TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tồn tại từ lâu trên thị trường và ngày càng phát triển Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá chất lượng của các dịch vụ này, cho thấy sự quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Liu Chia-Ming và Tsung-Yuan Wang (2017) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và việc cải thiện nó có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, lòng trung thành này cũng góp phần quan trọng vào hiệu quả hoạt động của công ty.
Kazi Omar Siddiqi (2011) highlights that service quality is a crucial factor affecting an organization's competitiveness He emphasizes that banks can set themselves apart from their competitors by delivering high-quality services Over the past decade, service quality has emerged as a significant focus for researchers within the retail banking sector.
S., Ananda; Devesh, Sonal (2019) đã thu thập dữ liệu của 152 người chọn lựa bằng phương pháp “snowball” Mô hình SERVQUAL được sử dụng để kiểm tra khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa khách hàng kỳ vọng và nhận thức Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng cao hơn nhận thức của họ trong tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ Khoảng cách chất lượng dịch vụ cao nhất và thấp nhất được tìm thấy theo chiều tương ứng của „thấu cảm và hữu hình Các phát hiện chỉ ra rằng tất cả năm yếu tố chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng có thể có lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, những phát hiện của
6 nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng Ô-man lập kế hoạch chiến lược cung cấp dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng
Trong một bài viết trên báo Global Business and Economics Review năm
In 2019, Alex Coetzee employed the least squares method to analyze data, concluding that customer delight partially mediates the relationship between service quality and attitudinal loyalty This finding indicates that banks should focus on strategies that not only satisfy customers but also delight them to foster stronger loyalty.
In Vietnam, a study conducted by Van Dinh & Lee Pickler in 2012 highlighted the significance of service quality in the banking sector Their research revealed that service quality has a positive correlation with customer satisfaction, accounting for 38.6% of the satisfaction levels in retail banking.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng hiện nay Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank CN Thăng Long sẽ giúp ngân hàng này có cái nhìn toàn diện về thực trạng hiện tại và định hướng phát triển trong tương lai.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với các nghiên cứ trong nước, có một số bài viết, bài nghiên cứu đáng quan tâm như sau:
Luận án tiến sỹ của Đào Lê Kiều Oanh (2012) đã chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, đồng thời phân tích các thành phần trong từng loại hình hoạt động Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp phát triển cụ thể cho Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Đây là tài liệu quan trọng để xây dựng định nghĩa và nội dung về các sản phẩm bán lẻ trong chương 1, tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các giải pháp phát triển cho ngân hàng này.
Trong một bài viết trên tạp chí ngân hàng, Ths Vũ Hồng Thanh (2019) đã trình bày các đặc điểm nổi bật của ngân hàng bán lẻ và phân loại các dịch vụ liên quan đến lĩnh vực này.
Bài viết đề cập đến 7 nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ công nghệ 4.0, nhằm đưa ra các giải pháp thúc đẩy và nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là một nguồn tham khảo hữu ích cho phần kiến nghị trong luận văn Tuy nhiên, nội dung chỉ đưa ra đánh giá tổng quát cho toàn bộ hoạt động ngân hàng mà không đi sâu vào một ngân hàng cụ thể nào.
Tác giả Lê Đình Luân (2015) trong bài báo được đăng trên tạp chí tài chính kỳ
Bài viết này phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tập trung vào thực trạng hoạt động trong giai đoạn gần đây Tác giả đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, từ đó đưa ra những nhận định và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Từ năm 2011 đến 2015, các kiến nghị đã được đưa ra nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tài liệu tham khảo quý giá cho phần 4 của luận văn này Tài liệu này cũng chỉ ra những giải pháp cụ thể dành riêng cho Vietinbank kể từ năm 2015.
Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm
Trong bài viết năm 2014 của Tô Khánh Toàn, tác giả đã phân tích các điểm mạnh và thiếu sót trong nghiên cứu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ toàn cầu, đồng thời trình bày cơ sở lý luận cho việc phát triển dịch vụ này một cách đồng bộ và hiệu quả Từ những kinh nghiệm rút ra từ các ngân hàng quốc tế, tác giả đã thực hiện phân tích SWOT cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, qua đó đưa ra những bài học và kiến nghị quý giá nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Phạm Chí Anh và các đồng nghiệp (2013) đã tổng hợp các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong bài viết trên Tạp chí khoa học của Đại học quốc gia Hà Nội, bao gồm mô hình của Gronroos, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasurama, mô hình của Brogowicz, và mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor Bài viết cung cấp kiến thức cơ bản về các mô hình này, so sánh điểm mạnh và yếu của từng mô hình, từ đó giúp tác giả lựa chọn được mô hình phù hợp cho nghiên cứu của mình.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là một trong những khái niệm cốt lõi trong lĩnh vực kinh doanh và marketing, và đã có nhiều định nghĩa khác nhau về nó Bài viết này sẽ tổng hợp một số khái niệm quan trọng về dịch vụ mà bạn nên biết.
Trong kinh tế học, dịch vụ quốc tế được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này.
Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức bài bản và có trả công.
Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng tựu chung có thể hiểu:
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt do con người tạo ra, có tính chất vô hình và nhằm đáp ứng trực tiếp những nhu cầu cụ thể của con người.
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking", không phải là một lĩnh vực hoạt động mới mà là các dịch vụ ngân hàng được thiết kế để phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ.
Retail banking, defined by the Cambridge Dictionary as a "bank that provides services to the public and to small businesses rather than to large companies or organizations," plays a crucial role in the financial sector It focuses on offering accessible banking services to individual consumers and small enterprises, facilitating everyday financial transactions and savings.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo tiêu chuẩn WTO là hình thức dịch vụ phổ biến tại ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay vốn, thanh toán, kiểm tra tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tất cả các sản phẩm ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của họ.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc điểm đầu tiên dễ nhận biết nhất có ngay trong khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là đối tượng khách hàng Đối tượng của dịch vụ này rất đa dạng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất Các khách hàng cá nhân tại Việt Nam rất lớn với dân số hơn 90 triệu người và 2/3 số đó là người dân thuộc độ tuổi lao động Các khách hàng cá nhân này khác nhau về mức thu nhập, vị trí xã hội, lối sống, thói quen, sở thích, hoàn cảnh vì vậy sẽ có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về các sản phẩm cần thiết Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh với hơn 93% tổng số doanh nghiệp trên thị trường cùng với khác nhau về lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, sản phẩm cung cấp, mà nhu cầu về từng sản
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp đa dạng dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ, với khách hàng bán lẻ chiếm 70-90% tổng số lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có đặc điểm nổi bật là số lượng giao dịch lớn và giá trị giao dịch đa dạng, thường là nhỏ Đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, dẫn đến tần suất giao dịch cao Mặc dù giá trị mỗi giao dịch có thể dao động từ hàng nghìn đến hàng trăm tỷ đồng, nhưng do phục vụ nhu cầu cụ thể của từng cá nhân hoặc doanh nghiệp, rủi ro từ các giao dịch NHBL thường thấp hơn so với dịch vụ bán buôn Điều này không chỉ giúp hoạt động ngân hàng diễn ra ổn định mà còn mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.
Để phục vụ nhu cầu đa dạng từ khách hàng bán lẻ, ngân hàng cần xây dựng một mạng lưới phân phối rộng và một nguồn nhân lực lớn Ngoài hệ thống phòng giao dịch và chi nhánh, việc phát triển các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, KIOS, internet banking, mobile banking và SMS banking là rất quan trọng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau.
Chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất cao do số lượng khách hàng lớn và quy mô giao dịch nhỏ nhưng lại diễn ra với tần suất cao Điều này yêu cầu một nguồn nhân lực đáng kể để đảm bảo dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động hiệu quả và liên tục.
Dịch vụ NHBL yêu cầu hạ tầng kỹ thuật và công nghệ hiện đại, được cập nhật thường xuyên để đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc phát triển hạ tầng công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc mà còn giảm thiểu rủi ro và thời gian giao dịch Đồng thời, điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và nhất quán.
Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được phân tán và chia nhỏ, nhờ vào khối lượng giao dịch lớn và giá trị giao dịch nhỏ từ khách hàng Điều này cho phép khách hàng chủ động điều chỉnh giao dịch của mình khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh hoặc gặp sự cố, dẫn đến việc rủi ro trong kinh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều so với bán buôn.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Phương pháp thu thập và tổng hợp số liệu
2.1.1 Thu thập số liệu sơ cấp
Trước khi khảo sát tác giả lập bảng câu hỏi với 3 phần chính:
- Phần 1: thông tin chung Trong phần này sẽ có 5 câu hỏi về thông tin cá nhân: họ tên, giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp
Phần 2 của bài viết trình bày bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các biến quan sát trong thang đo, bao gồm 20 câu hỏi sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý) Ngoài ra, bảng câu hỏi còn có 2 câu hỏi nhằm đo lường sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Phần 3: đây là phần câu hỏi mở để khách hàng đề xuất ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, tức n = 5*m, với m là số lượng câu hỏi khảo sát Do đó, để xây dựng mô hình, học viên cần ít nhất 120 đối tượng trong mẫu nghiên cứu Vì vậy, học viên đã quyết định phát 200 phiếu hỏi cho 200 khách hàng nhằm đảm bảo số phiếu hợp lệ thu về đáp ứng đủ kích thước mẫu yêu cầu.
Học viên đã tiến hành phát phiếu khảo sát cho 200 khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nhân viên ngân hàng Trước khi phát phiếu, học viên sẽ hỏi khách hàng về việc họ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay chưa Với lợi thế là nhân viên ngân hàng, tác giả sẽ thu thập ý kiến từ những khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy.
Sau khi chọn mô hình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo ý kiến từ các chuyên gia ngân hàng về phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ để xác định các thang đo dự kiến Tiếp theo, tác giả xây dựng bảng hỏi phù hợp với các thang đo này nhằm thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu Cuối cùng, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu.
Sau khi thực hiện các bước tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng thang đo hiệu chỉnh như sau:
Bộ thang đo cuối cùng bao gồm 24 biến thuộc 5 thang đo độc lập và 1 thang đo cho biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ với 3 quan sát Học viên chọn chính sách giá để đo lường sự hài lòng, vì việc áp dụng giá ưu đãi thể hiện sự chia sẻ với khách hàng và phù hợp với đối tượng nghiên cứu trong luận văn.
Bảng 2.1 Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lƣợng dịch vụ NHBL
KÝ HIỆU CÁC BIẾN QUAN SÁT
STT1 NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH
Phần mềm STT2 là giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng cá nhân và SME, nổi bật với giao diện dễ nhìn và rõ ràng Ứng dụng cung cấp nhiều phần mềm và hình thức dịch vụ đa dạng, giúp người dùng thuận tiện trong quá trình sử dụng.
3 STT3 NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện
SHH1 Ngân hàng có thương hiệu, uy tín và là ngân hàng lớn mạnh
5 SHH2 Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên và nhu cầu sử dụng khách hàng
6 SHH3 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
7 SHH4 NH có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến
8 SHH5 NH có khu vực vip sang trọng, có logo và poster quảng cáo thu hút khách hàng Khu vực giao dịch sạch đẹp, rộng rãi
9 SHH6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn
10 Sự tin cậy STC1 Thông tin về dịch vụ được ngân hàng công khai về quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch
KÝ HIỆU CÁC BIẾN QUAN SÁT vụ
11 STC2 Phần mềm giao dịch có bảo mật cao, có tính năng hỗ trợ tra soát khi khách hàng chuyển sai thông tin
12 STC3 NH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng
13 STC4 Khách hàng được bảo mật về tài sản, không gặp rủi ro khi thực hiện giao dịch và được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp lỗi
Chính sách ƣu đãi giá
YTG1 Phí đăng ký dịch vụ hợp lý
15 YTG2 Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là hợp lý
16 YTG3 Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại… trực tuyến
Khách hàng sử dụng dịch vụ 17 YTG 4 KH sẽ được miễn phí các dịch vụ phát sinh như cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại và cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng nhu cầu
KNDU1 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú
19 KNDU2 Khách hàng chuyển tiền cho nhiều ngân hàng, dễ dàng đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7
20 KNDU3 Thủ tục đăng ký, thay đổi thông tin đơn giản, nhanh chóng
21 KNDU4 Ngân hàng liên kết trực tuyên với hầu hết các
NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau
CL1 KH hài lòng với dịch vụ NHBL tại
23 CL2 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL tại
24 CL3 KH sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ
KÝ HIỆU CÁC BIẾN QUAN SÁT
Các giả thiết nghiên cứu:
- H1: Sự hữu hình được đánh giá càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ NHBL tốt
- H2: Sự tin cậy được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHBL càng cao
- H3: Sự thuận tiện được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHBL càng cao
- H4: Chính sách ưu đãi về giá được đánh giá càng tốt thì thì chất lượng dịch vụ NHBL càng tốt
- H5: Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ NHBL càng cao
2.1.2 Thu thập số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chính sau:
- Báo cáo kinh doanh của Vietcombank CN Thăng Long từ năm 2017-2019
- Các báo cáo về tình hình thực hiện quản lý rủi ro của Vietcombank
- Các báo cáo về dấu hiệu rủi ro hoạt động của Vietcombank
Các báo cáo từ Chính phủ, các bộ ngành và cơ quan thống kê cung cấp thông tin về tình hình kinh tế xã hội, trong khi dữ liệu từ các ngân hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và nghiên cứu thị trường.
Các bài viết đăng trên báo và tạp chí khoa học chuyên ngành, cùng với các công trình nghiên cứu của các tác giả trước, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin và kiến thức hàn lâm.
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp dữ liệu từ phiếu khảo sát, bao gồm các thông tin quan trọng như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp của người tham gia.
Trong việc nhập dữ liệu, giới tính được mã hóa thành ký tự số, với nam được ký hiệu là 1 và nữ là 0 Các thông tin khác được sắp xếp theo thứ tự từ 1 đến 4 Việc sử dụng mã hóa ký tự số này giúp tối ưu hóa quá trình phân tích dữ liệu thông qua các phần mềm thống kê.
Khách hàng sẽ đánh giá dịch vụ bằng cách chọn thang điểm từ 1 đến 5 Ý kiến và đề xuất sẽ được lưu trữ riêng trong một file để phục vụ cho việc đưa ra giải pháp trong các phần tiếp theo.
Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp, thống kê mô tả giúp cung cấp cái nhìn tổng quát về kết quả nghiên cứu Các yếu tố như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát được phân tích Thêm vào đó, các số liệu thống kê như giá trị trung bình, giá trị tối thiểu và tối đa của các thang đo cũng được đưa ra, từ đó rút ra những nhận xét tổng quan về kết quả khảo sát.
Kỹ thuật so sánh là công cụ hữu ích để đánh giá giá trị qua các năm, so sánh giữa các ngân hàng và đo lường tốc độ tăng trưởng theo giai đoạn Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng bộ số liệu thứ cấp để tính toán tốc độ tăng trưởng và tỷ trọng hàng năm Để thực hiện phương pháp so sánh, việc xác định mốc so sánh là rất quan trọng, đồng thời cần đảm bảo sự thống nhất về đơn vị tính và các chỉ tiêu kinh tế liên quan đến dịch vụ được so sánh.
Công thức tính tốc độ tăng trưởng
Trong đó: y 0 chỉ số thời kì trước y 1 làchỉ số thời kỳ sau
Công thức tính % tỷ trọng
Tỷ trọng = X i / *100% Đề tài sử dụng các kỹ thuật so sánh:
So sánh tuyệt đối là phương pháp tính toán sự chênh lệch giữa giá trị chỉ tiêu trong kỳ phân tích và kỳ gốc, giúp đưa ra nhận xét về sự biến động tăng giảm của số tuyệt đối Phương pháp này cho phép đánh giá rõ ràng sự thay đổi về giá trị qua các thời kỳ khác nhau.
- So sánh tương đối: tính % tăng giảm so với kỳ gốc
- So sánh chiều ngang: so sánh về số tương đối và tuyệt đối từng chỉ tiêu qua các năm, qua các báo cáo
- So sánh theo chiều dọc: so sánh tương quan một chỉ tiêu với một chỉ tiêu cụ thể được lấy làm gốc để tính tỷ lệ
Trong phân tích thang đo, việc tính toán hệ số Cronbach alpha cho từng biến là cần thiết để đánh giá độ tin cậy của thang đo Hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát, không áp dụng cho từng biến riêng lẻ Hệ số Cronbach alpha thực chất là một phép kiểm định thống kê, phản ánh mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ theo quy định của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện
Thang đo có hệ số Cronbach's alpha từ 0.6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm nghiên cứu mới, trong khi thang đo có Cronbach's alpha từ 0.7 đến 0.8 thường được coi là đạt yêu cầu Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 đến gần 1 là rất tốt Hệ số Alpha if Item Deleted của từng biến cho biết ảnh hưởng của việc loại bỏ biến đó đến hệ số Cronbach's alpha tổng thể; nếu hệ số này cao hơn hệ số ban đầu, biến đó nên được loại bỏ Tuy nhiên, đối với thang đo có Cronbach's alpha gần 0.9, việc loại bỏ biến có thể không cần thiết.
Hệ số Cronbach alpha từ 0.7 trở lên được coi là tiêu chuẩn để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu Điều này cho thấy việc áp dụng hệ số này là cần thiết để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được.
2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện EFA là kỹ thuật giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, cho phép rút trích một số nhân tố từ tập hợp các biến quan sát ban đầu, thường giảm từ 4 đến 5 lần so với tổng số biến Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến, phục vụ cho phân tích hồi quy trong các bước tiếp theo.
Phân tích nhân tố được áp dụng khi các biến quan sát có mối liên hệ với nhau Để kiểm tra mối liên hệ này, cần sử dụng trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett's test of sphericity) Theo cuốn "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2" của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trị số KMO phải nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, và giá trị Sig trong kiểm định Bartlett phải nhỏ hơn 0.05 (với độ tin cậy 95%) để xác nhận tính thích hợp của phân tích.
Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố được rút trích Theo bài viết của Gerbing & Anderson “An Update
The article "Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and Its Assessments" published in the Journal of Marketing Research emphasizes that only factor groups with an eigenvalue greater than 1 should be retained in the model, and the total variance extracted must exceed 50%.
Sau khi xác định số lượng nhân tố cần thiết, bài viết sẽ áp dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax để xác định mối quan hệ chặt chẽ giữa từng nhân tố và các biến trong mô hình ban đầu Phương pháp này giúp xác định biến quan sát nào thuộc về nhân tố cụ thể, đồng thời cung cấp ma trận nhân tố với hệ số tải nhân tố (factor loading) cho từng biến.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn hoặc bằng 0.5 cho thấy mức độ tương quan mạnh giữa từng biến và nhân tố tương ứng Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự, việc xác định các yếu tố này là quan trọng để hiểu rõ mối liên hệ giữa các biến trong phân tích.
(1998) [28], Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA
Factor Loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu
Factor Loading > 0.4 được xem là quan trọng
Factor Loading ≥ 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Khi thực hiện ma trận xoay, nếu các biến quan sát xuất hiện đồng thời trong hai nhóm nhân tố, cần xem xét sự chênh lệch giữa hai hệ số tải Nếu chênh lệch nhỏ hơn 0.3, biến đó sẽ bị loại và tiến hành chạy lại Ngược lại, nếu chênh lệch lớn hơn 0.3, biến sẽ được xếp vào nhóm có hệ số tải cao hơn.
Cuối cùng, các nhân tố mới được xác định sẽ được đặt tên phù hợp với các biến tương ứng Những nhân tố này sẽ thay thế cho tập hợp biến gốc trong phân tích hồi quy bội và ANOVA.
2.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson (ký hiệu r)
Phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, vì các biến phải có mối tương quan để thực hiện hồi quy Hệ số tương quan Pearson dao động từ -1 đến +1; giá trị r > 0 cho thấy hai biến có mối quan hệ thuận chiều, trong khi giá trị tuyệt đối của r càng lớn thì mối tương quan càng chặt chẽ.
- |r| từ 0.2 đến 0.4: tương quan yếu
- |r| từ 0.4 đến 0.6: tương quan trung bình
- |r| từ 0.6 đến 0.8: tương quan mạnh
- |r| từ 0.8 đến 1: tương quan rất mạnh
Phương pháp phân tích hồi quy, đặc biệt là mô hình hồi quy tuyến tính bội, được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, các yếu tố quan trọng đã được rút trích để phục vụ cho việc phân tích này.