Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a Khách sạn
Có rất nhiều khái niệm về khách sạn:
Khách sạn, theo định nghĩa của các nhà nghiên cứu Pháp, là nơi lưu trú được phân loại với các buồng phòng và căn hộ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian dài, từ vài tuần đến vài tháng, nhưng không phải là nơi cư trú thường xuyên Nhiều khách sạn còn có nhà hàng và có thể hoạt động suốt cả năm hoặc theo mùa.
Theo thông tư số 01/20002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập với quy mô tối thiểu từ 10 buồng ngủ trở lên, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi, bao gồm dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm Những khách sạn này thường được xây dựng tại các điểm du lịch hấp dẫn.
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ như giải trí, giặt là, điện thoại, lữ hành và thương mại Để sử dụng các dịch vụ này, khách hàng cần thanh toán khoản phí theo quy định của khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm việc quản lý và cung cấp những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ đề cập đến việc cung cấp chỗ ngủ tại khách sạn và quán trọ Tuy nhiên, với sự gia tăng nhu cầu đa dạng về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách hàng, lĩnh vực này đã mở rộng để bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch và nhiều loại hình khách sạn khác.
Khách sạn chiếm tỉ trọng lớn trong ngành lưu trú, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng Dù có nhiều loại hình như căn hộ và motel, nhưng kinh doanh khách sạn vẫn là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động này.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, bao gồm các chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu thụ sản phẩm Mục tiêu chính là thu hút khách du lịch và đáp ứng nhu cầu của họ ở mức độ cao, từ đó mang lại lợi nhuận kinh tế cho ngành du lịch, đất nước và cho chính các khách sạn.
Khách sạn đóng vai trò quan trọng trong hành trình của khách du lịch, cung cấp các nhu cầu thiết yếu như ăn, ngủ và nghỉ ngơi, cùng với các hoạt động giải trí Kinh doanh khách sạn không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch mà còn tạo ra nhiều cơ hội việc làm, nguồn thu ngoại tệ đáng kể và kết nối với các ngành nghề khác.
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau:
Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc con người với con người nên có những đặc điểm riêng biệt
Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Tài nguyên du lịch là yếu tố then chốt thúc đẩy nhu cầu du lịch, vì vậy chỉ những địa điểm có tài nguyên du lịch phong phú mới thu hút được khách Sự hiện diện của tài nguyên du lịch không chỉ ảnh hưởng đến lượng khách mà còn quyết định khả năng kinh doanh của các khách sạn Hơn nữa, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm đến sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Do đó, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đóng vai trò quan trọng trong ngành khách sạn.
15 nguyên du lịch ảnh hưởng quyết định đến thứ hạng khách sạn Do đó, việc đầu tư vào kinh doanh khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số tài nguyên du lịch, nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng để xác định các chỉ số kỹ thuật cho công trình khách sạn Ngoài ra, kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng tác động đến giá trị tài nguyên du lịch tại các trung tâm này.
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào đội ngũ lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ, do đó, cần một lượng nhân lực lớn để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/7 và không ngừng nghỉ trong các ngày lễ, đòi hỏi một đội ngũ nhân lực chuyên môn cao để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sức khỏe cho nhân viên Các nhà quản lý khách sạn đối mặt với thách thức lớn về chi phí lao động cao, khó giảm thiểu mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Việc tuyển dụng, phân công và bố trí nguồn nhân lực sao cho hiệu quả cũng là một bài toán khó khăn, đặc biệt trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ Giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý trở thành một thách thức lớn đối với các nhà quản lý khách sạn.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu vốn đầu tư lớn do chất lượng sản phẩm cao, đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải đạt tiêu chuẩn Cơ sở vật chất của khách sạn thường tăng lên theo thứ hạng, và sự sang trọng của thiết bị bên trong là một yếu tố làm tăng chi phí đầu tư ban đầu.
16 khác: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý của con người Những quy luật này có thể gây ra cả tác động tiêu cực lẫn tích cực đối với hoạt động kinh doanh Do đó, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật và ảnh hưởng của chúng để chủ động tìm kiếm biện pháp khắc phục những tác động xấu, đồng thời phát huy những yếu tố tích cực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm a Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong một tổ chức được cấu thành từ các cá nhân đảm nhiệm những vai trò khác nhau, tất cả đều hướng tới mục tiêu chung Đặc điểm này khiến nguồn nhân lực của mỗi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn, trở nên độc đáo và khác biệt, phản ánh bản chất riêng của con người.
Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc tại đây, đóng góp sức lực và trí tuệ để tạo ra sản phẩm, nhằm đạt được các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
1.2.2.Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn a Tính thời vụ
Lao động trong ngành khách sạn và du lịch có tính biến đổi lớn theo mùa vụ, với nhu cầu nhân viên tăng cao trong chính vụ do lượng khách lớn, trong khi ngoài vụ chỉ cần số lượng nhỏ nhân viên cho các bộ phận bảo vệ và quản lý Ngành này cũng có tính công nghiệp hóa và kỹ thuật cao, đòi hỏi sự chuyên môn hóa trong công việc.
Trong ngành khách sạn, nhân viên cần thực hiện các thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ Việc tự động hóa lao động trong khách sạn gặp khó khăn do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, nên việc thay thế lực lượng lao động có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh Hơn nữa, cơ cấu độ tuổi và giới tính của nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Lao động trong ngành khách sạn thường yêu cầu lực lượng trẻ, chủ yếu từ 20 đến 40 tuổi Độ tuổi này có thể thay đổi tùy theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể Thông thường, độ tuổi của lao động trong các bộ phận được phân bố khác nhau, phản ánh nhu cầu và đặc thù công việc của từng lĩnh vực trong ngành khách sạn.
Bộ phận lễ tân: 20 - 25 tuổi
Bộ phận quản lí 40 - 50 tuổi
Trong ngành khách sạn, lao động nữ chiếm ưu thế, đặc biệt là trong các bộ phận như buồng, bar, bàn và lễ tân, trong khi nam giới chủ yếu đảm nhận các vị trí quản lý, bảo vệ và bếp Tính luân chuyển trong công việc cũng là một yếu tố quan trọng trong lĩnh vực này.
Lao động trong ngành khách sạn thường bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ, độ tuổi và giới tính, dẫn đến sự luân chuyển trong công việc Nhân lực có thể được điều động và chuyển đổi giữa các bộ phận khác nhau theo nhu cầu cụ thể của từng thời điểm.
Để đáp ứng nhu cầu của 18 lực lượng lao động trẻ, nếu đội ngũ nhân viên hiện tại không phù hợp, cần chuyển họ sang bộ phận khác Đây là vấn đề quan trọng mà các nhà quản lý khách sạn cần chú ý và giải quyết.
Quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản trị quan trọng nhất, đòi hỏi sự chú ý đặc biệt do tỷ lệ thay đổi nhân công cao hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ, vì vậy nhà quản lý cần phân biệt rõ ràng giữa quản trị nhân sự và quản trị nguồn nhân lực để tối ưu hóa hiệu quả làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quản trị, theo từ điển Hán Việt, có nghĩa là trông nom và sắp xếp công việc trong tổ chức Quản trị nhân sự liên quan đến việc sắp xếp con người và công việc hiện tại, trong khi quản trị nhân lực tập trung vào việc phát triển sức lao động để duy trì và phát triển tổ chức Quản trị nguồn nhân lực mang tính chiến lược dài hạn, dựa vào cam kết và tự kiểm soát, khác với quản trị nhân sự về nội dung và phương pháp quản lý Hiểu rõ sự khác biệt này giúp áp dụng biện pháp quản lý hiệu quả hơn.
Quản trị nhân lực trong khách sạn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động quản trị kinh doanh, tập trung vào con người và công việc Quá trình này giúp xây dựng các mối quan hệ lao động hiệu quả, từ đó tối ưu hóa sự đóng góp của nhân viên cho thành công của khách sạn.
1.3.2 Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
Nội dung công tác quản trị nhân lực trong khách sạn là một vấn đề khá phong phú bao gồm:
4 Bổ nhiệm và giao việc
5 Tiêu chuẩn đánh giá và thực hiện
7 Quản lý phân phối thu nhập của người lao động
8 Nghiên cứu thực hiện và vận dụng quy luật lao động
9 Người lao động bỏ việc và chấm dứt hợp đồng lao động
10 Chi phí lao động và năng suất
11 Quản lý con người a Phân tích nhiệm vụ
Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức phải có sự liên kết kì vọng bảo đảm được sự thống nhất của 5 thành phần:
Kỳ vọng của người sử dụng
Kỳ vọng của người lao động
Kỳ vọng của đồng nghiệp
Kỳ vọng của xã hội
Kỳ vọng của khách hàng
Sự chênh lệch của 5 kì vọng này càng tiến dần tới không bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu
Sơ đồ phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa các thành phần
Phân tích công việc là công cụ thiết yếu trong quản trị nhân lực, đặc biệt quan trọng đối với các khách sạn, nơi sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Năng suất lao động thấp và tình trạng nhân viên xung đột thường xuất phát từ việc không rõ ràng về trách nhiệm và quyền hạn, cũng như thiếu cơ sở cho việc đào tạo Việc áp dụng thường xuyên và hiệu quả phân tích công việc sẽ giúp cải thiện tình hình này.
Phân tích nhiệm vụ và công việc thường dẫn đến việc phê duyệt và liệt kê cụ thể từng nhiệm vụ, từ đó hình thành bản mô tả công việc cho một chức danh cụ thể.
Bản mô tả công việc là tài liệu quan trọng liệt kê rõ ràng các nhiệm vụ và trách nhiệm mà nhân viên cần thực hiện trong chức danh của họ Nó cung cấp thông tin về những công việc cần làm, phương thức thực hiện, cũng như các kiến thức và kỹ năng cần thiết Bản mô tả này không chỉ có giá trị pháp lý trong việc quản lý nhân sự mà còn là công cụ hữu ích để đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên theo chức danh mà họ đảm nhận.
Cấu trúc của bảng mô tả công việc gồm:
Kỳ vọng người sử dụng lao động
Kỳ vọng của người lao động
Kỳ vọng của đồng ngiệp
Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của xã hội
Bộ phận Người lãnh đạo trực tiếp Chức trách chính
Chức trách hỗ trợ Khả năng, kỹ năng, kiến thức Thời gian và điều kiện làm việc c, Tiêu chuẩn hóa định mức lao động
Tiêu chuẩn hóa định mức cho từng chức danh giúp xác định thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ cụ thể Năng suất lao động được đo bằng số giờ mà nhân viên cần để cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tăng năng suất lao động có thể đạt được khi: cùng một số lượng nhân viên cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho khách hàng; hoặc cùng một số khách hàng được phục vụ bởi ít nhân viên hơn; hoặc cùng một số lượng nhân viên phục vụ nhiều khách hàng hơn mà vẫn giữ chất lượng dịch vụ.
Có 2 loại định mức lao động:
Đinh mức lao động trung bình chung
Định mức lao động trung bình bộ phận d Chiêu mộ tuyển chọn
Chiêu mộ, thực chất là quảng cáo để thu hút nguời lao động đến với khách sạn Để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần có:
Kế hoạch cụ thể rõ ràng
Dự kiến các nguồn cung cấp lao động
Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất và nội dung quảng cáo
Thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ
Quá trình chiêu mộ được thực hiện theo các bước:
Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ
Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn
Chi phí cho hoạt động chiêu mộ
Tuyển chọn là quá trình đưa ra quyết định lựa chọn Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn gồm :
Công tác chuẩn bị ( thành lập hội đồng tuyển chọn, nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật của nhà nước và doanh nghiệp)
Ngày này người ta thường dùng mô tả 3C để tuyển chọn: o Contact ( Tiếp xúc ) o Content ( Nội dung ) o Control ( Kiểm soát ) e Bổ nhệm và giao việc
Sau khi hoàn tất quá trình tuyển chọn, bộ phận quản trị nhân lực sẽ thông báo kết quả và gửi thư mời nhận việc đến ứng viên trúng tuyển Trước khi chính thức giao việc, cần thực hiện các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ liên quan Đồng thời, nhân viên mới cũng sẽ được giới thiệu về khách sạn, bao gồm thông tin về truyền thống, khách hàng, sản phẩm, tôn chỉ mục đích, cơ cấu tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy an ninh, phòng cháy chữa cháy và các quy định của khách sạn.
Hệ thống đánh giá giúp so sánh hiệu suất làm việc của người lao động với các tiêu chí trong bản thiết kế công việc tương ứng Điều này đảm bảo rằng công việc được thực hiện đúng theo yêu cầu và tiêu chuẩn đã đề ra, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc trong lĩnh vực xây dựng.
Đánh giá thông qua phỏng vấn
Các điều cần chú ý có và không khi đánh giá
Mục tiêu chính là đào tạo nghề cho nhân viên thông qua các hình thức như đào tạo mới, học việc, tham gia khóa bồi dưỡng hoặc đào tạo tại chỗ Cần phân tích nhu cầu huấn luyện và hiệu quả của từng hình thức để lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp cho nhân viên thực hiện các công việc trong khách sạn Đồng thời, quản lý cũng cần thu thập thông tin của người lao động để đảm bảo quá trình đào tạo diễn ra hiệu quả.
Tạo động lực cho người lao động là quá trình xây dựng và thực thi các chính sách nhằm khuyến khích sự chủ động, tích cực và sáng tạo của nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ theo chức danh Điều này giúp tất cả các thành viên trong khách sạn cùng hướng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng Động lực cho người lao động không chỉ bao gồm khuyến khích vật chất mà còn cần chú trọng đến khuyến khích tinh thần.
Khuyến khích về vật chất:
Khuyến khích vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thu nhập cho người lao động, bao gồm tiền lương, tiền thưởng và các phúc lợi khác.
Tiền lương là khoản tiền phải trả người lao động khi hoàn thành công việc nào đó, để trả lương cho người lao động cần phải:
+ Xác định quỹ lương của khách sạn
+ Xác định các khoản cấu thành lương của người lao động
Tiền thưởng là khoản trả cho người lao động khi họ thực hiện tốt một công việc nào đó của mình
Phúc lợi cho nhân viên khách sạn được xác định dựa trên quy định của luật lao động, tập quán và khả năng tài chính của từng đơn vị Thông thường, phúc lợi bao gồm các chế độ như bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, hưu trí, cũng như các quyền lợi về nghỉ phép và nghỉ lễ tết.
Khuyến khích về tinh thần: Động viên bằng các danh hiệu, quan tâm đến đời sống tinh thần, biểu dương, khen ngợi, ghi công
1.3.3 Những nguyên tắc cơ bản Để thực hiện được các chức năng của mình, quản trị nguồn nhân lực khách sạn cần phải tuân theo 4 nguyên tắc sau:
Nguyên tắc thang bậc trong quản lý
Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và hành
Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
Nguyên tắc tự đào thải
1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận quản trị nguồn nhân lực
Bộ phận này được coi là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quản trị kinh doanh khách sạn, đồng thời đóng vai trò gián tiếp trong hoạt động kinh doanh.
Nhiệm vụ cụ thể của nó là:
Xác định mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao động ở các bộ phận trong khách sạn
Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách sạn
Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn để xây dựng rõ ràng chức trách cho từng vị trí, thiết lập quy định chuẩn hóa quy trình và thao tác kỹ thuật, đồng thời xác định các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn.
Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh mà người lao động đảm nhiệm
Để ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động
Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn
Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi bảo hiểm, bảo hộ người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động
Thực hiện các công tác quản lý hành chính khác
Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Plaza
Khái quát về khách sạn Hải Đăng Plaza
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần Du Lịch Khách sạn Hải Đăng
- Địa chỉ: 19 Trần Khánh Dư, Ngô Quyền, Hải Phòng , Việt Nam
Hải Đăng Plaza, được thành lập vào tháng 12 năm 2007, tập trung vào chất lượng dịch vụ và sản phẩm, mang đến trải nghiệm độc đáo cho khách hàng Đến nay, đơn vị đã phát triển hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và sang trọng, bao gồm trung tâm hội nghị tiệc cưới, nhà hàng ẩm thực, bar, hầm rượu, hầm bia, câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, trung tâm thương mại xuất nhập khẩu, trung tâm du lịch quốc tế và nội địa, khách sạn Hải Đăng, phòng vé máy bay, đào tạo và du học, cùng với trang trại nuôi cá đặc sản Hệ thống dịch vụ và sản phẩm của công ty hiện diện trên toàn quốc, với đội ngũ cán bộ, nhân viên được đào tạo bài bản, đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách hàng.
Sơ đồ của khách sạn
( Nguồn Phòng nhân sự Công ty CP Du lịch Khách sạn Hải Đăng )
Ban lãnh đạo khách sạn bao gồm Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc điều hành và Phó giám đốc điều hành Những cá nhân này giữ vai trò quan trọng trong việc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách pháp luật cùng quy định của nhà nước.
Giám đốc điều hành nh Phó giám đốc điều hành
Phòng Kinh doanh Phòng Kế toán Phòng Hành chính nhân sự
Bộ phận nhà hàng và bếp
Bộ phận buồng, vệ sinh, giặt là
Bộ phận CLB sức khỏe
Bộ phận lễ tân, thu ngân
Vạch ra và thực hiện những mục tiêu, những phương châm, sách lược kinh doanh về kế hoạch hoạch hoạt động của khách sạn
Để phát triển nguồn nhân lực hiệu quả cho khách sạn, cần nắm vững phương châm chính sách lao động của Đảng và Nhà nước Tổ chức lập quy định lâu dài và xây dựng kế hoạch hàng năm là bước quan trọng trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, khách sạn cần xác định cơ cấu nhân sự phù hợp, điều chỉnh số lượng lao động giữa các bộ phận và quản lý hiệu quả lực lượng lao động.
Thu thập và phân tích thông tin về thị trường lao động là điều cần thiết để mở rộng kênh tiếp nhận nhân lực Cần lập kế hoạch tổng thể cho quy trình tuyển mộ, tuyển dụng và điều động lao động, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tổ chức thực hiện các hoạt động này.
Phòng Hành chính nhân sự
Gồm 3 nhân viên (trưởng phòng nhân sự, trợ lý nhân sự cao cấp và trợ lý nhân sự), đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của khách sạn làm công tác quản lý hành chính, quản lý cán bộ nhân viên, sắp xếp ca làm việc của cán bộ quản lý, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thưởng kỷ luật, phúc lợi, tuyển dụng theo yêu cầu của các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn
Bộ phận này hỗ trợ giám đốc trong việc đánh giá tình hình tài chính của khách sạn, cung cấp số liệu chính xác cho phân tích kết quả kinh doanh, xây dựng kế hoạch kinh doanh và chỉ đạo hạch toán cũng như kiểm soát chi phí toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
Cung cấp thông tin và số liệu đầy đủ để giám sát tình hình hạch toán kinh doanh, theo dõi chính xác tài sản và tiền vốn của doanh nghiệp Quản lý và sử dụng nguyên lý tài chính đúng cách, phản ánh kịp thời biến động tài sản, đồng thời bảo quản hồ sơ và tài liệu kế toán liên quan.
Làm tốt việc thanh toán với khách hàng, không để tình trạng công nợ tồn đọng kéo dài
Theo dõi diễn biến lương của cán bộ công nhân viên trong khách sạn và bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
Cập nhật sổ sách tồn quỹ hàng ngày và lưu giữ chứng từ một cách khoa học là nhiệm vụ quan trọng Điều này không chỉ giúp ban giám đốc thực hiện công tác tận thu ngân sách hiệu quả mà còn cải thiện đời sống cho cán bộ nhân viên.
Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, có nhiệm vụ chào đón khách mới và tiễn khách khi rời đi Trong suốt thời gian khách lưu trú, lễ tân cung cấp thông tin, dịch vụ theo yêu cầu, hỗ trợ đặt phòng và giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
Là đầu mối giao tiếp giữa khách sạn và các cơ quan ban ngành liên quan, đồng thời phối hợp với các bộ phận trực thuộc để thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ được giao từ ban giám đốc.
Chúng tôi tổ chức đón tiếp khách một cách chu đáo, văn minh và lịch sự, đảm bảo thực hiện thủ tục nhanh chóng và xếp phòng đúng đối tượng Với phương châm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, chúng tôi luôn nỗ lực thực hiện tốt công việc được giao.
Tham mưu giúp ban giám đốc tổng hợp kịp thời, chính xã tình hình phục vụ kinh doanh
Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, các công văn giao dịch, kế hoạch phục vụ và các dịch vụ liên quan đến quyền hạn, trách nhiệm của mình
Tiếp nhận, di chuyển các công văn giấy tờ một cách nhanh gọn, kịp thời đảm bảo bí mật, an toàn và đúng nguyên tắc
Giao dịch khai thác thị trường du lịch dịch vụ nhằm thu hút khách tận thu một cách tốt nhất
Cung cấp thông tin chính xác và kịp thời về tình hình khách đến, khách đi, các chế độ tiêu chuẩn ăn uống, tiệc chiêu đãi, hội thảo và các nhu cầu khác để các bộ phận liên quan có thể chủ động sắp xếp và phối hợp thực hiện nhiệm vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn cho khách hàng những điều cần thiết trong thơi gian lưu trú
Quản lý chặt chẽ việc ra vào của khách, hướng dẫn khách giữ gìn nội quy, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn trong khách sạn
Quản lý con dấu một cách chặt chẽ và sử dụng con dấu theo đúng nguyên tắc
Phụ trách dịch vụ thông tin, thống kê kiểm tra tiền điện thoại, fax , xử lý thông tin báo cáo giám đốc thường nhật
Trang phục, trang điểm đúng quy định trong giờ làm việc
Kết hợp với bộ phận bếp cung cấp các dịch vụ về ẩm thực, tiệc các loại, hội nghị và các loại hình giải trí khác
Chúng tôi cung cấp phòng sạch đạt tiêu chuẩn, đảm bảo dịch vụ giặt ủi tiện nghi, với cam kết cao nhất về vệ sinh, tiện nghi và thẩm mỹ trong các khu vực công cộng cũng như các khu vực khác trong khách sạn.
Quản lý giặt là đồng phục của các trưởng phó các bộ phận khác
Có trách nhiệm giám sát các công trình sửa chữa, làm mới, xây mới trong khách sạn
Nêu cao tinh thần trách nhiệm, thực hiện tiết kiệm sử dụng điện nước
Bộ phận quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc về chiến lược thị trường và chính sách khuyến mãi, nhằm thu hút khách hàng Họ thực hiện nghiên cứu thị trường và quảng bá thương hiệu khách sạn, đồng thời chịu trách nhiệm về nội dung và hình thức các ấn phẩm quảng bá.
Đánh giá chung về công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng
2.3.1 Những kết quả đã đạt được
2.3.1.1 Về đội ngũ lao động
Có thể nói mỗi nhân viên đều tự hào khi được làm việc tại Hải Đăng Plaza
Khách sạn lớn tại Hải Phòng không chỉ là một địa điểm lưu trú mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho người lao động Đặc biệt, đội ngũ nhân viên tại đây đều có trình độ chuyên môn cao và phẩm chất tốt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, năng động và nhiệt tình của khách sạn luôn thể hiện tinh thần cầu tiến và ham học hỏi, từ đó đảm bảo công việc được thực hiện một cách tốt nhất, mang lại sản phẩm lao động chất lượng cao.
Khách sạn hoạt động với kỷ luật chặt chẽ, nơi mà nhân viên tuân thủ nguyên tắc và thể hiện tinh thần tự giác trong công việc Họ luôn nghiêm túc và giữ thái độ văn minh, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng.
Phân tích 2 năm 2016 và 2017 ta có
12.709.157.654 = −20 Trên cơ sở phân tích biến động nhân lực gắn liền với doanh thu thì năm 2017 khách sạn tiết kiệm lao động so với năm 2016
2.3.1.2 Về năng lực quản lý nhân sự
Cán bộ quản lý khách sạn tại Hải Phòng là những chuyên gia có kinh nghiệm và khả năng lãnh đạo vững vàng Dù đã có nhiều thành tựu, họ không ngừng nỗ lực và học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó phát triển khách sạn và khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch.
Nhờ vào công tác đánh giá năng lực chính xác, khách sạn đã xác định được những nhân sự phù hợp, từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng Chính sách nhận xét 2 chiều giúp ban lãnh đạo nhận diện được ưu điểm và khuyết điểm, qua đó phát huy thế mạnh và khắc phục hạn chế Sự nỗ lực không ngừng của cán bộ và nhân viên đã đưa khách sạn đến những bước tiến mới, được minh chứng qua kết quả kinh doanh liên tục tăng trưởng trong những năm gần đây.
Trong công tác tuyển dụng lao động: tuyển dụng nhân viên ở những trường đào tạo chuyên nghiệp về khách sạn và du lịch
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: chuyên môn hóa từ khâu thu hút đến hoạt động bồi dưỡng nhân lực
Công tác phân công bố trí nhân lực: tạo môi trường làm việc phù hợp với năng lực của người lao động
Về thị trường, cơ cấu khách: ngày càng mở rộng nguồn khách và thị trường ngày càng phong phú
Về thị trường lao động: thị trường lao động trẻ, có trình độ học vấn cao
Về lương và phúc lợi của người lao động: tạo môi trường lao động thoải mái và thoáng
Các công tác khác: có các chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng
Bên cạnh những tích cực trên thì khách sạn cũng còn có những hạn chế, những hạn chế đó là:
Đội ngũ nhân viên hiện tại có trình độ chuyên môn còn hạn chế và khả năng ngoại ngữ chưa đáp ứng yêu cầu công việc Số lượng nhân viên có khả năng sử dụng ngoại ngữ còn thấp, cần cải thiện để nâng cao hiệu quả làm việc.
Việc sử dụng hai ngoại ngữ trong ngành khách sạn hiện nay rất hiếm, khi mà phần lớn nhân viên chỉ thành thạo tiếng Anh Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng chủ yếu lại đến từ Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc, điều này đã tạo ra nhiều khó khăn trong quá trình phục vụ và giao tiếp với họ.
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, bộ phận quản lý khách sạn cần có kế hoạch điều chỉnh trong công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Đội ngũ nhân viên tại khách sạn chủ yếu là người trẻ, thiếu kinh nghiệm làm việc, và lực lượng lao động còn ít, không tương xứng với tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
Khách sạn đã chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, nhưng chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào thái độ và kỹ năng giao tiếp của họ Đây là thách thức mà các nhà quản lý cần giải quyết để nâng cao dịch vụ.
Năng lực xử lý tình huống và giải quyết vấn đề của nhân viên khách sạn còn hạn chế do tâm lý sợ trách nhiệm và thiếu hiểu biết về các thiết bị hỗ trợ Thêm vào đó, một số nhân viên có thái độ coi thường và phân biệt đối xử với khách hàng.
Về phía nhà quản lý:
Công tác quản lý hiện nay đang áp dụng phương pháp máy móc trong xử lý lỗi của nhân viên, dẫn đến việc hình phạt được chú trọng hơn khen thưởng Đội ngũ quản lý chưa đạt hiệu quả cao, cần tăng cường giám sát và theo dõi kỷ luật lao động Để nâng cao hiệu quả công việc, cần chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên mới và cải thiện trình độ lao động thông qua các hình thức khen thưởng, kỷ luật và kiểm tra.
Mức lương trung bình của nhân viên còn thấp, Điều này khó có thể giữ được nhân viên ở lâu dài…
Chương 2 của khóa luận đã tập trung giới thiệu khái quát về khách sạn, tình hình kinh doanh và công tác quản trị nhân lực của khách sạn Hải đăng Plaza Qua việc đánh giá công tác quản trị nhân lực ở khách sạn có thể thấy được sự khoa học trong bộ máy tổ chức, lực lượng lao động trẻ có trình độ chuyên môn cao làm việc theo một dây chuyền chuyên môn hóa và tạo được hiệu quả lao động cao: công suất phòng đạt 40% có nguồn khách ổn định và lâu dài, đời sống cán bộ công nhân viên trong khách sạn ngày càng được cải thiện
Sự thành công của khách sạn chủ yếu nhờ vào tinh thần đoàn kết và nỗ lực của toàn thể cán bộ công nhân viên, tạo ra sức mạnh lớn cho hiệu quả hoạt động trong những năm tới Tuy nhiên, công tác quản trị nhân lực vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, chương 3 của khóa luận sẽ đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản trị nhân lực tại khách sạn.