NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng bắt nguồn từ việc giữ gìn tài sản quý giá cho chủ sở hữu, đổi lại nhận một khoản phí Khi xã hội và thương mại phát triển, ngân hàng trở thành nơi lưu trữ và cung cấp tiền cho những người cần Ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và cho vay lại cho cá nhân và tổ chức Nguyên tắc cơ bản của ngân hàng là hiếm khi xảy ra tình trạng tất cả chủ tài khoản đồng loạt rút tiền Ngoài chức năng chính, ngân hàng thương mại còn thực hiện nhiều nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá và cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, giúp ổn định kinh tế theo định hướng của Chính phủ Qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại không chỉ mang lại lợi ích cho người gửi tiền và người vay tiền mà còn tạo ra lợi nhuận cho chính ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất.
Khái niệm Ngân hàng thương mại được tiếp cận trên nhiều phương diện.Căn cứ vào các hoạt động chủyếu của Ngân hàng thương mại.
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan Dựa trên tính chất và mục tiêu hoạt động, ngân hàng được chia thành nhiều loại hình, bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.
Hoạt động ngân hàng bao gồm kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Trích từ điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng sửa đổi bổ sung của nước Cộng hòa xã hội chủnghĩa Việt Nam
Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:
Ngân hàng là những tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại là một định chế tài chính quan trọng, nổi bật với việc cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng Các chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng là một trong những vai trò quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, giúp kết nối người thừa vốn với người có nhu cầu vay vốn.
Ngân hàng thương mại hoạt động như cả người đi vay và người cho vay, thu lợi từ chênh lệch giữa lãi suất huy động và lãi suất cho vay, đồng thời mang lại lợi ích cho người gửi tiền và người đi vay.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện các giao dịch tài chính cho doanh nghiệp và cá nhân Họ giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi, đồng thời cũng nhận tiền thu bán hàng và các khoản thu khác vào tài khoản của khách hàng theo yêu cầu.
Các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, thẻ rút tiền và thẻ tín dụng, giúp khách hàng chọn phương thức phù hợp với nhu cầu Nhờ đó, các chủ thể kinh tế không cần mang theo tiền mặt để thanh toán, mà có thể sử dụng các phương thức thanh toán an toàn và thuận tiện, dù ở gần hay xa.
Việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho các chủ thể kinh tế đồng thời đảm bảo an toàn trong thanh toán đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, tăng tốc độ thanh toán và lưu chuyển vốn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế.
Chức năng tạo tiền là một yếu tố quan trọng, phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại, với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận để tồn tại và phát triển Các ngân hàng thương mại, thông qua nghiệp vụ kinh doanh đặc thù, đã thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng này được thực thi dựa trên hai chức năng cơ bản khác của ngân hàng thương mại: chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian tín dụng bằng cách sử dụng vốn huy động để cho vay, giúp khách hàng có tiền mua sắm hàng hóa và thanh toán dịch vụ Số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng vẫn được coi là tiền giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch Chức năng này của ngân hàng đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu chi trả của xã hội Sự tạo ra tiền của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc do ngân hàng trung ương quy định, cho phép ngân hàng trung ương điều chỉnh tỉ lệ này để kiểm soát lượng cung tiền trong nền kinh tế.
1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Ngoài các hoạt động ngân hàng truyền thống, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng như bao thanh toán, bảo lãnh và đổi ngoại tệ Những dịch vụ này chỉ có thể được thực hiện bởi ngân hàng thương mại nhờ vào lợi thế vượt trội về hệ thống mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng và quy mô tài sản Hơn nữa, các hoạt động này còn hỗ trợ tích cực cho các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại.
Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác, với đặc điểm chính là tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với tài sản vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là các hoạt động không tạo ra sản phẩm vật lý, nhưng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu trong sản xuất và đời sống hàng ngày của con người.
Dịch vụ là thước đo mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phản ánh sự tương xứng với kỳ vọng của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, việc nhất quán trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng là điều tối quan trọng.
1.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng, đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng Những sản phẩm này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, và quản lý tài sản của khách hàng Mục tiêu chính của các dịch vụ ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính, từ đó ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và các khoản phí liên quan.
Dịch vụngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp.
Các ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ cho vay, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thẻ ngân hàng và thanh toán quốc tế.
1.2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ góc nhìn của khách hàng, đồng nghĩa với việc đáp ứng và thỏa mãn mong đợi của họ Điều này cho thấy rằng chất lượng không chỉ là tiêu chí nội bộ mà còn phụ thuộc vào nhu cầu đa dạng của khách hàng, dẫn đến nhiều cấp độ chất lượng khác nhau tùy theo từng đối tượng.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về mức độ xuất sắc của dịch vụ mà họ nhận được Đây là một thái độ hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Nó được hiểu thông qua các đặc điểm nổi bật, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.
Dịch vụ chất lượng được xác định bởi tính năng vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Sự ưu việt của chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi, phản ánh bản chất và giá trị của sản phẩm dịch vụ, giúp tạo nên sự khác biệt cho mỗi ngân hàng Nhờ vào tính đặc trưng này, khách hàng có thể dễ dàng nhận diện và phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau.
Tính cung ứng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung ứng, thực hiện và chuyển giao dịch đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ và phong cách phục vụ đóng vai trò quyết định trong việc xác định chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Mục tiêu chính của các doanh nghiệp là thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng cần được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và một sản phẩm dịch vụ chỉ được coi là chất lượng khi nó thỏa mãn những yêu cầu đó Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, họ sẽ cảm thấy không thỏa mãn và có thể tìm kiếm lựa chọn khác.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua sự thỏa mãn của khách hàng, phản ánh qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế Khi nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng dịch vụ chất lượng, khách hàng sẽ hài lòng hơn Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng.
1.2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng, chất lượng tín dụng Ngân hàng a Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Điều này thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Kê 1999). b Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm và tính năng do ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mặc dù nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có những tiến triển trong những năm qua, nhưng hầu hết các tác giả chủ yếu tập trung vào việc nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman.
Nghiên cứu năm 1988 đã so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) bằng cách điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm phù hợp với bối cảnh văn hóa của thị trường Việt Nam.
Bên cạnh các nghiên cứu tổng quan chưa thể hiện đầy đủ mọi khía cạnh về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhiều bài viết ngắn đã được công bố trên các tạp chí uy tín trong và ngoài nước Những công trình tiêu biểu như của Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), và Văn Dinh & cộng sự (2012) đã đóng góp quan trọng vào lĩnh vực này Đặc biệt, nghiên cứu của tác giả Hà Thạch cũng đáng chú ý trong việc làm rõ hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng.
(2012) rất đáng được quan tâm.
Tác giả đã điều chỉnh và bổ sung 34 biến quát từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam Kết quả nghiên cứu dẫn đến việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với 7 thành phần chính.
(3) Phương tiện hữu hình về cơsởvật chất;
(7) Phương tiện hữu hình về con người.
Các thành phần này đã thể hiện được tính tổng quát về cơ sởlý thuyết các công cụ đo lường CLDV của Parasuraman (1988).
1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Mô hình SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988, là một trong những công cụ phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp các doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng SERVQUAL, tên ghép từ "SERVICE" và "QUALITY", đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là một thang đo toàn diện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002).
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
2 Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3 Năng lực phục vụ(competence)
9 Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10.Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ tuy bao quát nhiều khía cạnh nhưng khó đo lường và lý thuyết, với nhiều thành phần không phân biệt rõ ràng Các nhà nghiên cứu đã kiểm định mô hình này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản.
Sựtin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác Các tiêu chí đánh giá sựtin cậy:
- Thực hiện dịch vụ đúng giá cảvà mức độan toàn vệsinh.
- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách thỏa đáng.
- Cung cấp các dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp, thể hiện kiến thức và khả năng của nhân viên, từ đó tạo ra sự tin cậy và thể hiện sự quan tâm cũng như giữ bí mật cho khách hàng Đánh giá chỉ tiêu sự đảm bảo dựa trên các tiêu chí cụ thể.
- Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng
- Phong cách phục vụvà khả năng giao tiếp của nhân viên.
- Nhân viên có thểchuyển lòng tin vào khách hàng.
- Sự đa dạng trong các dịch vụ.
•Các yếu tốhữu hình (Tangibles)
Các yếu tố hữu hình trong môi trường làm việc bao gồm điều kiện làm việc, phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, cùng với môi trường và không gian dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Trang phục của nhân viên
- Những điểm đặc biệt trong cách trang trí
- Trang thiết bị, cơ sởvật chất
•Sựhiểu biết và chia sẽ(Empathy)
Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng là rất quan trọng Điều này bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Đánh giá sự quan tâm này có thể dựa trên các chỉ tiêu cụ thể.
- Dành cho khách hàng sựquan tâm riêng
- Hiểu được những mong muốn và nhu cầu của khách hàng
•Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness)
Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ hăng hái là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng tốt Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ góp phần tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng Tiêu chí đánh giá tinh thần trách nhiệm được xác định dựa trên các yếu tố này.
- Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Khi dịch vụcó vấn đềthì giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Phục vụkhách hàng một cách tận tình chuđáo.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ, việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do những đặc điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất và sự đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng Để giải quyết vấn đề này, Parasuraman đã giới thiệu mô hình Servqual, một phương pháp tiếp cận mới nhằm đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp.
Trong mô hình SERVQUAL, việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 là rất quan trọng để giúp doanh nghiệp khách sạn thu hẹp khoảng cách thứ 5, tức là chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi Bốn khoảng cách này bao gồm sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được.
Khoảng cách 1 (gap 1) đề cập đến sự khác biệt giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về những mong đợi đó Khi khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý chưa nắm bắt được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 (gap 2) đề cập đến sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng và việc hiện thực hóa những mong đợi đó vào các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể.
Những nghiên cứu liên quan
Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế của Đoàn Thị Ái Vân tại Đại học Kinh tế Huế tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Thừa Thiên Huế Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ cho vay, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Bài luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh Ngân hàng Công Thương chi nhánh Huế" thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhiều phương pháp khác nhau.
Phân tích nhân tố khám phá dựa trên mô hình SERVQUAL giúp xác định và đánh giá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay Mô hình SERVQUAL cung cấp một khung phân tích hiệu quả, cho phép tác giả làm rõ các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ cho vay.
Từ đó, biết được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụcho vay.
Phân tích phương sai ANOVA được sử dụng để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo từng yếu tố Kỹ thuật này dựa vào việc tính toán mức độ biến thiên trong nội bộ các nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm, giúp đánh giá sự khác biệt một cách chính xác.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng và mức độ tác động của chúng Dựa trên những phát hiện này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
Luận án tiến sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Tác giả thực hiện luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" dựa trên mô hình SERVQUAL Nghiên cứu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV thông qua 4 biến số và 16 yếu tố, đồng thời đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ qua 5 biến số và 15 yếu tố Kết quả cho thấy yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ, tiếp theo là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị.
Luận án tiến sĩ kinh tế” Chất lượng dịch vụ Tài Chính- Ngân Hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thành Công(2017)
Luận án này áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, phân tích 6 thành phần: đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, đồng cảm và bổ sung thành phần "tiếp cận" nhằm phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "Nhân viên phục vụ" có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính-ngân hàng Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp với xử lý số liệu thống kê để đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ và sản phẩm của các công ty tại Việt Nam, mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình được áp dụng phổ biến Việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng giúp xác định nhu cầu và kịp thời đáp ứng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Tốc độ phát triển của nền kinh tế thế giới ngày càng gia tăng cả về tốc độ lẫn quy mô Ngành dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế nội địa và tiến trình hội nhập toàn cầu Mặc dù chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam đã có những tiến bộ tích cực, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề tiêu cực, thiếu tính đồng nhất trong hệ thống và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu thực tế của người sử dụng.
Những kết quả đạt được
Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng và số lượng ngân hàng thương mại ngày càng tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi kênh phân phối và trải nghiệm khách hàng, đưa các sản phẩm ngân hàng truyền thống vào xu hướng mới Trong 10 năm qua, sự xuất hiện của điện thoại thông minh đã cách mạng hóa cách giao tiếp và tương tác, ảnh hưởng đến mạng lưới bán hàng và thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, doanh thu từ ngân hàng bán lẻ sẽ chủ yếu đến từ các trang web, ứng dụng di động và máy tính bảng Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin đã phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển dịch vụ mới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Vốn điều lệ của ngân hàng thương mại đã được cải thiện đáng kể, tạo điều kiện quan trọng cho các ngân hàng này có nguồn lực áp dụng công nghệ tiên tiến, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Mặc dù các ngân hàng thương mại đã cải thiện đáng kể về chất lượng và số lượng dịch vụ, hoạt động của họ vẫn chủ yếu dựa vào cho vay, một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro Trong khi thị trường thẻ được đánh giá là có tiềm năng lớn, hoạt động trong lĩnh vực này vẫn còn mang tính rời rạc.
Quản trị rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay vẫn gặp nhiều khó khăn, thiếu các biện pháp hiệu quả để phòng chống gian lận và bảo mật Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu hụt nguồn nhân lực chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý chưa được đồng bộ và hoàn thiện Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huế hiện có 6 ngân hàng thương mại quốc doanh, 15 ngân hàng thương mại cổ phần và 7 quỹ tín dụng nhân dân, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành một trung tâm dịch vụ tài chính ngân hàng trong tương lai.
Năm 2017, mặc dù tỉnh đối mặt với nhiều khó khăn trong điều kiện kinh tế-xã hội, nhưng nhờ sự lãnh đạo quyết liệt của Bộ Tài chính, Tổng Cục thuế, Tỉnh ủy, HĐND và UBND tỉnh, cùng với nỗ lực của cộng đồng doanh nghiệp và cán bộ ngành thuế, Cục Thuế tỉnh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nước Đến tháng 9/2018, tổng thu ngân sách ước đạt 5.476,1 tỷ đồng, tương đương 80,2% dự toán năm và tăng 8,5%, trong khi tổng chi ngân sách ước đạt 6.174 tỷ đồng, bằng 61,89% dự toán.
Năm 2018, Cục Thuế tỉnh được giao thu 6.060 tỷ đồng, với mục tiêu phấn đấu hoàn thành vượt tối thiểu 5% dự toán pháp lệnh và tỷ lệ nợ đọng thuế dưới 5% Để đạt được mục tiêu này, Cục Thuế sẽ chủ động rà soát, đánh giá và tham mưu các giải pháp cho Tỉnh ủy, HĐND, UBND tỉnh nhằm đôn đốc thu kịp thời các nguồn thu tiềm năng, đồng thời đề xuất cơ chế, chính sách và cải cách hành chính để khuyến khích đầu tư, phát triển sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo nguồn thu.
Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thừa Thiên Huế đã chỉ đạo và giám sát chặt chẽ các tổ chức tín dụng thực hiện các chính sách của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho hệ thống tín dụng và doanh nghiệp Điều này góp phần kiềm chế lạm phát, thúc đẩy phát triển kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội cho tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đến cuối tháng 9/2018, tổng nguồn vốn huy động ước đạt 42.300 tỷ đồng, tăng 9,3% so với đầu năm Tổng dư nợ tín dụng đạt 43.700 tỷ đồng, tăng 10,1% Hiện tại, nợ xấu ở mức 820 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ tín dụng là 2,0%.
Toàn thể cán bộ, công chức, người lao động ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế đã vượt qua khó khăn, duy trì và phát huy kết quả đạt được Họ tiếp tục phát huy tinh thần năng động, sáng tạo, đoàn kết, đồng lòng để khắc phục thách thức và phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của từng đơn vị, góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh năm 2018, hướng tới việc đưa Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp, 2019
Sơ đồ 1.3 Mô hình đề xuất
Các yếu tố độc lập bao gồm năm thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ: mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ, khả năng sẵn sàng đáp ứng, độ tin cậy và các phương tiện hữu hình.
Biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụcho vay tại ngân hàng Vietcombank- Chi nhánh Huế.
Sự hài lòng của khách hàng
Khả năng đáp ứng Độ tin cậy
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu đề xuất
Yếu tố Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên có trìnhđộchuyên môn , nghiệp vụgiỏi A1 Lê Thị Thanh Nga, 2013
Trần Thị Thu Hường (2012) là nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, trong khi Lê Thị Thanh Nga (2013) nổi bật với sự lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng Nhân viên cũng hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ và dễ hiểu, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trần Thị Thu Hường,2012 Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng A5 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Mức độ đồng cảm
Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề B1 Lê Thị Thanh Nga, 2013
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
B3 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng B3 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Khả năng sẵn sàng đáp ứng
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản C1 Lê Thị Thanh Nga, 2013
Trần Thị Thu Hường,2012 C2 Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng C Lê Thị Thanh Nga, 2013
C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
C4 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp C4 Lê Thị Thanh Nga, 2013 C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời C5 Lê Thị Thanh Nga, 2013
C6 Lãi suất và phí dịch vụhợp lý C6 Lê Thị Thanh Nga, 2013
C7 Ngân hàngứng dụng tốt công nghệthông tin trong dịch vụ khách hàng
C8 Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng C8 Lê Thị Thanh Nga, 2013
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
C9 Lê Thị Thanh Nga, 2013 Độtin cậy
D1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
D1 Lê Thị Thanh Nga, 2013D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách D2 Lê Thị Thanh Nga, 2013 hàng
D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng
Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật chặt chẽ, đảm bảo an toàn tuyệt đối Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ giải ngân tiền mặt an toàn và tin cậy cho khách hàng.
Nhân viên với ngoại hình đẹp và trang phục lịch sự, gọn gàng, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, tạo nên một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thuận tiện.
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát E3 Lê Thị Thanh Nga, 2013
Cảm nhận của khách hàng đến chất lượng dịch vụ
Qúy khách lựa chọn sửdụng ngân hàng nhờ thương hiệu và uy tín mạnh
Quý khách có hài lòng về chất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng
Quý khách có hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân hàng
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH HUẾ
Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh Huế
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế
Vào ngày 02/11/1993, Vietcombank Huế được thành lập theo quyết định số 68–QĐNH của Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, nhằm đáp ứng nhu cầu ngân hàng của tỉnh Thừa Thiên Huế Ngân hàng hoạt động với tên giao dịch trong nước là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế và tên giao dịch quốc tế là Vietcombank Huế, có trụ sở tại 78 Hùng Vương, Thành phố Huế.
Vietcombank Huế bắt đầu hoạt động với cơ sở vật chất ban đầu được thuê từ Ngân hàng Nhà nước, gồm 2 phòng chức năng và 8 cán bộ nhân viên Mặc dù khởi đầu khiêm tốn, nhưng với sự nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ đầu tiên, tinh thần đoàn kết và phát triển đã được gìn giữ và truyền lại cho các thế hệ sau, tạo nên một tập thể vững mạnh hiện nay.
180 CBNV, bộmáy tổchức của chi nhánh với 5 phòng giao dịch ở địa bàn kinh doanh sầm uất và 12 phòng ban chức năng.
Trong giai đoạn đầu, doanh nghiệp thường phải đối mặt với thách thức về lượng khách hàng Tuy nhiên, nhờ vào uy tín của ngân hàng quản lý, doanh nghiệp có thể vượt qua khó khăn này.
Vietcombank Huế, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, đã nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nhiều đối tác Nhận thấy tiềm năng lớn của thị trường, chi nhánh này không chỉ dừng lại ở tỉnh Thừa Thiên Huế mà còn chủ động mở rộng hoạt động sang các thị trường lân cận Đồng thời, Vietcombank Huế cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thành lập và phát triển các chi nhánh Vietcombank tại Quảng Bình và Quảng Trị.
Với sự phát triển không ngừng của hệ thống ngân hàng hiện đại, Vietcombank đã xây dựng mạng lưới giao dịch rộng rãi, kết nối với hơn 1000 ngân hàng đại lý tại 85 quốc gia Vietcombank Huế đã khẳng định vị thế của mình như một ngân hàng mạnh trong tỉnh, với trụ sở chính tọa lạc tại 78 Hùng Vương và 6 phòng giao dịch hoạt động cả trong và ngoài tỉnh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Huế
Phòng giao dịch Mai Thúc
Phòng hành chính nhân sự
Phòng kinh doanh dịch vụ Phòng kiểm tra nội bộ
Phòng thanh toán quốc tế Phòng kếtoán Phòng tổng hợp
Nhóm tín dụng doanh nghiệp
Nhóm tín dụng thể nhân
Nhóm thị trường và khách hàng
Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sựVietcombank- chi nhánh Huế)
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động, bao gồm xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình nhằm hoàn thành kế hoạch được giao bởi tổng giám đốc.
Các phó Giám đốc phụ trách có nhiệm vụ quản lý trực tiếp các bộ phận như quản lý nợ, thanh toán quốc tế, kế toán, kinh doanh dịch vụ, ngân quỹ, tổ chức tính toán, xử lý nợ xấu và các phòng giao dịch.
• Phòng kiểm tra nội bộ: có chức năng tham mưu cho giám đốc trong quản lý, khắc phục những sai sót trong hoạt động của chi nhánh.
• Tổ xử lý nợ xấu: nhằm quản lý, đôn đốc, thu hồi những khoản nợ quá hạn có thẻthu hồhoặc khó thu hồi.
Phòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và giao dịch với khách hàng Bên cạnh đó, phòng còn thực hiện nghiên cứu, phân tích và quản lý rủi ro nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững trong hoạt động cho vay, đồng thời mở rộng hoạt động cho vay một cách an toàn và hiệu quả.
• Phòng kinh doanh dịch vụ: nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm dịch vụ, thiết lập quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng ngân quỹ có nhiệm vụ quản lý và bảo quản tiền mặt, giấy tờ có giá trị, hồ sơ thế chấp và cầm cố Đồng thời, phòng cũng thực hiện các công việc liên quan đến thu chi bằng VNĐ và ngoại tệ.
Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng cho chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể, đồng thời tổng hợp và cân đối nguồn vốn cũng như kế toán tín dụng Ngoài ra, phòng còn xây dựng lãi suất đầu vào và lãi suất đầu ra, đảm bảo hoạt động tài chính của chi nhánh được hiệu quả và ổn định.
•Tổquản lý nợ: chịu trách nhiệm theo dõi quản lý toàn bộkhoản vay khó đòi.
• Phòng thanh toán thẻ: nơi cung cấp các loại hình dịch vụ thanh toán thẻ: Connect 24,Master Card, Visa Card…
• Phòng thanh toán quốc tế: có chức năng hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nước ngoài.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh từ giao dịch với khách hàng Họ kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, đồng thời hỗ trợ giám đốc điều hành trong việc tổ chức hạch toán kế toán hiệu quả Mục tiêu chính của phòng kế toán là đảm bảo hạch toán kinh doanh đạt kết quả kinh tế cao.
Phòng hành chính – nhân sự chịu trách nhiệm quản lý các hoạt động hành chính và cung cấp tư vấn cho giám đốc về quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
• Phòng giao dịch số 1, số 2, Mai Thúc Loan, Phạm Văn Đồng, Bến Ngự: trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch với khách hàng.
2.1.3 Tình hình kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong 3 năm 2015 đến 2017
2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung
Cùng với sự phát triển không ngừng của Ngân hàng Thương Mại Ngoại Thương
Việt Nam và dựa vào sự định hướng và sự chỉ đạo về nhiều mặt của NHTM Ngoại
Thương Thừa Thiên Huế đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ và ngày càng nhận được sự tin tưởng từ người dân, khẳng định vị thế là một thương hiệu uy tín và mạnh mẽ tại Thừa Thiên Huế Giai đoạn từ năm 2015 đến 2017, tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh được phản ánh rõ nét qua bảng tổng hợp kết quả kinh doanh.
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh chung của Vietcombank giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Dữ liệu ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
Về doanh thu: Doanh thu năm 2015 là 420,590.80 tỷ đồng, năm 2016 là
Doanh thu của công ty đã tăng từ 471,831.80 tỷ đồng năm 2015 lên 514,176.97 tỷ đồng năm 2017, với mức tăng 12.18% (51,241.00 tỷ đồng) so với năm 2016 và 8.97% (42,345.17 tỷ đồng) so với năm 2017 Doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, bao gồm lãi cho vay, thu lãi tiền gửi và các hoạt động tín dụng khác, cũng như doanh thu từ kinh doanh ngoại hối và các nguồn thu khác Cụ thể, tỷ lệ doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm 93.90% năm 2015, 93.74% năm 2016 và 93.50% năm 2017.
Mặc dù doanh thu từ dịch vụ không chiếm tỷ trọng lớn, nhưng lại rất đa dạng với nhiều hoạt động như thanh toán, ngân quỹ, bảo lãnh, ủy thác và đại lý Đặc biệt, doanh thu từ hoạt động thanh toán chiếm gần 50% tổng doanh thu qua các năm.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng
2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra Đềtài lựa chọn số lượng mẫu là 150 Trong quá trìnhđiều tra đã có 155 bảng hỏi được phát ra và thu về155 mẫu, trong đó có 5 mẫu không hợp lệ Do đó số lượng mẫu còn lại để đưa vào phân tích là 150 mẫu.
Cuộc điều tra với 150 mẫu khách hàng tại Chi nhánh Ngân hàng đã chỉ ra những đặc điểm nổi bật của đối tượng khách hàng.
2.2.1.1 Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng
Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm
Theo biểu đồ, thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng cho thấy sự chênh lệch rõ rệt: 54.7% khách hàng, tương đương 82 người, đã giao dịch từ 1 đến 3 năm, chiếm tỷ lệ cao nhất Tiếp theo, 33.3% khách hàng, tức 50 người, đã giao dịch trên 3 năm Cuối cùng, chỉ có 12% khách hàng, tương ứng với 18 người, có thời gian giao dịch dưới 1 năm.
Qua biểu đồ dưới, dựa vào tần sốta thấy khách hàng nam nhiều hơn khách hàng nữ Với tỉlệkhách hàng nam chiếm 56%, khách hàng nữ44%.
2.2.1.3 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng
Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng
Nguồn:Xử lý sốliệu SPSS
Biểu đồ cho thấy sự phân bố độ tuổi của khách hàng giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng không đồng đều Cụ thể, có 6 khách hàng dưới 22 tuổi, chiếm 4%; độ tuổi từ 22 đến 35 có số lượng khách hàng cao nhất với 83 người, chiếm 55.3%; nhóm tuổi từ 35 đến 55 có 56 khách hàng, chiếm 37.3%; và trên 55 tuổi có 5 khách hàng, chiếm 3.3%.
2.2.1.4 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Theo biểu đồ, công nhân viên chức chiếm tỷ lệ cao nhất với 68 khách hàng, tương đương 45.3% Tiếp theo là nhóm kinh doanh buôn bán và nhân viên văn phòng với tỷ lệ lần lượt là 34.7% và 15.3% Các nghề khác như làm nông và sinh viên chỉ chiếm 4.6%.
Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Dưới 22 tuổi Từ 22-35 tuổi Từ 35 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
2.2.1.5 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Với mức thu nhập từ 7 đến 12 triệu chiếm 48,7% chiếm tỷ trọng lớn nhấttrong các khoảng thu nhập còn lại.Cho thấy mức thu nhập của khách hàng khá cao
Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.2.2.1 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ”
Kinh doanh buôn bán Công nhân viên chức Nhân viên văn phòng Khác
Từ 1.5 đến 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Từ 5 đến 7 triệu Từ 7 đến 12 triệu Trên 12 triệu
Bảng 2.5 Độ tin cậy của thang đo các thành phần năng lực phục vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi
Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.
Nhân viên lịch sự, chu đáo và thân thiện với khách hàng
Nhân viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu
Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Nguồn: Xử lýsố liệu SPSS
Kết quả phân tích thang đo “năng lực phục vụ” cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,914, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,4, cho thấy tính chấp nhận được, vì vậy không có biến nào bị loại khỏi mô hình trước khi thực hiện phân tích EFA.
2.2.2.2 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.6 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ đồng cảm
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nhân viên thể hiện sự quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
Nguồn: Xử lý số liệu SPSS
Kết quả phân tích thang đo “Mức độ đồng cảm” cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.795, vượt mức chấp nhận 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, chứng tỏ không có biến nào cần loại bỏ trước khi thực hiện phân tích EFA.
2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng”
Bảng 2.7 Độ tin cậy thang đo các thành phần khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn 28.873 16.434 0.654 0.848 giản
Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng
Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác
29.000 15.799 0.594 0.852 Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 28.980 15.832 0.628 0.849
Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
Lãi suất và phí dịch vụ hợp lý 29.593 15.035 0.676 0.844
Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng
Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của quý khách hàng
Kết quả phân tích thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.866, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tuy nhiên, yếu tố “Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng” có hệ số Cronbach's Alpha chỉ đạt 0.384, thấp hơn 0.4, nên cần được loại bỏ.
2.2.2.4 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”
Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng
Khiếu nại, thắc mắc của KH luôn được giải quyết thỏa đáng
Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt
Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
Kết quả phân tích thang đo “Mức độ tin cậy” cho thấy hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.747, cao hơn mức chấp nhận 0.6 Tất cả các biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, ngoại trừ biến “Thông tin của cá nhân khách hàng được bảo mật tốt” với hệ số 0.345, thấp hơn 0.4 Do đó, biến này cần được loại bỏ vì giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến đạt 0.763, cao hơn giá trị hiện tại.
2.2.2.5 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đonếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
Cơ sởvật chất, trang thiết bị hiện đại, địa điểm thuận tiện
Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát
Kết quả hệ số Cronbach's alpha cho thang đo “Phương tiện hữu hình” đạt 0,643, vượt mức 0,6, và tất cả các biến thành phần đều có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,4, do đó không có biến nào cần loại bỏ để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA).
2.2.2.6 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Sự hài lòng của khách hàng”
Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Qúy khách lựa chọn sửdụng ngân hàng nhờ thương hiệu và uy tín mạnh
Quý khách có hài lòng vềchất lương dịch vụ(sản phẩm) của ngân hàng
Quý khách có hài lòng vềchất lượng phục vụ của ngân hàng
Kết quả hệ số Cronbach's alpha cho thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” là 0,865, vượt mức 0,6, và các biến thành phần đều có tương quan lớn hơn 0,4, do đó không có biến nào bị loại trong quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA.
Tất cả các biến trong mô hình đều đạt tiêu chí đánh giá độ tin cậy, với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.4 và giá trị hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên, do đó, các biến này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
Ngoài hai biến “Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng” và “Thông tin cá nhân của quý khách được bảo mật tốt” có tương quan biến tổng lần lượt là 0.384 và 0.345, cần loại các biến này ra trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần đầu tiên.
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1
Kiểm định Barlett Giá trịChi bình phương xấp xỉ
Hệ số KMO đạt 0,885, vượt ngưỡng 0,5, và kiểm định Bartlett có giá trị sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy kết quả đạt yêu cầu Do đó, có thể tiến hành phân tích nhân tố lần đầu với 23 biến.
Kết quả của phân tích nhân tốkhám phá EFA lần thứ1 cho ở bảng dưới đây:
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1
C6Lãi suất và phí dịch vụhợp lý 801
C4Điều kiện cho vay linh hoạt, phù hợp 785
C5 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh chóng, kịp thời
E3 Bãi giữxe rộng rãi, thoáng mát 729
C2Phương thức cho vay của ngân hàng đa dạng 714
C1 Thủtục vay vốn nhanh chóng, đơn giản 637
A3Nhân viên lịch sự ,chu đáo vàthân thiện với khách hàng
A2Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác
A5Ngân hàng luôn tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
A4Nhân viên hướng dẫn thủtục giao dịch một cách đầy đủ, dễhiểu
A1 Nhân viên có trìnhđộchuyên môn , nghiệp vụgiỏi 767
D2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho khách hàng
D5Ngân hàng luôn đảm bảo an toàn khi giải ngân bằng tiền mặt cho khách hàng
C3 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, chính xác
D1Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm cam kết, giải ngân đúng hạn
C8Nhân viên phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng 605
C9 Nhân viên nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
B2 Nhân viên biết quan tâm đến các nhu cầu cá biệt của khách hàng
B3Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng
B1 Nhân viên thểhiện sựquan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
D3 Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng
E1 Nhân viên có ngoại hìnhđẹp, trang phục lịch sự, gọn gàng
E2Cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại, địa điểm thuận tiện
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 cho thấy có 5 nhân tố mới được hình thành từ 23 biến ban đầu, với giá trị phương sai trích đạt 66.833%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích được phần lớn biến thiên của dữ liệu, đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố Một tiêu chí quan trọng là hệ số tải (Factor loading) cần lớn hơn hoặc bằng 0.5 Trong EFA lần 2, biến “Khiếu nại, thắc mắc của khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng” đã bị loại do không có hệ số tải.