GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY LANGUAGE LINK VIỆT NAM
Tổng quan về công ty
Công ty Language Link, thành lập năm 1975 tại Luân Đôn, nhằm mục tiêu cung cấp kiến thức và kỹ năng Tiếng Anh, giúp cá nhân phát triển giáo dục và sự nghiệp.
Công ty đã đóng góp tích cực vào việc nâng cao chất lượng giáo dục thông qua các chương trình đào tạo và giải pháp giáo dục bằng tiếng Anh, phục vụ cho trường học, cao đẳng, đại học và học sinh ở mọi lứa tuổi trên toàn cầu.
Language Link, được thành lập tại Luân Đôn vào năm 1975, hiện đã phát triển thành một trong những trung tâm lớn nhất thế giới về cung cấp giáo viên tiếng Anh, với hơn 150 trung tâm trên toàn cầu Công ty có các đối tác tại nhiều quốc gia như Anh, Châu Âu, Nga, Việt Nam, Trung Quốc, Uzbekistan, Kazakhstan và Malaysia Language Link cũng là thành viên của Hội đồng Anh ngữ Anh quốc và được Hội đồng Anh tại Luân Đôn cùng Đại học Cambridge UCLES công nhận trong việc thực hiện các chương trình đào tạo giáo viên có chứng nhận tại 5 quốc gia, bao gồm cả Việt Nam.
Language Link Việt Nam, thành viên của Tập đoàn giáo dục Language Link Quốc tế, được thành lập vào năm 1996 và là một trong những đơn vị tiên phong cung cấp khóa học tiếng Anh chuẩn quốc tế tại Việt Nam Sau 23 năm phát triển, Language Link Việt Nam đã trở thành hệ thống giáo dục hàng đầu với đa dạng loại hình đào tạo phù hợp cho nhiều đối tượng học viên khác nhau.
- Trụ sở chính: Số 62, Đường Yên Phụ, P Nguyễn Trung Trực, Q Ba Đình,Hà Nội
- Liên hệ: Hotline cho đối tác/ khách hàng: 39273399, 1900633683
- Tổng giám đốc: Ông Gavana Iacono.
Một số dấu mốc quan trọng:
1996: Mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam
2017: Mở chi nhánh nhượng quyền đầu tiên tại TP.HCM
Hiện nay, hệ thống Language Link Việt Nam bao gồm 4 thành viên: Language Link Academic, School Link, Corporate Link và Tiếng Anh du học
1.2.2 Tầm nhìn và Sứ mệnh
Language Link Việt Nam cam kết nâng cao chất lượng giảng dạy và dịch vụ khách hàng, với mục tiêu trở thành tổ chức giáo dục tiếng Anh hàng đầu tại Việt Nam Chúng tôi cung cấp các khóa học tiếng Anh toàn diện, phù hợp với nhu cầu của mọi đối tượng học viên.
Language Link Việt Nam, với hơn 40 năm kinh nghiệm khảo thí quốc tế và 20 năm hiểu biết về học viên địa phương, cam kết nâng cao chất lượng đào tạo Chúng tôi giúp học viên phát triển toàn diện khả năng sử dụng tiếng Anh, từ giao tiếp hàng ngày đến học tập, thi cử và làm việc thành công cả trong nước và quốc tế.
1.3.3 Giá trị cốt lõi: a Well-established (Bền vững):
Thương hiệu giáo dục Anh ngữ hàng đầu từ Anh Quốc, với hơn 40 năm kinh nghiệm quốc tế và hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, đã khẳng định được sự tin cậy trong việc cung cấp các chương trình học chất lượng.
Là nền tảng phát triển giáo dục kinh nghiệm và uy tín đối với học viên, phụ huynh,nhà trường và các tổ chức, đối tác. c Superior (Vượt trội):
Chương trình tiếng Anh tích hợp được thiết kế độc quyền bởi các chuyên gia khảo thí quốc tế cho hiệu suất học tập vượt trội. d Innovative (Đột phá):
Luôn không ngừng nỗ lực nghiên cứu, sáng tạo, cải tiến về chất lượng giảng dạy và dịch vụ khách hàng. e Result-oriented (Hiệu quả):
Phương pháp dạy và học tiếng Anh hiệu quả tập trung vào việc giúp học viên giao tiếp thành thạo, từ đó hỗ trợ họ trong việc học tập và làm việc thành công cả trong nước và quốc tế.
Nội dung giảng dạy và tài liệu học tập phong phú, đa dạng, giúp người học phát triển năng lực Anh ngữ một cách toàn diện.
Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Doanh nghiệp
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Language Link
1.2.2 Vai trò của từng phòng ban
IT/ Admin Franchise Public Sales Academic Marketing School Link Corporate link
Bảng 1.1 Vai trò của từng phòng ban
STT Phòng ban Vai trò
1 Board of Director - Đề ra chiến lược hoạt động hàng năm, hàng quý cho toàn công ty
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, điều chỉnh chiến lược phát triển của công ty
- Chịu trách nhiệm pháp lý với mọi hoạt động về công ty
- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý và điều chỉnh công tác kinh tế tài chính và hạch tính kế toán
Công ty thực hiện theo dõi và chi trả tiền lương, tiền thưởng cùng các khoản thu nhập khác cho người lao động, đảm bảo tuân thủ các chế độ và chính sách hiện hành.
- Quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty
3 Human Resources - Quản lý các mảng về nhân sự: Phụ trách tuyển dụng, đào tạo và hệ thống lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên
- Đảm bảo các phòng ban thực hiện đúng và hiệu quả nhiệm vụ của mình
- Đảm bảo việc phát triển nhân sự trong công ty
- Phụ trách thông báo, gửi newsletter cho công ty hàng tuần để cập nhật thông tin của công ty.
- Phụ trách trong việc thu mua các thiết bị, đồ dùng học tập, máy móc, thương lượng và đám phàn với các nhà cung cấp.
- Chịu trách nhiệm sửa chữa máy móc, hệ thống công nghệ thông tin của cả công ty.
5 Franchise Phụ trách quản lý hoạt động các chi nhánh nhượng quyền của Language Link trên toàn Việt Nam.
6 Public Sales Phụ trách việc tư vấn, tuyển sinh, chăm sóc các đối tượng khách hàng trước, trong và sau khóa học.
7 Academic - Phụ trách nghiên cứu tài liệu học thuật, phát triển thư viện trực tuyến và ngoại tuyến tại công ty, lên kế hoạch cho các lớp học.
- Quản lý các khóa học, chương trình học.
- Đào tạo giáo viên, nhân viên, trợ giảng.
8 Marketing - Lên kế hoạch marketing, phụ trách mặt truyền thông, hình ảnh và các sự kiện đặc biệt của trung tâm.
- Thực hiện các hoạt động tương tác với phòng Public sales để thu hút các khách hàng tiềm năng.
9 School Link Phụ trách tìm kiếm, liên hệ đối tác là các trường tiểu học,
10 Corporate Link Phụ trách tìm kiếm, liên hệ, chăm sóc đối tác là các doanh nghiệp có nhu cầu đào tạo tiếng Anh cho nhân viên.
1.2.2 Sơ đồ cơ cấu của phòng Public Sales
Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phòng Public Sales
Phòng Public Sales bao gồm 2 bộ phận chính:
Bộ phận tư vấn tuyển sinh đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm và liên hệ với khách hàng tiềm năng, đồng thời cung cấp tư vấn về lộ trình học tập phù hợp cho từng học viên.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: hỗ trợ phụ huynh và học viên kể từ khi học viên bắt đầu mua khóa học.
Các dịch vụ của doanh nghiệp
Language Link hiện cung cấp bốn dịch vụ chính: khóa học Tiếng Anh, Liên kết trường học, Liên kết doanh nghiệp và dịch vụ du học, mỗi dịch vụ phục vụ cho những đối tượng khách hàng khác nhau.
Bảng 1.2 Dịch vụ của công ty Language Link
Dịch vụ Dịch vụ chi tiết Đối tượng Khách hàng
Tiếng Anh là một phần quan trọng trong giáo dục ở các cấp học khác nhau Trẻ mẫu giáo từ 4-5 tuổi có thể bắt đầu làm quen với tiếng Anh qua các hoạt động vui nhộn Học sinh tiểu học từ 6-10 tuổi sẽ học tiếng Anh chuyên sâu hơn, giúp xây dựng nền tảng vững chắc Đối với học sinh THCS từ 10-14 tuổi, tiếng Anh trở thành môn học thiết yếu để phát triển kỹ năng ngôn ngữ Học sinh THPT từ 14-17 tuổi có cơ hội học tiếng Anh dự bị cho các kỳ thi quốc tế Đối tượng từ 15-35 tuổi thường tham gia các khóa luyện thi IELTS để nâng cao khả năng ngôn ngữ Cuối cùng, tiếng Anh giao tiếp chuyên nghiệp là kỹ năng cần thiết cho những ai muốn thành công trong môi trường làm việc quốc tế.
Khách hàng là người đã đi làm, cần trau dồi tiếng anh để phục vụ cho công việc Liên kết trường học (Schools link)
Trung tâm liên kết với các trường học tổ chức các buổi học tiếng do giáo viên nước ngoài của trung tâm phụ trách
Tất cả các trường tiểu học trên địa bàn thành phố Hà Nội
Trung tâm liên kết với các doanh nghiệp tổ chức các buổi học tiếng Anh do giáo viên nước ngoài của trung tâm phụ trách
Các doanh nghiệp và tổ chức lớn tại Việt Nam như Agribank, Bộ
Kế hoạch và Đầu tư, VCCI, Vietnam Airline, Tổng cục Cảnh sát VN Language Link
Trung tâm liên kết với các Language Link chi nhánh nước ngoài để giúp học sinh, sinh viên Việt Nam tìm kiếm cơ hội học bổng
Học sinh THPT, sinh viên từ 18-
25 tuổi có mong muốn và nguyện vọng đi du học.
1.3.2 Cơ cấu doanh thu của Language Link
Biểu đồ 1.1 Cơ cấu doanh thu của Language Link
Các khóa học tiếng anh
Cơ cấu doanh thu của công ty
Language Link tập trung vào nhóm học sinh từ 4 đến 17 tuổi, vì đây là giai đoạn quan trọng trong việc tiếp thu ngôn ngữ mới Doanh thu từ các khóa học Tiếng Anh chiếm 66% tổng doanh thu của công ty, trong khi các dịch vụ khác như School Link đóng góp 20%, Corporate Link 10%, và Language Link du học chỉ chiếm 4% Dịch vụ du học này mới được triển khai trong vài năm gần đây, nên doanh thu vẫn còn khiêm tốn so với các dịch vụ khác.
Khách hàng của Language Link rất đa dạng, bao gồm trẻ em từ 5 tuổi đến học sinh các cấp tiểu học, trung học cơ sở, trung học phổ thông, cũng như người đi làm và các doanh nghiệp lớn Tất cả đều có nhu cầu chung là học và cải thiện khả năng Tiếng Anh tại một trung tâm tiếng Anh uy tín và chất lượng.
1.3.4 Thị trường Ở Việt Nam, tiếng Anh là ngôn ngữ mà trong những năm vừa qua luôn nhận được nhiều sự quan tâm của gia đình, nhà trường và cộng đồng xã hội Cụ thể là đề án “Dạy và học ngoại ngữ trong hệ thống giáo dục quốc dân giai đoạn 2008 – 2020” được Thủ tướng phê duyệt theo quyết định số 1400/QĐ-TTG ngày 30/09/2008 Đề án định hướng một chiến lược lớn cho Việt Nam, mở ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp bởi nhu cầu lớn của người học tiếng Anh, sự ưu tiên đầu tư của các cơ sở giáo dục và sự mở rộng của môi trường sử dụng tiếng Anh ở Việt Nam
Trong lĩnh vực giáo dục đào tạo tiếng Anh, Language Link đang nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh như Apollo, British Council, ILA, IMES và APAX, những thương hiệu lâu năm và uy tín Với ưu thế về chất lượng giảng dạy, công nghệ tiên tiến và mạng lưới phát triển nhanh chóng, Language Link khẳng định vị thế mạnh mẽ trên thị trường giáo dục tiếng Anh.
Đặc điểm nguồn lực của doanh nghiệp
1.4.1 Cơ cấu nguồn nhân lực
Biểu đồ 1.2 Cơ cấu nguồn lực tại Language Link
Số lượng nhân viên tại Language Link
Số lượng nhân viên của công ty đã tăng qua các năm nhờ vào việc mở rộng chi nhánh tại các tỉnh và khai trương chi nhánh đầu tiên tại TP HCM vào năm 2017 Đặc biệt, vào năm 2019, Language Link đã triển khai các chương trình mới như dạy IELTS và điều chỉnh nội dung cho các lớp từ 5 tuổi đến THCS, dẫn đến nhu cầu tăng cao về nguồn nhân lực đào tạo.
Bảng Cơ cấu nguồn lực theo trình độ
Trình độ Số lượng Tỷ trọng (%)
Trên đại học 90 12% Đại học 405 54%
Nhân viên tại Language Link sở hữu trình độ học vấn cao, với đa số có bằng cao đẳng, đại học và trên đại học Tất cả nhân viên đều yêu cầu có chứng chỉ tiếng Anh IELTS tối thiểu 6.5, điều này cho thấy năng lực giao tiếp bằng tiếng Anh của họ vượt trội so với các doanh nghiệp khác.
Giảng viên tại đây đều sở hữu chứng chỉ giảng dạy quốc tế như CELTA, TEFL, TESOL, và có trình độ trên đại học, thường là các Thạc sĩ chuyên ngành giáo dục Họ đảm nhận vai trò chính trong mảng học thuật và đào tạo chất lượng nhân viên Đặc biệt, giáo viên Việt Nam là những thầy cô đến từ các trường công lập THCS, THPT danh tiếng như Chu Văn An và Lương Thế Vinh.
Bảng Cơ cấu nguồn lực theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ trọng (%)
Đội ngũ nhân viên của Language Link có độ tuổi trẻ, với 61% trong độ tuổi từ 20-35, chủ yếu làm việc trong các phòng Marketing và Public Sales Trong khi đó, 32% nhân viên từ 35-45 tuổi đảm nhiệm các vị trí back office và các vị trí cấp cao tại công ty.
Language Link sở hữu một trang web tổng quát, cung cấp thông tin chi tiết về công ty, các khóa học và chương trình đào tạo Bạn có thể truy cập tại địa chỉ: https://llv.edu.vn/vi/.
+ Giới thiệu: Cơ cấu tổ chức, ban lãnh đạo, nguồn lực, văn hóa,
+ Các khóa học của Language Link
Mỗi khóa học lại đi kèm thêm 1 landing page riêng để người dùng có thể hiểu cụ thể và riêng rẽ về từng dịch vụ
- Fanpage Facebook: Language Link Academic https://www.facebook.com/LanguageLink/
1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong vòng 3 năm gần nhất
Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Language Link từ năm 2017-2019 (Đơn vị: tỷ đồng)
Kết quả kinh doanh của công ty đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là vào năm 2018 với mức tăng 22% Sự gia tăng này chủ yếu nhờ vào việc triển khai thêm hoạt động Corporate Link và Language Link du học, cùng với việc mở rộng chi nhánh tại TP HCM và Đà Nẵng vào cuối năm 2017.
Năm 2019, Language Link ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu 14%, tuy nhiên tốc độ này đã chững lại so với năm trước do sự cạnh tranh gay gắt từ các chuỗi trung tâm Tiếng Anh như APAX, ILA, IMES Những trung tâm này sở hữu lợi thế truyền thông mạnh mẽ, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.
Chi phí của công ty biến động theo doanh thu hàng năm Năm 2018, doanh thu tăng kéo theo chi phí cũng tăng 35%, chủ yếu cho hoạt động truyền thông, cơ sở vật chất và các chương trình khuyến mãi tại TPHCM và Đà Nẵng Các chương trình Corporate Link và Language Link du học cũng tiêu tốn nhiều nguồn lực R&D để ra mắt Đến năm 2019, chi phí chủ yếu được chi cho các hoạt động khuyến mãi, truyền thông và tài trợ nhằm quảng bá các chương trình học tại trung tâm và thu hút thêm học viên.
NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI LANGUAGE LINK
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
2.1.1 Các quyết định về chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Chăm sóc khách hàng lớn (khách hàng doanh nghiệp)
Language Link theo dõi khách hàng lớn theo lĩnh vực hoạt động, với bộ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp có trách nhiệm liên hệ thường xuyên và giải quyết các yêu cầu của khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng định kỳ tiến hành điều tra mức độ hài lòng của nhóm khách hàng lớn thông qua các buổi gặp mặt trực tiếp, nhằm tạo và duy trì mối quan hệ bền vững để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của Language Link.
2.1.1.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân
Language Link thường xuyên nghiên cứu nhóm khách hàng tiêu biểu để hiểu rõ nhu cầu học Tiếng Anh của họ Bằng cách cập nhật phân tích dữ liệu khách hàng và theo dõi tiến độ các khóa học, Language Link đề xuất các phương pháp tiếp thị hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng cho các khóa học tiếp theo.
Tuyên truyền quảng cáo qua trường học và tài trợ các cuộc thi là một chiến lược hiệu quả, cùng với việc phát tặng và thu thập dữ liệu tại các khu vực đông dân cư Ngoài ra, tiếp thị qua điện thoại và gửi SMS marketing đến khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng Chúng tôi khuyến khích và thuyết phục khách hàng đến trung tâm để thực hiện các bài kiểm tra trình độ, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
2.1.1.4 Khách hàng ngừng theo học/ sử dụng dịch vụ
Theo dõi thường xuyên tình hình khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nguyên nhân khiến họ ngưng sử dụng dịch vụ Những lý do này có thể bao gồm chất lượng khóa học không đạt yêu cầu, chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ, hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tận tâm.
2.1.2 Chủ trương chăm sóc khách hàng của Language Link
Cuối năm 2019, trước sự ảnh hưởng của dịch Covid và nhận thức về sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, Language Link đã tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và trao tặng học bổng Đồng thời, công ty cũng tổ chức nhiều hoạt động, sự kiện tại các khu vực tiềm năng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu sai sót.
Công ty không ngừng nâng cao năng lực và hoàn thiện các chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là việc mở thêm khóa đào tạo IELTS để phục vụ cho nhu cầu học IELTS đang gia tăng trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.
Chúng tôi liên tục đầu tư và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc tổ chức các buổi tập huấn và đào tạo cho nhân viên hàng tháng.
+ Tích cực áp dụng các công nghệ mới để chăm sóc khách hàng thuận lợi hơn và áp dụng vào việc tìm kiếm khách hàng mới.
2.1.3 Chăm sóc khách hàng bên trong
Công ty cam kết nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, giúp họ nổi bật trong lĩnh vực của mình Hàng tháng, Language Link tổ chức các buổi chia sẻ động lực và tập huấn kỹ năng cho toàn bộ nhân viên.
Hàng năm, Language Link tổ chức các chương trình khen thưởng nhằm tôn vinh những nhân viên có đóng góp xuất sắc, thể hiện sự quan tâm đến tất cả nhân viên ở mọi vị trí Công ty tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ, giúp nhân viên cảm thấy hạnh phúc khi làm việc Đội ngũ Language Link khuyến khích sự phát triển cá nhân và tập thể, kiên trì theo đuổi mục tiêu và không bỏ cuộc Các thành viên hỗ trợ lẫn nhau, chia sẻ kiến thức và kỹ năng, tạo nên một cộng đồng học tập và phát triển bền vững.
Nhân viên trong công ty luôn hỗ trợ lẫn nhau trong một môi trường làm việc vui vẻ và không áp lực Công ty thực hiện các quy định tôn vinh để đảm bảo nhân viên được tôn trọng Sau những chuyến công tác xa, công ty tổ chức liên hoan, giúp tăng cường tình cảm đồng nghiệp và tạo động lực cho nhân viên trong các chuyến công tác tiếp theo.
2.1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng bên ngoài tại Language Link
Sơ đồ 2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng theo 4 giai đoạn chính
Nhân viên marketing sẽ tiến hành các hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ marketing như:
- Online marketing: Marketing qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Youtube
- Email marketing: Gửi email giới thiệu cho các phụ huynh và học viên về khóa học
- SMS Marketing: Gửi tin nhắn giới thiệu cho các phụ huynh và học viên về khóa học
+ Tổ chức sự kiện quảng cáo tại các trường học (trường mầm non, tiểu học hoặc trung học cơ sở)
+ Tài trợ hoặc tổ chức các cuộc thi (TOEFL Junior, Thi HSG các cấp)
+ Phát tờ rơi quảng cáo kèm quà tặng tại các khu vực đông dân cư như siêu thị, nhà sách, khu vui chơi
Brand Advocacy (Sau khóa học)
Brand Advocacy(Sau khóa học)
Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng từ các sự kiện, các khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ cho từng nhân viên chăm sóc khách hàng để thực hiện hoạt động telesales Dữ liệu khách hàng sẽ được cập nhật trên hệ thống CRM nhằm đảm bảo sự đồng bộ và dễ dàng theo dõi, đặc biệt là với số lượng lớn khách hàng hiện tại.
Trung bình, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải gọi 60 cuộc/ngày, với tỉ lệ nhấc máy 50% mới được coi là đạt KPI
Trước khi tham gia khóa học, khách hàng thường tìm kiếm và so sánh thông tin về trung tâm và khóa học, bao gồm thời gian học, học phí, giảng viên và chuẩn đầu ra Phụ huynh hoặc học viên có thể thu thập thông tin này qua nhiều kênh khác nhau, như trang web của trung tâm, mạng xã hội như Facebook, hoặc từ những người quen biết.
Bộ phận chăm sóc khách hàng hiện nay có nhiệm vụ quan trọng là cung cấp thông tin chính xác và xây dựng niềm tin với khách hàng, giúp họ đưa ra quyết định theo học hoặc cho con em họ tham gia các khóa học tại trung tâm.
Nhân viên cần thuyết phục phụ huynh đưa con đến kiểm tra đầu vào tại trung tâm, từ đó tạo cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Qua đó, họ có thể hiểu rõ tâm lý của phụ huynh và học viên, nâng cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng tương lai.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tư vấn cho khách hàng các khóa học phù hợp theo nhu cầu, trình độ cụ thể của từng học viên:
- Học viên sẽ đạt được những gì sau khi hoàn thành khóa học?
- Thời gian học là khi nào? Lộ trình học ra sao
- Giảng viên là ai? Bằng cấp và kinh nghiệm như thế nào?
Tất cả thông tin quan trọng về khóa học cần được cung cấp cho học viên tiềm năng một cách cụ thể và chi tiết để đảm bảo họ hiểu rõ nội dung và lợi ích của khóa học.
Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
Dựa trên khảo sát từ phòng Public Sales, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Language Link hiện đang được thể hiện rõ qua một số thông tin quan trọng.
2.2.1 Cách khách hàng nhận biết thương hiệu của công ty – giai đoạn Attraction
Biểu đồ 2.1 Cách thức khách hàng nhận biết thương hiệu
Events Bạn bè, người thân
Fanpage, website Khuyến mãi (promotion) Khác
Khách hàng biết đến các khóa học và chương trình đào tạo của Language Link chủ yếu qua hai kênh: các sự kiện do Language Link tài trợ (chiếm 41%) và từ bạn bè, người thân (chiếm 24%) Việc tài trợ cho các sự kiện học thuật đã giúp Language Link xây dựng hình ảnh tích cực và quen thuộc trong mắt phụ huynh và học viên Kênh bạn bè và người thân được đánh giá cao về độ tin cậy, bởi đây là những người đã trải nghiệm dịch vụ Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi và voucher chiếm 20% do Language Link thường xuyên triển khai các chương trình tri ân học viên Tuy nhiên, chỉ có 11% khách hàng biết đến Language Link qua fanpage và website, cho thấy rằng công ty chưa thực sự đầu tư vào kênh này Kết quả khảo sát chỉ ra rằng hoạt động quảng bá thương hiệu của Language Link cần được phát triển hơn nữa để tận dụng cơ hội số hóa trong thời đại thông tin hiện nay.
2.2.2 Năng lực phục vụ - giai đoạn trước khóa học (Consideration)
Biểu đồ 2.2 Năng lực phục vụ của nhân viên
Niềm nở, thân thiện Am hiểu tường tận Trình độ chuyên môn cao 3.9
Nhân tố năng lực phục vụ khách hàng được đánh giá cao nhất với chỉ số hài lòng trung bình 4.0083, phản ánh quy trình tuyển dụng khoa học và kỹ lưỡng của công ty Nhân viên sau khi phỏng vấn thành công được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng Tuy nhiên, yếu tố niềm nở và thân thiện lại có mức đánh giá thấp, do áp lực từ số lượng khách hàng lớn khiến nhân viên đôi khi làm việc quá sức.
2.2.3 Dịch vụ khách hàng – giai đoạn Consideration
Biểu đồ 2.3 Dịch vụ khách hàng
Hỗ trợ tư vấn qua điện thoại tốt Hỗ trợ tư vấn qua website và facebook tốt
Hỗ trợ tư vấn tại quầy 0
Nhân tố dịch vụ khách hàng tại Language Link chủ yếu tập trung vào hỗ trợ qua điện thoại và tư vấn trực tiếp tại quầy, trong khi dịch vụ tư vấn qua website và Facebook lại nhận được đánh giá thấp nhất từ khách hàng Nguyên nhân là do Language Link ưu tiên các kênh hỗ trợ trực tiếp, vì đây là phương thức hiệu quả nhất để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, đồng thời đóng góp lớn vào doanh thu Hiện tại, hoạt động tư vấn qua website và Facebook chưa được chú trọng, dẫn đến điểm đánh giá thấp từ khách hàng.
2.2.4 Quản lý yêu cầu và phản hồi – giai đoạn Experience
Biểu đồ 2.4 Quản lý yêu cầu và phản hồi
Tiếp nhận yêu cầu và phản hổi tốt Giải đáp thắc mắc tôt Giải quyết khiếu nại tốt
Quản lý yêu cầu và phản hồi của khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đã làm tốt công việc tiếp nhận phản hồi và tư vấn cho khách hàng, với nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ trực tiếp tại trung tâm hoặc qua điện thoại, giúp khách hàng đánh giá cao yếu tố tiếp nhận yêu cầu với điểm số 4.2417 Tuy nhiên, hai yếu tố còn lại là hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc chỉ đạt điểm 3.1333, trong khi yếu tố giải quyết khiếu nại chưa được khách hàng đánh giá cao Thực trạng này phản ánh việc nhân viên đôi khi thụ động trong giải quyết khiếu nại do nguồn lực quá tải, dẫn đến việc không thể đáp ứng ngay lập tức các phản hồi và thắc mắc của khách hàng như mong đợi.
2.2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng – giai đoạn Brand Advocacy
Biểu đồ 2.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Gửi quà tặng, hỏi thăm khách hàng nhân dịp đặc biệt
Tổ chức chương trình liên hoan kết thúc khóa học
Tổ chức các sự kiện tri ân đặc biệt
Gửi thông tin về các khóa học sắp tới
Gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng vào những dịp đặc biệt là yếu tố được đánh giá cao nhất, tiếp theo là tổ chức các chương trình, sự kiện trong và sau khóa học, trong khi việc gửi thông tin về các khóa học sắp tới được đánh giá thấp nhất Language Link đã thành công trong việc kết nối với khách hàng thông qua các sự kiện dành riêng cho học viên, như tổ chức liên hoan và sinh nhật vào cuối mỗi khóa học, giúp học viên cảm thấy gắn kết hơn với trung tâm Kết quả khảo sát cho thấy công ty cần tiếp tục phát huy điểm mạnh trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên và hiệu quả, đặc biệt là tổ chức các chương trình cho khách hàng.
Đánh giá
Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giáo dục, Language Link đã thể hiện xuất sắc vai trò của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm, nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
Language Link thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, bắt đầu từ giai đoạn Awareness (Thu hút) cho đến Brand Advocacy (Chăm sóc sau khóa học), nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
Language Link chú trọng đào tạo và tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình training hàng tháng Điều này đã mang lại phản hồi tích cực trong việc hỗ trợ tư vấn qua điện thoại và tại quầy.
Cần nâng cao thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn Value Delivery và Brand Advocacy Việc tạo thiện cảm và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng là rất quan trọng, thay vì chỉ tuân thủ theo quy trình.
Công ty chưa thiết lập hệ thống chuyên biệt để theo dõi tình hình và lộ trình học viên, chủ yếu vẫn sử dụng các nền tảng như Google Drive, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ giữa các nhân viên.
Language Link chưa tối ưu hóa công nghệ trong chăm sóc khách hàng và chưa đầu tư đủ vào các nền tảng số Phản hồi từ khách hàng trên website và Facebook cho thấy tiềm năng lớn để thu hút và chuyển đổi khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh xu hướng sử dụng internet và mạng xã hội ngày càng tăng Trong thời gian Covid, việc tập trung truyền thông qua các kênh này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả tương đương với các phương pháp truyền thống.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Định hướng phát triển của công ty trong tương lai
Sau nhiều năm hoạt động trên thị trường quốc tế, đặc biệt là tại châu Á, Language Link đã nắm bắt và điều chỉnh phù hợp với văn hóa và thói quen học tập của các quốc gia, đặc biệt là Việt Nam.
- Language Link với kế hoạch tiếp tục mở rộng chi nhánh:
Language Link hiện đang đầu tư vào 6 lĩnh vực chính, bao gồm các trung tâm tiếng Anh Language Link Academic tại Hà Nội, mạng lưới đối tác toàn quốc, chương trình tiếng Anh liên kết trường học, chương trình tiếng Anh cho doanh nghiệp, trung tâm tư vấn du học và trung tâm Nghiên cứu & Phát triển sản phẩm Bắt đầu từ Hà Nội, Language Link đã mở rộng đến các tỉnh như Thanh Hoá, Hạ Long, Hưng Yên và Hồ Chí Minh, và hiện nay đang tiếp tục khai trương thêm các trung tâm mới tại Bắc Ninh, Hải Dương và Đà Nẵng.
- Language Link ứng dụng công nghệ vào dạy và học tiếng Anh:
Language Link đang phát triển các giải pháp học tập hiện đại để nổi bật hơn so với các trung tâm tiếng Anh truyền thống Chương trình tiếng Anh cho trẻ tiểu học tại Language Link được thiết kế tích hợp phần đọc hiểu cùng với các bài tập trên lớp và tài khoản học trực tuyến tại nhà, nhằm tối ưu hóa thời gian học tập cho học viên.
Phòng Nghiên cứu & Phát triển sẽ giới thiệu một sản phẩm mới - chương trình học tiếng Anh linh hoạt trên nền tảng công nghệ, cho phép học viên học tập mọi lúc, mọi nơi, giúp những người bận rộn dễ dàng tiếp cận việc học.
Language Link chú trọng vào việc nâng cao ngữ pháp tiếng Anh chuyên sâu cho học viên, khác biệt so với các trung tâm ngoại ngữ khác chỉ tập trung vào giao tiếp và phát âm.
Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Language Link
Sắp tới, Language Link sẽ triển khai hệ thống CRM vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, được phát triển bởi trung tâm Nghiên cứu & Phát triển của công ty Hệ thống này sẽ thu thập và phân tích dữ liệu học tập của học viên, từ đó xây dựng lộ trình học tập cá nhân hóa Ngoài ra, ứng dụng còn giúp quản lý hiệu quả nhân viên chăm sóc khách hàng theo các chỉ tiêu như số cuộc gọi và doanh thu, đồng thời cho phép thu âm và đánh giá chất lượng các cuộc gọi tư vấn.
Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt trong quản lý và điều hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần nâng cao uy tín và vị thế của công ty Để bộ máy hoạt động hiệu quả, cần thiết phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, năng động và linh hoạt Việc thường xuyên đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giúp phát hiện điểm mạnh, điểm yếu và đề ra các biện pháp cải tiến, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của từng bộ phận.
3.3.2 Nâng cao ý thức trình độ nhân viên
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, cần tiến hành hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng song song với việc tuyên truyền, giáo dục và nâng cao ý thức kinh doanh của nhân viên Việc tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng lại nhân viên là rất quan trọng, bên cạnh đó cũng cần khuyến khích nhân viên tự phát triển kỹ năng cá nhân Tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên.
Yếu tố con người và chất lượng đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, không chỉ là trách nhiệm của một bộ phận mà cần trở thành ý thức chung của tất cả nhân viên Đặc biệt, các nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng cần nâng cao ý thức phục vụ, thái độ chu đáo và niềm nở Language Link cần giúp nhân viên nhận thức rằng chăm sóc khách hàng hiện nay là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và gián tiếp đến thu nhập của từng cá nhân trong tổ chức.
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chính là việc thực hiện theo phương châm
Language Link cam kết "Hướng về khách hàng" và cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, việc đẩy mạnh các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khóa học là rất quan trọng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay.
Để nâng cao hiệu quả trong chăm sóc khách hàng, việc nắm bắt tâm lý và đặc điểm riêng của từng phân khúc khách hàng là điều cần thiết.
Để hạn chế khiếu nại không cần thiết từ khách hàng, cần nỗ lực giải quyết các khiếu nại một cách triệt để Cải tiến thủ tục tiếp nhận và xử lý khiếu nại là điều cần thiết, đồng thời nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại và rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng Việc này giúp xây dựng các giải pháp phản hồi hiệu quả và tạo ra nội dung hướng dẫn cụ thể Đồng thời, việc soạn thảo các mẫu câu trả lời sẽ giúp nhân viên có cơ sở vững chắc để đáp ứng khách hàng một cách thống nhất và chuyên nghiệp.
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi Đối với công tác chăm sóc khách hàng thì khuyến mãi là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp Đối với các khách hàng cá nhân, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt trong thời gian tới, Language Link cần phải tăng cường các kênh thông tin để thông báo, nhanh chóng kịp thời các chương trình khuyến mại tới tất cả các khách hàng như các kênh báo mạng, Facebook, Youtube.
Các thông báo khuyến mãi sẽ bao gồm tên và địa chỉ cụ thể của khách hàng, điều này không chỉ tăng tính cá biệt mà còn nâng cao hiệu quả của các chương trình khuyến mãi đáng kể.
3.3.5 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của điều tra nghiên cứu thị trường là để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, hiểu biết, lòng tin và sự ưa chuộng của họ, cũng như phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn Qua đó, doanh nghiệp có thể xác định chính xác nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và cải thiện dịch vụ để phục vụ họ tốt hơn.
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là bước quan trọng để xác định những mong muốn của họ khi theo học các khóa học tiếng Anh Việc phát hiện những nhu cầu chưa được đáp ứng sẽ mở ra cơ hội cho Language Link phát triển và cung cấp thêm các dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao trải nghiệm học tập cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng là bước quan trọng để xác định các tiêu chuẩn mà họ kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ của Language Link Điều này bao gồm thời gian xử lý thắc mắc và thái độ phục vụ của nhân viên, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu phân loại khách hàng là bước quan trọng giúp xác định các nhóm đối tượng khác nhau, từ đó tạo nền tảng cho việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu hoạt động của các đối thủ cạnh tranh như Apollo, British Council, ILA giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu của họ cũng như của doanh nghiệp mình Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chính xác nhằm cải thiện hiệu quả trong tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Việc nghiên cứu khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương pháp khác nhau, trong đó sử dụng phiếu điều tra do bộ phận chăm sóc khách hàng thiết kế và thu thập dữ liệu là một cách hiệu quả.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh hiện nay, Tiếng Anh ngày càng trở nên quan trọng cho mọi lứa tuổi, dẫn đến sự gia tăng số lượng trung tâm đào tạo ngoại ngữ Để tồn tại và phát triển, Language Link cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong công tác chăm sóc khách hàng Quản lý tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp Language Link xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Do đó, việc hoàn thiện và đổi mới công tác chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để theo kịp sự phát triển của xã hội.