Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Vị trí
Vị trí địa lý của khách sạn là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và xếp hạng sao Nó không chỉ quyết định khả năng thu hút khách mà còn ảnh hưởng đến cơ hội tiếp cận của họ Do đó, vị trí khách sạn có tác động lớn đến hiệu quả kinh doanh của cơ sở lưu trú.
Khách sạn Harbour View tại Hải Phòng nằm ở số 4 Trần Phú, trên một trong những trục đường chính của thành phố Chỉ mất 2 giờ lái xe từ sân bay quốc tế Nội Bài (Hà Nội) và gần sân bay nội địa Cát Bi, khách sạn mang đến sự thuận tiện cho du khách Từ đây, du khách chỉ cần 10 phút để đến bến Bính và lên tàu tham quan quần đảo Cát.
Bà là một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của Việt Nam, nổi bật với phong cảnh tuyệt đẹp và những bãi tắm hấp dẫn Khu vực này còn có khu dự trữ sinh quyển thế giới, nơi sinh sống của nhiều loài động thực vật quý hiếm Chỉ với 1h30 phút di chuyển bằng ô tô, du khách có thể dễ dàng đến vịnh Hạ Long, một trong năm di sản thiên nhiên thế giới.
Việt Nam là điểm đến hấp dẫn cho du khách, với nhiều hoạt động thú vị như đạp xe ra bãi biển Đồ Sơn hoặc khám phá vùng quê Kiến Thụy Du khách có thể tản bộ dọc theo đường Trần Phú để tham quan các địa điểm nổi bật như quán hoa, nhà hát lớn và đền nghè Nhiều du khách nước ngoài yêu thích nghỉ tại các khách sạn và dành thời gian tham gia vào các sự kiện văn hóa tại nhà hát thành phố trong các dịp lễ lớn như giải phóng thành phố, 1/5 và giải phóng Miền Nam.
Nằm ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, Harbour View nổi bật với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp trong việc tổ chức tiệc chiêu đãi, hội nghị, họp mặt và giới thiệu sản phẩm.
Với vị trí địa lý thuận lợi, Harbour View hàng năm thu hút một lượng lớn khách du lịch, chủ yếu là khách theo đoàn, khách thương gia và người nước ngoài sinh sống, làm việc lâu dài tại Việt Nam.
Một số thông tin về khách sạn:
Tên khách sạn: Harbour View Hotel
Xếp hạng: 4 sao Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng Điện thoại: (84-31)3827827
Quá trình hình thành và phát triển
Royal Garden Resort là một tập đoàn phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn và vui chơi giải trí, với trụ sở chính tọa lạc tại 99 Berli Tucker House 16F.
Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan Hiện nay ở Thái Lan Royal Garden có 11 khách sạn và khu nghỉ mát (Resort&Spa), tuy nhiên ở Việt Nam tập đoàn này chỉ có một khách sạn Đó là khách sạn Harbour View - Hải Phòng
Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theo giấy phép số
932/GP ngày 29/4/2004 của bộ kế hoạch và đầu tư Công ty được thành lập với năm thành viên:
Công ty thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu Hải Phòng
(Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng)
Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE,
LTD có trụ sở tại 13 Duxton Hill 89597 Singapore)
Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở tại 5 Cours
Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France
Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở tại
Omarhodge Building,Wichhams Cay 1 PO Box 362, Road Town,
Quality House International Limited (BVI) có trụ sở tại Viraigmevir
Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island
Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là: 8.779.363USD Trong đó:
24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m 2 đất = 1.618.630 USD
74% vốn nước ngoài: 5.730.113 USD = tiền mặt và máy móc thiết bị
Sau 16 tháng thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động tháng 10/1998
Với tên thương mại: Công ty liên doanh Harbour View
Tên tiếng anh: Harbour View company Limited Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng-Việt Nam
Khách sạn Harbour View được xây dựng nhằm phục vụ du khách, thủy thủ từ cảng Hải Phòng và các doanh nhân Trong gần 10 năm hoạt động, khách sạn đã trải qua nhiều khó khăn như dịch cúm gia cầm và dịch SARS Tuy nhiên, ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ công nhân viên đã nỗ lực và quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện tại, Harbour View vẫn tự hào là khách sạn quốc tế 4 sao hàng đầu.
Hải Phòng với các giải thưởng: Best service (chất lượng phục vụ tốt nhất) do
Award Guide trao tặng 26/3/2004 tại thành phố Hồ Chí Minh Đây cũng là giải thưởng mà khách sạn đã đạt được trong suốt 3 năm liền Đặc biệt năm
Năm 2006, khách sạn đã vinh dự nhận giải thưởng “Good Food” từ hãng lữ hành quốc tế Saga, dựa trên đánh giá của khách du lịch lưu trú tại đây Ngoài ra, khách sạn còn được Ủy ban Hợp tác Quốc tế về Đầu tư Nước ngoài và Công đoàn Thương mại Việt Nam trao tặng giải thưởng danh giá “Top Trade Best Service” trong cùng năm.
Năm 2007, khách sạn Harbour View đã được vinh danh là khách sạn “thân thiện” và nhận giải thưởng cho thương hiệu cao nhất trong ngành dịch vụ khách sạn do báo thương mại thuộc bộ thương mại bình chọn Những giải thưởng này là niềm tự hào của tập thể lãnh đạo và nhân viên, khẳng định những thành quả mà khách sạn đã đạt được trong suốt những năm qua Đồng thời, đây cũng là động lực và mục tiêu phấn đấu của toàn thể nhân viên để duy trì và phát huy những thành tích này trong tương lai.
Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay đang áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến kết hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Harbour View - Hải Phòng
(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Harbour View - Hải Phòng)
Hệ sản xuất kinh doanh Hệ quản lý
Khu Văn phòng cho thuê O.T
Cơ cấu tổ chức của khách sạn xác định rõ ràng các bộ phận cùng với chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận, nhằm đảm bảo sự duy trì và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn.
Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn
Các phòng ban chức năng trong khách sạn bao gồm nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ, mỗi bộ phận có vai trò riêng biệt và gián tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh Trong khi đó, hệ sản xuất kinh doanh chính gồm lễ tân, nhà hàng, bếp và phòng kinh doanh, là những bộ phận trực tiếp tương tác với khách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ và uy tín cho khách sạn.
Tổng giám đốc trực tiếp điều hành các phòng ban thông qua các giám đốc bộ phận Dưới sự quản lý của trưởng bộ phận, các giám sát viên và trợ lý sẽ làm việc theo ca kíp trong các tổ chức.
Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm…
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Ban giám đốc: là bộ phận điều hành cao nhất gồm:
Tổng giám đốc: Mr.Jack Reilly - người Australia
Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam
Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc xây dựng kế hoạch công tác và quy tắc điều lệ phù hợp với mục tiêu kinh doanh Họ quản lý khách sạn, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện công việc được giao Phó tổng giám đốc, là người Việt Nam, đại diện khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam do tổng giám đốc là người nước ngoài.
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại khách sạn, trong khi phó tổng giám đốc đảm nhận các vấn đề pháp lý, thuế, tài chính và ngân hàng Phó tổng giám đốc là thành viên hội đồng quản trị đại diện cho Việt Nam, đồng thời quản lý khách sạn và tham gia trực tiếp vào các hoạt động như kinh doanh và nhân sự.
Ban giám đốc, do tổng giám đốc và phó tổng giám đốc đại diện, có trách nhiệm xác định mục tiêu kinh doanh và phương hướng phát triển cho khách sạn Họ thống nhất quy hoạch và tổ chức các hoạt động quản lý kinh doanh một cách chặt chẽ, tập trung vào dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Đội ngũ lãnh đạo này cũng xây dựng các quy tắc và điều lệ nhằm nâng cao ý thức phục vụ của nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngoài ra, họ còn phụ trách công tác tuyển dụng và quản lý nhân sự, bao gồm kiểm tra thăng giáng và khen thưởng, kỷ luật cán bộ quản lý trung gian.
Thẩm quyền trong việc lập kế hoạch bồi dưỡng và đào tạo là rất quan trọng để kiểm tra thực trạng công tác này tại các bộ phận, từ đó nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên Đồng thời, việc nắm vững cách tính toán giá thành kinh doanh của khách sạn sẽ giúp giảm thiểu lãng phí và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Để duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan liên quan, chúng tôi thường xuyên báo cáo tình hình cho hội đồng quản trị thông qua các cán bộ người Việt Nam Ban giám đốc cũng thực hiện kiểm tra định kỳ về chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua các cán bộ trung gian.
Phòng nhân sự trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý nhân sự và công tác đào tạo Bộ phận này phối hợp với các phòng ban khác để tối ưu hóa nguồn nhân lực, đồng thời tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực của cán bộ công nhân viên Vì vậy, phòng nhân sự được xem là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phòng nhân sự có nhiệm vụ xác định cơ cấu tổ chức và biên chế của khách sạn, lập kế hoạch tuyển dụng cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và đánh giá công việc của nhân viên Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự thực hiện quản lý hành chính và tham gia biên soạn quy chế, điều lệ của khách sạn Mục tiêu chính là tìm đúng người đúng việc và tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên, từ đó xây dựng đội ngũ chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách sạn Ngoài ra, phòng nhân sự còn tiếp nhận và lưu trữ công văn, cấp phát thuốc và xử lý tình huống nhân viên ốm đau đột xuất.
Chịu trách nhiệm quản lý tài vụ, kế toán và vật tư của khách sạn, bộ phận kế toán cần cung cấp thông tin tài vụ chính xác cho nhà quản lý, nhằm tăng cường quản lý kế hoạch và kiểm soát chi tiêu Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận này phải phát huy hiệu quả công tác dự báo kế hoạch, góp phần tiết kiệm chi phí, giảm giá thành và tăng doanh thu, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Nơi đây thu hút khách du lịch và người dân địa phương đến thưởng thức ẩm thực và tham gia các bữa tiệc với nhiều hình thức như gọi món, ăn theo thực đơn và tự phục vụ.
Nhân viên nhà hàng có trách nhiệm tổ chức và sắp xếp phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo tính kỹ thuật và mỹ thuật để thu hút khách hàng Họ cần biết cách bài trí phù hợp với từng loại tiệc và đối tượng khách khác nhau Bên cạnh đó, nhà hàng cũng phải phục vụ theo yêu cầu của các công ty và khách đoàn lớn.
Nhiệm vụ bao gồm vệ sinh và bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách và giặt khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng Ngoài ra, còn thực hiện làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên, đồng thời thiết kế, cắt may và thay đổi đồng phục cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, đảm bảo thực đơn được thực hiện đúng kế hoạch và nguyên liệu luôn sẵn sàng để phục vụ khách kịp thời Bộ phận này cam kết thực hiện các biện pháp phòng chống ngộ độc thực phẩm, đồng thời chế biến món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã được quy định.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Khách sạn Harbour View tập trung vào ba lĩnh vực dịch vụ chính: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Trong đó, dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò quan trọng nhất, tạo ra doanh thu chủ yếu cho khách sạn.
Dịch vụ bổ sung chưa được phát triển, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn được khách hàng
1.4.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Khách sạn có 127 phòng nghỉ nhưng hiện tại có 122 phòng có khả năng đón khách
Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín với trang thiết bị hiện đại như internet tốc độ cao, minibar và két an toàn, cùng với những tiện nghi nhỏ như xi đánh giày, bút và giấy viết thư để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ và đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ, với ánh sáng dịu nhẹ, gương lớn và bồn rửa mặt cao cấp nhập khẩu Trong phòng còn có hoa quả tươi, thiết bị pha trà và các đồ uống khác, cùng với tài liệu quảng cáo về khách sạn và các dịch vụ du lịch tại Hải Phòng và khu vực lân cận.
Các phòng cao cấp không chỉ được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại mà còn có nhiều tiện nghi khác như tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ và bàn tiếp khách Đặc biệt, các phòng hay căn hộ cao cấp còn có thêm gian bếp, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điện từ và bồn rửa, mang đến cho khách hàng cảm giác tiện lợi như đang ở trong chính ngôi nhà của mình.
Chính vì cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao
1.4.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống Đây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc, khách sạn có 2 nhà hàng chính mang hai phong cách khác nhau:
Nhà hàng Harbour Cafe mang phong cách cổ điển châu Âu, chuyên cung cấp các món ăn Âu do những đầu bếp giàu kinh nghiệm chế biến Với sức chứa khoảng 100 ghế, nhà hàng được chia thành 3 khu A, B, C và mở cửa từ 6:00 đến 22:00 Harbour Cafe phục vụ buffet sáng từ 6:00 đến 10:00 và buffet trưa từ 10:00 đến 14:00, với giá 9.5 USD ++ (bao gồm 10% VAT và 5% phí dịch vụ) Vào bữa tối, nhà hàng cung cấp thực đơn chọn món (Alacarte) và thực đơn đặt trước (set menu).
Harbour Cafe cung cấp đa dạng đồ uống, bao gồm nước ngọt, rượu và bia Nhà hàng còn có dịch vụ phục vụ tại phòng, mang đồ ăn trực tiếp đến tận phòng cho khách hàng.
Nhà hàng Nam phương chuyên phuc vụ những món ăn truyền thống mang đậm phong cách châu Á như: các món ăn độc đáo của Việt Nam, Trung
Nhà hàng Nam Phương, formerly known as một nhà hàng Italia hai tầng tại Nhật Bản, ban đầu chuyên phục vụ món ăn Ý và tổ chức tiệc nhảy Tuy nhiên, do kinh doanh không hiệu quả, nhà hàng đã đổi tên vào năm 2002.
Hiện nay nhà hàng chỉ mở cửa khi có tiệc cưới hoặc hội nghị…
Khách sạn có Lobby lounge phục vụ đồ uống từ 10:00 đến 22:00, bao gồm cocktail và rượu, nơi khách có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa xem chương trình tivi và nghe nhạc cổ điển từ đàn piano Sân Latterass là lựa chọn lý tưởng cho những ai muốn tận hưởng không gian ngoài trời.
Ngoài hai nhà hàng trên, khách sạn có 5 phòng tiệc lớn: Hà Nội - Sài
Khách sạn Gòn tại Đà Nẵng, Hải Phòng và Đà Lạt có khả năng tổ chức hội nghị, hội thảo với sức chứa từ 150 đến 450 chỗ Giá tổ chức hội nghị tại đây là 22,5 USD cho 4 giờ và 32,5 USD cho 8 giờ, bao gồm đồ uống, buffet (chọn món) bữa trưa và chuẩn bị phòng họp Đặc biệt, dịch vụ đặt tiệc cưới tại khách sạn ngày càng phát triển với nhiều mức giá khác nhau, trong đó giá bạc là 253.000 đồng.
Trong những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng tăng, đặc biệt là việc đặt tiệc, một hình thức thu hút khách hiệu quả Hiện tại, giá vàng là 295.000 VND và giá kim cương là 400.000 VND.
1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Khách sạn hiện nay cung cấp một số dịch vụ nâng cao như giặt là, spa và quầy lưu niệm, nhưng chưa được đầu tư nhiều, dẫn đến hiệu quả sử dụng thấp Thông thường, khách chỉ lưu trú một đêm, nên việc sử dụng các dịch vụ bổ sung cũng hạn chế Mặc dù khách được miễn phí sử dụng bể bơi và phòng tập, nhưng các dịch vụ khác thường phải trả thêm phí Nhìn chung, các dịch vụ bổ sung còn thiếu thốn về trang thiết bị và chưa được marketing hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Harbour View có tổng diện tích 55.893 m², gồm 5 tầng, trong đó tầng Ground (G) và tầng Mezzanize (M) phục vụ cho khách và nhân viên Ba tầng còn lại bao gồm 127 phòng được thiết kế bao quanh một sân nhỏ, tạo không gian ấm cúng và gần gũi.
Tầng trệt của khách sạn có quầy lễ tân nằm bên trái ngay sau cửa chính, trong khi bên phải là lobby lounge và khu vực chờ ở giữa Kề bên quầy lễ tân là quầy bán đồ lưu niệm Khu vực tiền sảnh được thiết kế trang trọng và đồ sộ, nhưng vẫn giữ được sự giản dị, mang lại cảm giác ấm cúng cho khách với sự kết hợp hài hòa giữa phong cách cổ điển và hiện đại.
Khu vực lễ tân được trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng nội bộ, giúp nhân viên tổng hợp thông tin và hóa đơn thanh toán của khách nhanh chóng Hệ thống mạng internet cũng được sử dụng để nâng cao hiệu quả làm việc Đặc biệt, quầy lễ tân còn có ALCATEL 4400, cho phép khách hàng liên lạc qua điện thoại trong nước và quốc tế một cách nhanh chóng.
Khách sạn có 127 phòng nghỉ được trang bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chẩn quốc tế luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Khách sạn của chúng tôi cung cấp 5 phòng hội nghị và hội thảo tại các thành phố Hà Nội, Hải Phòng, Sài Gòn, Đà Nẵng và Đà Lạt, với sức chứa từ 150 đến 450 chỗ Các phòng này lý tưởng cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới và nhiều hoạt động khác.
Hệ thống cầu thang máy hiện đại được thiết kế riêng biệt cho khách và nhân viên, giúp đảm bảo việc di chuyển của cả hai nhóm diễn ra thuận lợi và nhanh chóng.
Hệ thống điện và điều hoà nhiệt độ: mạng lưới cung cấp điện gồm 2 máy biến thế 1000KW-6KW10,4 và hai máy phát điện dự phòng hiệu
Mitsubishi 1000KW Tập trung 3 máy làm lạnh với 400.000 kalo
Hệ thống thông tin liên lạc sử dụng hệ thống kỹ thuật số
Hệ thống truyền thanh truyền hình với 18 kênh truyền hình, 4 kênh âm nhạc
Hệ thống nước trong khách sạn là một phần quan trọng, đảm bảo cung cấp nước sạch và xử lý nước hiệu quả Hệ thống này không chỉ đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách mà còn đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng nước, mang lại sự hài lòng cho mọi người.
Hệ thống máy thông gió và thoát hơi cung cấp gió và làm sạch sơ bộ
Hệ thống giặt là: 4 máy giặt công suất 40W, 3 máy giặt công suất 8W,
1 máy là ga, 2 máy sấy khô, 2 máy là hơi, 1 máy tẩy
Hệ thống bếp của khách sạn được đặt gần cổng chính, kết nối trực tiếp với nhà hàng Harbour Cafe và bếp Nam Phương, tạo thuận lợi cho việc cung cấp thực phẩm và chế biến món ăn Bếp được trang bị hiện đại với các thiết bị như kho lạnh, máy rửa bát và bếp ga cỡ lớn, đảm bảo hiệu quả trong quá trình phục vụ.
Hệ thống mạng internet đảm bảo truy cập thông tin cần thiết, kịp thời
Hệ thống nhà hàng, quầy bar được trang bị đầy đủ các đồ dùng, dụng cụ ăn uống…
Phòng tập thể dục thể hình với đầy đủ các tiện nghi hiện đại
Trung tâm spa được thiết kế chuyên nghiệp mang lại cảm giác thư thái
Khách sạn có một bể bơi được trang trí nhã nhặn và phủ một màu xanh tươi mát của thác nước và cây xanh
Văn phòng làm việc của các bộ phận trong khách sạn được trang bị đầy đủ máy tính và máy in Ngoài ra, khách sạn còn có phòng ăn và phòng thay đồ dành riêng cho nhân viên.
Hoạt động marketing của khách sạn
Trong kinh doanh, marketing đóng vai trò quan trọng không chỉ cho các doanh nghiệp lớn mà còn cho các doanh nghiệp nhỏ Để tồn tại trên thị trường, sản phẩm cần được chấp nhận và sử dụng bởi người tiêu dùng Do đó, các doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để phát triển sản phẩm phù hợp.
Xác định được tầm quan trọng của hoạt động marketing Khách sạn
Harbour View đã đẩy mạnh hoạt động trong lĩnh vực này Hàng năm khách sạn trích từ 1,5% đến 2% tổng doanh thu cho hoạt động marketing
Hoạt động marketing của khách sạn do phòng kinh doanh đảm nhiệm
Bộ phận này thực hiện khảo sát khách hàng và đối thủ cạnh tranh thông qua các phương pháp như phỏng vấn trực tiếp, trưng cầu ý kiến qua điện thoại, gửi thư, và đặt phiếu xin ý kiến trong các phòng nghỉ của khách.
Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách, để từ đó cung cấp các dịch vụ tương ứng
Với sự phát triển mạnh mẽ của internet, các phòng kinh doanh khách sạn không ngừng cải tiến website của mình Điều này giúp website trở nên phong phú và cung cấp đầy đủ thông tin, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tra cứu và tìm hiểu về khách sạn.
Quảng cáo trong và ngoài khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Bên trong khách sạn, quảng cáo tập trung vào khách lưu trú thông qua các tờ rơi đặt tại quầy lễ tân và trong phòng nghỉ, nhằm tạo sự chú ý và tiện lợi cho khách Mọi sản phẩm và vật dụng trong khách sạn đều mang biểu tượng của thương hiệu Ngoài ra, quảng cáo ngoài khách sạn được thực hiện qua danh thiếp công ty và catalogue, cung cấp thông tin chi tiết về kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và chất lượng phục vụ, kèm theo hình ảnh bắt mắt để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Khách sạn Harbour View chú trọng đến quan hệ công chúng bằng cách tổ chức các bữa tiệc cocktail hàng tháng cho chuyên gia và khách thường xuyên, cùng với đại diện các công ty tại Hải Phòng Ngoài ra, khách sạn còn tham gia các hoạt động từ thiện cho làng trẻ Hoa Phượng, góp phần quảng bá hình ảnh tích cực Khách sạn cũng tài trợ cho các sự kiện giao lưu văn hóa tại đây và tại nhà hát thành phố, kết hợp với nhà hát nhạc vũ kịch Việt Nam để tổ chức các đêm nhạc và giao lưu văn hóa, miễn phí cho khán giả yêu thích trong thành phố tham dự.
Ngoài ra, khách sạn còn quảng cáo trên báo, truyền hình, tạp trí du lịch
Khách sạn không chỉ tham gia vào các hoạt động tiếp thị như triển lãm và hội chợ du lịch, mà còn trực tiếp khảo sát để mở rộng thị trường lữ hành với các hãng lữ hành nước ngoài Ngoài ra, khách sạn cũng thực hiện quảng cáo trên một số tờ báo như The Guide.
Time out, Hertage và đặc biệt là qua mạng internet.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Harbour View-Hải Phòng giai đoạn 2005-2008
Doanh thu các dịch vụ khác 117.185 145.508 170.625 185.912
(Nguồn: phòng kế toán khách sạn Harbour View) Biểu đồ 1: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của khách sạn Harbour View-Hải phòng giai đoạn 2005-2008(đơn vị:USD)
Doanh thu các dịch vụ khác
Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của khách sạn tăng đều qua các năm Năm 2005 là 2.040.623 USD đến 2008 là 3.082.634 USD, tăng
1.042.011USD, tức là tăng 151,06% Có sự tăng trưởng này là do sự tăng trưởng của các lĩnh vực:
Lưu trú tăng từ 996.759 USD (năm 2005) lên 1.608.259 USD (năm
Năm 2006, doanh thu của khách sạn tăng 611.500 USD, tương đương với mức tăng 161,34% Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này là nhờ vào công tác marketing hiệu quả, việc nâng cấp cơ sở vật chất và đặc biệt là chất lượng phục vụ xuất sắc của đội ngũ nhân viên, đã thu hút đông đảo khách hàng đến lưu trú.
Cùng với sự tăng trưởng của lưu trú, doanh thu nhà hàng cũng tăng từ
926.678 USD (năm 2005) lên 1.288.463 USD (năm 2008), tăng 361.785
USD, tức là tăng 139,04% Để có được sự tăng trưởng như vậy là nhờ vào lượng khách lưu trú tăng và lượng khách đặt tiệc cưới, hội nghị tăng
Và sự đóng góp của doanh thu các dịch vụ khác tăng từ 117.185 USD
(năm 2005) lên 185.912 USD (năm 2008) tăng 68727 USD, tức là tăng
158,64% Doanh thu của lĩnh vực này thường là rất nhỏ bởi nó chưa được đầu tư nhiều và còn hạn chế về các loại hình
Chương I đã giới thiệu một cách khái quát về khách sạn Harbour View-
Hải Phòng là một thành phố quan trọng với nhiều yếu tố cần xem xét, bao gồm vị trí của khách sạn, cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động, lĩnh vực kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật và kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2005-2008 Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành khách sạn mà còn góp phần tạo nên sự hấp dẫn của Hải Phòng đối với du khách và nhà đầu tư.
Từ đó có những hiểu biết về khách sạn, làm cơ sở cho việc nghiên cứu đề tài
Chƣong 2 HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW - HẢI PHÒNG
2.1 Hoạt động lễ tân trong khách sạn
Khách sạn hoạt động như một cơ sở kinh doanh, chuyên cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ thiết yếu khác nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt, "lễ tân" được định nghĩa là cuộc lễ đón khách, bao gồm các nghi thức và thủ tục cần thiết trong việc tiếp đón và phục vụ khách.
Lễ tân là bước khởi đầu quan trọng trong việc tiếp xúc chính thức với khách, bao gồm việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và thực hiện thủ tục tiếp nhận khách khi đạt được sự thoả thuận.
Bộ phận lễ tân, thường được đặt tại khu vực tiền sảnh của khách sạn, đảm nhận nhiều nhiệm vụ quan trọng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, thực hiện thủ tục check in và check out, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú, cũng như xử lý thanh toán và tiễn khách khi kết thúc kỳ nghỉ.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng đối với cả khách sạn và khách hàng thông qua hoạt động của mình
Bộ phận lễ tân tại khu vực tiền sảnh là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, do đó, họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ và sự phục vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân là cầu nối quan trọng nhất giữa khách và khách sạn, từ khi khách đến đăng ký phòng cho đến khi họ trả phòng Trong suốt thời gian lưu trú, mọi thông tin và giao tiếp giữa khách và khách sạn chủ yếu diễn ra qua lễ tân Do đó, ấn tượng của khách về nhân viên lễ tân ảnh hưởng lớn đến đánh giá của họ về khách sạn và dịch vụ Hơn nữa, bộ phận này cũng nắm bắt rõ các sở thích và thị hiếu của khách hàng.
Bộ phận lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý kịp thời mọi khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Điều này không chỉ giúp khách hàng hiểu và thông cảm mà còn củng cố niềm tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân được xem như "trung tâm thần kinh" của khách sạn, nơi khách hàng thực hiện các hoạt động như đặt phòng, đăng ký, lưu trú, và thanh toán Tất cả các hoạt động của khách sạn đều liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp đến lễ tân, nơi đóng vai trò cầu nối quan trọng trong việc truyền đạt thông tin giữa khách hàng và các bộ phận khác.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện và cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách hàng Công việc hàng ngày của nhân viên lễ tân không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách mà còn tác động trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc khách sạn về đặc điểm và nhu cầu của thị trường khách hàng Họ giúp xây dựng kế hoạch dài hạn nhằm mở rộng thị phần và tạo lợi thế cạnh tranh Đồng thời, họ cũng góp phần vào việc phát triển các chiến lược sản phẩm dịch vụ, marketing, quảng cáo, quản lý nguồn khách, giá cả và phương thức kinh doanh.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp trực tiếp với khách hàng, sử dụng "nghệ thuật thuyết phục" để tạo ấn tượng tốt và sự tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm, họ sẽ sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ, giúp khách sạn gia tăng doanh thu.
Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách
Khách hàng là nguồn thu nhập chính của khách sạn thông qua việc sử dụng dịch vụ, vì vậy họ xứng đáng nhận được sự tiếp đón nhiệt tình và chu đáo Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng, do đó, họ cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp để đảm bảo sự hài lòng của khách.
Chức năng quảng cáo và bán phòng
Công việc nhận và bán phòng tại khách sạn chủ yếu dựa vào sự thỏa thuận giữa khách hàng và bộ phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần nắm rõ chính sách giá của khách sạn và thị trường, cũng như có kinh nghiệm trong việc chào giá để đảm bảo hiệu quả trong quy trình đặt phòng.