NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM
Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
1.1.1Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.
NHTM là tổ chức tài chính trung gian, chuyên cung cấp dịch vụ như huy động vốn, cho vay và đầu tư Huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn tài chính cho NHTM, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng hoạt động của tổ chức này.
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM), được hình thành từ tiền tệ mà ngân hàng thu hút từ công chúng thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Nguồn vốn này không thuộc sở hữu của NHTM và có tính biến động cao, không ổn định, vì vậy cần được dự trữ Vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM và có sự đa dạng về nguồn hình thành, thời hạn, giá trị và loại tiền huy động Thành phần chính của nguồn vốn này bao gồm tiền gửi và giấy tờ có giá.
Dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) là hình thức thu hút tiền gửi thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính đặc thù Dịch vụ này không chỉ mang đầy đủ các đặc điểm và vai trò của hoạt động ngân hàng mà còn tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu riêng biệt của đối tượng KHCN.
1.1.2Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Đối với NHTM
Dịch vụ tiền gửi từ KHCN là một nghiệp vụ quan trọng góp phần tạo vốn cho hầu hết hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng thương mại có khả năng đánh giá uy tín và sự tin cậy của khách hàng thông qua dịch vụ này, từ đó xây dựng các chính sách hoạt động hiệu quả nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) chủ yếu tập trung vào việc huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của cá nhân trong nền kinh tế, từ đó cung cấp một khối lượng tín dụng lớn qua hoạt động cho vay, giúp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân (KHCN), NHTM không chỉ là một kênh đầu tư và tiết kiệm hiệu quả mà còn giúp tiền của họ sinh lợi, mở ra cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
Khách hàng có thể an toàn cất giữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi, từ đó tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như thanh toán và tín dụng Điều này rất hữu ích khi họ cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế.
Tính đến ngày 31/12/2012, tổng dân số Việt Nam ước đạt 88,78 triệu người, cho thấy mỗi cá nhân chỉ có một lượng tiền nhỏ chưa sử dụng Tuy nhiên, khi tập hợp lại, số tiền này trở thành một nguồn vốn lớn Qua các dịch vụ tiền gửi, phần lớn vốn tích trữ được tập trung qua hệ thống ngân hàng, góp phần vào các hoạt động đầu tư sản xuất, tạo ra của cải cho xã hội Đồng thời, việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giúp ngân hàng thương mại thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng, điều hòa tiền tệ từ nơi thừa sang nơi thiếu, cung cấp tín dụng cho khách hàng nhằm đầu tư, trang bị cho sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
1.1.3Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
NHTM huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau:
Tiền gửi thanh toán là hình thức mà cá nhân gửi tiền vào ngân hàng thương mại (NHTM) để được NHTM giữ hộ và thực hiện các giao dịch thanh toán, thường đi kèm với lãi suất thấp Hình thức này cho phép người gửi dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền của cá nhân vào ngân hàng thương mại, giúp họ nhận lãi suất và có khả năng rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức mà cá nhân gửi tiền vào ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nhận lãi suất và có khả năng rút tiền sau một khoảng thời gian nhất định theo quy định của ngân hàng.
Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
1.2.1Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Để đưa ra có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN, trước hết, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng ?
Chất lượng là một thuật ngữ có nhiều cách hiểu và được đo lường khác nhau tùy theo lĩnh vực Theo quan niệm, chất lượng đảm bảo các thông số kỹ thuật và đặc tính sản phẩm đúng như công bố Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Do đó, "khả năng thỏa mãn nhu cầu" là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Khi đề cập đến chất lượng, nhiều người thường cho rằng cải tiến chất lượng chỉ liên quan đến việc nâng cao các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng thực sự không chỉ nằm trong phạm vi kỹ thuật mà còn bao gồm cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và giá cả mà khách hàng phải trả Để được người tiêu dùng đánh giá cao, nhà cung cấp cần cung cấp không chỉ sản phẩm tốt mà còn phải thực hiện các dịch vụ hỗ trợ như bảo hành, hướng dẫn sử dụng và bảo trì định kỳ Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện, không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn vào trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ định nghĩa trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau của chất lượng là:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng không chỉ giới hạn ở sản phẩm mà còn bao gồm các yếu tố như giá cả, dịch vụ sau bán hàng và khả năng giao hàng đúng hạn Những yếu tố này đều rất quan trọng đối với khách hàng, đặc biệt khi họ đã xác định sản phẩm đáp ứng nhu cầu của mình.
Chất lượng trong một tổ chức sản xuất, kinh doanh được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu bên ngoài và bên trong Các yêu cầu bên ngoài bao gồm luật pháp, nhu cầu của khách hàng, công nghệ, và cạnh tranh, trong khi yêu cầu bên trong liên quan đến kỹ thuật sản phẩm, năng lực con người, công nghệ, và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình đáp ứng đầy đủ các yêu cầu này, chúng được coi là có chất lượng phù hợp; ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, chúng sẽ được xem là chất lượng thấp, và nếu vượt qua yêu cầu, sẽ được đánh giá là chất lượng cao.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi và thu hút sự chú ý trong nghiên cứu, bởi các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó một cách thống nhất.
Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã nhận Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo quan điểm của Parasuraman, Lewis và Booms (1983), chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách đồng nhất các mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự phù hợp giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ mà họ nhận được Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Năm 1988, nghiên cứu chỉ ra rằng việc nhận diện và hiểu rõ mong đợi của khách hàng là cách tốt nhất để dự đoán hành vi của họ Do đó, phát triển một hệ thống có khả năng xác định những mong đợi này là điều cần thiết.
Một số chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM 16 1 Các chỉ tiêu định lƣợng
1.3.1Các chỉ tiêu định lƣợng
Thị phần dịch vụ tiền gửi từ KHCN
Theo Luật cạnh tranh, thị phần của doanh nghiệp được xác định dựa trên tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp và tổng doanh thu của tất cả các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực Tỷ lệ này có thể được tính theo tháng, quý hoặc năm, giúp đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thị phần dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân (KHCN) của ngân hàng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm giữa nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng đó và tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của tất cả các ngân hàng trên thị trường tài chính Điều này phản ánh đặc điểm đặc biệt của dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Thị phần dịch vụ tiền gửi Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng A
KHCN của ngân hàng A Tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của tất cả ngân hàng
Thị phần của ngân hàng phản ánh sức cạnh tranh của họ trên thị trường, với thị phần lớn cho thấy khả năng thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân (KHCN) cao hơn.
Tỷ trọng nguồn tiền gửi KHCN x 100 x 100
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN từng loại tiền Tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN từng kỳ hạn Tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
Tỷ trọng nguồn tiền gửi Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
KHCN (%) = Tổng nguồn huy động
Tỷ lệ này càng cao thể hiện mức độ ảnh hưởng và phụ thuộc của ngân hàng đó đối với thành phần KHCN càng cao.
Tỷ lệ tăng trưởng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
Chỉ tiêu này phản ánh sự tăng trưởng ổn định của nguồn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Qua đó, có thể so sánh kết quả giữa các năm, bao gồm mức tăng trưởng tuyệt đối và tỷ lệ phần trăm tăng trưởng theo từng năm.
Mức tăng trưởng tuyệt đối bằng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng năm sau trừ đi năm trước.
Tỷ lệ tăng trưởng Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN năm sau trừ năm trước
(%) Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN năm trước Cơ cấu tiền gửi theo đơn vị tiền tệ
Chỉ tiêu này phản ánh cơ cấu nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của ngân hàng theo từng loại tiền tệ huy động, giúp đánh giá và điều chỉnh nguồn vốn một cách phù hợp.
Cơ cấu nguồn tiền gửi
Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn
Cơ cấu nguồn tiền gửi
Chỉ tiêu này giúp các ngân hàng xác định xu hướng gửi tiền của người dân để từ đó xây dựng chính sách sản phẩm cho phù hợp.
1.3.2Các chỉ tiêu định tính
Phát triển mới và tính đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi thể hiện qua nhiều chỉ tiêu như danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân, các loại kỳ hạn và loại tiền gửi khác nhau Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Sự phát triển của thị trường và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng khiến việc phát triển sản phẩm mới trở nên thiết yếu để duy trì và nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau.
- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm dễ sao chép, vì vậy các ngân hàng luôn nỗ lực cải tiến và bổ sung tính năng cho các dịch vụ tiền gửi nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, những cải tiến này chủ yếu tạo ra các phiên bản mới với tính năng ưu việt hơn dựa trên dịch vụ hiện tại, mà không thực sự tạo ra sản phẩm mới, do đó không đáp ứng được các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ tiền gửi mới.
Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi mới là những sản phẩm lần đầu tiên xuất hiện trong danh mục của ngân hàng Theo định nghĩa này, có nhiều loại sản phẩm mới khác nhau được giới thiệu.
Sản phẩm và dịch vụ tiền gửi mới hoàn toàn là những giải pháp đột phá, mang đến một thị trường hoàn toàn mới cho người tiêu dùng Những sản phẩm này không chỉ là sự đổi mới mà còn mở ra cơ hội đầu tư hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
Sản phẩm tiền gửi mới mà ngân hàng cung cấp thực chất không phải là điều mới mẻ trên thị trường, vì nó đã được sao chép từ các ngân hàng khác hoặc du nhập từ nước ngoài.
Ngân hàng thường bổ sung các sản phẩm và dịch vụ mới vào những gói hiện có để nâng cao giá trị và lợi ích cho khách hàng Việc này không chỉ làm phong phú thêm trải nghiệm của người dùng mà còn tạo ra sự hấp dẫn cho các gói sản phẩm, dịch vụ hiện tại.
Hệ thống kênh phân phối
Đánh giá một ngân hàng có cung cấp đầy đủ dịch vụ đến tay người tiêu dùng hay không phụ thuộc vào hệ thống phân phối dịch vụ của ngân hàng Dù sản phẩm đa dạng và chất lượng cao, nếu khách hàng không biết đến hoặc không hiểu cách sử dụng, họ sẽ không nhận thấy tiện ích của dịch vụ và do đó sẽ không lựa chọn.
Hệ thống chi nhánh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng, mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng Với vị trí thuận lợi và hệ thống thanh toán hiệu quả, các chi nhánh thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư Để mở rộng hoạt động, số lượng chi nhánh ngân hàng liên tục gia tăng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng có địa bàn cư trú rải rác.
Các ngân hàng không chỉ mở rộng hệ thống chi nhánh mà còn chú trọng phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Phone banking, và hệ thống máy ATM, POS Những kênh phân phối này giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó chủ động cải tiến và hoàn thiện dịch vụ.
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen & Lehtinen (1982) đánh giá chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Tương tự, chuyên gia Gronroos (1984) xác định chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tên Servqual, dựa trên năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua việc xác định năm khoảng cách chính, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị ngân hàng về những kỳ vọng đó Điều này cho thấy nhà quản trị chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt dịch vụ đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ ngân hàng là việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc này do một số nguyên nhân chủ quan, như khả năng chuyên môn của nhân viên, cũng như nguyên nhân khách quan, chẳng hạn như sự biến động mạnh về nhu cầu dịch vụ tại một thời điểm nhất định, dẫn đến việc ngân hàng không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ ngân hàng xảy ra khi nhân viên không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí cụ thể do ban lãnh đạo đề ra Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ; do đó, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi các hứa hẹn từ quảng cáo của ngân hàng không được thực hiện như đã cam kết, dẫn đến sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng Hệ quả là, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Khoảng cách này chịu ảnh hưởng lớn từ bốn khoảng cách trước đó Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, và để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải giảm thiểu bốn khoảng cách trước đó.
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Thông tin bên ngoài tới khách hàng
NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua bộ thang đo gồm hai phần: phần đầu xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, và phần thứ hai đánh giá cảm nhận của họ về dịch vụ đã nhận Sự chênh lệch giữa hai yếu tố này phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ; khoảng cách càng hẹp thì chất lượng dịch vụ càng cao.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được cấu thành từ 10 thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
M ạng lưới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồ ng Nai
Đến 31/12/2012, địa bàn tỉnh Đồng Nai có 01 trụ sở chính của ngân hàng TMCP Đại Á, 56 chi nhánh TCTD và 35 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, cụ thể là:
Khối ngân hàng thương mại Nhà nước và cổ phần chi phối Nhà nước bao gồm 15 chi nhánh, trong đó có Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương với 03 chi nhánh, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương cũng với 03 chi nhánh, và Ngân hàng Đầu tư & Phát triển với 03 chi nhánh.
- Khối ngân hàng TMCP: 01 TCTD và 28 chi nhánh TCTD.
+ Ngân hàng TMCP Đại Á (01 Sở giao dịch, 05 chi nhánh).
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) hiện có 28 chi nhánh, bao gồm các ngân hàng nổi bật như: TMCP Á Châu, TMCP Sài Gòn Thương Tín, TMCP Quốc tế, TMCP Sài Gòn Công thương và TMCP Quân đội.
- Khối NHLD gồm 03 chi nhánh là: chi nhánh NHLD VID PUBLIC, chi nhánh NHLD Việt Thái, chi nhánh ngân hàng TNHH INDOVINA.
- Khối chi nhánh ngân hàng nước ngoài: có 01 chi nhánh ngân hàng tiết kiệm và thương mại Thượng Hải.
Khối chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam bao gồm ba chi nhánh chính: HSBC Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Shinhan Việt Nam chi nhánh Đồng Nai và Shinhan Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
Khái quát chung về th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ ti ề n g ử i t ừ KHCN c ủa các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồ ng Nai
2.1Mạng lưới các TCTD trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Đến 31/12/2012, địa bàn tỉnh Đồng Nai có 01 trụ sở chính của ngân hàng TMCP Đại Á, 56 chi nhánh TCTD và 35 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, cụ thể là:
Khối ngân hàng thương mại nhà nước và cổ phần chi phối nhà nước bao gồm 15 chi nhánh, trong đó có ngân hàng TMCP Công thương với 3 chi nhánh, ngân hàng TMCP Ngoại thương cũng với 3 chi nhánh, và ngân hàng Đầu tư & Phát triển với 3 chi nhánh.
- Khối ngân hàng TMCP: 01 TCTD và 28 chi nhánh TCTD.
+ Ngân hàng TMCP Đại Á (01 Sở giao dịch, 05 chi nhánh).
Ngân hàng TMCP hiện có 28 chi nhánh, bao gồm các ngân hàng như TMCP Á Châu, TMCP Sài Gòn Thương Tín, TMCP Quốc tế, TMCP Sài Gòn Công thương và TMCP Quân đội.
- Khối NHLD gồm 03 chi nhánh là: chi nhánh NHLD VID PUBLIC, chi nhánh NHLD Việt Thái, chi nhánh ngân hàng TNHH INDOVINA.
- Khối chi nhánh ngân hàng nước ngoài: có 01 chi nhánh ngân hàng tiết kiệm và thương mại Thượng Hải.
Khối chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam bao gồm ba chi nhánh: HSBC Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Shinhan Việt Nam chi nhánh Đồng Nai và Shinhan Việt Nam chi nhánh Biên Hòa.
2.2 Khái quát chung về thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2.2.1Nguồn tiền gửi từ KHCN
Trong giai đoạn 2010-2012, các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn tiền gửi huy động từ khối khách hàng cá nhân, ngoại trừ ACB Agribank dẫn đầu về tổng nguồn huy động từ khách hàng cá nhân với thị phần 22,39% vào năm 2012, tiếp theo là Vietinbank, BIDV và Vietcombank.
Tốc độ tăng trưởng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đã có sự gia tăng đáng kể qua các năm, với mức tăng toàn tỉnh năm 2012 đạt 12,32%, tăng 1,81% so với năm 2011 Những ngân hàng như Agribank, Vietcombank, BIDV và Vietinbank dẫn đầu về mức tăng trưởng này.
Agribank là ngân hàng thương mại có mức tăng trưởng ấn tượng lên đến 30,71% Năm 2012, tỷ lệ nguồn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân chiếm 72,02% tổng nguồn huy động của Agribank, điều này cho thấy sự ảnh hưởng mạnh mẽ của thương hiệu Agribank trong lĩnh vực huy động vốn.
Bảng 2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN và thị phần của một số NHTM ĐVT: tỷ đồng
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 6.977 8.609 11.253 23,39% 30,71%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 3.032 3.589 4.664 18,37% 29,95%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 3.903 4.578 5.810 17,29% 26,91%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 5.556 6.475 8.182 16,54% 26,36%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 2.446 2.810 2.649 14,88% -5,73%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 1.652 1.857 2.176 12,41% 17,18%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng của NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai năm
2.2.2Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN.
Các ngân hàng thương mại đang phát triển nhiều sản phẩm huy động tiền gửi mới với đa dạng hình thức tại các phân khúc thị trường khác nhau Mục tiêu là cạnh tranh thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từ đó tăng cường nguồn vốn cho ngân hàng.
Agribank, Vietinbank và BIDV phân loại sản phẩm huy động dựa trên đặc tính như kỳ hạn và cách tính lãi suất, sau khi đã phân nhóm theo đối tượng khách hàng cụ thể.
Các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) thường phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) dưới dạng gói, kết hợp giữa các dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, kiều hối và mua bán ngoại tệ Ví dụ, gói sản phẩm Tài khoản An Lợi của HSBC và gói Tiết kiệm tích lũy bảo an của BIDV là những minh chứng cho xu hướng này, giúp khách hàng tận dụng nhiều lợi ích trong một gói dịch vụ toàn diện.
- Phát triển theo các sự kiện trong năm: Tiết kiệm chào mừng lễ quốc khánh 2/9, quốc tế phụ nữ ngày 8/3, quốc tế lao động 1/5…
- Phát triển theo loại tiền gửi: phân chia theo loại tiền VND, USD, EUR hoặc tiền gửi đa tệ (HSBC).
Sản phẩm HĐV đa dạng được phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking và Mobile banking, giúp tiết kiệm chi phí đi lại và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm dịch vụ tiền gửi trực tuyến từ HSBC.
Ngoài các kênh giao dịch truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã mở rộng nhiều kênh phân phối hiện đại như ATM, EDC/POS, Mobile Banking, Internet Banking và Phone Banking Tính đến 31/12/2012, tỉnh có 472 máy ATM và 1.030 máy EDC/POS, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn mang lại nhiều tiện ích như kiểm tra số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
Hiện nay, ACB, Techcombank và Ngân hàng Đông Á đang tiên phong trong việc áp dụng công nghệ mới, cung cấp sản phẩm đa tiện ích qua các kênh phân phối Điều này đóng góp quan trọng vào việc thu hút khách hàng mở tài khoản, thực hiện giao dịch và gia tăng nguồn tiền gửi.
2.2.4Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Phong cách và thái độ giao dịch với khách hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) đều mang nét đặc trưng riêng, thể hiện qua phong cách phục vụ của từng giao dịch viên, trang phục và cách bố trí quầy giao dịch Quầy giao dịch được thiết kế lịch sự với ít nhất hai giao dịch viên, lựa chọn kỹ lưỡng về hình thức và giọng nói, nhằm trực tiếp hướng dẫn và tư vấn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Giao dịch viên luôn thể hiện phong cách chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, hòa nhã và nhiệt tình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và không phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch Hầu hết các ngân hàng đều chú trọng vào việc chủ động tư vấn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng yêu cầu khách hàng tự điền thông tin vào phiếu giao dịch và bảng kê nộp tiền mặt Một số ngân hàng sử dụng mẫu chứng từ thống nhất, cho phép khách hàng rút tiền mặt mà không cần lập chứng từ, chỉ cần ký nhận trên chứng từ do hệ thống in ra Khi mở sổ tiết kiệm có kỳ hạn, ngân hàng giữ thẻ lưu và khách hàng giữ sổ tiết kiệm Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, mã số dự thưởng được in trực tiếp trên sổ tiết kiệm từ hệ thống Corebank, ngân hàng và khách hàng cùng giữ một bản có dấu chi nhánh nơi gửi tiền.
2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường
Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
2.3.1Cơ cấu nguồn tiền gửi
Agribank là ngân hàng thương mại có tổng nguồn tiền gửi huy động từ khách hàng cá nhân lớn nhất trong khu vực, với số liệu đạt 11.253 tỷ đồng vào năm 2012, tăng từ 8.609 tỷ đồng năm 2011 và 6.977 tỷ đồng năm 2010 Giai đoạn 2010-2012 chứng kiến sự gia tăng liên tục trong nguồn vốn huy động của Agribank, với mức tăng trưởng 30,71% vào năm 2012, cao hơn 7,32% so với năm 2011 Đây là mức tăng trưởng vượt trội so với toàn tỉnh (12,32%) và các ngân hàng khác như Vietinbank (26,36%), Vietcombank (29,95%) và BIDV (26,91%).
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo phân tích tài chính của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012).
Nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân (KHCN) bằng nội tệ luôn chiếm gần 90% tổng nguồn huy động, trong khi nguồn huy động bằng ngoại tệ chỉ chiếm 10% Năm 2012, tốc độ tăng trưởng của nguồn nội tệ cao gấp 14,87 lần so với nguồn ngoại tệ Năm 2011, nguồn huy động ngoại tệ giảm 1,56% so với năm 2010 do lãi suất huy động trên thị trường tỉnh tăng nhanh, từ 3% vào cuối năm 2011 Sự điều chỉnh tỷ giá VND/USD vào tháng 2/2011 đã khiến người dân chuyển từ gửi ngoại tệ sang nội tệ để hưởng lãi suất cao hơn Tuy nhiên, đến năm 2012, nguồn huy động ngoại tệ đã duy trì ổn định và tăng trưởng 2,25% so với năm trước.
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn ĐVT: tỷ đồng
Không kỳ Số dư 1.068 1.191 1.362 11,52% 14,36% hạn Tỷ trọng 15,31% 13,83% 12,10%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo phân tích tài chính của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012).
Nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ khách hàng cá nhân (KHCN) đang có xu hướng tăng qua các năm, với mức tăng trưởng đạt 14,36% vào năm 2012 và 11,52% vào năm 2011 Tuy nhiên, tỷ trọng của nguồn vốn này lại giảm từ 15,31% vào năm 2010 xuống còn 12,10% vào năm 2012 Việc gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn này sẽ giúp giảm lãi suất đầu vào, do đây là nguồn vốn có chi phí thấp.
Nguồn vốn CKH dưới 12 tháng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn huy động từ KHCN, đạt 75,43% vào năm 2012 Nguyên nhân cho sự gia tăng này chủ yếu là do lãi suất cào bằng tại tất cả các kỳ hạn huy động, ngoại trừ kỳ hạn dưới.
1 tháng), bên cạnh đó, tâm lý người dân không muốn gửi vốn kỳ hạn dài hạn do đó nhóm tiền gửi dưới 12 tháng khá hấp dẫn khách hàng.
Mặc dù nguồn vốn có kỳ hạn dưới 12 tháng tăng trưởng mạnh, nhưng các khoản tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng lại ở mức rất thấp, với tỷ trọng giảm từ 15,82% năm 2010 xuống còn 12,47% năm 2012 Nhiều khách hàng chọn gửi tiền dài hạn vì lo ngại lãi suất sẽ giảm do quy định của NHNN, tuy nhiên, họ vẫn thường phải rút tiền trước kỳ hạn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chưa xác định rõ số lượng khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt.
Agribank cung cấp 25 sản phẩm huy động tiền gửi tới đối tượng KHCN với
2 nhóm sản phẩm: tiền gửi, tiết kiệm.
Nhóm sản phẩm tiết kiệm tại tỉnh Đồng Nai hiện đang chiếm ưu thế và cạnh tranh mạnh mẽ, bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm bậc thang và rút gốc linh hoạt Những sản phẩm này được thiết kế phù hợp với tâm lý và nhu cầu của người gửi, với sự đa dạng về kỳ hạn nhằm khai thác nguồn tiền từ nhiều tầng lớp dân cư, đặc biệt là người hưởng lương và trợ cấp xã hội Phương pháp trả lãi cũng rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu của các đối tượng như người hưu trí và công nhân, đồng thời linh hoạt để phù hợp với môi trường kinh doanh của từng địa phương, đảm bảo lợi ích cho cả người gửi và ngân hàng.
Các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu nguồn vốn huy động từ khu vực kinh tế nhà nước, với tỷ trọng vượt 87% vào năm 2012 Đây là nhóm sản phẩm truyền thống, phổ biến và được người dân tin tưởng, giúp tạo sự ổn định và cân đối cho nguồn vốn.
- Các sản phẩm có xu hướng giảm dần:
+ Tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, chiếm tỷ trọng nhỏ do khách hàng chuyển sang lựa chọn các sản phẩm tiền gửi lãi suất cao hơn.
Sản phẩm tiết kiệm bậc thang được điều chỉnh theo thông tư số 04/2011/TT-NHNN ngày 10 tháng 03 năm 2011, quy định về lãi suất cho tổ chức và cá nhân rút tiền gửi trước hạn Theo văn bản số 3772/NHNN-CSTT ngày 21/6/2012 của NHNN Việt Nam, việc trả lãi cho tiền gửi rút trước hạn cũng được quy định rõ ràng Để phù hợp với tình hình thực tế, các chi nhánh Agribank trên địa bàn đã thực hiện hạn chế huy động loại sản phẩm này.
Các sản phẩm mới như tiết kiệm học đường, tiền gửi linh hoạt và tiết kiệm linh hoạt vẫn chưa được triển khai một cách bài bản, dẫn đến việc chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Hiện nay, lãi suất huy động tại các chi nhánh Agribank được quy định và điều hành theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Các giám đốc chi nhánh chủ động xây dựng chính sách lãi suất và biểu phí dịch vụ dựa trên hướng dẫn của NHNN và Agribank Việt Nam, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và phát triển khách hàng Trong giai đoạn 2010-2012, lãi suất huy động của các chi nhánh gần như đồng nhất với nhau và tương đương lãi suất của các ngân hàng thương mại khác, đồng thời gần đạt mức tối đa mà NHNN cho phép Tuy nhiên, với vị thế là ngân hàng thương mại nhà nước uy tín và được khách hàng công nhận là số 1 tại Việt Nam, các chi nhánh Agribank vẫn có những lợi thế nhất định trong việc thu hút người gửi tiền.
2.3.3Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch
Quy trình thủ tục và chứng từ giao dịch cho từng sản phẩm huy động được quy định thống nhất, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và giảm chi phí cho ngân hàng Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ lưu tiết kiệm vẫn chưa đồng nhất giữa các chi nhánh Mẫu đăng ký thông tin khách hàng và mẫu đề nghị mở, đóng tài khoản cũng không thống nhất do sự chồng chéo giữa các văn bản điều hành, trong khi quy định về tài khoản đồng sở hữu còn phức tạp.
Đến ngày 31/12/2012, Agribank đã thiết lập một mạng lưới huy động truyền thống tại tỉnh Đồng Nai với 2 chi nhánh cấp 1, 10 chi nhánh cấp 2, 2 chi nhánh cấp 3 và 28 phòng giao dịch Mạng lưới phân bố rộng rãi này mang lại lợi thế lớn trong việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, nhưng cũng gặp phải những khó khăn trong việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới do hạn chế về hạ tầng công nghệ thông tin và đường truyền mạng Chẳng hạn, sản phẩm Tiết kiệm học đường chỉ được triển khai tại 3 điểm giao dịch trong toàn tỉnh, cho thấy tâm lý ngại khó khăn của các chi nhánh khi triển khai sản phẩm mới.
Kênh phân phối hiện đại mang lại sự an toàn, bảo mật và tiện lợi, giúp khách hàng yên tâm gửi tiền vào tài khoản thanh toán Sự đơn giản và tiết kiệm thời gian, chi phí của kênh này không chỉ khuyến khích khách hàng mở và gửi nhiều tiền hơn mà còn giúp ngân hàng huy động thêm nguồn vốn với lãi suất thấp, từ đó thu phí và phát triển dịch vụ hiệu quả hơn.
Tính đến ngày 31/12/2012, Agribank tại tỉnh có 106 máy ATM, chiếm 22,46% thị phần ATM và 104 máy POS/EDC, tương đương 10,1% thị trường Khách hàng có thể rút tiền, chuyển khoản và thực hiện các giao dịch khác như kiểm tra số dư và sao kê qua hệ thống ATM Tuy nhiên, thẻ Sucsess Agribank còn thiếu nhiều tính năng so với các ngân hàng thương mại khác, như thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, và mua sắm trực tuyến Các chương trình ưu đãi cho thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng chưa phong phú, trong khi tiện ích và tính năng của thẻ ATM còn hạn chế, với số dư tiền gửi bình quân chỉ đạt 1,93 triệu đồng/thẻ vào năm 2012.
Mobile Banking là kênh phân phối hấp dẫn cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng và sử dụng điện thoại di động Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi như kiểm tra số dư tài khoản, xem sao kê giao dịch và chuyển khoản trong hệ thống Tính đến 31/12/2012, Agribank cung cấp 13 dịch vụ qua kênh mobile và có 69.408 khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại khác, dịch vụ của Agribank còn thiếu một số tiện ích như thông tin về lãi suất và bảo hiểm.
Các giả thuy ết và mô hình nghiên cứ u
3.1.1Các giả thuyết nghiên cứu
3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j).
H1a: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1b: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1c: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1d: có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1e: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1f: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1g: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1h: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1i: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1j: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e).
H2a: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2b: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2c: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
3.1.1.3Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi.
H3a: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
H3b: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H3c: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H3d: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H3e: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN đã được đề xuất, kết hợp với 21 biến quan sát từ thang đo Servqual, chúng tôi đã điều chỉnh để phù hợp với đặc tính của dịch vụ tiền gửi Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN được xây dựng nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. THÀNH
TC 1 Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn.
TC 2 Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch.
TC 3 Agribank luôn bảo mật thông tin cho anh/chị.
TC 4 Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết.
TC 5 Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi đúng vào thời điểm đã hứa. Đáp ứng
DU 1 Sản phẩm huy động đa dạng về kỳ hạn gửi và hình thức trả lãi.
DU 2 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
DU 3 Điện thoại tới ngân hàng luôn được tư vấn và trả lời kịp thời.
DU 4 Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin về các sản phẩm tiền gửi.
DU 5 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi.
NLPV 1 Nhân viên Agribank có khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng.
NLPV 2 Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể.
NLPV 3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại Agribank.
NLPV 4 Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
NLPV 5 Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị. Đồng cảm
DC 1 Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC 2 Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.
DC 3 Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị.
DC 4 Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng.
PTHH 1 Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ.
PTHH 2 Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Agribank thuận tiện.
PTHH 3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH 4 Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế đẹp mắt, dễ gây chú ý.
CL 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị.
CL 2 Khi có nhu cầu, anh/chị luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank.
CL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè…
Phương pháp nghiên cứ u
Nghiên cứu này áp dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu, giúp xây dựng thang đo phù hợp với lý thuyết và thực tiễn trong hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân Trong khi đó, nghiên cứu định lượng xử lý dữ liệu thu thập được thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy với hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích Anova.
Tất cả thang đo được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 "Hoàn toàn phản đối" đến điểm 5 "Hoàn toàn đồng ý".
K ế t qu ả nghiên cứ u
Mẫu khảo sát được thu thập từ 300 khách hàng tại 06 chi nhánh Agribank, với 256 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 85,33% Quy mô mẫu 256 là đủ lớn cho phân tích, dựa trên nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) cho rằng quy mô mẫu trong phân tích nhân tố khám phá EFA nên là số biến trong thang đo nhân với 5 đến 10 Với thang đo Servqual gồm 23 biến, quy mô mẫu trên 115 (23x50) là đủ để thực hiện phân tích các nhân tố.
Trong số 256 khách hàng được phỏng vấn, 63,7% là nữ và 36,3% là nam Đặc biệt, 47,5% trong số đó có trình độ đại học Đối tượng khách hàng phỏng vấn chủ yếu nằm trong độ tuổi dưới 30 đến trên 30.
50 tuổi, trong đó nhiều nhất là từ 30 đến 40 tuổi chiếm 49,2% Nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ, nhân viên chiếm 50,4%, kế đến là công nhân chiếm 34,8%.
Về thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng được phân đều từ dưới
Trong thời gian sử dụng dịch vụ, nhóm khách hàng từ 1 đến 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,6%, tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 năm với 34,8% Nhóm khách hàng dưới 1 năm có tỷ lệ thấp nhất, chỉ chiếm 10,1%.
Bảng 3.2 Phân loại đối tƣợng KHCN đƣợc phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ
Trình độ học vấn Trung học phổ thông 42 16.4
Trung cấp - cao đẳng 67 26.2 Đại học 122 47.5
Thời gian sử dụng dịch vụ
Từ trên 3 năm đến 5 năm 37 14.5
Thông qua việc thảo luận với khách hàng doanh nghiệp (KHCN) đã sử dụng dịch vụ tiền gửi, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát dựa trên thang đo Servqual để phát triển thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN với 23 biến quan sát Các biến này được phân chia thành 05 thành phần: Tin cậy với 5 biến, Đáp ứng với 5 biến, Năng lực phục vụ với 5 biến, Đồng cảm với 4 biến, và Phương tiện hữu hình với 4 biến.
Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá thông qua hai công cụ: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số Cronbach Alpha loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến-tổng dưới 0,30, và chỉ chọn những thành phần có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO & Bartlett’s được sử dụng để xác định sự thích hợp của phân tích; chỉ số KMO cần từ 0,5 đến 1 để đảm bảo tính hợp lệ Nếu KMO lớn hơn 0,5, trị số đặc trưng (eigenvalue) sẽ xác định số lượng nhân tố, với chỉ những nhân tố có trị số lớn hơn 1 mới được xem xét Cuối cùng, tác giả kiểm tra mối tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập để xác định tính liên kết.
Để tiến hành phân tích hồi quy bội, cần xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến "chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN" Việc này giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.
3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1. Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS cho thấy hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 5 biến số chính đều lớn hơn 0,7, cho phép sử dụng chúng làm thang đo chính thức Biến số đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha thấp nhất là 0,714 Mỗi biến số đều đảm bảo mức độ tin cậy với hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3 Hệ số alpha tổng của 5 biến chính sẽ giảm nếu loại bỏ các biến phụ trừ nhận định.
Biến “Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch” có hệ số tương quan biến-tổng là 0,38, cho thấy tính chất tin cậy nhưng nếu loại bỏ biến này, hệ số Alpha của thành phần tin cậy sẽ tăng từ 0,798 lên 0,804 Điều này chỉ ra rằng biến này cần được loại khỏi mô hình phân tích, dẫn đến việc chỉ có 22 thang đo được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo phản ánh chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại bỏ biến này
TC5 17.97 2.499 716 525 Đáp ứng Cronbach alpha = 0.731
NLPV5 17.61 3.276 527 695 Đồng cảm Cronbach alpha = 0.714
Phương tiện hữu hình Cronbach alpha = 0.755
PTHH4 13.80 2.094 433 731 Đánh giá thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả phân tích thang đo ba biến phụ về chất lượng dịch vụ tiền gửi cho thấy hệ số Cronbach alpha đạt 0.791, cho thấy độ tin cậy cao Các biến số đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,6, chứng tỏ tính ổn định của thang đo Việc loại bỏ bất kỳ biến phụ nào sẽ làm giảm hệ số alpha tổng Ba biến: "Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo niềm tin và sự hài lòng", "Khi có nhu cầu, tôi luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank", và "Tôi sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè" sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại bỏ biến này
Chất lượng dịch vụ Cronbach alpha = 0.791
3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2. Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 22 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân cho thấy chỉ số KMO đạt 0,744, vượt mức tối thiểu 0,50 với mức ý nghĩa bằng 0 Điều này chứng tỏ rằng việc áp dụng EFA trong bộ thang đo này là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Bảng 3.5 trình bày số liệu về trị số đặc trưng (eigenvalue) từ 22 biến phụ, trong đó chỉ có 5 yếu tố có trị số lớn hơn 1 và 17 yếu tố còn lại không được sử dụng Điều này cho thấy 22 biến phụ đã được rút gọn thành 5 yếu tố chính của mô hình Servqual Chỉ số Tổng bình phương tải nhân tố xoay đạt 67,578%, cho thấy 5 biến chính này có khả năng giải thích 67,578% thông tin từ các biến phụ Do đó, việc sử dụng 5 yếu tố để phản ánh thông tin từ 22 biến phụ là hoàn toàn hợp lý.
Bảng 3.6 Ma trận xoay các nhân tố
Trong ma trận xoay các nhân tố bảng 3.6, biến số phụ DC2 “Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ” có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 ở cả nhân tố 3 và 4, cho thấy nó không phản ánh rõ thuộc nhân tố nào và cần được loại bỏ khỏi mô hình Tương tự, biến số phụ DC3 “Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị” có hệ số tải ở mức 0.441 ở nhân tố 4 và 0.412 ở nhân tố 5, cũng cần xem xét lại.
Thủ tục mở tài khoản và gửi tiền được thực hiện một cách gọn nhẹ và nhanh chóng, tuy nhiên, hệ số tải nhân tố của chúng ở mức 0.532 và 0.551 tại các nhân tố 3 và 4 cho thấy cần phải loại bỏ chúng khỏi mô hình.
Ki ểm định các giả thuy ế t nghi ên cứ u
Với 5 thành phần của mô hình chất lượng tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, phương tiện hữu hình.Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả tại phụ lục 5 cho thấy, giữa các thành phần có quan hệ dương với nhau và có tác động dương đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Đánh giá chất lƣợ ng d ị ch v ụ ti ề n g ử i t ừ KHCN t ại Agribank trên địa bàn tỉ nh Đồ ng Nai
3.5.1Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng.
Nguồn tiền gửi từ khách hàng của Agribank không ngừng gia tăng, đóng góp quan trọng vào việc đáp ứng nhu cầu cho vay phát triển kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp và nông thôn Thị phần nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân của Agribank luôn đứng đầu trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn, phản ánh sức hấp dẫn và ảnh hưởng mạnh mẽ của thương hiệu Agribank đối với nhóm khách hàng này.
Sản phẩm tiền gửi tại tỉnh Đồng Nai đang chiếm ưu thế với các hình thức như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm bậc thang Khách hàng có thể linh hoạt rút gốc và thực hiện giao dịch qua nhiều kênh như quầy giao dịch, ATM và Mobibanking Việc cho phép hạch toán đa tệ và gửi, rút tiền tại nhiều địa điểm đã thu hút ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ chế chính sách huy động tiền gửi tại Agribank Việt Nam được thực hiện nghiêm túc và đồng bộ, theo các văn bản hướng dẫn Các chi nhánh Agribank tại tỉnh Đồng Nai đã làm rõ quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng gửi tiền, đồng thời tham gia bảo hiểm tiền gửi, từ đó tạo sự an tâm cho khách hàng.
Cơ chế điều hành kế hoạch tại Agribank Việt Nam được thiết lập thông qua việc ban hành quy định quản lý thanh khoản, giúp các chi nhánh từ cấp 1 đến cấp 3 theo dõi và thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch một cách thường xuyên Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý và điều hành mà còn tăng cường tính tự chủ trong hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân và tổ chức.
Agribank Việt Nam đã cho phép các chi nhánh tự điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo tín hiệu thị trường, tuân thủ quy định của NHNN Điều này không chỉ đảm bảo lợi ích cho khách hàng mà còn giúp các chi nhánh xây dựng chính sách lãi suất huy động hấp dẫn và linh hoạt, phù hợp với môi trường kinh doanh tại từng địa bàn hoạt động.
Đến hết năm 2012, Agribank đã thiết lập 14 chi nhánh và 28 phòng giao dịch tại tỉnh, tạo ra lợi thế lớn trong hoạt động huy động vốn, đặc biệt là trong việc thu hút tiền gửi từ khách hàng cá nhân Bên cạnh đó, việc phát triển các kênh giao dịch hiện đại như ATM, Mobile banking và Internet banking đã giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch tiền gửi mọi lúc, mọi nơi.
Chính sách chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh Agribank chưa thực sự hấp dẫn và thiếu tính đồng nhất, dẫn đến sự chuyên nghiệp không cao Hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngày càng khó khăn do nhu cầu đa dạng và yêu cầu về dịch vụ tiện ích, khuyến mại Nhiều chi nhánh chưa nắm bắt được nhu cầu và thói quen tiết kiệm của khách hàng, từ đó không thể phân loại và tư vấn sản phẩm hiệu quả Cần có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp cho cả khách hàng truyền thống và khách hàng VIP để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn đang tiềm ẩn nhiều rủi ro do chủ yếu dựa vào nguồn huy động ngắn hạn với độ biến động lớn, trong khi nguồn vốn trung và dài hạn vẫn chiếm tỷ trọng thấp Thêm vào đó, việc các chi nhánh chưa xác định được số lượng khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt sẽ tạo ra nhiều thách thức trong việc duy trì nguồn vốn ổn định.
Các chi nhánh ngân hàng ở nông thôn chưa kết nối hiệu quả giữa hoạt động huy động vốn và cho vay, thiếu các chính sách ưu đãi cho người gửi tiền Mặc dù đã có các tổ vay vốn tiết kiệm, nhưng việc cho vay chủ yếu qua các nhóm, chưa tận dụng được tiềm năng của tổ chức trong việc huy động tiền gửi từ dân cư.
Hạn chế trong việc xác định chi phí khiến các chi nhánh Agribank không thể đưa ra con số chính xác về chi phí hoạt động và chi phí huy động vốn từ khách hàng cá nhân Điều này không chỉ không khuyến khích lợi ích của người gửi mà còn có thể gây thiệt hại cho chi nhánh do rủi ro lãi suất Điển hình là trường hợp huy động tiền gửi bậc thang với kỳ hạn 24 tháng vào năm 2008, khi lãi suất huy động trên địa bàn tăng cao tới 18-21%/năm, dẫn đến tổn hại kéo dài cho các chi nhánh.
Công tác kiểm tra kiểm soát tại các chi nhánh Agribank còn gặp nhiều hạn chế, bao gồm phong cách và thái độ giao dịch không đồng nhất, quy trình giao dịch còn nhiều kẽ hở Điều này dẫn đến việc lãi suất và phí không được quản lý chặt chẽ, gây ra nhiều vụ việc thất thoát vốn và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu.
Nhiều chi nhánh vẫn còn tâm lý ngại khó và ngại tiếp cận cái mới, dẫn đến việc triển khai các sản phẩm mới như tiết kiệm linh hoạt và tiền gửi linh hoạt chưa được tích cực Hơn nữa, cán bộ bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp và việc bán chéo sản phẩm còn yếu, thường chỉ thực hiện từng sản phẩm riêng lẻ theo chức năng của phòng chuyên môn.
Kênh phân phối đang trong quá trình mở rộng nhưng chưa phát huy tối đa hiệu quả, còn thiếu nhiều tiện ích cho khách hàng như thông báo lãi suất tiền gửi tiết kiệm và bảo hiểm Các tính năng của kênh Internet Banking vẫn còn hạn chế, hiện chỉ mới triển khai các dịch vụ như tra cứu thông tin, in sao kê tài khoản và thanh toán tiền điện, nước.
Hoạt động quảng bá sản phẩm của Agribank vẫn chưa đạt tiêu chuẩn chuyên nghiệp cao, mặc dù đã có sự thống nhất bước đầu Nội dung và hình thức quảng cáo còn hạn chế, thiếu sự đa dạng và sức lan tỏa, điều này ảnh hưởng đến việc nâng cao thương hiệu và hình ảnh của Agribank trong khu vực.
3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Từ kết quả khảo sát, thống kê được điểm số trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN như sau:
Bảng 3.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Thành phần Trung bình Độ lệch chuẩn
Trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của KHCN thì
Khách hàng đánh giá cao nhất về "phương tiện hữu hình" với điểm trung bình 4,589, tiếp theo là nhân tố "tin cậy" với điểm 4,465 Nhân tố "đáp ứng" đứng thứ ba với điểm trung bình 4,312, trong khi "năng lực phục vụ" chỉ đạt vị trí thứ tư với điểm 4,123.
Định hướng phát triể n
4.1.1.Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam
Mục tiêu của Agribank Việt Nam trong giai đoạn 2012-2015 như sau:
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu Agribank Việt Nam đặt ra trong giai đoạn 2012- 2015.
Vốn tự có 63 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ an toàn vốn 9%
Tỷ lệ sinh lời trên vốn >15%
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn
