BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DULỊCH TẠI ĐIỂM DU LỊCH WAT PHOU CỦA TỈNH CHAMPASAK NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DULỊCH TẠI ĐIỂM DU LỊCH WAT PHOU CỦA TỈNH CHAMPASAK NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đồng Nai - Năm 2019 LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng đồng ý giảng viên hướng dẫn TS thực đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào” Để hồn thành khóa luận này, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn TS tận tình, chu đáo hướng dẫn thực Luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp quý Thầy, Cô đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn / Tác giả luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác / Đồng Nai, ngày 15 tháng năm 2019 Tác giả luận văn TÓM TẮT LUẬN VĂN Kết nghiên cứu hạn chế thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Trên sở kết hồi quy tuyến tính bội, tác giả đề xuất nhóm hàm ý quản trị: Hàm ý quản trị Năng lực phục vụ Hàm ý quản trị Phương tiện hữu hình Hàm ý quản trị Mức độ đáp ứng Hàm ý quản trị Sự đồng cảm Hàm ý quản trị Độ tin cậy Kết nghiên cứu, đề xuất hàm ý quản trị yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak, nhằm nâng cao chất lương dịch vụ thu hút du khách Bên cạnh giúp khu du lịch khai thác tốt tiềm du lịch để phát triển du lịch hiệu bền vững MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý hình thành đề tài 1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4 Nghiên cứu định tính 4 Nghiên cứu định lượng 5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm 6 7 1 Khái niệm du lịch 2 Khái niệm khách du lịch 2 Tổng quan chất lượng dịch vụ du lịch 2 Khái niệm chất lượng 2 Khái niệm dịch vụ 2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2 Khái niệm chất lượng phục vụ du lịch 10 2 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 11 2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 12 Khái niệm hài lòng du khách dịch vụ Khái niệm 17 17 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 3 Vai trò hài lòng du khách 19 Vai trò chất lượng dịch vụ du lịch 20 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 21 Mơ hình nghiên cứu 26 Các giả thiết nghiên cứu 26 Mối quan hệ hài lịng với yếu tố cá nhân 27 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 Giới thiệu 28 Quy trình nghiên cứu 28 Nghiên cứu định tính 28 2 Nghiên cứu định lượng 30 3 Thiết kế nghiên cứu 32 3 Mẫu nghiên cứu 32 3 Phương pháp thu thập liệu 33 3 Đối tượng nghiên cứu 33 3 Phương pháp xử lý số liệu 33 Mô tả thang đo 34 Thang đo cac yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Thang đo chất lượng dịch vụ du lịch (service quality: SQ) Phương pháp phân tích liệu 35 37 37 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 Phân tích nhân tố khám phá 37 Hồi quy tuyến tính bội 38 Phân tích phương sai ANOVA 39 5 Kiểm định vi phạm giả định hồi qui tuyến tính bội 39 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 Giới thiệu tổng quan về điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak 42 1 Tổng quan điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak 42 Tổng quan tình hình du lịch tỉnh Champasak 45 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 Cơ cấu mẫu theo giới tính 46 2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 47 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 4 Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn chun mơn 48 Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 48 Thống kê mô tả mẫu nhóm nhân tố 49 Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ du lịch (Y) 50 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 Đánh giá thang đo nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch 50 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ du lịch 53 4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 54 4 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 54 4 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 56 Phân tích kết hồi quy kết mơ hình 57 Kết phân tích tương quan 57 Kết hồi quy tuyến tính bội 58 Kết mơ hình 59 Kiểm định giả định mơ hình nghiên cứu 60 Kiểm định khác biệt theo nhân học 62 Kiểm định khác biệt tình trạng tuổi 62 Kiểm định khác biệt tình trạng thu nhập 64 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn chun mơn Thảo luận kết 65 66 Kết thống kê chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak 66 Tác động yếu tố thành phần đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 67 68 Kết luận 68 Hàm ý quản trị 69 Hàm ý quản trị lực phục vụ 69 2 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 70 Hàm ý quản trị mức độ đáp ứng 70 Hàm ý quản trị đồng cảm 70 5 Hàm ý quản trị độ tin cậy 71 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 71 Hạn chế nghiên cứu 71 Hướng nghiên cứu 71 Tóm tắt chương TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 72 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt ANOVA EFA Nghĩa tiếng Anh Analysis Of Variance Exploratory Factor Analysis Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khám phá DK Customers Du khách KMO Kaiser-Meyer-Olkin SIG Significant level Mức ý nghĩa TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction REL1 000 904 REL2 000 941 REL3 000 947 REL4 000 830 REL5 000 834 EMP1 000 714 EMP2 000 756 EMP3 000 851 EMP4 000 735 RES1 000 857 RES2 000 731 RES3 000 670 RES4 000 807 TAN1 000 736 TAN2 000 769 TAN3 000 840 TAN4 000 780 TAN5 000 718 COM1 000 882 COM3 000 878 COM4 000 912 Extraction Method: Principal Component Analysis 763 5758 213 210 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared a Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings Total 320 25 333 25 333 320 25 333 25 333 815 887 18 509 43 841 887 18 509 43 841 902 3 595 17 120 60 961 595 17 120 60 961 244 268 10 799 71 760 268 10 799 71 760 569 021 625 81 385 021 625 81 385 072 645 071 84 456 501 388 86 843 395 882 88 725 383 824 90 549 10 350 667 92 216 11 323 538 93 755 12 232 104 94 858 13 213 016 95 874 14 204 972 96 847 15 144 687 97 533 16 122 583 98 116 17 115 550 98 666 18 103 489 99 154 19 075 358 99 512 20 061 291 99 803 21 041 197 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Component Matrixa Component REL2 - 864 REL3 - 857 REL1 - 804 REL4 - 788 REL5 - 780 EMP1 634 TAN3 893 TAN4 850 TAN2 843 TAN1 823 TAN5 802 RES4 772 RES3 729 RES1 705 RES2 664 COM1 773 COM4 769 COM3 688 EMP4 622 EMP2 604 EMP3 560 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 575 Pattern Matrixa Component REL3 970 REL2 954 REL1 954 REL5 909 REL4 907 TAN3 921 TAN4 888 TAN2 866 TAN5 828 TAN1 824 RES1 930 RES4 877 RES2 861 RES3 770 EMP3 904 EMP2 888 EMP4 869 EMP1 728 COM2 960 COM1 957 COM3 897 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Structure Matrix Component REL3 971 REL2 968 REL1 948 REL4 905 REL5 900 TAN3 915 TAN4 873 TAN2 871 TAN1 835 TAN5 833 RES1 915 RES4 894 RES2 843 RES3 781 EMP3 913 EMP2 867 EMP4 824 EMP1 810 COM4 954 COM1 936 COM3 924 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Component Correlation Matrix Component 1 000 - 002 049 - 252 - 201 - 002 000 - 060 084 042 049 - 060 000 214 112 - 252 084 214 000 232 - 201 042 112 232 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 659 Approx Chi-Square Bartlett's Test of 129 186 df Sphericity Sig 000 Communalities Initial Extraction SQ1 000 562 SQ2 000 644 SQ3 000 613 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 1 818 60 611 60 611 639 21 288 81 900 543 18 100 100 000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SQ2 802 SQ3 783 SQ1 749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 818 % of Variance Cumulative % 60 611 60 611 Correlations Y Pearson Correlation Y X1 469 X4 370 ** X5 333 ** 530 ** 590 000 000 000 000 283 283 283 283 283 Pearson Correlation 032 - 028 068 Sig (2-tailed) 590 637 256 000 001 N 283 283 283 283 283 283 ** - 028 - 044 080 063 Sig (2-tailed) 000 637 456 179 290 N 283 283 283 283 283 ** 110 001 064 283 283 283 ** 469 283 ** 068 - 044 Sig (2-tailed) 000 256 456 N 283 283 283 ** 080 370 333 ** - 272 204 Sig (2-tailed) 000 000 179 001 N 283 283 283 283 ** 063 110 Pearson Correlation X5 032 X3 ** 283 Pearson Correlation X4 X2 N Pearson Correlation X3 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X2 X1 530 ** - 188 - 272 ** 204 250 ** ** 000 283 283 ** 250 Sig (2-tailed) 000 001 290 064 000 N 283 283 283 283 283 ** Correlation is significant at the 01 level (2-tailed) - 188 283 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square a 620 787 a Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 b Dependent Variable: Y Std Error of the Estimate 613 Durbin-Watson 328 811 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 48 528 706 Residual 29 785 277 108 Total 78 313 282 Sig 90 261 000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X1, X4 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 791 136 X1 097 024 X2 274 X3 t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 799 000 156 971 000 892 121 023 444 11 909 000 987 013 139 018 295 690 000 932 073 X4 078 019 165 087 000 840 190 X5 211 018 457 11 795 000 914 094 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) Variance Proportions X1 X2 X3 X4 X5 587 000 00 00 00 00 00 00 140 322 00 23 01 00 37 02 119 859 00 00 10 81 01 04 074 702 00 04 03 01 37 71 064 334 00 28 62 15 15 04 016 18 545 99 45 23 02 10 19 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 38 23 30 415 283 - 853 290 000 325 283 Std Predicted Value -2 217 256 000 000 283 Std Residual -2 600 934 000 991 283 Residual a Dependent Variable: Y Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 189 279 904 X1 381 279 767 X2 060 279 106 X3 875 279 010 X4 380 279 001 X5 483 279 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 260 Within Groups 77 534 279 278 Total 78 313 282 142 381 Within Groups 196 916 279 706 Total 204 059 282 748 249 Within Groups 199 154 279 714 Total 205 901 282 888 963 Within Groups 346 850 279 243 Total 352 738 282 29 230 743 Within Groups 320 388 279 148 Total 349 619 282 477 3 159 Within Groups 358 903 279 286 Total 368 380 282 Between Groups X2 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 779 Between Groups X1 df Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 071 279 362 X1 779 279 001 X2 969 279 119 X3 997 279 115 X4 276 279 006 X5 24 156 279 000 F Sig 934 425 373 019 151 025 579 195 485 000 456 063 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y X1 737 Within Groups 73 102 279 262 Total 78 313 282 Between Groups 13 828 609 Within Groups 190 231 279 682 Total 204 059 282 664 555 Within Groups 204 237 279 732 Total 205 901 282 17 287 762 Within Groups 335 451 279 202 Total 352 738 282 840 613 Within Groups 341 778 279 225 Total 349 619 282 23 769 923 Within Groups 344 611 279 235 Total 368 380 282 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 211 Between Groups X2 df Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 424 279 000 X1 717 279 003 X2 907 279 000 X3 991 279 397 X4 800 279 001 X5 49 732 279 000 F Sig 629 000 760 000 758 519 793 003 133 096 415 000 ANOVA Sum of Squares Between Groups Y X1 712 Within Groups 73 177 279 262 Total 78 313 282 Between Groups 19 296 432 Within Groups 184 763 279 662 Total 204 059 282 931 977 Within Groups 196 970 279 706 Total 205 901 282 350 117 Within Groups 346 388 279 242 Total 352 738 282 50 959 16 986 Within Groups 298 660 279 070 Total 349 619 282 35 779 11 926 Within Groups 332 601 279 192 Total 368 380 282 Between Groups X3 Between Groups X4 Between Groups X5 Mean Square 136 Between Groups X2 df F Sig 527 000 712 000 217 006 705 166 15 868 000 10 004 000 ... cac yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Bảng 1: Thang đo yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du. .. động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Mục tiêu thứ hai phân tích kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm. .. cứu: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch Wat Phou tỉnh Champasak nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu vấn du khách đến du lịch điểm du lịch