NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH
LỮ HÀNH 1.1 Lý luận chung vềdịch vụvà chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái ni ệm, đặc điể m và b ả n ch ấ t c ủ a d ị ch v ụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên, nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Các dịch vụ này không chỉ bao gồm nguồn lực vật chất và hàng hóa, mà còn liên quan đến hệ thống cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ là hoạt động liên quan đến các yếu tố phi vật chất, tập trung vào việc quản lý mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với nhà cung cấp mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình được thể hiệnở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Dịch vụ thường được cungứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế chú trọng vào quy trình sản xuất và quản lý vật chất, từ việc sản xuất, nhập kho cho đến phân phối qua nhiều nấc trung gian, nhằm đảm bảo sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng một cách hiệu quả.
Khó có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ, ngay cả với các loại hình dịch vụ tương tự Chất lượng sản phẩm thường được đo bằng các chỉ số kỹ thuật, nhưng dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến việc xác định các chỉ số này trở nên khó khăn Do đó, chất lượng dịch vụ chủ yếu được phản ánh qua mức độ thỏa mãn và hài lòng của người tiêu dùng, tuy nhiên, sự hài lòng này rất đa dạng và có thể thay đổi đáng kể giữa các cá nhân.
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời, nghĩa là nhà cung cấp không thể lưu trữ dịch vụ mà chỉ có thể lưu giữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ và bán ra khi có nhu cầu thị trường.
Tính không chuyển quyền sởhữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao cho họ, biến họ thành chủ sở hữu của sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụlà quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tốvô hình nhằm giải quyết các mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau Mỗi giai đoạn có thể có thêm các dịch vụ phụ và dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ luôn liên quan đến hiệu suất và thành tích, với mục tiêu chính là cung cấp giá trị cho người tiêu dùng Hiệu suất ở đây thể hiện qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại.
Trường Đại học Kinh tế Huế giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Philip Kotler, 2004)
1.1.2 Khái ni ệ m ch ất lượ ng d ị ch v ụ
Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Đây là tổng hợp các lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
1.1.3 Ch ất lượ ng d ị ch v ụ theo thang đo Servqual
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual), được đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, là một trong những công cụ phổ biến nhất trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế của dịch vụ.
Khoảng cách 1: Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự hiểu biết của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Nguyên nhân khiến nhà cung cấp không nắm bắt đúng mong đợi của khách hàng có thể là do nhiều yếu tố khác nhau.
Thiếu các nghiên cứu thị trường toàn diện, đặc biệt là về nhu cầu và nhận thức chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc phân đoạn thị trường không chính xác.
- Thiếu giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và với khách hàng.
- Thiếu các kênh phản hồi hiệu quả đểthu nhận và sửa chữa các sai sót và yếu điểm trong cung cấp dịch vụ.
- Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì mối quan hệkhách hàng.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kếdịch vụvà các yêu cầu chất lượng cụthể
Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là điều kiện cần thiết, nhưng để cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi, cần chuyển tải những hiểu biết này thành yêu cầu kỹ thuật, quy trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ Các lý do chính dẫn đến sự sai lệch này bao gồm việc thiếu sự kết nối giữa hiểu biết và thực thi.
Trường Đại học Kinh tế Huế
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE
TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE 2.1 Tổng quan vềcông ty
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n
Connect Travel Huế được thành lập vào ngày 15 tháng 4 năm 2013 Sau 7 năm hoạt động, công ty đã có sự thay đổi về địa điểm, trước đây công ty đặt tại Nguyễn Huệ, Vĩnh Ninh.
Công ty du lịch tại Tp Huế, tọa lạc tại 17 Chu Văn An, Phú Hội, đã trở thành một trong những thương hiệu uy tín được khách hàng tin chọn tại Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung Qua nhiều năm hoạt động, công ty không ngừng phát triển, nâng cao trình độ nhân viên và đào tạo đội ngũ tư vấn bán hàng chuyên nghiệp Sản phẩm du lịch của công ty ngày càng phong phú, với việc cập nhật liên tục các địa điểm mới và bổ sung dịch vụ đi kèm, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng Sự phát triển này đã mang lại đánh giá tích cực từ phía khách hàng và đối tác.
Tính đến nay, công ty Connect Travel Hue đã được cấp giấy phép lữ hành quốc tế và là thành viên tích cực của nhiều tổ chức, bao gồm Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội lữ hành Việt Nam (VISTA), Hiệp hội Du lịch Thừa Thiên Huế, và Hiệp hội lữ hành Thừa Thiên Huế.
- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế
- Tên quốc tế: Connect Travel Hue
- Địa chỉ: 17 Chu Văn An, Phường Phú Hội, thành phốHuế
- Người thành lập: Nguyễn Ngọc An
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chúng tôi hướng tới việc trở thành một trong những công ty du lịch hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2025, hoạt động sâu rộng trong lĩnh vực hospitality và kinh doanh hiệu quả trên tất cả các mảng của ngành du lịch.
Chúng tôi cung cấp trải nghiệm văn hóa địa phương với giá cả hợp lý, nhằm nâng cao giá trị các điểm du lịch tại Việt Nam Với triết lý win-win, chúng tôi nỗ lực gia tăng giá trị cho đối tác Đội ngũ của chúng tôi làm việc chăm chỉ để xây dựng thương hiệu du lịch Việt Nam mang tầm quốc tế, tập trung đầu tư vào con người và công nghệ Chúng tôi kinh doanh với mục tiêu tạo ra những điều tốt đẹp cho cộng đồng Việt Nam và các cộng đồng nơi chúng tôi hoạt động.
2.1.2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ8: Cơ cấu tổchức công ty
(Nguồn: Phòng Nhân sự) 2.1.3 Ch ức năng, nhiệ m v ụ c ủ a công ty
Ban giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý các bộ phận trong công ty Họ đảm nhận vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề hành chính và pháp lý, đồng thời đưa ra quyết định về chủ trương, chính sách, mục tiêu và chiến lược phát triển của công ty Ngoài ra, giám đốc còn tham gia trực tiếp vào việc phát triển thị trường và các chiến lược kinh doanh, đồng thời thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn trong các tour phục vụ khách du lịch nước ngoài.
Bộ phận sales và marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng cho công ty Nhân viên trong bộ phận này có trách nhiệm tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng, đồng thời chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại Họ thực hiện các hoạt động marketing qua các kênh như website, trang fanpage, và gửi email thông báo về các chương trình hoặc tour du lịch tới các đối tác.
Bộ phận điều hành tour đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hợp đồng và xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh Họ phát triển các sản phẩm tour dịch vụ, chương trình khuyến mãi, mở rộng thị trường và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũng như đại lý Ngoài ra, việc khảo sát thực tế, phân tích thị trường và lựa chọn đối tác cung cấp dịch vụ là những nhiệm vụ thiết yếu Bộ phận này còn tổ chức thực hiện các tour, quản lý và đào tạo nhân viên du lịch, đồng thời tư vấn và xây dựng chương trình tour theo yêu cầu, thiết lập hệ thống quản lý và giám sát hoạt động của tour cũng như nhân viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã ký kết hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ tour và đặt vé máy bay, nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn và đàm phán chuyên nghiệp cho sinh viên và cán bộ.
Hướng dẫn viên là người thực hiện chương trình du lịch, có trách nhiệm đưa khách tham quan và giới thiệu về giá trị văn hóa, lịch sử của các điểm đến Họ đảm bảo thực hiện chương trình một cách suôn sẻ và chịu trách nhiệm về sự an toàn của du khách trong suốt chuyến đi.
Bộ phận kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hạch toán quá trình kinh doanh của công ty, báo cáo cho giám đốc về các vấn đề tài chính, doanh thu và chi phí Ngoài ra, bộ phận này còn thực hiện việc trả lương cho nhân viên, thanh toán với khách hàng, nộp thuế và lập kế hoạch tài chính.
2.1.4 L ĩnh vự c ho ạt độ ng c ủ a công ty
Công ty TNHH Du lịch Kết Nối Huế chuyên cung cấp dịch vụ du lịch lữ hành và phát triển các dịch vụ hỗ trợ điểm đến Với hơn 7 năm hoạt động, công ty đã không ngừng nâng cao doanh thu và chất lượng tour, khẳng định tiềm lực mạnh mẽ và nỗ lực xây dựng thương hiệu Connect Traver trong mắt khách hàng và đối tác.
Công ty cung cấp một hệ thống sản phẩm du lịch đa dạng, phục vụ mọi đối tượng khách hàng với các chương trình từ 1 đến 10 ngày tại các địa điểm du lịch nổi tiếng trong nước và quốc tế Được cấp phép là công ty lữ hành quốc tế, công ty chuyên tổ chức các tour du lịch trong nước và nước ngoài, bao gồm các điểm đến hấp dẫn ở châu Á, châu Âu và châu Mỹ Ngoài các sản phẩm du lịch truyền thống, công ty còn phát triển các tour độc đáo như du lịch cộng đồng khám phá văn hóa dân tộc Cơ Tu tại Nam Đông và tour hoàng hôn trên phá Tam Giang, nổi bật với dự án E-Park Tam Giang Lagoon, khu vui chơi giải trí lớn nhất Đông Nam Á.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty hoạt động trong lĩnh vực tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại thông qua việc tham gia các hội chợ và hội thảo du lịch, nhằm tiếp cận khách hàng bằng nhiều giải pháp khác nhau và gắn kết họ với doanh nghiệp Lãnh đạo công ty cũng thường xuyên phối hợp cùng đại diện sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế để khảo sát và kích cầu du lịch tại các tỉnh thành khác như Quảng Bình và Bạc Liêu.
2.1.5 Danh m ụ c s ả n ph ẩ m/d ị ch v ụ c ủ a công ty
Công ty chúng tôi cam kết mang đến chất lượng và uy tín trong lĩnh vực lữ hành, chuyên tổ chức các tour du lịch trọn gói hoặc theo yêu cầu cả trong nước và quốc tế Với nhiều chương trình du lịch đa dạng, chúng tôi phục vụ nhu cầu phong phú của khách hàng, từ đó đóng góp vào doanh thu hàng năm Ngoài ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như bán vé máy bay, kinh doanh khách sạn và cho thuê xe, nhằm nâng cao trải nghiệm cho du khách.
Bảng 4: Sản phẩm dịch vụcủa công ty TNHH Connect Travel Hue
Sản phẩm Chi tiết sản phẩm
Tour du lịch ghép đoàn
Tham quan Cố Đô Huế, Đà Nẵng - Bà Nà - Cầu Vàng, Huế -Động Phong Nha, Hội An - Cù Lao Chàm, Hà Nội – Sapa – Fansipan –
Tour du lịch trong nước