Khái niệm về phục vụ ăn uống
Phục vụ ăn uống là các hoạt động cung cấp thực phẩm, đồ uống và tiện nghi liên quan để mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu thụ Để đáp ứng nhu cầu ăn uống, cần có sự phối hợp giữa các bộ phận như bếp (chế biến món ăn), bộ phận bàn (phục vụ khách) và bar (pha chế đồ uống).
Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống
-Với khách sạn nhà hàng nhỏ, bộ phận phục vụ ăn uống là một tổ gồm :tổ trưởng , nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc
Trong các khách sạn và nhà hàng quy mô vừa và lớn, bộ phận phục vụ ăn uống bao gồm giám đốc điều hành, quản lý nhà hàng, các trưởng phòng ăn, trưởng ca cùng với nhân viên phụ việc và phục vụ.
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng
Nhiệm vụ của các chức danh: a ,Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc
- Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar
- Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về doanh thu và chất lượng trong quá trình phục vụ ăn uống b, Quản lý nhà hàng:
Chịu trách nhiệm chuyên môn, theo dõi hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động và thực phẩm, đồng thời giám sát việc thực hiện nội quy và quy chế của khách sạn, nhà hàng.
-Quản lý, phân công lao động hợp lý; phân công , bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm
-Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi
Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc
Theo dõi ngày công lao động và kiểm tra giờ giấc làm việc là cần thiết để hạn chế tình trạng nhân viên bỏ vị trí làm việc và hành vi vô trách nhiệm Việc này giúp ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực, từ đó nâng cao chất lượng và khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
-Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng c, Trưởng phòng ăn:
-Được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt
-Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu chuẩn bị; giải quyết và hướng dẫn, lấy yêu cầu chuyển cho bộ phận chức năng
-Tiếp thu ý kiến khen chê, đóng góp củ khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để món ăn phục vụ khách
Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, và vệ sinh dụng cụ ăn uống là rất quan trọng để đảm bảo an toàn thực phẩm Ngoài ra, cần chú ý đến quy cách bày đặt dụng cụ và cách trang trí bàn ăn để tạo không gian thoải mái cho thực khách.
- Phối hợp với bếp trưởng và quản lý nhà hàng trong việc xây dựng thực đơn và định giá bán
- Kiểm tra lại hoá đơn cho chính xác trước khi đưa cho thu ngân làm thanh toán d , Tổ trưởng, ca trưởng:
- Giám sát các nhiệm vụ của nhân viên trong ca
- Tổ chức quản lý, phân công lao động trong ca đảm bảo phục vụ khách thường xuyên cũng như đột xuất
- Xây dựng tinh thần đoàn kết trong lao động, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn
- Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi e, Nhân viên phục vụ:
- Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày
- Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống
- Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách mới
- Thường xuyên quan tâm đế khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục vụ khách tận tình, chu đáo f, Nhân viên phụ việc :
Để đảm bảo phục vụ hiệu quả, cần chú trọng vào việc chuẩn bị trước giờ phục vụ, bao gồm vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn và chuẩn bị đồ uống.
- Chuyển thức ăn từ bếp ra bàn chờ , giúp nhân viên phục vụ đưa ăn và thu dọn
Quá trình phục vụ ăn uống đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách được tốt hơn.
Quy trình phục vụ ăn uống
Được thể hiện qua sơ đồ 2
Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm các bước sau:
Nhà hàng chấp nhận yêu cầu và thỏa thuận với khách hàng về việc đặt món ăn, đồng thời thống nhất về thực đơn, giá cả và hình thức phục vụ.
Công tác chuẩn bị là yếu tố quyết định cho bữa ăn và tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng tiếp đón của nhà hàng Các bước chuẩn bị bao gồm việc sắp xếp phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống và phục vụ, phân công công việc cho nhân viên, kiểm tra tiện nghi trong phòng, và đảm bảo thực đơn đã sẵn sàng.
Khi khách đến nhà hàng, nhân viên phục vụ cần chào đón họ bằng cử chỉ thân thiện để thể hiện sự nhiệt tình và hiếu khách Quan trọng là xác định xem khách có đặt chỗ trước hay không, cũng như tìm hiểu về món ăn và số lượng khách để sắp xếp chỗ ngồi thuận tiện và phù hợp.
Bước 4: Giới thiệu thực đơn , lấy yêu cầu
Khi khách đã ngồi ổn định, nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu thực đơn và ghi nhận yêu cầu của khách Họ cũng có thể đưa ra một số gợi ý để giúp khách chọn món phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn của mình.
Sơ đồ 2 Quy trình phục vụ ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến khách
Bộ phận bàn Đặt ăn Chuẩn bị
Chào đón khách, xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu
Phục vụ khách ăn uống
Cung ứng đồ ăn, thức uống
Dựa vào thực đơn mà khách hàng đã chọn, nhân viên phục vụ cần phục vụ theo đúng yêu cầu với thái độ lịch sự, thân thiện và tận tình Trong quá trình phục vụ, nhân viên nên đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh chóng và kỹ năng thuần thục, đồng thời thường xuyên theo dõi để đáp ứng nhu cầu của khách, hỗ trợ khách trong việc lấy thức ăn và hướng dẫn cách sử dụng món ăn.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ sẽ đưa hóa đơn đã được tính sẵn tại quầy thu ngân Trong quá trình thanh toán, nhân viên có thể hỏi ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ và thái độ của đội ngũ nhân viên, nhằm thu thập những đánh giá khách quan về dịch vụ của nhà hàng.
Bước 8: Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tương tác với khách hàng Những lời cảm ơn, hẹn gặp lại và xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp họ cảm thấy thoải mái và được tôn trọng Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt đẹp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn thêo trình tự sắp xếp và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách mới.
Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Phục vụ bàn trong khách sạn và nhà hàng là khâu quan trọng, đảm bảo khách hàng có bữa ăn ngon miệng và hài lòng Đây là cầu nối giữa người chế biến món ăn và du khách, hoàn thiện dịch vụ ẩm thực Dịch vụ ăn uống tốt không chỉ nâng cao chất lượng và uy tín của nhà hàng, khách sạn mà còn gia tăng doanh thu Khách hàng đánh giá cao món ăn ngon và chất lượng phục vụ tốt, từ đó khẳng định uy tín của khách sạn trong lòng họ.
Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ :
Dịch vụ là những hoạt động không hiện hữu dưới dạng sản phẩm vật chất, nhưng mang lại tính hữu ích và giá trị kinh tế cao trong các lĩnh vực như thương mại, y tế, giáo dục và du lịch.
Theo Donald M Davidoff, dịch vụ được định nghĩa là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác thông qua quá trình trao đổi nhằm thu được lợi ích nào đó.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Trong ngành kinh doanh ẩm thực khách sạn, dịch vụ ăn uống được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng Quá trình này bao gồm việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của thực khách từ khi đặt món, chuẩn bị, phục vụ, đến thanh toán và thu thập ý kiến phản hồi Mục tiêu không chỉ là đáp ứng về số lượng mà còn về chất lượng, chủng loại và giá cả Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí trong quá trình ăn uống cũng rất quan trọng, góp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả của sự tương tác giữa nhà hàng và khách hàng, nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của thực khách.
Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống mang đặc điểm chung của dịch vụ bao gồm 7 đặc điểm cơ bản sau:
1.2.2.1 Tính vô hình tương đối
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi trải nghiệm, do tính vô hình của sản phẩm Điều này tạo ra khó khăn cho cả khách hàng và nhà cung cấp, vì khách hàng gặp khó khăn trong việc quyết định mua hàng khi không thể nhìn thấy sản phẩm và không chắc chắn về chất lượng.
Nhà hàng đang đối mặt với thách thức trong việc bán sản phẩm và quảng bá dịch vụ của mình, đồng thời gặp khó khăn trong việc khuyến khích tiêu dùng Hơn nữa, các sản phẩm và dịch vụ này rất dễ bị sao chép khi ra mắt trên thị trường.
Để xây dựng dịch vụ ăn uống chất lượng cao, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng vào yếu tố hình thức và sự hấp dẫn của sản phẩm Đồ ăn và thức uống phải được trình bày bắt mắt và trang trí đẹp mắt để kích thích cảm giác ngon miệng Không gian ăn uống cũng cần phù hợp, cùng với quy trình chế biến đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Bên cạnh đó, việc phục vụ nhanh chóng và chuyên nghiệp, thể hiện sự văn minh và chu đáo, sẽ tạo ra bầu không khí thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
1.2.2.2 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Đối với các sản phẩm thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dung dịch vụ ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua một thời gian qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó quá trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn uống thì lại khác Quá trình sản xuất được diễn ra cũng là lúc tiêu dùng được thực hiện Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời gian để sửa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng là không có Do vậy vô hình chung sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng Do đó đòi hỏi các nhà quản trị về chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh sai hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất
1.2.2.3 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng đến khách sạn không chỉ để nghỉ ngơi mà còn để thưởng thức ẩm thực, do đó nhu cầu ăn uống là thiết yếu Để duy trì dịch vụ, nhà hàng cần cung cấp thực phẩm chất lượng cao liên tục, từ đó giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ, vì vậy việc đáp ứng nhu cầu ăn uống là điều không thể thiếu.
Dịch vụ ăn uống thường không đồng nhất, thể hiện qua việc đào tạo kỹ năng và chuyên môn cho nhân viên phục vụ là cần thiết nhưng hiệu quả tiếp thu lại phụ thuộc vào từng cá nhân Khách hàng có nhu cầu và sở thích đa dạng, nên họ luôn mong muốn nhận được sự phục vụ nhiệt tình và chu đáo Áp lực tâm lý từ yêu cầu của khách hàng có thể dẫn đến những hành vi không mong muốn từ nhân viên, gây ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ Để cải thiện tình hình, nhân viên phục vụ cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn những nhu cầu chính đáng và nâng cao chất lượng công việc.
1.2.2.5 Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ được
Dịch vụ ăn uống có đặc điểm đồng thời và tiêu dùng ngay, khiến sản phẩm dễ hư hỏng và không thể lưu kho lâu Do đó, nhà hàng cần chú trọng vào chất lượng sản phẩm, giá cả hợp lý và uy tín doanh nghiệp để thu hút khách hàng.
Các doanh nghiệp nên áp dụng các biện pháp như khuyến mại, giảm giá và tổ chức sự kiện văn hóa để thu hút khách hàng Việc trưng bày và triển lãm các món ăn đặc trưng vào các ngày lễ của các dân tộc khác nhau cũng giúp kích cầu và tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm ăn uống tại khách sạn.
Khi mua sản phẩm hàng hóa thông thường, người tiêu dùng có quyền sở hữu Tuy nhiên, trong dịch vụ ăn uống, khách hàng không có quyền sở hữu mà chỉ tham gia vào việc sử dụng món ăn và đồ uống, trong khi quyền sở hữu thuộc về người bán.
1.2.2.7 Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Dịch vụ ăn uống có đặc tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, do đó sản phẩm được bán ngay khi được tạo ra mà không có hàng tồn kho Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó khăn, vì đánh giá chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Sự đánh giá này mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thói quen ăn uống và truyền thống của từng người Vì vậy, việc kiểm tra chất lượng dịch vụ cần được thực hiện ngay từ đầu để tránh sai sót trước khi cung cấp cho khách hàng.
Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống bao gồm hai thành phần chính: khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ Hai thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ trong việc thu thập thông tin và cung cấp sản phẩm ăn uống chất lượng Mối quan hệ này có thể được biểu diễn qua sơ đồ.
Sơ đồ 3 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống Tại nhà hàng và khách sạn, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Sự hiện diện của họ từ đầu đến cuối dịch vụ là cần thiết, và cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ sẽ tăng mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, không chỉ vào kỹ năng của nhân viên mà còn vào đánh giá của khách hàng Tâm lý khách hàng rất phức tạp, với nhu cầu và sở thích khác nhau, bị ảnh hưởng bởi phong tục, thói quen, và điều kiện thời tiết Do đó, việc hiểu và nắm bắt tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để đáp ứng tốt nhất mong muốn của họ.
Dựa trên lý thuyết nhu cầu của Maslow và lý thuyết sự trông đợi, chúng ta có thể phân tích nhu cầu của con người thông qua sơ đồ 4, từ đó hiểu rõ hơn về động lực và mong muốn của họ.
Sơ đồ 4 Lý thuyết Maslow về nhu cầu con người sự đổi mới
Uy tín (tự trọng, đựoc tôn trọng)
Tình cảm (yêu và được người khác yêu)
An toàn Không phải lo lắng, sợ hãi điều gì)
( Sinh học) (ăn, uống, mặc, ở, nghỉ ngơi, sinh lý)
Theo thuyết của Maslow, nhu cầu con người được chia thành 5 bậc từ cơ bản đến cao nhất, bắt đầu từ nhu cầu sinh học thiết yếu và tiến dần đến nhu cầu hoàn thiện bản thân Tuy nhiên, các bậc thang nhu cầu này không cố định mà có tính linh hoạt, có thể thay đổi theo thời gian và tùy thuộc vào hoàn cảnh cũng như từng cá nhân khách hàng.
Nhu cầu sinh học, nằm ở bậc thấp nhất trong thang nhu cầu của Maslow, bao gồm những yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại của con người như ăn uống, mặc, ở, nghỉ ngơi và đi lại.
Khi khách đến nhà hàng, nhu cầu đầu tiên của họ là ăn uống Đáp ứng đầy đủ nhu cầu này không chỉ giúp thỏa mãn khách hàng mà còn tạo ấn tượng tốt, từ đó mở ra cơ hội để họ xem xét những nhu cầu chính đáng khác Việc đảm bảo chất lượng ẩm thực là yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng luôn mong muốn cảm thấy thoải mái nhưng vẫn đảm bảo an toàn Trước hết, họ đặt nhu cầu về tính mạng và tài sản lên hàng đầu, sau đó mới đến sức khỏe và tinh thần.
Trong xã hội hiện đại, nhu cầu kết nối với bạn bè, người thân và người yêu ngày càng trở nên quan trọng Con người cần sự đồng cảm và tình thương từ cộng đồng, cùng với sự tôn trọng lẫn nhau Họ thường đến nhà hàng để gặp gỡ, giao lưu và thưởng thức ẩm thực Do đó, nhân viên nhà hàng cần duy trì thái độ hòa nhã và cởi mở trong giao tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng :
Mọi người đều khao khát được tôn trọng và công nhận thành công trong sự nghiệp, cũng như tự do cá nhân và danh dự Để thể hiện sự thành đạt, nhiều người thường chọn đến các nhà hàng và khách sạn nổi tiếng, nhằm khẳng định tài năng và vị thế của bản thân trước những người xung quanh.
Nhu cầu hoàn thiện bản thân là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu của con người Khi các nhu cầu thiết yếu đã được đáp ứng, con người sẽ tìm kiếm sự tự đổi mới để trở thành phiên bản tốt hơn của chính mình Điều này bao gồm việc phấn đấu trở thành người xuất sắc và hoàn thiện trong mọi lĩnh vực, nhằm đạt được các mục tiêu cá nhân.
Theo thuyết nhu cầu của Maslow, các bậc thang nhu cầu của con người rất đa dạng và có thể thay đổi theo không gian, thời gian và hoàn cảnh, cũng như tùy thuộc vào nhu cầu và tính cách riêng của từng cá nhân Do đó, các doanh nghiệp cần nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu cụ thể mà mỗi người đang mong muốn ở từng cấp bậc để đáp ứng một cách hiệu quả.
Lý thuyết về sự trông đợi
Khách hàng luôn mong đợi các nhà sản xuất cung cấp sản phẩm chất lượng vượt trội để đáp ứng nhu cầu của họ Để đạt được sự hài lòng tối đa, cảm nhận của khách hàng cần phải vượt xa mong đợi Trong lĩnh vực ẩm thực, sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm bảy đặc điểm quan trọng.
Khách hàng mong muốn được phục vụ món ăn và đồ uống một cách nhanh chóng và chất lượng Tuy nhiên, có thể xảy ra tình huống như chế biến lâu hay trục trặc kỹ thuật, khiến món ăn đến chậm và làm khách hàng cảm thấy không hài lòng Do đó, nhà hàng cần đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng và phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận Để đáp ứng yêu cầu này, các dịch vụ luôn phải trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
Khi đến nhà hàng, khách hàng mong đợi sự phục vụ lịch thiệp và vui vẻ từ nhân viên, điều này tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu Họ tìm kiếm sự thoải mái về tinh thần và tiện nghi hiện đại, bao gồm đội ngũ nhân viên và chất lượng món ăn Do đó, thái độ thân thiện và lịch sự của người phục vụ là yếu tố quan trọng xuyên suốt quá trình phục vụ, từ lúc khách hàng đến cho đến khi rời khỏi nhà hàng.
Khách hàng có cá tính, sở thích và nhu cầu đa dạng, vì vậy việc chú ý đến từng cá nhân là rất quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên nhà hàng không chỉ cần hiểu rõ đặc điểm của khách mà còn phải nắm bắt văn hóa, phong tục và truyền thống của từng vùng miền Sự chú ý cá nhân không phải là phân biệt mà là cách thể hiện sự quan tâm để phục vụ khách hàng tốt nhất theo sở thích của họ Đối với khách hàng quen, nhân viên cần ghi nhớ những đặc điểm riêng để tạo phong cách phục vụ đặc biệt, từ đó gây ấn tượng và tạo sự thích thú cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng, mang tính định tính và khó có thể đo lường chính xác Mỗi cách tiếp cận khác nhau sẽ dẫn đến những quan niệm khác nhau về chất lượng.
Theo quan niệm cổ điển, người ta coi : chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm Tức là:
Theo quan điểm hiện đại thì: “ chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thoả mãn khách hàng
Chất lượng sản phẩm, từ góc độ nhà sản xuất, được hiểu là sự hoàn hảo và phù hợp với các yêu cầu cũng như quy cách đã được xác định trước đó.
Nếu đứng trên góc độ thị trường thì chất lượng chính là việc cung cấp
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định các thuộc tính mang lợi thế cạch tranh nhằm phân biệt nó với các sản phẩm cùng loại trên thị trường
Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ được đánh giá từ góc độ người sử dụng, chính là khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Nói cách khác, chất lượng sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng mà nó mang lại Theo quan điểm này, chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối và chủ quan, hoàn toàn phụ thuộc vào cách nhìn nhận của người tiêu dùng.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) định nghĩa chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.
[232 ; 4 ] 1.3.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối và chủ quan, được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của dịch vụ Tuy nhiên, hầu hết các tác giả đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên các đặc điểm bề ngoài của sản phẩm dịch vụ Do người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và thường thiếu thông tin đầy đủ về các đặc tính cơ bản, họ thường dựa vào cảm giác cảm nhận trong quá trình tiêu dùng để đánh giá chất lượng Các yếu tố như hình thức bên ngoài, thái độ của nhân viên phục vụ và vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nhận thức này.
Chất lượng dịch vụ tin tưởng là yếu tố mà khách hàng dựa vào khả năng, uy tín và danh tiếng của nhà cung cấp để đánh giá sản phẩm Do đó, các doanh nghiệp có uy tín và danh tiếng tốt trên thị trường sẽ tạo được niềm tin cho người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình Serqual được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp, tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Sự chênh lệch này quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên GAP 5, thể hiện khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn.
Mục tiêu của các doanh nghiệp khách sạn là giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế Việc áp dụng mô hình này mang lại nhiều thách thức cho các khách sạn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của họ.
Trong mô hình Sverqual, việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 là rất quan trọng, giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách thứ 5 Những nỗ lực này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Sơ đồ 5 Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Khoảng cách 1 (GAP 1) đề cập đến sự chênh lệch giữa mong đợi thực sự của khách hàng và nhận thức của quản lý khách sạn về những mong đợi đó Nếu khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý không nắm rõ nhu cầu của khách hàng Do đó, việc hiểu chính xác mong đợi của khách hàng là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng tại khách sạn.
Khoảng cách 2 (GAP 2) phản ánh sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng và khả năng chuyển hóa những mong đợi đó thành tiêu chuẩn dịch vụ thực tế Khoảng cách này có thể trở nên lớn nếu nhà quản lý tin rằng những mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng, điều này cho thấy sự thụ động và thiếu tư duy tích cực, sáng tạo trong việc cải thiện dịch vụ.
Giới thiệu của bạn bè, họ hàng
Nhu cầu mong muốn của khách hàng
Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ được khách hang mong đợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hoá nhận thức từ người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng
Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng
GAP 2 các nhà quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp mình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng
Khoảng cách 3 (GAP 3) đề cập đến sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp khách sạn đặt ra và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp Khoảng cách này chủ yếu liên quan đến nhân viên phục vụ trực tiếp, những người có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng Để đảm bảo dịch vụ chất lượng cao, nhân viên cần được hỗ trợ đầy đủ từ doanh nghiệp, vì nhân viên kém không thể mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (GAP 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách sạn cung cấp và những thông tin quảng cáo hoặc lời hứa mà doanh nghiệp đưa ra cho khách hàng Điều này xảy ra khi khách sạn không thực hiện đúng những gì đã hứa hẹn, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
- Kháci biệt 5(GAP 5) là tổng của 4 khác biệt trên thể hiện sự sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng
Mô hình 5 khoảng cách là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Theo ông, khách hàng cảm nhận về dịch vụ thông qua 10 thành phần chính, giúp xác định mức độ hài lòng và trải nghiệm của họ.
3 Năng lục phục vụ 8 Hết lòng vì khách
5 Lịch sự 10 Phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng được đánh giá chính xác thông qua trải nghiệm của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống cần được xem xét dựa trên các chỉ tiêu cụ thể.
Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn thể hiện qua khả năng thực hiện đúng hẹn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng kỳ vọng vào sự tin cậy, nghĩa là họ mong đợi dịch vụ được cung cấp đúng như những gì đã hứa hẹn.
Khả năng đáp ứng dịch vụ là yếu tố quan trọng, giúp cung cấp dịch vụ nhanh chóng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi dịch vụ gặp sự cố, khả năng phục hồi nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tích cực về chất lượng dịch vụ.
Các phương tiện hữu hình như trang phục, ngoại hình của nhân viên, thông tin và trang thiết bị ăn uống đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng Khi dịch vụ càng vô hình, khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình Ấn tượng đầu tiên tại nhà hàng thường đến từ cảm nhận của khách, giúp họ đánh giá phần nào chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi đến một nhà hàng có đầy đủ trang thiết bị, tiện nghi sang trọng hiện đại, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự và chu đáo.
Năng lực phục vụ của nhân viên thể hiện qua tính chuyên nghiệp, từ thái độ đến phong cách làm việc Nhân viên cần sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, đồng thời nắm bắt tâm lý và nhu cầu của từng người để đáp ứng tốt nhất những mong muốn của họ.
Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng được thể hiện qua việc chăm sóc tận tình và chia sẻ những băn khoăn của khách hàng về chất lượng sản phẩm Các nhà hàng cần dành thời gian tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đáp ứng mong muốn của họ về sản phẩm và dịch vụ khi đến trải nghiệm tại nhà hàng.
Để tạo ra sản phẩm ăn uống đáp ứng mong muốn của khách hàng, mỗi khách sạn và nhà hàng cần chú ý đến 5 chỉ tiêu quan trọng Một trong những chỉ tiêu này nếu bị khách hàng đánh giá không tốt sẽ ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của nhà hàng Các chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá dựa trên nhiều yếu tố trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống, bao gồm khâu đặt chỗ, đón tiếp khách, thái độ phục vụ, tiện nghi, chất lượng món ăn, vệ sinh, thanh toán và cảm nhận chung.
+Đặt chỗ: Cần đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao
Đón và tiễn khách là hai công việc quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là tại nhà hàng Đón khách với thái độ lịch sự, trang nhã và cởi mở sẽ tạo ấn tượng ban đầu tốt, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái Khâu đón khách không chỉ là bước khởi đầu mà còn là yếu tố quyết định đến việc khách có quay lại nhà hàng hay không Việc tiễn khách cũng không kém phần quan trọng, vì nó thể hiện sự quan tâm và chăm sóc, góp phần làm hài lòng khách hàng trong toàn bộ trải nghiệm của họ.
+Thái độ phục vụ : Là sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng giúp đỡ và quan tâm đến nhu cầu cũng như yêu cầu của khách
Tiện nghi phục vụ là yếu tố đầu tiên thu hút sự chú ý của khách hàng khi bước vào nhà hàng, bao gồm trang trí, trang thiết bị, âm thanh ánh sáng, cách bày bàn ăn và dụng cụ ăn uống Để mang đến trải nghiệm ẩm thực thoải mái và ngon miệng nhất, nhà hàng cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và tiện nghi phục vụ đồng bộ, thuận tiện cho cả nhân viên và thực khách.
Kỹ thuật phục vụ là yếu tố quan trọng đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân viên qua các thao tác như bưng, bê, gắp rót, cùng với cách sắp xếp chỗ ngồi và bài trí dụng cụ.
Chất lượng đồ ăn và thức uống là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồ ăn và thức uống tại nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh, dinh dưỡng, và có màu sắc hài hòa, thu hút khách hàng Để tạo ra những món ăn và đồ uống ngon, cần có sự tổ chức phục vụ tốt và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố quan trọng mà khách hàng đặc biệt chú trọng khi lựa chọn món ăn, đóng vai trò quyết định trong việc đánh giá chất lượng món ăn.
Vì vậy thức ăn cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, kiẻm tra chất lượng trước khi chế biến
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ có những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ Họ đánh giá xem dịch vụ có đáp ứng yêu cầu của mình hay không, liệu có hài lòng với trải nghiệm và chất lượng dịch vụ có tương xứng với chi phí đã bỏ ra hay không.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, cần xem xét nhiều yếu tố, chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan của khách hàng Đây là một công việc khó khăn do tính vô hình của dịch vụ, chỉ có thể đánh giá qua trải nghiệm sử dụng mà không có tiêu chuẩn rõ ràng Các nhà hàng thường áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhằm cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua sự thoả mãn của khách hàng
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống qua các chuyên gia
- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng dịch vụ ăn uống của các doanh nghiệp tốt nhất
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tại Việt Nam hiện nay thường áp dụng phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của khách hàng Phương pháp này chủ yếu bao gồm việc phát phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, thu thập đánh giá của khách hàng qua internet, và sổ góp ý Tham gia các giải thưởng trong nước và quốc tế, hội chợ, triển lãm món ăn cũng là một cách để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút sự chú ý của khách hàng.
Trong các hình thức trên thì phát phiếu điều tra được sử dụng phổ biến và rộng rã hơn Phương pháp này bao gồm các bước sau
Sơ đồ 7 Mô hình đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng
Xác định mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Lập thang điểm Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra cho điểm
Sử lý, phân tích số liệu
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Việc xác định mẫu điều tra yêu cầu chọn mẫu đại diện cho tất cả khách hàng, với kích thước đủ lớn và độ tin cậy cao Mẫu cần được xác định sao cho chi phí nghiên cứu thấp nhất, thời gian hợp lý và kết quả thu được phải khả quan, đáng tin cậy.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra là một dạng bảng câu hỏi, có vai trò quan trọng trong việc xác định mục đích điều tra vấn đề cụ thể Để đạt hiệu quả cao, cần liệt kê và sắp xếp các câu hỏi một cách khoa học, giúp thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.
,logic, dễ hiểu, thuận tiện cho người đánh giá Đối với việc điều tra về chất lượng ăn uống thì phiếu điều tra có thể thiết kế làm 3 phần :
Phần 1: giới thiuêụ về doanh nghiệp, mục đích của việc điều tra
Phần 2: nội dung chính gồm các câu hỏi liên quan đến dánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lượng tại nhà hàng Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đủ ý, tuỳ từng đối tượng khách mà sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp
Phần 3: Thông tin về khách hàng và lời cảm ơn
Có thể đưa ra mức thang điểm 5 là mức thang điểm thực tế hay sử dụng:
+Chất lượng rất tốt: 5 điểm
+Chất lượng trung bình: 3 điểm
+Chất lượng rất kém: 1 điểm
Dựa vào các thang điểm, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn một cách tương đối chính xác.
Bước 4: Phát phiếu diều tra
Phiếu điều tra thường được phát theo hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp Tuy nhiên, các nhà hàng thường ưu tiên phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ăn uống hoặc khi họ chuẩn bị rời khỏi.
Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Tiến hành thu phiếu điều tra căn cứ vào sự đánh giả của khách hàng tương ứng với thang điểm ở bước 3 để cho diểm
Bước 6: xử lý và phân tích số liệu
Xử lý các ý kiến đánh giá về chất Sử dụng thang diểm ở bước 3 và áp dụng công thức tính điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng Ta có
Trong đó n: số chỉ chỉ tiêu điều tra l :công ty được tiến hành điều tra
X ijk : điểm tương xứng với chất lượng dịch vụ theo cách đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu dịch vụ thứ j của công ty thứ k
Giá tri trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của công ty thứ k
Giá tri trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu l của công ty:
Kết luận: Dựa trên kết quả so sánh với thang điểm đã thiết lập ở bước 3, chúng ta có thể đưa ra những đánh giá cụ thể về chất lượng dịch vụ Nếu điểm số nằm trong khoảng 1 ≤ X < 2, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi của khách hàng.
Nếu 2 ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Phương pháp này cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan thông qua ý kiến và đóng góp của khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm mạnh và yếu của mình, từ đó xây dựng chiến lược khắc phục nhược điểm và phát huy tối đa lợi thế Kết quả là nhà hàng có thể hoạt động hiệu quả hơn, tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.4.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Những yếu tố như dụng cụ ăn uống, bàn ghế, khăn trải bàn, hệ thống điện và vật trang trí đều góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng Cơ sở vật chất hiện đại giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, trong khi cơ sở vật chất cũ kỹ và không đồng bộ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của thực khách Để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, cần xem xét các tiêu chí cụ thể.
+Hệ thống trang thiết bị tiện nghi, trang thiết bị
+Tính thẩm mỹ trong bài trí
+Cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp với mục đích sử dụng, đem lại sự thoải mái, hưng phấn cho khách hàng
1.3.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên là nhân tố quan trọng tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng và trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Nếu nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ tạo nên phong cách chuyên nghiệp sẽ đem lại sự hài long cho khách hang, và là nhân tố quan trọng làm nên chất lượng dfịch vụ tuyệt vời Thể hiện trước hết khi khách hang tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, đó là: thái độ niềm nở, tươi cười, lịch sự, ân cần đón tiếp cũng như phục vụ khách một cách tân tình, chu đáo ,có khả năng giao tiếp và tác phong làm việc nhanh nhẹn Tất cả các yếu tố đó sẽ gây được ấn tượng ban đầu khi khách đến nhà hàng Mỗi nhà hàng, khách sạn cần tạo đội ngũ nhấn viên có trình độ, chuyên môn nhằm đáp ứng tiêu chuẩn đề ra và tạo nên phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn
1.3.4.3 Vệ sinh an toàn thực phẩm
Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm tại nhà hàng là rất quan trọng, với nguyên liệu chế biến phải được kiểm tra kỹ lưỡng và không chứa độc tố Điều này không chỉ ảnh hưởng đến dinh dưỡng mà còn đến tính thẩm mỹ của bữa ăn, từ đó tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng Nhiều nhà hàng đã gặp phải sự cố ngộ độc thực phẩm, dẫn đến đánh giá tiêu cực từ khách hàng, khiến họ không muốn quay lại Vì vậy, các nhà hàng và khách sạn cần tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm theo chất lượng ISO để xây dựng lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng.
1.3.4.5 Công tác quản lý chất lượng
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc giám sát chặt chẽ từ quá trình cung ứng đến khi khách hàng sử dụng và đánh giá dịch vụ Nếu quản lý chất lượng kém, sẽ không đạt tiêu chuẩn, dẫn đến dịch vụ tồi Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng đến vấn đề này để kịp thời phát hiện và khắc phục lỗi, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
“cạnh tranh bằng chất lượng”
Chất lượng dịch vụ ăn uống không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố chính mà còn bị ảnh hưởng bởi khí hậu, thời tiết và môi trường xung quanh.
Nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là vấn đề cần thiết đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để có thể cạnh tranh trên thị trường
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:1996, nâng cao chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động trong hệ thống chất lượng, nhằm đảm bảo rằng thực thể đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Mục tiêu là cải thiện hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quy trình, mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động toàn diện trong tổ chức nhằm duy trì và cải thiện chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Điều này giúp giảm khoảng cách giữa sự mong đợi và chất lượng thực tế, từ đó tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ ăn uống, họ sẽ có xu hướng quay lại và ủng hộ nhà hàng hơn.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn và ẩm thực, có đặc điểm là sản phẩm dễ bị bắt chước Để xây dựng thương hiệu và uy tín, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ về số lượng và trình độ nhân viên, mà còn phải chú trọng đến giá cả và sự hài lòng của khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dựa trên kinh nghiệm từ nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng, một chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần bao gồm 14 điểm quan trọng.
1.Cam kết của ban quản lý
Để cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, cần thảo luận yêu cầu này với các thành viên trong ban quản lý và những người cam kết thực hiện Việc này sẽ nâng cao nhận thức và sự quan tâm đến chất lượng, đồng thời đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
2.Nhóm cải tiến chất lượng
Để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng, cần thành lập một nhóm chất lượng với đại diện từ mỗi đơn vị Các thành viên trong nhóm phải là những người có uy tín, nhiệt huyết và có khả năng đưa ra quyết định đúng đắn về cải tiến chất lượng, đảm bảo sự tham gia tích cực từ mọi người, ngay cả ở những đơn vị nhỏ nhất.
Chất lượng ăn uống tại khách sạn cần được kiểm tra thường xuyên để đánh giá mức độ hiện tại và từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.
4 Đánh giá chi phí chất lượng
Trong ngành kinh doanh ẩm thực, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống cho khách hàng là rất quan trọng Doanh nghiệp cần cân nhắc giữa chi phí và chất lượng để không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách mà còn tối ưu hóa lợi nhuận.
5 Sự nhận thức chất lượng
Thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống cần được công khai thường xuyên để nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng Nhân viên cần hiểu rõ hậu quả của việc không duy trì chất lượng Đặc biệt, tình trạng chất lượng tại nhà hàng phải được cập nhật liên tục cho các giám sát, giúp họ thay đổi thái độ và chú trọng hơn đến quản lý chất lượng.
Bộ phận kinh doanh ăn uống cần khuyến khích thói quen xác định và điều chỉnh các vấn đề về chất lượng ngay từ những bước đầu tiên Nhà hàng nên lập kế hoạch để sửa chữa sai sót, trong đó trưởng ca phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng hàng ngày để phát hiện và ghi nhận những sai sót Cần thành lập biểu đồ để xác định những sai sót chính và có biện pháp khắc phục cụ thể cho từng cá nhân Hàng tuần, tổ chức các cuộc họp giữa giám đốc và các bộ phận phụ trách chất lượng để giải quyết những vấn đề mà cấp dưới không thể xử lý.
7 Thiết lập một chương trình hành động không sai sót
Các thành viên trong nhóm chất lượng được tuyển chọn nhằm nghiên cứu khái niệm không sai sót và triển khai chương trình đã đề ra, đảm bảo ý tưởng chính xác từ giai đoạn đầu đến giai đoạn cuối.
8 Đào tạo huấn luyện về chất lượng
Doanh nghiệp cần triển khai chương trình đào tạo về chất lượng cho tất cả nhân viên, nhằm khuyến khích họ tham gia tích cực và hiệu quả vào việc cải tiến dịch vụ ăn uống, đồng thời giám sát việc thực hiện chương trình này.
Một sự kiện quan trọng được tổ chức nhằm nâng cao thái độ chất lượng trong toàn bộ nhân viên là "ngày không khuyết tật", đánh dấu tiêu chuẩn thực hiện của tổ chức Đối với các nhà hàng và khách sạn trong ngành ẩm thực, chương trình này yêu cầu mọi nhân viên, từ cấp quản lý đến nhân viên phục vụ, phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và yêu cầu đã đề ra, nhằm đạt hiệu quả làm việc cao nhất.
Nhân viên được khuyến khích thiết lập mục tiêu cá nhân để cải thiện bản thân và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
12 Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, khi xảy ra sai hỏng, những người liên quan sẽ phải giải thích nguyên nhân và đề xuất biện pháp khắc phục Lãnh đạo cần trả lời một cách nghiêm túc và nhanh chóng giải quyết vấn đề Doanh nghiệp nên có chính sách khuyến khích và công nhận những cá nhân đạt được mục tiêu cải tiến chất lượng Việc đánh giá công lao của nhân viên cần được thực hiện công khai, công bằng, giúp họ nhận thấy giá trị của nỗ lực và từ đó nâng cao hiệu suất làm việc, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp và tiếp tục chương trình cải tiến.
13 Hội đồng chất lượng những người lãnh đạo về chất lượng trong doanh nghiệp và các chuyên gia về chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận trao đổi kinh nghiệm , đưa ra nhưngc nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết nhằm nâng caop hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống Có thể nói hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng
Lặp lại là một chương trình quan trọng nhằm duy trì chất lượng dịch vụ Trong các tổ chức, việc thực hiện chương trình này cần được tiến hành thường xuyên để đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
1.4.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN BEST WESTERN PEARL
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Pearl River
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Best Western Pearl River, khai trương vào ngày 1/6/2008 tại km 8 đường Phạm Văn Đồng, quận Dương Kinh, Hải Phòng, là một chi nhánh của tập đoàn Best Western International có trụ sở chính tại Thái Lan Khách sạn này thuộc công ty TNHH H&H, đánh dấu sự hiện diện của thương hiệu Best Western tại Việt Nam từ tháng 6 năm 2008.
Khách sạn được đầu tư 100% vốn Việt Nam bởi ông Nguyễn Văn Hưng, mang tên Best Western để đảm bảo thương hiệu từ tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới Best Western International, thành lập năm 1946, đã khẳng định vị thế của mình trong ngành khách sạn và du lịch, với mục tiêu trở thành tập đoàn số 1 toàn cầu Tập đoàn này chú trọng phát triển thương hiệu lớn, hỗ trợ điều hành các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Hiện tại, Best Western International có khả năng phục vụ hơn 400.000 khách mỗi đêm và nổi bật trong lĩnh vực marketing, đặt phòng toàn cầu và hỗ trợ điều hành.
Best Western International là một tên tuổi quen thuộc trong ngành kinh doanh khách sạn toàn cầu, với 42.000 khách sạn và khoảng 420.000 phòng tiêu chuẩn tại 88 quốc gia và vùng lãnh thổ Tuy nhiên, đây là lần đầu tiên thương hiệu này xuất hiện tại Việt Nam.