố c Dân chi nhánh Huế
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng NCB - Huế trong những năm qua đã có những bước tiến tích cực, góp phần tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay, NCB - Huế đã đề ra những định hướng cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay.
Ngân hàng sẽ mở rộng hoạt động cho vay cá nhân trong thời gian tới, tập trung vào các sản phẩm cốt lõi như cho vay mua nhà và mua xe, những sản phẩm đã khẳng định vị thế của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ tăng cường hoạt động tiếp thị và quảng cáo tại các khu vực trên địa bàn thành phố Huế.
Chúng tôi tập trung mở rộng các gói sản phẩm cho vay cá nhân đa dạng và linh hoạt, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Mục tiêu của chúng tôi là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, đảm bảo sự hài lòng trong mỗi lần họ đến vay vốn.
Đảm bảo sự phù hợp với từng đối tượng KH, sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN.
Xây dựng hệthống quản lý hoạt động vay vốn với mục tiêu là nhanh gọn, chính xác, giảm thiểu rủi ro vềthanh khoản.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NCB-Huế cho thấy khách hàng hiện nay rất chú trọng đến việc ngân hàng đáp ứng kịp thời và đầy đủ số tiền vay Họ cũng mong muốn quy trình và thủ tục vay vốn được đơn giản, rõ ràng Bên cạnh đó, khách hàng đánh giá cao khả năng ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại và yêu cầu của họ Cuối cùng, vị trí giao dịch thuận tiện cũng là một yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm.
Vì vậy, để nâng cao chất lượng dich vụ cho vay KHCN hiện nay, Ngân hàng NCB- Huếcần thực hiện đồng bộcác giải pháp sau:
Giải pháp về Năng lực phục vụ
Giải pháp vềKhả năng đáp ứng
Giải pháp vềMức độtin cậy
Giải pháp về Phương tiện hữu hình
3.2.1 Giả i pháp về Năng lự c phụ c vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,32 Vì vậy, Ngân hàng NCB-Huế cần tập trung vào việc khắc phục những vấn đề liên quan đến năng lực phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên tín dụng Ngân hàng cần tiến hành đánh giá chính xác khách hàng để đảm bảo quá trình giải ngân diễn ra nhanh chóng và kịp thời, đáp ứng đúng số tiền vay mà khách hàng mong muốn.