Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân cùng các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh và các kênh phân phối của ngân hàng.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay
Tín dụng bán lẻ là hình thức cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các loại vay như vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay bất động sản, vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá khác.
Huy động vốn bán lẻ là hình thức thu hút nguồn vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, thị trường còn xuất hiện nhiều sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới, linh hoạt hơn về lãi suất và thời gian rút cũng như gửi thêm.
+ Dịch vụ thanh toán: gồm có các dịch vụ chuyển và nhận tiền trong nước và nước ngoài.
+ Dịch vụ thẻ: Gồm có dịch vụ thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế).
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng tiện lợi, bao gồm các hình thức như tổng đài, ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại và ngân hàng tại nhà Dịch vụ này phục vụ cho những khách hàng bận rộn, không có thời gian đến các chi nhánh ngân hàng, giúp họ dễ dàng truy vấn thông tin và thực hiện chuyển khoản tự động ngay tại nhà.
+ Nhóm các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối với nền kinh tế
- Góp phần hình thành nền kinh tế không dùng tiền mặt,
- Huy động các nguồn lực trong nước, cũng như nước ngoài cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.
Đối với các ngân hàng thương mại
- Giúp phân tán rủi ro do lượng cầu rất lớn từ phía đông đảo dân cư,
- Giúp cho các NHTM cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng,
- Tiết kiệm được các chi phí không đáng có,
- Mang lại nguồn thu nhập ổn định từ tiền gửi, đồng thời cung cấp nguồn vốn kịp thời cho các đối tượng có nhu cầu về vốn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng phổ biến trong các ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này thành công, cần phải xem xét nhiều yếu tố khác nhau.
Sau đây là một số nhân tố cơ bản:
Nguồn nhân lực là yếu tố quyết định thành công của dịch vụ ngân hàng Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chính sách chỉ là định hướng ban đầu, còn con người thực hiện mới tạo ra kết quả Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ về cơ bản tương tự nhau, nhưng khác biệt ở cách phục vụ và mang sản phẩm đến tay khách hàng Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt huyết và có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác là mối quan tâm hàng đầu của lãnh đạo ngân hàng.
Năng lực điều hành và quản trị rủi ro là yếu tố quan trọng trong việc đạt được sự phát triển nhanh chóng và lợi nhuận cao Để tối ưu hóa lợi nhuận trong khi hạn chế rủi ro, các cấp lãnh đạo cần có khả năng nhìn xa trông rộng và xây dựng chính sách quản lý hiệu quả trong công tác phòng chống rủi ro.
Sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng khi mức sống của người dân được cải thiện Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và phức tạp của khách hàng, các ngân hàng thương mại cần liên tục khảo sát và nghiên cứu để nắm bắt kịp thời những nhu cầu mới Qua đó, họ có thể cải tiến và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Theo TCVN 5814-1994 dựa trên tiêu chuẩn ISO 9000, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn Do đó, khả năng thỏa mãn nhu cầu được coi là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Các mô hình đo lường CLDV
Để đánh giá chất lượng một dịch vụ là một việc làm không hề dễ.
Trong quá khứ, đã có nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ, như:
Lehtinen & Lehtinen (1982) [25] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh sau:
+ Quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) [16] thì cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ sau:
+ Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ.
+ Chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào?
Parasuraman & ctg (1985) [29] đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến nhất hiện nay Bài nghiên cứu này sẽ tập trung phân tích mô hình SERVQUAL cùng với một số mô hình điều chỉnh dựa trên nó.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị Họ đã phát triển mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, đóng góp quan trọng vào việc hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và cách mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về những kỳ vọng này Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không nắm rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như phương thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tóm lại, khoảng cách 1 là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và cảm nhận của nhà quản trị về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Mặc dù công ty có thể hiểu được kỳ vọng của khách hàng, nhưng việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành chất lượng dịch vụ thực tế không phải lúc nào cũng khả thi Nguyên nhân chính là do năng lực chuyên môn của nhân viên dịch vụ và sự biến động của nhu cầu dịch vụ Khi cầu tăng cao, công ty thường không thể đáp ứng kịp thời Tóm lại, khoảng cách 2 phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về dịch vụ và các đặc tính dịch vụ thực tế được cung cấp.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ đúng theo tiêu chí đề ra Tóm lại, khoảng cách 3 thể hiện sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và cách dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng.
Khoảng cách 4 trong dịch vụ là sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế mà khách hàng nhận được và thông tin quảng cáo mà họ tiếp nhận Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, chất lượng dịch vụ sẽ bị giảm sút trong mắt khách hàng Điều này cho thấy rằng phương tiện quảng cáo và thông tin có ảnh hưởng lớn đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo Tóm lại, khoảng cách 5 phản ánh sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã được cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ 5, mà khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
KHÁCH HÀNG Dịch vụ cảm nhận
Thông tin đến khách hàng
Khoảng cách 1 Quy đổi cảm nhận của ngân hàng thành tiêu chí
Nhận thức của ngân hàng về kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 khác biệt)
Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
CLDV = F(KC_5 = f( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
+ CLDV: Chất lượng dịch vụ
+ KC_1, 2, 3, 4, 5: Các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.
1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn & sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn & cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã phát triển và kiểm tra thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) với 21 biến Thang đo này sử dụng thang Likert 5 điểm hoặc 7 điểm để đánh giá (Xem Phụ lục 3)
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được xem là công cụ hoàn chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ, theo khẳng định của Parasuraman SERVQUAL không chỉ đạt giá trị và độ tin cậy cao mà còn có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, do mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định mô hình này trong các lĩnh vực và thị trường khác nhau, như Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, Lassar & cộng sự (2000) trong lĩnh vực ngân hàng, và Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời.
Kết quả kiểm định cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) không đồng nhất giữa các ngành dịch vụ và các thị trường khác nhau Do đó, cần tiến hành các nghiên cứu tiếp theo để mô hình hóa CLDV cho từng ngành nghề tại các thị trường cụ thể.
Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng một trong những thách thức trong việc phát triển thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) là mong muốn tạo ra một thang đo chính xác, trong đó các biến quan sát đều phù hợp với sự đa dạng của các công ty dịch vụ Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả chỉ giữ lại những câu hỏi đo lường phổ biến nhất cho tất cả các loại dịch vụ trong nghiên cứu.
Parasuraman & ctg (1985) [29] xây dựng thang đo SERVQUAL để khảo sát những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, dựa trên 2 phương diện:
1 Kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ lý tưởng với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.
2 Cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với một dịch vụ cụ thể được cung cấp trong thực tế với thang đo Likert 5 hoặc 7 điểm.
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá phức tạp, dễ gây nhầm lẫn trong quá trình đánh giá Để khắc phục điều này, Cronin & Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành SERVPERF Thang đo mới vẫn giữ nguyên 5 thành phần biến quan sát của SERVQUAL nhưng loại bỏ phương diện kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là cảm nhận của một cá nhân về sản phẩm dịch vụ, dựa trên mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm đó mang lại so với kỳ vọng ban đầu của họ (Kotler & Keller, 2006).
Vì thế, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
- Nếu nhận thức nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy không thỏa mãn ,
- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn ,
- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy thích thú
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, như đã được chỉ ra bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) [19]
Vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Mặc dù có nhiều mô hình chất lượng dịch vụ với những điểm khác nhau, hầu hết đều thể hiện một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều thành phần khác nhau Mỗi thành phần này phản ánh một thuộc tính riêng biệt của chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF hiện nay được áp dụng rộng rãi, nhưng các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ lại khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và thị trường nghiên cứu cụ thể Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ cho từng loại dịch vụ tại một thị trường nhất định, cần thực hiện các điều chỉnh và bổ sung cần thiết nhằm đảm bảo nghiên cứu diễn ra đúng hướng và chính xác Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày chi tiết về mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong đề tài này.
MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày chi tiết về mô hình và quy trình nghiên cứu, bao gồm cách thiết kế thang đo lường, phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu và công cụ phân tích dữ liệu sẽ được áp dụng trong đề tài liên quan đến VietinBank TP HCM.
Mô hình & các giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Mô hình nghiên cứu được xây dựng bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Tất cả các thành phần này đều ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình đã đề xuất.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu
Phục vụ Sự thỏa mãn
Các giả thuyết nghiên cứu
Có 5 giả thuyết được đặt ra:
- Giả thuyết H1: Có mối quan hệ chiều thuận giữ thành phần tin cậy của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H2: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đáp ứng của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H3: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần năng lực phục vụ của
CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H4: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần đồng cảm của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.
- Giả thuyết H5: Có mối quan hệ chiều thuận giữa thành phần phương tiện hữu hình của CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng.
Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ
Gồm có: Nghiên cứu sơ bộ định tính & nghiên cứu sơ bộ định lượng.
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời bổ sung các biến quan sát để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ này.
Mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) và thang đo các thành phần chất lượng được phát triển dựa trên lý thuyết từ các nước phát triển Mặc dù mô hình 5 thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL, SERVPERF của Parasuraman có tính tổng quát và áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, nhưng nghiên cứu sau này cho thấy mức độ phù hợp của chúng khá thấp và có thể thay đổi tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và điều kiện môi trường cụ thể Do đó, việc điều chỉnh và xây dựng một thang đo mới phù hợp với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam là cần thiết để phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Có 2 nhóm khách hàng nội bộ (chính là các cán bộ công nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng VietinBank VN) được nghiên cứu, mỗi nhóm 5 người áp dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung Đây là 1 phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong cuộc thảo luận nhóm, để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa vào những yếu tố nào?
Quy trình thảo luận nhóm tập trung diễn ra như sau:
Trong bước đầu tiên, một câu hỏi mở đã được đưa ra cho 10 đối tượng thuộc hai nhóm thảo luận, nhằm khuyến khích họ tự ghi lại các yếu tố mà họ cho là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (xem Phụ lục 1)
Bước 2: Cho 2 nhóm thảo luận cùng nhau để tìm ra những tiêu chí có nhiều người đồng tình nhất.
Bước 3: Tiến hành đánh giá lại các tiêu chí chất lượng dựa trên các thang đo nghiên cứu trước đó, nhằm xác định tiêu chí nào vẫn phù hợp và tiêu chí nào không còn thích hợp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam hiện nay.
Bước cuối cùng là tổng hợp các tiêu chí phù hợp từ các thang đo mẫu của mô hình SERVQUAL và SERVPERF, đồng thời thêm các tiêu chí từ nhóm thảo luận Sau đó, tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra tính rõ ràng của thang đo.
Bước 5: Hiệu chỉnh và hoàn tất thang đo.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nghiên cứu sơ bộ cho thấy 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF được giữ nguyên, tuy nhiên một số biến quan sát thuộc các thành phần này đã được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank Việt Nam.
Thành phần Tin cậy (TC) được xác định với sự đồng thuận của nhóm thảo luận, trong đó bổ sung một biến quan sát mới: “Ngân hàng VietinBank luôn bảo mật thông tin và các giao dịch của khách hàng.” Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự an toàn và uy tín trong ngành dịch vụ ngân hàng Thành phần Tin cậy được đo lường thông qua 6 biến quan sát, từ TC1 đến TC6.
Thành phần Đáp ứng (DU) đã được mở rộng với hai biến quan sát mới: “Biểu phí giao dịch tại Ngân hàng VietinBank phù hợp với mọi khách hàng” và “Chính sách giá cả, lãi suất tại Ngân hàng VietinBank khá linh hoạt và cạnh tranh” Quyết định này xuất phát từ nhu cầu các ngân hàng thương mại hiện nay phải xây dựng biểu phí, giá và lãi suất cạnh tranh để thu hút sự quan tâm của khách hàng Do đó, thành phần này được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ DU1 đến DU6.
Thành phần Đồng cảm (DC) bao gồm ba biến thể hiện sự tương đồng, trong đó nổi bật là việc từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Ngân hàng VietinBank luôn chú trọng đến sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, đảm bảo nhân viên hiểu rõ và đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của họ Điều này thể hiện cam kết của VietinBank trong việc cung cấp dịch vụ tận tâm và chuyên nghiệp, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB khi gặp khó khăn trong giao dịch Nếu nhân viên ngân hàng không nhiệt tình hỗ trợ, khách hàng có thể tìm đến cán bộ quản lý để được giúp đỡ Ngoài ra, việc sử dụng máy POS cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình giao dịch.
EIB có mật độ máy ATM và máy chấp nhận thẻ (POS) dày đặc, tạo điều kiện thuận lợi cho người dùng Thành phần Đồng cảm được đánh giá thông qua 6 biến quan sát, được ký hiệu từ DC1 đến DC6.
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) được xây dựng dựa trên thang đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả Lê Văn Huy và cộng sự (2008) Thành phần này bao gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ NLPV1 đến NLPV5, nhằm đánh giá hiệu quả phục vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) được xác định với 6 biến quan sát, bao gồm 2 biến mới: “Website Ngân hàng VietinBank trang trí đẹp và đầy đủ thông tin cần thiết” và “Khu vực công cộng (nhà xe, phòng đợi, nước uống, sách báo, nhà vệ sinh, ) đầy đủ và thuận tiện” Nhóm đã thống nhất về việc mở rộng các tiêu chí này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, thang đo CLDV ngân hàng bán lẻ bao gồm 29 biến quan sát sau:
1 EIB cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết
2 EIB cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết
3 EIB thực hiện dịch vụ đúng như cam kết ngay từ lần đầu tiên
4 EIB luôn luôn chính xác trong ghi chép
5 Khi khách hàng gặp vấn đề, nhân viên EIB luôn thể hiện sự quan tâm giải quyết
6 EIB luôn bảo mật thông tin, các giao dịch của khách hàng
7 EIB thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
8 EIB luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đúng hạn
9 Nhân viên EIB luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
10 Nhân viên EIB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
11 Biểu phí giao dịch tại EIB khá hợp lý cho mọi đối tượng khách hàng
12 Chính sách giá cả & mức lãi suất tại EIB khá hợp lý
13 EIB có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết
14 EIB luôn hướng sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng
15 Khách hàng dễ dàng tiếp cận nhân viên và quản lý của EIB
16 Giờ mở cửa của EIB rất thuận tiện cho khách hàng
17 EIB có mạng lưới rộng khắp
18 EIB có mật độ máy ATM, máy cà thẻ (POS) rộng khắp
Thành phần năng lực phục vụ
19 EIB là 1 ngân hàng có danh tiếng tốt
20 Nhân viên EIB thực sự truyền sự tin tưởng đến khách hàng
21 Rất an toàn khi giao dịch tại EIB
22 Nhân viên EIB luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
23 Nhân viên EIB có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
Thành phần phương tiện hữu hình
24 EIB có cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi
25 EIB có trang thiết bị hiện đại
26 Các tài liệu giới thiệu các dịch vụ EIB được cung cấp đầy đủ, bắt mắt
27 Website EIB được thiết kế đẹp, có thông tin đầy đủ
28 Trang phục nhân viên EIB đẹp, gọn gàng
29 Các khu vực công cộng của EIB rất thuận tiện (vd: phòng đợi, nhà vệ sinh, chỗ để xe, …)
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Thành phần sự thỏa mãn
1 Thỏa mãn về cung cách phục vụ của nhân viên
2 Thỏa mãn về sự tiện nghi của cơ sở vật chất
3 Thỏa mãn về chất lượng dịch vụ NHBL của EIB
4 Bạn sẽ giới thiệu các dịch vụ NHBL của EIB cho người khác
5 Tương lai bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ NHBL này ại EIB.
2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát (Xem Phụ lục 4 )
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần:
Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra khách hàng nội bộ tại Ngân hàng VietinBank, bao gồm cán bộ nhân viên, cùng với khách hàng bên ngoài như khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có quan hệ giao dịch Phương pháp thu thập thông tin bao gồm phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi phỏng vấn qua email.
Trong nghiên cứu, các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng để áp dụng phương pháp ước lượng Maximum Likelihood (ML), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là từ 100 đến 150 mẫu.
Nghiên cứu về kích thước mẫu đã chỉ ra rằng kích thước tối thiểu cần thiết có thể dao động từ 5 mẫu cho mỗi tham số (tiêu chuẩn 5:1) theo Bollen (1989) đến 200 mẫu theo Hoelter (1983) Với 29 biến quan sát trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 145 Để đảm bảo độ tin cậy cao, tác giả đã phát 240 phiếu khảo sát với mục tiêu thu về khoảng 200 mẫu (hơn 80%), nhưng thực tế số lượng phiếu thu về không đạt như dự kiến ban đầu.
- Số phiếu gửi đi: 240 phiếu
- Số phiếu thu về: 167 phiếu
- Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thời gian khảo sát: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012
2.2.2.2 Công cụ phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Kết quả cho thấy có 150 mẫu hợp lệ, tương đương 62,5% so với tổng số mẫu khảo sát, tuy nhiên vẫn đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu.
2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích thống kê mô tả cung cấp cái nhìn tổng quan về thông tin mẫu của khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Ngân hàng VietinBank, bao gồm các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và loại hình sản phẩm dịch vụ Thông qua việc phân tích này, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về đặc điểm và nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của họ.
Hệ số Cronbach alpha là công cụ quan trọng trong kiểm định thống kê, giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi Để đảm bảo tính chính xác, các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ, trong khi thang đo đạt yêu cầu cần có hệ số Cronbach alpha từ 0.8 trở lên Đối với những thang đo có giá trị từ 0.7 đến 0.8 vẫn có thể được sử dụng cho nghiên cứu Đặc biệt, với những khái niệm mới, hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên cũng được chấp nhận.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật quan trọng giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu Kỹ thuật này không chỉ xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu mà còn khám phá các mối quan hệ giữa các biến.
Phân tích nhân tố các khái niệm nghiên cứu được thực hiện nhằm cung cấp chứng cứ cho giá trị phân biệt và giá trị hội tụ của thang đo.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong nghiên cứu được đánh giá qua hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) và kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity Hệ số KMO lớn (từ 0.5 đến 1) cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp, trong khi trị số dưới 0.5 có thể chỉ ra rằng phân tích này không phù hợp với dữ liệu.
Sự rút trích nhân tố đại diện từ các biến quan sát được thực hiện thông qua phép quay varimax và phương pháp trích nhân tố principle components Các thành phần có giá trị eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt 50% trở lên được coi là nhân tố đại diện cho các biến (Gerbing & Anderson 1988) Những biến có trọng số (factor loading) dưới 0.4 trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ bị loại bỏ (Gerbing & Anderson 1988).
Hồi quy tuyến tính bội là công cụ quan trọng trong việc kiểm định và giải thích lý thuyết nhân quả, đồng thời cũng được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết và dự báo giá trị cho tổng thể nghiên cứu (Hoàng Thị Phương Thảo & ctg, 2010, tr.34) Phương pháp này thích hợp cho việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu, nhưng cần lưu ý đến hiện tượng đa cộng tuyến, có thể làm bóp méo kết quả và giảm tính ổn định Đa cộng tuyến cao có thể dẫn đến sai số trong tính toán hệ số beta, thậm chí tạo ra hệ số hồi quy ngược với mong đợi của nhà nghiên cứu Để đo lường hiện tượng này, độ chấp nhận (Tolerance) thường được sử dụng; nếu độ chấp nhận của một biến thấp, điều đó cho thấy biến đó gần như là một kết hợp tuyến tính của các biến độc lập khác, chỉ ra sự tồn tại của đa cộng tuyến.
Giá trị VIF (Variance Inflation Factor) là chỉ số đo lường mức độ đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy Một giá trị VIF thấp cho thấy mối quan hệ tương quan giữa các biến là yếu, trong khi VIF lớn hơn 10 cảnh báo về hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng Để đảm bảo mô hình không gặp phải vấn đề này, giá trị VIF cần phải nhỏ hơn 10.
Chương này trình bày chi tiết mô hình nghiên cứu, bao gồm quy trình nghiên cứu được chia thành hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên định tính và phương pháp định lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích các dữ liệu Các công cụ phân tích bao gồm thống kê mô tả, hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày cụ thể hơn về kết quả của đề tài nghiên cứu.
VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK VN
Chương 2 tác giả đã giới thiệu tương đối cụ thể về mô hình nghiên cứu, cùng với quy trình 2 bước trong đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục trình bày nội dung kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạiNgân hàng VietinBank Việt Nam hiện nay.
Giới thiệu Ngân hàng VietinBank VN
Tổng quan về Ngân hàng VietinBank VN
3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng VietinBank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/
CT của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, ban đầu được biết đến với tên gọi Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, viết tắt là Eximbank, chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990 Vào ngày 06/04/1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép số 11/NH-GP cho ngân hàng với thời hạn hoạt động 50 năm và vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN, tương đương 12,5 triệu USD.
Ngân hàng VietinBank hiện có vốn điều lệ đạt 12.355 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu lên tới 13.317 tỷ đồng Đây là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam hoạt động trên toàn quốc với trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh, cùng với 207 chi nhánh và phòng giao dịch Ngân hàng cũng đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 ngân hàng ở 84 quốc gia trên toàn thế giới.
Trụ sở Ngân hàng VietinBank : 72 Lê Thánh Tôn, Quận l, Tp.HCM
Chủ tịch Hội đồng quản trị : Lê Hùng Dũng
Tổng Giám đốc : Trương Văn Phước
3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hàng VietinBank
Hình ảnh logo tượng trưng cho ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam với chữ viết tắt EIB (Export import bank).
Màu xanh dương của Logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự thân thiện, khát vọng thành công và hội nhập.
Logo của Ngân hàng VietinBank mang hình ảnh một con thuyền căng buồm, biểu trưng cho sự vững mạnh và phát triển không ngừng của ngân hàng Hình ảnh này thể hiện khát vọng vươn tới tầm cao trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện đại.
Logo của Ngân hàng VietinBank, với chữ viết tắt EIB, được thiết kế theo hình dạng vòng tròn giống như quả địa cầu, thể hiện khát vọng trở thành một ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp toàn cầu Khoảng trắng trên đầu chữ b biểu trưng cho cánh cửa luôn mở của Ngân hàng VietinBank, mời gọi các nhà đầu tư và khách hàng từ khắp nơi trên thế giới đến hợp tác.
3.1.1.3 Các dịch vụ Ngân hàng VietinBank VN đang cung cấp
Ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán từ cá nhân bằng VND, ngoại tệ và vàng Tất cả tiền gửi của khách hàng đều được bảo hiểm theo quy định của nhà nước, đảm bảo an toàn cho tài sản của họ.
Chúng tôi cung cấp nhiều loại hình cho vay linh hoạt, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cùng với cho vay đồng tài trợ và cho vay thấu chi Ngoài ra, chúng tôi còn hỗ trợ cho vay sinh hoạt và tiêu dùng, với hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng Tất cả đều đi kèm với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản.
- Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap), kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option).
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thanh toán và tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, bao gồm chiết khấu chứng từ và chuyển tiền qua hệ thống SWIFT Dịch vụ của chúng tôi đảm bảo nhanh chóng, chi phí hợp lý và an toàn với nhiều hình thức thanh toán như L/C, D/A, D/P, T/T, P/O và Cheque.
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Ngân hàng VietinBank MasterCard, thẻ Ngân hàng VietinBank Visa, thẻ nội địa Ngân hàng VietinBank
Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ.
Thực hiện các giao dịch ngân quỹ bao gồm chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, cùng với việc chuyển tiền trong và ngoài nước.
- Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )
- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư - tài chính - tiền tệ
- Dịch vụ đa dạng về Địa ốc;
- Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking.
Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm bồi hoàn chi phiếu bị mất cắp cho Thomas Cook Traveller's Cheques, thu tiền làm thủ tục xuất cảnh (I.O.M), cùng với các dịch vụ và tiện ích ngân hàng khác nhằm đáp ứng nhu cầu của quý khách.
3.1.1.4 Tình hình tài chính của Ngân hàng VietinBank VN trong thời gian qua [4]
Đến cuối năm 2012, Ngân hàng VietinBank đạt vốn điều lệ 12.355 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu 13.317 tỷ đồng, nâng tổng tài sản lên 170.156 tỷ đồng Với nền tảng tài chính vững mạnh, VietinBank đã hoạt động an toàn trong các cuộc khủng hoảng và ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan Năm 2012, ngân hàng đã nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường tài chính quốc tế, được tạp chí The Banker xếp hạng trong danh sách 1000 ngân hàng hàng đầu thế giới và nhận giải "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam năm 2012" từ AsiaMoney, tạo động lực lớn cho sự phát triển tiếp theo.
1 2 3 4 5 6 7 8 để Ngân hàng VietinBank tiếp tục củng cố, nâng cao vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam.
Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Ngân hàng VietinBank
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)
Tổng Tài sản (tỷ đồng)
Vốn Điều lệ (tỷ đồng)
Vốn Chủ sở hữu (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
TỔNG TÀI SẢN EXIMBANK VN
VỒN ĐIỀU LỆ EXIMBANK VN
Hình 3.2 Tổng tài sản của Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
VỒN CHỦ SỞ HỮU EXIMBANK VN
Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Ngân hàng VietinBank đã nỗ lực hết mình để đáp ứng các quy định về an toàn vốn, từ đó nâng cao khả năng cung cấp vốn và dịch vụ cho khách hàng Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin và mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng Theo kế hoạch, đến năm 2015, VietinBank sẽ mở rộng mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành trên toàn quốc.
Bảng 3.2 Số lượng Điểm giao dịch Ngân hàng VietinBank VN
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
SỐ LƯỢNG ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA EXIMBANK VN
Hình 3.5 Mật độ mạng lưới giao dịch của Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Tại Ngân hàng VietinBank, tình hình nhân sự hiện có 5.800 cán bộ công nhân viên, trong đó tỷ lệ lao động nữ chiếm 55% và nam chiếm 45% Đặc biệt, 83% nhân viên dưới 35 tuổi và 69% có trình độ tốt nghiệp Đại học, cho thấy lực lượng lao động trẻ và có trình độ cao chiếm ưu thế Đây là một lợi thế quan trọng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Ngân hàng VietinBank VN
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI EXIMBANK VN
Hình 3.6 Tình hình nhân sự của Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Hình 3.7 Tỉ lệ giới tính trong nhân sự tại Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
GIỚI TÍNH TRONG NHÂN SỰ
Hình 3.8 Trình độ lao động tại Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Ngân hàng VietinBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Ngân hàng VietinBank từ năm 2006-2012)
Cơ cấu nhân sự theo trình độ
PTTH trở xuống Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học
Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi
3.1.1.5 Những thành tựu Ngân hàng VietinBank VN đã đạt được
Tháng 03/2009, EIB nhận giải thưởng thanh toán xuyên suốt (STP Award) do Bank of New York Mellon trao tặng,
Tháng 04/2009 EIB vinh dự nhận giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do HSBC trao tặng,
Tháng 05/2009 EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn,
Tháng 02/2010, EIB nhận giải thưởng thanh toán xuyên suốt (STP Award) do Bank of New York Mellon trao tặng,
Tháng 03/2010, EIB vinh dự nhận giải thưởng vàng “Thanh toán quốc tế và quản lý tiền mặt” do HSBC trao tặng,
Tháng 04/2010, EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu Việt được yêu thích nhất” do độc giả báo Sài Gòn Giải phóng trao tặng,
Tháng 05/2010, EIB nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn,
Tháng 06/2010, EIB đoạt giải thưởng thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2010,
Tháng 07/2010, EIB đạt giải thưởng “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất năm 2010” do Sở Giao dịch chứng khoán TP HCM & báo Đầu tư Chứng khoán trao tặng,
Tháng 02/2011, Ngân hàng VietinBank nhận Giải Thưởng Thanh Toán Xuyên Suốt (STP Award) năm 2010 do ngân hàng Bank of New York Mellon trao tặng
Vào tháng 03/2011, Ngân hàng VietinBank đã vinh dự nhận giải "Thanh toán quốc tế xuất sắc" năm 2010 do ngân hàng HSBC trao tặng Đây là lần thứ 10 liên tiếp VietinBank được vinh danh với giải thưởng danh giá này từ HSBC.
Tháng 04/2011, Ngân hàng VietinBank nhận giải thưởng “Thương hiệu được người tiêu dùng bình chọn” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp Thị bình chọn.
Tháng 07/2011, Ngân hàng VietinBank được tạp chí The Banker chọn vào Top
1000 ngân hàng hàng đầu thế giới và Top 25 ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tài sản nhanh nhất.
Tháng 08/2011, Ngân hàng VietinBank nhận được giải thưởng “Thương hiệu nổi tiếng nhất năm 2010” do VCCI và người tiêu dùng bình chọn.
Tháng 10/2011, Ngân hàng VietinBank vinh dự được chọn vào Top 100 Doanh nghiệp Việt
Nam xuất sắc – Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2011”.
Tháng 3/2012 Ngân hàng VietinBank đạt Giải Báo cáo thường niên Xuất Sắc 2011 do Sở giao dịch chứng khoán TP.HCM trao tặng.
Tháng 4/2012 Giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam” được Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn liên tiếp trong nhiều năm.
Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Ngân hàng VietinBank TP HCM
Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát
Biến quan sát Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ tích lũy % Giới tính
Sau đại học 12 8 8 Đại học 58 39 47
Sản phẩm DV ngân hàng sử dụng
Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát
Căn cứ vào Bảng tần số trên, ta thấy tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát tương đối cân bằng, với 47% nam và 53% nữ.
Hình 3.17 Trình độ học vấn các đối tượng khảo sát
Trình đô học vấn các đối tượng khảo sát tương đối cao, số người có trình độ đại học trở lên chiếm gần 50% tổng thể.
GIỚI TÍNH CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
TRÌNH ĐỘ CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp
Đối tượng khảo sát được phân chia độ tuổi khá đồng đều, với 42% trong độ tuổi từ 20 đến 40, 35% từ 40 đến 60, và 23% từ 60 tuổi trở lên.
Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát
Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát khá cao, với hơn 50% có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, và gần một nửa tổng thể đạt mức thu nhập trên 10 triệu đồng.
THU NHẬP CÁC ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT
Các đối tượng khảo sát sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính, với 87% sử dụng dịch vụ tài khoản, 85% sử dụng dịch vụ thẻ và 79% sử dụng dịch vụ tiền gửi Bên cạnh đó, 45% trong số họ đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn, trong khi 21% đã trải nghiệm dịch vụ chuyển tiền.
3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM
Bảng 3.11 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Ngân hàng VietinBank TP HCM
Thành phần biến quan sát MIN MAX MEAN
TC1 Cung cấp DV đúng cam kết 2 5 3.280000
TC2 Thực hiện DV đúng thời điểm cam kết 1 5 2.886667
TC3 Thực hiện DV đúng ngay lần đầu tiên 1 5 3.020000
TC4 Chính xác trong ghi chép 1 5 3.586667
TC5 Nhân viên quan tâm giải quyết vấn đề 1 5 3.480000
TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin 2 5 3.246667
DU1 Nhân viên truyền thông chính xác 1 5 2.966667
DU2 Cung cấp DV nhanh chóng, đúng hạn 1 5 3.153333
DU3 Nhân viên giúp đỡ KH nhiệt tình 1 5 3.486667
DU4 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 1 5 2.933333
DU5 Biểu phí hợp lí 3 5 3.746667
DU6 Giá cả & lãi suất hợp lí 2 4 3.233333 ĐÁP ỨNG 1 5 3.253333
NLPV1 Ngân hàng danh tiếng tốt 3 5 4.046667
NLPV2 Nhân viên tạo sự tin tưởng 2 5 3.473333
NLPV3 Giao dịch an toàn 2 5 3.546667
NLPV4 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn
NLPV5 Nhân viên giỏi kiến thức chuyên môn
DC1 Có nhiều chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết 2 5 3.820000
DC2 Ngân hàng quan tâm đến từng cá nhân khách hàng 2 5 3.493333
DC3 Dễ dàng tiếp cận nhân viên & quản lý
DC4 Giờ mở cửa tiện lợi 3 5 3.720000
DC5 Có mạng lưới rộng khắp 3 5 3.760000
DC6 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp 2 5 3.660000 ĐỒNG CẢM 2 5 3.633333
PTHH1 Cơ sở vật chất khang trang 3 5 4.053333
PTHH2 Trang thiết bị hiện đại 3 5 3.920000
PTHH3 Tài liệu thông tin các DV đầy đủ 2 5 3.553333
PTHH4 Website có đầy đủ thông tin 1 5 3.493333
PTHH6 Khu vực công cộng tiện lợi 2 5 3.640000
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 2 5 3.546667
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi của cơ sở vật chất 3 5 3.920000
TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 2 5 3.473333
TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng
TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 1 5 3.353333
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank với mức dao động từ 2.89 đến 4.05 trên thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý Ba chỉ tiêu có giá trị trung bình thấp hơn so với các chỉ tiêu khác cần được chú ý.
- TC2: “ Ngân hàng VietinBank cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết ”
- DU1: “ Ngân hàng VietinBank thông báo cho khách hàng biết chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện ” (MEAN=2.97)
- DU4: “ Nhân viên Ngân hàng VietinBank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để từ chối đáp ứng yêu cầu của khách hàng ” (MEAN=2.93)
Thực tế cho thấy những đánh giá trên của khách hàng tương đối chính xác với những gì đã và đang diễn ra hàng ngày tại Ngân hàng VietinBank.
Việc truyền thông đến khách hàng và hoàn thành dịch vụ đúng hẹn tại Ngân hàng VietinBank gặp nhiều khó khăn do quy trình giải quyết công việc phức tạp và kéo dài Các giai đoạn trong quy trình này nằm ngoài tầm kiểm soát của nhân viên, phụ thuộc vào các cấp kiểm soát khác nhau Dù nhân viên có nỗ lực hoàn thành công việc, nhưng nếu cấp kiểm soát chưa xét duyệt hoặc gặp trở ngại ở các cấp tiếp theo, họ không thể dự đoán thời gian hoàn thành Điều này đặc biệt đúng đối với nhân viên tại các điểm giao dịch nhỏ lẻ, nơi quy trình thường xuyên bị ngưng trệ, dẫn đến việc cam kết thời gian với khách hàng trở nên khó khăn và không chính xác Hạn chế này cho thấy sự cần thiết phải đơn giản hóa quy trình thủ tục tại Ngân hàng VietinBank.
Thứ hai, số lượng nhân viên Ngân hàng VietinBank phân bố không đồng đều, cứ
Một nhân viên giao dịch, người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng, phải gánh chịu chi phí cho một nhân viên văn phòng, người làm việc không trực tiếp liên quan đến kinh doanh Điều này thật sự không hợp lý, khi mà khối kinh doanh đang thiếu nhân lực trong khi khối văn phòng lại thừa nhân viên.
Tại Eimbank, kế toán giao dịch phải đảm nhận nhiều công việc và trách nhiệm, từ tìm kiếm khách hàng, tư vấn tài chính đến thực hiện các thao tác nghiệp vụ và quản lý quỹ Sự bận rộn này dẫn đến việc nhân viên không thể trả lời tốt câu hỏi của khách hàng, điều này trở thành một hạn chế lớn tại Ngân hàng VietinBank Thay vì tuyển dụng quá nhiều nhân sự cho khối văn phòng, ngân hàng nên xem xét tuyển thêm chuyên viên tư vấn tài chính và chuyên viên quan hệ khách hàng Việc này sẽ giúp giảm bớt gánh nặng cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, từ đó họ có thể dành nhiều thời gian hơn để hiểu và giải quyết những khó khăn của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ.
Đánh giá thang đo
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, chúng tôi sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA.
3.2.2.1 Đánh giá thang đo sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM.
3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số Cronbach alpha
Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Trung Phương Tương Anpha đã thực hiện bình sai thang quan cho các loại thang đo, nhằm phân tích các biến tổng Thành phần này cho thấy sự thỏa mãn với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VietinBank đạt mức 0.937.
TM1 Hài lòng về cung cách phục vụ 14.17333 8.842237 0.710783 0.9433
TM2 Hài lòng về sự tiện nghi cơ sở vật chất 13.8 9.436242 0.658065 0.952553
TM3 Hài lòng về chất lượng dịch vụ 14.24667 7.099821 0.938815 0.900793
TM4 Sẽ giới thiệu dịch vụ với người khác 14.29333 6.987204 0.963901 0.895486
TM5 Tương lai sẽ tiếp tục sử dụng 14.36667 6.51566 0.947581 0.901677
Các thành phần của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM đều có hệ số Cronbach alpha cao, với chỉ số cụ thể của thành phần thỏa mãn đạt 0.937.
Hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến đều cao, tất cả các hệ số này đều lớn hơn 50.
3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM
- Hệ số KMO = 0.876 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp (0.5
