TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã có mặt từ lâu trên thị trường và đã thu hút nhiều nghiên cứu về sự phát triển cũng như chất lượng của chúng Trong bài viết này, tôi sẽ tóm tắt một số nghiên cứu đáng chú ý liên quan đến lĩnh vực này.
Liu Chia-Ming và Tsung-Yuan Wang (2017) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ và việc cải thiện nó có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, lòng trung thành này cũng góp phần quan trọng vào hiệu quả hoạt động của công ty.
Kazi Omar Siddiqi (2011) emphasized that service quality is a vital factor influencing an organization's competitiveness He noted that banks can set themselves apart from their competitors by delivering high-quality services Over the past decade, service quality has emerged as a key focus for researchers in the retail banking sector.
S., Ananda; Devesh, Sonal (2019) đã thu thập dữ liệu của 152 người chọn lựa bằng phương pháp “snowball” Mô hình SERVQUAL được sử dụng để kiểm tra khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa khách hàng kỳ vọng và nhận thức Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng cao hơn nhận thức của họ trong tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ Khoảng cách chất lượng dịch vụ cao nhất và thấp nhất được tìm thấy theo chiều tương ứng của „thấu cảm và hữu hình Các phát hiện chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng có thể có lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, những phát hiện của
6 nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng Ô-man lập kế hoạch chiến lược cung cấp dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
Trong một bài viết trên báo Global Business and Economics Review năm
In 2019, Alex Coetzee utilized the least squares method to analyze data, concluding that customer delight partially mediates the relationship between service quality and attitudinal loyalty This indicates that banks should focus on strategies that delight customers, moving beyond mere satisfaction to enhance customer loyalty.
In Vietnam, a study conducted by Van Dinh and Lee Pickler in 2012 highlighted the significance of service quality in the banking sector, particularly in retail banking The research revealed that service quality positively influences customer satisfaction, accounting for 38.6% of the satisfaction levels among retail banking customers in Vietnam.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của các ngân hàng hiện nay Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng Long sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về thực trạng và định hướng phát triển cho ngân hàng trong tương lai.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với các nghiên cứ trong nước, có một số bài viết, bài nghiên cứu đáng quan tâm như sau:
Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đồng thời phân tích các thành phần trong từng loại hình hoạt động Từ đó, luận án đề xuất các giải pháp phát triển cụ thể cho Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Tài liệu này cung cấp định nghĩa và nội dung về các sản phẩm bán lẻ được trình bày trong chương 1, tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các giải pháp phát triển cho ngân hàng này.
Trong bài viết của Ths Vũ Hồng Thanh (2019) trên tạp chí ngân hàng, tác giả đã trình bày các đặc điểm nổi bật của ngân hàng bán lẻ và phân loại các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực này.
Bài viết trình bày 7 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ công nghệ 4.0, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là một phương pháp tham khảo hữu ích cho phần kiến nghị trong luận văn Tuy nhiên, nội dung chỉ đưa ra đánh giá chung cho toàn bộ hoạt động ngân hàng mà chưa tập trung vào một ngân hàng cụ thể nào.
Tác giả Lê Đình Luân (2015) trong bài báo được đăng trên tạp chí tài chính kỳ
Bài viết này phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tập trung vào việc đánh giá thực trạng các hoạt động bán lẻ của ngân hàng trong giai đoạn hiện tại Tác giả nêu rõ những thách thức và cơ hội mà Vietinbank đang đối mặt trong lĩnh vực này, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.
Giai đoạn 2011 – 2015 đã đưa ra nhiều kiến nghị quan trọng nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tài liệu này không chỉ là nguồn tham khảo hữu ích cho phần 4 của luận văn mà còn giới hạn các giải pháp dành riêng cho Vietinbank từ năm 2015.
Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm
Năm 2014, tác giả Tô Khánh Toàn đã phân tích các nghiên cứu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn cầu, chỉ ra điểm mạnh và những thiếu sót trong các nghiên cứu này Ông cũng trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả Đặc biệt, thông qua việc rút ra kinh nghiệm từ các ngân hàng quốc tế và phân tích điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tác giả đã đưa ra những bài học và kiến nghị có giá trị cho sự phát triển của ngành ngân hàng.
Phạm Chí Anh và các đồng nghiệp (2013) đã tổng hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong bài viết trên Tạp chí khoa học của Đại học quốc gia Hà Nội, bao gồm mô hình của Gronroos, mô hình khoảng cách của Parasurama, mô hình của Brogowicz, và mô hình dựa trên kết quả của Cronin và Taylor Bài viết cung cấp kiến thức cơ bản về các mô hình này, so sánh điểm mạnh và yếu của từng mô hình, từ đó giúp tác giả lựa chọn mô hình phù hợp cho nghiên cứu của mình.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là khái niệm cốt lõi trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, và đã có nhiều định nghĩa khác nhau về nó Bài viết này tổng hợp một số khái niệm nổi bật về dịch vụ, giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng và vai trò của dịch vụ trong hoạt động thương mại.
Trong kinh tế học, dịch vụ quốc tế được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại hình này.
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có sự trả công.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra liên tục và không thể tách rời Luật cũng quy định các loại dịch vụ thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung có thể hiểu:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do con người tạo ra, có tính chất vô hình và phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của con người.
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking" trong tiếng Anh, không phải là một lĩnh vực hoạt động mới mà là các dịch vụ ngân hàng dành riêng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Retail banking refers to banks that offer services to the general public and small businesses, as opposed to large corporations or organizations, according to the Cambridge Dictionary.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo tiêu chuẩn của WTO là loại hình dịch vụ phổ biến tại ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay vốn, thanh toán, kiểm tra tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tất cả các sản phẩm ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của họ.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc điểm đầu tiên dễ nhận biết nhất có ngay trong khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là đối tượng khách hàng Đối tượng của dịch vụ này rất đa dạng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất Các khách hàng cá nhân tại Việt Nam rất lớn với dân số hơn 90 triệu người và 2/3 số đó là người dân thuộc độ tuổi lao động Các khách hàng cá nhân này khác nhau về mức thu nhập, vị trí xã hội, lối sống, thói quen, sở thích, hoàn cảnh vì vậy sẽ có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về các sản phẩm cần thiết Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh với hơn 93% tổng số doanh nghiệp trên thị trường cùng với khác nhau về lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, sản phẩm cung cấp, mà nhu cầu về từng sản
Ngân hàng thương mại (NHTM) thường cung cấp cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ, trong đó dịch vụ bán lẻ chiếm 70-90% tổng số lượng khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là số lượng giao dịch lớn với quy mô nhỏ và giá trị giao dịch đa dạng, phục vụ chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Mặc dù giá trị mỗi giao dịch có thể dao động từ hàng nghìn đồng đến hàng trăm tỷ đồng, nhưng nhờ vào số lượng giao dịch lớn và thường xuyên, các hoạt động ngân hàng diễn ra ổn định, mang lại lợi nhuận bền vững và hạn chế rủi ro so với dịch vụ bán buôn.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng từ khách hàng bán lẻ, các ngân hàng cần xây dựng một mạng lưới phân phối rộng lớn và nguồn nhân lực dồi dào Không chỉ dựa vào hệ thống phòng giao dịch và chi nhánh, việc phát triển các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, KIOS, internet banking, mobile banking và SMS banking cũng rất quan trọng nhằm phục vụ tốt nhất cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất cao do lượng khách hàng lớn, quy mô giao dịch nhỏ nhưng số lượng giao dịch lại nhiều Điều này đòi hỏi một nguồn nhân lực lớn, dẫn đến chi phí cần thiết để duy trì dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động hiệu quả cũng rất cao.
Dịch vụ NHBL yêu cầu hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại, liên tục được cập nhật và cải tiến Với khối lượng giao dịch lớn và nhu cầu đa dạng từ khách hàng, việc phát triển hạ tầng công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao hiệu quả làm việc, giảm rủi ro và thời gian giao dịch, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và nhất quán.
Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được phân tán và chia nhỏ, nhờ vào khối lượng giao dịch lớn và giá trị giao dịch nhỏ của khách hàng Điều này cho phép khách hàng dễ dàng điều chỉnh khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh hoặc gặp sự cố, dẫn đến việc rủi ro trong kinh doanh bán lẻ thấp hơn đáng kể so với bán buôn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Phương pháp thu thập và tổng hợp số liệu
2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp
Trước khi khảo sát tác giả lập bảng câu hỏi với 3 phần chính:
- Phần 1: thông tin chung Trong phần này sẽ có 5 câu hỏi về thông tin cá nhân: họ tên, giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên biến quan sát trong thang đo, bao gồm 20 câu hỏi sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, phản ánh mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Ngoài ra, bảng còn có 2 câu hỏi nhằm đo lường sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Phần 3: đây là phần câu hỏi mở để khách hàng đề xuất ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo nghiên cứu của Hair & ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, tức là n = 5*m, trong đó m là số lượng câu hỏi khảo sát Để xây dựng mô hình, học viên cần tối thiểu 120 đối tượng trong mẫu nghiên cứu Vì vậy, học viên đã quyết định phát 200 phiếu hỏi cho 200 khách hàng nhằm đảm bảo số phiếu hợp lệ thu về đáp ứng kích thước mẫu yêu cầu.
Học viên đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nhân viên ngân hàng, để thu thập ý kiến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trước khi phát phiếu khảo sát, học viên sẽ xác nhận xem khách hàng đã sử dụng dịch vụ này hay chưa Với lợi thế là nhân viên ngân hàng, tác giả sẽ ưu tiên lấy ý kiến từ những khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy.
Sau khi chọn mô hình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia ngân hàng về phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để xác định các thang đo dự kiến Tiếp theo, tác giả xây dựng bảng hỏi phù hợp với các thang đo này nhằm thu thập thông tin cần thiết Cuối cùng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
Sau khi thực hiện các bước tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng thang đo hiệu chỉnh như sau:
Bộ thang đo cuối cùng bao gồm 24 biến thuộc 5 thang đo cho các biến độc lập và 1 thang đo cho biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ với 3 quan sát Học viên chọn chính sách giá để đo lường sự hài lòng, vì việc áp dụng chính sách giá ưu đãi thể hiện sự chia sẻ với khách hàng và phù hợp với đối tượng nghiên cứu trong luận văn.
Bảng 2.1 Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lƣợng dịch vụ NHBL
KÝ HIỆU CÁC BIẾN QUAN SÁT
STT1 NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH
Phần mềm STT2 cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng cá nhân và SME với giao diện dễ nhìn và rõ ràng Ứng dụng này tích hợp nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
3 STT3 NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện
SHH1 Ngân hàng có thương hiệu, uy tín và là ngân hàng lớn mạnh
5 SHH2 Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên và nhu cầu sử dụng khách hàng
6 SHH3 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
7 SHH4 NH có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến
8 SHH5 NH có khu vực vip sang trọng, có logo và poster quảng cáo thu hút khách hàng Khu vực giao dịch sạch đẹp, rộng rãi
9 SHH6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn
10 Sự tin cậy STC1 Thông tin về dịch vụ được ngân hàng công khai về quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch
KÝ HIỆU CÁC BIẾN QUAN SÁT vụ
11 STC2 Phần mềm giao dịch có bảo mật cao, có tính năng hỗ trợ tra soát khi khách hàng chuyển sai thông tin
12 STC3 NH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng
13 STC4 Khách hàng được bảo mật về tài sản, không gặp rủi ro khi thực hiện giao dịch và được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp lỗi
Chính sách ƣu đãi giá
YTG1 Phí đăng ký dịch vụ hợp lý
15 YTG2 Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là hợp lý
16 YTG3 Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… trực tuyến
Khách hàng của 17 YTG 4 KH sẽ được miễn phí các dịch vụ liên quan đến việc cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại và cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng nhu cầu
KNDU1 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú
19 KNDU2 Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7
20 KNDU3 Thủ tục đăng ký, thay đổi thông tin đơn giản, nhanh chóng
21 KNDU4 Ngân hàng liên kết trực tuyên với hầu hết các
NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau
CL1 KH hài lòng với dịch vụ NHBL tại
23 CL2 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại
24 CL3 KH sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ
KÝ HIỆU CÁC BIẾN QUAN SÁT
Các giả thiết nghiên cứu:
- H1: Sự hữu hình được đánh giá càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ NHBL tốt
- H2: Sự tin cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHBL càng cao
- H3: Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHBL càng cao
- H4: Chính sách ưu đãi về giá được đánh giá càng tốt thì thì chất lượng dịch vụ NHBL càng tốt
- H5: Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHBL càng cao
2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chính sau:
- Báo cáo kinh doanh của Vietcombank CN Thăng Long từ năm 2017-2019
- Các báo cáo về tình hình thực hiện quản lý rủi ro của Vietcombank
- Các báo cáo về dấu hiệu rủi ro hoạt động của Vietcombank
Các báo cáo của Chính phủ và các bộ ngành, cùng với số liệu từ các cơ quan thống kê, cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội Thêm vào đó, dữ liệu từ các ngân hàng về kết quả hoạt động kinh doanh và nghiên cứu thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của nền kinh tế.
Các bài viết đăng trên báo và tạp chí khoa học chuyên ngành có tính hàn lâm đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và nghiên cứu từ các tác giả đi trước Những công trình này không chỉ giúp nâng cao kiến thức mà còn tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp thông tin từ phiếu khảo sát, bao gồm các dữ liệu quan trọng như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp.
Số 47 được nhập dưới dạng ký tự số, trong đó giới tính nam được ký hiệu là 1 và nữ là 0 Các thông tin khác được mã hóa theo thứ tự từ 1 đến 4 Việc mã hóa này giúp thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu thông qua các phần mềm thống kê.
Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ bằng cách chọn thang điểm từ 1 đến 5 Ý kiến và đề xuất sẽ được lưu trữ trong một file riêng để phục vụ cho việc đưa ra giải pháp trong các phần tiếp theo.
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp, thống kê mô tả cung cấp cái nhìn tổng quan về kết quả nghiên cứu, bao gồm cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp Các số liệu thống kê như giá trị trung bình, giá trị tối thiểu và tối đa của các thang đo giúp đưa ra nhận xét tổng quát về kết quả khảo sát.
Kỹ thuật so sánh là công cụ hữu ích để đánh giá giá trị qua các năm, so sánh giữa các ngân hàng và đo lường tốc độ tăng trưởng trong từng giai đoạn Tác giả sẽ sử dụng bộ số liệu thứ cấp để tính toán tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng theo từng năm trong nghiên cứu Để thực hiện phương pháp so sánh, việc xác định mốc so sánh là cần thiết, đồng thời đảm bảo sự thống nhất về đơn vị tính và chỉ tiêu kinh tế của dịch vụ được so sánh.
Công thức tính tốc độ tăng trưởng
Trong đó: y 0 chỉ số thời kì trước y 1 làchỉ số thời kỳ sau
Công thức tính % tỷ trọng
Tỷ trọng = X i / *100% Đề tài sử dụng các kỹ thuật so sánh:
So sánh tuyệt đối là phương pháp tính toán chênh lệch giữa giá trị chỉ tiêu trong kỳ phân tích và kỳ gốc, giúp đánh giá sự biến động tăng giảm của số tuyệt đối Phân tích này cung cấp cái nhìn rõ ràng về tình hình tài chính và hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp qua các thời kỳ.
- So sánh tương đối: tính % tăng giảm so với kỳ gốc
- So sánh chiều ngang: so sánh về số tương đối và tuyệt đối từng chỉ tiêu qua các năm, qua các báo cáo
- So sánh theo chiều dọc: so sánh tương quan một chỉ tiêu với một chỉ tiêu cụ thể được lấy làm gốc để tính tỷ lệ
Trong phân tích thang đo, việc tính toán hệ số Cronbach alpha là cần thiết để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo có từ 3 biến quan sát trở lên, không tính cho từng biến riêng lẻ Hệ số Cronbach alpha thực chất là một phép kiểm định thống kê, đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, mức hệ số Cronbach’s Alpha được đề xuất là rất quan trọng trong việc xác định độ tin cậy của thang đo.
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Thang đo có hệ số Cronbach's alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới, theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) Thông thường, thang đo với Cronbach's alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là đáng tin cậy Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là rất tốt Hệ số Alpha if Item Deleted của từng biến cho biết nếu loại bỏ biến đó, hệ số Cronbach's alpha sẽ thay đổi như thế nào; nếu hệ số này cao hơn hệ số ban đầu, biến đó nên được loại bỏ Tuy nhiên, đối với các thang đo có Cronbach's alpha gần 0.9, việc loại bỏ một số biến có thể không cần thiết.
Hệ số Cronbach alpha từ 0.7 trở lên được coi là tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Do đó, việc sử dụng hệ số này là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbachalpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện Kỹ thuật này giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu bằng cách rút trích một số nhân tố từ tập hợp các biến quan sát ban đầu, thường giảm từ 4 đến 5 lần so với tổng số biến ban đầu Phương pháp EFA rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau, phục vụ cho phân tích hồi quy sau này.
Phân tích nhân tố chỉ phù hợp khi các biến quan sát có mối liên hệ với nhau Để kiểm tra mối liên hệ này, cần sử dụng trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett's test of sphericity) Theo cuốn "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2" (2008) của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, và giá trị Sig trong kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0.05 (với độ tin cậy 95%) để phân tích được coi là thích hợp.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố được rút trích Theo bài viết của Gerbing & Anderson “An Update
The article "Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments" published in the Journal of Marketing Research emphasizes that only factor groups with an eigenvalue greater than 1 should be retained in the model, and the total variance extracted must exceed 50%.
Sau khi xác định lượng nhân tố cần thiết, đề tài sẽ áp dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax để xác định mối tương quan giữa từng nhân tố và các biến trong mô hình ban đầu Phương pháp này giúp xác định biến quan sát nào thuộc về nhân tố nào, đồng thời cung cấp ma trận nhân tố với hệ số tải nhân tố (factor loading) cho từng biến.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) cho biết mức độ tương quan giữa từng biến và nhân tố mà nó liên kết mạnh nhất, với giá trị lớn hơn hoặc bằng 0.5 theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự.
(1998) [28], Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA
Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu
Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Khi thực hiện ma trận xoay, nếu các biến quan sát xuất hiện ở hai nhóm nhân tố, cần xem xét sự chênh lệch giữa hai hệ số tải Nếu chênh lệch nhỏ hơn 0.3, biến đó sẽ bị loại và quá trình chạy lại sẽ được tiến hành Ngược lại, nếu chênh lệch lớn hơn 0.3, biến sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn.
Cuối cùng, các nhân tố mới được xác định sẽ được đặt tên phù hợp, và những nhân tố này sẽ thay thế cho tập hợp biến gốc trong phân tích hồi quy bội và ANOVA.
2.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson (ký hiệu r)
Mục đích của phân tích tương quan là kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, vì hồi quy yêu cầu các biến phải có sự tương quan Hệ số tương quan Pearson dao động từ -1 đến +1; giá trị r > 0 cho thấy hai biến có mối quan hệ thuận chiều, trong khi giá trị tuyệt đối của r càng lớn thì mức độ tương quan càng chặt chẽ.
- |r| từ 0.2 đến 0.4: tương quan yếu
- |r| từ 0.4 đến 0.6: tương quan trung bình
- |r| từ 0.6 đến 0.8: tương quan mạnh
- |r| từ 0.8 đến 1: tương quan rất mạnh
Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này đã được rút trích thông qua phân tích nhân tố khám phá.